电力营业厅综合服务管理平台建设方案V

电力营业厅信息系统及综合服务管理平台建设方案目录第1章建设背景41.1我省电力营业厅信息化建设现状4 1.2存在的主要问题4第2章指导思想和建设原则62.1指导思想62.2建设原则6第3章建设目标73.1总体目标73.2主要建设任务8第4章自助查询系统设计84.1自助查询系统现状84.2需求分析94.3改造方案114.3.1自助终端硬件设计11第5章排队叫号系统改造135.1排队系统现状135.2需求分析135.3改造方案14第6章视频监控系统改造156.1监控系统现状错误!未定义书签。

6.2客户需求错误!未定义书签。

6.3改造方案错误!未定义书签。

第7章综合服务平台的设计157.1软件架构187.1.1功能架构187.1.2整体部署197.2应用模块描述197.3数据交换平台227.4用户管理模块237.5统一消息平台237.5.1手机短信服务247.6应用集成设计25第1章建设背景1.1我省电力营业厅信息化建设现状目前，山西省电力公司各营业厅已经上线和将要上线以下几个系统：图档采集系统、排队叫号系统、视频监控系统和多媒体自助查询系统。

各个系统相对独立但又存在联系，他们都有服务对象，也都有数据来源，各类系统的建设缺乏统一的规范、统一的管理以及维护。

对于管理部门来说，尚有许多管理上的问题亟待解决，只有将现有的完善现有的各个系统并将其整合起来，形成一套完整的营业厅解决方案是最终想要实现的目标。

1.2存在的主要问题1、营业厅各个信息系统设计及建设期存在的问题：过去电力营业厅的信息系统设计，采用的模型都是各个系统供应商根据实际需求而设计，模型不开放。

各个系统在使用和维护的过程非常繁琐，信息无法共享。

而且用户在进行某项业务的查询中常常需要在不同的系统中多次操作，非常不便。

在综合服务管理平台的建设中，我们既要保护原有投资，又要满足当前和未来的挑战性需求，实现整个电力营业厅服务的综合化管理和控制，及时真实地了解、应用、分析各方面的信息，提高判断和决策的及时性和准确度，进而提高营业厅服务质量。

2、营业厅管理中存在的问题电力营业厅员工日常考勤及门收交接班没有形成闭环管理。

营业厅服务质量评价、员工工作效率以及满意度评价缺乏有效的数据支撑，且无法进行关联分析查询，管理人员缺乏有效的管理平台。

3、排队叫号系统存在的问题：目前，山西省电力公司各营业厅排队叫号系统正在上线，由于原有厂家的排队叫号系统已无法进行正常叫号，一些营业厅排队叫号系统处于未运行状态，导致无法将排队、满意度评价及时上传到省公司，造成信息化资源浪费。

4、视频监控系统存在的问题：（1）全省11个客服中心营业厅、11个地区95598值班中心、10个大用户营业厅、103个县级95598值班室、171个城市营业厅、729个农村供电所共计1035个供电营业场所（其中250个是站所合一站点），总计监控画面超过6000路。

由于在系统建设时，营业场所只配置硬盘录像机，负责录像、编码和上传信号，而没有配置本地监控的显示器，导致故障发现滞后，维护比较困难。

系统经常发生营业场所前端视频监控设备损坏但长期无人发现的情况，给整个系统的可用性带来了隐患。

（2）监控系统在建设之初即考虑以营业场所为载体、以分公司95598客户服务系统作为管理平台、以省电力公司95598监管中心作为监管者的三级管理体系，实现省级抽检、地级轮巡、县级监控的由上至下管理机制。

为加强营业厅的专业化管理、精细化管理、理顺管理体制，将上级监管部门日常巡检、绩效考核、行风评议、服务评价、安全保障、纠纷处理等管理活动分解到相关职能部门，并提供相应的技术监控手段。

