第五章_汽车维修服务与装饰
汽车维修服务规范手册
汽车维修服务规范手册第一章：总则 (3)1.1 服务宗旨 (3)1.2 服务范围 (3)1.3 服务承诺 (3)第二章：服务流程 (4)2.1 接车登记 (4)2.2 故障诊断 (4)2.3 维修方案制定 (4)2.4 维修报价与确认 (4)第三章：维修作业 (4)3.1 零部件更换 (4)3.2 故障排除 (5)3.3 预防性维护 (5)3.4 质量检验 (6)第四章：维修技术规范 (6)4.1 汽车维修技术标准 (6)4.1.1 汽车维修工艺标准 (6)4.1.2 汽车维修质量标准 (6)4.1.3 汽车维修服务标准 (7)4.2 维修工艺流程 (7)4.3 维修设备与工具 (7)4.4 安全操作规程 (8)第五章：服务质量管理 (8)5.1 服务质量标准 (8)5.2 服务质量控制 (8)5.3 客户满意度调查 (8)5.4 服务改进与反馈 (9)第六章：价格与收费 (9)6.1 收费标准 (9)6.1.1 服务项目及收费标准 (9)6.1.2 收费调整 (9)6.2 收费依据 (9)6.2.1 国家法律法规 (9)6.2.2 行业规定 (10)6.2.3 成本核算 (10)6.3 价格优惠政策 (10)6.3.1 优惠对象 (10)6.3.2 优惠政策 (10)6.3.3 优惠方式 (10)6.4 收费纠纷处理 (10)6.4.1 用户投诉 (10)6.4.3 协商解决 (10)6.4.4 法律途径 (10)第七章：售后服务 (10)7.1 售后服务承诺 (11)7.2 售后服务流程 (11)7.3 售后服务保障 (11)7.4 售后服务反馈 (12)第八章：客户关系管理 (12)8.1 客户信息管理 (12)8.2 客户沟通与回访 (12)8.3 客户投诉处理 (13)8.4 客户满意度提升 (13)第九章：人员管理 (13)9.1 员工招聘与培训 (13)9.1.1 招聘策略 (13)9.1.2 招聘流程 (13)9.1.3 培训体系 (14)9.2 员工考核与激励 (14)9.2.1 考核体系 (14)9.2.2 激励机制 (14)9.3 员工福利与待遇 (14)9.3.1 福利政策 (14)9.3.2 薪酬待遇 (14)9.4 员工行为规范 (14)9.4.1 企业文化 (14)9.4.2 职业操守 (15)9.4.3 团队协作 (15)9.4.4 安全生产 (15)第十章：环境保护与安全生产 (15)10.1 环境保护政策 (15)10.1.1 环境保护政策体系 (15)10.1.2 环境保护政策实施 (15)10.2 安全生产制度 (16)10.2.1 安全生产制度内容 (16)10.2.2 安全生产制度实施 (16)10.3 安全处理 (16)10.3.1 安全分类 (16)10.3.2 安全处理流程 (16)10.4 应急预案 (17)10.4.1 应急预案编制 (17)10.4.2 应急预案实施 (17)第十一章：合作伙伴管理 (17)11.1 合作伙伴选择 (17)11.3 合作伙伴关系维护 (18)11.4 合作伙伴退出机制 (18)第十二章：手册修订与实施 (19)12.1 手册修订流程 (19)12.2 手册实施监督 (19)12.3 手册培训与推广 (20)12.4 手册修订记录 (20)第一章：总则1.1 服务宗旨本章节旨在明确服务宗旨，保证服务质量，满足客户需求，提升客户满意度。
汽车维修与保养服务规范手册
