《前厅客房服务与管理》课程设计
《前厅客房服务与管理》教案
《前厅客房服务与管理》教案一、教学内容本节课选自《前厅客房服务与管理》教材第三章第一节，详细内容主要包括前厅服务的基本概念、前厅服务的流程和技巧以及客房管理的基本原则和方法。
二、教学目标1. 理解并掌握前厅服务的基本概念、流程和技巧。
2. 了解客房管理的基本原则和方法，提高客房服务质量。
3. 培养学生的沟通能力、团队协作能力和解决问题的能力。
三、教学难点与重点教学难点：前厅服务的流程和技巧、客房管理的方法。
教学重点：前厅服务的基本概念、流程和技巧，客房管理的基本原则。
四、教具与学具准备教具：PPT、黑板、粉笔。
学具：笔记本、教材、笔。
五、教学过程1. 导入：通过展示前厅服务场景图片，引发学生思考前厅服务的意义和重要性。
2. 知识讲解：（1）前厅服务的基本概念：解释前厅服务的定义，分析前厅服务的作用。
（2）前厅服务的流程和技巧：详细介绍前厅服务的各个环节，如接待、登记、退房等，并讲解相应的服务技巧。
（3）客房管理的基本原则和方法：阐述客房管理的基本原则，如卫生、安全、舒适等，并介绍客房管理的方法。
3. 实践情景引入：设置一个前厅服务场景，让学生分组进行角色扮演，模拟前厅服务流程。
4. 例题讲解：分析一个前厅服务案例，引导学生运用所学知识解决实际问题。
5. 随堂练习：布置一些有关前厅服务和客房管理的练习题，让学生当堂完成。
六、板书设计1. 前厅服务基本概念2. 前厅服务流程与技巧3. 客房管理基本原则与方法七、作业设计1. 作业题目：（1）简述前厅服务的基本概念。
（2）列举并解释前厅服务的三个关键环节。
（3）谈谈你对客房管理的理解，并提出三条改进客房服务的建议。
2. 答案：（1）前厅服务是指酒店为客人提供的一系列接待、咨询、预订、登记、退房等服务。
（2）关键环节：接待、登记、退房。
（3）客房管理是为了保证客房卫生、安全、舒适，提高客人满意度而进行的一系列工作。
改进建议：加强客房卫生管理、提高客房安全措施、注重客房个性化服务。
前厅客房服务与管理第二版教学设计
前厅客房服务与管理第二版教学设计一、课程背景在现代酒店经营管理中，前厅客房服务与管理是一个非常重要的组成部分，它涉及到酒店的前台接待、客房管理、客户服务、营销等方面。
随着酒店业的发展，客房服务与管理也在不断地发展和完善。
本课程主要是对前一版课程进行更新和改进，使其更符合现代饭店业的要求。
本次教学设计主要介绍了该课程的内容、教学目标、教学方法、教学评估等相关内容。
二、课程目标本课程是为了培养学生的酒店前台接待、客房管理等方面的知识和技能，以满足酒店行业对高素质人才的需求。
具体目标如下：1.了解酒店前台接待的基本工作流程和规范；2.掌握客房的基本销售知识和技能；3.掌握客房清洁和维护的基本知识和技能；4.了解一些优秀的酒店服务案例，了解酒店行业的发展趋势和未来发展方向。
三、教学内容1. 酒店前台接待1.1 前厅客房服务的基本流程； 1.2 前厅服务人员的角色定位和职责分工；1.3 接待顾客的基本礼仪和技巧； 1.4 如何处理投诉和矛盾； 1.5 介绍酒店预定、登记、退房等基本操作流程。
2. 客房销售2.1 客房销售的基本理论和实践技巧； 2.2 如何通过客房销售提高客房收入；2.3 如何制定有效的客房销售计划和预算； 2.4 客房销售中常见问题和解决策略。
3. 客房清洁和维护3.1 客房清洁和维护的必要性； 3.2 客房清洁和维护的基本要求和标准；3.3 客房清洁和维护中常见问题和解决策略； 3.4 客房维修和设备保养。
4. 酒店服务案例分析4.1 分析国内外知名酒店的服务成功案例； 4.2 评估成功案例中所采用的服务策略和需求识别； 4.3 分析消费者需求变化和未来发展趋势； 4.4 制定应对措施和策略。
