护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲解

礼仪原则八条
遵守的原则： 自律的原则： 敬人的原则： 宽容的原则： 平等的原则： 从俗的原则： 真诚的原则： 适度的原则
护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲 解
•好“礼”如春 风,伴您好运人 生
• 职业礼仪素质 与道德、 技术、文化,同是一个优 秀护士的完美组合。
• 护患交往中的＋－×÷ • ＋：加一点喜悦 • －：减一点冷淡 • ×：乘一点体贴 • ÷：除一点急躁
护患关系的社会化趋向 护患关系的法制化趋向
护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲 解
二、护患关系冲突原因分析 护士与病人的冲突 护士与病人亲属的冲突
护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲 解
护患冲突中护方认识错位的原因：
缺乏必要的沟通礼仪修养 不能平等地看待护患关系 服务意识相对滞后
护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲 解
素质包括
·思想素质 ·政治素质 ·文化素质 ·业务素质
思想素质---诚信
护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲 解
政治素质
热爱祖国，热爱人民，热爱卫生事业。有强烈 的遵纪守法、认真执行各项规章制度的法律观念。
克已奉公，勇于奉献，有服从大局的观念，如非 典期间、抗震救援。
文化素质
学历提高 知识更新
业务素质
是患者的正当权益
患者一般不具备维护自己权益的知识和能 力。许多权益靠医护人员来维护。
医疗纠纷中，病人不仅对身体的损失提出赔 偿，对精神损失提出高额赔偿的案例也屡见不 鲜。医护人员应有清醒的认识，以更慎重的态 度审视患者权益，才能使护患关系保持良性发 展。
护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲 解
要减轻和消除--理解认识分歧的影响
护理满意服务？
良好的职业礼仪素质是人生的宝贵财富
护患冲突案例讲解
护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲 解
现代医疗护理服务中, 怎样进行护患沟通?
一、护患关系概念及现状 二、影响护患关系原因分析 三、护患沟通中护士的职业素质
与个人魅力
护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲 解
一、护患关系概念及现状
护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲 解
护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲 解
护士与患者亲友的沟通
对待病人家属应像对待病人那样和蔼、热情、 耐心
做好探访接待，理解并做好情况介绍 提供心理支持与安慰 回答病人家属的询问不是护士的额外负担 给予护理指导与示教
护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲 解
三、在护患沟通中护 士的职业素质要求
护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲 解
护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲 解
• 护患交往四道 • 见面道“好” • 偏劳道“谢” • 要事道“请” • 失礼道“歉”
护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲 解
• 礼仪就像入场券
礼貌的举止最能密切护患关系。生 活告诉我们：每个人的心里都有一扇门， 礼仪就像一张入场券，凭着它，别人就 会向你打开心扉。
护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲 解
护士的职业胸怀与态度 • 容人、豁达、大度 • 热情开朗富有自信
护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲 解
在良好的个人魅力
的基础上
沟通技巧才能
锦上添花
护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲 解
构成个人魅力的要素：
知识与能力 丰富的情感 乐观自信与魅力个性
护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲 解
护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲 解
结束期
经过治疗护理，病情好转或基 本恢复，达到预期目标，护患关系 将进入结束阶段。
护患沟通一般比较简单顺利。这 一阶段是护患关系沟通最融洽、最 和谐的阶段。
护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲 解
护患关系的发展趋向
护患关系的人机化趋向 护患关系的经济化趋向 护患关系的多元化趋向
护患冲突中双方共同存在的原因：
期望与现实的冲突
需求与满足的冲突
外行与内行的冲突偏见与价值的冲突
休闲与忙碌的冲突依赖与独立的冲突
伤残与健康的冲突质量与疗效的冲突
护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲 解
在护患关系沟通中 ---护士应起那些作用?
