酒店管理试卷A

酒店管理概论 一、名词解释（本大题共 4 小题，每题 2.5 分，共 10 分。） 1、饭店产品 饭店产品从顾客角度将，是一段住宿经历。由物质产品、感觉上的享受、心理上的感 受三部分构成的组合产品。 饭店产品从饭店角度讲，饭店产品是饭店有形设施和无形设施的综合。它包括饭店的 位置、饭店的设施、饭店的服务、饭店的气氛、饭的店形象。 2、仓储定额 仓储定额：饭店规定的各类物资的仓储限额。在一定的经营条件下，饭店为保证接待 服务质量，保证服务活动不间断地顺利进行所必须的、合理的物资用品。 3 、饭店集团

饭店集团（ Hotel Chain ）称为饭店联号、连锁饭店。是指以经营饭店为主的联合经营 的经济实体，它在本国或世界各地以直接或间接形式控制多个饭店，以相同的店名和店标， 统一的经营程序，同样的服务标准和管理风格与水准进行联合经营。 4 、饭店物资消耗定额

饭店物资消耗定额是指饭店在一定时期、一定的生产技术水平下，为完成某项任务或 制造单位产品所必须消耗的物资数量标准。 二、单项选择题（本大题共 10 小题，每小题 1 分，共 10 分。）在每小题列出的四个 选项中只有一个选项是符合题目要求的，请将正确选项前的字母填在题中的括号内。 1. 房价包括房租及一份美式早餐的是

A.欧式计价 E.美式计价 2. 饭店的根本内涵在于（ B A.生产产品 E.接待旅居 3. 饭店组织管理是指（ A.对组织结构的管理 C.是对A.B两者的管理 4. 从业人员的自我制约是制约（ A.自身行为 B.对客行为

D ）。 C.欧陆式计价

C.创造效益 E.对组织生产力的管理 D.是对权力和责任的管理 A ）。

C.礼节礼貌 5. —个四星级的有3 0 0间客房的饭店内部组织形式一般是（ A.直线制 B.直线职能制 6. 饭店各岗位设置的出发点是（ A. C.

7. 量、 法D.百慕大式计价 D.城市窗口 C.事业部制 A ） 按需设岗位 E.按人设岗位 按工作量多少设岗位 D.按工作流程设岗位 （D）是根据饭店的组织机构、岗位设置以及岗位职责的要求，

D.主宾关系 B ） D.矩阵组织

结合饭店各岗位的工作 工作班次、 劳动效率和员工出勤情况等因素来确定不同岗位所需人员数量的编制定员方

效率定员法 设备定员法 8. 人际关系理论、 论的主要观点。 A.行为科学理论 C.现代管理理论 9. “十四项管理原则”是（

C. E.比例定员法 D.岗位定员法 需要层次理论、双因素理论、期望理论、X理论和Y理论是（

E.科学管理理论 D.系统管理理论 A）根据自己长期的管理经验提出的管理原 A.法约尔 E.泰罗 C.马斯洛 D.梅奥 10．（ B ）是指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现 代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。 A. “零缺点”质量管理 E.全面质量管理 C.PDCA 管理循环 D.DIRFT 三、多项选择题（本大题共 15 小题，每小题 2 分，共 30 分）。在每小题列出的五个 选项中有二至五个选项是符合题目要求的，请将正确选项前的字母填在题中的括号内。多 选、少选、错选均无分。 1、现代饭店应具备的基本条件包括（ ABCD） A是由建筑物及装备完好的设施组成的接待场所 B它必须提供住宿、餐饮及其他服务 C它的服务对象是公众 D它是商业性的服务企业，以营利为目的 E它的居住者是永久居住的人 2、饭店的主要功能是（ AB） A 住宿功能 B 餐饮功能 C 商务功能 D 购物功能 E 娱乐功能 3、饭店的作用是（ ABCDE） A 创造旅游收入 B 娱乐旅游者身心 C 创造就业机会 D 促进消费方式变化 E 带动其他行业发展 4、 饭店的主要特点是（ ACDE） A服务性 B 季节性 C 综合性 D 享受性 E 文化性 5、 饭店分级的目的是（ BCD）

C利于促进饭店业的发展 D 利于增强员工责任感 E 有利于提高经济效益 6、按饭店市场及宾客特点分类，饭店的主要类型有（ AE） A 商务型饭店 B 汽车饭店 C 包价饭店 D 欧式计价饭店 E 城市饭店 7、 根据饭店所在地点不同，饭店类型可分为（ CDE） A 度假型饭店 B 汽车饭店 C 机场饭店 D 过境饭店 E 城市饭店 8、 我国旅游饭店业的发展趋势是（ ABCDE） A管理理念深化 B 文化内涵升值 C 新技术广泛应用 D 市场高度细分化 E 饭店集团化发展与品牌化经营 9、豪华饭店时期饭店经营的主要特点是（ ABCE）

