前厅客房服务与管理试题
前厅与客房服务及管理
《前厅与客房服务及管理》一、判断题（每题1分，共20分。
）。
（）3、一般来说，走客房在撤出脏布草后，应先做卧室清洁后做卫生间清洁。
（）4、在介绍两人互相认识的时候，要把被介绍者先介绍给你所尊敬的人。
（）5、客房服务员每天下班后应用肥皂清洁双手，并用消毒剂对双手进行消毒。
（）6、客房服务员在房内为客人服务完毕要离开房间时，应面向客人，轻轻关上房门。
（）7、站立服务是饭店优质服务的基本要求。
（）8、若发现床垫四周边沿有积灰，服务员应及时用湿摸布擦拭。
（）9、客房服务员不要拾取宾客丢弃的任何物品。
（）10、客房服务员进入客房做清洁卫生时，可将房间门半掩。
（）11、客房内配备的固定用品和消耗物品通常不能满足住客的普通的、共同的需要，而只能满足住客的个别的特殊的需要。
（）12、客房服务员在走廊或过道上迎面遇到宾客时，要主动站到一旁，为宾客让道。
（）13、漂白粉消毒剂既可用于客房餐具、茶具、棉织品和房间消毒，又可用于水果消毒。
（）14、英语中，“OCC”表示维修房，“OOO”表示住客房。
（）15、“Turn-down service”是表示做夜床服务。
（）16、“Inside room”是指内景房，“Deluxe suite”是指豪华套间。
（）17、房内放有两张单人床的套间称为“标准间”。
（）18、在规模较小的饭店里，客房部组织机构的层次少，分支机构及工种也较少，一般只有一至二个层次。
（）19、如果发现客房门下有烟冒出，客房服务员应马上打开房门。
（）20、对地毯的污渍应用力擦抹，并用吸水性能较强的材料吸干。
二、单项选择题（每题2分，共60分。
请把所有答案写到下面的表格里。
）1、农历（）是端午节，是我国汉族人的节庆之一。
A. 十月初一B. 四月初五C. 四月初八D.五月初五2、敲门时，服务员的身体与门的距离应为（）。
A. 100厘米B. 50厘米C. 30厘米D. 70厘米3、团队客人入住前行李已到达楼层时，客房服务员必须先（）。
酒店前厅部服务与管理测试题与答案
1 酒店前厅部服务与管理测试题一、名词解释（每小题5分，共15分）1．超额预订2．金钥匙3．商务楼层：二、填空题（每空1分，共20分）1、客房预订的方式有（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、信函等。
2、推销客房时，向客人报价的方式有冲击式、（ ）和（ ）3、国际金钥匙协会的服务哲学是：尽管（ ）、但（ ）。
4、酒店的行李服务是由前厅部的（ ）提供的。
5、房卡，也叫欢迎卡，其主要作用是（ ）。
6、能否受理预订的影响因素有（ ）、（）、（ ）、（ ）。
7、防止“无到”的办法有（ ）、（ ）。
8、前厅部的任务是（）、（ ）、（ ）等，其中最主要的任务是（ ）。
三、判断题（每小题1分，共10分）1、一天的房租是指客人中午12点入住到第二天中午12点前退房。
（ ）2 2、门厅应接员应为所有乘车前来的客人主动开车门，提供服务护顶服务。
（ ）3、引领客人时，应走在客人的前方，距离两三步远。
（ ）4、服务人员进任何一间客房都应按“敲门——通报”的程序进房。
( )5、引领客人进房后，应全面地介绍客房设施设备的使用方法。
( )6、目前，所有的酒店都设有商务行政楼层。
( )7、酒店在大门口迎送客人的岗位是行李员。
( )8、入住登记是前厅部对客服务全过程中的一个关键阶段。
( )9、对于“请勿打扰”房，服务人员在任何情况下都不能打扰 。
( ) 10、前厅部是宾客第一次接触的部门，是给客人留下第一印象的地方。
( )四、多项选择题（每小题2分，共10分）1、酒店服务用语的基本要求是：（ ） A 礼貌性 B 规范性 C 目的性 D 随意性2、美国人忌讳的数字有（ ）A 13B 3C 4D 93、下面关于入住登记的目的正确的描述有（ ）A 获得客人个人资料B 符合人口管理的规定C 满足客人对客房及房价的要求D 为客人提供服务的依据 4、入住登记表上的房号的作用是（ ）A 便于查找B 便于建立客账C 能预测客房收入 决定客人信用限额 5、符合下列哪些条件的客人就能算是长住客人（ ）A 一个月B 两个月C 半年D 与酒店签订合同五、简答题（每小题6分，共30分）1．为什么要建立客史档案，客史档案包括哪些内容？2．客房状态主要有哪几种？3．行李服务应注意哪些事项？。
前厅客房服务与管理试题二及答案
前厅客房服务与管理试题二及答案一、填空题（每空一分，共20分）1.饭店通常根据预订的确定程度，将预订归纳为临时性预订、确认类预订、类预订和类预订四种类型。
2.预订资料的存放可以按的顺序排列存档，也可以根据客人姓氏的第一个英文字母顺序存放。
