自助服务渠道订单处理-20131112-0.002
自助服务渠道订单处理-20131112-0.001
11183自助服务渠道订单处理介绍1总体描述本文档旨在说明各自助服务渠道揽收请求的后续处理过程。
自助服务渠道包括：手机客户端、EMS网站、自助客户端、EMS 微信自助服务账号、IVR自助语音服务、短信自助下单和易信自助服务账号（暂未实现）。
开始结束用户使用自助渠道请求寄件生成派揽单生成请求单短信和手机客户端渠道判断回传订单号匹配道段N下段Y匹配道段地址编码有是否有地址有生成派揽单地址编码有生成派揽单回传地址编码下单请求短信回复订单号更新地址码短信渠道判断短信和手机客户端渠道判断结束派揽单人工处理是否寄件创建派揽单Y补充信息查看请求记录电话回呼是否寄件创建揽收订单Y匹配道段Y补充信息查看调度订单揽收范围Y手动匹配道段手机客户端Y无手机客户端短信渠道判断有无N短信回复下单状态撤单服务请求开始后台撤单结束判断订单状态匹配订单无法撤单无此订单结束更新状态自助渠道1.手机客户端2.EMS 网站3.淘宝网4.自助客户端5.微信客服帐号6.IVR 自助语音； 不支持7.短信自助下单 不支持下单服务请求开始下段结束N匹配道段查看调度工单揽收范围Y无效工单结束N结束派揽单手动匹配道段下段EMS网站EMS自助客户端EMS微信客服生成订单回传订单号回传地址编码开始关注EMS微信账号位置定位下单点击菜单下单地址簿下单图文提示下单服务web页填写订单信息提交订单结束下单服务请求开始下段查看请求记录电话回呼是否寄件创建揽收订单无效订单结束结束NNY匹配道段地址编码匹配道段YN查看调度工单揽收范围YN无效订单结束N下段手动匹配道段下段补充地址短信寄件请求生成请求单无是否有地址创建揽收订单有开始客户发送XD 短信判断客户新客户结束判断输入正确解析指令提示：尊敬的客户，我是您的EMS 快递业务好帮手小U 。
上门揽收请直接回复XD ；邮件查询请直接回复CD+邮件号码，我将竭诚为您服务！【中国邮政速递物流】错提示：以下为您最近使用过的地址，请回复地址前的编号：1：......2：......3：......0：其他地址.【中国邮政速递物流】提示：您已成功下单。
中行推出自助服务终端 银行、社保信息一站查询
中行推出自助服务终端银行、社保信息一站查询
佚名
【期刊名称】《金融科技时代》
【年(卷),期】2017(000)002
【摘要】近日，中行联合黑龙江省人力资源和社会保障部门，推出了加载社保卡账户信息查询功能的一体式查询终端。
一体式查询终端在基于查询银行账户信息的基础上，新增社保卡账户信息查询功能，增设了医疗账户基本信息、医保个人权益记录、参保凭证、医保现金报销、个人门诊住院、个人药店消费、工伤生育保险信息、个人账户收支明细查询等功能。
【总页数】1页(P92-92)
【正文语种】中文
【中图分类】TP311
【相关文献】
1.创新科技结硕果—新疆农行系统首家推出银行卡自助缴费及查询终端 [J],
2.内部会计控制的实践与探讨--结合医院一站式自助服务终端结算模式 [J], 冯经尧
3.为银行提供“自助餐”：南天BST银行自助服务终端的应用 [J], 兴德
4.基于天地图的社保自助服务终端查询系统设计与应用 [J], 张亚钰; 张彭; 倪冰洁; 于建强
5.打造社保卡首选服务银行!汕头中行社保卡持有者可享8项便民举措 [J],
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自助设备综合服务系统的业务操作指引说明
自助设备综合服务系统的业务操作指引说明自助设备综合服务系统是一种集自动售货、自助服务、自助查询等功能于一体的综合服务系统。
