第八章 客户关系管理系统
第八章 客户关系管理战略
战略的分类矩阵
（2）服务支持战略 • 服务支持战略位于CRM战略矩阵的右下方。对许多采用
产品销售战略的企业而言。服务支持战略是迈向完全意 义上的CRM战略的第一步。采用该战略的企业，往往力 图识别出所有客户中值得挽留的目标客户，并将资源和 能力投入到最重要的客户身上。 • 从本质而言，服务支持战略是将客户服务应用到销售中 。企业希望通过提高服务与支持的水平，改善与客户的 关系。这种形式的CRM战略主要强调与客户之间的一对 一的或个性化的沟通，并不需要太多的客户信息支持。
战略的分类矩阵
（3）客户营销战略
• 客户营销战略位于CRM战略矩阵的左上方。采用该战略 的企业逐渐将重心从单个的产品销售转向了客户，并试 图通过一系列的数据分析来加深对客户需求的理解，如 客户价值分析、客户赢利性分析、竞争对手反应分析、 客户忠诚度分析等。不同的企业所采用的分析方法有所 不同，具体由产业特性和企业的市场定位等因素而定。
企业和产业
CRM远景目标
客户战略制定
客
户
客户战略内容
考虑 因素
竞争定位
客户增长矩阵
核心活动 战略实施评价
目的和流程
市场渠道
关键维度
成功因素
CRM战略的分析
企业及产业 • 企业的战略意图是什么？企业的资源和能力优势何在？ • 产业结构的现状和未来可能发生的变化如何？ • 本企业是否与产业结构相适应？ • 在本行业内部是否存在足以瓦解现有市场结构的战略联
CRM战略概述
战略理解 战略分析 战略内容
CRM远景目标 客户战略制定
客户战略内容 客户增长矩阵
核心活动 战略实施评价
目的和流程 关键维度 成功因素
实施CRM是一种战略的、流程的、组织 的和技术的变革历程，它触及企业内部许多独 立部门，需要正确处理与许多理念的关系。
客户关系管理系统
客户关系管理系统客户关系管理系统（Customer Relationship Management System，简称CRM系统）是一种用于管理企业与客户之间关系的业务系统。
通过有效地收集、分析和利用客户信息，CRM系统可以帮助企业识别和满足客户需求，提高客户满意度并增加销售。
本文将从CRM系统的定义、功能和实施过程等方面进行介绍。
一、CRM系统的定义CRM系统是一种集成的信息系统，旨在帮助企业在各个接触点上与客户建立和维护良好的关系。
它可以基于各种渠道（如电话、邮件、社交媒体等）收集客户的数据，并对这些数据进行整合和分析，从而提供个性化的服务和解决方案。
二、CRM系统的功能1. 客户信息管理：CRM系统可以记录和管理客户的个人信息、交易历史、偏好和意见等数据，帮助企业深入了解客户。
2. 销售流程管理：CRM系统可以跟踪销售机会、预测销售额，提供销售团队所需的工具和信息，以提高销售机会的转化率。
3. 售后服务管理：CRM系统可以帮助企业跟踪和解决客户的问题和投诉，提供快速响应和高效的解决方案。
4. 市场营销管理：CRM系统可以支持企业进行市场细分、目标客户筛选、营销活动执行和效果评估，提高市场推广的效率和准确性。
5. 数据分析与报告：CRM系统可以基于客户数据进行各种分析和报告，帮助企业发现潜在机会、改进业务流程，并作出更明智的决策。
三、CRM系统的实施过程1. 需求分析：企业应该首先明确自身的CRM需求，包括业务流程、数据收集和分析等方面的需求，为后续的系统选择和定制提供依据。
2. 系统选择：企业可以根据自身需求、软件性能和供应商信誉等因素来选择合适的CRM系统。
可以考虑购买现成的商业软件，或者进行定制开发。
3. 数据整合与迁移：在实施CRM系统之前，需要将现有客户数据整合到系统中，并确保数据的准确性和完整性。
4. 系统部署与培训：CRM系统应该在企业内部进行部署，并进行相关员工的培训，以确保系统的正常运行和有效利用。
第八章客户关系管理只是分享
有五个因素在衡量服务质量方面起关键作用： 1.有形资产。包括有形设施、装备、工作人员及交通设施。 2.可信赖感。令消费者信任的、提供已承诺的服务的能力。 3.责任感。帮助顾客并且提供及时、便捷服务的意愿。 4.保证。雇员所掌握的知识和所具有有教养，以及他们赢得 顾客信任和向顾客表现其信心的能力。 5.感情。让顾客感受到公司给予他们的照顾和关注。
二、提高顾客满意度
顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性 综合评价，是顾客对企业顾客关怀的认可，不断强化有顾 客满意是顾客信任的基础。
满意本身也有不同的层次：
●满足____产品和服务可以接受或容忍。 ●愉快____产品和服务可以给顾客带来积极的体验。 ●解脱____产品和服务能给顾客带来解决麻烦。 ●新奇____产品和服务能给顾客带来新鲜、兴奋的感觉。 ●惊喜____产品和服务超过了期望。
1. 业务需求的拉动
3. 来自服务人员的声音
其实很多客户提出的电脑故障都是自己的误操 作引起的，很多情况下都可以自己解决，但回 答这种类型的客户电话占去了工程师的很多时 间，工作枯燥而无聊；怎么其它部门的同事都 认为我们的售后服务部门只是花钱而挣不来钱？
1. 业务需求的拉动
第八章 客户关系管理实施和组织保证 《客户关系管理》PPT课件
8.1 客户关系管理的实施流程
4）客户满意维度 客户满意维度主要关注客户挽留和客户获取。客户满意维度指标表明企业所提供产 品或服务能够符合客户期望的水平，它在很大程度上决定了购买者将来是否能够成为企 业的长期客户。
PART 02
8.2 客户关系管理的组织保证
8.2 客户关系管理的组织保证
1）业务流程再造的概念 业务流程再造（Business Process Reengineering，BPR）强 调对企业的业务流程作根本性的重新思考和彻底重建，其目的是在 成本、质量、服务和速度等各项当代绩效考核的关键指标上取得显 著的改善，使得企业能最大限度地适应以顾客（Customer）、竞 争（Competition）、变化（Change）为特征的现代企业经营环 境。BPR是一个持续改革、不断完善的过程，通过对企业原有业务 流程的重新塑造，借助信息技术，使企业由传统的职能导向型转变 为流程导向型，实现企业经营方式和管理方式的根本转变，最终提 高企业竞争力。
8.1 客户关系管理的实施流程
3）客户价值维度 客户价值方面主要关注企业从客户那里所获得的利益，如客户终身价值、客户忠诚 度或客户资产等。客户关系管理是一个双赢的过程，如果企业能持续满足客户的个性化 需求，赢得客户满意，那么它也就能获得客户的回馈。为了保证这种互惠关系，客户价 值维度指标促使管理人员持续地寻找方法，以便赢得客户承诺和客户忠诚。
8.2 客户关系管理的组织保证
3）基于CRM的业务流程再造 （1）采购 在CRM的前提下，企业的采购目标应该是用低成本提供高品 质的物料。企业可以从两个方面来实施有关的流程再造策略。 ①重建与供应商的关系，与供应商建立密切的合作伙伴关系。 ②实行JIT采购策略。
8.2 客户关系管理的组织保证
第八章 客户关系管理的实施
业务流程都要做出相应的调整。 14. CRM系统的基础数据主要是市场、销售以及客
户服务与支持有关的数据。 15、CRM系统的切换都采用的是一次性切换方法。
二、详细分析实现目标的场景
要跟紧每一个具体的目标，并和将来的使 用一起描述应用场景，这些场景应该描述 特定的业务流程。
应用场景是在一个较低但仍很重要的层面 上，提供了产品演示期间某些特别的东西， 这能够使供应商展示一个完整的流程而不 是他们系统有限的几个侧面。
三、向咨询方、软件提供方了解解决方 案的建议
是指通过测试新设计的业
该阶段的主要任务： 务流程，找出新流程和
CRM软件系统功能的差异， 为二次开发做准备。
CRM基础数据的准备。
原型测试准备。
原型测试。
六、二次开发与确认
软件更改。这一活动的目的在于通过修改软件程序和客户化 化报表的开发来满足企业业务蓝图的需求。
其他更改。包括对业务流程、制度和组织结构等的更改。
企业获得相关信息的途径： • 咨询顾问 • 咨询公司 • 文章 • 网站 • 厂商客户 • 研讨会 • 座谈会 • 直邮
四、选择合适的软件厂商技术规范
通常企业必须找出适合自身组织的规范， 一个重要的考虑是技术：任何新系统都应 该运行在你现在使用的任意种类的服务器、 工作站和数据库上。
五、建立适合自身的产品评价体系
判断正误 1.会议室导航就是对二次原型开发的测试。 2. 在会议室导航过程中，所有部门的人都要参加。 3.项目总监的职位应该由IT部门的人来担任。 4.CRM的效果评价既有显性指标，又有隐性指标。 5.会议室导航的测试结果要经过项目委员会的批准。
客户关系管理系统操作手册
