助理营销师分册第四章(含案例分析)
助理营销师(三级)-案例分析题
助理营销师(三级)-案例分析题
1、北京乐达公司是一家专门从事电脑生产的公司，其生产的电脑主要针对于企业，迎合了企业的某些特殊需求，下面是该公司市场部经理A与某市场调研公司有关负责人B所进行的一段谈判对话：A：我们上次所进行的合作不知贵公司还记得吗？
B：我们公司是与贵公司合作过，今年上半年，贵公司想在短期内进入家用电脑市场。
但又认为虽然自己的技术可以支持家用电脑的生产，但自己在品牌上却不一定具有优势，因为公司的品牌主要在产业用户中具有影响力，家庭用户不一定知道这个品牌。
为了验证这个结论你们决定进行一次市场调研，通过实地调查来了解消费者对该品牌的了解。
于是就产生了我们之间的合作。
A：我们上次的合作是非常愉快的，贵公司在合作过程中表现出了非常友好的姿态，并且全力以赴，具体的合作方式是贵公司为我们提供市场调研问卷，我们自己组织调研。
但调研的结果不是很理想，我们针对这个结果进行了分析，认为原因是复杂的，但有几点是比较明确的：在实际调查过程中，很多被调查者不愿意提供合作，认为该问卷太复杂，很多问题都不理解，并且填这样的问卷太浪费时间，而且还有些问题涉及到了个人因素。
由于被调查者的不合作我们通过调研并没有取得自己想要的东西。
B：从贵公司的分析中可以看出，该调查失败的原因似乎是在我们所设计的调查问卷质量不过关上。
但我们认为调研过程中所进行的控制
是非常重要的，在控制过程中会有很多因素对整个调研的结果造成影响，不知贵公司是否对整个调研过程进行过分析？
请结合上面的对话分析：
（1）一般来说，一份问卷应该包括哪些内容？
（2）在设计新的问卷时，要想避免被调查者的抵触应该注意哪些问题？在具体调查过程中，该公司为了控制质量应采取的措施有哪些？。
助理营销师考试复习题
助理营销师考试复习题基础知识分册第一章市场营销基本概念1.市场的内涵2.什么是市场营销？市场营销的核心概念有哪些？3.市场营销管理的实质？需求的种类？4.市场营销管理哲学演变的六阶段？第二章市场营销组合1.什么是“4P”市场营销组合？什么是“4C”市场营销组合？什么是大市场营销组合？2.产品整体概念的5个层次。
3.什么是产品组合的宽度、长度、深度和关联性？4.产品组合策略有哪些？5.定价目标有哪些？6.市场营销渠道的类别（根据渠道层次数目划分）？7.促销的实质？促销的基本方式有哪些？第三章商务谈判基本知识1.商务谈判的特征？商务谈判的构成要素？2.商务谈判中的谋略心理有哪些？商务谈判中的成功心理？商务谈判群体的特点？3.人的思维分类？思维方法有哪些？4.了解不同国家的谈判风格。
第四章商务礼仪与营销道德1.商务交往中，营销人员应信守的原则？2.寒暄的种类？3.谈判地点和座次的礼仪？宾主相见的礼仪？谈判中的语言礼仪？4.营销道德的基本原则？5.企业的社会责任？第五章市场营销理论的新发展1.什么是顾客让渡价值？顾客购买的整体价值包括哪些？影响顾客购买的成本因素有哪些？2.企业如何实施CS营销策略？3.关系营销的涵义、类型及层次？4.文化营销的层次？5.服务营销组合的要素？什么是绿色营销？6.国际市场营销的特点？企业全球营销策略的四个方面？7.电子商务的类型及特点？客户关系管理的涵义？8.交叉销售的策略有哪些？9.整合营销的内涵？第六章相关法律法规知识1.合同的种类与形式？合同订立的程序？2.消费者的权利有哪些？经营者的义务有哪些？3.生产者的产品质量义务？销售者的产品质量义务？4.什么是汇票？什么是本票？什么是支票？5不正当竞争的种类有哪些？6.价格的形式有哪些？7.了解《广告法》、《商标法》、《劳动法》、《直销管理条例》。
