移动用户生命周期模型(中国移动)
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中国移动家客终端维护管理办法(2016版)
中国移动家客终端维护管理办法（2016版）中国移动通信集团公司网络部2016年10月目录第一章概述 (2)第二章维护组织机构及职责 (3)第三章测试管理 (5)第四章进销存管理 (7)第五章终端安装 (15)第六章日常维护 (16)第七章终端资源管理 (19)第八章终端软件版本管理 (20)第九章终端安全管理 (23)第十章终端后评估 (24)附表一：软件版本装载方案 (25)附表二：家客终端后评估表 (26)第一章概述第1条家客终端是宽带业务、电视业务、VOIP业务及其他家庭信息化业务进门入户的末端载体，现阶段家客终端主要包含SFU、HGU、智能家庭网关、机顶盒等。
第2条为了规范中国移动家客终端安装及维护流程，加强终端的进销存管理、测试管理及后评估，提升终端设备资源准确性、版本统一性及安全可靠性，特制定本管理办法，作为维护、管理中国移动家客终端的依据。
第3条本管理规定适用于中国移动家客终端全生命周期的维护管理，为终端设备的测试、安装激活、日常维护、进销存管理（职责不在网络部门的除外）、后评估等工作提供指导意见。
第4条各级维护管理部门应认真执行本管理规定。
各省公司在本规定的基础上，结合当地的实际情况，编制实施细则，以确保各项要求的落地执行。
第5条本维护管理规定的解释和修改权属于中国移动通信总部网络部。
第二章维护组织机构及职责第6条中国移动家客终端的维护管理按照统一领导、分级管理、分级负责的原则，在总部统一领导下，各省公司负责各自管辖范围内家客终端的维护管理工作。
第7条总部网络部职责1.负责中国移动家客终端管理办法的制定、监督各省落实管理办法，对各省终端维护管理工作给予指导。
2.负责制定家客终端维护管理平台、OMC、软探针等管理手段相关的技术规范及接口规范，并指导各省落地执行。
与相关部门联合制定家客终端设备规范、接口规范及测试规范等。
3.负责家客终端的安装开通、维护保障等相关流程及支撑手段规范的制定，并督促省公司落地执行。
运营商基本业务介绍
运营商基本业务介绍
第一篇 一个名词和两个小故事 第二篇 运营商有哪些业务 第三篇 关注运营商什么业务 第四篇 关注业务的方法、价值
关注运营商什么业务
资费
数据
四类关注
终端
政策
运营商基本业务介绍
第一篇 一个名词和两个小故事 第二篇 运营商有哪些业务 第三篇 关注运营商什么业务 第四篇 关注业务的方法、价值
在移动网络覆盖范围内为用户提供无线接入互联网服务；用户可使用
随e行上网冲浪、收发Email、办公、聊天、游戏等。
可视电话
改变原来只闻其声不见其人的传统语音通信方式，在通话过程中增加 视频图像
可视电话前转业务 任何方式、任何地点使用视频服务
可视电话显示业务 保护客户私密性
可视电话闭锁业务 防止盗打
针对3G视频电话特点，为用户提供漏接来电提醒，并支持将主叫用户
IDC: Internet Data Center，基于INTERNET网 络，为集中式收集、存储 、处理和发送数据的设备 提供运行维护的设施以及 相关的服务体系。
专线 租赁业务
语音 业务
分类
数据
数据
业务 存储业务
IDC提供的主要业务:主机托管(机位 、机架、VIP机房出租)、资源出租( 虚如拟主机业务、数据存储服务)、系统维护
提供者通过增加信 息的形式或内容或 增值 者是通过对用户信 业务 息的存储和检索为 用户提供的加值服 务。
电子邮件、语音邮件、在 线信息与数据检索、电子 数据交换、增值传真服务 （包括存储与传送、存储 与调用）、编码和规程转 换、在线信息和/或数据处 理（包括交易处理）
运营商业务有哪些
根据 实际用途可分类为
Push-to-Voicemail 实现语音留言……
中国移动计费系统简介
一些资费 －IP长途资费
• 呼叫目的地为中国大陆各地（非本地），资费标准为0.30 元／分钟。 • 呼叫目的地为香港、澳门、台湾资费标准为1.50元／分钟。 • 呼叫目的地为美国、加拿大、日本、韩国、澳大利亚资费 标准为2.40元／分钟。 • 呼叫目的地为印度、巴基斯坦、越南、古巴、也门、朝鲜、 孟加拉国、洪都拉斯、伊朗、叙利亚、马里、卡塔尔、贝 宁、蒙古、肯尼亚、卢旺达资费标准为4.60元／分钟； • 呼叫目的地为其他国家和地区资费标准为3.60元／分钟。 • 拨打本地联通用户，资费标准为0.30元／分钟，其他用户 为0.0元／分钟
