商场定位与顾客自我概念一致性的实证研究
顾客真识实施市场定位分析
顾客真识实施市场定位分析引言：市场定位方面的研究在以往的文献中已经进行了大量的阐述，很多专家学者在这个问题上提出了自己的想法和建议。
越来越多的证据表明，只有知道目标市场的情况，进行了清晰的定位，才能了解品牌和企业应该走的方向和道路。
一、市场定位现在众多学者赞成的观点是进行消费者市场细分以后确定目标市场。
Kotler和Keller认为（2006），目标营销包括三个活动：市场细分，市场目标化和市场定位。
易磊（2022）认为，企业应该满足消费者需求，以顾客感知为导向进行品牌定位。
白焰认为，定位源于产品。
要在目标顾客头脑中为自己的产品找位置。
袁武林（2022）赞成用四维定位法来进行市场定位。
即从产品、价格、促销、和分销四个方面出发，树立产品或服务在目标市场上的独特形象，提高企业产品或服务的竞争能力。
根据France等人从英国特许营销协会（CIM，2001）寻找的定义：市场营销是负责区分，预测和满足顾客需要的营利性的管理过程。
我们可以看出，市场定位就是预测顾客需要。
而HarriLorentz认为，为了保持和创造竞争优势，企业必须把他们的需求供应网络的有效性提高，并且变成顾客导向式。
而在YuHenryie等人的文章中，引用了Caroll等人的言论：对于公司企业来说，考虑不同顾客的偏好是其最重要的资源。
通俗的话说，就是要知道你的顾客是哪些人，他们想要什么。
二、顾客真识首先，顾客真识（inight）的意思是要对顾客进行深入了解。
从Merlin等人的观点我们可以看出，从真识（inight）的定义出发，就是“看清、看深的能力”，因此顾客真识就是获得关于顾客及市场的深度知识，从而帮助管理者进行决策的能力。
不是简简单单的市场调查就可以，而是通过各个方面各个手段来调查客户群的“片段”，大量片段拼凑起来，最终形成一幅大型图画，展现在企业的面前。
从消费者的消费动机来看，许多研究通过研究个人特质和环境影响来提出消费者的消费动机理论。
品牌定位研究报告品牌定位准确形象一致性强
品牌定位研究报告品牌定位准确形象一致性强品牌定位研究报告品牌定位准确形象一致性强品牌定位是一个企业在市场中塑造自身形象和定位的过程，它对于企业的发展至关重要。
本文将对品牌定位的重要性进行探讨，并分析准确品牌定位与形象一致性的关系。
一、品牌定位的重要性品牌定位是企业树立与众不同形象的关键手段之一。
品牌定位决定了一个品牌在消费者心中的地位和认知度。
一个准确的品牌定位能够帮助企业在竞争激烈的市场环境中脱颖而出，吸引更多的消费者。
1. 提高市场竞争力准确的品牌定位可以使企业形成独特的市场竞争力。
通过明确品牌的核心价值和独特卖点，企业能够在市场中找到自己的定位，并与竞争对手区分开来。
这样一来，企业就能够在同类产品中脱颖而出，吸引更多的目标消费者。
2. 建立品牌形象品牌定位不仅仅是一个市场定位，更是一个企业形象的建立过程。
通过准确的品牌定位，企业能够在消费者心中树立起独特的形象，形成品牌的个性和特点。
这种独特的品牌形象能够增强消费者对品牌的认知度和好感度，从而提升品牌价值。
二、准确品牌定位与形象一致性的关系品牌定位的准确性和形象的一致性是品牌建立和发展的关键因素。
一个成功的品牌定位必须与品牌形象相一致。
1. 品牌定位准确性保证形象一致性准确的品牌定位能够使企业在市场传递出一种明确且一致的形象。
品牌定位需要明确品牌的目标市场、核心价值和独特卖点，并通过市场营销手段将这些信息传递给消费者。
只有当品牌定位准确时，企业才能够传递出一种与品牌形象相一致的信息，从而形成品牌的统一形象。
2. 形象一致性带来品牌定位的稳定性形象的一致性能够增强品牌的认知度和稳定性。
当消费者对一个品牌的形象有了一定的认知后，他们会对品牌形成一种稳定的预期和信任。
这种信任将使消费者更加倾向于选择这个品牌，从而帮助企业在市场上保持稳定的定位和竞争优势。
三、品牌定位准确形象一致性的实践方法为了实现品牌定位的准确性和形象的一致性，企业可以采取以下实践方法：1. 深入研究目标市场企业需要深入研究目标市场的需求和偏好，了解消费者的购买动机和价值观。