本文将为您介绍如何使用自助设备综合服务系统进行各项业务操作。
一、自动售货功能1. 扫描二维码或点击系统主界面上的“自动售货”图标进入自动售货功能页面。
2. 在页面上选择您需要购买的商品或服务，并确认购买数量。
3. 点击“确认购买”按钮后，选择合适的支付方式进行支付。
4. 支付成功后，系统将自动出货，并显示购买成功的提示信息。
二、自助服务功能1. 扫描二维码或点击系统主界面上的“自助服务”图标进入自助服务功能页面。
2. 在页面上选择您需要办理的服务项目，并填写相应的信息（如：申请人姓名、身份证号码、联系方式等）。
3. 点击“提交申请”按钮后，系统将自动处理您的申请，并生成相关的办理结果。
4. 根据系统提示，您可以选择打印、保存或发送办理结果。
三、自助查询功能1. 扫描二维码或点击系统主界面上的“自助查询”图标进入自助查询功能页面。
2. 在页面上选择您需要查询的项目，并填写相应的信息（如：身份证号码、查询码等）。
3. 点击“查询”按钮后，系统将自动查询相关信息，并显示查询结果。
4. 您可以选择打印、保存或发送查询结果，也可以选择继续查询其他项目。
四、常见问题解答1. 如何进行退款？点击系统主界面上的“退款”图标，进入退款功能页面。
根据页面提示，选择需要退款的订单，并填写退款申请。
系统将自动处理您的退款申请，并将退款金额返还到您的支付账户。
2. 如何联系客服？点击系统主界面上的“联系客服”图标，进入客服服务页面。
根据页面提示，选择您需要的客服方式（如：在线聊天、电话咨询等），并进行沟通。
3. 出货失败怎么办？如果出现出货失败的情况，请您联系客服，提供相关订单信息，客服将为您处理退款或重新发货。
五、注意事项1. 在进行各项业务操作前，请确保您的手机或其他设备具备扫描二维码的功能。
2. 在支付过程中，请注意选择合适的支付方式，并确保支付账户余额充足。
退款通知您的退款已经成功处理
退款通知您的退款已经成功处理尊敬的客户：
感谢您选择我们的服务。
我们非常重视您的权益和需求，为了给您提供更好的服务体验，我们已经处理了您的退款申请。
基于您提供的信息，我们已经审核并核实了您的退款请求，并将退款金额成功地返还至您的原支付方式中。
请您注意查收。
为了保障您的资金安全，退款可能需要一定的时间进行处理。
具体到账时间因银行/支付机构的不同而有所差异，通常在1-3个工作日内到账。
如遇特殊情况可能稍有延迟，请您耐心等待。
同时，我们也衷心感谢您对我们产品/服务的支持与信任。
若您在退款过程中遇到任何问题，或对退款金额有任何疑问，请随时与我们的客服团队联系，我们将尽快为您解决疑虑并提供帮助。
我们将一如既往地努力提供高品质的服务，并继续改进和完善我们的产品以满足您的需求。
希望我们能有更多的机会为您提供更好的服务体验。
再次感谢您对我们的支持与信任！祝您生活愉快！
此致，
（公司名称）。
用户自助服务系统操作手册
用户自助服务系统操作手册本操作手册使用注意事项一、系统启动二、登录用户自助服务系统三、用户注册匿名用户登录注册用户登录四、注册信息修改五、审核查询六、个人信息查询七、修改个人密码八、上网明细查询九、退出系统使用本操作手册注意事项用户自助服务系统有2种登录方式：匿名登录及注册用户登录，两种登录方式所完成的功能不同。
匿名登录可以完成用户注册、修改注册信息、审核查询三个功能，主要是为没有正式取得帐户之前的用户所提供的一个服务窗口；而注册用户登录是为已取得正式帐户的用户提供服务的，在这种模式下，可以完成个人信息查询、修改个人密码及上网明细查询三个功能。
