客户服务及投诉处理讲义

2020/10/7
用户投诉的分类
➢投诉的性质
❖ 沟通性投诉： 求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。 咨询型：投诉者有问题或建议需向管理部门联络的。 发泄型：投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的 内心不平衡，要求把问题得到解决的投诉。沟 通性的投诉若处理不当，会变成有效投诉，所 以必须认真处理沟通性投诉。
❖ 为何用户会离开：3%因搬迁而离开，5%因建立新的友谊关系，9%因更 好更优的选择，83%因管理者的服务不专业或恶劣的待人态度而离开 。
❖ 想离开的用户会留下吗：假如他们的投诉问题被妥善解决后，95%的 用户将会留下！假如他们所投诉的问题即刻得到解决，平均每一位投 诉者将会对其5位朋友讲述自己的投诉及事情最终的解决办法。
处理物管投诉的方法
➢把投诉处理结果尽快以电话或信函形式反 馈给业主。尽快处理投诉，并给业主以实 质性的答复，一般不超过一个工作日。这 样可以向业主表明其投诉得到了重视，并 已妥善处理，同时也可显示物业管理公司 的工作时效。
2020/10/7
处理投诉注意事项
• 投诉的客户的最终满意程度，主要取决于他公开抱怨后的特殊关怀 和关心程度。我们应当确信，客户包括那些投诉的客户，都是有感 情的，也是通情达理的；物业的广泛赞誉极其社会名气是来自物业 本身的诚实、准确、细腻的感情及完备的服务。在处理投诉的过程 中，我们会遇到不同类型的客户，那时应当随时应变，灵活处理。 例如：处理发怒型客户投诉一定要保持冷静，态度要沉着、诚恳、 语调要略低，要和蔼、亲切，因为你的举动激烈会更影响客户。你 要让客户慢慢静下来，一般来讲，发怒型客户平静下来的时间要2 分钟左右，在这段时间里，主要听取客户述说问题；再则就是表示 歉意。在客户平静下来以后，他自然会主动要求你谈谈处理意见， 这时让客户得到安慰忽然适当补偿一般都可以解决问题。
处理物管投诉的方法
➢ 对业主的投诉要提出处理意见，满足业主的部分合 理要求。很少有业主向管理公司投诉是为表示“彻 底决裂”的，大多数业主用投诉来向管理公司谈判 ，使管理公司重视其投诉，并能解决其投诉的问题 。物业管理公司要站在公平、公正、合理、互谅的 立场上向业主提出处理意见，同时，协调解决好业 主遇到的困难和问题，满足业主部分合理要求。
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处理物管投诉的方法
➢ 督促相关部门立即处理投诉。对投诉处理的实际效 果，直接关联到物业管理单位的声誉及整体管理水 平。投诉处理的关键是尽快分析投诉内容，查清原 因，督促有关部门限时进行处理，达到预期效果， 并使业主满意。要确保不再发生同样问题，坚决杜 绝“二次投诉”的发生。
2020/10/7
2020/10/7
用户投诉的分类
➢按投诉的内容
❖ 对设备的投诉：
用户对设备的投诉主要包括：空调、照明、供水供 电、电梯等等，即使我们建立了一个对各种设备的检查 、维修、保养制度，也只能防止此类问题的发生，而不 能保证杜绝所有设备潜在问题发生的可能。
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用户投诉的分类
➢按投诉的内容
❖ 对服务态度的投诉：
社区文化建设，促进与业主的交流，可以消除与业主之间的感情隔
阂，使业主对物业管理公司有一定的信任度。同时，还可以通过公
告栏、信箱、简讯、走访、业主大会等形式，宣传物业管理中的规
定和要求，使广大业主理解和支持物业管理公司的工作。此外，物
业管理公司还可以采取问卷调查、回访等主动的信息沟通方式，了
解业主的需求，解决业主困难，这样可以减少业主的消极投诉。
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减少物业管理投诉的途径
➢ 利用多种形式，加强对物业从业人员的培训，提高员工的服务意识 、服务技能以及预见能力，这是减少投诉的保证。物业管理服务过 程往往是“生产”与“消费”同步完成的，因此每位员工的服务都 有一定的缺点，业主对某位员工恶劣态度所留下的坏印象，会延及 整个管理公司。所以，减少投诉应加强员工的培训。不仅培养员工 使用规范语言，进行规范操作的能力，还要培训员工的灵活服务技 巧和应变能力，更要加强员工的服务意识和职业道德教育，并配以 奖惩机制，督促激励员工提供优质服务。
用户对服务态度的投诉主要包括：不负责任的答复 ，冰冷的态度，爱理不理的接待方式等。物业管理人员 与用户都由相异个性的个体组成，所以任何时间，此类 投诉都可能容易发生。
2020/10/7
十种不良的客户服务态度
➢ 待人不主动、不热情； ➢ 不注意语言修养，冲撞业主； ➢ 挖苦、辱骂业主； ➢ 未经业主同意闯入业主单元内； ➢ 不尊重业主的风俗习惯； ➢ 拿物品给业主不是“递”而是“扔”或“丢”给业主； ➢ 无根据地乱怀疑业主损坏公共物品； ➢ 工作不主动； ➢ 忘记或搞错业主交代办理的事情； ➢ 遗失业主委托代管的物品等。
❖ 当问题解决后，打个电话问候一下对方，这样做既给对方留 下一个好的印象，也体现了一个公司良好的工作作风，必要 时应询问一下对方对问题如此解决是否满意。