3.是入住接待服务过程中的关键阶段，是饭店掌握客人基本信息、建立客史档案和维护宾客关系的重要环节4.商务中心的主要服务项目有、打印服务、、设备租赁服务、票务服务等5.叫醒服务可分为人工叫醒服务和叫醒服务。
6.饭店常见的突发事件有、客人自杀或死亡、、偷盗或员工发生意外等。
7.客史档案的内容包括、预订信息、和个性化信息8.客房服务包括和服务两大部分。
9.客房对客服务常见的模式有两种，一种是模式，一种是模式。
10.清洁整理服务是客房部的主要任务，包括、客房卫生质量控制以及饭店公共区域的清洁卫生等几个方面的工作。
11.房间卫生达到“六净”是指；；家具净；床上净；卫生洁具净；物品净。
12.客房卫生质量检查的内容一般包括、、设施设备状况和整体效果四个方面。
二、单选题（每题2分，共20分）1.客人已结账退房，还未清扫合格的房间称为（）。
A.空房B.脏房C.保留房D.住客房2.长住客指连续在饭店住宿（）天以上的客人。
A.15B.20C.30D.603.一般情况下，饭店超额预订率控制在（）左右为宜。
A.10%～20%B.5%～10%C.10%～20%D. 5%～15%4.下列证件中不属于有效证件的是。
A.军官证B.警官证C.教师证D.海员证5.总机在为客人提供转接电话服务时，做法正确的是（）。
A. 电话铃响一声就应接听电话，以示服务的高效。
B. 未经住店客人同意，不得向来电客人透露其房间号码，可只将电话进行转接。
C. 接到错打来的电话时，应立即扣断电话。
D. 可以将饭店管理人员的移动电话号码告知查询的客人。
6.下列属于客人的个性化信息的是（）。
A. 客人的姓名B. 订房方式C. 消费能力D. 生活禁忌7.客人将自己在饭店感到不满意的事情说出来，希望饭店理解、重视，取得同情和尊重，并希望饭店道歉，这是客人（）的心理。
前厅服务与管理考试题
前厅服务与管理考试题一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.预订取消编码：92411WM502，其中的WM表示（）。
A、预订员姓名的两个首位字母B、酒店编码C、预订员编码D、预订客人姓名的两个首位字母正确答案：B2.（）的客房状态标志该客房为没有经过打扫的空房。
A、VDB、SOC、OOOD、VC正确答案：A3.话务员接转电话而需要客人等候时，应()。
A、播放歌曲B、保持静音C、每隔5秒说：“对不起，请稍等!”D、播放轻音乐正确答案：D4.酒店驻机场代表一旦出现误接或在机场找不到客人，应立即与（）取得联系。
A、机场B、酒店C、酒店前厅经理D、机场问讯处正确答案：B5.在处理客人投诉时，不应持有的处理态度是（）。
A、仔细B、给予特殊关心C、大事化小，小事化了D、检查落实正确答案：C6.在客房出租率不高的情况下，空房闲置会造成房内(）的下降。
A、卫生质量B、空气质量C、用品质量D、服务质量正确答案：A7.王先生于9月29日通过电话预订的方式在东方饭店预定了一套10月1日－10月3号的标准间，饭店确认为其保留客房到10月1日下午6点，此项预订属于（）。
A、临时性预订B、意向性预订C、保证性预订D、确认性预订正确答案：D8.团队行李抵店时,如有破损,必须请（）签字证实。
A、外行李员B、陪同C、导游D、领队正确答案：D9.沾在布件上的西红柿汁属于（）。
A、水基污迹B、油脂类污渍C、油基色素渍D、果酸色素渍正确答案：D10.适用于瓷器，但不适用于玻璃器皿的消毒方法是（）。
A、蒸汽消毒法B、紫外线消毒法C、干烤法D、煮沸消毒法正确答案：D11.传真服务中，应告之客人传真服务的收费起算时间是（）。
A、5分钟B、3分钟C、2分钟D、4分钟正确答案：B12.客人需要冰块时，应在（）内送至房间。
A、15分钟B、20分钟C、30分钟D、10分钟正确答案：D13.（）是客房服务员在一般情况下首先要清扫的房间。
A、普通住人房B、VIP房C、挂有“MUR”的房间D、空房正确答案：C14.结账一般要求在（）分钟内完成。
《 前厅客房服务与管理》 模拟试题3套及答案
《前厅客房服务与管理》模拟试题一一、判断题(本大题共10小题，每小题1分，共10分，每小题对的打√，错的打×，并填在框内）1．前厅部是负责接代和登记住宿的地方，不必要建立住宿客人的档案。
2．饭店大厅适宜温度夏季为２２℃～２４℃，冬季为２０℃～２６℃．现代饭店普遍使用了冷气装置或中央空调，使温度得到了有效控制。
3．高素质的前厅员工是创造前厅气氛最积极的因素，代表着饭店的整体形象。
4．非住店人员查找住店客人，为体现宾馆服务人员热情服务的素质，应立即接通住店客人房间电话，给非住店人员提供方便。
5．酒店实施人工叫醒服务时，若无人答应，5分钟后再叫醒一次，如果仍无人答应，则通知大堂副理或客房服务中心，弄清楚原因。
6．客房服务员进入客房是工作需要，不必得到允许后才进入。