用户在匿名登录中所填的信息，在没有通过审核之前是自己可以修改的，在审核通过之后，用户就没有修改的权限了。
一、系统启动打开IE，在地址栏中输入：:8080/selfservice/便可进入用户自助服务系统登录页面（如图1.1）。
如果你想使用更安全的传输数据，那么请确认在IE的“工具－》internet选项－》高级”选项中至少选择“使用SSL3.0”或者“使用TLS1.0”中的一个。
然后在地址栏中输入：https://:8443/selfservice/便可以进入用户自助服务系统登录页面（如图1.1）。
图1.1 RG-SAM V2.1用户自助服务系统登录页面如图1.1自助服务系统登录页面所示，用户可以有2种方式登录自助服务系统：1．系统中已经存在的用户登录2．系统中不存在的匿名用户登录如果用户已经是RG-SAM系统的用户，则请直接输入用户登录名和用户密码，即可进入注册用户自助服务界面，如果用户还没有用户ID，则请直接点击“匿名”按钮进入匿名用户自助服务管理系统界面。
相关界面在第二节中详述。
二、登录RG-SAM用户自助服务系统注册用户登录在用户自助服务系统登录页面中，输入您的用户名和密码，点击确定，便可进入用户自助服务系统主页面（图 2.1）。
注册用户可以进行用户注册、审核查询、个人信息查询、修改个人密码、上网明细查询、缴费记录查询、自助开通（包月和计天用户）、余额查询、在线充值、我要报修、报修查询等功能操作。
自助设备综合服务系统的业务操作指引说明
自助设备综合服务系统的业务操作指引说明1. 系统简介自助设备综合服务系统是一种旨在为用户提供便捷、快捷、高效且安全的自助服务的系统。
该系统集合了自助服务的硬件设备、软件系统和网络平台，支持用户在不同场所使用自助服务设备完成金融、生活、公共服务等多种业务操作。
目前，该系统已经广泛应用于银行、公共交通、医疗保健、政务服务等领域。
2. 使用基本流程自助设备综合服务系统的基本操作流程如下：1.首先，用户选择所需的自助设备进行操作。
例如，自助银行设备、自助取票机、自助缴费机等。
2.用户根据提示输入相应的账户信息或业务类型，如查询余额、转账、缴费等。
3.系统会对用户输入的信息进行验证，并在屏幕上显示相应的提示信息。
4.用户根据提示输入相应的操作指令，完成相应的业务操作。
5.操作完成后，用户可以选择打印相关的操作凭证。
3. 业务操作指引3.1 自助银行设备自助银行设备是一种为用户提供自助银行服务的设备，用户可以在该设备上完成查询余额、转账、存取现金、办理信用卡等业务操作。
3.1.1 查询余额用户在操作界面选择“查询余额”业务，输入银行卡号、密码，根据界面提示完成查询余额操作即可。
3.1.2 转账用户在操作界面选择“转账”业务，输入转账卡号、金额、密码，根据界面提示完成转账操作即可。
3.1.3 存取现金用户在操作界面选择“存取现金”业务，在屏幕上输入存款金额或输入取款金额、密码，取款时需选择提款方式，如现金或转账等。
3.1.4 办理信用卡用户在操作界面选择“信用卡业务”业务，输入身份证号码、联系电话、邮件等身份信息，根据界面提示完成信用卡申请即可。
3.2 自助取票机自助取票机是为广大用户提供快速取票服务的设备，用户可以在该设备上选择所需取票，避免了排队等候时间，提高了办事效率。
3.2.1 取号用户在自助取票机上选择所需业务分类和具体业务，系统会自动为用户发放对应的号码，并提示用户在屏幕上查看。
3.2.2 查询用户在操作界面选择“查询”业务，输入取票号码、密码，根据界面提示完成查询操作即可。
智能柜台交易渠道填报
