客户投诉处理服务规范
客户投诉处理制度(SOP)
XX公司客户投诉处理制度客户投诉管理制度一、目的为规范客户投诉的分类、处理流程、处理时效。
本着以客户为中心的核心宗旨，实现客户满意度提升，客户留存的目的。
特制定本制度。
二、客户投诉的定义及级别判断（一）客户投诉定义客户投诉分为：有效投诉、无效投诉二种有效投诉：指由于平台系统、服务、产品描述等问题或过失，客户向公司提出不满意的表示；无效投诉：在平台各环节都无任何过失的情况下，客户提出不满意表示。
（二）客户投诉级别判断及处理时效（仅针对有效客诉）三、客户投诉处理问题分类及责任归属部门客户投诉处理规范一、目的为了规范公司客户投诉处理及相关管理工作，确保客户投诉能够得到及时、有效的处理，通过纠正预防不断提升服务质量，特制定本规范。
二、适用范围本制度适用于公司市场运营部-客服部全体员工。
三、职责客服部：负责客户投诉的受理、上报、汇总分类，并主导处理客户投诉，记录和跟踪整个投诉过程的处理，并及时以电话（必要时短信辅助）回复客户处理进程及结果，并在投诉处理完成后必要情况下对客户进行满意度回访。
责任部门：客服部归属于市场运营部，负责对客户投诉工作的过程调查，协助市场运营部提供技术和相关业务咨询服务。
四、投诉的分类及处理（一）根据客户投诉的严重程度分为（二）投诉的处理1.轻微投诉的处理：由客服部内部直接处理回复，只在服务记录表中体现即可；2.一般投诉的处理：由投诉处理专员承接此类投诉，可独立处理的直接闭单，无法处理的逐级上报；（每周连续出现三例相同一般投诉案例，则升级为重大投诉）3.重大/严重投诉的处理：由投诉处理专员或部门经理承接，同时第一时间反应至问题责任部门（责任人），对重大投诉问题责任部门（责任人）需要在2小时内响应，并在1个工作日内给出具体解决方案（特殊情况不超过48小时）；（三）投诉处理流程1.400电话投诉处理流程流程说明：400电话接通后，用户按需求选择服务：出借咨询、业务咨询、投诉建议；系统收到投诉建议请求后，切换到客服接听，由客服记录用户投诉内容并反馈至客服主管/经理。
中国邮政储蓄银行网点客户投诉处理规范修订版
中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理年修订版）2014规（录目....................................... 1 . 则总第一章网点投诉处理流程第二章..............................2.................................. 5 投诉管理要求第三章....................................... 7 . 则附第四章则总第一章为规中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理第一条工作，统一投诉处理流程，提高投诉处理效率，切实维护客户利益，制定本规。
本规所称客户投诉是指中国邮政储蓄银行客户、第二条社会公众因对服务或产品的容、争议过程不满而产生的抱怨、是提高客户投诉是反映银行服务水平的重要信息来源，或纠纷。
服务竞争力、持续改进服务水平的重要依据。
客户投诉按受理渠道分为上级机构转办投诉和网第三条监管客服中心、95580上级机构转办投诉包括总行点受理投诉。
（组织）机构及社会服务监督部门信访等渠道反馈的客户投诉。
、网点受理投诉包括口头投诉、意见簿投诉（设计标准详见《中国来电投、）网点部视觉形象》部分：3邮政企业形象管理手册第诉、信函投诉等。
客户投诉按照严重程度分为一般、紧急两类：第四条（一）一般投诉指按照正常投诉处理流程，可以及时有效加以处理的投诉。
（二）紧急投诉指投诉事件较为复杂，可能引发社会公众、以及上并涉及服务或产品的具有普遍性的投诉，主要媒体关注，级机构转办的各类紧急投诉，包含但不限于以下投诉：涉及账户资金安全，可能给客户造成潜在损失的；1.客户再次投诉的；2.1三人或三人以上群体投诉的；3.已在或可能在新闻媒体上曝光产生负面影响的；4.由监管部门转发的。
5.网点客户投诉处理遵循原则第五条首问负责制原则。
第一位接到投诉的员工应在其处（一）理权限负责该问题的解决，不得推诿、拒绝、搪塞客户的投诉或拖延处理，直至处理完毕，并将处理结果及时回复客户。
客户投诉处理流程和规范
客户投诉处理流程和规范客户投诉处理流程和规范为了保证客户投诉能够快速、稳妥地解决，树立客户对我们产品和服务的信心，同时发现并改正工作中的漏洞和不足，特制定《客户投诉处理流程和规范》。
