2质量管理学-全面质量管理2
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第二章质量管理新理论
过程
直接与产品制造有关 所有的过程，制造、支持性过程、商
的过程
业等
产业
制造业
各行各业：制造、服务、政府等，营 利或非营利性组织
质量被看作是
技术问题
业务问题
员，无论是内部还是外部
如何认识质量
基于职能部门的文化 基于普遍适用的三部曲原理
质量目标体现在 工厂的各项指标中 公司业务计划中
第二章质量管理新理论
13. 实施生动的教育与再 训练计划
（1）无论何种层次的人才，教 育与再训练对人都是必要的。
（2）任何层次的人员都必须学 习一些简单而有用的统计方 法。
（3）要帮助全体员工改善。
第二章质量管理新理论
14. 采取行动完成转型
PDCA循环－－休哈特循环、戴明环
PDCA循环的含义：
以重复进行测试，也可以换个环境进行，同时找出 附加效果。 （5）重复步骤一，加入前面积累的知识。 （6）重复步骤二，继续向前推进。
第二章质量管理新理论
2.3 克劳士比的质量学说
2.3.1 克劳士比简介
菲利普·克劳士比 （1926－－2001）
1.称号：
当代“最伟大的质量领 袖”、“零缺陷之父”、 “世界质量先生”、 “本世纪伟大的管理思 想家”、“品质大师中 的大师” 。
第二章质量管理新理论
1. 建立恒久目标，持续改善产品和服务。 （1）创新 （2）弥补研究与教育资源的不足 （3）持续改善产品与服务 （4）投资是必要的
第二章质量管理新理论
2. 采纳新哲学
（1）质量必须成为一种新的 “宗教信仰”。 “同样一笔钱买到的产品与 服务愈好，生活开销就愈低。” 戴明指出：“可靠的服务开销 低，延迟与错误则增加开销。”
质量管理学课件PPT课件
六西格玛的定义
六西格玛是一种追求卓越的管理理念和工具，通过减少过程变异、 提高过程能力，实现质量、效率、效益的突破性提升。
六西格玛的核心原则
包括关注顾客需求、数据驱动决策、重视过程改进、追求卓越等原 则。
六西格玛的核心理念
包括预防为主、关注流程、全员参与、持续改进等理念。
六西格玛的实施流程
六西格玛的组织与文化
应用范围
ISO 9000系列标准适用于各种类型的组织，包括制造业、 服务业、政府机构等，是组织建立质量管理体系的参考依 据。
ISO 9000系列标准
定义
ISO 9000系列标准是一套国际通用的质量管理体系标准，旨在 帮助组织建立、实施、维护和改进质量管理体系，提高组织的 管理水平和竞争力。
主要内容
TQM的成功案例
总结词
海尔集团、华为技术、丰田汽车
详细描述
海尔集团通过实施全面质量管理，提高了产品质量和客户满意度，树立了良好的品牌形 象。华为技术通过推行全面质量管理，实现了产品的高品质和客户的高满意度，赢得了 全球市场的认可。丰田汽车运用全面质量管理，实现了精益生产，提高了产品质量和生
产效率，成为全球汽车行业的佼佼者。
不断寻求改进机会，通过改进过程、优化流 程、提高效率来提升整体业绩。
基于事实的决策
基于数据和信息分析进行决策，确保决策的 科学性和有效性。
与供方互利的关系
建立与供方互利的关系，促进双方共同发展。
02
质量管理工具与技术
02
质量管理工具与技术
统计过程控制（SPC）
总结词
通过收集和分析数据来监控和改进制造过程中的性能。
TQM的成功案例
总结词
海尔集团、华为技术、丰田汽车
质量管理第二章(3) 全面质量管理专家之言
约瑟夫· 朱兰（Joseph H. Juran） H·
朱兰生平
