打动人心的服务沟通及投诉处理培训
客户服务及投诉处理培训课件
汇报人：可编辑 2023-12-22
目录
• 客户服务理念与原则 • 客户服务技巧与沟通 • 投诉处理流程与规范 • 应对不同类型的投诉策略 • 提升客户满意度与忠诚度的方法 • 案例分析与实践操作环节
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客户服务理念与原则
客户至上，服务第一
客户是企业的核心资 源，应得到最高优先 级的服务。
提供个性化、差异化服务体验
了解客户需求
通过与客户沟通、观察客户行为等方 式了解客户的需求和偏好。
提供个性化服务
根据客户的需求和偏好，提供个性化 的服务和解决方案，让客户感受到关 注和重视。
创新服务模式
探索新的服务模式，如在线客服、智 能语音应答等，提高服务效率和客户 满意度。
关注细节
关注服务细节，如礼貌用语、服务态 度等，让客户感受到专业和贴心。
模拟投诉场景，进行角色扮演练习
设定投诉场景
根据实际情况设定不同的投诉场景，如售后 服务、产品质量、服务态度等。
角色分配与准备
将学员分成不同小组，每组分别扮演客户、 客服人员、上级管理者等角色。
角色扮演与模拟处理
各小组按照设定的投诉场景进行角色扮演， 模拟处理投诉的过程。
讨论与点评
对模拟处理的过程进行讨论和点评，指出存 在的问题和不足，提出改进意见。
确认问题
确认客户对价格不满的原因， 如过高、不合理等。
解释原因
向客户解释价格的原因，包括 成本、市场等因素。
寻求妥协
根据实际情况，尝试与客户达 成妥协，如提供折扣、优惠等 。
拒绝客户
如果无法满足客户的要求，拒 绝客户的要求，但要保持礼貌
和耐心。
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提升客户满意度与忠诚度的方 法
投诉处理技巧培训(服务技能提升)最新
•给予一个亲切的问候 •创造一个和谐的沟通环境 •不时说“是啊” “对” •倾听的 •“谢谢您告诉我” •“我向您道歉” •“这是我们的责任” •“我将立刻过问这件事”
安抚情绪第二步：运用同理心
充分道歉，让客户知道你已经了解他的问题
❖ 1、“抱歉给您带来了不便” 即使你发现问题有解决方案，也不要在客户开口时打 断他 当客户心情平息后，再开始讨论处理办法 “YES…BUT原则：客户的心情一定要理解，但客户的
第二步：体谅客户情感
微笑当名片 赞美和认同 建立同理心 适合的修辞
声音在电话沟通中的重要性
面对面沟通
电话沟通
•身体语言 55% •声音 38% •用语 7%
•声音 82% •用语 18%
课堂活动：赞美认同
规则： ❖ 按组进行一对一的赞美； ❖ 从“我叫＊＊，来自＊＊，我认话不能太多，不能重复前面人的话，只赞美，
打断它 ❖ 匹配的沟通情境 ❖ 表达服务意愿、体谅客户情感、表示承担责任
获取足够的信息
1、搞清楚客户到底要什么？ 2、向客户表示：我们一起来解决这个问题 3、提问前要有一个开放式的问题“能告诉我事情的经过吗？” 4、一次问一个问题，连续发问不要超过三个，否则中间必须
谈谈自己的感受。 5、尽快判定形成解决方案的要素 问什么问题呢：
建议： —保持镇定，适当让客户发泄 —表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案 —注意语气，谦和但有原则
以正义感表达者
❖ 特征： —语调激昂，认为自己在为民族产业尽力
❖ 建议： —肯定用户，并对其反映问题表示感谢 —告知公司的发展离不开广大用户的爱护与支持
固执已见者
特征： —坚持自己的意见，不听劝
客户服务与投诉处理实战演练培训
诚信守信