助理营销师分册第一章市场分析1.间接资料的优点？间接资料的不足？选择间接资料的基本原则？间接资料调查的资料来源？2.抽样方法分类？3.消费者购买决策过程的参与者？消费者购买决策过程？4.产业购买决策过程的参与者？产业购买决策过程？5.中间商的配货战略？第二章营销策划1.销售计划的内容？如何分配销售配额？2.怎样编制销售预算？常用的销售分析方法有哪些？3.新产品的类型？创新决策过程的5个阶段？价格策略有哪些？4.销售代理的方式有哪些？选择代理商的考虑因素？如何激励代理商？5.连锁商店的类型？连锁经营的优势？6.如何制定销售促进方案？如何制定广告策略？如何进行公共宣传活动策划？7.网络调研的种类及策略？第三章产品销售1.顾客心理的九种类型？销售方格与顾客方格？2.接近潜在顾客的方法？怎样激发顾客的购买欲望？3.商务洽谈中的让步策略？商务洽谈中阻止对方进攻的策略？商务活动中风险？如何预测与控制商务风险？4.常见的谈判策略与技巧？5.处理顾客异议的程序？建议成交的策略有哪些6.定单的报价方式？什么是ABC分类管理法？7.商品质量检验的方法有哪些？如何进行终端管理？第四章客户管理1.怎样评价服务质量？怎样提高服务质量？2.客户信用管理的目标包括哪些？客户的信用政策包括哪些方面？追帐的基本方法？3.选择分销商考虑的因素？选择分销商的方法？激励中间商的形式有哪些？4.窜货的形式分类？窜货现象的成因有哪些？如何治理窜货问题？第五章团队建设1.销售人员的职责是什么？2.人员销售决策的内容？确定人员销售目标时应考虑的因素？人员销售方式有哪些？对销售人员的素质要求？3.企业招聘的途径有哪些？如何进行网络招聘？利用报纸招聘应注意的方面？4.怎样分析培训需求？如何制定培训计划？如何进行培训效果分析？5.企业销售制度包括哪些方面？。
助理营销师教材--三级
《营销师》助理营销师国家三级一、职业道德绪论：1、道德是做人的基础；2、法治与德治相结合是治国的重要方略;3、中华民族是一个有着传统美德的民族；4、社会主义市场经济呼唤社会主义职业道德。
第一章导论1、企业文化对企业发展具有重要价值，职业道德在企业文化中占据重要地位；2、职业道德是增强企业凝聚力的手段；3、职业道德可以增强企业竞争力；4、文化的功能和价值：自律功能、导向功能、整合功能、激励功能第二章职业道德1、从事一定的职业是人谋生的手段，是人的需求，是人全面发展最重要的条件;2、职业道德是事业成功的保证；3、职业道德是人格的一面镜子。
第三章文明礼貌1、文明礼貌是从业人员的基本素质，是塑造企业形象的需要；2、遵循文明礼貌职业道德规范必须作到：仪表端庄、语言规范、举止得体、待人热情第四章爱岗敬业1、爱岗敬业是中华民族传统美德和现代企业精神的重要内容；2、爱岗敬业对职业选择有重要意义;3、爱岗敬业的具体要求：树立职业理想、强化职业责任、提高职业技能第五章诚实守信1、市场经济是信用经济；2、诚实守信是为人之本，从业之要;3、诚实守信职业道德规范，必须忠诚所属企业、必须维护企业信誉必须保守企业秘密第六章办事公道1、办事公道是正确处理各种关系的准则2、办事公道职业道德，必须坚持真理、必须公私分明、必须公平公正、必须光明磊落第七章勤劳节俭1、勤劳节俭是人生美德；2、勤劳节俭有利于增产增效;3、勤劳节俭有利于可持续发展。
第八章遵纪守法1、遵纪守法是从业人员的基本要求；2、遵纪守法，必须作到学法、知法、守法、用法；必须遵守企业的各项纪律和规范第九章团结互助1、团结互助有利于营造人际和谐氛围,有利于增强企业凝聚力；2、团结互助职业道德必须作到平等待人，尊重同事,顾全大局,互相学习，加强合作第十章开拓创新1、开拓创新是时代的需要；2、开拓创新要有创造意识和科学思维,要有坚定的信心和意志。
第十一章加强职业道德修养的必要性1、职业道德修养是从业人员形成良好职业道德品质的必要手段2、职业道德修养是个人成才的重要条件。
《助理营销师讲义》课件
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品牌形象：品牌的视觉、听觉、 触觉等感官体验
品牌管理：对品牌的定位、形象、 传播等进行规划和管理