客户关系管理系统操作手册第一章概述 (3)1.1 系统简介 (3)1.2 功能特点 (4)1.2.1 客户信息管理 (4)1.2.2 销售管理 (4)1.2.3 服务管理 (4)1.2.4 营销管理 (4)1.2.5 数据分析 (4)1.2.6 系统集成 (4)1.2.7 安全性 (4)1.2.8 易用性 (4)1.2.9 移动端应用 (5)第二章安装与配置 (5)2.1 系统安装 (5)2.1.1 准备工作 (5)2.1.2 安装步骤 (5)2.2 系统配置 (5)2.2.1 数据库配置 (5)2.2.2 系统参数配置 (6)2.2.3 用户权限配置 (6)2.2.4 其他配置 (6)第三章用户管理 (6)3.1 用户注册 (6)3.1.1 注册流程 (6)3.1.2 注册注意事项 (7)3.2 用户权限设置 (7)3.2.1 权限分类 (7)3.2.2 权限设置流程 (7)3.2.3 权限设置注意事项 (7)3.3 用户信息维护 (7)3.3.1 用户信息修改 (7)3.3.2 用户信息查询 (7)3.3.3 用户信息删除 (8)3.3.4 用户信息维护注意事项 (8)第四章客户信息管理 (8)4.1 客户信息录入 (8)4.1.1 录入界面 (8)4.1.2 录入步骤 (8)4.1.3 录入注意事项 (8)4.2 客户信息查询 (8)4.2.1 查询界面 (9)4.2.3 查询注意事项 (9)4.3 客户信息修改与删除 (9)4.3.1 修改界面 (9)4.3.2 修改步骤 (9)4.3.3 删除操作 (9)4.3.4 修改与删除注意事项 (9)第五章联系人管理 (10)5.1 联系人信息录入 (10)5.1.1 录入途径 (10)5.1.2 录入内容 (10)5.1.3 录入操作 (10)5.2 联系人信息查询 (10)5.2.1 查询途径 (10)5.2.2 查询条件 (10)5.2.3 查询结果 (11)5.3 联系人信息修改与删除 (11)5.3.1 修改联系人信息 (11)5.3.2 删除联系人信息 (11)第六章业务机会管理 (11)6.1 业务机会创建 (11)6.1.1 创建业务机会概述 (11)6.1.2 填写业务机会信息 (11)6.1.3 保存并提交业务机会 (12)6.2 业务机会跟踪 (12)6.2.1 跟踪业务机会概述 (12)6.2.2 更新业务机会信息 (12)6.2.3 业务机会预警 (12)6.3 业务机会关闭 (12)6.3.1 关闭业务机会概述 (13)6.3.2 填写关闭原因 (13)6.3.3 提交并归档业务机会 (13)第七章销售管理 (13)7.1 销售订单创建 (13)7.1.1 功能概述 (13)7.1.2 操作步骤 (13)7.2 销售订单跟踪 (14)7.2.1 功能概述 (14)7.2.2 操作步骤 (14)7.3 销售订单关闭 (14)7.3.1 功能概述 (14)7.3.2 操作步骤 (14)第八章服务管理 (14)8.1 服务请求创建 (14)8.1.2 操作步骤 (15)8.1.3 注意事项 (15)8.2 服务请求跟踪 (15)8.2.1 功能概述 (15)8.2.2 操作步骤 (15)8.2.3 注意事项 (15)8.3 服务请求关闭 (15)8.3.1 功能概述 (15)8.3.2 操作步骤 (16)8.3.3 注意事项 (16)第九章统计分析 (16)9.1 客户统计 (16)9.1.1 统计概述 (16)9.1.2 统计内容 (16)9.1.3 操作步骤 (16)9.2 业务统计 (16)9.2.1 统计概述 (16)9.2.2 统计内容 (16)9.2.3 操作步骤 (17)9.3 服务统计 (17)9.3.1 统计概述 (17)9.3.2 统计内容 (17)9.3.3 操作步骤 (17)第十章系统维护与升级 (17)10.1 系统备份 (17)10.1.1 备份目的 (17)10.1.2 备份类型 (17)10.1.3 备份操作步骤 (18)10.1.4 备份文件管理 (18)10.2 系统恢复 (18)10.2.1 恢复目的 (18)10.2.2 恢复操作步骤 (18)10.2.3 恢复注意事项 (18)10.3 系统升级 (18)10.3.1 升级目的 (18)10.3.2 升级操作步骤 (19)10.3.3 升级注意事项 (19)第一章概述1.1 系统简介客户关系管理系统（Customer Relationship Management System，简称CRM 系统）是一款旨在提升企业销售、服务及营销效率的智能化管理工具。