遵守承诺，保护客户隐 私，建立信任关系。
有效沟通与倾听技巧
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清晰表达
使用简洁明了的语言，避免使 用专业术语，确保客户能够理
解。
积极倾听
全神贯注地倾听客户的需求和 问题，不要打断客户发言。
回应与确认
对客户的意见和需求给予回应 ，确保理解正确。
提问与澄清
通过提问和澄清，进一步了解 客户的需求和问题。
持续跟进
对服务方案实施过程进行持续跟进，及时发现问题并采取措施加以 解决。
评估效果
通过客户满意度调查、数据分析等方式，对服务方案的效果进行评 估，及时调整和优化方案。
总结经验教训
对服务过程中的经验和教训进行总结，不断完善和提高服务水平。同 时，将经验教训分享给其他团队或部门，促进共同进步和提高。
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客户服务质量提升方案探讨
分析当前服务水平及改进空间
客户满意度调查
通过问卷调查、电话访问等方式，了解客户对当前服务的评价和 意见。
服务流程分析
对服务流程进行全面梳理，找出可能存在的问题和瓶颈。
数据分析
对客户反馈数据进行分析，找出服务中的不足和需要改进的方面。
制定个性化服务方案并实施计划
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实战演练：模拟客户场景及应对方法
常见客户问题及解决方案展示
常见客户问题
如产品使用问题、退换货政策、售后 服务等。
解决方案展示
针对不同问题，提供相应的解决方案 和话术示例，以展示最佳实践。
角色扮演：模拟客户与客服人员沟通场景
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角色分配
将参与者分为客户和客服 人员两组，每组轮流扮演 不同的角色。
客户服务与投诉处理培训
客户服务与投诉处理培训在现代商业环境中，客户服务是企业成功的关键之一。
无论企业规模大小，有效的客户服务和投诉处理能力对于保持良好的声誉和客户忠诚度至关重要。
因此，为了提升员工的客户服务技能和投诉处理能力，培训成为了必不可少的环节。
一、培训目标客户服务与投诉处理培训的目标是帮助员工掌握以下技能和能力：1. 积极主动的沟通技巧：培训将着重强调良好的沟通技巧，包括倾听和表达能力。
员工将学习如何根据客户的需求和情绪来灵活调整自己的沟通方式，以提供个性化的服务。
2. 问题解决能力：培训将教授员工如何主动发现潜在问题，并提供解决方案。
员工将学习使用合适的技巧和工具来解决各种客户问题，以确保客户的满意度。
3. 投诉管理技巧：培训将重点培养员工处理客户投诉的技能。
员工将学习如何冷静应对投诉，并通过合适的解决方案来恢复客户满意度。
4. 情绪管理能力：培训将提供情绪管理的技巧，以确保员工在面对困难或挑战时能够保持冷静和专业。
二、培训内容客户服务与投诉处理培训的内容将包括以下几个方面：1. 客户服务概览：培训将从客户服务的重要性和企业与客户关系的角度出发，介绍客户服务的基本原则和目标。
2. 沟通技巧：培训将涵盖有效沟通的基本原则和技巧，包括倾听技巧、语言运用和非语言沟通。
3. 问题解决技巧：培训将教授员工如何分析问题、找出解决方案，并提供积极回应客户需求的方法。
4. 投诉处理流程：培训将介绍一套完整的投诉处理流程，包括接收投诉、记录投诉、调查问题、解决方案的提供和跟进等步骤。
5. 情绪管理：培训将提供技巧和策略来帮助员工冷静处理客户情绪和个人情绪，并确保在压力下依然能够提供专业的服务。
