售后服务部管理
售后服务管理规范
售后服务管理规范引言概述：售后服务是企业与客户之间的重要环节，对于提升客户满意度、增强企业竞争力具有重要意义。
为了规范售后服务管理，提高服务质量，本文将从五个方面详细阐述售后服务管理规范。
一、售后服务团队建设1.1 建立专业的售后服务团队：组建专业的售后服务团队，包括售后服务经理、售后工程师等，确保团队成员具备专业的技术和服务能力。
1.2 售后服务培训：定期组织售后服务培训，提升团队成员的技术水平和服务意识，使其能够及时解决客户问题，并提供专业的咨询和建议。
1.3 售后服务流程规范：建立完善的售后服务流程，明确各个环节的责任和流程，确保服务过程高效、规范。
二、售后服务响应与处理2.1 快速响应客户需求：建立快速响应机制，确保客户问题能够及时得到回应，提供解决方案或者安排售后工程师上门服务。
2.2 问题记录与分析：对每一个客户问题进行记录和分析，了解问题的原因和解决方案，以便在未来的服务中避免相同问题的发生。
2.3 客户反馈与满意度调查：定期向客户发送满意度调查问卷，了解客户对售后服务的满意度，并根据反馈意见进行改进，提高服务质量。
三、售后服务质量控制3.1 售后服务标准制定：制定售后服务标准，明确服务内容、服务时间、服务质量等方面的要求，确保服务质量的一致性。
3.2 售后服务监督与考核：建立售后服务监督与考核机制，对售后服务人员进行绩效评估，激励优秀人员，倒逼整体服务质量的提升。
3.3 客户投诉处理：建立客户投诉处理机制，及时处理客户投诉，解决问题，并向客户反馈处理结果，以维护客户关系和口碑。
四、售后服务知识管理4.1 售后知识库建设：建立售后知识库，记录和整理常见问题及解决方案，方便售后服务人员查询和使用。
4.2 知识分享与培训：定期组织知识分享会和培训，促使售后服务人员之间的知识交流和学习，提高整体的服务水平。
4.3 售后服务文档管理：规范售后服务文档的管理，包括操作手册、维修记录等，确保文档的准确性和及时性。
售后服务部维修车间管理条例
4S店售后服务部维修车间管理制度为进一步提高用户满意度，树立公司形象，规范操作行为，特制定如下规定：一、对违反文明、卫生管理规定的处10-50元罚款。
①包干区地面上有划痕、油漆、水迹、，发现一次，当事人罚款50元。
②工位上有油迹，水迹未及时清除，罚款50元。
③未按文明规范操作，野蛮作业者罚款50元。
④车辆维修作业未按规定配齐座位套、方向盘套、地垫、叶子板罩者发现一次，扣除该车作业者50元。
⑤维修作业完毕，未按规定存放拆下件，工具车，工作台及未整理台，工具车者扣除当事人50元。
⑥下班前未打扫卫生者，罚款100元。
二、对违反安全生产规定的，处50~200元罚款。
①工作时随意离开工作岗位或在工位上打闹，追逐等罚款50元。
②非工作需要到其它工作部门走动、聊天，罚款50元。
③车间内抽烟罚款100元。
④不按使用说明使用车间内各种设备、器材，或造成损坏的，除赔偿相应损失外并罚款150元。
⑤维修作业结束后，未将工具归还工具室，罚款50元。
⑥爱护公司财物，提倡节约，故意损坏或浪费公司财物罚款50元/次，并承担相应损失。
三、对违反工位管理规定的处50~100元罚款，并赔偿相应损失。
①维修过程中将工具拆下件放在地上的，罚款50元。
②在工位区内堆放杂物，造成交通阻塞的，扣罚50元。
③大修室使用后未及时清理的，罚款100元/次。
四、对违反工具管理制度的处20~100元罚款，情节严重的作除名处理。
①工具室工具借出不登记，归还时未清洁者，罚款20元。
②未经领导同意私自拿公司工具外出修车者，罚款500元。
③下发工具遗失，未及时补回，每少一件月底清点时按50元/一件罚款处理，工具款不在内。
④未按规定使用量具、工具、仪表，未造成损坏者罚款50元/次，造成损坏者除赔偿相应损失外，罚款100元。
