投诉处理及危机
客诉与危机处理政策
客诉与危机处理政策一、背景介绍客诉与危机处理政策是公司为了更好地应对客户投诉和处理突发危机事件而制定的一套管理规范。
该政策旨在保护公司声誉，提升客户满意度，有效应对各种危机事件，并通过透明、公正、及时的处理方式，维护公司与客户之间的良好关系。
二、客诉处理政策1. 客诉接收a. 客户投诉可以通过电话、邮件、社交媒体等渠道进行，公司应设立专门的客诉接收渠道，确保客户投诉信息能够及时准确地被记录下来。
b. 接收客诉的员工应具备良好的沟通技巧和解决问题的能力，能够耐心倾听客户的诉求，并积极寻找解决方案。
c. 公司应建立客诉记录系统，对每一条客诉进行记录，包括客户信息、投诉内容、处理过程等，以便后续分析和改进。
2. 投诉处理流程a. 收到客诉后，公司应在24小时内回复客户，确认接收到投诉，并告知后续处理的时间和方式。
b. 公司应尽快调查客诉的真实性和合理性，与客户进行沟通，了解问题的具体细节，并与相关部门协调解决。
c. 在解决问题的过程中，公司应保持与客户的沟通畅通，及时反馈处理进展，并在问题解决后进行跟进，确认客户的满意度。
3. 客户满意度调查a. 公司应定期进行客户满意度调查，了解客户对公司产品和服务的评价，发现问题并及时改进。
b. 调查结果应进行分析，找出问题的根源，并制定相应的改进措施，以提升客户满意度。
三、危机处理政策1. 危机预警与识别a. 公司应建立危机预警机制，密切关注市场、竞争对手、社会舆论等信息，及时发现潜在的危机风险。
b. 公司应建立危机识别流程，明确危机的定义和判定标准，及时识别和确认危机事件。
2. 危机应对与处理a. 公司应设立危机应对小组，明确各成员的职责和任务，制定应对方案，并进行模拟演练，以提高应对危机的能力。
b. 在危机发生后，公司应迅速采取措施，控制和减轻危机的影响，确保员工和客户的安全。
c. 公司应及时向公众和客户公布危机信息，保持透明度，并提供真实、准确的信息，以避免谣言的传播和声誉的损害。
客户投诉处理与危机预防制度【精选文档】
客户投诉处理与危机预防制度第一章总则第一条为规范客户投诉处理流程,统一客户投诉受理渠道，明确投诉处理的责任和原则，使投诉能得到及时有效的处理,避免投诉升级为危机事件，提升公司对外形象，提高客户满意度。
站在客户的角度，兼顾公司的利益, 寻觅处理问题的平衡点，致力于实现客户与公司的双赢.第二条投诉：指客户认为由于公司工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或者利益，而向公司提出的来自各渠道的口头或者书面意见.危机：指因投诉处理不当或者其他隐患引起的一组使企业遭受严重损失或者面临严重损失威胁的突发事件。
第三条投诉的分级(符合其中一项)1、一级投诉 (危机事件) :引起或者可能引起媒体负面暴光对公司声誉和形象产生严重影响的 (例如诚信问题等)；引起或者可能引起10 户 (含)以上业主群体诉讼的。
2、二级投诉:可能引起法律诉讼或者被媒体暴光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或者 3 人(含)以上10 户以下的集体投诉、由于我方原因超过一个月仍未解决的投诉.3 、三级投诉：处理完毕后同一问题发生三次投诉的、以及需要其他部门提供协助(包括经验支持)的投诉；4 、四级投诉：以上投诉之外的其他所有情况.第二章范围及职责第四条本制度合用于集团总部及下属公司因员工工作及服务不到位，或者由于房屋工程质量、销售管理、规划设计、客户服务、物业管理和由于外部环境、非管辖内公共配套设施等方面引起问题而产生的客户投诉的处理和危机预防。
