大堂吧服务指导标准
大堂吧规章制度的格式
大堂吧规章制度的格式第一章总则第一条为了维护大堂吧的正常秩序，保障顾客权益，制定本规章制度。
第二条大堂吧是供顾客休闲娱乐的场所，顾客在大堂吧内应遵守相关规定，维护公共秩序。
第三条大堂吧的经营者有权根据经营需要制定具体的管理规定，并在明显位置张贴并向顾客公示。
第四条大堂吧的管理人员应遵守法律法规，秉持公正、客观、严肃的态度，维护大堂吧的正常秩序。
第五条大堂吧的顾客应尊重其他顾客和工作人员，不得影响他人的休息和工作。
第六条顾客在大堂吧内应文明用语，不得使用脏话粗言，不得进行任何形式的暴力行为。
第七条大堂吧禁止携带易燃、易爆、有毒、危险物品进入，禁止吸烟和酗酒。
第八条大堂吧内禁止赌博、赌博、聚众赌博等违法行为。
第二章顾客权利第九条顾客有权享受大堂吧提供的优质服务，有权提出合理的建议和投诉。
第十条顾客有权在大堂吧内享受清洁、整洁、卫生的环境。
第十一条顾客有权拒绝接受不文明、不礼貌的服务，有权维护自己的合法权益。
第三章顾客义务第十二条顾客应遵守大堂吧的规章制度，配合工作人员进行检查和排队。
第十三条顾客应文明用语，不得进行吵闹、打斗等影响他人的行为。
第十四条顾客应爱护公共设施和财产，不得损坏大堂吧的设施和装饰。
第十五条顾客应自觉排队等候，不得插队或施加队伍压力。
第四章管理措施第十六条对于违反大堂吧规章制度的顾客，管理人员有权依法予以劝阻、制止，并可以采取暂时拒绝入内、劝离、报警等措施。
第十七条对于情节严重的违规行为，大堂吧有权保留追究其法律责任的权利，并可在一定时限内暂时拒绝其入内。
第十八条对于故意损坏公共设施的顾客，大堂吧有权要求其进行赔偿，并保留追究其法律责任的权利。
第五章附则第十九条本规章制度自发布之日起生效，大堂吧有权对其进行适时修订和调整。
第二十条本规章制度的解释权归大堂吧所有。
以上为大堂吧规章制度，违反规定者将被追究法律责任。
望广大顾客自觉遵守，共同维护大堂吧的正常秩序和良好形象。
银行网点大堂经理服务规范参考
银行网点大堂经理服务规范参考一、迎接客户热情接待客户，微笑示意并问候。
二、分流取号主动询问客户需要办理业务种类，进行分流若须去柜台办理业务，协助客户取号。
三、引导客户根据业务种类主动指引客户到自助服务区、柜台等办理相关业务或至休息区等待。
1、引导客户时，须带领客户前进，并侧身做指引，手掌向上，五指并拢；2、若引导客户至柜台或理财经理室，须向柜员或理财经理转达客户欲办理的业务。
3、主动指导客户填写业务单据，必要时帮助客户复印相关证件，注意保护客户隐私。
四、移动服务1、大经理实行移动式服务，携带PAD进行营业厅及自助服务区现场巡视，当客户需要帮助时主动提供帮助。
2、离开大堂经理桌时摆放“大堂经理巡视中”提示牌。
五、产品宣讲当等候客户超过5人时，向客户介绍产品和营销活动，与客户现场互动。
六、客户等候主动进行二次分流。
1、当客户等待时间较长时（超过10分钟），及时与客户沟通还需等候时间，并示意柜员或理财经理；2、客户等候完毕，主动引导客户至柜台或理财经理处，及时整理座位。
七、客户离行客户离开时主动向客户道别或示意。
1、当没有正在进行的工作时须主动送行，自理财经理室离开的客户可陪伴理财经理送行；2、若单独陪伴客户离行，须主动询问客户满意度，了解客户此次体验。
八、厅堂巡检大堂经理应做好日常巡检工作，巡检内容包括：1、设施设备检查：检查厅堂内各类机具、电子设备运营情况。
做好服务设施的日常管理和维护，确保各种设施的正常使用。
熟练掌握自助机具吞卡、钞等故障应急解决办法，知晓相应工作流程及预案。