⑤保养、使用工具设备、造成损坏的，扣罚100元。
五、对违反资料室管理规定者，罚款50~200元，情节严重者作除名处理。
①未经领导同意私自复印本公司资料者，或将本公司资料带出厂区者，罚款200元。
售后服务管理制度(7篇)
售后服务管理制度（7篇）现如今，我们每个人都可能会接触到制度，制度是维护公正、公正的有效手段，是我们做事的底线要求。
什么样的制度才是有效的呢？读书破万卷下笔如有神，下面本店铺为您细心整理了7篇《售后服务管理制度》，希望伙伴们参阅后能够文思泉涌。
售后服务制度篇一一、售后部员工必需清晰客户对于公司的紧要性。
要有“客户是工作的保证”这一理念，没有客户的存在，也就没有你工作的必需性。
二、售后员工都必需熟悉公司的客户情况，达到“闻其声知其人”的程度，只有这样，才能增添客户对公司的信任度。
公司才能在良性循环的道路上进展强大。
三、售后服务部接到每位客户的咨询电话后，必需对每位客户的电话进行登记，需要维护和修理的，尽快布置服务。
四、售后员工都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，售后员工都不能用过激的言语对待客户，由于每位员工与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。
五、售后服务部将每月的客户服务单进行整理，并上报总经理办公室，以便公司管理层清晰产品的哪些方面需要改进和调整，完善产品的性能、提高产品的质量。
六、若有客户对售后服务部员工服务态度的投诉，有损公司整体形象的现象发生，公司在调查属实的情况下，做出是留厂察看或开除的决议。
并对公司产生的负面影响情况的严重性对该员工实施肯定数额的罚款。
七、售后服务部的电话不能无人值守，电话铃响三声必需有人接听。
否则，将是售后服务部员工的失职。
公司对此情况做出肯定惩罚。
放假期间必需将电话呼叫转移到移动电话上面。
八、售后服务部收到客户的售后机器，十台以内必需在一天内完成维护和修理，二十台内必需在二天完成维护和修理，三十台内必需在三天内完成维护和修理，以此类推。
我们必需以客户第一的原则来做好我们的售后服务。
九、在客户收到售后机器后，我们必需在三天内回访客户，借以提升服务品质。
十、填写《维护和修理记录》并每周将产品品质反馈、顾客使用需求、所遇问题等信息反馈给公司总经理。
公司售后部管理制度
公司售后部管理制度一、服务宗旨确立“客户至上，服务先行”的服务宗旨，确保每一位客户都能获得及时、专业、满意的服务体验。
二、组织结构1. 设立售后服务部，明确部门职责，包括客户咨询、产品维修、退换货处理等。
2. 建立岗位责任制，明确各岗位的职责与权限，确保工作有序进行。
三、服务流程1. 建立标准化的服务流程，从客户咨询、问题诊断、解决方案提出到服务完成，每一环节都有明确的操作规范。
2. 实施信息化管理，通过CRM系统等工具记录客户的每一次服务请求和处理结果，以便于数据分析和服务改进。
四、服务质量1. 定期对售后服务人员进行培训，提升服务技能和专业知识。
2. 建立服务质量评价体系，通过客户反馈、服务时效等多维度指标评估服务效果。
五、客户关系管理1. 主动收集客户意见和建议，定期进行客户满意度调查。
2. 建立客户信息档案，跟踪客户使用情况，提供个性化的服务方案。
六、退换货政策1. 制定合理的退换货政策，明确退换货的条件、流程和时限。
2. 简化退换货手续，减少客户等待时间，提高处理效率。
七、应急处理1. 建立应急响应机制，对突发事件迅速反应，最大限度减少客户损失。
2. 定期进行应急预案演练，确保团队在紧急情况下能迅速有效地行动。
八、持续改进1. 定期对售后服务流程进行审查和优化，不断提升服务质量。
2. 鼓励创新思维，积极采纳新技术、新方法以提高工作效率和服务水平。
九、监督与考核1. 设立专门的监督机构，对售后服务部门的工作效率和服务质量进行监督检查。