要明确护患双方各自的角色功能
整体护理中，护士的角色功能是主要、 多方面的；提供护理的帮助者、照顾者、安慰 者；在对健康问题进行诊断处理时，是计划者、 决策者；在实施护理干预时，是健康的促进者； 在病区或一定范围内，是管理者、协调者、是 患者权益的代言人和维护者；在卫生宣教和健 康咨询方面，是教师和顾问。在以上范围内， 患者对护士的角色期待都是正当而且合理的。
一位优秀护士理想的特征
• 具有敬业精神； • 具有责任感和工作主动性； • 外观让人感觉整齐、清洁、亲切自然； • 个性开朗，能带给别人愉快的感受； • 具有良好的沟通技巧； • 具有专业知识和娴熟的技能； • 待人谦恭有礼，懂得做人做事的礼节道理； • 人际关系良好，尊重病人、同事、亲友； • 言行品性可让人信赖； • 有思想，有主意； • 善良，有同情心，肯帮助别人
♦ 哈费大学就业指导小组1995年调查结果显示， 在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导 致工作不称职者占82%。
♦ 医务人员与患者是合作关系，医患之间没有良
好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛
盾由此而产生。
护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲 解
现代医疗护理服务中,怎样构建和谐护 患关系--怎样进行护患沟通?如何达到
人格
护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲 解
进出病区的便装要大方秀雅
• 进出病区的便装因与工作环境相关，以秀雅 大方、清淡含蓄为主色调，体现女士的美丽端 庄和男士的稳重大方。
护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲 解
护患关系的实质---是护士应满足病人的服务需要
病人因疾病住院接受治疗护理， 护士掌握着帮助病人恢复健康的 知识和技能，就应当履行职责对 病人提供帮助。
护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲 解
护患沟通的意义
护士工作的对象是痛苦中的病人， 因此与其它行业相比，护患之间的沟通 显的尤为重要。达到成功沟通的护患关 系，能使护士感到工作顺利和心情舒畅。 能使病人因感到心情舒畅而利于康复， 良好的护患沟通对护患双方而言，是互 惠互利共同受益的。
护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲 解
护患关系中的情感交往
是指护患关系的非技术方面，这是护 患关系中最基本、最经常的重要交往. ----
护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲 解
护士是护患关系后果的 ---主要责任承担者
病人由于疾病的折磨而来到医院接 受治疗，是处于被动的接受帮助的地位。 护士则是处于帮助者的主动地位，在多 数情况下，护患关系出现扭曲，护士要 负主要责任。 ----
把无声的技术操作，变为有声且充满人情味的技术操作，从只有 “图像”没有声音的技术服务，变为有“图像”也有声音的、有感情 的、让患者满意的技术服务，是护士综合素质提高的重要体现。
护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲 解
护士的素质培养
素质是什么？
素质是一个综合内容构成的直观的形象。好的 素质是人生的宝贵财富，好的素质可以创造出有形的 价值和资产，拥有良好素质的人才受到人们的敬爱和 重用。自觉培养良好的素质就是提高自身的价值。
护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲 解
礼貌的举止、亲切的微笑、具有魅 力的语言铸成人际交往的金钥匙。有融 洽的人际关系,就有愉快的工作氛围和健 康身心。
护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲 解
护患交往礼仪尺度
• 自尊而又尊人 • 坦诚而不粗率 • 谦虚谨慎 • 活泼而不轻浮 • 严己但待人忠厚
护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲 解
良好的职业素质-是人生的宝贵财富
护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲 解
护士素质：
具体的体现在护士队伍在护理活动中的敬业精神、服务态度、 工作作风、责任心、对专业的求知心、上进心、业务技术水平、遵守 规章制度的自律性、对病人的爱心以及与人际交往能力、语言文字的 表达能力诸多方面。
护士素质的好坏直接影响着护理工作的进步和发展，并直接与该 科、该院、该护士的工作质量优劣垂直相关。综合素质的提高是一个 需要经长期艰苦的自身培养、严格强制的制度约束下形成的。
护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲 解
被帮助者是所有患者最主要的角色特征。 相互之间角色期待不一致的情况，而护士 对患者的角色期待不应过高。护士对于患 者的角色期待要从实际出发，不能期待患 者样样都懂，个个通情达理，更不能对患 者某些不适当的言行妄加指责。
护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲 解
清醒认识---获得安全优质服务
是从业者最基本的素质，精通专业技术，
具有熟练的实际操作技能和与此相关理论依据， 并且弄清其然和其所以然。---