❖ 加强自身学习，熟悉本行业的法律、法规，处理投诉时能以 理服人，以法治本，这是处理投诉很重要的一点，试想一下 ，有人来投诉，你却一问三不知，什么也不懂，什么也不会 ，光知道说对不起、对不起，这样是解决不了任何问题的。
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减少物业管理投诉的途径
➢
加强与业主或使用人的联系与沟通，经常把有关的规定和要求
通过各种渠道传达给他们，使业主或使用人理解、支持和配合，这
是减少投诉的重要条件。物业管理属于感情密集型服务行业，用户
在物业中停留时间较长，与物业管理公司合作时间也较长，因此双
方感情交流尤为重要。物业管理公司应积极通过联谊等形式，开展
➢ 把"对"让给用户 用户因为不满才会来投诉，往往用户的情绪会失控
，这时，我们不该失控，要从对方的角度去理解问题， 即使用户言谈中有不对的，也要把"对"让给用户，与用 户争议会激发矛盾。
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用户投诉处理程序
➢处理用户投诉的程序<BR>从投诉的开始 到结束，是一个牵涉面相当广而又一环扣 一环的过程：
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正确理解用户投诉
➢投诉能反映出在服务过程中应改善的环节 。
➢投诉其实是用户给予我们再度提供改善服 务水平的机会，使有意见用户能重新接受 我们。
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正确理解用户投诉
➢ 据有关资料显示，房地产行业的投诉率居全国各行业投诉率 的第二位，而物业管理的投诉又居房地产业的首位。 例：深圳市物业管理协会为了协调解决物业管理行业的 矛盾纠纷，保护物业管理企业和业主的合法权益，于2000年4 月30日制定了《深圳市物业管理协会投诉处理办法（试行） 》。《处理办法》第十四条规定：凡被记入会籍档案的投诉 ，都将作为该会员单位年度行业评优活动的扣分依据。对投 诉量大且整改不利，案件特别多的会员，经协会常务理事会 研究可给与内部处罚直至取消其会籍资格。由此可见，如何 正确处理用户投诉是每个物业管理公司必须认真对待的。
2020/10/7
处理物管投诉的方法
➢ 业主能向管理公司投诉，表明业主对管理公司还是 持信任态度的，物业管理公司要有“闻过则喜”的 度量，对业主的信任表示感谢，并把业主的投诉加 以整理和分类，作为改进管理和服务工作的依据， 可以从另外一个角度检讨、反思管理公司的各项工 作，完善和改进管理及服务工作。
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倍讯易
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处理投诉注意事项
❖ 服务人员是永远的微笑者 ❖ 在客户最需要的时候出现 ❖ 永远不要让客户感到难堪 ❖ 保持自制力 ❖ 努力消除客户接受服务时的障碍 ❖ 尽量满足客户的心理需求（比如：干净、舒适、方便、安全、受尊重） ❖ 表示歉意与同情，不要推卸责任，也不要一味承认错误 ❖ 同意客户的合理要求，并决定采取措施 ❖ 感谢客户的批评指教 ❖ 不评价发现被忽视的东西 ❖ 委婉的提问，提供客户解释的机会 ❖ 处理及时迅速，无法短期解决，告之客户预计完成时间 ❖ 要落实、监督、检查补偿客户投诉的具体措施 ❖ 处理完毕后、应上门或致电询问是否满意
2020/10/7
处理物管投诉的方法
➢物业管理公司在处理投诉时，应本着耐心 细致，公平公正，实事求是， 依法合理的原则，以国家法律、地方法规 ，行业规定及业主公约，用户手 册为依据，实事求是地设法解决问题，消 除业主的不满。
2020/10/7
处理物管投诉的方法
➢ 耐心听取并记录投诉，不当面解释或反驳业主 的意见。业主前来投诉是对管理公司某些方面的服 务或管理有了不满或意见，心里有怨气，此时若一 味解释或反驳业主的投诉，业主会认为管理公司不 尊重其意见而加剧对立情绪，致使双方产生冲突。 所以管理公司要耐心听取业主诉苦并进行记录，使 业主感受到管理公司虚心诚恳的态度，随着诉说的 结束其怨气也会逐渐消除。
2020/10/7
用户投诉的分类
➢按投诉的内容
❖ 对服务质量的投诉：
用户对维修的质量、邮件未能及时送到用户手中， 都属于对服务质量的投诉。减少用户对服务态度与服务 质量的投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。
❖ 突发性事件的投诉
2020/10/7
用户投诉的分类
➢按投诉的内容
❖ 突发性事件的投诉
突发性事件投诉是指：火警、水浸、自然灾害 、电梯困人等事件发生时，物业管理公司处理不当 ，或处理不及时，由此导致用户利益受到损害而引 致的投诉。
接诉 总结。
2020/10/7
聆听
判断处理
回访
投诉处理期限
➢ 投诉处理要及时
❖ 普通投诉的处理一般不过当日 ❖ 特殊投诉的处理一般不超过三天
2020/10/7
处理物管投诉的正确态度
❖ 要理解业主的抱怨，永远不要生气，因为生气往往会使简单 的事情变得复杂而不易解决。
❖ 告诉对方你十分理解他现在的心情，并尽快做出反应，比如 拿起笔立即进行记录，这样对方就会有一种被重视的感觉， 火气就自然就会消一些。