销售管理的要点和流程
销售目标：明确销售目标， 制定销售计划
销售团队：建立销售团队， 明确职责分工
销售培训：定期进行销售 培训，提高销售技能
销售策略：制定销售策略， 提高销售业绩
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助理营销师的基 本概念和知识 产品策划和推广
助理营销师讲义 概述 市场调研和分析
品牌管理和传播
讲义的背景和目的
背景：随着市场营销行业的快速发展，助理营销师成为热门职业 目的：帮助学员了解市场营销的基本概念、理论和方法，提高营销技能 内容：包括市场营销的基本概念、市场分析、营销策略、营销执行等 目标：培养具备市场营销知识和技能的专业人才，为市场营销行业输送新鲜血液
客户服务：提供优质客户 服务，提高客户满意度
销售分析：定期进行销售 分析，优化销售策略
客户服务的标准和技巧
快速响应：及时回复客户咨 询，快速处理客户问题
专业服务：了解产品知识， 熟悉业务流程，提供专业建 议
热情接待：保持微笑，礼貌 用语，耐心解答客户问题
持续跟进：定期回访客户， 了解客户需求，提供后续服
竞争分析和定位策略
竞争对手分析：了解竞争对手的产品、价格、渠道、促销等策略 市场定位：确定目标市场，分析市场需求和消费者行为 定位策略：根据市场定位，制定产品、价格、渠道、促销等策略
市场细分：将市场划分为不同的细分市场，针对不同的细分市场制定不同的营销策略
产品策划的要点和流程
市场调研：了解市场需 求，分析竞争对手
营销的定义：通过满足格、渠道、促销
营销的STP理论：市场细 分、目标市场选择、市场 定位
助理营销师考试技能题库案例分析题共15页word资料
助理营销师考试技能题库（案例分析题）案例分析题一请结合案例和所学的知识回答问题：2019 年，全球十大最佳品牌榜首仍是可口可乐，其品牌价值为689.5亿美元。
可口可乐进入中国市场累计50多年，这个有百年历史的优秀企业凭借原有的名牌效应，通过奉行环环相扣的3P原则：“无处不在(Pervasive-ness)”、“心中首选(Perference)”、“物有所值(Price to value)”，迅速打开了中国市场。
2019年，该公司饮料的销售量为160亿标准箱。
2000年第四季度在中国的销售再次大幅增长近25％，并计划在2019年之前达到350亿标准箱的销售目标。
其独特的促销策略主要体现在以下几方面：（一）广告宣传策略可口可乐在中国的广告策略，用简单的话来表达就是：在广告上必须用消费者明白的方式去沟通。
具体是启用张惠妹、谢霆锋、伏明霞、张柏芝这些“新人类”做广告代言人，走“年轻化”路线。
由于年轻消费者很容易对所喜好的事物留有深刻的美好印象，好比人们对初恋通常怀有特殊感情，所以可口可乐要做年轻人的“初恋”，只有在一个人很年轻时就“抓住”他，他才会把你的饮料一直喝下去，形成习惯。
在可口可乐的广告中，“新星”是可口可乐永恒的题材。
先是张惠妹，“雪碧，晶晶亮，透心凉”；然后是新生代偶像谢霆锋出演的可口可乐数码精英总动员，动画小人一声“Action”不知触动了多少年轻人的心，这个广告带动国内的销售增长了24％；2000年末又推出谢霆锋、林心如、张震岳三人组的“月亮／滑板”篇；2019年春节到来之际，又推出一款乡土味浓厚的“泥娃娃阿福贺新年”的广告，以动画的形式推广2.25升的大塑料瓶包装；这是可口可乐继“大风车”、“舞龙”广告之后的第三部专为中国市场推出的“新年贺岁广告”。
紧接着就是跳水明星三届奥运会冠军得主、中国跳水皇后伏明霞与可口可乐(中国)饮料有限公司签约，成为新世纪“雪碧”品牌在中国的第一位广告代言人，并拍摄了新一辑的广告片。
国家助理营销师内部培训文档
（2）确定销售目标 （2）上行方式
（3）制定销售策略 （3）承包方式
（4）评价和选定销 。 售策略；
（5）综合编制销售 计划；
（6）对计划加以具 体说明；