基于顾客自我效能的服务定制实证研究
关键 词 ： 大规模 定 制； 顾客 自 效 能； 客感 知价 值 ； 我 顾 顾客 满意 ； 项呈现 方式 选
一
、
前 言
的 自信程 度 。
学者们 对 于大 规模 定制 的研 究 经历 了较大 变化 从最
大 规模定 制 渐成 趋势 ． 且 出现 很多颇 有 见地 的研 究 成 并 果 。本文 拟继续从 市 场角 度 出发 ， 针对 服务 定制 情境 ， 讨 探 顾 客 自我效 能对 于定 制结 果 的感 知 影响 ． 同时 探讨 这 种影
规模 定 制选 项 的呈 现 方式 上 ． 主要有 “ 加法 ” “ 法 ” 种 和 减 两 定 制方 式 供 消 费者 进行 选 择 ． 两种 选 择 模 式下 ． 客 的 在 顾 感 知难 度和 损失 、 收益都 有 所 小 同 根 据行 为决 策领 域 的 参 照 点 依赖 （ ｅ ｒｎ ｅ Ｄ ｐｎ ｅｃ ） 损 失 厌 恶 （ｏｓ Ａ — Ｒ ｆ ｅ ｃ ｅ ｅ ｄ ｎ ｅ 、 ｅ Ｌｓ ｖ ｅｓ ｎ 以及 禀赋效 应 （ ｎ ｏ ｍ ｎ ｆ ｃ） 减 法框 架 下 ． ｒｉ ） ｏ Ｅ ｄ ｗ ｅ ｔＥ ｆ ｔ在 ｅ 消 费 者的 参照 点足 整 个选择 包 ． 要 去 除其 中 自己不 喜欢 的 需 项 目， 冈此 对 损失 会 更 加敏 感 ． 加 法框 架 的参 照点 是 基 而 本 服务 包 ， 基本 模 型包 上 添 加 项 目 ． 及 到 的 是感 知 收 在 涉 益， 在损 失 厌 恶 的作 用下 ， 法 框 架 下 的 消费 者 容 易选 择 减 知更 多的积 极结 果和 较低 的 消极 结果
概念 最早 出现 在社 会认 知理论 中 对 自我效 能 的定义 可 以 分 为特 点 和情境 两 种 ． 情境 下 的 自我 效 能指 的是 个体 相信 自己有 能力 调 动动 机 、 知资 源 和需 要 的行 为过 程 来满 足 认 给 定 的 情境 性 要 求 （ ｏ ＆ Ｂ ｎ ｕａ １ ８ ） 而 特 点 层 面 Ｗｏ ｄ ａ ｄ ｒ ，９ ９ ．
自我概念与商品形象的一致性和仿制商品消费及使用的关系：作用与反作用
自我概念与商品形象的一致性和仿制商品消费及使用的关系：作用与反作用俞晨怡;张啸;王芳;左世江【摘要】通过一个相关研究和一个实验研究探索自我概念与仿制商品形象的一致性与消费者对仿制商品消费意愿的关系，以及反过来个体在使用仿制商品后对其行为的影响。
研究一中，呈现给被试三组同一品牌的正品和仿制商品，让被试评价，相对于正品，其自我概念与仿制商品形象一致的程度以及对仿制商品的购买意愿，结果发现被试评价其自我概念与仿制商品形象一致性程度越高，其对仿制商品的购买意愿越高；研究二中，被试被要求使用正品或仿品钢笔完成矩阵谜题任务，并根据成绩自行兑换奖励，结果发现，相比使用正品钢笔，被试使用仿制商品后更倾向于谎报成绩，表现出与仿制商品相一致的虚假欺骗属性。
以上研究结果说明，自我概念的影响贯穿于消费行为始终，自我概念和仿制商品形象的一致性会促进消费行为，而对仿制商品的消费也会反过来作用于自我，使消费者的行为倾向和仿制商品的负面特征趋于一致。
%By conducting a correlation study and an experimental study, this research explores the influence of the congruity between self-concept and product-image on the purchase intention and aftereffect of counterfeits. In study 1, subjects evaluated the congruity between self-concept and product-image on three couples of genuine product and its counterfeit, and the correlation