2. 实行绩效考核制度，将员工的绩效与服务质量挂钩，激励员工提升服务水平。
售后服务管理制度
售后服务管理制度售后服务管理制度4篇售后服务管理制度11、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员――跟踪业务员负责完成。
2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。
客户档案内容见本规定第二条第一款。
3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。
4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。
电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。
对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。
能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。
并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。
5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。
电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。
6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。
7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。
8、售后服务管理规定每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。
售后服务管理制度2总则(一)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。
售后服务部运营管理
售后服务部运营管理引言售后服务部是公司与客户之间的重要接口，通过提供优质的售后服务，可以增强客户的满意度并促进客户的忠诚度和再次购买。
售后服务部的运营管理对于确保售后服务的高效运作和优质服务的提供至关重要。
本文将探讨售后服务部运营管理的重要性、相关策略和实施方法。
重要性售后服务部运营管理的重要性主要体现在以下几个方面：提高客户满意度通过高效的售后服务，能够及时解决客户的问题和需求，提供专业的技术支持和解决方案，从而增强客户的满意度。
客户满意度的提高有助于增强客户与公司的关系，并可能带来更多的业务机会。
增加客户忠诚度优质的售后服务可以帮助公司赢得客户的信任和忠诚。
当客户在使用产品过程中遇到问题时，如果能够得到及时、有效的支持，客户将更有可能继续购买公司的产品并推荐给其他人。
降低客户流失率售后服务部通过及时解决客户的问题和需求，可以减少客户的不满意情绪，从而降低客户流失率。
保留现有客户比获取新客户更加经济高效，售后服务部运营管理在客户保留方面发挥着重要作用。
提升公司形象售后服务部运营管理的质量直接关系到公司在市场中的声誉和形象。
优质的售后服务能够树立公司的良好形象，增强公司在竞争中的竞争优势，吸引更多的潜在客户。
策略和实施方法为了有效管理售后服务部的运营，以下是一些策略和实施方法的建议：建立高效的沟通渠道建立高效的内部和外部沟通渠道，确保信息的畅通和及时反馈。
内部沟通可以通过定期开展团队会议、使用即时通讯工具等方式进行；外部沟通可以通过建立客户服务热线、创建在线客服平台等方式进行。