汽车维修与保养服务规范手册第一章概述 (3)1.1 服务宗旨与目标 (3)1.1.1 服务宗旨 (3)1.1.2 服务目标 (3)1.2 服务范围与标准 (3)1.2.1 服务范围 (3)1.2.2 服务标准 (3)第二章客户接待与服务流程 (4)2.1 客户接待程序 (4)2.2 维修保养服务流程 (4)2.3 客户沟通与满意度调查 (5)第三章车辆检查与评估 (5)3.1 车辆外观检查 (5)3.2 车辆功能检查 (6)3.3 故障诊断与评估 (6)第四章维修保养项目及标准 (7)4.1 常规保养项目 (7)4.2 维修项目分类 (7)4.3 维修保养标准 (7)第五章汽车维修工艺 (8)5.1 发动机维修工艺 (8)5.1.1 发动机拆卸与安装 (8)5.1.2 发动机零部件检修 (8)5.1.3 发动机润滑系统维修 (8)5.1.4 发动机冷却系统维修 (9)5.2 变速器维修工艺 (9)5.2.1 变速器拆卸与安装 (9)5.2.2 变速器内部部件检修 (9)5.2.3 变速器控制系统维修 (9)5.3 底盘维修工艺 (9)5.3.1 传动系统维修 (9)5.3.2 行驶系统维修 (9)5.3.3 制动系统维修 (9)第六章汽车保养操作规范 (10)6.1 液体更换操作规范 (10)6.1.1 更换机油 (10)6.1.2 更换刹车油 (10)6.2 滤清器更换操作规范 (10)6.2.1 更换空气滤清器 (10)6.2.2 更换燃油滤清器 (10)6.3 零部件更换操作规范 (11)6.3.2 更换刹车片 (11)第七章检测与诊断设备使用 (11)7.1 发动机诊断设备 (11)7.2 变速器诊断设备 (12)7.3 底盘诊断设备 (12)第八章零部件管理与供应 (13)8.1 零部件采购与库存管理 (13)8.1.1 采购策略 (13)8.1.2 库存管理 (13)8.2 零部件质量检测 (13)8.2.1 检测标准 (13)8.2.2 检测方法 (14)8.3 零部件供应与配送 (14)8.3.1 供应计划 (14)8.3.2 配送管理 (14)第九章安全生产与环境保护 (14)9.1 安全生产规定 (14)9.1.1 企业安全生产责任 (14)9.1.2 安全生产管理制度 (15)9.1.3 安全生产操作规程 (15)9.1.4 安全生产设施与设备 (15)9.2 环境保护措施 (15)9.2.1 环境保护政策与法规 (15)9.2.2 环境污染治理 (15)9.2.3 环境监测与评估 (15)9.2.4 环保设施与设备 (15)9.3 应急处理与报告 (16)9.3.1 应急预案制定与演练 (16)9.3.2 报告 (16)9.3.3 调查与处理 (16)第十章员工培训与管理 (16)10.1 员工培训计划 (16)10.2 员工技能考核 (16)10.3 员工福利与激励 (17)第十一章客户投诉与售后服务 (17)11.1 投诉处理流程 (17)11.2 售后服务跟踪 (18)11.3 客户满意度提升 (18)第十二章服务质量监督与改进 (19)12.1 质量监督体系 (19)12.1.1 监督体系构建 (19)12.1.2 监督体系实施 (19)12.2 服务质量改进措施 (20)12.2.2 优化服务流程 (20)12.2.3 强化技术创新 (20)12.3 持续改进与优化 (20)12.3.1 建立改进机制 (20)12.3.2 加强内部沟通 (20)12.3.3 深入推进改革 (20)第一章概述1.1 服务宗旨与目标本章旨在全面阐述本服务的宗旨与目标，以明确服务方向，提高服务质量，满足客户需求。
汽车服务工程汽车维修与美容装饰服务
设备选型与采购
适用性
选择适用于汽车维修与美容装饰业务的设备，确保满足日常业务 需求。
技术先进性
考虑设备的先进性和技术含量，以提高工作效率和维修质量。
成本效益
在满足需求的基础上，选择价格合理、性价比高的设备。
设备使用与维护
操作培训
对设备操作人员进行专业培训，确保正确、安全地使用设备。
提高客户满意度。
客户满意度调查与反馈
客户满意度调查
定期进行客户满意度调查，了解客户对维修和美容 装饰服务的评价和反馈，包括服务质量、服务态度 、价格等方面。
反馈处理与落实