7．饭店一旦发生不安全事件，作为员工，要在报告领导和保安部门的同时，主动保护好现场，同时，可向住店宾客说明事情的原因和经过。
8．在没有住店医生的情况下，客人头脑清晰，请服务员帮助购药服用，服务员应前往药店购买。
9．当有人来访问要求保密的客人时，一般以客人没有入住为理由予以拒绝。
10．建立客史档案有助于饭店了解客人，掌握客人的需求特点，是饭店提供个性化，定制化服务必不可少的依据。
二、辨析题（先判断正误，再简述理由．本大题共５分，每小题６分，共３０分）1、前厅部的首要任务是销售客房。
2. 电话预订客房具有直接、迅速、清楚地传递双方信息的特点，前厅服务员受理客人电话预订时无特殊要求。
3．住宿客人要求房号保密，酒店没有此义务不予受理。
4．客房的清扫顺序是VIP房，挂有“请清理房间”的房，住客房，走客房，空房。
5. 超额订房是订房管理艺术的最高体现。
但超订数量的多少是难以确定。
故一旦发生超订过度，客人又持有饭店发给的预定确认书，又在规定的时限内到达，饭店经理只能出面向客人道歉，请客人原谅就行了。
三.案例分析（30分，具体分值见题后）案例一一份特快专递的启示叶先生是某丝绸进出口公司的项目经理，因业务需要，欲把一包物品转交给下榻A酒店的美国客商理查德先生。
前厅服务与管理模拟试题+参考答案
前厅服务与管理模拟试题+参考答案一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.在客房出租率不高的情况下，空房闲置会造成房内(）的下降。
A、用品质量B、服务质量C、空气质量D、卫生质量正确答案：D2.为提高预订的准确性和理想的开放率，预订员通常要进行（）操作。
A、受理预订B、预订变更C、抵店前准备D、核对预订正确答案：D3.客房服务员在“请勿打扰”房到了（），客人仍未离开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房询问。
A、下午6点B、下午2点C、上午10点正确答案：B4.暂时存放在大厅或行李房内的行李应加盖网罩，挂好行李牌，并()。
A、加强巡查清点B、安排专人看管C、由行李员保管D、由门童兼管正确答案：B5.前厅部的英文为（）。
A、front office deptB、imformation rackC、reservationD、check-in正确答案：A6.饭店提供加床服务，是否加收费用，加收多少可以有不同的选择，其费用一般（）。
A、列入现行房价表B、随行就市C、与客人协商确定D、不列入现行房价表正确答案：A7.设立楼层服务台有利于做好楼层的（）工作。
A、用品保管B、安全保卫C、卫生清洁D、设备保养正确答案：B8.岗位职责应该有一定的规范，通常有管理层级关系、基本职责、工作内容、（）。
A、工作年龄B、工作时间C、素质要求D、工作强度正确答案：C9.中式铺床的一般程序为（）。
A、将床拉到容易操作的位置→套枕芯→将第一张床单铺在床上→套被芯→甩被子定位→将床垫拉正放平→将床推回原处B、将床拉到容易操作的位置→将第一张床单铺在床上→套被芯→甩被子定位→套枕芯→将床垫拉正放平→将床推回原处C、将床拉到容易操作的位置→将床垫拉正放平→将第一张床单铺在床上→套被芯→甩被子定位→套枕芯→将床推回原处D、将床拉到容易操作的位置→将床垫拉正放平→套被芯→将第一张床单铺在床上→套枕芯→甩被子定位→将床推回原处正确答案：C10.（）是酒店所销售产品中最为重要的部分。
《前厅客房服务与管理》实训试题及答案
《前厅客房服务与管理》实训试题及答案一、口试试题及答案1、金钥匙……高级迎宾员、工作程序。
2、行李服务……致意、提行李。
3、酒店代表服务……机场、火车站迎宾员。
4、问讯服务……听、记、问、核查、讯问、答复。
5、留言服务……填表、签字、保存。
6、查询服务……听、记、问、核查、讯问、答复.7、邮件服务……收、分门别类、查核、处理。
8、店门迎接……致意、开门、接行李、交行李员。
9、客房预订……听、记、核查、存档.10、总机服务……听、记、问、确定.11、接待服务……听、记、核查、存档.12、电话预订……听、记、核查、存档。
13、信函预订……收、核查、回复、存档.14、面谈预订……问好、了解、查看填表道别、存档。
15、取消预订……查看、取消、回复、更改、存档。
16、更改预订……查看、更改、回复、更改、存档。
17、婉拒预订……查看、确定、建议、致歉、等候、存档。
18、入住登记……问好、了解、查看填表道别、存档。
19、换房……问好、了解、查看填表道别、存档20、寄存服务……问、看、填写、签字、道别。
21、订票服务……问、填写、签字、道别。
22、建立客史档案……常规、预订、消费、习俗反馈.23、叫醒服务……记录、定点、查看。