建立完善的知识库和培训体系建立一个完善的知识库，包括产品知识、技术知识、常见问题解答等信息，以便售后服务人员能够快速、准确地回答客户的问题。
同时，开展系统的培训活动，提升售后服务人员的专业水平和解决问题的能力。
设立绩效考核机制建立科学、合理的绩效考核机制，对售后服务部的运营状况进行定期评估和监控，及时发现问题并进行改进。
绩效考核可以根据客户满意度、问题解决率、工作效率等指标进行评判。
售后服务管理规定范文(4篇)
售后服务管理规定范文第一章总则第一条为规范公司售后服务管理，提高客户满意度，制定本管理规定。
第二条本规定适用于公司售后服务部门及相关人员，包括售后服务人员、客服人员等。
第三条公司售后服务管理以客户满意度为核心目标，遵循诚实守信、快速响应、高效解决问题的原则。
第四条售后服务部门应建立健全售后服务管理制度和流程，并监督执行，及时总结经验教训，不断改进工作。
第五条售后服务人员应具备专业的技术和服务能力，严守工作纪律，保持良好的工作态度。
第六条客户有权利要求售后服务人员提供准确、真实、有效的售后服务，并对售后服务人员的工作进行评价。
第七条售后服务部门应定期向公司汇报售后服务工作情况，及时反馈客户意见和建议。
第八条公司对表现优秀的售后服务人员进行表彰奖励，对违反规定的售后服务人员进行惩戒处理。
第二章售后服务流程第九条售后服务流程应包括接听客户服务需求、登记客户信息、问题分析和解答、问题处理、客户反馈等环节。
第十条售后服务人员应在接听客户服务需求时，礼貌、耐心地倾听客户的问题描述，并记录客户信息。
第十一条售后服务人员应及时进行问题分析和解答，帮助客户理解和解决问题。
第十二条对于需要上门服务的客户，售后服务人员应及时安排工程师上门，遵守约定时间，确保问题得到解决。
第十三条客户反馈应及时跟进，对客户提出的问题和建议进行记录，并在解决问题后向客户进行回访。
第十四条售后服务人员应做好服务记录，包括客户问题描述、解决方案、服务时间等，以备对工作进行评估和总结。
第三章客户满意度评价第十五条公司应建立客户满意度评价机制，及时了解客户对售后服务的满意度和意见建议。
第十六条客户满意度评价可以通过电话调查、问卷调查、在线评价等形式进行。
第十七条售后服务人员应主动向客户索取满意度评价，并根据评价结果进行总结和改进。
第十八条公司应定期分析客户满意度评价结果，对满意度较低的问题进行分析，并采取措施加以改进。
第四章奖励和惩戒第十九条公司应建立售后服务人员奖励制度，对表现优秀的人员进行奖励和表彰。
售后服务部门
售后服务部门随着市场竞争的加剧，售后服务对于企业来说越来越重要。
售后服务部门作为企业与客户之间的桥梁，承担着维护客户满意度、提高客户忠诚度的重要职责。
本文将就售后服务部门的职能、建设和管理进行探讨，以期为企业提供一些建议和参考。
一、售后服务部门的职能售后服务部门是企业为了更好地履行售后职责而设立的专门机构，其主要职能包括以下几个方面：1. 售后咨询与解答：售后服务部门负责回答客户的咨询与解答客户的问题，帮助客户理解产品的使用方法、注意事项等。
2. 技术支持与维修：在客户使用产品过程中遇到故障或问题时，售后服务部门负责提供技术支持和维修服务，确保客户能够顺利使用产品。
3. 售后投诉处理：售后服务部门是客户投诉的第一接触点，负责及时收集和处理客户的投诉，寻找解决方案，并与相关部门进行沟通和协调，确保客户的问题能够得到合理解决。
4. 售后数据分析：售后服务部门对客户投诉、维修情况等数据进行统计和分析，及时发现并解决产品质量问题，为企业改进产品和服务提供依据。
二、售后服务部门的建设建设一个高效的售后服务部门对于企业来说至关重要。
以下是一些建设售后服务部门的要点和建议：1. 人员培训与素质提升：售后服务人员需要具备一定的产品知识和技能，能够熟练运用售后工具和系统，提供专业的服务。
因此，企业应注重对售后服务人员的培训和素质提升，不断提高其专业水平和服务态度。