对客户反馈进行处理和落实，及时改进服务中存在 的问题，并向客户进行解释和道歉，以提升客户满 意度。
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汽车维修与美容装饰设备管理
技术创新推动
随着汽车科技的不断进步，汽车维修与美容装饰行业将不断引入新技 术、新工艺、新设备，提高维修与美容装饰的效率和品质。
行业竞争格局与对策
竞争激烈
汽车维修与美容装饰市场竞争激烈，企业需要不断提高服 务品质、降低成本、加强营销推广等手段来提高市场竞争 力。
专业化发展
针对消费者对专业化的需求，企业需要加强员工培训、提 高技术水平、提升服务质量，推动专业化发展。
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定期检查
制定设备检查和维护计划，确保设备运行正常，及时排除故障。
保养计划
定期对设备进行保养，延长设备使用寿命。
设备报废与更新
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使用年限
设备达到一定使用年限后，应考虑报废旧设备， 更新为更先进、高效的设备。
技术升级
当现有设备无法满足业务需求时，应考虑技术升 级或更换新设备。
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安全因素
对于存在安全隐患的设备，应立即报废，确保员 工和客户安全。
汽车售后规章制度条例全文
汽车售后规章制度条例全文第一章总则第一条为规范和加强汽车售后服务行为，维护消费者的合法权益，提高汽车售后服务质量和水平，制定本规章制度条例。
第二条汽车销售商、汽车维修厂和汽车售后服务单位（以下简称售后服务单位）在提供汽车售后服务过程中，应遵守本规章制度条例相关规定。
第三条汽车售后服务包括售后维修、更换零部件、保养、美容装饰、技术升级等服务。
第四条汽车售后服务应以保证汽车及其零部件不受损坏和人身安全、财产安全不受损失为原则。
第五条售后服务单位应当尊重用户的个人权益，保护用户的隐私信息，严禁泄露用户的个人隐私信息。
第六条汽车售后服务单位应当建立完善的售后服务管理制度，确保售后服务的规范、高效。
第七条汽车售后服务单位应当向用户提供必要的技术支持和指导，及时解决用户的问题和困难。
第八条汽车售后服务单位应当制定详细的服务流程和标准操作程序，保证售后服务的质量和效率。
第九条汽车售后服务单位应当对售后服务人员进行专业培训和考核，确保其具备专业的技能和服务意识。
第十条汽车售后服务单位应当加强对售后服务过程的监督和管理，及时纠正违规行为。
第二章汽车维修服务第十一条汽车售后服务单位应当建立完善的汽车维修服务体系，确保维修服务的准确性和及时性。
第十二条汽车维修服务包括保养、维修、更换零部件等内容，应当遵循相关标准和规范。
第十三条汽车维修服务过程中，售后服务单位应当严格遵守相关维修维护规定，做好工作记录和报告。
第十四条汽车维修服务单位应当定期组织对汽车维修工具和设备进行检测和维护，确保维修工作的顺利进行。
第十五条汽车维修服务单位应当对维修人员进行定期的技术培训和考核，提高其维修技能和服务意识。
第十六条汽车售后服务单位应当对维修结果进行检查和验证，确保维修服务的质量和效果。
第十七条汽车维修服务过程中，售后服务单位应当尽量减少更换零部件的次数，确保零部件的质量和原装性。
第十八条对于维修过程中产生的废旧零部件和润滑油等物品，售后服务单位应当做好分类处理和环保工作。
汽车维修售后服务管理制度
汽车维修售后服务管理制度第一章总则第一条为规范和优化汽车维修售后服务管理工作，促进客户满意度提升，提升企业形象和竞争力，制定本管理制度。
第二条本制度适用于公司内所有涉及汽车维修售后服务的部门和员工。
第三条公司将依据市场需求和客户反馈不断完善和调整本管理制度。