result reveals that self-congruity of counterfeits was positively as-sociated with the purchase intention toward counterfeits. In study 2, subjects were manipulated to fulfill a matrix puzzle task with a genuine or faked pen, and redeemed their awards by themselves. The result shows that par-ticipants using faked penlied more on their performance than those using a genuine pen. These results support the idea that self-concept has an impact all along through the purchase process. The congruity between self-con-cept and product-image leads people to purchase counterfeits, and in turn, the consumption of counterfeits exerts a silent influence on self-concept to make the two consistent.【期刊名称】《心理与行为研究》【年(卷),期】2016(014)005【总页数】7页(P685-690,708)【关键词】仿制商品;自我概念;形象一致性;消费者行为【作者】俞晨怡;张啸;王芳;左世江【作者单位】北京师范大学心理学院，应用实验心理北京市重点实验室，北京100875;北京师范大学心理学院，应用实验心理北京市重点实验室，北京 100875;北京师范大学心理学院，应用实验心理北京市重点实验室，北京 100875;北京师范大学心理学院，应用实验心理北京市重点实验室，北京 100875【正文语种】中文【中图分类】B849仿制商品（counterfeit）概念最早由Bamossy和Scammon（1985）提出，是指拥有品牌价值产品的复制品，体现为对原产品包装、设计、商标等多方面的复制（Ang，Cheng，Lim，&Tambyah，2001；Chow，2000），是一种侵犯知识产权的行为（Staake，Thiesse，&Fleisch，2009）。
服装市场的定位与目标消费者研究
服装市场的定位与目标消费者研究1. 服装市场的定位是指企业根据市场需求和竞争情况，确定自己在市场中的位置和角色。
定位包括产品的特点、目标市场、竞争优势以及传播和推广策略等因素。
通过有效的定位策略，企业可以更好地满足目标消费者的需求，并获得可持续竞争优势。
2. 目标消费者是指企业所针对的特定消费群体，他们具有共同的特征和需求。
在服装市场中，目标消费者的研究非常重要，因为不同的消费者群体有不同的购买动机、品味和消费习惯。
3. 首先，要进行目标消费者的细分。
服装市场的消费群体十分广泛，可以通过性别、年龄、职业、收入水平等因素将其细分为不同的群体。
例如，女性消费者可以进一步细分为年轻女性、职业女性、中年女性等群体。
4. 其次，需要深入了解目标消费者的需求和偏好。
这可以通过市场调研和数据分析来完成。
了解消费者对服装款式、颜色、材质、价格等方面的偏好，有助于企业根据消费者的需求来设计和生产产品。
5. 此外，还应该关注目标消费者的购买渠道和购买行为。
随着电子商务的快速发展，越来越多的消费者选择在线购物。
因此，企业需要在线下和线上两个渠道上都进行销售，并提供良好的购物体验。
6. 目标消费者的研究还应考虑竞争对手的情况。
了解竞争对手在目标消费者中的市场份额和竞争优势，有助于企业制定更具针对性的营销策略。
7. 最后，要根据目标消费者的特点和需求，制定合适的营销策略。
