酒店三个必须
酒店旅店业管理制度制度规范
酒店旅店业卫生制度1.宾馆旅店业要保持周围环境整洁美观，地面无果皮，痰迹和垃圾。
2.必须设有消毒间设施，并要有健康的卫生制度。
3. 被套、枕套等卧具要一客一换，常住客床上用品至少一周一换。
4.公用茶具每日消毒，茶具表面光洁、无油渍、无水渍、无异味。
5.客用洗手间的洗漱池、浴缸应每日清洗，无洗手间的客房，每一个床位应配备不同标记的拖鞋一个，拖鞋要一客一换，公用物品用后必须消毒。
6.宾馆、旅店的公共洗手间要做到每日清洁、消毒、并保持无积水、无蚊蝇、无异味。
7.各类宾馆旅店业要有防蝇蚊、蟑螂、和防毒害的设施，并时常检查设施的使用情况。
8.对旅店业废弃的衣物要进行登记，统一销毁。
9.酒店内自备水源和二次供水水质应符合(生活引用水卫生标准)二次供水蓄水池要有卫生防护措施，蓄水池内的涂料应符合输水管材卫生要求做到定期消毒。
消毒管理制度一、楼层服务员经卫生知识培训后，持健康合格证方可从事杯具消毒工作。
二、上岗工作时要穿洁净的工作服，个人卫生要做到“四勤”。
三、为顾客使用的杯具应做到一客一换，一消毒，每天对撤出的杯具进行集中消毒。
消毒过程严格遵循酒店规定的消毒程序，遵循“一洗二冲三消毒”的步骤。
四、消毒员每天记录消毒情况， (写出消毒时间、数量、种类、消毒人)。
五、杯具数量应够消毒周转。
六、消毒员要熟练掌握消毒知识及操作程序。
七、已消毒杯具与未消毒杯具应分别放置。
八、盛杯具的托盘，用过后清洁并消毒。
九、消毒间内任何无关人员不得入内。
公共场所从业人员的无病调离制度1.公共场所从业人员必须按规定定期进行健康检查。
2.新参加公共场所工作和暂时参加工作的公共场所从业人员必须进行健康检查，检查合格取得健康证明后方可参加工作。
3.凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎、活动期肺结核、化脓性渗出性或者接触性皮肤病患者必须即将调离直接为顾客服务的工作，治愈后方可恢复从事原先工作。
4.公共场所从业人员调离人员健康请况必须全程监护了解病情状况。
旅店安全管理制度(五篇)
旅店安全管理制度一、凡住宿者须持本人____进行____登记，无证人员一律不予接待。
二、住宿人员必须遵守本店的各项规章制度，不得在店内打架、斗殴、汹酒、闹事。
不准将未登记的人员带入本店过夜，不得将房间转让他人居住。
三、不准在店内____、____、____、吸毒和进行一切违法活动，严禁将易燃、____和放射性物品及一切危险品、____带入店内。
四、住宿人员要保管好自己的物品，外出和入睡前要关锁好门窗，防止丢失被盗，贵重物品应交登记室免费保管，否则后果自负。
五、住宿人员不得到别的房间乱跑乱窜，以免影响他人休息和防止财物丢失、损坏。
六、住宿人员必须在晚十二点之前归宿，夜不归宿者要向本店说明原因，并登记备查。
七、工作人员要坚持查房查夜制度，发现违法犯罪现象要及时制止和劝阻，并及时报告公安机关。
八、本制度望双方共同遵守，违者必究。
____年____月____日旅店安全管理制度（二）一、酒店应证照齐全，亮证经营，各项硬件设施符合安全条件标准，建筑物牢固安全，消防设施、灭火器材、应急照明设备、灯光疏散指示标记齐全有效，安全出入口和疏散通道畅通。
二、严格执行验证登记传输、财物保管、消防安全等各项管理规定和制度，切实履行治安责任。
三、严格按照规定招收录用人员，并按照规定督促办理有关从业、暂住手续，定期对从业人员开展法制教育和培训。
四、遇有公安民警检查时，应主动积极配合，不得知情不报、隐瞒包庇。
五、积极协助公安机关查缉、布控案犯和赃物，不得通风报信。
六、切实落实内部安全防范措施，不发生盗窃等刑事案件，不发生盗窃等刑事案件，不发生火灾等治安灾害事故。
七、严格禁止下列行为：(1)将易燃、____、____、腐蚀和放射性等危险物品带入旅馆;(2)____、____、____、吸毒、传播____秽物品等违法犯罪活动;(3)对发生在本宾馆的违法犯罪活动放任不管，不及时制止或提供便利和条件。
(一)财物保管制度一、为保障顾客携带财物的安全，防止失窃、扒窃等治安案件发生实行贵重物品寄存制。
酒店应知应会
酒店应知应会(1如何做一名优秀员工?(要求熟记并会应用1、我以我整洁的仪容仪表为荣,并随时佩戴好胸牌。
2、面对客人,我总是面带微笑和保持目光接触。
3、我总是用姓名称呼客人。
4、我经常使用具有魔术般魅力的礼貌用语。
5、我熟悉自己的工作程序。
6、我熟悉酒店的情况,以便回答客人的询问。
7、我为客人引路而不是指引方向。
8、解决客人的投诉是我的职责。
9、我总是预先考虑客人的需要并满足其需要。
10、我总是称赞我的酒店(2服务中严格遵守操作礼仪和操作规范?1、一不:不吸烟、不吃零食2、二静:工作场合保持安静,隆重场合保持肃静。
3、三轻一快:操作轻、说话轻、走路轻,动作利落,服务快。
4、三了解:了解宾客的风俗习惯、了解生活、了解特殊要求。
5、三声:客人来时有迎声、客问有应声、客走有送声。
6、四尊:尊重老人、尊重妇女儿童、残疾人、7、五勤:眼、口、脚、手、耳勤。