2、资料信息检查：整理并补充工作夹内的资料；检查宣传资料是否配置齐全，过期或破损的宣传资料是否撤销；印发的宣传资料是否及时上架摆放，是否整洁有序、无破损；检查填单台凭证是否齐全；各种物品是否摆放整齐；客户意见簿是否置于正常的位置。
3、人员与服务监督：对各岗位服务人员的不规范服务行为进行监督，主动提示。
主动指导保洁人员及时清理服务区域内纸屑烟头垃圾等，维护服务环境。
FB-SOP-007-大堂吧茶水服务标准程序
步骤 / STEPS如何做？/ HOW TO DO?标准要求 / STANDARDS 1．获得客人需要的茶叶的信息当顾客希望点茶时，服务员应马上说“你喜欢喝什么茶，我们有绿茶，菊花茶，红糖水等”服务员在客人处得到客人需要的茶的种类的信息按照客人的要求来选择茶叶2．泡茶茶叶放入茶壶，接入开水冲洗茶叶，立即把水倒出，再把茶壶内接满开水。
95度，冲茶的水的温度很重要，必须达到95度点到菊花茶时一定要询问是否需要加冰糖4．服务茶水左手用托盘端茶壶，按人数备好茶杯，在客人右手侧倒茶水到茶杯中 服务茶水时要到八分满 注意不要溢出和碰到客人 5．添加茶水当客人茶水要喝完前，随时注意添加茶水，观察顾客需求 要时刻留心观察 当茶水冲淡的时候，要适时加些新茶。
红糖水加水之前要加红糖相关图片 Photos工作项目： Task西餐茶水服务 项目编号： Task No 发布日期： Date Issued 岗位: Job Title餐厅服务员 部门:Department餐饮部-西餐厅 制订人： Made By批准人： Approved By物品和工具： MATERIALS 茶壶关键问题Summary questions提问: (记住:姿势,停顿,称呼姓名.用谁,什么,哪儿,什么时间和怎么做来提问)Questions: (Remember: Pose, Pause, Person and begin questions with Who, What, Where, When and How)检查标准C HECKING THE S TANDARD请被培训者从头开始完整演练。
Ask the trainee to practice the task from start to end to test competency.员工应独立完成重述Trainee repeats the task without help or interruption表扬和建设性的反馈意见Praise and constructive feedback。
大堂吧流程标准
餐饮部–大堂吧代码：FB –LB 工作作业流程与标准目录项目页次LB 01营业前准备工作流程LB 01 -01 工作流程图LB 01-02 工作流程LB 02酒吧服务工作流程与标准LB 02-01 酒吧服务流程图LB 02-02 准备工作LB 02-03饮料调制操作方法LB 02-04迎宾服务标准LB 02-05 客人点酒服务标准LB 02-06为客调酒服务标准LB 02-07为客送酒服务标准LB 02-08开瓶,斟酒服务标准LB 02-09酒水服务标准LB 02-10 结帐服务标准LB 02-11 清洁服务标准LB 03 打烊前的工作流程LB 03-01 工作流程图LB 03-02 工作流程LB 04对客服务流程LB 04-01酒水服务流程LB 04-02托盘使用流程LB 05附件LB 05-01标准仪容仪表LB 05-02标准电话礼仪LB 01营业前准备工作流程LB 01 -01 工作流程图LB 01-02 营业前准备工作流程LB 02酒吧服务工作流程与标准LB 02-01酒吧服务工作流程图LB 02-02调酒师调酒准备工作LB 02-03调酒师饮料调制操作方法LB 02-04服务员迎宾服务标准LB 02-05客人点酒服务标准2-06饮料服务LB 02-07为客调酒服务标准LB 02-08为客送酒服务标准LB 02-09开瓶,斟酒服务标准1-1葡萄酒1-2．起泡酒的开瓶1-3 碳酸饮料LB 02-10 酒水服务标准LB 02-11结帐服务标准CSS 01-12送客服务流程LB 01-13清洁服务标准LB 03 打烊前的工作流程LB 03-01 工作流程图LB 03-02 工作流程。