本流程适用于客户在接受我们产品和服务时有任何不满或抱怨，并通过有效途径反映到相关部门的情况。
职责分工如下：综合部负责信息收集、反馈和跟踪，并将投诉反馈到各责任部门；各相关部门及时处理客户投诉；各区域经理和业务代表协助各部门处理好客户投诉。
具体处理流程如下：综合部接到投诉后，将投诉信息登记在《投诉记录表》上，并将投诉信息转至销售经理，由销售经理分配给各区域负责人处理。
各区域负责人需尽快与客户沟通并处理投诉案件，并每30分钟向综合部反馈处理情况。
处理完后，综合部将进行投诉回访，并将处理方案登记在《投诉记录表》上。
若客户对处理结果不满意，可重新派单处理。
最后，对投诉案件进行汇总，编制《投诉信息月汇总报表》备案。
客户投诉处理流程图如下：（见原文）注意事项：无明显格式错误，无需删除段落。
1.综合部负责将《投诉记录表》及时反馈给相关部门，确保客户投诉信息在10分钟内传递，避免延误。
每个投诉信息都要与记录表一一对应。
2.各责任部门需要确认解决措施的实施效果，并签字在《投诉记录表》上。
如果客户对处理结果不满意，需要制定新的解决措施，直到客户满意为止。
3.如果客户对处理结果满意，部门负责人应在当天向综合部反馈处理结果。
如果客户再次投诉并不满意，以上步骤需要重新执行。
1.综合部负责将《投诉记录表》及时反馈给相关部门，确保客户投诉信息在10分钟内传递，避免延误。
每个投诉信息都要与记录表一一对应。
2.各责任部门需要确认解决措施的实施效果，并签字在《投诉记录表》上。
如果客户对处理结果不满意，需要制定新的解决措施，直到客户满意为止。
3.如果客户对处理结果满意，部门负责人应在当天向综合部反馈处理结果。
如果客户再次投诉并不满意，需要重新执行以上步骤，直到问题得到解决。
客户投诉处理制度范文(3篇)
客户投诉处理制度范文一、引言本文档旨在规范并完善公司内部的客户投诉处理制度，确保有效处理客户投诉，提升客户满意度，增强公司形象。
本制度适用于全体公司员工，并应严格遵守。
二、投诉受理和登记1. 客户投诉可以通过电话、邮件、在线平台等方式进行受理。
2. 投诉受理人员应及时准确记录客户投诉内容，并按照事实真实原则进行登记，包括投诉人基本信息、投诉时间、投诉方式、投诉内容等。
3. 投诉受理人员应向投诉人说明后续处理流程和时间，并提供投诉处理编号，以方便后续跟进。
三、投诉调查和核实1. 投诉受理人员应尽快转交给相关部门进行调查和核实。
2. 相关部门应按照规定的时间要求进行调查，并与投诉人进行沟通，以了解更多详细情况。
3. 调查和核实的结果应进行书面记录，并及时反馈给投诉受理人员。
四、投诉处理和解决1. 根据调查和核实的结果，投诉受理人员应与投诉人进行沟通，并提供解决方案。
2. 解决方案应务实可行，并符合公司政策和相关法律法规。
3. 若解决方案得到投诉人认可，投诉受理人员应及时执行，并在规定时间内完成。
4. 如果投诉人对解决方案不满意，投诉受理人员应代为转交给上级主管，并协助处理。
五、投诉跟进和监督1. 投诉受理人员应定期跟进处理进展，并与投诉人保持沟通，了解满意度。
2. 相关部门应积极配合，并及时提供处理进展情况。
3. 投诉受理人员应保留相关的沟通记录和处理材料，并建立完善的档案归档制度。
六、投诉总结和改进1. 每月对投诉进行统计分析，分析投诉种类、原因和处理结果等，并撰写投诉总结报告。
2. 根据投诉总结报告，公司管理层应采取必要的措施，改进组织或工作流程，以避免类似投诉再次发生。
3. 同时，各级管理人员应重视客户投诉问题，加强培训和督促，提高员工的服务意识和素质。
七、制度宣传和培训1. 公司应定期宣传和培训相关员工，使其熟悉并掌握本投诉处理制度。
2. 相关部门应加强与客户的沟通，宣传公司的品牌形象及服务理念，以降低投诉的发生率。
客户投诉管理制度
客户投诉管理制度•相关推荐客户投诉管理制度（通用10篇）在发展不断提速的社会中，接触到制度的地方越来越多，制度一经制定颁布，就对某一岗位上的或从事某一项工作的人员有约束作用，是他们行动的准则和依据。
什么样的制度才是有效的呢？下面是小编为大家整理的客户投诉管理制度，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。
客户投诉管理制度篇11、客户投诉须坚持"五清楚，一报告"的处理原则：（1）听清楚：在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清客户投诉的内容，不得打断客户说话，更不能急于表态。