智能柜台交易渠道填报（最新版）目录一、智能柜台概述二、智能柜台的服务项目三、智能柜台的适用对象四、智能柜台的优势五、智能柜台的操作流程正文一、智能柜台概述智能柜台是一种金融业务自助办理设备，客户可以通过它自主完成各项金融业务。
这种设备在我国银行业营业网点广泛应用，为银行客户提供了便捷的服务。
智能柜台主要提供的业务包括取款、存款、修改密码、卡转账、存单业务、票据业务、账户余额查询、交易明细查询与打印、存折补登、金融信息查询、借记卡自助发卡、资金证明业务等。
二、智能柜台的服务项目智能柜台的服务项目主要包括以下几类：1.现金/转账业务：包括个人现金存款、无卡无折存款、个人现金取款、本行转账、个人跨行转账、个人转账撤销、单位转账、人脸识别取现、对公现金存款等。
2.签约管理：包括电子现金解约、综合签约、网上银行签约、手机银行签约、短信通知签约等。
3.账户管理：包括账户余额查询、交易明细查询与打印、存折补登等。
4.金融信息查询：包括各类金融产品的查询、购买、赎回等。
5.借记卡自助发卡：客户可以通过智能柜台自助办理借记卡发卡业务。
6.资金证明业务：包括各类资金证明的开具、查询等。
三、智能柜台的适用对象智能柜台适用于我行所有客户，无论是个人客户还是企业客户，都可以通过智能柜台办理相关业务。
四、智能柜台的优势智能柜台的优点主要体现在以下几个方面：1.方便快捷：客户可以随时随地通过智能柜台办理业务，免去了排队等待的烦恼。
2.安全可靠：智能柜台采用人脸识别、密码验证等技术，确保客户的资金安全。
3.业务全面：智能柜台提供的业务涵盖了个人客户的大部分金融需求，方便客户一站式办理。
4.节省人力：智能柜台的推广使用，有效减轻了银行柜面的工作压力，节省了人力成本。
五、智能柜台的操作流程客户在使用智能柜台办理业务时，需要按照以下步骤操作：1.插入身份证，进行身份验证。
2.根据屏幕提示，选择需要办理的业务。
3.按照提示输入相关信息，如密码、金额等。
自助服务系统
自助服务系统摘要本文主要介绍自助服务系统的概念和功能，以及其在企业和服务行业的应用。
自助服务系统是一种利用信息技术和智能设备为用户提供自主服务的系统，可以大大提高服务质量和效率，减少人力成本。
本文将详细探讨自助服务系统的发展背景、基本原理、主要功能和优势，并分析自助服务系统在不同领域的应用案例。
1. 引言自助服务系统是一种通过使用技术手段提供服务的系统，用户可以自主选择所需服务，并按照指导进行操作。
自助服务系统可以分为两种类型：机器自助服务系统和软件自助服务系统。
机器自助服务系统通常包括自助售货机、自助取款机等；而软件自助服务系统则需要借助计算机或智能手机等设备进行操作。
自助服务系统的出现，为用户提供了更加便捷、快捷、高效的服务体验。
2. 自助服务系统的原理和功能自助服务系统的原理是基于信息技术的自动化处理和智能化操作。
用户通过操作设备、输入所需信息，系统会自动进行处理，并提供相应的服务结果。
自助服务系统的功能主要包括以下几个方面：2.1 自助查询功能：用户可以通过系统自行查询所需的信息，如查询产品价格、库存情况、物流信息等。
这样可以大大减轻客服人员的负担，提高查询效率。
2.2 自助支付功能：用户可以通过自助服务系统进行支付操作，包括扫码支付、刷卡支付等。
这样不仅方便了用户，也降低了现金操作的风险。
2.3 自助售货功能：自助售货机是自助服务系统的一种典型应用，用户可以通过自助售货机购买商品，无需人工服务。
这不仅提高了销售效率，也节省了人力成本。
2.4 自助预订功能：用户可以通过系统进行自助预订和安排，如酒店预订、机票预订等。
这样不仅可以提高预订效率，也可以避免人工预订时的错误和繁琐操作。
3. 自助服务系统在企业中的应用自助服务系统在企业中的应用已经逐渐普及，特别是在零售、酒店、银行等服务行业。