四、教学方法本教学采用以下方法：1.教师授课；2.小组讨论；3.线上实战模拟；4.案例分析；5.课程论文。
五、教学评估为了确认该课程是否达到预期效果，通过以下方式进行评估：1.及时评估学习情况和掌握程度；2.论文评选；3.期末考试。
前厅客房服务与管理第五版教学设计
前厅客房服务与管理第五版教学设计简介在旅游业中，前厅客房服务与管理是至关重要的环节，能够直接影响到客人对酒店服务的评价。
因此，提高前厅客房服务与管理水平对于酒店的经营和发展具有极其重要的意义。
本教学设计旨在通过理论课、实践课、案例教学等方式，培养学生对前厅客房服务与管理的深度认识，增强学生的管理能力和服务能力，满足市场需要的高素质酒店人才。
教学大纲理论课1.酒店前厅客房服务的概述2.前厅客房管理体系及其职责3.客房预订和入住流程4.客房清洁和维护流程5.客房服务的标准和规范6.前厅客房服务的质量控制与提升7.前厅客房服务人员的形象和礼仪实践课1.前厅服务礼仪和沟通技巧2.实际操作场景模拟练习3.前厅客房巡查和问题解决4.客房预订及入住流程模拟实训5.客房清洁和维护实际操作6.客房服务场景模拟训练7.实际业务操作指导案例教学1.案例分析学习前厅客房服务管理模式2.提升前厅客房服务综合素质3.提供符合市场需求的前厅客房服务解决方案4.通过案例学习，增加学生解决问题的能力教学方法本教学设计提倡多元化教学，结合理论课、实践课、案例教学等方式，开展全方位的教学。
穿插交流互动的环节，借助媒体技术，增加学生学习的趣味性。
教学目标1.培养学生对前厅客房服务与管理的认识和领悟2.培养学生的管理能力和服务技能3.增强学生的沟通交流能力和职业形象4.提高学生的市场需求适应能力和实践操作能力考核方式以期中期末考试和实践操作考核相结合的方式进行，其中理论知识的考核占60%，实践操作考核占40%。
以案例分析、组织协调、个人表现和综合评价为标准，量化考核结果，形成完整考核体系。
讲师阵容本课程聘请了具有多年酒店前台和客房服务从业经验的从业人员进行教学，保证学生学习到行业内部的最新业务技巧和实践经验。
总结通过遵循本教学设计的教学流程，培训学生对前厅客房服务与管理有全面而深入的了解，从而提高学生的管理能力和服务水平，全面地提升酒店的整体服务质量和实际经济效益。
前厅客房服务与管理第三版课程设计
前厅客房服务与管理第三版课程设计一、课程概述本课程旨在培养学生对前厅客房服务及管理的理解，使其能够为宾客提供优质的服务和管理酒店客房。
本课程主要包括前厅客房服务的基本概念、服务内容、服务流程、沟通技巧、冲突处理及卫生管理等方面，让学生能够掌握前厅客房服务的运作流程，实现客户满意度的提高。
二、授课内容1. 前厅客房服务的基本概念本节内容主要介绍前厅客房服务的定义、服务对象、服务标准以及服务流程等基本概念。
2. 前厅客房服务的服务内容本节内容将具体介绍前厅客房服务的服务内容，包括接待客人、迎接客人、安排客房、安排生活、提供娱乐活动、回访客人等。
3. 前厅客房服务的服务流程本节内容主要介绍前厅客房服务的服务流程，包括预定客房、登记入住、客房安排、服务反馈及离店结算等。
4. 前厅客房服务中的沟通技巧本节内容将介绍前厅客房服务中的沟通技巧，包括听取客人需求、积极引导客人、处理客人投诉等沟通技巧。
5. 冲突处理及卫生管理本节内容将介绍前厅客房服务中的冲突处理、卫生管理及环境卫生的基本标准。
三、实践教学为了更好地帮助学生理解课程内容，本课程将加强实践教学环节。
本课程将为学生提供模拟客房服务和管理的场景，以帮助学生更好地体会服务流程和沟通技巧。
此外，还将开展饭店文化展览，让学生了解酒店的历史、文化、经营模式，增强学生的综合素质。