2. 客户反馈机制：建立健全的客户反馈机制，通过电话、邮箱、在线聊天等多种渠道收集客户的意见和建议。
同时，售后服务部门应及时回复客户的反馈，跟踪解决问题，并将问题反馈给相关部门进行改进。
3. 技术支持与维修能力：售后服务部门需要具备一定的技术能力和维修能力，能够准确诊断和解决产品故障。
因此，企业可以通过培训和引进专业技术人才，提升售后服务部门的技术实力。
4. 信息化建设：建设售后服务部门的信息化系统，包括客户关系管理系统、服务工单管理系统等，可以提高工作效率和服务质量，实现售后服务的标准化和规范化。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
转载售后服务部管理手册目录第一部分售后服务部机构设置一、背景及目的二、部门职能三、售后服务部组织架构四、售后服务部职务体系第二部分售后服务部岗位说明书第三部分售后服务部日常管理规范第一部分：售后服务部机构设置一、背景及目的为了完善管理体系，加大管理力度，使每位员工都能明确各自岗位职能及职责，提高工作效率，特制定本管理手册。
二、部门职能售后服务部作为公司的服务部门，负责对公司的销售产品进行有效的售后服务，协调客户、经销商关系。
争取资源，为销售保驾护航。
1、加强服务工作的组织和管理，合理运作，提高自身服务水平。
2、坚持“服务好每一位客户”的服务宗旨，为用户提供优质服务。
4、制订相应岗位责任制度的考核办法和考评方案。
5、遵守公司的规章制度，按时汇总和上报有关客服工作的报表。
6、负责客户的接待和服务，受理接受客户的意见和投诉，定期回访。
7、建立完整用户资料，对用户资料妥善管理，并及时作好用户资料的增、删、改工作，确保与用户实际情况相符。
8、适时向用户宣传机组的新功能、新技术和企业文化业务的发展。
9、接受用户的咨询和投诉，解答用户提出的各种空调知识（使用、保养、维护、维修），并作好用户投诉和处理结果记录，对不能及时解决的问题，应及时向相关部门反馈，并在规定时限内答复用户。
10、核对每天受理和维修的机组是否准确无误，填写维修报表。
11、执行各项规章制度和服务标准，分清职责，责任到人。
12、认真组织维护人员，作好维护计划，努力完成计划内的维护任务，做到今天的工作，绝不放到明天完成。
13、执行安全规章制度，制定安全措施，严格维护流程，确保安全生产无事故。
14、加强维修场地的管理，及时发现和处理维修过程中出现的问题和隐患，严格维修流程，做到万无一失。
三、售后服务部组织架构四、售后服务部的职务体系（一）、售后服务部的岗位设置及人员配置的原则1、售后服务部的岗位设置遵循权责对等、目标明确的原则，严格按照组织结构图中的职能划分进行岗位设置。
2、售后服务部的人员编制根据公司发展规模，设计合理管理幅度，依据管理成本领先的原则进行配置。
（二）、售后服务部的组织设置1、售后服务部设经理一名，负责部门的日常工作安排与审理，和协作部门的协调工作及向上级工作汇报，部门预算的制定及预算执行的追踪和监督，并且负责所有客服中心及售后服务工程师的教育培训工作，并进行审核，对于合格的客服中心及培训合格的售后服务工程师发放合格证书，证书的发放必须由客服部经理准备好后，经过总经理签字后始可发放。
2、售后服务部经理下设助理一名兼客户服务中心主任，平时负责协助售后服务部经理，同时负责管理客户服务中心的日常工作，接受客户的投诉或者新设备的安装启动要求加以妥善的安排及处理，无法处理者须及时汇报售后服务部经理，由售后服务部经理协助及时解决。
同时协助售后服务部经理管理及调派直属或外协的售后服务工程师，并且控制售后服务工程师的差旅费用，工作绩效等工作，并且制成报表，上报售后服务部经理。
3、在总公司另按公司业务发展的实际进度设维护工程师数名，接受客户服务中心的指挥，对客户进行及时妥善的服务。