第二章服务内容第四条公司将依据客户需求和车辆情况为客户提供汽车维修与保养服务。
第五条公司将为客户提供售后服务包括但不限于道路救援、保修期内免费维修和保养等。
第六条公司将为客户提供定期回访和售后服务调查，了解客户需求，提升服务质量。
第七条公司将为客户提供技术支持和汽车故障排查服务，确保客户安全驾驶。
第三章服务流程第八条客户在需要维修或保养汽车时，可提前电话预约或直接前往维修站点进行服务。
第九条客户到店后，维修服务人员将核实客户个人信息和车辆情况，然后进行车辆检测和故障排查。
第十条维修服务人员将根据车辆情况确定维修方案和费用，事先告知客户，并征得客户同意后进行维修。
第十一条维修完成后，维修服务人员将向客户说明维修情况和注意事项，提供维修保养建议。
第四章服务质量第十二条公司将严格遵守国家相关法律法规，确保维修售后服务的合法合规。
第十三条公司将加强员工培训和技术提升，确保服务质量和客户满意度。
第十四条公司将建立客户投诉处理机制，及时解决客户问题，提升客户满意度。
第五章服务保障第十五条公司将建立汽车维修售后服务档案管理系统，记录客户信息和服务记录，以便服务追溯。
第十六条公司将与优质供应商建立战略合作关系，确保维修零部件的质量和供应。
第十七条公司将建立维修工具和设备的定期维护和更新机制，确保维修工作的正常进行。
第六章附则第十八条本制度自发布之日起正式执行，如需修改或补充，须经公司领导审批。
第十九条员工违反本制度规定的，将受到相应的纪律处分。
第二十条本制度最终解释权归公司所有。
以上制度自XXXX年XX月XX日起正式执行。
汽车服务工程章节复习题
汽车服务工程章节复习题第一章绪论一、名词解释1.服务：P12.汽车服务P23. 4S服务模式：P5二、填空题1．汽车服务概念有狭义的，有广义的，广义的概念延伸。
P22.广义的汽车服务还延伸至的有关服务，甚至延伸至环节的其它特殊服务。
P23.汽车服务的主要特征有：、、、。
P24.我国汽车服务业发展历程经历了四个阶段，即：、、、。
P45.我国汽车服务业发展趋势向运作规范化、、、。
P76.影响汽车服务业发展的因素有：、、、。
P9三、选择题1．服务的基本特征中，不包含以下的（）P1A.不可触摸行B.不可分性C.不均匀性D.不平等性2. 广义的汽车服务还延伸至( ) P2A. 汽车销售B.汽车生产领域C.汽车回收D. 汽车拆解3. 汽车服务的主要特征有：系统性、广泛性、经济性及（）P2A.后进性B先进性 C.一流性 D.当今性四、简答题1.简述服务的基本特征。
P12.为什么说汽车服务技术发展落后于汽车制造技术？P23.简述汽车服务的内涵。
P34.为什么说一体化思想是汽车服务的基本思想？P35.简述我国汽车服务业现状。
P56.简述我国汽车服务业目前主要存在的问题。
P57.简述国外汽车服务市场发展动向。
P8第二章汽车服务的系统理论一、名词解释1.系统：P172.环境：P193.汽车专业服务：P234.汽车延伸服务：P235.预期服务质量：P296.感知服务质量：P29二、填空题1.系统特性包含：、、、。
P182.汽车延伸服务包括：、、、。
P233.顾客的期望主要有：、、三种P264.服务质量的构成要素：P28三、选择题1. 评价服务质量的标准的是（）P27A.顾客的言行B.领导的表扬C. 顾客的满意度D.领导的信任度2. 顾客对服务企业满意，表现在顾客对服务企业提供的服务实际感知高于（）P29A.理想水平B预期水平.C.评价水平D.现实水平四、判断改错题1.金融业提供的汽车金融服务使汽车服务里链中的重要环节。
《汽车服务工程》第五章 汽车服务工程专业的服务内涵
《汽车服务工程专业导论》
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第二节 国内外汽车服务业的形成与发展
本节内容结束 下一节
第三节 典型的汽车服务
2020年12月8日星期二