检查运行 控制 开始 初始化局数 据到 共享内存 断开数据库 连接 错误 启动 多进程 退出 子进程 异常终止 子进程 子进程
正常终止
等待子进程 检测子进 程退出状 态
环境清理
程序退出
主要模块 －批价子流程
子进程 开始运行 运行条件 是否满足 满足
断点恢复
连接数据库
睡眠等待
打开入口目录 获取文件
无文件
漫游处理
来访处理 来访高额
与外部系统接口
数据源 综合统计 客户服务
实时采集 实时传输 在线查询 实时提取
原始文件
批价后详单
用户个性化 资料 集 团 公 司
综合计费系统
实时传输
清单存储文 件
上发文件
实时上发
预处理后清 单
实时传输
增量统计
应用系统日 志
实时抽取
实时传输
综合结算
帐务处理
网管
主要业务一
• 语音业务 • GPRS业务 • 普通短信业务：包括网内点对点短信、与 联通的互联短信、国际点对点短信 • 梦网业务：包括梦网短信、梦网WAP、百 宝箱业务、儿基会业务、PDA门户业务、 手机邮箱业务 • IP数据业务：包括IP记帐卡、IP充值卡、IP 直通车、固定IP
中国移动用户触点精确营销模式案例分析
6
主要研发内容
从用户上网、区域、通话三方面精确解析定位，主动触发匹配规则下的营销机制，实现用户需求 的即时响应和48小时主动营销模式，完成基于用户48小时动态行为管理的精确营销模式的开发；第 一时间掌握营销先机。
动态行为拍照
上网行为 通话行为 区域行为
信令监测 定位管理
实时通信中第一 时间发现时机
呼叫类特殊行为
行为 分类
上 网 行 为
无线上网行为
收发短信、彩信 终端更换 外出漫游
短信收发行为
区 域 行 为
IMEI相关行为
位置更新 开机、关机
位置相关行为
主要研发内容
用户行为
区域触发
基于动态行为触发的应用
用户特点：进入圈定特定区域（基于基站）或停留区域的用户 触发类别： 进入区域或在区域内停留达到一定时间长度 营销内容：业务推荐、服务推荐、广告、通知等
信令数据实时接收、过虑、处理、分析与关联； 信令流水定时装 载入库； 1、根据事件类型对数据进行实时分析后，作为动态的营销规则基 础； 2、不存储信令数据，但信令分析结果可根据需求存入营销数据池； 负责接收处理后的基础采集信息（包括位置、通话行为、上网行 为、终端配置等信息），对预先配置的营销方案规则、关联业务 进行匹配，同时检查目标客户条件，触发相应营销流程的执行 选择合适的营销渠道（如短信、彩信等），并实现自动和手工发 送营销信息两种方式； 对营销目标客户定期跟踪，形成效果分析报告，然后不断优化匹 配规则，实现效果的持续提升；
发现需求点 定ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ触发点
分析动态行为 定位归属 分析需求
客户行为
用户属性
用户消费属性
数据分析
用户喜好 终端属性
主要研发内容
从用户上网、区域、通话三方面精确解析定位，主动触发匹配规则下的营销机制，实现用户需求 的即时响应和48小时主动营销模式，完成基于用户48小时动态行为管理的精确营销模式的开发；第 一时间掌握营销先机。
动态行为拍照
上网行为 通话行为 区域行为
信令监测 定位管理
实时通信中第一 时间发现时机
呼叫类特殊行为
行为 分类
上 网 行 为
无线上网行为
收发短信、彩信 终端更换 外出漫游
短信收发行为
区 域 行 为
IMEI相关行为
位置更新 开机、关机
位置相关行为
主要研发内容
用户行为
区域触发
基于动态行为触发的应用
用户特点：进入圈定特定区域（基于基站）或停留区域的用户 触发类别： 进入区域或在区域内停留达到一定时间长度 营销内容：业务推荐、服务推荐、广告、通知等
信令数据实时接收、过虑、处理、分析与关联； 信令流水定时装 载入库； 1、根据事件类型对数据进行实时分析后，作为动态的营销规则基 础； 2、不存储信令数据，但信令分析结果可根据需求存入营销数据池； 负责接收处理后的基础采集信息（包括位置、通话行为、上网行 为、终端配置等信息），对预先配置的营销方案规则、关联业务 进行匹配，同时检查目标客户条件，触发相应营销流程的执行 选择合适的营销渠道（如短信、彩信等），并实现自动和手工发 送营销信息两种方式； 对营销目标客户定期跟踪，形成效果分析报告，然后不断优化匹 配规则，实现效果的持续提升；
发现需求点 定ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ触发点
分析动态行为 定位归属 分析需求
客户行为
用户属性
用户消费属性
数据分析
用户喜好 终端属性
MDA概述