这包括产品定价、品牌宣传、促销活动等方面。
通过精准的定位和针对性营销，企业可以更好地吸引目标消费者，提高销售额和市场份额。
在服装市场中，定位与目标消费者的研究是企业成功的关键。
只有深入了解目标消费者的需求和市场动态，企业才能制定出切实可行的营销策略，满足消费者的需求，并在激烈的竞争中脱颖而出。
利用身份认同分析进行市场定位
利用身份认同分析进行市场定位身份认同分析在市场定位中发挥着重要的作用。
市场定位是指企业在市场中寻找具有共同需求和特定身份认同的目标顾客，以便有效地满足他们的需求并提供个性化的产品或服务。
通过身份认同分析，企业能够更好地理解目标顾客的需求、价值观和行为特征，并根据这些特点来制定营销策略。
首先，身份认同是指个人或群体对自身的归属感和自我认同感。
市场定位需要将目标顾客的身份认同与产品或服务的特点相结合，以实现市场竞争优势。
通过深入了解目标顾客的身份认同，企业可以更好地满足他们的需求，并在市场中树立起自己的品牌形象。
其次，身份认同分析包括对目标顾客的人口统计学特征、兴趣爱好、消费习惯、生活方式等方面进行研究。
通过对这些方面的了解，企业可以确定目标顾客的身份认同，并将其转化为精确的市场策略。
例如，一家化妆品公司可能会发现，年轻女性是他们最重要的目标顾客群体，并且这些女性对时尚、美丽和自我表达非常感兴趣。
因此，该公司可以通过针对性的广告宣传、产品设计和销售渠道选择来吸引这一群体的注意力，从而达到市场定位的目标。
在进行身份认同分析时，企业还需要考虑目标顾客的特定价值观和意识形态。
价值观是个人或群体对事物的优先评价标准，可以通过分析目标顾客的价值观来确定产品或服务的定位。
例如，一家环保家居公司可能会发现，目标顾客普遍关注环境保护和可持续发展，因此，该公司可以推出一系列环保产品，并将其定位为追求环境友好和品味生活的人群所喜爱的品牌。
除了价值观外，身份认同分析还需要考虑目标顾客的行为特征和购买行为。
通过对目标顾客购买行为的研究，企业可以发现他们的购买偏好、决策过程和需求变化。
例如，一家儿童玩具公司可能会发现，目标顾客更倾向于购买教育性玩具，并通过在线渠道进行购买。
因此，该公司可以通过针对性的市场推广和销售渠道布局来满足这些需求，并吸引更多的目标顾客。
最后，在进行身份认同分析时，企业应该注意多元化和差异化。
身份认同是多样化的，不同的人或群体对自身的认同可能存在差异。
购物中心室内定位技术研究
购物中心室内定位技术研究近年来，室内定位技术越来越成为一种重要的商业应用。
特别是在购物中心，精准的室内定位技术可以为消费者提供更加便捷、高效的购物体验。
购物中心室内定位技术研究愈加深入，相应的应用场景也日益丰富。
一、购物中心室内定位技术的应用随着科技的不断发展，人们渐渐习惯了利用手机购物。
而室内定位技术为消费者提供了更精准的导航服务，方便消费者在购物中心中高效地找到目标商店。
例如，为消费者提供购物路线规划、美食推荐、团购优惠等等，都可以依靠定位技术实现。
此外，消费者可以利用定位技术在购买时获得更好的体验，实现自助支付，减少等待时间。
二、购物中心室内定位技术的原理购物中心室内定位技术是依靠接收器、通信网络、传感器、地图信息和数据分析技术等硬件和软件来实现的。
其中，基于WiFi、蓝牙、声纹等技术在购物中心人流高峰期也能保证稳定的定位服务。
消费者手机上的应用软件通过吸取这些信息，进行地图绘制和计算导航路径，从而提供给用户室内定位导航和相关服务。
三、购物中心室内定位技术的优势针对购物中心的室内定位技术具有如下优势：1、提高顾客购物体验：利用室内定位技术，购物中心可以提供如店铺位置查询、停车位查询、商场实时导航、个性化推荐等一系列服务，方便消费者快速定位和购买商品，为顾客带来更好的购物体验。
2、提高商场经营水平：利用定位技术收集顾客数据，帮助商场了解顾客消费行为、消费偏好，提高商场经营水平和管理效率。
3、促进商场培养忠实顾客：通过数据分析，商场可得出消费者的购物行为和趋势，制定更优秀的营销策略和奖励，提高和培养顾客的忠诚度。
4、降低运营成本：配合其他应用如商场自助支付、消费清单查询等，室内定位技术有助于降低商场的人工和维护成本。