（7）执行计划
（8）检查效率，进 行控制
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第二章 营销策划
建立分配配额 体系的原则
制定营销计划——分配销售配额
确定销售配额的 确定销售量配额的
信息搜集 信念
方案评估 态度
忆 购买决策 意愿 购后行为
动机 评估准则 生活方式 规范性顺 从影响力
失调
满意
文化规范 与 价值
参照群体 家庭
不可预期 之事情
消费者购买决策的EKB模国式家助理营销师内部培训文档
第一章 市场分析
•产品处置
购买决策 购后使用 购后评价
•认识分歧 •消费者投诉
满意
忠重增品 诚复加牌 顾顾使忠 客客用诚
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第一章 市场分析
市场营销调研——抽样调查方法
类型 随机抽样
非随机抽样
分类 简单随机抽样 分层随机抽样 分群随机抽样
等距抽样法 任意抽样 判断抽样
定额抽样
特征 总体的每个成员都有已知的或均等的被抽中的机会 将总体分成不重叠的组，在每组内随机抽样 将总体分成不重叠的组，随机抽取若干组进行普查 从总体中每隔若干个个体选取一个样本的抽样方法 调研员选择总体中最易接触的成员来获取信息 调研员按自己的估计选择总体中可能提供准确信息的成员 调研员按若干分类标准确定分类规模，然后按比例在每 类中选择特定数量的成员进行调研
•生产者 •市场
•购买者
组织因素
经营目标 采购政策 购买程序 组织结构 制度体系 企业文化
助理营销师培训讲义PPT(共 70张)
二、分配销售配额
三）确定销售量配额的基础 1、区域潜力。2、历史经验。3、经理判断。
一、编制销售计划
二）编制销售计划的步骤 1、分析营销现状。2、确定销售目标。 3、制定销售政策。4、评选销售策略。 5、编制销售计划。6、具体说明计划。 7、如何执行计划。8、控制检查效率。
三）决定销售计划的方式 1、分配方式。2、上行方式。
二、分配销售配额
一）建立销售配额体系的原则 1、公平性。2、可行性。3、灵活性。 4、可控性。5、理解性。
二、产业购买决策过程分析
一）产业市场购买决策过程的参与者 1、使用者。2、影响者。 3、采购者。4、决策者。 5、控制者。
二）分析影响产业购买者的主要因素 1、环境因素。2、组织因素。 3、人际因素。4、个人因素。
二、产业购买决策过程分析
三）产业购买者决策过程 1、认识需要。 2、确定需要。3、说明需要。 4、物色供应商。5、征求建议书。 6、选择供应商。7、签订合约。 8、绩效评价。
助理营销师
课程大纲﹕
第一章 市场分析 第二章 营销策划 第三章 产品销售 第四章 客户管理 第五章 团队管理
第一章 市场分析
第一节：市场调研 第二节：购买行为
第一节
一、收集二手资料 二、设计调查问卷 三、进行抽样调查
市场调研
一、收集二手的资料
一）间接资料优缺点 1、优点：时间费用较少、不受时空控制、 资料范围广全。 2、不足：资料过时、需要加工、利用率低。
助理营销师(三级)-案例分析题_5
助理营销师(三级)-案例分析题
1、北京益达农业生产资料公司专营稻田用除草剂。
该公司决定在湖南市场上采取独家分销的形式进入市场。
经过一轮选择后，最后只剩下两个公司成为最终备选。
一家是湖南省农资公司，另一家是湖南三农农资公司。
湖南省农资公司是国有企业，是湖南省农资销售实力最强的公司，其经销网络能覆盖整个湖南省的乡镇市场，但市场上的经销商却对其办事效率、信誉等颇有微辞。
湖南三农农资公司是个民营企业，其老板是个退伍军人，办事效率极高。
由于起步晚，其经销网络只能覆盖到县一级的市场。
此外，该公司流动资金充裕，还能提供融资服务。
最后，市场上的经销商对该公司各方面均表示非常认可。
（1）企业选择分销商应考虑哪些因素？
（2）间接激励分销商通常的做法有哪些？