A 保护饭店利益 B 便于行业管理与监督 A大都建在豪华的大都市 B其使用者仅仅局限于富裕阶层 C进住饭店的客人是为了炫耀身份、地位和权利 D饭店的经营者经营的目的是为了追逐利润 E饭店投资者对投资的收回并不十分关心 10、 商业饭店时期的饭店和以往的住宿设施相比，其主要特点是（ A服务对象是一般平民 B 饭店的使用者为王室、贵族和官宦 C 饭店实行低价格政策

D经营者的目的是为了提高其社会地位 E 经营者以营利为目的

11、 现代新型饭店的特点有（ ABD） A连锁经营和饭店集团占据越来越大的市场 B 类型多样化

C服务综合性强 D 主要面向大众旅游者 E 规模大

12、 饭店服务产品的主要特征是（ ABCDE） A 无形性 B 生产和消费的同时性 C 价值不可储存性 D 质量的不稳定性 E 即逝性 13、 饭店建筑造型的特点是（ ABCD）E A 形象性 B 文化性 C 时代性 D 统一性 E 独特性 14、 饭店建筑选址的适宜地段有（ ABCDE） A经济较为发达的地区 B 通讯条件好的地区

C交通便利的地区 D环境安静的地区 E 风景优美的旅游胜地 15、 饭店的主要设备系统包括（ ABCDE） A给排水系统 B 供、配电系统

C供热系统 D 空调、制冷、通风系统 E 消防系统

四、简答题（本大题共 7小题，共 40 分。） 1、简述饭店的主要作用和特点 饭店的作用 （1） 旅游者旅游活动的基地

ACE) （2） 创造旅游收入 （3） 为社会创造就业机会 （4） 促进社会消费方式和消费结构的发展与变化

（ 5）带动其他行业的发展 （6）饭店的发展水平是旅游业发展水平的和社会经济与文明程度的标志 饭店的特点 （1）服务性：以提供劳务为主 （2）综合性：具有综合功能 （3）享受性：满足宾客享受的需要 （ 4）文化性：是感受异地文化的消费场所 2、如何理解人本意识？ （1）树立以人为本的理念 （2）正确认识与使用员工 （3）科学培训与激励人 （4）注重管理技巧，实现以人为本 3、简述招聘饭店员工的原则 （1）要有计划性。正常运营的饭店，人才需求有三种情况： ①因营业量突然增加或因员工升迁、 辞职、 辞退而造成人员短缺或职位空缺， 时间紧迫需要 紧急招聘； ② 饭店扩大营业，增加新的服务设施或项目需要增加员工； ③ 从长远角度预测人员变动趋势， 预测离、 退休人员人数比例及缺员时间， 估计员工流动比 例等 （2） 任人唯贤与择优录用。利用广泛的招聘渠道收纳人才 （3） 建立科学合理的实施程序。 将饭店的实际情况与人力资源招聘管理的一般规律相结合， 制定出一套科学而实用的操作程序。 4、 简述饭店物资定额管理原则 （1）从实际出发 （2）统筹兼顾、保证重点、照顾一般 （3）参照历史、着眼现状、动态管理 （4） 小处着手，全面管理 （5）制定制度，依法管理 5、 简述饭店管理的一般特点 （1） 饭店管理强调效益目标 （2） 饭店管理注重“人本”管理 （3） 饭店管理的动态性和创新性 （4） 饭店管理工作应适度放权 6、 简述饭店设备日常维护的基本要求 （1） 整齐 整齐体现了饭店的管理水平和工作效率 （2） 清洁 清洁为设备的正常运行创造一个良好的环境 （3） 润滑 润滑保证设备的正常运转和提高设备的使用寿命 （4） 安全 安全是一切工作的出发点 7、 简述编制采购计划的步骤 （1）部门上报计划 （2）采购部汇总 （3） 财务审批 （4） 总经理审批 五、案例题（ 10 分） 运用所学知识，分析案例中的章先生运用了哪些饭店管理的基础理论。 章先生担任一家大会议饭店的餐饮部经理， 在生意繁忙时， 洗碗工无法洗完各种脏的瓷 器餐具、 银制的及玻璃器具。 而添置新洗碗机则需要增加一大笔开支。 在他建议购买新设备 前，他决定去看看洗碗工们是否有什么好的办法。 结果， 有的员工建议重级现有的洗碗设备 并且改变一下洗涤程序。 章先生采纳了员工的建议，于是，这个问题不花钱就被解决了，而 且在此过程中，员工们的生产效率提高了三倍。 答案：此案例可据行为科学理论进行分析。 行为科学理论中的人际关系理论和Y理论都 阐述了通过参与管理形式可以调动员工的积极性，提高员工的工作效率。国为人是社会人， 不是单纯的经济人； 人在自己承诺和参与决定的目标和工作中， 能进行自我控制和自我指导； 在解决问题方面， 在多数人都具有高度的想像力和创造性； 在现代工业条件下， 一般人的潜 力只利用了一小部分， 管理者的责任就在于发挥人的潜力。 章先生在向员工寻求建议的行为 正符合了这些饭店管理的基础理论， 便得洗碗工的工作积极性得到大幅度提高， 并主动根据 自己的一线实践经验提出了解决问题的合理化建议，解决了实际问题。