1904 （约瑟夫· 莫西· 朱兰于1904年12月生于罗马尼亚布勒伊 拉的一个贫苦家庭。） 1925 （到1925年，他获得电力工程专业理学士学位并任职于 著名的西方电气公司芝加哥霍索恩工作室检验部。） 1937 （到了1937年朱兰已经是纽约西方电气公司总部工业工 程方面的主席。） 1928 （早在1928年，他已经完成了一本叫《生产问题的统计 方法应用》(Statistical Methods Applied to Manufacturing Problems) 的小手册。） 1951 （1951年，第1版《朱兰质量控制手册》(Juran Quality Control Handbook) 出版为他赢得了国际威望。）
立年度戴明奖（Deming Prize）。日本天皇则在1960年颁赠给他二等瑞宝 奖章（Second Order Medal of Sacred Treasure）。被日本人成为“质
量管理之父”
1956年获美国品质管理学会（American Society for Quality Control）所颁发的休哈特奖章（Shewhart Medal）
在他所发表的20余本着作中，《朱兰质量手册》被誉为“质量 管理领域的圣经”，是一个全球范围内的参考标准。
朱兰的质量管理学说
1. 管理是质量的关键
2. 质量管理的指标依据
3. 朱兰的质量三部曲
4. 质量突破 5. 朱兰的80/20原则 6. 生活质量观
（1）管理是质量的关键：
A.80%的问题，是由管理不当所造成的； B.质量需靠高层管理者的领导才能够获得； C.直线管理者必须参与质量管理； D.公司必须逐年从事重大质量改进； E.需建立长期训练制度以改进质量，训练要 从高层管理者开始。
2011chap02全面质量管理[1]
![2011chap02全面质量管理[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/1675bd1fc281e53a5802ff22.png)
• 质量管理小组（简称QC小组，Quality Control小组），也称 质量管理小组（简称 小组， 小组），也称 小组 小组）， 为品管圈（ 为品管圈（Quality Control Circle，QCC）是指在生产或工 ， ） 作岗位具体从事各种劳动的职工， 作岗位具体从事各种劳动的职工，围绕企业的质量方针目标和现 场存在的问题，运用质量管理的理论和方法，以改进质量、 场存在的问题，运用质量管理的理论和方法，以改进质量、降低 消耗、提高经济效益和提高人的素质为目的而组织起来， 消耗、提高经济效益和提高人的素质为目的而组织起来，并开展 活动的小组。 活动的小组。 • 品管圈指的是由一个工作场所的人（6人左右），为了要解决问 品管圈指的是由一个工作场所的人（ 人左右），为了要解决问 人左右）， 突破工作绩效，自动自发的合成一个小团体（圈圈）， ），然后 题，突破工作绩效，自动自发的合成一个小团体（圈圈），然后 分工合作，应用品管的简易统计手法当工具，进行分析， 分工合作，应用品管的简易统计手法当工具，进行分析，解决工 作场所的障碍问题以达到业绩改善之目标。 作场所的障碍问题以达到业绩改善之目标。
质量管理学
TQM工作程序 工作程序PDCA 3 TQM工作程序PDCA
戴明简介
1900年10月14日威廉 爱德华兹 戴明生于伊阿华州苏城 年 月 日威廉 爱德华兹·戴明生于伊阿华州苏城 日威廉·爱德华兹 1921年获怀俄明大学工程学士学位。 年获怀俄明大学工程学士学位。 年获怀俄明大学工程学士学位 1925年在科罗拉多大学获数学及物理学硕士学位。 年在科罗拉多大学获数学及物理学硕士学位。 年在科罗拉多大学获数学及物理学硕士学位 1928年获耶鲁大学物理学博士学位。 年获耶鲁大学物理学博士学位。 年获耶鲁大学物理学博士学位 1940年人口统计的准备工作中，统计过程控制代替了正常 年人口统计的准备工作中， 年人口统计的准备工作中 的办公运作。 