以下是自助服务系统在企业中的几个常见应用场景：3.1 零售业在零售业中，自助服务系统广泛应用于超市、百货商场等场所。
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11183自助服务渠道订单处理介绍1 总体描述本文档旨在说明各自助服务渠道揽收请求的后续处理过程。
自助服务渠道包括：手机客户端、EMS 网站、淘宝网、自助客户端、EMS 微信自助服务账号、IVR 自助语音服务、短信自助下单和易信自助服务账号（暂未实现）。
1.1 现有处理流程 1.1.1 自助下单总体流程开始结束用户使用自助渠道请求寄件生成派揽单生成请求单短信和手机客户端渠道判断回传订单号匹配道段N下段Y匹配道段地址编码有是否有地址有生成派揽单地址编码有生成派揽单回传地址编码下单请求短信回复订单号更新地址码短信渠道判断短信和手机客户端渠道判断结束派揽单人工处理是否寄件创建派揽单Y补充信息查看请求记录电话回呼是否寄件创建揽收订单Y匹配道段Y补充信息查看调度订单揽收范围Y手动匹配道段手机客户端Y无手机客户端短信渠道判断有无N短信回复下单状态下单服务请求开始下段结束N匹配道段查看调度工单揽收范围Y无效工单结束N结束派揽单手动匹配道段下段EMS网站EMS自助客户端EMS微信客服生成订单回传订单号回传地址编码下单服务请求开始下段查看请求记录电话回呼是否寄件创建揽收订单无效订单结束结束NNY匹配道段地址编码匹配道段YN查看调度工单揽收范围YN无效订单结束N下段手动匹配道段下段补充地址短信寄件请求生成请求单无是否有地址创建揽收订单有下单服务请求开始下段人工处理是否寄件创建派揽单无效请求单结束结束YN （等待调度）NY匹配道段地址编码匹配道段查看调度订单手动匹配道段Y补充信息IVR 下单短信回复订单号更新地址码无是否有地址生成派揽单下单服务请求开始下段查看请求记录电话回呼是否寄件创建派揽单无效请求单结束结束YN\等待调度NY匹配道段有地址编码有匹配道段查看调度订单揽收范围Y无无效订单结束N手动匹配道段下段Y补充信息手机客户端请求寄件生成派揽单回传订单号生成请求单回传地址码下段是否有地址N\等待调度撤单服务请求开始后台撤单结束判断订单状态匹配订单无法撤单无此订单结束更新状态自助渠道1.手机客户端2.EMS 网站3.淘宝网4.自助客户端5.微信客服帐号6.IVR 自助语音； 不支持7.短信自助下单 不支持大致可分为四类，简要介绍如下：第一类、通过EMS官方网站、淘宝网、EMS自助客户端(PC)和微信自助服务账号下订单的服务，后续有统一处理流程：1.11183后台接收寄件服务请求，并自动生成派揽订单；2.将新生成的派揽订单号码回传给订单受理渠道；3.根据派揽订单地址编码信息与道段进行匹配；A能匹配道段，自动下段揽收；B不能匹配道段，生成调度工单，由可匹配的最小单位调度人员处理；4.当派揽单结束时，将地址编码回传给订单受理渠道。
5. 后台客服人员处理：通过EMS网站、EMS自助客户端(PC)、EMS微信官方服务账号渠道下单时，无需后台客服人工处理。
6.调度人员处理：调度人员查看派揽订单信息，判断揽收范围；A在揽收范围内，手动匹配道段，下段揽收；B在揽收范围外，超范围揽收订单无效，结束。
第二类、通过手机客户端下订单，后续处理流程：1. 11183后台接收寄件服务请求，并自动生成寄件请求单；2. 分析寄件请求单信息是否包括寄件地址编码信息；A有寄件地址编码信息，自动生成派揽订单并回传订单号；B无寄件地址信息编码，生成请求记录，由后台坐席人员回呼处理；3.根据寄件地址编码与地址道段进行匹配；A能匹配道段，自动下段揽收并回传地址编码；B不能匹配道段，生成调度工单，由可匹配的最小单位调度人员处理；4.后台客服人员处理：后台客服人员查看服务请求记录，并向联系人回呼电话，确定是否需要寄件；A不需要寄件，无效请求单，结束。