24、现金结帐服务……问、看、计算、签字、道别.25、信用社结帐服务……验证、压印、填写、签字.26、超额预订过度的处理……问、解决、致歉、安排。
27、先结帐、后离店的处理……注明、暂存、28、延迟结帐离店的处理……１２点、３点、６点.29、ＶＩＰ接待服务……准备工作、抵达后的接待程序.；30、投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。
31、电话投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档.32、当面投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。
33、迎领客人进房服务……开门、介绍.34、访客接待……:楼层服务员对来访客人的接待，要像对待住店客人一样热情有礼在查看其访客登记单及确认已征得住店客人同意后，引领来访者进房间;同时应送茶和座椅；另外作好记录。
前厅服务与管理试题含答案
前厅服务与管理试题含答案一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.在客房清洁中，要清除轻度水垢，使用的清洁剂是（）。
A、硫酸钠B、醋酸C、草酸D、盐酸稀释液正确答案：A2.一般我国星级酒店规定临时性预订取消预订的时限是当日（）。
A、18:00B、24:00:00C、14:00D、12:00正确答案：A3.客人需要冰块时，应在（）内送至房间。
A、20分钟B、10分钟C、15分钟D、30分钟正确答案：B4.前厅部对客服务的运作效率很大程度上依赖于（）。
A、前厅结构设计的合理性B、配备的设备状况C、客人的配合程度D、员工素质正确答案：B5.洗地毯机一般采用真空抽吸法清洗地毯，脱水率在（）。
A、70%B、50%C、60%D、40%正确答案：A6.（）就是主权国家为达到其要求的拟经过或进、出其国境的本国或外国公民进行的相应证明并出具的证明文件。
A、护照B、境外人员身份证C、中华人民共和国旅行证D、签证正确答案：D7.（）是指临时性预订。
A、Confirmed reservationB、guaranteed reservationC、advanced reservation正确答案：C8.当客人提出换房要求时，应到（）申请。
A、询问处B、接待处C、收银处D、大堂副理处正确答案：B9.服务员被客人叫进客房时，房门应该（）。
A、让房门半掩B、随手关门C、让房门完全打开D、听从客人的指示正确答案：C10.打印服务中，文件打出后，应请（）校队。
A、客人B、文员C、其他文员D、大堂副理正确答案：A11.当话务员接转客人电话之后，如对方无人接听，在响铃（）后，应向客人说明。
A、60秒B、30秒C、45秒D、15秒正确答案：B12.目前，国内酒店外币兑换处承兑的外币种类有（）钟。
A、34B、24C、14D、22正确答案：B13.优良服务有基础是（）。
A、随时做好服务的准备B、树立全员推销意识C、真诚D、讲效率正确答案：A14.中式铺床的一般程序为（）。
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前厅客房服务与管理试题前厅客房服务与管理试题(一)一、名词解释(本大题共3小题，每小题3分，共9得分评卷人分)。
1、客房预订2、投诉3、客房管制二、填空题(本大题共21空，每空1分，共21分)得分评卷人请在每小题的空格中填上正确答案。
错填、不填均无分。
1、现代饭店是以大厦和其他建筑物为凭借，为公众提供____________及__________________的综合性企业，是旅游者在旅游地食宿、消遣、购物、举行各种商务及社交活动的重要场所。
2、饭店作为企业生产和销售的产品是饭店____________和____________的结合，但从本质上讲， ______是饭店的主要产品。
m 8 dangerous factors, and environment factors of recognition, and evaluation and control planning 9 material procurement program 10 engineering procurement program 11 Labor Management provides 12 for party evaluation and management program 13 construction process program 14 welding job management program 1 5 engineering points package construction management program 16 identifies and can dates back sex program 17 products protection3、房态不准可导致的后果主要是形成______房和_____房。