三、培训方法为了达到最佳效果，客户服务与投诉处理培训将采用多种培训方法，包括但不限于以下几种：1. 理论教学：培训将以课堂讲座的形式，讲解基本理论和技巧，为员工提供相关知识的基础。
2. 角色扮演：培训将组织角色扮演活动，模拟真实的客户服务和投诉处理场景，以帮助员工将理论应用于实际情境中。
处理客户投诉培训
处理客户投诉培训本次培训介绍处理客户投诉是每位员工在日常工作中都会遇到的情况，本次培训旨在帮助员工提高处理客户投诉的能力，提升客户满意度。
培训内容主要包括客户投诉处理流程、沟通技巧、情绪管理以及投诉后的改进措施。
培训强调了客户投诉处理的重要性，提醒员工要积极主动地对待每一项投诉，把投诉视为改进服务和产品质量的机会。
接着，详细介绍了客户投诉的处理流程，包括倾听客户抱怨、确认问题细节、表达歉意、提出解决方案以及跟进处理结果。
每一步骤都紧密结合实际案例，使员工能够更好地理解和掌握。
在沟通技巧方面，培训专员分享了有效沟通的四个关键点：倾听、理解、回应和说服。
倾听要求员工耐心听完客户的陈述，理解客户的需求和感受，回应客户的关切，并合理的解决方案。
培训还特别强调了说服客户的重要性，通过有效的沟通技巧，使客户接受解决方案，并留下积极的印象。
情绪管理是处理客户投诉过程中的另一个重要环节。
培训专员指导员工如何识别和控制自己的情绪，避免情绪影响到与客户的沟通。
通过案例分析和角色扮演，员工学会了在压力下保持冷静，以平和的态度应对客户的投诉。
培训介绍了投诉后的改进措施。
员工需要对投诉进行总结，找出问题的根本原因，并提出相应的改进措施，以防止类似问题的再次发生。
培训专员强调了团队协作的重要性，鼓励员工在处理投诉过程中相互支持，共同提升服务质量。
本次培训通过理论讲解、案例分析和角色扮演等多种形式，使员工对处理客户投诉有了更深入的了解和掌握。
通过培训，员工能够更加从容地应对客户投诉，提高客户满意度，为公司持续发展贡献力量。
以下是本次培训的主要内容一、培训背景随着市场竞争的加剧，客户满意度成为企业生存和发展的关键。
然而，在服务或产品的过程中，客户投诉在所难免。
为了提高员工处理客户投诉的能力，提升客户满意度，特举办本次“处理客户投诉培训”。
二、培训目的本次培训的目的在于帮助员工掌握客户投诉处理流程、沟通技巧、情绪管理以及投诉后的改进措施，从而提高处理客户投诉的效率和质量，提升客户满意度。
客户服务与投诉处理培训
客户服务与投诉处理培训客户服务是维护企业形象和提高企业竞争力的重要组成部分。
为了提高客户满意度，企业需要进行客户服务与投诉处理培训。
本文将从培训目标、内容、方法和效果等方面进行讨论。
一、培训目标客户服务与投诉处理培训的目标是帮助员工提升服务意识和素质，增强沟通和解决问题的能力，提高客户满意度和忠诚度。
具体目标包括：1．了解客户需求和期望，建立良好的服务态度和形象；2．掌握有效的沟通技巧，避免和解决问题；3．学会主动回应客户需求和投诉，并及时处理；4．提高服务品质和效率，增加客户满意度和忠诚度。
二、培训内容客户服务与投诉处理培训的内容包括以下几个方面：1．客户服务理念和原则培训员工具体了解什么是优质的客户服务，掌握服务态度和行为的基本原则，提升服务质量和形象。
2．沟通技巧- 积极倾听：培训员工学会倾听客户的需求和意见，了解他们的真正关切。
- 清晰表达：培训员工掌握简洁明了的语言表达技巧，避免产生误解和冲突。
- 耐心解释：培训员工学会耐心和客户进行沟通并解释问题，确保客户了解和满意。
3．问题解决技巧- 迅速反应：培训员工学会主动回应客户的问题和需求，不让客户等待过久。
- 断章取义：培训员工不仅要了解问题的具体情况，还要深入了解问题的根源，提供合适的解决方案。
- 提供选择：培训员工提供多个解决方案供客户选择，让客户感到自己有发言权和选择权。