四、购物中心室内定位技术存在的问题在实践应用过程中，购物中心室内定位技术还存在许多问题：1、用户认证：商场的定位服务通常要求先注册账号，但大多数用户可能没有兴趣注册账号，也不想暴露个人信息。
自我概念一致性效应研究述评及展望
自我概念一致性效应研究述评及展望摘要：消费者自我概念与品牌形象之间的匹配程度会影响消费者行为。
本文从原理、影响因素和影响结果等方面述评了自我概念一致性效应的研究现状，最后对未来该领域的研究方向进行展望。
关键词：自我概念自我概念一致品牌形象顾客忠诚在日常生活中，消费者越来越通过消费来展现自我独特性，象征其在社会群体中的成员身份。
消费者购买产品或享受服务时不仅仅关注功能价值，还越来越关注品牌的象征意义（levy，1959）。
当自我概念与品牌形象相匹配时，消费者会更喜爱该品牌，在消费评估中也更可能感到满意，进而发展为忠诚。
自我概念与品牌形象之间的一致性程度对消费者行为的影响就是自我概念一致性效应（self congruity effect）。
自我概念一致性效应如何发生？什么因素会影响该效应发生的概率和强度？自我概念一致性会影响消费者的那些行为？众多的学者对上述问题进行了研究和探索。
本文在梳理自我概念的基础上，拟从概念、影响因素和影响结果等方面对自我概念一致性效应进行综述，并分析未来研究方向。
一、自我概念的内涵及维度（一）自我概念内涵及特点学者从各自的研究角度对自我概念做出不同的诠释，但普遍认为自我概念是当个体作为认知客体来反省时，获得的关于自己是谁的看法，包括个体对自己的看法以及个体认为别人对他的看法。
自我概念具有一些显著的特点：（1）稳定性。
自我概念在某一时期内会保持相对稳定，不会是急剧变化的，而是个逐渐的过程，使个体能够体验到自我的连续感。
（2）灵活性，是指消费者的自我概念会在不同情境下发生变化，表明自我概念是动态的，个体能够处理和接纳新的信息，并在不同自我之间实现转换。
（3）独特性，是指个体拥有与众不同的自我概念内容和结构，体表现为每一构面对个体的重要性程度不同，发展轨迹也因人而异。
（4）复杂性。
自我概念具有复杂的结构，不同构面同时存在，但又不是相互独立的，而是存在局部重叠。
（二）自我概念维度自我概念并不是单维的，而是具有复杂的结构。
运用自我概念为产品定位的案例
运用自我概念为产品定位的案例自我概念是一个人对自己的认知、评价和感受的总和。
产品定位是将产品在市场中的位置和形象确定下来，以满足目标消费者的需要和期望。
在产品定位过程中，运用自我概念可以帮助企业准确定位目标市场并建立产品形象，增强品牌认同度和与消费者的情感联系。
本文将通过一个案例分析，探讨如何运用自我概念进行产品定位。
以一家健康食品公司为例，该公司计划推出一种新品牌的能量棒产品。
在市场调研中发现，目标消费者群体主要是健康意识强烈、追求活力生活方式的年轻人群。
为了更好地与目标消费者建立联系，公司决定运用自我概念进行产品定位。
第一步是研究目标消费者的自我概念。
通过市场调研和消费者访谈，公司了解到目标消费者普遍关注自身身体健康，追求健康饮食和积极的生活态度。
他们希望通过健康食品来增加能量和维持活力，同时追求个性化和与众不同的生活方式。
第二步是分析公司自身的自我概念。
公司的使命是提供高质量、天然和营养丰富的食品，通过帮助人们获得健康和活力来改善生活品质。
公司重视产品质量和研发创新，同时注重环境保护和社会责任。
第三步是将目标消费者的自我概念与公司的自我概念进行对比分析，找到共性和差异。
共性是企业与目标消费者有共同的价值观和追求，而差异是企业可以提供独特且与众不同的产品特点。
通过对自我概念的分析，公司发现共性是健康和活力的追求，以及对个性化和与众不同的生活方式的渴望。
差异则是公司注重产品质量和研发创新的特点。
基于以上分析，公司确定了产品定位：面向健康意识强烈、年轻追求者活力生活方式的目标消费者，提供高质量、天然和营养丰富的能量棒产品。
产品将特别强调创新食材和配方，以及个性化包装设计，与消费者分享健康和活力的生活态度。
为了进一步强化产品定位，公司决定在市场营销活动中运用自我概念。