（2）问清楚：待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况。
（3）跟清楚：受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止。
对不能解决的投诉，应婉转地向客户讲清楚，并确定下次回复的时间。
（4）复清楚：对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。
（5）记清楚：处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于客户意见处理表内，由客户确认后收回存档。
（6）报告：重大投诉，必须马上报告部门经理和物业管理中心领导。
2、客户投诉处理程序：（4）一般性投诉：当接到一般性投诉时，将投诉情况记录在《客户投诉记录表》上，及时向职能部门进行信息传递并立即将情况回复客户。
（5）通过物业管理中心处理的一般性投诉有：大厦内装修噪音滋扰他人办公；卫生间等公共设施使用出现故障和问题；客户室内设施需要维修；客户邮件、报纸遗失或欠收；大厦公共区域环境卫生及绿化花木问题；大厦鼠虫害防治问题；涉及物业管理中心所提供的各类服务问题。
（6）重大投诉：遇到重大投诉，须将投诉事项及时上报部门经理和中心领导并向投诉客户解释原因，确定回复时间；重大或突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发性停电、水浸、盗窃等破坏性行为、刑事案件、客户集体投诉（三家以上）、中央空调主机、发电机、高低压电柜、通讯设备等主要设备设施故障、大厦主题结构遭受破坏等。
如何正确处理银行客户的投诉
如何正确处理银行客户的投诉银行作为金融机构，服务于广大客户，难免会面临各种各样的投诉。
对于银行来说，正确处理客户投诉是维护良好客户关系的重要一环。
本文将探讨如何正确处理银行客户的投诉，以提升客户满意度和银行形象。
首先，银行应建立一个完善的投诉处理机制。
这个机制应该包括投诉渠道的建立和投诉处理流程的规范。
银行可以设立专门的投诉热线或者在线平台，方便客户随时进行投诉。
同时，银行应该明确投诉处理的流程，包括接收投诉、调查核实、解决问题和反馈结果等环节。
这样一来，客户投诉的渠道畅通，投诉处理的流程清晰，能够提高客户的投诉意愿和满意度。
其次，银行应注重客户投诉的及时响应。
客户投诉往往是因为遇到了问题或者不满意的服务，他们希望能够得到及时的解决和回应。
银行应该设立专门的投诉处理团队，负责及时接收和处理客户投诉。
在接到投诉后，银行应立即展开调查核实，并与客户保持沟通，告知处理进展和结果。
及时响应客户的投诉，能够有效缓解客户的不满情绪，增加客户的信任和满意度。
第三，银行应倾听客户的声音，尊重客户的意见。
客户投诉是客户对银行服务的一种反馈，银行应该以开放的心态对待客户的投诉，并认真倾听客户的声音。
银行可以通过定期开展客户满意度调查、召开客户座谈会等方式，了解客户的需求和意见。
在处理客户投诉时，银行应尊重客户的意见，积极寻求解决问题的方法，并在问题解决后向客户表达歉意和感谢。
这样一来，银行能够树立起一个关注客户需求、重视客户意见的形象，提升客户对银行的认可度和忠诚度。
第四，银行应加强员工培训，提升服务质量。
银行的员工是直接面对客户的人，他们的服务态度和专业能力直接影响客户的满意度。
因此，银行应加强员工的培训，提升他们的服务意识和专业技能。
培训内容可以包括客户服务技巧、投诉处理技巧、沟通技巧等。
通过培训，银行能够提高员工的服务水平，更好地应对客户投诉，并给客户提供优质的服务体验。
最后，银行应建立客户投诉的监督机制。
客户投诉的监督机制可以通过内部和外部两方面进行。
客户投诉处理制度
客户投诉处理制度一、目的为了提高客户满意度，及时有效地解决客户投诉问题，维护公司形象，提高客户忠诚度，特制定本客户投诉处理制度。
二、适用范围本制度适用于公司所有部门和员工，以及所有客户投诉处理工作。
三、投诉渠道1. 客户可以通过以下渠道提出投诉：（1）电话：拨打公司客服电话；（2）电子邮件：发送邮件至公司客服邮箱；（3）在线客服：通过公司官方网站的在线客服系统；（4）信函：邮寄至公司客服地址；（5）其他：公司指定的其他投诉渠道。
2. 公司应确保投诉渠道畅通，并及时回复客户。
四、投诉处理流程1. 接收投诉：客服人员接到投诉后，应详细记录投诉内容，包括投诉人信息、投诉时间、投诉事项等。