4、空房，也叫可出租房或待出租房，是指_______________，_____________，客房用品足量定位，随时可供出租的客房。
5、客房检查的主要内容是:__________________，_________________，设施设备是否处于良好状态。
6、客房服务的两种模式是指______________和__________________。
7、客房安全管理的特点是:________________，__________，管理细致入微，需要其他部门的密切配合。
8、客人采用的付款方式大致上分三种:__________，转帐结算及____________。
、概括地说，客房服务要满足住客两方面的需求:______________，9__________________。
10、饭店客房的客用品大体上可要为两大类:____________，____________。
三、单项选择题(本大题共10小题，每小题1分，得分评卷人共10分)在每小题列出的四个备选项中有一个是最符合题目要求的，请将其代码写在下表中。
错选、多选或未选均无分。
选择题 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10答案1、客房服务员清扫房间时应( )进房。
A、严格遵循“三次敲门入房”的进房程序。
B、直接开门ack sex program 17 products protectionates bgram 14 welding job management program 1 5 engineering points package construction management program 16 identifies and can dg procurement program 11 Labor Management provides 12 for party evaluation and management program 13construction process program 10 engineerinm 8 dangerous factors, and environment factors of recognition, and evaluation and control planning9 material procurement pro2C、报完身份后D、敲完一次门后 2、接受宾客投诉，协调与大堂有关的各部门的工作，这是( )的主要职责。
A、前厅部经理B、前台接待主管C、大堂副理D、礼宾主管 3、大厅的湿度是一项重要的环境条件，适宜的相对湿度应控制在( )的范围内。
A、20----40%B、40----60%C、60----80%D、80%以上 4、保证类预订的核心是( )。
A、预订书B、预订书上盖章C、订金D、准时抵达 5、当有访客寻找某位住店客人，而该客人外出，下列哪个做法是不正确的,( )A、不能告诉访客有关住客的资料B、请访客留言C、请访客在大厅休息处或堂吧中等候 D、将访客带到客人房中等候 6、客房用品配备，应遵循( )。
A、足量定位原则B、满足客人需求的原则C、根据实际情况，灵活配备D、高标准原则7、饭店主要通过( )发现客房物品的损坏或短少。
A、制订客房用品价格单B、进行客房介绍C、完善查房制度D、实行押金制度8、我国饭店客房服务通常采用( )。
ckage construction management program 16 identifies and can dates back sex program 17 products protectionevaluation and management program 13 construction process program 14 welding job management program 1 5 engineering points pa gram 10 engineering procurement program 11 Labor Management provides 12 for partym 8 dangerous factors, and environmentfactors of recognition, and evaluation and control planning 9 material procurement pro3A、一次进房制B、两次进房制C、三次进房制D、四次进房制9、下列哪个属于定期清洁的项目,( ) A、电器抹尘 B、电话消毒 C、床单D、浴缸10、商务客人一般要求( )。