MDA，可以理解为中国移动手机桌面助理软件，适用于很多手机玩家；也可以理解为模型驱动架构。
它是由OMG定义的一个软件开发框架。
. MDA（MAIL DELIVERY AGENT）从MTA取得邮件并传送至邮件接受者的邮箱。
常见的MDA通常和MUA合二为一.MDA（Mobile Desktop Assitant）是中国移动手机桌面助理的英文缩写，它是中国移动为提高用户服务而推出的一款集短信、彩信、联系人管理、话费查询等功能在内的软件工具。
中国移动手机桌面助理（简称MDA）是中国移动最新推出的一款集短信、彩信、联系人管理、话费查询等强大功能于一体的通讯软件。
提供安全稳定的短信、彩信服务；短信定时发送功能；强大的彩信编辑功能；创意无穷的彩信文字；简约快捷的通讯录管理；方便的用户话费查询等。
手机桌面助理通过个人电脑的优势将您从手机终端解脱出来，您不用费力在手机上一个一个的打字，不用担心手机里的图片无法编辑剪裁，不用再登录网站查话费，一切都由手机桌面助理帮您完成。
中国移动全球通、动感地带和神州行（不包括北京，北京神州行暂不能开通）用户均可注册使用MDA。
MDA客户端软件免费使用，无任何包月费用；·发送短信：按0.10 元/条收费；·接收短信：接收短信免费，该短信的回复方按照移动品牌的短信资费标准收费；·发送普通彩信：按0.50元/条收费（北京、山西、江苏、安徽地区按0.30元/条收费）；·发送福娃彩信：按0.30/条收费。
运行环境：中文Windows2000/Windows2003/WindowsXP2.Model Driven Architecture模型驱动架构自从2001年被OMG（Object Management Group 国际对象管理集团）提出以后，"随风潜入夜，润物细无声"，未见轰轰烈烈宣传，各大厂商却惊人一致地争相跟进，关于MDA 的话题转眼之间在网络上也如火如荼地繁荣起来了。
中国移动客户关系管理案例分析-精选文档
中国移动通信集团简介
中国移动通信主要经营移动话音、数据、IP电话
和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经 营权和国际出入口局业务经营权。除提供基本话音业 务外，还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务。 拥有“全球通”“神州行”“动感地带”等著名服务 品牌。
移动公司的业务介绍
全球通 ————“我能”
移动公司的业务介绍
动感地带（M-ZONE）——“我的地盘，听 我的”
中国移动通信于2019年3月在 针对用户市场进行科学细分的基 础上，以扩大用户基数为目的， 正式推出针对年轻群体的客户品
牌“动感地带(M-ZONE)”。MZONE灵活创新的定价模式在有效 地吸引价格敏感的目标群体的同 时，提高了运营商的获利能力。
成员的要求组织定期或不定期活动，用以维系群体成员的关 系，为群体个人带来一些效益。通过组织俱乐部活动，移动 可以达到增加客户满意度，同时扩大自身的影响力，从而获 取客户。
移动公司客户关系管理措施
忠诚客户管理
1.优化业务和服务组合，提升客户忠诚度。
2.提升品牌价值，提高客户忠诚度。
3.提升企业文化的社会辐射力，提升客户忠诚度。
移动大客户
大客户是实现企业利润和可持续发展的最为重要的保障之 一，在移动公司树立客户关系管理理念，加强大客户营销和
服务工作，发展大客户，提高大客户的忠诚度，留住大施
俱乐部管理
俱乐部是移动根据不同的标准组织的一个临时或相对固定
群体，这个群体本身存在一些相同的属性根据移动及群体中
扩大市场份额，“圈”住消费者；同时这也是应对竞争对
手（如小灵通、联通）市场侵蚀、并开创中国移动的“试 验基地”的需要。
移动公司的业务介绍
动感地带（M-ZONE）——“我的地盘，听 我的”
移动用户生命周期模型
…
> 预测不同群体客户 继续在网的时长 > 构建客户寿命表
客术， 并且以生命周期阶段划 分为目标，从多个维度 对客户进行概括性分类。
应用模型库
基础模型 战略目标 应用模型库 四个最优化
生命周期 管理模型
> 农村客户分析（购买意向） > 竞争对手流失预测（获取成本） > 话务量营销（经常收入） > 客户价值提升（经常收入） > 渠道偏好度分析（服务现金成本） > 10086服务轨迹分析（服务现金成本） > 新业务交叉销售模型（交叉销售） > 产品关联分析（交叉销售） > 客户行为时序（交叉销售） > 家庭服务计划营销（优惠和话费调整） > 套餐精确营销（优惠和话费调整） > 品牌迁移分析（转移） > 客户流失预警（离网） > ……