2. 分类处理：根据投诉内容，将投诉分为以下几类：（1）产品问题；（2）服务质量问题；（3）价格问题；（4）其他问题。
3. 调查核实：客服人员应尽快调查核实投诉情况，必要时可联系相关部门协助处理。
4. 提出解决方案：根据投诉情况，提出合理的解决方案，如退换货、退款、赔偿等。
5. 沟通反馈：与投诉人沟通解决方案，并征得投诉人同意。
6. 执行解决方案：按照双方约定的时间、方式执行解决方案。
7. 跟踪回访：在解决方案执行完毕后，对投诉人进行回访，了解其对处理结果的满意度。
8. 总结分析：对投诉处理情况进行总结分析，提出改进措施，防止类似问题再次发生。
五、投诉处理时间1. 客服人员应在接到投诉后24小时内与投诉人取得联系，了解投诉详情。
2. 客服人员应在48小时内提出解决方案，并与投诉人沟通。
3. 解决方案执行完毕后，应在72小时内对投诉人进行回访。
六、投诉处理要求1. 客服人员应保持良好的服务态度，耐心倾听客户投诉，积极解决问题。
2. 处理投诉时，应保护客户隐私，不得泄露客户个人信息。
3. 投诉处理过程中，应保持公正、公平、公开的原则。
4. 对重大投诉事件，应及时向上级领导汇报，并采取相应措施。
5. 对恶意投诉，应进行调查核实，必要时可采取法律手段维护公司权益。
客户投诉处理单,oa流程的规范
客户投诉处理单,oa流程的规范下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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客户投诉处理服务规范
一、目的
明确营业厅现场客户投诉处理的工作标准，保证营业厅
日常服务工作的顺利开展，最终达到提升员工服务水平和提
高客户满意度的目的。
二、适用范围
本规范适用于各营业厅日常的现场客户投诉处理服务工
作。
三、服务规范
1．客户投诉的途径
向营业服务人员直接表示；
填写营业厅的客户意见簿。
2．客户投诉的性质
解决问题的投诉；
纯粹为了发泄的投诉；
为了某种期待的投诉；
因公司本身产品或服务质量欠缺所产生的投诉。
3．客户投诉性质的识别方法
理由充分，愤怒中带有理智，眼神充满自信和坚定—
—解决问题的投诉；
愤怒，理由简单而反复，意见不明确，眼神飘忽不定
——纯粹为了发泄；
期待的眼神，无愤怒感，大多自我说明，常用好的对
比——为了某种期待；
阐述情况，善意提醒；或在短时间内出现批量投诉—
—因公司本身产品或服务质量欠缺所产生的投诉。
4．客户投诉的基本应对方式
邀请客户到客户接待室，安抚客户的情绪——所有投
诉；
倾听，认同并表达改善之意，及时处理与回复——解
决问题的投诉；
倾听——纯粹为了发泄的投诉；
认同并表达改善之意——为了某种期待的投诉或因
公司本身产品或服务质量欠缺所产生的投诉。
5．客户投诉处理要求
首问责任制，不得推诿；
以客户满意为投诉处理的最终目标。
6．投诉处理六步曲
稳定投诉客户情绪，邀请客户到接待室处理；
倾听并详细记录客户陈述内容，并请客户签字确认；
及时予以处理，力求在现场回复客户（包括请示上级
主管等方式）；如不能现场答复的应告知客户需要的
时间（有必要时需请客户签字确认）；
若遇客户不同意，应耐心解释，超出处理权限时应及
时上报上一级主管协调处理，力求让客户满意而回；
投诉处理完毕，要向客户致谢或致歉，真诚感谢客户
的理解；
若遇到有升级投诉倾向的时候，要及时向上级上报。
7．投诉处理的记录整理
所有客户投诉记录应及时录入WMS投诉管理系统，以便
后续的跟进及分析，原则上在投诉处理完毕后立即录
入，如遇业务繁忙等因素则应在当天将投诉记录全部
录入系统；
客户投诉有待进一步跟进解决时，要作好及时准确详
细的记录，积极回应；
反映在客户意见本上的所有投诉要在24小时内进行跟
进回访解决；
定期整理投诉记录，从中汲取经验，成型案例，更好
的为客户服务。
四、营业厅现场客户投诉处理工作要求
1． 判明投诉的原因，请客户到接待室，并稳定投诉者情
绪；不得在大厅内与客户发生争执；
2． 详细记录客户投诉内容，并请客户签字确认；
3． 如确实存在问题且必须立刻解决时，则应尽快解决，
如属情绪等原因，则应更多地运用倾听地技巧并加以
劝慰、说服；
4． 客户投诉无法现场解决时应根据公司投诉处理流程将
投诉传递给后台相应部门，并作积极跟进，告知客户
回复时间；
5． 接受投诉后，及时录入投诉一体化系统，定期整理投
诉记录，从中汲取经验，成型案例，更好的为客户服
务；
投诉处理完毕，要向客户致谢或致歉，感谢客户的关爱。