的办公运作。 1946 年日本科学家与工程师联盟 JUSE ) 成立后，应 年日本科学家与工程师联盟( 成立后， JUSE 之邀为日本人讲述他的统计方法。 之邀为日本人讲述他的统计方法。 1956年美国质量协会授予戴明“休哈特奖章”( Shewhart 年美国质量协会授予戴明“休哈特奖章” 年美国质量协会授予戴明 Medal ) 。 1986年他的第一本畅销书《 转危为安 》( Out of Crisis ) 年他的第一本畅销书《 年他的第一本畅销书 出版。 出版。 1993年12月20日，戴明博士以 岁的高龄在他华盛顿的家 年 月 日 戴明博士以93岁的高龄在他华盛顿的家 中与世长辞。 中与世长辞。
质量管理学
TQM工作程序 工作程序PDCA 3 TQM工作程序PDCA
戴明简介
1900年10月14日威廉 爱德华兹 戴明生于伊阿华州苏城 年 月 日威廉 爱德华兹·戴明生于伊阿华州苏城 日威廉·爱德华兹 1921年获怀俄明大学工程学士学位。 年获怀俄明大学工程学士学位。 年获怀俄明大学工程学士学位 1925年在科罗拉多大学获数学及物理学硕士学位。 年在科罗拉多大学获数学及物理学硕士学位。 年在科罗拉多大学获数学及物理学硕士学位 1928年获耶鲁大学物理学博士学位。 年获耶鲁大学物理学博士学位。 年获耶鲁大学物理学博士学位 1940年人口统计的准备工作中，统计过程控制代替了正常 年人口统计的准备工作中， 年人口统计的准备工作中 的办公运作。 的办公运作。 1946 年日本科学家与工程师联盟 JUSE ) 成立后，应 年日本科学家与工程师联盟( 成立后， JUSE 之邀为日本人讲述他的统计方法。 之邀为日本人讲述他的统计方法。 1956年美国质量协会授予戴明“休哈特奖章”( Shewhart 年美国质量协会授予戴明“休哈特奖章” 年美国质量协会授予戴明 Medal ) 。 1986年他的第一本畅销书《 转危为安 》( Out of Crisis ) 年他的第一本畅销书《 年他的第一本畅销书 出版。 出版。 1993年12月20日，戴明博士以 岁的高龄在他华盛顿的家 年 月 日 戴明博士以93岁的高龄在他华盛顿的家 中与世长辞。 中与世长辞。
《质量管理》课程教学大纲
《质量管理》课程教学大纲适用于成教学院管理类专业（专科）一、课程的性质、目的和任务《质量管理》是研究和揭示质量产生、形成和实现过程规律的知识体系。
是管理科学与自然科学、技术科学相结合的学科。
是管理类专业的专业课。
它是一门实用性很强的学科，正在逐步发展为市场和顾客导向的管理学。
本课程教学目的：系统地阐述质量管理的基本思想和理论框架，注重质量管理工作实际能力的培养。
本课程教学任务：1、使学生掌握本课程的基本概念、基本理论、基本方法。
2、提高发现、分析、解决问题的能力。
3、培养学生进行质量管理工作所需的技能。
二、教学内容和基本要求第一章质量与质量管理教学内容：质量的意义；质量管理研究的对象、范围、内容、方法；质量管理的产生与发展；国外企业质量管理概况；质量与质量管理的基本概念。
教学基本要求：了解质量的重要意义；掌握质量管理研究的主要内容和方法；了解质量管理的产生与发展；掌握质量与质量管理的基本概念。
重点：质量及质量特性；产品质量形成过程。
难点：与质量管理相关的术语。
第二章全面质量管理（TQM）教学内容：TQM的产生与发展；TQM及其特点、基本观点、基础工作；质量管理小组。
教学基本要求：掌握TQM的概念、特点及基础工作；掌握QC小组的概念；了解QC小组的发展概况。
重点：三全一多；五项基础工作；QC小组的概念和特点。
难点：QC小组活动的程序。
第三章 ISO9000族标准及其理解教学内容：ISO9000族标准简介；ISO9000：2008族标准的特点；对ISO9000：2005标准的理解；对ISO9001：2008标准的理解。
