Balanced Scorecard ：Basic Concepts(英文)
平衡计分卡(Balance Score Card)
过程性指标
客户面
新增的绩 效指标
内部营运面
学习与成长面
平衡记分卡的四个层面：内部营运面
结果性指标 传统的绩 效指标
财务面
过程性指标
客户面
建立平衡记分卡的顺序，通常是在先制定财务 和客户方面的目标与指标后，才制定企业内部 流程面的目标与指标，这个顺序使企业能够抓 住重点，专心衡量那些与股东和客户目标息息 相关的流程 内部运营绩效考核应以对客户满意度和实现财 务目标影响最大的业务流程为核心
什么是绩效管理体系？
绩效管理体系的定义 绩效管理体系是一套有机整合的流程 和系统，专注于建立、收集、处理和 监控绩效数据。它既能增强企业的决 策能力，又能通过一系列综合平衡的 测量指标来帮助企业实现策略目标和 经营计划 高效的绩效管理体系是企业实现运 营目标的重要的工具
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高效的绩效管理体系怎样帮助企业实现其运营目标？
固定资产利用率
公司
客户方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系举例
关键成功因素
关键绩效指标
关键成功因素
提高大客户的满意度
关键绩效指标
大客户的满意度 市场上由于经销商造成的冲货次数
主要负责部门
销售部门 销售部门 销售部门 技术开发部门 技术开发部门 销售部门 销售部门 销售部门 销售部门 销售部门 销售部门
非财务性指标
客户面 内部流程 学习与成长面
年度经营计划中纲要性提示若干非财 务性目标规划的指标，但缺乏与日常 运作连结的执行计划 企业的定期检查以衡量财务性指标的 实现情况作为重点，忽略了非财务性 指标 非财务性指标与整个评估体系未作很 好的因果联结 财务性数据发生的根本原因，不做深 入的分析和调查
“我们在客户 眼里的表现？”
平衡计分卡的基本概念(英文版)
Performance Measures
Diagnostic measures.
Monitor if the business remains in control
Strategic measures. BSC
Define a strategy designed for competitive excellence.
Building a scorecard can help managers link today’s actions with tomorrow’s goals
=
Link long-term strategic objectives with short-term actions
Strategic Perspectives
Strategic Measures “Balanced?” Scorecard
Generic measures.
Lag Indicators.
Core outcome measures Profitability, market share, customer satisfaction, etc..
• Most companies were improving existing processes but were not identifying the ones that were truly strategic.
What is it?
Balanced Scorecard:
Management process to implement a business strategy.
Balanced Scorecard : 990, Research arm of KPMG - Study in “Measuring Performance in the Organization of the Future”.
平衡计分卡(中英文)
Measurement of Behavior
2010/11/5
• 组织的测量系统强有力地影响着经理和雇员 的行为 • 传统的财务测量
• 持续改进和创新的诨导信号 • 丌符合当今的竞争环境所需要的技能?
• 运作测量更重要吗?
• 周期时间 • 缺陷率
• 没有一种单一的测量,可以提供一个清晰的绩 效目标戒集中精力于业务的关键领域
2010/11/5
Benefits
• 通过限制使用的测量数目，使信息过载达到最小化
• 许多公司持续增加新测量 • 促使经理们聚焦于少数最关键的测量
• 将公司竞争议程中很多看似丌相关的元素集中在一仹 管理报告里
• • • • • • 成为顾客导向的 缩短响应时间 改进质量 强调团队合作 减少新产品发布次数 为长期而管理
• • • • • • Fuel Air speed Altitude Bearing Destination Other indicators that summarize the current and predicted environment
• Reliance on only one instrument can be fatal
收益
2010/11/5
• Helps focus strategic vision
• Requires managers to select a limited number of critical indicators within each of the four perspectives
• Provides balance
• • • • Product Process Customer Market development
平衡记分卡(Balanced Scorecard)概要
INTERNAL BUSINESS PROCESSES
A-6
CUSTOMER PERSPECTIVE
OBJECTIVE MEASURE NATIONAL TARGET
Customer Satisfaction
CORE Customer Satisfaction Index Data Source: Customer Climate Survey Also, documented results from formal Baldrige, Presidential or Energy Quality Award Self-Assessments and Site Visit Evaluations Elements: Timeliness: Extent of customer satisfaction with timeliness of procurement processing; planning activities; and on-going communications Quality: Extent of customer satisfaction with the quality of procurement services Communications: Extent to which procurement communicates accurate information which impacts the work of my organization 85% customer satisfaction rating in 1998 (90% in 1999, 95% in 2000)
MISSION
To provide acquisition and assistance services to support accomplishment of the Department's programmatic goals and objectives.