四、考核方式本课程设置期中考核和期末考核，其中期中考核主要考察学生的课程掌握情况以及基本技能掌握情况；期末考核主要考察学生对于相关理论知识的掌握情况，并在模拟场景下完成相应的服务流程，考核学生的专业技能。
五、教材及参考书目1. 主要教材《前厅客房服务与管理》第三版，作者：XXX，出版社：XXX。
2. 参考书目《现代酒店管理》，作者：XXX，出版社：XXX。
《国际饭店管理》，作者：XXX，出版社：XXX。
六、总结本课程主要介绍了前厅客房服务与管理的相关内容，希望能够为学生提供全面的知识体系，提高其对于服务流程和管理的掌握能力，并最终实现客户满意度的提升。
前厅客房服务与管理第二版课程设计
前厅客房服务与管理第二版课程设计一、课程设计目的本课程设计的目的是针对前厅客房服务与管理方面的知识进行全方位的学习和实践，旨在培养学生对前厅工作的专业技能和职业素养，以及提高学生在工作实践中的综合能力。
本课程设计将涵盖以下几个方面：1.前厅工作的基本概念和工作流程；2.客房管理和服务方面的知识；3.前厅工作的沟通技巧和应对突发事件的能力；4.前厅工作的团队合作和领导能力；5.通过实践课程把理论知识与实际操作相结合。
二、教学内容1. 前厅工作的基本概念和工作流程•前厅工作的概念和职责；•前厅工作流程分析；•客房管理和服务管理的职责和安排。
2. 客房管理和服务方面的知识•客房清洁管理；•客房布草管理；•行李管理和礼仪服务；•服务质量管理。
3. 前厅工作的沟通技巧和应对突发事件的能力•沟通技巧；•应对突发事件的能力；•服务态度培养。
4. 前厅工作的团队合作和领导能力•团队合作和协作的技巧；•前厅工作领导的精神和卓越管理。
5. 实践课程结合•实践课程的设计与实施；•实践中遇到的问题和应对策略；•实践经验总结和分享。
三、教学方法本课程将采用基于实践的教学方法，旨在让学生与实践相结合，了解前厅工作的实际操作，提高他们的实践能力。
教师将分析案例、演示和模拟场景，供学生参考和学习，让他们掌握最新的前厅服务知识和技能，为未来的职业发展奠定基础。
四、教材与参考书目1. 主要教材•《酒店前厅客房服务与管理》第二版，主编：张观智，出版：机械工业出版社，ISBN：978-7-111-38130-6；2. 参考书目•《酒店业服务流程》主编：彭梅，出版：高等教育出版社，ISBN：978-7-04-052696-9；•《服务营销学》主编：陈林，出版：北京大学出版社，ISBN：978-7-301-14888-1。
五、考核与评价考核1.平时成绩：参与课堂讨论和实践活动，完成相关实验和作业；2.期末考试：笔试考核和模拟操作考核。
评价1.学生的分析思维和学习态度；2.学生的实践能力和实践经验；3.学生的合作能力和沟通能力。
酒店前厅客房服务与管理教案
酒店前厅客房服务与管理教案一、课程简介本课程旨在帮助学生了解和掌握酒店前厅客房服务与管理的基本知识和技能。
通过学习，学生将能够熟悉酒店前厅客房的服务流程，掌握前厅客房服务与管理的方法和技巧，提高服务质量和客户满意度。
二、教学目标1. 了解酒店前厅客房服务的基本流程和规范。
2. 掌握前厅客房服务的技巧和方法。
3. 提高客户满意度和酒店业绩。
三、教学内容1. 酒店前厅客房服务的基本流程和规范。
2. 前厅客房服务的技巧和方法。
3. 客户满意度调查和分析。
4. 酒店业绩的评估和提升。
四、教学方法1. 讲授：讲解酒店前厅客房服务的基本流程和规范，前厅客房服务的技巧和方法。
2. 案例分析：分析客户满意度调查结果，讨论如何提高酒店业绩。
3. 角色扮演：模拟酒店前厅客房服务场景，让学生参与其中，提高实际操作能力。
五、教学评估1. 课堂参与度：评估学生在课堂上的发言和提问。
2. 角色扮演：评估学生在模拟酒店前厅客房服务场景中的表现。