第五条营销部作为城市公司客户投诉受理的主导部门，负责日常客户投诉、咨询的处理,赋予客户及时的回复；负责判断投诉信息的有效性和责任部门；负责投诉处理后的回访验证、统计分析及相关投诉信息的编写及存档管理工作；负责每月对各项目的有效投诉总量及投诉关闭率进行统计、比较.第六条各相关职能部门为城市公司营销部受理的相关投诉、咨询提供专业上的支持.第三章投诉处理第七条开辟过程中的各类投诉处理1 、设计类投诉处理;2 、工程类投诉处理;3 、销售类投诉处理；4 、服务类投诉处理：客户服务、物业服务等5 、其他类投诉处理；第八条处理原则1 、及时准确原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理,不能及时处理完毕的应按时跟进发展情况,并适时通知客户。
投诉处理中存在的问题及对策
投诉处理中存在的问题及对策随着社会的进步和信息技术的快速发展，人们对于消费者权益保护意识不断增强。
随之而来的是，投诉处理成为了现代社会中一项重要的工作。
然而，目前在投诉处理过程中仍存在着一些问题，这些问题直接影响着消费者的权益保护和企业的声誉。
本文将探讨投诉处理中存在的问题，并提出相应的对策以解决这些问题。
【问题一：缺乏及时响应】首先，投诉处理中一个常见且普遍存在的问题就是缺乏及时响应。
许多消费者在提交完投诉后需要等待较长时间才能收到回复，这使得他们感到无助和被忽视。
针对这一问题，政府、企业与媒体可以合作开设专门的热线或在线平台用于接受并处理消费者投诉。
同时，在组织内部建立高效且迅速反馈机制也非常重要。
加强员工培训，提高沟通技巧和危机管理能力，以确保对消费者提出的每个投诉都能够做出及时回应。
【问题二：过于拖延的处理时间】另一个常见的问题是投诉处理时间过长。
在一些情况下，消费者需要等待数天甚至数周才能得到回应，这严重损害了消费者对企业的信任。
针对这一问题，企业可以优化内部运营流程，建立高效的投诉处理团队。
制定明确的工作标准和时限，并使用现代技术来跟踪和管理整个处理过程。
此外，引入第三方调解机构也是一个可行的解决办法，以加速纠纷解决进程并提高消费者满意度。
【问题三：不纳入监管范围的信息泄露】还有一个重要问题是个人信息泄露。
在投诉处理过程中，消费者通常需要向企业提供大量个人敏感信息。
然而，在一些情况下，这些信息可能被滥用或外泄。
为了保护消费者隐私和防止个人信息泄露，政府应该加强对企业的监管力度，并出台相关法律和规定来规范数据收集、存储和使用。
同时，企业也应该加强内部风控体系建设，保护消费者提供给他们的个人信息安全。
【问题四：对于投诉结果不满的仲裁机制】最后一个问题是仲裁机制存在的一些缺陷。
有时候，尽管消费者提出了合理且有力的投诉，但他们无法获得公正、客观和满意的解决方案。
为改善这种情况，政府可以进一步健全和完善相应的投诉处理仲裁机构，并加强对其工作人员培训和监督。
顾客投诉处理：化危机为机遇的技巧
顾客投诉处理：化危机为机遇的技巧顾客投诉是每个企业都会面临的问题，但是正确处理投诉可以将危机转化为机遇，提升企业形象和顾客满意度。
在面对顾客投诉时，企业应该积极、及时地解决问题，并且以客户为中心，倾听顾客的声音，改善服务质量。
本文将介绍一些化危机为机遇的技巧，帮助企业更好地处理顾客投诉。
第一，善于倾听和理解客户的投诉。
当顾客投诉时，他们通常会表达自己的不满和需求。
作为企业，我们应该认真倾听客户的意见和建议，并且理解他们的真实需求。