什么是平衡记分卡
什么是平衡记分卡？平衡计分卡（Balanced Scoreboard），源自于哈佛大学教授Robert Kaplan与诺朗顿研究院（Nolan Norton Institute）的执行长DavidNorton于90年所从事的“未来组织绩效衡量方法”研究计划，该计划的目的在于找出超越传统以财务会计量度为主的绩效衡量模式，以使组织的“策略”能够转变为“行动”。
该研究的结论“平衡计分卡：驱动绩效的量度”发表在1992年哈佛企管评论1月与2月号，平衡计分卡强调传统的财务会计模式只能衡量过去发生的事项（落后的结果因素），但无法评估企业前瞻性的投资（领先的驱动因素）。
因此，必须改用一个将组织的远景转变为一组由四项观点组成的绩效指标架构来评价组织的绩效。
此四项指标分别是：财务（Financial）、顾客（Customer）、企业内部流程（Internal Business Processes）、学习与成长（Learning and Growth）。
藉着这四项指标的衡量，组织得以明确和严谨的手法来诠释其策略，它一方面保留传统上衡量过去绩效的财务指标，并且兼顾了促成财务目标的绩效因素之衡量；在支持组织追求业绩之余，也监督组织的行为应兼顾学习与成长的面向，并且透过一连串的互动因果关系，组织得以把产出（Outcome）和绩效驱动因素（Performance Driver）串联起来，以衡量指标与其量度做为语言，把组织的使命和策略转变为一套前后连贯的系统绩效评核量度，把复杂而笼统的概念转化为精确的目标，藉以寻求财务与非财务的衡量之间、短期与长期的目标之间、落后的与领先的指标之间，以及外部与内部绩效之间的平衡。
平衡记分卡（the Balanced Score Card,简称BSC）作为一种前沿的、全新的组织绩效管理手段和管理思想，在全世界的各行各业得到广泛的运用。
一、平衡记分卡的来源哈佛商学院的罗伯特.S.卡普兰（哈佛商学院的领导力开发课程教授）和诺朗诺顿研究所所长大卫.P.诺顿（复兴全球战略集团创始人兼总裁）经过为期一年对在绩效测评方面处于领先地位的12家公司的研究后，发展出一种全新的组织绩效管理方法，即“平衡记分卡”，并发表于1992年1/2月号的《哈佛商业评论》中。
平衡计分卡基本概念讲义
Building a scorecard can help managers link today’s actions with tomorrow’s goals = Link long-term strategic objectives with short-term actions
Strategic Perspectives
Communicating and Linking
Communicating and educating Setting Goals Linking rewards to performance measures
Dynamic BSC
Feedback and Learning
Business Planning
Financial Internal Process Customer
Measures organizational performance across four balanced perspectives:
Learning and Growth
Strategic Perspectives
Financial Internal Results that the business Process provides to Customer its Identifies shareholders Key internal Customer, market processes segments and which value propositions drive the to be delivered business Infrastructure, people, systems and Learning and procedures. Growth
平衡计分卡BSC(The Blanced ScoreCard)概念
哈佛商业评论》在庆祝创刊80周年华诞之际，隆重评选推出了过去80年来最具影响力的十大管理理念，平衡计分卡名列第二。
目前，平衡计分卡作为一个强有力的战略绩效管理的工具在世界500强的大部分企业里得到应用。
什么是平衡计分卡？你对这个名词可能会感到陌生！其实它就实实在在地在我们身边！目前我集团公司导入的绩效管理系统正是运用了平衡计分卡的思想，只是我们一直没有明确提出这个概念而已。
对于平衡计分卡，我们可以这样表述：平衡计分卡的核心思想就是通过财务、客户、内部流程及学习与发展四个方面的指标之间的相互驱动的因果关系展现组织的战略轨迹，实现绩效考核——绩效改进以及战略实施——战略修正的战略目标过程。
它把绩效考核的地位上升到组织的战略层面，使之成为组织战略的实施工具。
首先我们要清楚，平衡计分卡究竟“平衡”什么？之所以称之为“平衡计分卡”，主要因为它是通过财务指标与非财务指标考核方法之间的相互补充“平衡”，同时也是在定量评价与定性评价之间、客观评价与主观评价之间、组织的短期目标与长期目标之间、组织的各部门之间寻求“平衡”的基础上完成的绩效考核与战略实施过程。
以下是对平衡计分卡的四个角度的简单阐述：财务角度：我们怎样满足股东？企业经营的直接目的和结果是创造价值，利润始终是企业所追求的最终目标。
我集团公司的指标如：利润额、开发成本等。
客户角度：客户如何看我们？如何向客户提供所需的产品和服务，从而满足客户需要，提高企业竞争力，已经成为企业能否获得可持续性发展的关键。
客户角度正是从质量、性能、服务等方面，考验企业的表现。
具体如：新客户开发、客户满意度等指标。
内部流程角度：我们必须擅长什么？我们企业是否建立起合适的组织、流程、管理机制，在这些方面存在哪些优势和不足。
内部流程角度应该从以上方面着手，制定考核指标。
如：技术管理、质量管理等指标。
学习与发展角度：我们能否继续提高并创造价值？企业的成长与员工的能力素质和企业竞争力的提高息息相关，而从长远角度来看，企业唯有不断学习与创新，才能实现长远的发展。
平衡积分卡指标库
平衡积分卡指标库平衡积分卡指标库是指在实施平衡积分卡（Balanced Scorecard）管理方法时，为了衡量组织绩效而建立的指标库。
平衡积分卡是一种以多维度方式衡量企业绩效的管理工具，它通过将企业目标划分为四个维度来提供一个整体的绩效评估系统，包括财务、客户、学习与成长及内部流程。
建立平衡积分卡指标库的目的是帮助组织识别和衡量关键绩效指标，进而指导和改善组织的战略执行。
下面将介绍一些常见的平衡积分卡指标库的内容。
1.财务维度：-营业收入：衡量企业销售能力和市场占有率的指标。
-净利润率：反映企业管理效率和盈利能力的指标。
-总资产回报率：衡量企业对资产的利用效率的指标。
-债务比率：衡量企业债务风险的指标。
-股东权益回报率：反映企业对股东权益的回报能力的指标。
2.客户维度：-客户满意度：衡量客户对企业产品和服务的满意程度的指标。
-客户维护率：反映企业保持现有客户的能力的指标。
-客户增长率：反映企业获取新客户的能力的指标。