3. 课后作业：评估学生对课堂所学知识的掌握和应用。
六、教学准备1. 教材或教学资源：酒店前厅客房服务与管理相关教材、案例、PPT等。
2. 教学设施：投影仪、计算机、白板、教学PPT等。
3. 实践材料：模拟酒店前厅客房服务场景所需的道具和材料。
七、教学安排1. 课堂讲授：酒店前厅客房服务的基本流程和规范（2课时）。
2. 案例分析：分析客户满意度调查结果，讨论如何提高酒店业绩（2课时）。
3. 角色扮演：模拟酒店前厅客房服务场景，让学生参与其中，提高实际操作能力（2课时）。
八、教学评价1. 课堂参与度：评估学生在课堂上的发言和提问，给予相应的分数。
2. 角色扮演：评估学生在模拟酒店前厅客房服务场景中的表现，给予相应的分数。
3. 课后作业：评估学生的论文质量，给予相应的分数。
九、教学拓展1. 组织学生参观酒店前厅客房，深入了解实际操作流程和管理方法。
2. 邀请酒店前厅客房管理人员来校讲座，分享实际经验和心得。
酒店前厅客房服务与管理教案
酒店前厅客房服务与管理（教案）第一章前厅部概述[教学目的]1、了解前厅部的地位、作用及主要任务。
2、了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则。
3、了解前厅部各班级的大体职能。
4、对酒店大堂与部台的设计有个大体的熟悉。
[教学方式] 教学法[课型] 新讲课[教学手腕] 多媒体[教学进程]第一节前厅部的地位及主要任务一、前厅部的地位第一，前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。
第二，前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。
第三，前厅部具有必然的经济作用。
第四，前厅部具有协调作用。
第五，前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。
第六，前厅部是成立良好的宾客关系的重要环节。
二、前厅部的主要任务1、推销客房2、接待客人3、为客人提供各类综合服务4、控制客房状况5、负责客房账务6、搜集、加工、处置和传递有关经营信息第二节前厅部的组织机构一、前厅部组织机构设置的原则（一）从实际动身（二）机构精简（三）分工明确二、前厅部组织机构图（P5）三、前厅部各班组的职能第三节大堂总台的设计一、大堂大堂（Lobby）是客人办理住宿记录手续、休息、会客和结账的地方，是客人进店后第一接触到的公开场合。
大堂必需以其宽敞的空间、富丽的装璜，创造出一种能有效感染客人的气氛，以便给客人留下美好的第一印象和难忘的最后印象。
传统的酒店大堂多数追求一种宽敞、富丽、宁静、安逸、轻松的气氛，但此刻愈来愈多的酒店开始注重充分利用酒店大党宽敞的空间，开展各类经营活动，以求“在酒店的每一寸土地都要挖金”的经营理念。
从酒店的装修布置而言，一个良好的酒店大堂应该具有下列条件：（1）酒店入口处要有气派，一人良好的酒店大堂应该具有下列条件：（2）大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。
面积应与酒店的客房间数在必然比例，约为~间，即每间客房应占有~的大堂面积。
（3）大堂有必然的高度，不会令人感到压抑，最好为天井式的，采光良好。
（4）整体布局合理，装饰富丽。
前厅客房服务与管理课程设计
前厅客房服务与管理课程设计课程背景前厅客房服务是酒店行业中最重要的一环，是客人对酒店印象的重要来源。
通过本课程的学习，学员可以掌握酒店前厅客房服务的理念、流程、技巧、管理以及创新，提高酒店前厅客房服务水平，进而增加客户的满意度和忠诚度。
课程目的本课程旨在：1.使学员了解酒店前厅客房服务的重要意义、定义和目标，掌握基本概念和服务流程。