客户生命周期曲线：用于展现、 对比各市公司客户的整体生命 管理模型 周期状况，每个阶段客户价值 的对比，各生命周期阶段跨度 对比
健康度评估模型：用于衡量某 个市公司客户生命周期管理的 “健康”程度，用于决定应该 将哪方面市场工作客户作规模为发重展 点。
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0.80
0.60
客户生命周期优化
0.40
营销建议
〉适当加大成本投入，通过多种媒体渠道，使目标 客户群积极认可品牌
〉通过明确的产品定位和多方位有效促销，促使客 户考虑购买产品和服务
〉保证用户有满意的使用网络和配套服务的体验
获取成本
〉扩大销售的途径 〉提高转换率 〉增加销售的平均客户生
命价值 〉降低销售成本
〉拓展销售渠道并增加各渠道的销售量 〉提高销售技巧并辅以促销项目，提高客户接受率
> 围绕客户生命周期管理理念来构建并 部署挖掘分析应用。
中国移动用户需求开发分析(ppt 49页)
对用户访谈技术不足之处的最好补充。 ▪ 弊：不够深入，容易形而上学。而这点是正是
用户访谈技术所能够解决的。 ▪ 要点：结合用户访谈技术使用。
> 先访谈，后调查用调查验证访谈结果 > 先调查，后访谈用调查理清方向
用户调查:主要用途
▪ 搜索某项假设的统计依据：设计一些封闭的问 题，例如“从现有系统中取得客户统计资料的 难易程度：非常困难、相当困难、容易、非常 容易”
> 性能与能力 > 操作环境 > 可靠性 > …… ▪
需求：导致项目失败的罪魁祸首
▪ 根据Standish Group对23000个项目进行的 研究结果表明，28%的项目彻底失败，46% 的项目超出经费预算或者超出工期，只有约 26%的项目获得成功。
▪ 而在于这些高达74%的不成功项目中，有约 60%的失败是源于需求问题。
用户指导下完成一些工作来学习 ▪ 适用性：用户无法详细解释清楚他们在做什么时 ▪ “人们正在做一件事时，最能解释他们在做什么，为
什么要这么做” ▪ 需求分析员可以通过学徒关系试验他的需求和设计思
想
需求分析
▪ 所谓分析是指通过对问题域的研究，获得对该 领域特性及存在于其中（需要解决）的问题特 性的透彻理解并用文档说明
用户访谈：特点
▪ 最传统的方法，单独使用并不有效，通常别期 望用户知道并能够说出他们的需求
▪ 应先草拟一份问卷，向要访谈的用户发出一份 涉及访谈主题和时间安排的材料
▪ 在访谈的过程中，及时用草图绘制模型，从而 得以及时反馈
▪ 应以业务事件为谈话的中心， ▪ 问问题，听取回答，然后反馈理解
用户访谈：操作方法
需求问题的症状（3）
▪ 症状：软件项目上线运行后效果很差。 ▪ 分析要点：
用户访谈技术所能够解决的。 ▪ 要点：结合用户访谈技术使用。
> 先访谈，后调查用调查验证访谈结果 > 先调查，后访谈用调查理清方向
用户调查:主要用途
▪ 搜索某项假设的统计依据：设计一些封闭的问 题，例如“从现有系统中取得客户统计资料的 难易程度：非常困难、相当困难、容易、非常 容易”
> 性能与能力 > 操作环境 > 可靠性 > …… ▪
需求：导致项目失败的罪魁祸首
▪ 根据Standish Group对23000个项目进行的 研究结果表明，28%的项目彻底失败，46% 的项目超出经费预算或者超出工期，只有约 26%的项目获得成功。
▪ 而在于这些高达74%的不成功项目中，有约 60%的失败是源于需求问题。
用户指导下完成一些工作来学习 ▪ 适用性：用户无法详细解释清楚他们在做什么时 ▪ “人们正在做一件事时，最能解释他们在做什么，为
什么要这么做” ▪ 需求分析员可以通过学徒关系试验他的需求和设计思
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需求分析
▪ 所谓分析是指通过对问题域的研究，获得对该 领域特性及存在于其中（需要解决）的问题特 性的透彻理解并用文档说明
用户访谈：特点
▪ 最传统的方法，单独使用并不有效，通常别期 望用户知道并能够说出他们的需求
▪ 应先草拟一份问卷，向要访谈的用户发出一份 涉及访谈主题和时间安排的材料
▪ 在访谈的过程中，及时用草图绘制模型，从而 得以及时反馈
▪ 应以业务事件为谈话的中心， ▪ 问问题，听取回答，然后反馈理解
用户访谈：操作方法
需求问题的症状（3）
▪ 症状：软件项目上线运行后效果很差。 ▪ 分析要点：
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