4．客户投诉处理- 接受投诉：培训员工学会接受客户的投诉，不将投诉视为批评而是一种改善机会。
- 立即处理：培训员工学会及时处理客户的投诉，回应客户的需求。
- 后续跟进：培训员工学会跟踪投诉的解决情况，并对投诉的问题进行分析和改进。
三、培训方法客户服务与投诉处理培训的方法多样，可以采用以下几种方法：1．理论讲解：通过讲座、讲解等形式，向员工介绍客户服务的理念、原则和技巧。
2．案例分析：通过分析真实的客户服务案例，让员工了解问题出现的原因和解决的方法。
3．角色扮演：通过模拟客户和员工的对话，培训员工掌握正确的沟通和解决问题的技巧。
客户服务与投诉处理培训
积极倾听客户的需求和意见，不 要急于表达自己的观点，先了解
客户的想法。
理解能力
在倾听客户的同时，要理解客户的 需求和意见，把握客户的真实想法 。
反馈机制
在了解客户的需求后，要及时给予 反馈，让客户知道自己的想法已经 被重视。
建立长期稳定客户关系方法
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优质服务
提供优质的服务是建立长期稳 定客户关系的关键，要不断优 化服务流程，提高服务质量。
加强员工培训，提高服务意识，建立 有效的沟通机制，确保客户得到尊重 和关注。
售后服务问题解决方案
完善售后服务流程，提高维修和退换 货效率，设立专门的客户服务热线， 方便客户随时反馈问题。
价格问题解决方案
加强价格透明度，明确价格政策，提 供合理的价格解释和比较，以消除客 户的疑虑。
预防类似问题再次发生措施
提升投诉处理效率方法分享
建立完善的投诉处理流程
制定明确的投诉处理流程和责任分工，确保 问题得到及时解决。
建立客户信息库
建立客户信息库，对客户投诉进行分类和统 计，以便更好地了解客户需求和问题。
提高员工素质
加强员工培训，提高员工的服务意识和沟通 能力。
优化投诉渠道
优化投诉渠道，提供便捷、快速的投诉方式 ，提高客户满意度。
服务态度问题
员工态度冷漠、不耐烦 或沟通不畅，让客户感
到被忽视。
售后服务问题
维修、退换货等售后环 节出现问题，客户无法
得到及时解决。
价格问题
客户认为价格过高或存 在价格欺诈，产生质疑
和不满。
针对性解决方案制定和实施
产品质量问题解决方案
加强产品质量监管，及时召回问题产 品，并给予客户相应的补偿。
客户服务及投诉处理讲义
客户服务及投诉处理讲义一、客户服务的重要性1.客户是企业发展的基石，客户服务是企业与客户建立良好关系的关键。
2.良好的客户服务能够提升客户满意度，增加客户黏性。
3.客户服务是企业差异化竞争的重要策略，能够帮助企业赢得市场份额。
4.客户服务能够提供宝贵的市场反馈和信息，帮助企业改进产品和服务。
二、客户服务的基本原则1.耐心和友善：对待客户要有耐心和友善，主动解答客户的问题。
3.诚信和信任：对客户的承诺要诚信履行，赢得客户的信任。
4.公平公正：对待客户要客观公正，对投诉要公平处理。
三、客户服务的具体操作2.主动沟通：定期与客户沟通，了解客户需求和满意度，提供解决方案和建议。
3.快速响应：客户提问或投诉时要及时回复，不拖延时间。
4.问题解决：对客户提出的问题和投诉要认真分析，积极寻找解决方案，并及时解决问题。
5.提供增值服务：根据客户需求提供增值服务，如安装、维修、培训等。
6.定期回访：对重要客户或投诉客户进行定期回访，了解服务效果和客户满意度。
四、投诉处理的流程1.接收投诉：客户投诉时要耐心倾听，了解投诉内容和情况。
2.确认问题：与客户沟通，澄清投诉问题，明确客户的诉求。
3.分析原因：找出问题根源，查找责任方，避免类似问题再次发生。