（3）监控系统目前存在大量视频前端设备损坏且已经过保，维护与维修工作滞后，大量图像不能回传到省公司。

5、自助查询终端存在的问题：➢现有终端虽然在查询业务层面上已经达到联网，但是各终端无法集中运营，终端的运行处在不可知状态，无人管理。

➢现有终端的操作系统无法避免病毒和木马的侵扰，加之处在公网运行，这个问题就更加突出。

➢现有终端无管理接口，无法实现集中管理。

➢终端的自助查询界面无法实现设计所需的日常查询要求。

➢自助终端如出现死机等意外情况无法远程管理。

第2章指导思想和建设原则2.1指导思想根据国家电网公司“十二五规划”的总体建设目标，智能营业厅的建设已经提到议事日程上来了，因此应该利用信息化手段，实现交互式、人性化、自助式的供电服务，全面提升企业形象，提高企业生产效率，增强企业竞争力，实现“以客户服务”为重点，促进职能转变，提高工作效率和监管的有效性，建设具有山西省电力公司特色的营业厅综合服务管理平台。

2.2建设原则（1）、总体规划，分步实施电力营业厅综合服务管理平台建设技术含量高、涉及面广、牵涉系统数量多，不可能一蹴而就，必须在具有全局观念的总体规划指导下，按计划、分步骤的来进行。

要实事求是地分析现状，熟悉和了解技术的发展趋势，结合各业务系统的实际情况，合理分配有限的资金，在遵循总体规划的前提下，确定切合实际的软硬件配置方案，制订分步实施计划，以实现降低工程建设风险，提高资金使用效率的目的。

（2）、需求主导，业务为先综合服务管理平台建设必须紧密结合国家电网的管理体制改革，根据营业厅管理业务的需要，满足企业管理部门、监督部门、电力用户的需求。

同时，必须充分利用已有的网络基础、业务系统和信息资源，加强整合，促进互联互通、信息共享，使有限的资源发挥最大的效益。

（3）、统一标准，技术先进综合服务管理平台涉及范围广，要在省公司统一的标准指导下，明确各个平台之间、平台与网络之间的相互关系，保障互联互通。

同时，作为一项基础工程，在技术上必须具有一定的先进性和平滑地升级与扩展能力。

（4）、安全可靠，制度健全安全可靠是综合服务平台建设成功与否的关键，也是保证网络信息交换的基础，在建设中应采用整体安全策略，从硬件设备、应用系统、管理等全方位地进行安全设计，同时，建立必要的安全管理机制和规章制度，确保综合服务平台的安全。

第3章建设目标3.1总体目标遵循山西省电力公司城市供电营业厅标准化建设的总体框架，依托全省电力系统公共通信设施的基础资源，采用先进的信息、网络技术，以网络互联与信息交换基础平台为骨干，以智能营业厅应用为主导，以资源整合为核心，以安全保障为支撑，构建标准统一、功能完善、安全可靠，具有山西特色的全省电力营业厅综合服务管理平台，承担全省电力营业厅各个业务系统、管理系统的非涉密的信息交换和业务互动，在网络环境下逐步实现同层次和上下级管理机构之间各主要业务系统的信息交换和信息共享；开展管理部门面向营业厅服务人员的监管和服务业务，支持营业厅信息化业务系统的开发和应用，为规范电力营业厅管理与服务创造必要条件，努力提升电力管理部门监管能力、工作效率和公共服务水平。

在网络上形成一个上连省，下接市、县、区，横向连通各部门的信息高速通道和交换枢纽。

从根本上解决我公司电力营业厅管理信息系统建设中系统互不连通，信息资源封闭、数据不能共享的问题。

在应用上搭建统一的应用支撑平台，对原有业务系统的整合和新建应用系统的运行提供支撑；建立以统一服务管理平台为核心的服务管理体系；逐步扩展营业厅管理平台应用。

在资源上以数据的获取和整合利用为核心，通过规范数据标准和数据交换平台的建立，对分布于各类信息系统中的信息资源进行整合，挖掘数据、提炼增值。

开发营业厅业务管理资源，为系统间数据共享提供支持。

3.2主要建设任务1、营业厅视频监控联网系统升级改造充分利用现有资源，在全省电力营业厅视频监控联网平台的基础上进行整合、扩充，完善系统功能，增加必要的监控设备及管理软件平台。