酒店大堂吧的管理制度
第一章总则第一条为加强酒店大堂吧的管理，提高服务质量，确保酒店形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店大堂吧的日常运营、人员管理、设备管理、安全管理等方面。
第三条大堂吧工作人员应严格遵守国家法律法规、酒店规章制度及本制度，确保大堂吧的正常运行。
第二章人员管理第四条大堂吧工作人员应具备良好的职业道德和服务意识，具备相应的专业技能和服务水平。
第五条大堂吧工作人员应接受岗前培训，了解酒店企业文化、服务规范及本制度内容。
第六条大堂吧工作人员应按时上下班，不得迟到、早退、旷工。
请假需提前向主管申请，经批准后方可休假。
第七条大堂吧工作人员应保持良好的仪容仪表，穿着整洁、大方，佩戴工作牌。
第八条大堂吧工作人员应团结协作，互相尊重，共同维护酒店大堂吧的和谐氛围。
第三章设备管理第九条大堂吧设备应定期进行检查、保养，确保设备正常运行。
第十条设备损坏或出现故障时，应及时报修，不得擅自修理或更换。
第十一条大堂吧工作人员应爱护设备，不得随意搬动、拆卸或损坏。
第十二条大堂吧设备的使用、维修及保养记录应完整、详细。
第四章服务规范第十三条大堂吧工作人员应热情、周到地为客人提供服务，主动了解客人需求。
第十四条大堂吧工作人员应掌握各类饮品、食品的名称、价格及特点。
第十五条大堂吧工作人员应保持吧台整洁，及时清理客人遗留物品。
第十六条大堂吧工作人员应妥善保管客人遗留物品，如客人遗失物品，应及时上交。
第十七条大堂吧工作人员应遵守食品安全规定，确保饮品、食品卫生。
第五章安全管理第十八条大堂吧工作人员应提高安全意识，遵守酒店安全管理制度。
第十九条大堂吧工作人员应确保吧台区域安全，不得存放易燃、易爆物品。
第二十条大堂吧工作人员应定期检查灭火器、消防栓等消防设施，确保其完好。
第二十一条大堂吧工作人员应熟悉酒店应急预案，遇到突发事件能迅速处置。
第六章附则第二十二条本制度由酒店管理部负责解释。
第二十三条本制度自发布之日起实施。
第二十四条本制度如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充或修改。
大堂吧每日工作流程与标准
观察客人的需要，是否能做到预见服务，主动推销
5.
17:50-18:00
班后工作
1.大堂吧每日营业结束后，将吧台玻璃酒架上的酒水、饮料撤回仓库，整齐的摆放在仓库里，并将仓库门锁上。
2.将各类玻璃杯具从吧台杯架上撤下，整齐放到厨子里
3.做大堂吧每日销售盘点，在交接本上记录当日销售情况，整理检查酒水、饮料库存，及时填写《酒水饮料申领单》领取酒水
4.打扫岗位卫生，清理地毯、窗台、地脚线等卫生死角
5.保养维护大堂吧内设施设备、对各类杯具、用具进行清洁保养
清点工作是否到位，物品是否及时送入仓库
7.将各类玻璃杯具悬挂于吧台杯架上
8.检查酒水单、收费单据、酒店宣传单页是否充足，将报架上的昨日旧报纸更新为当日新报纸
9.准备工作完毕后，服务员站立于吧台内，脚跟靠拢，身体挺直，两手下垂交叉于腹前，仪表端庄，微笑自然，以最佳的状态，作好迎客的服务准备
1.各种服务工作是否准备充足
2.精神状态是否良好
3.检查各间
工作内容
工作标准
注意事项
备注
1.
8:20-8:30
工作准备
1.提前10分钟到岗
2.检查仪容仪表、姓名牌
2.