护患沟通礼仪 护患沟通方法和技巧
护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲 解
护士职业礼仪
是职Байду номын сангаас道德礼仪－－
是现代护理职业礼仪的发展方向
护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲 解
礼仪概念及作用
护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲 解
护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲 解
护士要知道此时的患者家属可能是：
患者原有家庭角色功能的替代者 患者病痛的共同承受者 患者心理的支持者 患者护理计划制定及实施的参与者
护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲 解
护士与患者亲友的关系冲突 原因分析
患者陪护与病房管理的冲突 频繁询问与忙碌工作的冲突 违规探视与医疗护理的冲突
每天与病人交往－－ 要随身携带这样一份礼仪清单
• 诚恳礼貌的谈吐 • 优雅端庄的举止 • 和谐得体的妆容 • 规范整洁的衣装 • 熟悉工作场合的礼仪规范
护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲 解
规范着装— 凝聚着天使的自信与骄傲
护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲 解
仪表语言美：
• 和谐得体的衣装和妆容 • 使病人感受到护士良好的职业素质 • 伟大的莎士比亚强调：服装可以表现
礼仪----是人类社会的一种行为规范
护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲 解
礼仪:
礼指礼貌、礼节，是一种尊重的要
求
仪是仪表、仪态、仪式，是一种被
人们共同认可的秩序
护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲 解
礼节：
是交往中的行为规则和惯用形式 是礼貌的外在表现 是团队整体礼貌的具体形象化 是人们正规或非正规交往中的应用
专业术语的影响：
医护人员之间习惯于用专业术语进行交流，但这 些专业术语对于患者来说是陌生的，很容易造成 误解。
语言过于简单：
医护人员常因自己心里有数，也凭想当然以为患 者一定也清楚。
护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲 解
护理人员与患者家属的沟通是 护患关系的重要补充
护士与患者家属的关系最容易被忽视，把家 属排斥护患关系之外，是导致护患之间不能有 效沟通的原因之一，特别是遇到一些特殊的患 者时，如婴儿、高龄患者、重危患者、昏迷患 者、精神病、绝症患者等，与患者的家属保持 积极的沟通就更显得重要。是对护患关系的一 种极重要的补充。
护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲 解
护患关系的发展过程
初期
从护士与病人第一次见面起，护患关 系就开始了。这个阶段的目标主要是护患 双方彼此熟悉并建立初步的信任关系。
护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲 解
工作期
这是护患关系最重要的阶段，在 这一阶段，护士应以自己高尚的医德、 精湛的护理技术、热情耐心的服务态 度，赢得病人的信任与依赖；护士以 从对病人的服务过程中熟悉了解病人， 取得病人的密切合作，逐渐形成了良 好的护患关系。
具体规则。
护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲 解
礼貌
指人际交往中互相表示敬意、 友善得体的态度和风范
外部表现为语言和行为的文明 核心是谦虚恭敬的表现
护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲 解
（美）—约翰逊这样形容礼 貌的作用：礼貌像只气垫， 尽管可能里面什么也没有， 但是却能奇妙地减少颠簸。
护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲 解
何谓护患关系
广义的护患关系是指护士与病人、 家属、陪伴、监护人的关系.
狭义的则指护士与病人之间的 关系。
护患关系是一种工作关系、信 任关系和治疗关系，是以满足病人 的需要为前提条件的。
护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲 解
护患关系的性质与特点 护士与病人的关系，具有 一般人与人之间关系的相同点， 并且因为护士与患者患难与共 关系,与其他行业的人际关系显 然有其独特的性质。
护患沟通方法技巧与护 患纠纷案例讲解
2020/11/20
护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲 解
护患沟通.方法技巧 ---护患冲突案例讲
解
主讲：李芳
护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲 解
调查显示：
♦ 美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进 行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占
成功因素的25%，75%决定于良好的人际沟通。