A、叫醒服务B、较低的客房价格C、较多的客房送餐服务D、快捷、便利的通讯服务四、判断改错题(本大题共10小题，每小题2分，得分评卷人共20分)判断下列各题正误，正确的在题后括号内打“V”，错误的打“X”，并将错误改正过来。
1、前厅部是一个综合性服务部门，服务项目多，服务时间长，是客人与饭店联系的纽带。
( ) 改正:2、前厅服务台应设在大堂的角落，以免客人登记时，妨碍其它客人进出。
( ) 改正:3、客人预订客房后，如果要取消，必须交纳一定的手续费。
( ) 改正:4、客人出店时，一般应将钥匙带在身上，问讯员不负责保管客人的钥匙。
( ) 改正:5、饭店标准间和豪华标间的区别在豪华标间的设施更高档、豪华。
( )ack sex program 17 products protectionates bgram 14 welding job management program 1 5 engineering points package construction management program 16 identifies and can dg procurement program 11 Labor Management provides 12 for party evaluation and management program 13construction process program 10 engineerinm 8 dangerous factors, and environment factors of recognition, and evaluation and control planning 9 material procurement pro4改正:6、在进行客房清洁整理时，为了防止不良客人进入，应将房门关闭。
( ) 改正:7、客房介绍是保证饭店和客人利益的重要措施，因此，对于任何客人住进客房，服务员都要不厌其烦地详细介绍客房的一切情况。
( )改正:8、在客房检查中，客房部主管要求抽查5%--8%的客房。
( ) 改正:9、客房设立服务项目必须考虑盈利性，所以客房中所有的服务项目都必须收费。
( )改正:10、客人用过迷你吧中的酒水而未填单，服务员在做清洁时应代为填上。
( ) 改正:五、简答题(本大题共5小题，每小题4分，共20得分评卷人分)1、简述前厅部的基本职能。
ckage construction management program 16 identifies and can dates back sex program 17 products protectionevaluation and management program 13 construction process program 14 welding job management program 1 5 engineering points pa gram 10 engineering procurement program 11 Labor Management provides 12 for partym 8 dangerous factors, and environmentfactors of recognition, and evaluation and control planning 9 material procurement pro52、客房部的工作范围有哪些,3、简述客房清洁集体作业制的优势。
4、简要说明楼层服务台模式和客房服务中心模式的优缺点。
5、客房安全的内容有哪些,ack sex program 17 products protectionates bgram 14 welding job management program 1 5 engineering points package construction management program 16 identifies and can dg procurement program 11 Labor Management provides 12 for party evaluation and management program 13 construction process program 10 engineerinm 8 dangerous factors, and environment factors of recognition, and evaluation and control planning9 material procurement pro6六、论述题(本大题1小题，共10分)。