8:30-14:30
跟进服务
1.清点大堂吧内物品数量
2.检查咖啡机、制冰机、电源插销是否完好有效，能够正常使用，沙发、茶几、烟缸、台号、花瓶和鲜花摆放是否整齐、统一，符合标准
3.对岗位环境卫生清理、抹尘，检查沙发、台面、吧台、地面、窗台、窗帘、报架是否干净，大堂吧的空气是否流通，清新。花木盆景要干净清洁，盆景和垫盘内无垃圾，无烟蒂，无枯叶
酒吧服务准则
【最新资料，WORD文档，可编辑】酒吧服务一、营业前准备工作（一）大堂吧的清洁卫生工作1、前吧的清洁卫生吧台台面通常由大理石或硬木制成，表面光滑，每天应先用湿布擦抹再干擦，使其光滑洁净如新，必要时喷上蜡光剂。
不锈钢操作台可用清洁剂擦洗，然后用洁净的干布擦干即可。
2、后吧的清洁卫生每天应对冷藏箱（柜）外部除尘，冷藏箱内应定期清洁，一般要求每三天一次。
酒柜和陈列柜也应每天除尘，应特别注意陈列的瓶酒和酒杯等也应每天保持其外表清洁无尘。
3、地面清洁卫生吧台内地面多采用大理石等材料铺设，应用尘推推净地面，所铺的橡胶垫应每日冲洗干净。
吧出口量外服务区域的地毯应每天吸尘，定期清洗。
4、酒杯、用具清洁卫生酒杯、用具等应按卫生防疫的要求清洗、消毒，要求无水渍、无缺损。
墙面、天花板等处的清洁卫生要求与餐厅相同。
（二）领料存放1、填写领料单检查昨日或上一班次用剩的奶油、果汁等有无变质，并根据酒水的现存量、酒吧存货标准和预计消费量确定领料种类及数量，填写领料单（Reqrisition Form，又称申领单），送交上级管理人员签字。
领用其他物品也应按照此程序去做。
2、去仓库领料任上级签字核准的领料单去仓库领用酒水及其他物品，领料时应核对数量，检查质量。
3、存放酒水从仓库领回的酒水应首先擦净瓶（罐）身，然后分类按要求妥善存放。
（1）啤酒、果汁、牛奶等应迅速放入冷藏柜冷藏。
（2）瓶装酒一般应存入酒柜或在陈列柜上陈列。
瓶酒陈列时应注意两点：一是要分类陈列，如开胃酒、烈性酒、利口酒等分开摆放；二是要将贵重和普通酒分开陈列，即贵的和便宜的同类瓶酒应分开摆放。
另外还要注意酒瓶之间的距离，并根据瓶酒的使用频率来决定其摆放位置。
（3）其他用具、物品也应存放在容易取用的位置上。
（三）服务准备1、调酒师（1）备好调酒工作和酒杯。
按取用方便的原则将洁净的调酒工具和各式酒杯整齐地摆放在操作台上，鸡尾酒杯、啤酒杯等应放入冷藏柜冷藏。
（2）制备冰块。
大堂吧操作规程标准手册
批准：总经理
部门:大堂吧
工作岗位:领班、服务员
任务编码: SOPF&BLL-02
任务:酒水服务
设备要求:
做什么
如何做
为什么
7.斟红或白酒时,用右手抓住瓶身下方,瓶 口略高于杯1-2cm,斟完后将瓶口提高3cm,旋转45度后抽走,使最后一滴酒均匀分布于瓶口不至滴下,斟酒完毕,应用口 布擦净瓶口;
准备:餐饮总监
批准：总经理
部门:大堂吧
工作岗位:服务员
任务编码: SOPF&BLL-04
任务:收拾及摆台程序
设备要求:
做什么
如何做
为什么
收拾及摆台
1．客人离开时要提醒客人携带好带来的物品,拉椅照料客人离席,再次向客人表示多谢,热情送客;
2.客人离开后要注意餐台位附近有没有客人遗留下的物品,如有发现,立刻送还客人或交给领导处理;
4.斟酒时,瓶口不要靠到酒杯,但也不宜太高,过高会容易溅出杯外;
5.瓶内酒越少,出口的速度越快,因此,要掌握好酒瓶的倾斜度;
6.斟啤酒等发泡酒,因泡沫较多,倒酒的速度应慢些,让酒沿着杯璧流下,斟酒时不可用手把杯拿着;
提 供 专 业 而 熟 练 的 服 务 技 巧,是 每 一 个 服 务 员 之 责 任,也 是 销 售 方 法;