2.对学员进行前厅客房服务技巧的培训，包括接待技巧、电话技巧、信函技巧、信息咨询技巧等。
3.给学员提供酒店前厅客房服务的管理理念和方法，包括服务质量的管理、客户关系的管理、人员培训和绩效管理等。
4.培养学员创新意识，使其能够在前厅客房服务中结合客户需求和酒店特色，提供创新的服务。
课程大纲第一部分：酒店前厅客房服务的理念和流程1.酒店前厅客房服务的定义和目标2.酒店前厅客房服务的标准和流程3.酒店前厅客房服务中的礼貌用语和行为规范第二部分：前厅客房服务技巧的培训1.接待技巧：客户接待和欢迎流程、礼仪礼节、沟通能力等2.电话技巧：电话接听、转接、留言、投诉处理等3.信函技巧：撰写和回复建议信、投诉信等4.信息咨询技巧：酒店设施、服务和地理位置等信息咨询处理第三部分：酒店前厅客房服务的管理1.服务质量的管理：服务质量标准、客户投诉处理、服务质量考核等2.客户关系的管理：客户关怀、回访和忠诚客户维护等3.人员培训和绩效管理：员工培训计划、绩效考核和奖惩措施等第四部分：酒店前厅客房服务的创新1.酒店前厅客房服务与酒店特色的结合2.客户需求和流行趋势的分析与调查3.酒店前厅客房服务的创新实践教学方式本课程采用多种有效的教育方式，包括课堂讲授、案例分析、互动讨论、团队合作学习、实践操作等方式。
学员将通过学习、实践和评估，逐渐掌握酒店前厅客房服务的理念、流程、技巧、管理和创新。
课程评估课程通过答题、实践、考核等方式对学员的学习、掌握程度进行评估。
评估方式选用多种不同的方式，旨在评估学员在不同情境下的运用能力和创新思维能力，这些方式包括项目展示、小组讨论、实务操作、模拟撰写服务标准及考试题等。
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《前厅客房服务与管理》课程设计设计教师: 冯洁设计单位：旅游航空系设计时间: 2014 年 3 月 5 日目录《前厅客房服务与管理》 (1)课程设计 (1)《前厅客房服务与管理》 (3)课程整体教学设计 (3)一、管理信息 (3)二、基本信息 (3)三、教学对象分析 (3)四、课程设计指导思想 (4)五、课程设计内涵 (4)1．课程目标设计 (4)2．教学内容设计 (5)3．能力训练项目设计表 (5)4．教学进度表 (8)5．第一次课设计梗概 (12)六．考核方案设计 (14)七、教材及参考资料 (15)八、其它说明 (15)1、课程设计中项目、任务、能力、目标等的设定尚需完善，项目导向、任务驱动、能力本位、课堂和实习实训等的有效结合与实施亦需研究与完善； (15)2、如何在与工作任务的联系中传授知识成为教学难点； (16)3、实训教学环境、资源不足将影响到课程设计及实施的效果； (16)4、需要学生改变学习方法和态度，密切配合。
(16)《前厅客房服务与管理》课程整体教学设计一、管理信息课程名称：《前厅客房服务与管理》课程代码：制定者：冯洁制定时间：2014年3月5日所在部门：旅游航空系批准人：二、基本信息学分：4学分学时：72学时教学对象：旅游1304班课程性质：专业核心课程先修课程：《旅游学概论》、《旅游服务礼仪》后续课程：《酒店概论》、《餐饮服务与管理》三、教学对象分析以学生现有的知识面，对于旅游管理专业中的核心课程《前厅客房服务与管理》的课堂内容要牢牢的把控好还有一定的难度，这无形中给本学期的教学带来了一定的困难。
根据现状，要引导学生对《前厅客房服务与管理》这一专业核心课程产生学习的兴趣，还需从多方面入手。
在教学中，教师可以利用网络资源、光碟、视频、下到企业等多种渠道进行引导教学，还可通过各种活动的设计、加强模拟实训与参与，使学生的主动性、积极性和创造性得以充分调动。