倾听顾客的声音可以帮助企业更好地了解客户的期望，以便提供更好的服务。
在倾听顾客投诉时，我们应该保持冷静、耐心，并且展示出对顾客问题的认可和重视。
同时，我们还应该用积极的语言表达回应，避免给客户带来更多的矛盾和冲突。
通过善于倾听和理解客户的投诉，企业可以更好地把握住客户的需求和问题，从而更好地解决问题，提升顾客满意度。
第二，及时回应和解决顾客投诉。
顾客投诉是一个时间敏感的问题，企业应该及时回应和解决顾客的投诉。
当顾客投诉时，我们应该第一时间与顾客取得联系，并且向顾客传达出对问题的认可和回应。
及时回应可以让顾客感受到企业的关心和重视，减少顾客的不满情绪，避免投诉问题的进一步扩大。
在解决顾客投诉时，我们应该采取积极的措施，快速找到问题的根源，并且展示出对顾客问题的解决意愿和能力。
在解决问题的过程中，我们可以与顾客进行充分的沟通，并且制定合适的解决方案，以满足顾客的期望和需求。
第三，采纳积极的态度和行动。
在处理顾客投诉的过程中，我们要展示出积极的态度和行动。
积极的态度可以让顾客感受到企业的诚意和付出，从而减轻顾客的不满情绪，增加顾客的满意度。
当处理投诉时，我们应该采取积极主动的姿态，主动解决问题，并且向顾客传达出对问题的积极态度。
同时，我们还可以采取一些额外的行动来回应顾客的不满。
比如，我们可以提供一些补偿措施，如退款、赠品或优惠券等，以回馈顾客的支持和信任。
这些额外的行动可以帮助企业改善顾客体验，加强与顾客的关系，从而转化危机为机遇，提升企业的声誉和竞争力。
如何处理客户投诉与危机事件？
如何处理客户投诉与危机事件？对于企业而言，客户投诉和突发的危机事件是不可避免的。
如何有效地处理这些问题，不仅可以帮助企业维护良好的声誉和与客户的关系，还可以促进企业的发展和成长。
以下是处理客户投诉和危机事件的一些有效方法：一、客户投诉的处理1. 倾听客户的意见和抱怨当客户有意见或抱怨时，要尽可能的倾听他们的情况和感受，同时不要争辩或反驳。
理解客户的不满和需求，并为客户提供正确和合理的解释和方案，以找到一个共同的解决方案。
2. 及时回复和处理客户投诉企业需要设立能够及时反应和处理客户投诉的渠道，例如客户服务热线、投诉邮箱等。
并且要确保在规定时间内回复客户，通知其是否已经处理了投诉。
3. 保持良好的沟通和关系在处理客户投诉时，不能仅仅只解决问题，还需要保持与客户的良好沟通和关系。
把客户当做企业的重要资产来看待，尽可能满足他们的需求，让他们对企业有信心。
二、危机事件的应对1. 迅速应对和通知相关方当企业遭受危机时，需要迅速应对和通知相关方。
如果危机可以通过企业自己的力量解决，要及时发布相关声明或信息，向公众和客户解释问题的原因和解决方案。
如果无法自行解决危机，企业要及时通知政府和有关部门，寻求帮助和支持。
2. 做好危机调查和处理企业需要进行详细的危机调查，了解问题的根源和具体情况，制定相关预案和措施。
同时要做好舆论引导和传播，让公众和客户了解企业的态度和处理过程。
3. 加强公众关系和品牌声誉在危机处理过程中，企业需要加强公众关系和品牌声誉的维护。
通过对客户和公众的回应和关心，加强与相关方的沟通和信任，积极做好信息公开，增加企业的透明度和公信力。
通过有效地处理客户投诉和危机事件，企业可以提升其形象和体面。
它可以帮助企业更好地服务客户，提高顾客满意度和忠诚度，维护品牌声誉和市场份额。
遇到顾客投诉怎么办？
遇到顾客投诉怎么办?当面对顾客投诉的时候，我们要怎么处理好呢？1、安抚顾客情绪，耐心倾听大多数顾客字投诉的时候，情绪都是比较激动强烈的。