(本科)客户关系管理pp8ppt课件(全)
❖ 的，因此，各个组成部分尽管在功能上相对独立，但彼此之间是有 联系的，即具有相关性。
❖ 4. 目的性
❖ 任何一个系统都是为了完成某一特定目标而建设的。例如，学校的 目标是培养经济建设人才和创造科研成果；工厂的目标是生产出高 质量、适销对路的产品，提高企业的经济效益。因此，在建设系统 的过程中，首先要明确系统的目标，然后再考虑运用什么方法来达 到这个目标。
客户关系管理pp8
第八章 CRM系统实施
❖ A集团的CRM系统实施困惑
❖ A集团的CRM系统实施困惑
❖ A集团是一个生产厂商，销售和服务渠道大部分依托全国各地的经销商 来完成。Ａ集团的客户资源大部分都保存在这些中间渠道中。因此，在 部署了集团的CRM项目后，急需对经销商的客户关系进行统一管理，以 提升经销商对潜在客户的跟进能力，提高客户满意度，从而提升A集团 的销售能力和客户忠诚。然而，全国各地经销商数量繁多，每一地区甚 至每一家经销商的实施环境各不相同，每一家经销商的管理理念、管理 水平和侧重点及员工素质也有所区别。经销商与A集团之间是松散的合 作关系，A集团只能通过经济手段来激励或奖罚经销商，而不能通过行 政手段来约束。
❖ 2. 层次性
❖ 一个系统可以分解成若干个组成部分，如果将这些组成部分看成是一 个一个的子系统，还可以进一步将这些子系统划分成一些子部分，以 此类推，可以将一个系统逐层分解，体现出系统的层次性。实施系统 时，可以采用系统分解的方法，先将系统分解成若干个功能相对独立 的子系统，然后分别予以实施。
❖ 3. 相关性
是由相互联系和相互制约的若干组成部分结合而成的，是
具有特定功能的有机整体。它具有以下几个特征：
北大版客户关系管理第八章CRM应用系统资料.
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8.5.2 SaaS模式与传统许可模式的区别
SaaS费用较低 SaaS模式下厂商将应用软件部署在统一的服务器上，免除了最终用 户的服务器硬件、网络安全设备和软件升级维护的支出。 SaaS供应商通常是按照客户所租用的软件模块来进行收费的，因此 用户可以根据需求按需订购软件应用服务，而且SaaS的供应商会负责 系统的部署、升级和维护。 SaaS模式的软件项目风险较小，部署时间短，最多不超过90天。 aaS模式的软件项目可以在任何可接入Internet的地方与时间使用。
安全性
SaaS模式的数据存储 在互联网上，掌握在 SaaS供应商的手上， 因此，安全性应该是企 业在选择使用SaaS管 理软件时需要考虑的问 题。 软件供应商更应该加大 力度保证其数据的安全 性，确保用户数据系统 的安全，以免使其遭受 损失。
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8.1 CRM系统的概念模型
基于一个统一的客户 数据库
1 6 具备与其他的企业应 用系统整合的能力
具有整合各种客户联 系渠道的能力
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CRM系统 概念模型
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具有一定商业智能的 决策能力
快速方便地向系统用 户传递信息
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提供营销、销售和服 务自动化
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8.2CRM系统的基本构成
分析型CRM
分析型CRM侧重在 分析客户数据上，能 够使企业更为清晰地 了解客户类型，把握 不同类型客户的准确 需求，从而能够最大 潜力地挖掘客户以及 更好地服务客户。
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运营型、协作型和分析型CRM的功能定位
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8.5 SaaS模式的CRM
8.5.1 SaaS的概念