4.提供解决方案：制定解决方案，并与客户协商，确认解决方案的可行性和时间进度。
5.实施措施：按照解决方案进行实施，确保问题得到解决。
五、常见的投诉处理技巧1.冷静应对：面对投诉时要保持冷静，不要和客户争吵或情绪化。
2.理解与同理心：要认真倾听客户的诉求，站在客户的角度思考问题，并表达对客户的理解和同理心。
3.快速响应：客户投诉时要及时回复，不拖延时间，给客户一个积极的回应。
4.解决问题：要积极主动解决问题，给客户满意的答复和解决方案。
5.善于沟通：与客户进行良好的沟通，倾听客户的意见和建议，与客户保持良好的关系。
六、客户服务的评估和改进1.定期调研：进行客户满意度调研，了解客户对服务的评价和意见。
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出线类型与话术 流程、结构的匹 配；多流程而非
单流程
多元精细分析，寻 找技能短板。流程 短板、质量短板
电话服务代表的职业特质提升
A
AI
B
M
C
A11 A12
A2
A1
A
A3
十个职业特十质项潜能点 十道题
关于电话服务的几个励志观点解析
电话服务是企 业和个人的成 功通道之一，
价值很高
电话服务也是 心理学游戏
电话服务需要 精气神，每次 服务从深呼吸
开始
电话服务中要 做好感性理性
的平衡
电话服务是意 志力的表现
电话服务中把 每一通电话当 危机来处理
保险“服务圈”及 MOT
展业
签单
咨询、回访、 投诉、接报案
缮制、 理算
赔付、 修复、 重置
核保 起保 查勘 核赔
续保 提醒
? 服务质量管理应该从整个保险服务提供的闭环过程来考虑，因为客 户的感受往往遵循“木桶原理”。 ? 与客户的每个接触点都需要服务标准和规范
客户的精神需求 客户的情感需求 客户的信息需求 客户的基本要求
“以客户为中心”在保险电话服务中的体现
以客户为中
心企业的四
① 他们都有内部客户（如同事、上级、
个必备条件： 下属、以及来自公司内部其他部门的
人等）和外部客户（如、 z供应商、
上门客户、其他公司和非公司内部的
人等）
② 他们以热诚的态度对待每一位客户，
服 务 精 益
体 现 一 致
态 度 速 度
多 元 配 合
听 问 技 巧
沟 通 风 格
语 音 感 染
快 乐 服 务
分析客户需求，保险电话服务“按图索骥”
公平& 一致
知识 &信 息
有礼& 有助
?“我们马上联 问责& 系查勘员给您
客
负责
解决”满足
户 希
专业& 了几条？
望
易懂
效率&
回应
分析客户需求，保险电话服务“按图索骥”
问题隔离、实务探讨
你在95585保险电话服务工作中较有代表性的
困惑或问题 有哪些？
你在保险电话服务中面对困惑和棘手 问题有哪些最有效的
解决方案或案例 请分享。
服务沟通的保视险觉服之务案一例解析
? 支行转化才是关键
一次提供过多信息；
? 保险服务疑难问题处理要影响客刺户思激维性、与语客气户思维同步
定位:95585的职能：
受理者、调度者、
解决方案提供者、
协调者、服务监督
客服代表的 专业化VS职业
者、咨询者、信息 反馈者、回访者、
服务沟通的视觉之二
发言、思考问题按照“一二三”
“三点法”轴线的选择：
初期、中期、后期；过去、
现在、未来；因素、现象、
结举果例：：等催等查勘；催理赔
分析问题
第一：致歉
“三点法”
第二：专业提问，探寻与诊
程序 面
程序 面
程序 面
个人 面
程序 面
个人 面
个人
个人
讨论、演练：
?拉伸“程序面”的举措
服
程
优
务
序
点&
情
面
不
?扩境展“个人面”的分举措
足
析
服
个
优
务
人
点&
情
面
不
境
分
足
程序 面如 何改 善
个人 面如 何改
善
服务沟通中“讲读”能力的培养