因为他们觉得自己花了钱，却没有得到相应的服务，当然是生气的。
所以这时候，不管是不是我们的错，也要先安静耐心的听顾客诉说。
如果有必要，你也可以拿出纸和笔，把他们的话记录下来，起码这样能让他们感受到，你是真心诚意想要帮他们解决问题的。
当然也不要打断他们，更不要叫他们“冷静一下〃，他们只会更生气的回："你们的错，为什么我要冷静〃。
等他们将事情说完，情绪自然就会慢慢冷静下来，也会慢慢恢复理智，这时候我们再问复述顾客的阐述，找到投诉原因如果顾客表达了自己不满的原因之后,你不能准确了解到的话,这时候只会让他们更加生气。
因为他们会觉得自己说半天，你还不懂，根本就不真心想要解决问题。
所以这时候你可以重复顾客抱怨的事情，让他知道你是了解原因的。
这样不仅能缓解他的情绪，让他觉得你是真心想帮他解决问题。
而且在重复事情经过的时候，也有利于我们了解事实，想到对应的解决办法。
你也可以告诉他：“我听明白你的话了”，来表达你是在意这件事情的。
2、提出解决办法当顾客知道你在关心的这个问题结果的时候，他们情绪就会变得平缓下来。
这时候你再告诉他们你要怎么解决。
比如：“这确实是我们的问题，我们一定给你个满意的结果”类似这种表达，让顾客安心。
还有很重要的一点是，要尽量避免对顾客说不，如果问题能马上解决的自然最好。
如果需要走流程或者问题比较复杂的，要及时告诉他们：“因为这种情况比较特殊，我们会为您解决，但是需要一点时间〃等等，然后再和顾客协商最终解决的时间。
3、对顾客的投诉表示感谢协商好解决结果后，我们还要对顾客的投诉表示感谢。
是不是听起来有点无厘头，但他们愿意花时间来表达他们的不满，一是因为他们喜欢我们的品牌，所以当服务没有达到他们的预期，才会生气想要投诉。
如果他们不care,顶多在心里骂两句，以后不会再来就是了。
客户投诉处理：化解危机的要点
客户投诉处理：化解危机的要点引言：客户投诉是企业经营过程中难以避免的一环。
有效处理客户投诉不仅可以解决当前问题，还可以提升客户忠诚度，增加企业声誉。
然而，对于企业来说，客户投诉问题的处理往往具有挑战性。
本文将介绍客户投诉处理的要点，以帮助企业化解危机，提升客户满意度。
一、及时响应投诉当客户投诉问题出现时，最关键的一步是及时响应。
客户投诉往往源于他们遇到了问题或不满意的经历，如果企业能够迅速响应并表示重视，就能够赢得客户的认可和理解。
及时响应投诉的方式可以是通过电话、邮件或社交媒体进行，关键是要在客户投诉之后的最短时间内予以回复。
二、倾听客户的意见和需求在处理客户投诉时，企业需要做到倾听客户的意见和需求。
客户投诉往往是因为他们对企业的产品或服务不满意，因此，企业需要以开放的心态聆听客户的反馈，了解问题的真正原因，并及时采取补救措施。
在倾听客户的意见和需求时，可以通过电话、面对面会议或线上调查等方式进行，关键是要表达出对客户的关心和关注。
三、及时解决问题并提供补偿处理客户投诉的目的是解决问题，因此企业需要及时采取行动来解决客户的问题。
通过分析客户投诉的原因，企业可以找出问题所在，并制定相应的解决方案。
在解决问题的同时，企业还需要考虑提供补偿措施，以弥补客户的损失和不满。
补偿的形式可以是产品赠送、折扣优惠或服务提升等，关键是要根据客户的需求和投诉内容量身定制。
四、建立客户投诉管理体系为了高效地处理客户投诉，企业可以建立客户投诉管理体系。
这包括设立专门的客户投诉处理部门或岗位，明确处理流程和责任分工。
建立客户投诉管理体系可以帮助企业更好地了解和分析客户投诉情况，及时发现和解决潜在问题，提高服务质量和客户满意度。
五、培训员工的投诉处理技巧在处理客户投诉时，员工的态度和技巧起着至关重要的作用。