B需要寄件，补充寄件地址及其他信息，并创建派揽单；5.后台客服人员将派揽单与道段进行匹配；A能匹配道段，手动下段，等待揽收处理；B不能匹配道段，生成调度工单，由可匹配的最小单位调度人员处理。
6.调度人员处理：调度人员查看派揽订单信息，判断揽收范围；A在揽收范围内，手动匹配道段，下段揽收；B在揽收范围外，超范围揽收订单无效，结束。
第三类、通过短信下单的侯秀处理流程：1. 11183后台接收寄件请求，并自动生成寄件请求单；2. 分析寄件请求单是否包括寄件地址编码信息；A有寄件地址编码信息，自动与地址道段进行匹配；B无寄件地址信息编码，生成请求记录，由后台坐席人员回呼处理；3. 根据寄件地址编码与地址道段进行匹配；A能匹配道段，自动下段揽收；B不能匹配道段，生成调度工单，由可匹配的最小单位调度人员处理。
4.后台客服人员处理：后台客服人员查看服务请求记录，并向联系人回呼电话，确定是否需要寄件；A不需要寄件，无效请求单，结束。
B需要寄件，补充寄件地址及其他信息，并创建派揽单；5.后台客服人员将派揽单与道段进行匹配；A能匹配道段，手动下段，等待揽收处理；B不能匹配道段，生成调度工单，由可匹配的最小单位调度人员处理。
6.调度人员处理：调度人员查看派揽订单信息，判断揽收范围；A在揽收范围内，手动匹配道段，下段揽收；B在揽收范围外，超范围揽收订单无效，结束。
第四类、通过IVR自助语音服务下单的后续处理流程：1. 11183后台接收寄件服务请求，并自动生成寄件请求单；2. 分析寄件请求单信息是否包括寄件地址信息；A有寄件地址编码信息，自动生成派揽订单；B无寄件地址信息，由前台坐席人员接听自助电话人工处理；3. 根据派揽订单分析是否包括寄件地址编码信息；A有寄件地址编码信息，自动匹配道段；B无寄件地址信息编码，派发至可匹配的最小单位调度人员处理；4.根据寄件地址编码与地址道段进行匹配；A能匹配道段，自动下段揽收并更新地址编码、短信回传订单号；B不能匹配道段，派发至可匹配的最小单位调度人员处理；4.前台客服人员处理：接听自助服务电话，确定是否需要寄件；A不需要寄件，无效请求单，结束。
B需要寄件，补充寄件地址及其他信息，并创建派揽单；5.前台客服人员将派揽单与道段进行匹配；A能匹配道段，手动下段，等待揽收处理；B不能匹配道段，派发至可匹配的最小单位调度人员处理。
6.调度人员处理：调度人员查看派揽订单信息，判断揽收范围；A在揽收范围内，手动匹配道段，下段揽收；B在揽收范围外，超范围揽收订单无效，结束。
1.2.2用户自助撤单后续处理流程如上图2所述，自助服务有五种渠道支持下单后撤销订单（IVR 自助语音和短信自助下单渠道不支持撤单），用户撤单后续处理流程如下：1. 11183后台接收撤单请求，并自动将请求与订单进行匹配；A匹配，判断订单是否处理状态；B不匹配，无此订单结束；2.根据订单状态判断是否可撤销；A当订单已撤销、揽收员已反馈结果、调度已结束订单，均不可撤销订单，结束；B当订单等待调度、预约、已下段时，根据请求后台撤单，并更新订单状态。