3.迅速收拾好台面上的杯具,清洁及 整 理 台面;
4.按规格摆好台,整理好桌椅,准备迎接下一批客人;
按 程 序 收 拾 及 摆 台,可 保 证 服 务 效 率 及 维 持 酒 吧 之 良 好 形 象;
准备:餐饮总监
批准：总经理
8.看到客人杯中还有一点酒水的时候,要主动询问客人是否需要增添第二杯;
7.客人使用的烟盅内超过两根烟头就要更换干净;
餐饮部服务量化标准
餐饮部服务效率量化标准中餐厅：1、电话铃响3声内接听。
2、客人到达餐厅门口，迎宾员必须在5秒内接待客人。
3、迎宾员因顾离岗，1分钟内补位。
4、迎宾员引领客人进入包房就坐后，服务员在3分钟之内为客人上香巾。
5、客人落座之后在3分钟内为客人上好茶水、饮料（鲜榨果汁除外）。
6、客人预订包房后，服务员在客人到达前30分钟准备好酒水、香巾。
7、零点客人，冷菜在5分钟之内送到。
8、大型宴会提前15天与预订客人联系。
9、中小型宴会提前5天与预订客人联系。
10、大型宴会在宴会前提前1小时准备好休息室及茶壶、茶叶及开水。
11、大型宴会提前1小时按宴会标准取出相应的酒品饮料并摆放在服务台上。
12、宴会开始前30分钟，对宴会准备工作进行最后一次检查。
13、宴会开始前15分钟，楼面服务员站立在各自岗位上，准备迎接客人的到来。
14、客人入座后1分钟为客人打开餐巾，脱下筷子套。
15、客人在用餐时，如餐具不慎掉地，20秒内应补上干净餐具。
16、宴会开始前10分钟内上凉菜。
17、中餐宴会当中应提供3次以上香巾。
18、通知起菜后第一道菜须在8分钟内送上桌，并且每道菜之间的间隔不超过5分钟（特殊菜式除外）。
19、点好菜后，下单送到备餐间的时间不超过3分钟。
20、客人点海鲜后，服务员应在6分钟之内把海鲜送到包房给客人核对确认后，（适海鲜池远近）方可送到厨房。
21、为客人点菜的时间不可超过6分钟（适客人而定），点完菜后，上第一道菜的时间不可超过8分钟，整桌菜上完在30分钟以内（特殊菜式、分餐除外）。
23、为客人开红酒1分钟内完成。
24、为客人开啤酒30秒内完成。
25、斟续酒10秒/人。
26、高档菜必须在16分钟内出品。
27、备餐间员工送菜在同一楼层3分钟内送到包房。
28、备餐间员工送菜不在同一楼层4分钟内送到包房（适楼层而定）。
29、高档宴会分菜，服务员必须在3分钟内完成一道菜（10人台为标准）。
30、剔鱼刺3分钟内完成。
31、如点了需要配佐料或工具的菜时，应在上菜前5分钟之内上齐所有佐料和工具。
大堂吧服务操作规程
大堂吧服务操作规程
1、仔细认真的阅读和填写交接班本，保证每天工作的连续性。
2、做好吧台桌面冷藏箱酒柜和陈列柜地面等的清洁卫生工
作。
3、认真清点所属物品，特别是洋酒一类较为贵重的物品。
4、根据需要按照要求及时领取物品，以免造成因为没有物品
使服务出现断节的现象。
5、主动问候客人并积极热情的为客人做好服务。
6、送饮料或酒水时，应使用托盘从客人右侧送上。
7、要巡视自己负责的服务区域，及时满足客人的需要，并及
时撤走桌面的空杯、空瓶、脏烟灰缸等，并及时搞好卫生
工作。
8、客人结帐时如要签单挂账，需询问总台收银是否可挂帐，
确认可挂帐后方可帮客人办理；如需信用卡结帐，需主动
引领客人到总台收银办理；如现金支付，则需当着客人点
清数目，将发票和找回的钱一起夹在夹帐夹内交于客人，
收钱后马上交于收银。
9、与客人热情礼貌的道别。
10、营业结束后，再次做好各项清洁卫生，整理好物品，做好
交接，同时需认真准确的做好当天的营业日报表交于总台