2、王牌股份有限公司的培训经理武刚遇到一个问题：公司的一个老销售代表王港拒绝参加公司的销售培训。
之前，公司发现在一些重要地区的销量和顾客满意度都有所下滑，武刚受命从一个销售培训机构聘请了一位专家为公司的销售代表举办一个为期5天的销售研讨会，想通过案例研究、游戏、角色扮演等手段提高销售代表们的销售技巧。
但是，王港却公开宣称不参加该培训。
他告诉武刚，他是公司里最能干的销售代表之一，并不需要离开销售区域来参加这种销售技巧培
训，因为这会使得他的销售收入下降。
不得不承认，王港是公司里最为成功的销售代表之一。
从一个一般的学校毕业后，他便加入了公司，曾连续五年获得公司的“年度最佳销售代表奖”。
但是，许多销售代表私下里向公司反映说王港的团队合作精神不好。
你认为武刚该如何处理这件事情？。
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技能第四章客户管理综合测试题知识题一、单项选择题(每题1分。
每题只有一个最恰当的答案)1．在服务质量的评价标准中，( )是指职工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。
(A)可靠性(B)保证性(C)响应性(D)移情性2．在服务质量的评价标准中，( )是设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。
(A)可靠性(B)保证性(C)响应性(D)移情性3．在服务质量的评价标准中，( )是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。
(A)可靠性(B)保证性(C)有形性(D)移情性4．( )就是鼓励企业向竞争者学习的一种方法。
(A)标准跟进(B)流程图(C)结构重整(D)蓝图技巧5( )是企业同意向客户提供商业信用而提出的基本要求，通常以预期的DSO和坏账损失率作为判别标准(A)信用标准(B)信用条件(C)信用额度(D)收账政策6．( )是企业要求客户支付赊销款项的条件，它由信用期限和现金折扣两个要素组成。
(A)信用标准(B)信用条件(C)信用额度(D)收账政策7．( )是企业为顾客规定的最长付款时间。
(A)信用期限(B)实物折扣(C)库存水平(D)现金折扣8．( )是指在信用销售方式下，企业对于客户在规定的短时间内付款所给予客户发票金额的折扣，以鼓励客户及早付清货款。
(A)信用期限(B)实物折扣(C)库存水平(D)现金折扣9．( )是在多长时间内给予客户折扣优惠。
(A)折扣期限(B)折现率(C)折扣率(D)折扣地点lO．( )是在折扣期限内给予客户多少折扣。
(A)折扣期限(B)折现率(C)折扣率(D)折扣地点11．( )又称信用限额，也是企业信用政策的一个组成部分。
(A)信用标准(B)信用条件(C)信用额度(D)收账政策12．企业自身的追账员通过、、信函等方式向债务人发送付款通知，这是( )的实例。
(A)函电追账(B)诉讼追账(C)面访追账(D)“IT”追账13．企业自身的追账员通过上门访问，直接与债务人交涉还款问题，了解拖欠原因，这是( )的实例。
(A)函电追账(B)诉讼追账(C)面访追账(D)“IT”追账14．企业利用电子邮件向债务人发送追讨函，或与其交流意见，这是( )的实例。
(A)．函电追账(B)诉讼追账(C)面访追账(D)“I-I’”追账15．异地追账不宜采用( )。
(A)函电追账(B)诉讼追账(C)面访追账(D)“11r”追账16．( )是未来追账的优先选择。
(A)函电追账(B)诉讼追账(c)面访追账(D)“IT”追账17．追账经理或财务经理上门追账；优先解决争议和问题；在非恶性拖欠情况下，可以保障继续发货，这是在自行追账的特殊策略中对( )使用的方法。
(A)长期、大型客户(B)一般客户(c)低风险客户(D)高风险客户l8．一般收账程序；根据其信用限额，欠款超过规定天数停止发货，这是在自行追账的特殊策略中对( )使用的方法。