2自助服务统一处理2.1统一处理业务流程2.1.1自助下单处理流程开始结束用户使用自助渠道请求寄件生成请求单下段匹配道段生成派揽单回传地址编码下单请求更新地址码短信回复订单号短信渠道判断结束派揽单查看请求记录电话回呼创建揽收订单匹配道段补充信息调度人员处理网站、淘宝、微信、自助客户端N短信回复下单状态业务分流开关是否有地址(省市县)N回传订单号生成派揽单撤单服务请求开始后台撤单结束判断订单状态匹配订单无法撤单无此订单结束更新状态自助渠道1.手机客户端2.EMS 网站3.淘宝网4.自助客户端5.微信客服帐号6.IVR 自助语音； 不支持7.短信自助下单 不支持2.2.1.1 服务概述自助渠道后台处理服务，支持多渠道寄件下单，现整理统一后台处理服务，如下；一、用户寄件下单后台处理流程1.不区分渠道11183后台统一接收寄件服务请求，并自动生成服务请求单；2.根据服务请求单取件地址信息与道段进行匹配；A能匹配道段，自动生成派揽订单下段；B不能匹配道段时，由业务分流开关决定处理方式；B1常规情况（业务分流打开），将服务请求单流转至后台客服人员处理；B2特殊情况（业务分流关闭），判断请求单是否有地址信息；有地址信息时生成派揽单，流转至可匹配的最小单位由调度人员处理；无地址时流转至后台客服人员处理。
3．成功下段以后，判断派揽订单受理渠道，不同渠道处理方式不同；A短信下单渠道，短信回复下单状态；B IVR语音自助下单渠道，根据最新下单信息，更新地址编码、短信回复订单号；C手机客户端渠道，回传地址编码、回传订单号给接口提供商；D淘宝网、微信自助渠道、PC自助客户端、EMS网站渠道，待结束派揽单时，回传地址编码、回传订单号。
二、用户自助服务渠道撤单后台处理流程1. 11183后台接收撤单请求，并自动将请求与订单进行匹配；A匹配，判断订单是否处理状态；B不匹配，无此订单结束；2.根据订单状态判断是否可撤销；A当订单已撤销、揽收员已反馈结果、调度已结束订单，均不可撤销订单，结束；B当订单等待调度、预约、已下段时，根据请求后台撤单，并更新订单状态。
2.2.1.2界面原型无2.2.2自助渠道后台人工处理功能2.2.2.1功能概述自助服务渠道后台人工处理统一整合，后台人工处理功能如下：1.后台客服人员查看服务请求记录，并向联系人回呼电话，确定是否需要寄件服务；A不需要寄件，无效请求单，结束。
B需要寄件，补充寄件地址及其他信息，并创建派揽单；2.后台客服人员将派揽单与道段进行匹配；A能匹配道段，手动下段，等待揽收处理；B不能匹配道段，生成调度工单，由可匹配的最小单位调度人员处理。
3.IVR自助语音服务渠道，转人工（按‘〇’）处理时由前台坐席处理来电，处理方式与现有11183坐席受理电话下单相同。
2.2.2.2界面原型界面说明：在现有下单请求查询页面进行改造，查询条件增加受理渠道，查询结果增加受理渠道项展示，提供创建派揽单和结束派揽单功能。
创建派揽单，新创建的派揽单需与请求单进行关联。
创建派揽单后续操作与现有处理相同。
结束请求单，用于后台坐席电话回访用户，用户表示不寄件时或其他需结束请求单时使用。
结束请求单后，不能对此请求单进行其他创建派揽单等操作。
2.2.3自助渠道调度处理功能2.2.3.1功能概述自助渠道调度处理服务，寄件下单受理渠道有多种，但调度处理阶段功能相同，如下：1.调度人员查看派揽订单信息，判断揽收范围；A在揽收范围内，手动匹配道段，下段揽收；B在揽收范围外，超范围揽收订单无效，结束。
2.2.3.2界面原型参见系统现有界面。
2.2.4自助渠道权限管理功能2.2.4.1功能概述在用户请求寄件至订单下段揽收的过程中，主要参与的角色有后台客服人员和调度人员；由于职责不同数据权限也有所差异。
一、后台客服人员的主要处理权限：1.数据范围，服务请求单和派揽订单。
2.操作权限，A服务请求单：查看服务请求单、电话回呼寄件请求人、结束请求单；B派揽订单：创建派揽订单、修改派揽订单、删除派揽订单、派发订单、结束订单、匹配道段。