注重培养、提升学生的实践操作能力、应变的能力、沟通与交流的能力。
四、课程设计指导思想《前厅客房服务与管理》课程在专业课程体系中的位置属于职业技术核心课。
该课程具有极强的实践性和应用性。
通过深度校企合作可以把校内教学与校外实践活动融为一体，有助于提高学校教学活动的质量，既能强调人才培养和科技创新的现实目的性和适应性，又能提高科研成果的产品转化率。
在教学的过程中，应立足于加强学生实际动手操作能力的培养，采用项目教学法，以工作任务引领提高学生学习兴趣，激发学生学习的热情。
按照“教学做”一体化要求进行课程整体设计和单元设计。
五、课程设计内涵1．课程目标设计1.1能力目标：（1）初步具备现代酒店前厅部员工所需的沟通和协调的技能；（2）会操作酒店前台管理信息系统等现代化前厅运作工具；（3）能按要求独立完成各种客房预订业务、散客与团队客人的礼宾服务工作、前厅接待与收银工作、能向客人作针对性的客房及其他酒店产品推销，能熟悉商务中心及总机的各项业务；（4）具备良好的语言表达能力、自我控制能力、推销能力、预测和判断能力、人际沟通能力、继续学习能力和应变能力；能与宾客进行有效的沟通，并能较有条理地处理本部门中相关的突发事件。
1.2知识目标：（1）使学生了解前厅部基础知识，掌握前厅部的主要任务、组织机构和岗位设置及各岗位的主要职责；（2）了解前厅部所销售的主要产品和服务特点；掌握前厅销售的基本策略；熟悉酒店客房价格的构成及类型；了解酒店客房价格执行的原则，合理控制、调整客户销售价格。
（3）掌握前厅部的业务工作流程，了解客房预订、前厅接待、前厅问讯、前厅收银、礼宾部、总机与商务中心、大堂副理等班组的工作内容及工作标准。
（4）了解前厅部业务管理内容，掌握前厅日常管理的工作内容及具体的工作方法。
1.3素质目标：使学生树立良好的职业形象；具有良好的服务意识并形成职业化的思维习惯；具有较好的身体素质和较强的责任心及开拓创新精神。
2．教学内容设计3．能力训练项目设计表本课程采用项目教学法组织教学，在课程终了时，要求学生在完成理论知识学习的基础上，由教师指导、教师示范对学生进行模拟实训的演练，学生互评，教师点评来完成相应的能力训练的目标。
在整个教学过程中，学生将逐步学习到完成各阶段项目需要达到的知识点，并能在课程结束时完成该各阶段的项目。
项目的完成情况作为本课程的考核依据之一。
项目分解情况如下表：4．教学进度表5．第一次课设计梗概教学内容：前厅预订服务（一）教学目标：1、知识目标：（1）了解客房预订的渠道和种类；（2）受理各类客房预订及处理预订变更与取消业务；2、能力目标：（1）能熟练分析客人预订的渠道和种类；（2）能按要求独立受理各种预订业务，进行预订的确认，处理预订的变更、取消与婉拒工作；3、情感目标：（1）培养细心、全面考虑问题的职业素质；（2）培养为宾客提高针对性服务的职业素质。
教学课时：两学时教学重点：分析客人预订的渠道和种类；教学难点：能按要求前厅预订员的要求独立受理各种预订业务，进行预订的确认，处理预订的变更、取消与婉拒工作；教学方法：多媒体教学、案例教学法、角色扮演法、讲授法教学过程设计：1、内容引入（问题）：5分钟预订业务在我们的生活中越来越常见了，某位同学想请大家吃饭了打个电话便可预订几个包房；在旅游旺季要到某个城市旅游，你肯定要通过某种方式先预订客房保证你旅游愉快。
客房预订不仅仅对旅游者非常重要，同时，对饭店客房业务来说，也是一种非常重要的手段。
预订业务的建立，在于为饭店提供稳定的，长期的客源，直接为饭店带来利润，预订业务必须保证有效的进入、操作、确定信息等方式。
2、准备（问题）：5分钟问题：客房预订有哪些环节？在现实生活中，我们不管是旅游还是家里来客人，会接触到饭店住宿问题。