首先，公司将通过精准的定位语言和标语传达产品的特点和优势，与目标消费者建立情感联系。
例如，营销语言可以体现产品的创新性和个性化，如“独一无二的能量激发，带给你活力四溢的生活方式”。
商场定位与顾客自我概念一致性的实证研究
商场定位与顾客自我概念一致性的实证研究［摘要］目前，消费者的自我概念与其消费行为之间具有一致性受到普遍认可，那么消费者在选择购物场所时与其自我概念是否也具有一致性呢？即商场的定位与顾客的自我概念之间是否具有一致性。
要回答这个问题首先要定义商场定位与顾客自我概念具体包含哪些维度，然后再对其一致性进行验证。
标签：商场定位自我概念消费价值观一、构建“商场定位与顾客自我概念一致性模型”笔者提出了商场定位与顾客自我概念一致性模型。
商场定位指的是商场的硬件与软件条件在顾客心理体现出来的定位，具体包括三个维度：商场的购物环-S （店堂灯光、空间、色彩、车位数量、背景音乐、附属设施等）、商品的种类与档次-P和服务水平-S。
顾客自我概念也包括三个维度：顾客的人口统计特征-C （年龄、性别等）、顾客的社会阶层S（社会地位和收入）和顾客的消费价值观-V。
一个运营良好的商场应该是以上的各个维度之间可以很好的匹配，其中，顾客消费价值观居于核心地位，通过它把其余几个维度串为一个整体，如下图所示：SPS-VCS模型图商场定位与顾客概念一致性模型二、研究设计1.研究时间与地点(1)研究时间：2006年“国庆黄金周”期间。
研究地点：重庆市江北区观音桥商圈。
(2)地点选择理由。
观音桥商圈是重庆三大商圈之一，位于重庆市江北区，该商圈在方圆1公里左右的范围内集中了七个大型的百货公司：重庆百货、新世纪百货、茂业百货、香港城、远东百货、新世界百货和北京华联。
这七个百货公司既有重庆的本土公司，也有来自深圳的公司，还有来自香港和台湾的公司；既有中档商场也有中高档商场。
因此该商圈的商家与顾客都颇具代表性。
笔者在其中分别选取了三个百货公司进行研究：远东百货、茂业百货和重庆百货。
它们分别代表了内地、沿海和港台公司；在公司定位上则代表了中高档与中档百货公司。
2.研究方法：主要采用了观察法与访谈法。
3.具体研究因素(1)商场定位①宣传定位：选取商家在大众传播媒介上对其定位的宣传以及对其商场人员的访谈；②定位表征：选取了以下维度：商场环境（空间大小、装饰）、商品档次（本文选取各商场的男装部之款式近似的薄夹克衫为例）、附属餐厅、背景音乐和服务水平。
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参考文献：
图 商场定位 与顾客概念一致性模 型
二 、研究设计 １研究时间与地点 ． （】 １ 研究时间： ０ ６ ” ２ ０ 年 国庆黄金周”期间。研究地点：重庆
市江北 区观音 桥商圈。
［】六西格玛的 力量》 ［ 苏比 尔 ・ １ 《 ， 美】 乔杜里著，郭仁松、朱健 译， ］ ［ ，电子工业 出版社 ，２ ０ ５月 Ｍ ０ ２年 ［］六西格玛入 门》 ２《 ，文放・ 鳊， ＿广 东经济 出版社，２ ０ 主 ［． Ｍ ０５
３具体研究 因素 （） １商场定位
［］浅谈六西格玛管理在服 务性企业的运 用》 ５ 《 ，李爱香， ］中 【《 性。 Ｊ 笔者在其中分别选取 了三个百货公司进 行研 究 远东 百货 、 茂
国科技信息》 ０ ５ 第 １ 期 ，２０ 年 ０
［］ 六西格玛管理讲座》 ６《 ，屈坤如 ， ］ 石油工业技术监督》 ［《 Ｊ ， ２ ０ 年 第 １ ～第 ６ ０４ 期 期
【 《 益六西格玛服 务》 ４精 ］ ，迈 克 尔 齐治著 ，上海质量管理科 学研 究院译 ， ］ ［ ，中国财政经济 出版社 ，２ ０ 年 ９月 Ｍ ０５
百货、新世界百货和北京华联。这七个百货公司既有重庆的本土
公 司，也有来 自深圳 的公司 ，还有来 自香港和台湾的公司 ；既有 中档 商场也有 中高档商场。因此该商圈的商家与顾客都颇具代表 业百货和重庆百货。它们分别代表了内地 、沿海和港 台公 司：在 公 司定位上则代表了中高档 与中档百货公司。 ２研 究方法 ．主要采用 了观察法与访谈法。