2、营业厅排队叫号系统升级改造利用原有排队叫号系统排队主机及窗口显示屏，通过更换排队机的相关接口板卡（如：RS232转RS485接口卡）和窗口LCD屏的控制卡，能够兼容市面上大多数LCD窗口显示屏3、多媒体自助查询系统升级改造在原有查询基础上，进行自助查询整合，通过内外网隔离装置，使综合信息服务器与SG186系统、95598系统、用电信息采集系统相对接，实现客户自助查询电费余额、查询停电信息、电力相关法律法规、停电计划、用户电量负荷管理等信息。

4、建设营业厅综合服务管理平台根据营业厅管理需求，将现有业务应用系统整合到综合服务管理平台上，实现资源共享，提高应用水平。

重点建设现场服务实时管理模块、安全保障管理模块、服务饱和度综合监测模块、服务质量控制模块、综合信息发布模块，充分利用和发挥服务管理平台的作用。

第4章自助查询系统设计4.1自助查询系统现状根据国网公司对营业厅系统建设的要求，山西省电力公司在2010年为省内的部分营业厅部署了一套多媒体自助查询终端，目的是为了满足客户对于电力相关信息的查询、业务查询、缴费查询等需求。

自助查询终端需要访问95598的网站信息、电能量采集系统的负荷信息、缴费信息等，然后才能进行集中展示，但当时还有一些系统还没有建设完成，因此没有完成最终需要实现的信息查询功能。

到目前为止，缴费系统已经运行相对比较稳定，而95598的网站和电能量采集系统已经基本建设完毕，这样基本上具备了多媒体查询终端进行信息访问的基础条件。

完善并最终将已有的多媒体查询系统成功上线成为了山西省电力公司目前急需要解决的问题。

4.2需求分析就山西省电力公司营业厅自助查询系统，应该如何改进如何完善，我们进行了深入的了解。

目前，山西省电力公司的实际需要进行三个方面的工作：第一，将原有的多媒体自助查询终端进行升级改造，使其成功上线运行；第二，如何建设一套标准的营业厅自助查询系统，以满足新营业厅系统建设的需求；第三，这是一个隐性的需求，但是又是必须解决的需求——建立一套营业厅综合服务管理平台。

●旧终端的升级改造将原有的多媒体查询终端，硬件设施进行利旧，重新部署操作系统和软件部分，实现旧的多媒体查询终端的成功上线运行。

●未配置自助查询终端的营业厅按相关标准完成配置●利用综合服务管理平台的综合信息查询及发布模块，满足多媒体查询终端以及其他设备的信息查询如果没有这个统一服务平台对终端提供查询服务，那么每一台的多媒体自助查询终端将访问多个系统，而每个系统又处于不同的专网中。

如下图：要让几百台终端都去这样单独的访问这三套系统，那么必然造成跨专网间的访问过大而且存在安全隐患，同时维护成本及维护量将成倍提升。

因此，必须建立一套综合服务管理平台与这三套系统进行数据交互，并为所有的多媒体查询终端提供统一的查询服务。

4.3建设方案营业厅多功能自助服务终端能够接入省电力公司的信息外网，实现对智能互动对外服务平台的查询功能，客户通过操作自助查询终端可以查询电费余额、停电计划、用户电量负荷、电价、电力相关法律法规等。

在实现上述功能的同时，也要充分考虑终端的安全性，使其在防病毒感染和防木马入侵、终端操作安全性方面都具备良好的性能，既能实现灵活的查询方式也要保证整个系统不会因为查询模块的加入而降低其安全性，也不会因为智能互动平台的查询模块的增、减而影响自助服务终端的信息查询。