(A)长期、大型客户(B)一般客户(C)低风险客户(D)高风险客户19．立即停止供货，严密监控并追讨，这是在自行追账的特殊策略中对( )使用的方法。
(A)长期、大型客户(B)一般客户(c)低风险客户(D)高风险客户20．( )是选择分销商最关键的因素。
(A)市场(B)声誉(C)中间商的历史经验(D)合作意愿21．( )指的是通过给予中间商物质、金钱的奖励来激发中间商的积极性，从而实现公司销售目标。
(A)直接激励(B)精神激励(C)物质激励(D)间接激励22．分清品种、数量、坎级、返利额度等是在制定返利政策时考虑( )的实例。
(A)返利的标准(B)返利的时间(C)返利的形式(D)返利的附属条件23．考虑是现价返，还是以货物返，还是二者结合等是在制定返利政策时考虑( )的实例。
(A)返利的标准(B)返利的时间(C)返利的形式(D)返利的附属条件24．考虑是月返、季返还是年返，应根据产品特性、货物流转周期而定等是要求制定返利政策考虑( )的实例。
(A)返利的标准(B)返利的时间(C)返利的形式(D)返利的附属条件25．经销数量越多、金额越大，折扣越丰厚，这是( )的实例。
(A)等级折扣(B)数量折扣(C)现金折扣(D)季节折扣26．中间商依据自己在渠道中的等级，享受相应待遇，这是( )的实例。
(A)等级折扣(B)数量折扣(C)现金折扣(D)季节折扣27．回款时间越早，折扣力度越大，这是( )的实例。
(A)等级折扣(B)数量折扣(C)现金折扣(D)季节折扣28．在旺季转入淡季之际，可鼓励中间商多进货，减少厂家仓储和保管压力；进入旺季之前，加快折扣的递增速度，促使渠道进货，到达一定的市场铺货率，以抢占热销先机，这是( )的实例。
(A)等级折扣(B)数量折扣(C)现金折扣(D)季节折扣29．( )是指通过帮助中间商获得更好的管理、销售的方法，从而提高销售绩效。
(A)直接激励(B)精神激励(C)物质激励(D)间接激励30．通过定期拜访，帮助零售商整理货架，设计商品陈列等是间接激励中的( ) 方法。
(A)帮助经销商建立进销存报表，做安全库存数和先进先出库存管理(B)帮助零售商进行零售终端管理(c)帮助经销商管理其客户网来加强经销商的销售管理工作(D)伙伴关系管理31．帮助经销商建立客户档案，包括客户的店名、地址、，并根据客户的销售量将它们分成不同等级等是间接激励中的( )方法。
(A)帮助经销商建立进销存报表，做安全库存数和先进先出库存管理(B)帮助零售商进行零售终端管理(C)帮助经销商管理其客户网来加强经销商的销售管理工作(D)伙伴关系管理32．制造商和中间商结成合作伙伴，风险共当、利益共享等是间接激励中的( ) 方法。
(A)帮助经销商建立进销存报表，做安全库存数和先进先出库存管理(B)帮助零售商进行零售终端管理(C)‘帮助经销商管理其客户网来加强经销商的销售管理工作(D)伙伴关系管理33．( )是指经销商在获取正常利润的同时，无意中向自己辖区以外的市场倾销产品的行为。
(A)自然性窜货(B)恶性窜货(c)良性窜货(D)跨区域窜货34．( )是指企业在市场开发初期，有意或无意地选中了流通性较强的市场中的经销商，使其产品流向非重要经营区域或空白市场的现象。
(A)自然性窜货(B)恶性窜货(C)良性窜货(D)跨区域窜货35．( )是指为获取非正常利润，经销商蓄意向自己辖区以外的市场倾销产品的行为。
(A)自然性窜货(B)恶性窜货(c)良性窜货(D)跨区域窜货二、多项选择题(每题1分。
每题有多个答案正确。
错选、少选、多项选择。
均不得分)1．利用外包装区域差异化处理窜货问题的方法有( )。
(A)给予不同编码(B)利用条形码(c)通过文字标识(D)采用不同颜色的商标2．关于客户服务管理的内容，主要包括( )。