来。 中国饭店业在过去的二＋余 年问． 通过不断地吸收 引进模 消费价值观一 。 Ｖ 一个运营 良好的商场应该是 以上的各 个维度之间 仿国外先进 的管理经验 ． 逐步壮大了 自身的实力。 在新一轮 的六 可 以很好的匹配 ．其中 ．顾客消费价值观居于核心地位 ．通过它 西格玛管理浪潮 中 中国饭店业不应只停 留在模仿阶段 而是应 把其余几个维 度串为一个整体 ．如下 囤所示 ：Ｓ Ｓ Ｖ Ｓ模型 Ｐ— Ｃ 更深入地 了解其管理内涵和方法 只有这样才有助于迅速提高 中 国饭店业的整体服务质量和管理水平
维普资讯
经 营 管 理
无法得知给定的工作是否及时到达指定位置 （ 如前述桂林大宇
饭店工程维修流程 中送单环节 的失误 ） 因此许 多质 量问题归要 ．
究底都是源于系统原 因 各 岗位工作各 自为政 ．没 有从 全局的
角度出发考虑效率及成本问题。引入六西格玛后．饭店应强化
一
决 质量改进问题 。
３ 集团化的饭店应首选可普及程度较高 的项 目 ．
与制造企业单打独斗的情况不同 饭店的集团管理 比 较普遍 。
在集团化经营的前提下 饭店应选择一些可普及程度较高的项目 优先引入六西格玛。 六西格玛虽说可以帮助饭店提高工作效率并
降低成本 但这项 工作也需要投入一定的人财物 力 ． 若能够将已 致性 受到普遍认可，那 么消费者在选择购物场所时与其 自我概
益、 顾客满意度，工作效率与质量的波动程度等 因素相 当的条件
下． 应首选一些在其他饭店同样可以普及 的项 目推行六西格玛管 理方法。
构建 “ 商场定位与顾客自我概念一致性模型” 笔者提 出了商场定位与顾客 自我概念一致性模型。商场定位
一
、
在饭店中实施应用六西格玛管理是一个既简单又复杂的过程， 指的是商场的硬件与软件条件在顾客心理体现 出来的定位 具体
［］六西格 玛在喜达屋》 ［ 《 ７ 《 ， １饭店现代化》 ０ ５年 第 １ 期 Ｊ ，２ ０ ０
ｏ 场 化０ １（刊 第０ 《现 》７ 月 旬） ４ 商 代 ２年 上 总９ ０ 期
维普资讯
关键在于饭店 中的各级人 员能否掌握六西格玛的管理要 义 ， 选择 包括三个维度 ；商场 的购物环 ～ （ ｓ 店堂灯光 ，空间、色彩 、车位 合适的项 目 运用正确 的管理方法 六西格玛在喜 迭屋集团实施 数量， 背景音乐，附属设施等） 、商品的种类与档次一 和服务水 Ｐ 所取得的成绩在饭店业掀起 了一股热潮 越来越多的饭店开始注 平 一 。顾客 自我概念也 包括三个维度 ：顾客 的人 口统计特征 一 ｓ ｃ 意到这种先进 的管理 模式与方法 ．并加入到六西格 玛的队伍 中 （ 年龄 性别等 ） 顾客的社会阶层 ｓ（ ， 社会地位和收入 ） 和顾客的
年 ２月
（） ２ 地点选择理 由。 观音 桥商 圈是重庆三大商圈之一 ， 位于重 的百货公司
●
［］ 务业六西格玛实战》 ｊ服 《 ，文放怀 、张驰编著， ］广东经 济 庆市江北 区，该商圈在 方圆 １ ［． Ｍ 公里左右的范围内集中了七个大型
出版 社 ，２ ０ 年 月 ０４
重庆百货 ．新世纪 百货 ．茂业百货 、香港城 ，远东
我概念之间是 有项目的经验推广至全集团内部 可以 摊薄成本 在很大程度上 念是否也具有一致性呢？即商扬的 定位与顾 客的 自
节约资源、降低成本 。 相反 若每家饭店都各 自为政 仅以本饭 否具有一致性 。要 回答这个问题 首先要 定义商场 定位与顾客 自我 店 内的特殊情况确定六西格玛 的项 目 势必会增加饭店集团内部 概念具体 包含 哪些维度 ，然后再对其一致性进行验证。 ［ 关键词］商场 定位 自我概 念 消费价值观 的资源耗费与成本。为此 ，饭店确定六西格玛项 目时 在财务效
员工的服务流程 意识 ．将组 织作 为一个系统看 待 ．重视 突破 横 向部 门分割 加强各部 门之 间的联络 与沟通 用 ” 系统观 Nhomakorabea点 ” 解
商 场 僮
顾 商概 ＝ 的证 究 客 我 实研
－樊 华 重庆工商大学应用技术学院
［ 摘 要 ］ 目前 ，消 费者 的 自我概念 与其消费行 为之间具有