银行礼仪培训PPT课件

接电话注意事项（1）



三声电话铃响之内接电话 若口中正嚼东西，应迅速吐出食物，再接电话 接电话时要有问候语，并报出公司名称 确认对方单位与姓名，询问来电事项，并做好记录 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近 接到投诉电话，千万不能与对方争吵，并表示尽快处 理
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打电话注意事项（1）

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仪态—坐姿
“坐如钟”
重心垂直 身体挺直 膝盖并拢
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蹲姿

动作要领
一脚在前，一脚在后， 两腿向下 蹲，前脚 全着地，小腿基本垂 直于地面,后腿跟提起， 脚掌着地，臀部向下。

练习：为顾客捡东西
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仪态--拾东西
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仪态—走姿
动作要领
要求注意稳重与干炼。 头部抬起，目光平视，双臂自 然下垂，手掌心向内，并以身体为 中心前后摆动。 男士步幅以一脚半距离为宜， 女士步幅以一脚距离为宜。 抬脚时，脚尖应正对前方，不 能偏斜。

在楼梯间引路时


途中注意引导提醒

开门

向外开门时

先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请 进”并施礼。 进入房间后，用右手将门轻轻关上。 请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。 敲门后，自己先进入房间。 侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。 轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。 有节奏“X——XX” 先敲一次，没有连续敲两次 不可“XXXXXX”个没完没了
注意：有急事不要跑可小步快走
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仪态--上车
双腿并拢 先坐上车 再挪入车
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仪态—下车
双腿并拢 先出双腿
身体随行
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鞠躬注意事项



只弯头的鞠躬 不看对方的鞠 头部左右晃动的鞠躬 双腿没有并齐的鞠躬 驼背式的鞠躬 可以看到后背的鞠躬
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手式——递物

动作要领



双手为宜，不方便双手并用 时，也要采用右手，以左手 通常视为无礼； 将有文字的物品递交他人时， 须使之正面面对对方； 将带尖、带刃或其它易于伤 人的物品递于他人时，切勿 以尖、刃直指对方。
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握手
交叉握手
与第三者说话（目视他人）
摆动幅度过大
戴手套或手不清洁
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商务礼仪—递接名片
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如何递交和接拿名片？

递交名片 双手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的两角，使对方 好接拿，将文字面向对方，方便对方观看。 接拿名片 双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。 同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。
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仪容：女职员
1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好. 2.化淡妆，面带微笑；
3.着正装，大方、得体；
4.指甲不宜过长，并保持清洁； 5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞； 7.鞋子光亮、清洁；
8、全身3种颜色以内。
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7
8
四、仪表——展示整体形象
* 要拆除衣袖上的商标 * 要熨烫平整 * 要扣好纽扣 * 要不倦不挽 * 要慎穿毛衫 * 要巧配内衣 * 要少装东西
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仪态—站姿
站姿 头放平，肩平端， 自然挺胸，收腹， 重心平稳
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坐姿
[动作要领] 在他人之后从座位左侧走近座椅，背对其站立， 入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，坐好后占椅 面3/4左右。后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性 可略分）。 身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不许当人 整理服饰。

向内开门时


敲门

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商务礼仪--介绍的礼节

国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允 许我向您介绍林经理。 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张 开，指尖向上。


被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候， 如：您好！很高兴认识您！
坐着时，除职位高者、长辈和女士外，都应起立。 但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微 笑点头示意即可。 23

如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电 话，上午不早于9点，晚上不晚于9点。 拨通电话要先询问对方是否方便讲话。 结束时感谢对方，并有礼貌地说声“再见”，等对 方挂在挂。

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接待的礼仪与程序
1、客人来访时 使用语言：“您好！”“早上好！” “欢迎光临” 等 处理方式：马上起立。目视对方，面带微笑， 握手或行鞠躬礼。 2、询问客人姓名 使用语言：“请问您是……” “请问您贵姓？” “您找哪一位？”等。




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交换名片的礼仪（1）
如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 ;
辈份较低者，率先以双手递出个人的名片;
到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 ;
上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片 后才能递上自己的名片 ;
接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和 职务 ，接受名片后，不宜随手置于桌上 。
礼仪培训
作者：笑*
引言
礼仪是社会文明、进步的表现。古往今来，礼仪 都被人们高度重视。
孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，
有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒 敬之。
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何谓礼仪

礼仪：是人们在长期社会交往活动中，逐步形成的用来指 导与约束人们交往行为、协调社会成员相 仪容仪表：指人们的容貌、服饰、姿态、风度、举止等。
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接待的礼仪与程序



5、送茶水 使用语言 ：“请”、“请喝茶”等 。 处理方式：保持茶具清洁，摆放时要轻 ，行礼 后退出。 6、送客 使用语言：“欢迎再来”、“再见”或“再会” 等。 处理方式：表达出对客人的尊敬和感激之情 道别时，招手或行鞠躬礼。
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送客礼仪
首先应行礼； 跟随顾客至入口处附近，道声“谢谢”，并说：欢迎您再 来 碰到老年人或下雨天，应说“请小心” 纵然顾客没有回头，也得礼貌地辞行 对没有办理任何业务的客户也得礼貌地送客，不可认为他 们“不是自己的客户”便以异样眼光不理不送
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引路

在走廊引路时



应走在客人左前方的2、3步处。 引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。 与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。 引路时要注意客人，适当地做些介绍。 上时客先，下时客后，保证安全 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人 “这边请”或“注意楼梯”“有台阶，请走好”等。 21

商务礼仪--握手的礼节

何时要握手?
遇见认识人 与人道别 某人进你的办公室或离开时 被相互介绍时

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商务礼仪--握手的要求（1）



遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男原则。 握手时注视对方，伸出右手，掌心向上，以 示谦虚和尊重。为表示格外尊重和亲密，可 以双手与对方握手。 用力要适度，与异性握手时用力轻、时间短， 不可紧握，一般握手是3秒左右。 若戴手套，先脱手套再握手。
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仪态--站姿
女性：双臂自然下垂，处于身体两 侧，右手搭在左手上，贴在腹部。女 性两腿呈“V”字形立正时，双膝与 双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一 个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立 正时，右脚后跟靠在左足弓处。

男性：身体立直，抬头、挺胸、收 腹，下颌微收，双目平视，两腿分 开，两脚平行，宽不过肩，双手自 然下垂贴近腿部或交叉于身后。

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仪容：男职员
1.短发，清洁、整齐，不要太新潮
2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙
4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹
5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹） 6.西装平整、清洁、口袋不放物品（笔）、西裤平整，有裤线 7.短指甲，保持清洁 8.皮鞋光亮，深色袜子
9、全身3种颜色以内
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谢谢观看
THANK YOU
祝您成功！
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接待的礼仪与程序



3、事由处理 使用语言 ：约见人在场时对客人说“请稍候” ，快速通知。 约见人不在时说“对不起，他有事外出， 请问您是否可以找其他人或需要留言？”等 。 4、引路 使用语言：“请您到会议室稍候，××先生马上就来” “这边请”等。 处理方式：在客人的左前方2、3步前引路， 让客人走在路的中央。