那么大家考虑一下，如果要提前预订饭店的房间，我们会被问及哪些问题呢？3、告知（教学内容、目的）：2分钟教学内容：客房预订要领。
本单元教学目的：通过本节课的学习，使学生掌握客房预订操作程序及取消预订、变更预订的流程和处理方法。
4、引入（任务项目）：3分钟任务1：客房预订的渠道和种类；任务2：客房预订常见的方式与受理的细节；任务3：客房预订操作程序及取消预订、变更预订的流程和处理方法。
5、操练（掌握初步或基本能力）：25分钟通过实例1---客房预订作业排序讨论：如果你是预订员，你应遵照什么程序来为客人办理预订分房手续？前厅预订员应掌握的客房预订的渠道和种类。
6、深化（加深对基本能力的体会）：30分钟通过实例2---罗伯特先生无房了分析：预订哪个环节出了问题。
讨论：如果你是预订员，应如何妥善处理此事。
7、归纳（知识和能力）：5分钟角色扮演：情景训练““电话预订”业务。
8、训练巩固拓展检验：5分钟通过实例3---客房重复预订之后，分组请同学们分析。
9、总结：5分钟教师请个别同学做总结，并简单归纳本节所学习的主要内容及应掌握的知识点及客房预订操作技能。
10、作业布置：5分钟（1）、客房预订的类型及特点有哪些？（2）、客房预订业务中容易出现哪些问题，应如何处理和预防？六．考核方案设计（一）、考核方式与成绩构成《前厅客房服务与管理》课程按照百分制进行考核。
根据课程的特点，在课程总成绩评定中，平时考核占30%，期末考核占70%。
1.平时考核平时考核包括：考勤（10%）、课堂讨论参与程度（10%）、作业完成质量（10%）。
2.期末考核期末考核通过笔试闭卷进行，考核题型包括：填空题、单项选择题、判断题、简答题、论述题、案例分析题等。
（二）、成绩认定及考核标准1、出勤考核（10%）a.出席缺勤考核主要考核学生学习本门课程的学习态度、积极性和时间管理能力。
b.成绩认定办法为：出席缺勤考核办法为：每迟到一次（15分钟以内）扣1分，每无故缺勤一节课（含迟到15分钟以上者）扣2分，该项考核累计最多扣10分。
2、课堂参与程度考核（10%）a.课堂参与程度考核主要考核学生学习该课程的学习态度、学习主动性和积极性以及学生的积极参与能力，基本知识的掌握程度以及思维能力、快速反应和应变能力，考核项目为课堂提问、课堂主动发言情况。
b.成绩认定办法为：全班同学基本分为5分，每人成绩为5+课堂主动发言得分。
3、作业完成质量考核（10%）a.作业完成质量考核主要通过学生作业的完成情况，考核学生对教学主体内容的掌握与理解程度、对基本知识的灵活运用和分析能力以及学生的自主学习能力和信息收集与处理的能力。
b.成绩认定办法为：学生作业完成质量成绩取作业完成的平均数。
每次作业成绩按照所布置作业的题目及考核标准，对学生作业分出优秀、良好、中等、及格、不及格五个档次。
其中，优秀10分，良好8分，中等7分、及格6分，不及格0分。
4、期末考核（70%）a.期末考核主要闭卷笔试的方式，对学生进行一次性考核，主要考核学生的知识的掌握和问题的综合分析能力。
b.成绩认定办法为：根据试题参考答案及评分标准。
5、学生最终成绩认定学生最终成绩=考勤成绩+课堂参与程度考核成绩+作业完成质量考核成绩+期末考核成绩。
七、教材及参考资料1．教材：《前厅客房服务与管理》张震、曹会林主编，湖南师范大学出版社。
2．参考资料：湖南大学出版社的《酒店前厅服务与管理》，曹红、覃业银主编。
湖南大学出版社的《酒店客房服务与管理》，曹红、谌文主编。
八、其它说明1、课程设计中项目、任务、能力、目标等的设定尚需完善，项目导向、任务驱动、能力本位、课堂和实习实训等的有效结合与实施亦需研究与完善；2、如何在与工作任务的联系中传授知识成为教学难点；3、实训教学环境、资源不足将影响到课程设计及实施的效果；4、需要学生改变学习方法和态度，密切配合。