企业应该定期进行培训，提高员工的投诉处理能力。
培训的内容可以包括如何倾听客户的意见、如何冷静应对激动情绪的客户、如何提供满意的解决方案等。
客户服务投诉处理与危机公关
客户服务投诉处理与危机公关客户服务投诉处理与危机公关随着市场竞争的加剧，客户服务已成为企业赢得消费者认可和保持竞争优势的重要因素之一。
然而，即使在最佳的客户服务环境下，投诉也是不可避免的。
因此，有效处理和管理客户服务投诉是企业成功的关键之一。
本文将探讨客户服务投诉的处理方法，以及如何在投诉升级为公关危机时进行危机公关。
一、客户服务投诉的处理方法1. 倾听客户投诉面对客户的投诉，首要任务是倾听。
通过仔细聆听客户的问题和不满，我们能够更好地理解他们的需求和期望。
并且，通过倾听，我们能够向客户展示我们对他们的关注和重视，并表达我们愿意为其解决问题的决心。
2. 及时响应和回应客户投诉的处理需要尽快回应，以展现企业对问题的重视。
及时处理客户投诉可以避免问题进一步升级，同时也展示了企业的专业和负责任的态度。
快速回应可以通过电子邮件、电话或在线客户支持系统实现。
3. 诚恳道歉并解决问题在回应客户投诉时，我们应该诚恳地向客户道歉，承认错误并尝试解决问题。
我们可以提供合理的解决方案，如退货、换货、退款或其他形式的补偿措施。
通过积极主动地解决问题，我们能够赢得客户的信任和满意度。
4. 跟进和改进处理客户投诉并不是结束，跟进和改进也是必要的。
我们应该及时跟进投诉的进展，并采取措施确保类似问题不再发生。
通过分析客户投诉的原因和模式，我们可以改进我们的流程和服务，进一步提升客户满意度。
二、危机公关的策略与应对措施1. 危机意识和预警机制企业应建立完善的危机意识和预警机制。
只有及时发现潜在的危机信号，企业才能更早地采取措施应对。
这包括定期进行风险评估，制定危机应对计划，建立应急联系人名单等。
2. 及时回应和透明沟通面对危机，企业应该迅速回应，并保持透明的沟通。
与利益相关者分享真实的信息，回应他们的关注和疑虑。
通过积极的沟通，企业能够控制信息的传播，减少谣言和负面影响。
3. 建立危机管理团队企业应该组建专门的危机管理团队，以便在发生危机时能够迅速作出反应。
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客户对产品、服务等产
生不满而引起的抱怨。
真 假
客户投诉的原因 对服务设施不满 时间被延误 存在被忽视 对银行的某人,某事,流程,条款,心存不满 客户的权益被侵犯 客户信誉遭到质疑
客户投诉的心里分析
求尊重 求解决 求发泄
认同 变通 倾听
处理客户投诉的急迫性
恢复客户对企业的信赖感 避免引起更大的纠纷和恶性事件 收集信息（嫌货才是买货人,不打不相识） 满意客户将是最好的中介 （满意客户会将满意告诉另外的2-5人） 不满意客户是企业的灾难 (不满客户会将不满告诉另外的25人)
客户投诉处理不当的后果 开发一个新客户需要一个月,一年， 失去一个客户只需要1分钟； 一个忠诚的客户所购买的商品总平 均额为一次性购买平均额的10倍。
处理客户投诉的六步骤
耐心倾听
充分道歉 认同客户 的感受
主动提出 解决方案 并愿意帮助
承诺执行， 并跟踪服务
适当给予 客户补偿
让客户参与 解决方案
客户投诉处理技巧
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 隔离 请坐 茶水 陪聊 倾听 认同 少 说 话
投诉处理的心理素质