收银。
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2）仔细核查账单，确保品种数量正确后再将账单拿给宾客；
3）宾客认可后，收取账单上的现金或按照规定提供刷卡服务；
4）如果是签账单，则要求宾客清晰地填写房号、签名；
5）交收银员结账后将账单的副本和零钱放入找零袋交给宾客；
6）询问宾客对酒水饮料及服务是否满意；
7）向宾客致谢并送宾客离开；
12）“点单”一联交收银员，一联作出单据留存，并告知酒水员宾客的特殊要求；
13）如使用点菜系统则直接进行系统输单，宾客特殊要求需要备注说明；
14）准备好托盘、杯垫、餐纸巾等；
15）交接要清楚无遗漏；
1）检查杯具是否符合要求；
2）用托盘把酒水以及相关物品送至宾客桌前，并采用半蹲式为宾客服务，保持托盘平稳；
6）如果同一桌的多位宾客所点酒水不同，应对每位宾客点的酒水做出记号；
7）开单时写清开单人姓名、酒水品种、数量、宾客台号和位置以及宾客的特殊要求；
8）重复叙述所点酒水名称、数量，避免出差错；
9）礼貌地收回酒水单；
10）收银员输入系统；
11）注意推销技巧，尽量推销低成本、高价格的酒水饮料，注意递酒水单的时机；
做什么
怎么做
为什么
1.准备工作
2.迎领工作
3. 点酒水饮料
4. 酒水服务
5. 结账服务
6. 后续工作
1）做好区域的清洁卫生工作，检查设施设备的完好程度；
2）按规定摆放花瓶，确保鲜花的新鲜、无异味；
3）准备好营业所需的物品和服务用品，如酒水单、托盘、杯垫、服务口布等；
4）地毯整齐卫生，植物应无枯叶及积灰，装饰品协调美观并摆放整齐；
5）灯光、空调设备完好正常，温度适宜，空气清新；
6）有背景音乐，音乐曲目、音量适宜，音质良好；
7）动作敏捷快速，准备要充分；
8）检查个人仪容仪表是否符合标准，营业开始前10分钟按照标准站在规定区域，站姿仪态优美大方，准备投入服务；
1）宾客到达服务区30秒内向宾客问候，带上酒水单和就餐单，主动上前问候宾客并与宾客有目光交流；
2）向宾客推荐酒水饮料；
3）左手拿就餐单，右手记录；
4）向宾客重复所点酒水饮料名称及数量，询问宾客是否有特殊要求，并告知大致等候时间；正常或营业低峰时，客人点酒水饮料，吧台接单后3分钟内送上（鲜榨汁、鸡尾酒、特色咖啡除外），营业高峰期间酒水饮料不超过6分钟；
5）服务员为宾客点酒水时应耐心回答宾客的问题，并向宾客介绍酒品特点、口味、价格等；
3）按照女士优先，先宾后主的服务顺序为宾客服务；
4）先在台面摆放杯垫，用右手拿杯子的底部置于其上，辅以手势，并介绍饮品的名称；
5）打扰宾客要致歉；
6）随时关注宾客，看到宾客的酒饮快喝完时要主动询问宾客是否需要添加；
7）及时更换烟缸，保持桌面清洁；
8）随时掌握座位的剩余状况；
9）烟缸内烟蒂不超过2个；
8）注意提醒宾收干净杯垫、火柴等物，重复使用以节约成本；
2）重新放上花瓶；
3）撤物品时要使用托盘；
4）动作需敏捷、迅速；
为宾客提供高品质的大堂吧服务，从而提高宾客满意度和餐饮服务总体品质
2）提供微笑服务，常客要带姓氏称呼；
3）左手持酒水单，右手示意方向；
4）略超过宾客引领（与宾客保持1-1.5米的距离），询问吸烟区与非吸烟区；
5）尽量给宾客安排满意的座位，如遇客满，向宾客道歉，请宾客到公共休息区等候；
6）商祺会会员应迎领至会员专区，并询问需要的赠饮或是另点饮品；
1）宾客入座后，服务员为宾客打开酒单，左手打开酒单第一页，右手拿着酒单的上端，左手拿着酒单的下端递送给宾客，示意宾客看酒水单，从宾客右边服务；