(A)评价服务质量(B)对终端人员进行培训(C)进行终端监督(D)提高服务质量3．按相对重要性由高到低，用来判断服务质量的评价标准有( )等方面。
(A)可靠性(B)保证性(C)响应性(D)移情性和有形性4．在服务质量的评价标准中，保证性包括的特征有( )。
(A)完成服务的能力(B)对顾客的礼貌和尊敬(C)与顾客有效的沟通(D)将顾客最关心的事放在心上的态度5．在服务质量的评价标准中，移情性的特点有( )。
(A)完成服务的能力(B)接近顾客的能力(C)敏感性(D)有效地理解顾客需求6．有关提高企业服务质量的方法，比较常用的有( )。
(A)标准跟进(B)流程图(C)结构重整(D)蓝图技巧7．客户信用管理的内容主要包括( )。
(A)信用管理目标(B)追回帐款的策略(c)结构重整(D)制定信用政策8．信用管理功能基本上围绕赊销工作而展开，其核心目的是( )。
(A)降低赊销风险(B)减少坏账损失(C)降低DS0 (D)加快流动资金周转9．合理的信用政策主要包括( )。
(A)信用标准(B)信用条件(C)信用额度(D)收账政策10．确定信用标准的主要因素应该包括( )。
(A)市场战略(B)竞争对手的情况(C)库存水平(D)客户分析情况和其他历史经验11．信用条件是企业要求客户支付赊销款项的条件，它由( )要素组成。
(A)信用期限(B)实物折扣(C)库存水平(D)现金折扣12．影响信用期限的主要因素包括( )。
(A)企业的市场营销战略(B)客户的资信水平和信用评级(C)行业普遍的信用期限(D)企业本身的资金状况13．企业也可采用( )确定信用期限。
(A)现金流量法(B)边际收益法(C)净现金流量法(D)成本收益法14．企业信用管理部门给予客户的现金折扣中包含( )等要素。
(A)折扣期限(B)折现率(C)折扣率(D)折扣地点15．信用额度包括( )。
(A)企业发放给客户群的总体信用额度(B)企业发放给客户群的部分信用额度(C)发放给某一具体客户的信用额度(D)发放给某一具体客户的总体信用额度16．客户确定信用额度，一般应根据客户的信用等级，选择使用以下方法：( )。
(A)根据收益与风险对等的原则确定(B)根据客户营运资本净额的一定比例确定(C)根据客户收入的一定比例确定(D)根据客户清算价值的一定比例确定17．追账的基本方法大体上有( )。
(A)自行追账(B)委托追账(C)仲裁追账(D)诉讼追账18．自行追账的基本方法有( )。
(A)函电追账(B)诉讼追账(C)面访追账(D)“IT”追账19．委托追账的基本方法包括( )。
(A)专业追账员追账(B)诉讼追账(C)律师协助非诉讼追账(D)申请执行仲裁裁决20．委托追账的优点包括( )。
(A)追收力度大(B)节约追账成本(C)处理案件专业化(D)缩短追讨时间21．仲裁追账的特点包括( )。
(A)仲裁机构是最高机构(B)仲裁裁决具有终局性，对双方当事人都有约束力(C)仲裁机构是民间性的组织(D)仲裁是以双方当事人的自愿约定为基础的22．仲裁追账的具体程序包括( )。
(A)仲裁的申请和受理(B)组成仲裁庭\ (C)仲裁审理与裁决(D)裁决的执行和仲裁裁决的司法审查23．仲裁追账中，仲裁裁决的司法审查包括( )。
(A)仲裁裁决的撤销(B)组成仲裁庭(C)仲裁审理与裁决(D)仲裁裁决的不予执行24．诉讼追账的特点包括( )。
(A)必须是因自身的权利受到侵犯或因债权债务关系与客户发生争议，或本案的直接利害关系人才有资格作为案件的原告(B)有明确的被告(C)必须有具体的诉讼请求和事实、理由(D)必须是属于法院受理的范围和管辖的案件25．诉讼追账的具体程序主要有( )。
(A)起诉与受理(B)审理前的准备(C)开庭审理(D)执行26．诉讼追账审理前的准备，包括( )。
(A)向当事人送达起诉状副本和答辩状副本(B)告知当事人有关的诉讼权利义务和合议庭的组成人员(C)认真审核诉讼材料，调查收集必要的证据(D)追加当事人27．诉讼追账开庭审理，包括( )。