(3服务中的5先原则8、先女宾后男宾 2、先客人后主人 3、先首长后一般4、先长辈后晚辈5、先儿童后成人(4客人所分的类型和如何针对不同类型的客人进行服务1、普通型:采用正视的服务方法。
2、自大型:首先做到不卑不亢,不能生客人气、不能斗气按合理的要求去做及时说明解决。
3、寡言型:以中年学者为多,有主见事事征求客人的意见,处处表示出对他的尊重。
4、性格急躁型:讲究效率生活、马虎以青年学生为多。
易发火,服务员应保持镇静,及时发现问题事后进行解释。
5、社交型:大多为男性业务员善于攀谈,服务员做到周到仔细,这种人比较通情达理。
6、固执型:以老人为多不易争论,不易干涉客人行为不过于介绍。
7、啰嗦型:以中年人为多不易长谈反之会影响工作。
8、浪漫型:以暴发户、富家子弟为多,讲究面子、要求高,服务员应针对客人推销高档的菜肴、酒水,不要站立听说而是按照日常服务。
(5处理投诉的重要性能够有效处理客人投诉对酒店和部门均有好处1、使处理投诉者增加自信心2、提高对工作的满足感。
3、维持客人对酒店的良好印象使客人再次观临。
酒店客房管理制度
酒店客房管理制度为配合客房各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。
一、客房服务员，每天按规定程序和要求清理房间卫生，认真细致；管理好房间物品，发现问题及时向领导汇报。
二、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经领导同意不准私开房间，为他人提供住宿、休息及娱乐等。
三、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公。
四、自觉遵守店规店纪，讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。
积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。
五、着工装、佩戴工牌上岗服务，仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。
六、工作时间不离岗，有事向领导请假，不私自换班和替班，不做与工作无关的事情。
七、认真做好安全防范工作，特别是做好防火防盗防疫情工作，勤检查，发现问题及时报告和处理。
八、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。
一、严格遵守客房部管理制度（一）自觉遵守店规店纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。
要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。
（二）要着工装、工牌上岗服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。
（三）客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。
（四）不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经领导同意不准私开房间，为他人提供住宿、休息及娱乐等。
（五）检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向学员和客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公。
（六）不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传真，要按规定收费。
（七）工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准做与工作无关的事情。
（八）认真做好安全防范工作，特别是做好防火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。
酒店卫生管理制度为提高酒店卫生管理工作质量，向顾客提供清新、整洁、卫生的消费环境，特制定本规定。
酒店服务质量黄金标准
酒店服务质量黄金标准所谓饭店服务质量，就是饭店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合。
其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。
饭店服务质量的“黄金标准”是从客人角度出发，对饭店服务的环境、产品、人员三个方面提出的基本要求，是饭店视觉形象、服务功能性以及精神享受方面最本质的标准化服务规范。
之所以说“黄金标准”，一是普遍适用性，它并不是专门针对高星级饭店的服务标准，而是每个饭店在服务中应当做到，并且能够做到的基本标准，反映了饭店标准化服务的精髓。
二是实施重要性，让客人在整洁美观的环境感受到亲切礼貌的服务态度，享受到安全有效的服务，这是使客人满意的必要条件和基本保证。
黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的众所周知，客人认识一个饭店往往从表面开始的，如饭店的立面、台面、墙面、顶面、地面、脸面等，由此形成对饭店的初步感觉。