4、在全国各地按公司业务发展设立直属及外协客服中心，不论直属或外协客服中心应执行相同的服务工作。
（三）、售后服务部的岗位设置1、售后部人员职位级别参照公司薪酬体系的相关规定执行。
2、员工职责详见岗位资格说明书。
第二部分：售后服务部岗位资格说明书岗位资格说明书（售后服务部经理）岗位资格说明书（售后服务部助理）岗位资格说明书（售后服务工程师）第三部分：售后服务部日常工作管理规范第一章总则第一条、依据和目的本制度的全部条款均依据国家的法律、法规、规章和政策性规范文件中有关公司劳动人事管理的规定，并结合公司经营管理实际和内部流程综合而成，其目的在于不断提高员工的整体素质和公司经营管理效益，保护公司和员工合法权益，确保公司经营管理的有序进行。
第二条、适用范围1、本制度适用于铨高机电设备有限公司售后服务部的全部员工。
2、员工所签订的劳动合同或聘用合同有与本制度相抵触的规定时，则以劳动合同或聘用合同为准，其他条款继续有效。
本制度中的某些条款与新的法律、法规、规章和政策性规范文件相抵触时，则以新规定为准，但不影响本制度其他条款的有效执行。
第二章员工工作守则第三条、具体内容1、每位员工都要有高度的责任心和事业心,处处以公司的利益为重,为公司的发展努力工作；2、树立服务意识，始终面向市场，面向客户,提供优质服务；3、员工要具备创新能力，通过培养学习新知识使个人素质与公司发展保持同步；4、讲究工作方法和效率，明确效率是公司的生命；5、要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率是对所有员工提出的敬业要求；6、具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折；7、要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家；8、要注意培养良好的职业道德和诚实正直的个人品质；9、明确公司的奋斗目标和个人工作目标。
第三章员工行为准则第四条、具体内容1、遵守公司制定的各项规章制度；2、服从所在部门的组织领导与管理，对未经明示事项的处理，应请示上级，遵照指示办理；3、忠于职守、精诚合作、敬业爱岗、积极进取；4、严格保守公司的经营、管理、财务、人事、技术等商业秘密；5、不得利用工作时间从事第二职业或与工作无关的活动，不得同时自营或为他人经营与公司同类的职业或者从事损害公司利益的活动，非经书面授权不得以职务名义和公司财产对外担保；6、不得损毁或非法侵占公司财务和其他财产；7、必须服从上级命令，做到令行禁止。
如有正当意见，应在事前陈述；如遇同事工作繁忙，应协同办理，应遵从上级指挥，予以协助；8、在公众面前做到仪表整洁，举止端庄，行为检点，谈吐得体。
切记每位员工的言行是公司形象和风貌的体现；9、员工之间要团结合作，互相信任，互相学习，沟通思想，交流感情；10、严禁员工之间勾心斗角，散布谣言，故意制造障碍，对于业务上必须向对方提供的资料不得以任何理由拒绝，但是对于不能确定者，可以向对方表示“我现在帮你去找一下，等下找到后立即给您“，待对方离去后即刻请示上级领导，如果上级领导同意再给对方，否则向对方说“不好意思，这些资料属于公司的限阅资料，您如一定要要，请按照规定申请“，切勿自作聪明，延误时间，制造障碍。
11、遵纪守法，遵守公共道德，对外交往要有理、有节。
第四章员工日常行为规范第五条、服从领导1、下级员工必须服从其上级主管的工作安排和调度，按时完成任务，不得拖延、拒绝或中止工作，如对上级主管有意见，在服从的前提下可通过正常渠道向上级反映；2、担任管理职责的员工应当督促、激励属下员工，提高他们的工作积极性第六条、遵守纪律1、离岗、到岗手续必须规范；2、不准在办公场所内扎堆、闲谈、嬉笑打闹、大喊大叫。
3、不能对同事不敬称、对上司直呼其名。
4、工作现场、办公桌上不得堆放杂物，办公桌应保持整洁。