• 在得失问题上要深谋远虑 • 以信为本，以诚动人 • 时刻提醒自己：我代表公司而不是个人
勿冲动
• 学会克制自己的情绪
投诉的受理
受理投诉要点：信息齐全、快速响应
1、人人受理投诉
——客户问题在哪里出现就在哪里解决 2、记录投诉内容 ——明确客户投诉的问题和要求，安抚客户 3、找到处理人
——按照部门和岗位职责快速确定处理人（1小时）
投诉的处理
处理投诉要点：快速解决问题
1、主动联系客户
——进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通。 2、不断沟通，达成一致
——1、若客户要求符合公司规定，按规定办理。
2、若不符合规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法。
3、限时结案，及时上报 ——避免升级，上级是资源。
安心？满意？
成交？ 介绍？ 续购？
理财新概念
• • • • • • • 理财不是购买 服务不是销售 理财需要工具 工具要合理性 工具要适用性 工具要合时宜 安心舒心放心
从对方的角度去看问题
设身处地 => 同理心 ＝>人性本善 从对方的角度去看问题 我想得到什么?我希望得到什么对待 凡事站在对方的角度立场去想去看问题
恶意投诉与危机处理
• 恶意投诉/补偿行投诉解决策略 • 危机公关与媒体应对
自由
自主
自在
用自己的脚去穿别人的鞋 用自己的心去看别人的心
客户服务&人际三部曲
感觉 感受 感动
平常我给别人什么样的感觉? 我喜欢什么样的感觉? 我做事的方式,说话态度给人什么样的感受? 我喜欢什么样的感受? 我还能多做些什么事?如何做才能让人感动? 什么事令我感动?
客户服务的小结
你希望得到怎样的对待
你就必须怎样去付出
钱少 贷款,融资 利率,服务 方便,快速
想要
需要
销售与服务的流程
感觉
感受 感动
信任
说明 成交
售前 售中 售后
销售与服务的流程
你是谁？
信任 说明 成交
能做啥？
为谁做？ 好处？利益？ 风险？保障？ 安心？满意？
成交？
介绍？ 续购？
销售与服务的流程
你是谁？
信任 说明 成交
能做啥？ 为谁做？ 好处？利益？ 风险？保障？
投诉处理及危机
服务？什么是服务？
• 服务就是想尽办法
满足客的“需求”与“目 的”
售前服务？ 人性本善？
售后服务？
人性本恶？
三个为什么？
• 客户为什么找邮储？ • 客户为什么找上你？
• 客户为什么会投诉？
客户为什么找邮储
• • • • •
钱多 存款,基金 黄金,理财 安全,保障 方便,服务
• • • •
如何处理客户投诉
一、客户投诉的原因
二、客户投诉心理分析
三、处理客户投诉的六步骤
客
户
投
诉
的
影
响
一个不满意的顾客，平均会向十个人诉说自己 所遭遇到的不愉快经验
客 户 投 诉 的 影 响
每二十五位不满的顾客中，其余的二十四 位只会掉头而去，一去不回。
只剩一位会不厌其烦的向你投诉。
你能对我 好点吗？
客户投诉的原因
投诉处理的要点
第一、受理投诉不得向外推 第二、态度主动，积极推进
属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作； 属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题；
属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到
问题实质。
第三、优先于正常工作
投诉的改进
有投诉一定要找到原因 工作质量投诉一定要找到责任人 工作质量投诉一定要有改进措施并落实