教学基本要求：加深理解ISO9000族标准。
重点：八项质量管理原则；ISO9000族标准的特点；PDCA循环。
难点：质量方针与目标的制定。
第四章质量控制技术与方法（1）教学内容：统计基础知识；“老七种”统计工具。
教学基本要求：掌握质量统计控制的基础知识及“老七种”工具。
重点：统计数据分类；抽样；排列图；因果图；直方图；散布图；点检表。
全面质量管理(TQM)
全面质量管理（TQM）介绍全面质量管理的英文简称为TQM，最早提出全面质量管理的是费根堡姆，他给全面质量管理所下的"定义"："为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系"。
全面质量管理过程的全面性，决定了全面质量管理的内容应当包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程等四个过程的质量。
一、设计过程质量管理的内容产品设计过程的质量管理是全面质量管理的首要环节。
这里所指设计过程，包括着市场调查、产品设计、工艺准备、试制和鉴定等过程（即产品正式投产前的全部技术准备过程）。
主要工作内容有：1、通过市场调查研究，根据用户要求、科技情报与企业的经营目标，制定产品质量目标。
产品质量的设计目标，应来自于市场的需要（包括潜在的需要），应同用户的要求保持一致；应具有一定的先进性。
在可能的条件理，尽量采用国际先进标准。
2、组织有销售、使用、科研、设计、工艺、制度和质管等部门参加的"三结合"审查和验证，确定适合的设计方案。
不同的设计方案，反映着同一产品的不同的质量水平或称设计等级。
不同质量水平的产品，必将引起成本和价格上的不同。
而任何产品的价格，通常总是有限度的，当价格超过一定限度，用户就会减少；为了提高产品质量水平（设计等级），成本的上升趋势几乎是无限的。
因此选定一个适合的设计方案，从经济角度看，就有一个产品质量最佳水平的问题。
3、保证技术文件的质量。
这里讲的技术文件包括设计图纸、产品配方、工艺规程和技术资料等，它们是设计过程的成果，是制造过程生产技术活动的依据，也是质量管理的依据。
这就是要求技术文件本身也要保证质量。
技术文件的质量要求是：正确、完整、统一、清晰。
为了保证技术文件的质量,技术文件的登记，保管，复制，发放，收回，修改和注销等工作，都应按规定的程序和制度办理；必须把技术文件的修改权集中起来，建立严格的修改审批和会签制度；应当建立技术的科学分类和保管制度；对交付使用的技术文件实行"借用制"和以旧换新。
质量管理概述
一、质量的概念
• 第二层次是产品的符合性。即在第一层次的前提下质 量是产品特征和特性的总和。因为，需要应加以表征， 必须转化成有指标的特征和特性，这些特征和特性通 常是可以衡量的：全部符合特征和特性要求的产品， 就是满足用户需要的产品。因此，“质量”定义的第 二个层次实质上就是产品的符合性。即代用质量特性 （组织内部规定的标准）
• （三）产品质量特性：即顾客对产品的需要。 分真正质量特性和代用质量特性。
• 真正质量特性即反映顾客的期望和要求 • 代用质量特性即组织内部规定的标准 • 如产品的不合格与缺陷，不合格－不符合某
种标准；缺陷－不能满足顾客的要求。
三、产品质量产生、形成和实现的 • （一）过程的含义过程
• 过程是指将输入转化为输出的一组彼此相关的 资源和活动。
预定的质量标准对产品质量进行判断。 • 产品质量检查阶段的长处在于：设计、制造、
检验分属三个部门，可谓“三权分立”。
一、质量检验管理阶段
• 这种“检验的质量管理”有下列缺点： • 一是解决质量问题缺乏系统的观念； • 二是只注重结果，缺乏预防； • 三是它要求对成品进行100%的全数检