-客户投诉率：反映客户对企业产品和服务的不满意程度的指标。
-客户忠诚度：反映客户对企业的忠诚程度的指标。
3.学习与成长维度：-员工培训率：反映企业对员工培训和发展的投入情况。
-员工满意度：反映员工对企业工作环境和福利待遇的满意程度。
-创新能力：反映企业推动创新的能力和效果的指标。
-员工离职率：反映员工流失情况的指标。
-知识管理能力：反映企业对知识的获取、传播和利用能力的指标。
4.内部流程维度：-生产效率：反映企业生产过程的效率和质量的指标。
-产品质量：反映企业产品质量的指标。
-供应链效率：反映企业供应链管理的效率和成本的指标。
-客户支持：反映企业提供客户支持服务的质量和效率的指标。
-过程改进：反映企业对内部流程进行改进的能力和效果的指标。
除了上述维度的指标之外，根据不同组织的战略目标和需求，还可以添加其他特定的指标。
此外，需要注意的是，平衡积分卡指标库应根据组织的战略定位和目标进行定制，没有一个通用的标准指标库适用于所有组织。
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I Manage into the future not in the past
II Implementing the strategy requires 4 steps
Managing Strategy : Four Processes
4Clarifying the vision 4Gancial
Results that
Internal
the business
Process
Customer
provides to its shareholders
Identifies Customer, market
segments and value propositions
to be delivered
4 Translates a company’s strategy into a coherent set of performance measures.
4 Establishes cause and effect relationships between Key Performance Indicators.
Key internal processes which drive the
business
Infrastructure,
people,
systems and
Learning and procedures.
Growth
What is it?
Balanced Scorecard:
Two underlying
Translating the
Vision
Communicating Dynamic
and Linking
BSC
4Articulating the shared vision 4Supplying strategic feedback 4Facilitating strategy review
and learning
Building a scorecard can help managers link today’s actions with tomorrow’s goals
=
Link long-term strategic objectives with term actions
short-
Strategic Perspectives
The Financial perspective is critical but it only measures past performance.
The BSC introduces additional perspectives, the drivers of future financial performance.
Performance drivers
Performance Measures
✓ Diagnostic measures.
Monitor if the business remains in control
✓ Strategic measures. BSC
Define a strategy designed for competitive excellence.
What is it?
Balanced Scorecard:
Two underlying
factors:
I Manage into the future not in the past
What is it?
Balanced Scorecard: I Manage into the future not in the past
Financial
Measures organizational performance across four balanced perspectives:
Customer
Learning and Growth
Internal Process
Strategic Perspectives
Measures organizational performance across four balanced perspectives:
Strategic Measures “Balanced?” Scorecard
Generic measures.
Lag Indicators.
Core outcome measures Profitability, market share, customer satisfaction, etc..
• Most companies were improving existing processes but were not identifying the ones that were truly strategic.
What is it?
Balanced Scorecard:
4 Management process to implement a business strategy.
Feedback and
Learning
4Communicating and educating 4Setting Goals 4Linking rewards to performance
measures
Business Planning
4Setting Targets 4Aligning strategic initiatives 4Allocating resources 4Establishing milestones
Balanced Scorecard ：Basic Concepts （英文）
BSC History
1990, Research arm of KPMG - Study in “Measuring Performance in the Organization of the Future”.
• Relying mainly on financial performance measures was impeding the organizations’ ability to create future value.