《汽车服务工程专业导论》
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第三节 典型的汽车服务
第五章 汽车服务工程专业的服务内涵
2020年12月8日星期二
《汽车服务工程专业导论》
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主要内容
第一节 汽车服务工程的分类与基本内容 第二节 国内外汽车服务业的形成与发展 第三节 典型的汽车服务 本章相关的主要网站 思考题
2020年12月8日星期二
《汽车服务工程专业导论》
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第五章 汽车服务工程专业的服务内涵
2020年12月8日星期二
《汽车服务工程专业导论》
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第二节 国内外汽车服务业的形成与发展
二、国内汽车服务业的形成与发展 1.我国汽车服务业的发展历程 我国汽车服务行业的发展，根据政府职能部门对该行业的影响的程度，
大致可以分为4个阶段： （1）“萌芽阶段” 这个阶段是指汽车开始进入中国的1901-1949年新中国成立阶段。中
2020年12月8日星期二源自《汽车服务工程专业导论》9
第一节 汽车服务工程的分类与基本内容
6.按照服务内容的特征分 汽车服务可分为销售服务、维修服务、使用服务和延伸服务。 ①汽车销售服务：包括新车销售、二手车销售、交易服务等。 ②汽车维修服务：包括汽车配件供应服务、汽车维修服务、汽车检测 服务、汽车故障救援服务等。 ③汽车使用服务：包括汽车维护及美容装饰服务、汽车驾驶培训服务、 智能交通服务、汽车保险服务、汽车信息服务、汽车资讯服务、汽车租 赁服务、汽车回收拆解服务等。 ④汽车延伸服务：包括汽车信贷服务、汽车法律服务、汽车文化服务 等。
第5章汽车维修服务与装饰
（2）季节性维护和主要作业内容 （3）走合维护和主要作业内容 （4）特殊情况下的维护 ①冬、夏季 ②雨后维护 ③长期停驶 ④远程归来
3. 汽车修理的类别和主要作业内容
汽车 汽车修理的作业内容 修理 的类 别 汽车 修理或更换汽车零部件（包括基础件）的方法，恢复或 大修 接近完全）恢复技术状况和性能。 总成 恢复汽车某一总成的完好技术状况、工作能力和寿命。 大修 汽车 修理和更换个别零件的方法，保证或恢复车辆工作能力 小修 的运行性修理 零件 对因磨损、变形、损伤等不能继续作用的零件进行修复， 修理 以恢复其性能和寿命。 视情 按技术文件规定对汽车技术状况进行诊断或检测后，决 修理 定修理的内容、何时修理。
3.汽车维修业的特点 （1）技术的复杂性 （2）市场的分散性 （3）市场的调节性 （4）隶属关系的复杂
4.我国的汽车维修制度
(1)维修制度的管理部门:交通运输管理 (2)维修制度的历史沿革 1954年《汽车运输企业技术标准与技术经济定 额》—红皮书一 1964年《汽车运输企业技术管理规定》、《汽车运 用技术规范》——红皮书二 80年代《汽车运输和修理企业技术管理制度》、 《汽车修理技术标准》 1990年《汽车运输业车辆技术管理规定》—交通部 13号令 新维修制度下的维修理念
5.汽车维修业发展趋势 (1)维修业向规模化方向发展 (2)维修业依靠提高科技含量增强竞争能力 (3)维修业向专业化及工业化方向发展 (4)采用先进的管理手段向管理要效益 (5)发展汽车维修救援 (6)二手车市场进入汽车维修企业 (7)汽车维修向连锁经营方向发展 BOSS理论——Brand; Operation; Supply; System
5.1.3汽车维修企业生产与质量管理 1.全面质量管理基本知识 影响产品或服务质量的要素：人、机、料、法、环。 全员管理、全过程管理