验。
二、统计质量控制阶段
质量管理概述
内容
• 第一节 质量概述 • 第二节 质量管理学研究对象和范围 • 第三节 质量管理的发展史及全面质量管理 • 第四节 质量管理和质量保证标准
第一节 质 量 概 述
• 一、质量的概念 • 二、产品与产品质量特性 • 三、产品质量产生、形成和实现的过程 • 四、提高产品质量的意义
一、质量的概念
第二节质量管理学研究的对象和 范围
• 从微观角度讲，主要是研究企业质量体系的 建立健全，质量管理的组织协调，企业各个 部门在产品质量产生、形成和实现过程中所 承担的质量职能，质量改进过程中所运用的 各种方法。
质量管理 (2)
一、基础知识
注意区分产品质量、工作质量和工程质量
工程质量：由操作者、原材料、机器设备、加工方法、工作环 境等综合作用下形成的产品质量，对产品质量起着直接影响。 工作质量：企业的管理工作、技术工作和组织工作对达到 产品质量标准的保证程度。指企业工作的质量水平 产品质量是指产品的适用性。
体现 人的 因素 决定 保证 工作 质量 决定 保证 工程 质量 决定 保证 产品 质量
记录
• 阐明所取得的结果或提供所完成活动 的证据的文件（3．7．2） •注1：记录可用于为可追溯性 （ 3 ． 5 ． 4 ）提供文件，并提供验证 （ 3． 8． 4）、预防措施（3．6．4） 和纠正措施（3．6．5）的证据。 • 注2：通常记录不需要控制版本。
开展质量控制和质量保证活动
质量保证：是“质量管理中致力于对达到质量要求提供信 任的部分。”即为使人们确信产品能满足质量要求，在质 量体系内开展的并按需要进行证实的有计划和有系统的活 动。 “证实”是质量保证的关键。 质量保证包含两方面的含义：一是企业对用户所做的一种 质量担保，即令用户确信企业产品或服务的质量满足其规 定的要求，它是企业取得用户信任的手段；二是企业为了 确保本企业产品或服务的质量满足规定要求所进行的活动， 因此它是一种管理手段。 向用户证明组织有足够的能力满足相应的质 量要求。要有质量体系、质量控制方法等
一、基础知识
(四)、质量管理的内容
GB／T1900—ISO9000：2000版标准对质量 管理的定义：“在质量方面指挥和控制组织 的协调活动”。
管理
质 量 管 理 体 系 针建 质立 量质 目量 标 方
质量管理的内容
建质 立量 质 量策 体划 系
质 量 控 制
质 量 保 证
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全面质量管理的基本指导思想
2019.05
1. A committed and involved management to provide long term top-to-down organizational support；
2. An unwavering focus on the customer, both internally and externally；
2质量管理学-全面质量管理2
质量管理的发展简史：
人类自从有了生产活动，也就有了质量问题。因为不论 物品多么简单，生产方式多么原始，都存在一个能否满 足特定用途的问题。
随着人类对产品需求的多样化和生产 力的发展，人类的质量意识逐渐苏醒。 质量的优劣慢慢成为商品交换中的一 个重要因素。为了保证质量，就需要 对生产原材料、劳动工具、生产者的 劳动技巧等提出相应的要求。从某种 意义上说，这就是质量管理。
Quality – Degree of excellence a product or service provides
Management – Act, art, or manner of handling, controlling, directing, etc.