把公司规定，保险责任“读”和“讲读”给客户的感受区别很 大。 讲读是眼、脑、嘴三者高效配合。 培养讲读能力的三个要点。
服务沟通中，听与问的技巧
服务沟通中，听与问的技巧
提问的价值与魅力在于组合的技巧 “开放式“问题+选项”的沟通
营造投诉处理的“安全”沟通氛围 引述、挖掘、共鸣、探讨、解决
从说话的要素 入手，形散而 神不散，能将 规定要素与“ 自选动作”有
机结合
服务沟通中听与问的技巧
?倾听的四个层
次
?听锣听声、听
话听音
有选择
?听说着想忽视说、
全神贯注 地听
同理心 地听
服务沟通中，听与问的技巧
提问的技巧、方式
? 开放式提问：设计的范围很广，给客户 很多的 回旋余地，更多的表达自己想法，获取更多的信息，但 回答者不受控 ? 封闭式提问：一种简单的YES-NO的问题，问题的回 答很简单，设计内容少，信息少，可以起到简洁、直截 了当的作用，但客户可能有一种感觉，字迹像一个学生 一样被老师询问。
保丝险织服网务的 “读事
蚂蚁式：
蜜蜂式：
外部找
采百花之
保材险料服务的 “塌方之
精华而酿造 方法+实务，
积极沟通意愿，做好服务铺垫
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2
3
4
沟而不通为哪般？
? 缺乏自信，不够热情 ? 重点的强调不足或条理不清 ? 有偏见、先入为主、判断错误 ? 按自己的思路去思考，而忽略别人的需求 ? 失去耐心，造成争执 ? 准备不充分，没有慎重思考就发表意见 ? 时间不充分 ? 情绪不好 ? ！！！！
打动人心的服务沟通 及投诉处理培训
目录
1.保险客户服务理念提升及电话服务 情境的深度、系统思考
2.“以客户为中心”在保险电话服务中的举措应用 及沟通技巧
3.保险电话服务中的异议、抱怨与投诉处理点滴谈
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
保险客户服务理念提升及电话服务 情境的深度、系统思考
沟通技巧诚需要，深度思考更重要
蜘蛛式： 自己吐
“以客户为中心”在保险电话服务中的举措应 用及沟通技巧
“完整客户服务”的三个突破
视 野 突 破
职 能 突 破
技 能 突 破
客户服务代表的职业技能突破
高超保险电话客服代表的“武备库”
了解 服务
分析 客户
掌握 流程
沟通 技巧
团队 作战
产延
品 + 服 务
伸 服 务
客 户 需 求
客 户 类 型
流 程 精 细
朗读+电梯原则 +市井语言
讲话要明快、爽朗、清晰、热情、专业。 语速、语调的亲和力；中音区、有快有慢、错
落有 致、抑扬顿挫
“结构为王 层次为先”的服务沟通
书
述
术
素
如同《英语 900句》，培 养语感和兴趣 ，但要避免照 本宣科
说话呀架构、 有模块 但倾向与描述 叙述，缺乏互 动
说话有专业度 ，同时有艺术 性相结合，匹 配不同情境和 风格
尊重客户，人人情并尽可能满足客户
需求
标题
③ 他们的产品、服务和各种相关信息对
客户开放，公司各种内部制度健全，
员工有充分的自主决策权。从而能够
更灵活满足客户多方面的需求
④ 他们和管理部门给工作出色的员工提
供适当奖励。
关
键 文字很 ?内词/外
枯燥 部客户
行动很 具体
?每一
#@%&#！ 位
?信息
“以客户为中心”在保险电话服务中的体现
的应用
断
分析问题三个方面的平衡思
服务沟通的视觉之三
系统、流程、人的三管齐下
客户服务案例解析
?系统的优化与我有关
?服务流程细化与我有关 精细电话服务ＶＳ精益电话服务 演练：９５５８５接报案、咨询
服务工作需要 精细分析和实施的切入点有哪些？
启发与思考
向客户提供“解决 方案式服务”
横向、纵向总结 规律，维度的交 叉潜藏着服务创 新的源泉