整洁，即整齐清洁；美观，即给客人一种美的享受。
它是饭店环境、服务气氛的基本要求，是给客人的第一视觉印象。
整洁美观，首先必须注意饭店的店容店貌，饭店装修要精致典雅；装饰布置要画龙点睛；物品摆放要整齐有序；饭店环境要洁净美观；饭店气氛要井然有序。
目前我国的一些饭店对此则缺乏足够的重视，如一些饭店的外墙霓红灯往往缺胳膊少腿，店内各类广告牌缺乏整体设计，且制作粗糙，与饭店档次不相吻合；绿色植物、艺术品的摆放缺少美感，甚至有喧宾夺主、画蛇添足之感；饭店对各类用品缺乏定位管理，餐厅、会议室撤下来的餐具、用具无序堆放，服务用品、劳动工具随意摆放；对一些客人在饭店公共场所的不雅举止行为缺乏有效管理，致使饭店呈现混乱不堪之现象。
其次必须注意员工的服饰仪表与举止，要求做到端庄、得体和大方。
目前我国有些饭店的工作服设计缺乏职业美感，工作服的洗涤保养很不到位，这既影响饭店员工的情绪和形象，又影响客人的视觉形象。
黄金标准二：凡是提供给客人使用的必须是有效的有效是客人对饭店服务的核心需求。
酒店安全三同时管理制度
一、总则为加强酒店安全生产管理，确保酒店、客人和员工的生命财产安全，依据《中华人民共和国安全生产法》及相关法律法规，结合酒店实际情况，特制定本制度。
二、制度内容1. 安全生产责任（1）酒店总经理对本酒店安全生产工作全面负责，各部门负责人对本部门安全生产工作负直接责任。
（2）员工应严格遵守安全生产规章制度，积极参加安全生产培训，提高安全意识。
2. 安全生产设施（1）新建、改建、扩建工程必须严格执行“三同时”原则，即安全生产设施与主体工程同时设计、同时施工、同时投产。
（2）引进先进的工艺装置和技术，必须同时引进先进的安全、消防设施和技术。
3. 安全生产管理（1）酒店设立安全生产管理委员会，负责安全生产工作的组织、协调、指导和监督。
（2）各部门应根据本部门工作特点，依照行业有关劳动安全规定及技术标准，制定和完善本部门各类劳动安全管理制度和操作规程。
（3）各部门制定的各类劳动安全管理制度，须报酒店安全生产管理委员会备案。
4. 安全生产检查与隐患排查（1）酒店应定期开展安全生产检查，发现问题及时整改。
（2）员工应积极参与隐患排查，发现安全隐患及时上报。
5. 事故处理（1）发生安全事故时，应立即启动应急预案，及时报告上级部门。
（2）事故发生后，应成立事故调查组，查明事故原因，提出处理意见。
（3）对事故责任人和相关责任人依法依规追究责任。
6. 安全生产培训（1）酒店应定期组织员工参加安全生产培训，提高员工安全意识和技能。
（2）新员工上岗前必须进行安全教育和培训，合格后方可上岗。
三、附则1. 本制度自发布之日起实施。
2. 本制度由酒店安全生产管理委员会负责解释。
3. 本制度如有未尽事宜，由酒店安全生产管理委员会根据实际情况予以补充和完善。
酒店前台服务意识培训资料
解读个性化服务个性化服务通常体现出服务员的主动性，表现为发自内心的与客人进行情感交流，设身处地地揣度客人的心情，它内容广泛，要体现其内容首先要了解它与规范化服务的区别。
什么是规范化服务呢？打个比方，就如同工厂的流水线，按照标准规格来生产。
那么什么是个性服务呢？它的表现形态又是怎样的呢？一般要通过四种形式来表现。
第一种：一般性个性化服务。
即只要客人提出要求，就尽最大的可能去满足他们。
这些个性化服务在技术技能上要求不高，只要求员工具备积极主动为客人服务的意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。
第二种：突发服务。
客人并不是原有需求，但在店期间发生了需解决的问题，需要酒店帮助，如果此时服务准确到位，客人将永远难忘。
第三种：针对性服务。
该服务也不一定高档，但要求服务员有强烈的服务意识，想客人所想，有时甚至要站在客人的立场上看问题。
第四种：委托代办服务。
指客人本人由于各种原因无法亲身办理而委托酒店代为办理。
所以说，我们在服务意识上，要区别个性服务、常规服务、超常服务的差异。
在现代酒店中，个性服务不完全是超常服务，其中也包括在常规服务中，只有做好了个性化服务，才能让客人把满意上升为惊喜。
化“有形”为“无形”服务（酒店服务意识培训）酒店服务质量的好坏，不仅影响客人的旅途情绪，而且事关酒店声誉和效益。
服务质量如何，关键在于服务能否到位，能否化“有形”为“无形”，让客人在不知不觉中接受到优质的服务。
服务到位涉及到酒店的方方面面，同时也是多种因素的综合体。
态度到位客人到酒店接受服务，他接触的服务人员的态度在很大程度上影响着他对整个酒店服务的印象，并成为他评价酒店服务质量的重要因素。
态度到位要求所有直接面对客人服务的人员，包括前台接待人员、客房和餐饮服务人员等，服务时都必须重视客人、尊重客人，充分了解客人的心态和需求，想客人所想，帮客人所需。
态度到位还强调服务时态度要诚恳，是一种自然心态的流露，不是直接服务岗位的员工在酒店内也不能漠视客人。
酒店前厅管理制度怎么写
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