5、保持清洁卫生，不随地乱抛杂物。
6、未经许可，不得在非进餐时进餐或超时进餐。
7、不得带亲友、熟人等无关人员进入公司的工作区域。
8、禁止在上班时间听音乐、上网、玩电脑游戏等，以及看闲书、吃零食等。
9、工作时间禁止擅自离岗、串岗、脱岗、打私人电话或从事任何私人事务。
10、禁止在办公室公共区域内吸烟。
11、禁止上班时饮用含酒精的饮料（如确实因工作需要饮酒应尽量避开中午，以免影响下午工作）。
12、为员工配置的电脑，需各自进行保管和维护，不能在工作时间因私上网，不得随意使用他人电脑。
13、注意用电安全，下班后最后离开公司的员工请将空调、照明电、门窗、饮水机等设备关好。
14、员工手机号码如发生变动，需及时报备行政人事部新的联系方式，员工应保持手机畅通，以便工作之需。
15、上班时著装一定要整齐得体，清洁平整如果公司配有制服时，必须穿著制服。
第七条、礼貌服务1、接到客服中心任务指派电话时，首先要求客服中心给与下列资信：a. 客户单位名称，地址及联系人和他的联系电话b. 设备的型号、数量及序列号c. 须要提供服务的内容；安装、开机、维修或维护保养d. 必须到达场地的时间2、了解以上资料后，应在15分钟内，联系客户核实以上资信，并且告知其预计到达时间3、联系客户时，应用尊称，多用您、请、谢谢等。
4、拜访用户时，应服装整齐，见面时应首先出示公司工作证，并且说明来意。
5、进行工作时要小心谨慎，工作完毕后要将工作单及客户服务回馈单（如附件）填好，请用户签名后，交回客户服务中心，作为未来评估的依据。
第五章客户投诉处理规范第七条、投诉处理1．顾客抱怨时的十项注意事项：C1、克制自己的情绪。
C2、要有自己代表公司的感觉。
C3、以顾客为出发点。
C4、以第三者的角度保持冷静。
C5、要倾听客户的投诉。
C6、迅速第一。
C7、“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案。
C8、就算顾客是错的也要以该顾客满意为目标解决问题。
C9、必须恢复顾客的信赖感。
C10、绝对不要与顾客为敌。
2．处理投诉的方法、技巧①、发泄不满可以让用户发泄不满，我们应理解并倾听用户诉说不满，待用户把他的抱怨和不满都讲出来后，再来妥善处理或解决问题。
②、避免消极待客情绪消除对用户的意见如果对用户有成见，或因用户的成见面影响了你的服务质量，应尽量调整自己的心态，把注意力放在了解和理解用户的需求上去，并集中考虑如何去满足用户的要求，把双方的消极态度变为共同的合作。
③、对顾客表示理解和同情要站在用户立场上，理解用户的处境，真诚的对他的经历表示同情和抱歉，并采取积极的态度。
④、始终积极的解决问题认真仔细的弄清事实原委。
找出事情起因，从根本原因上采取有效措施。
积极地解决问题。
⑤、提出双方同意的解决方案与用户一起商议，共同制定解决问题的具体方案和完成的时间计划。
⑥、解决问题的过程与有关部门合作跟踪整体解决问题的过程，同时采取措施改进工作方法，避免问题再次发生。
为用户提供服务的过程中，应不断掌握各种服务技巧，提高自身解决问题的能力。
第六章售后服务/维护工作要求第八条、维护工程师工作要求1）、维修人员必须具备空调专业知识和与用户沟通的能力。
2）、保持工作现场整齐有序，所有配件摆放整齐。
3）、严格按照操作规范操作，禁止非法操作。
4）、及时按要求作好维修报表和维修记录单，实事求是，严禁弄虚作假。
填写字迹要工整，叙述简明、清楚。
5）、维修后的机组一定要按照规定的检测项目进行检测。
6）、维修后的场地一定按照规定清理干净，方可离去。
客户服务回馈单敬爱的客户，我们的工程师已按照公司的标准，为您的设备做好了售后服务的工作。
为了协助我们改进我们的工作，在将来能为您提供更好的服务，请您在百忙之中，抽空填写以下表格，交给我们的工程师带回公司，作为公司对其工作考核的依据。