全面质量管理
2019.05
全面质量管理的定义 注解：
① “全员”，指该组织结构中所有部门层次的人员;
② 最高管理者强有力和持续的领导,以及该组织内所有 成员的教育和培训是这种管理途径取得成功所必不可少 的;
③ 在全面质量管理中,质量这个概念与全部管理目标的 实现有关;
④ “社会受益”，意味着在需要时满足社会要求;
⑤ 有时把“全面质量管理”(TQM)或它的一部分称为 “全
2019.05
自我发 展的需要 尊严的需要
归属的需要 安全和社会需要
生理需要
马洛斯理论
2019.05
全面质量管理阶段：
❖ 全面质量管理理论的诞生，是质量管理历史上最为光辉的里程碑。 ❖ 全面质量管理是当今世界质量管理最基本、最经典的理论。
全面质量管理的概念和思想诞生于美国，费根鲍 姆和朱兰为之作出了不朽的功绩。
② 搞好质量管理提高产品质量，是增加经济效益的有 效途径。
③ 质量管理能解决企业当前突出的矛盾，能更好地实 现企业经营目的。
④ 质量管理是推动企业技术进步的重要手段。
⑤ 质量管理是企业管理的中心环节；
全面质量管理的作用
2019.05
全面质量管理的基本指导思想
1.从系统和全局出发的指导思想； 2.为用户服务的指导思想； 3.以预防为主的指导思想； 4.用事实和数据说话的指导思想; 5.不断改进的指导思想; 6.以人为主体贯彻群众路线的指导思想； 7.质量与经济统一的指导思想； 8.突出质量的经营管理思想；
1
生产特点 以手工及半机械化生产为主大量生产
全面质量管理
1960~现在
现代化大生产
2
质量概念 狭义质量
从狭义质量向广义质量发展 广义质量
3
管理范围 限于生产现场质量管理 从生产过程质量管理
产品质量形成全过程
发展到设计过程质量管理 质量管理
4
管理对象 限于产品质量
从产品质量向工序质量发展 产品质量、工作质量、
质量管理的发展简史
2019.05
产品相对简单，生产方式以手工操作为主。
操作者的质量管理
手工艺者参与工艺品生产的全过程，对自己制作的 工艺品的自豪感和看重自己的名声是手工艺者检查 工艺品以确保工艺品制作精良的动机。
质量由一个人或少数几个人负责；
工长的质量管理
工业革命产生了劳动分工；每个工人仅对每件产品的一 小部分负责。泰勒提出了在生产中应该将计划与执行、 生产与检验分开的主张，强调工长在保证质量方面的作 用，把执行质量检验的责任由操作者转移给工长。
过程
质量特征值
单纯的质量检验的事后把关转变为预防控制；
缺点：过分地强调了数理统计理论的研究；
主要应用于制造阶段
质量管理概述
03.09
二战期间，为了提高军品质量和可靠性，美国政府邀集 了一批统计专家和技术人员，先后制订了三个战时质量 控制标准：
AWSZ1.1 –1941: 质量管理指南；
AWSZ1.2 –1941: 数据分析用控制图法；
工序质量
5
管理特点 事后把关，管结果
从把关向预防控制发展 防检结合，预防为主，
管因素，管条件
6
管理依据 重在产品质量符合质量规格按既定质量标准控制质量 以用户需要为主，重在
产品的适用性
7
管理方法 主要用技术检验方法 在原来检验的基础上应用 运用多种管理方法、手段
数理统计方法
，提高工作质量以保证
产品质量
朱兰(J.M.Juran)提出了质量成本概念。他强调要准确、 全面鉴定质量成本并进行质量成本核算。同时,他强调降低 预防成本的必要性并提倡使用质量控制方法来实现这一目 标。
统计质量控制的发展
2019.05
统计质量管理主要问题:
①它仍然以满足产品标准为目的,而不是以满足用户的需 要为目的; ②它仅偏重于工序管理,而没有对产品质量形成的整个过 程进行控制; ③统计技术难度较大,主要靠专家和技术人员,难以调动广 大工人参与质量管理的积极性; ④质量管理与组织管理未密切结合起来,质量管理仅限于 数学方法,常被领导人员忽视。
8 管理标准化 重视技术标准
由技术标准，发展为质量 技术标准、控制标准和管
控制标准
理标准并重，并严格执行
9 管理经济性 忽视质量的经济性 10 参与管理的人员 依靠质量检验部门和
比较重视质量的经济性 讲究质量的经济性 依靠技术部门和质量检验部门依靠全体职工
统计质量管理主要问题
2019.05
人们已逐渐认识到，产品质量的形成 不仅与生产制造过程有关，还与涉及 到其他许多过程、环节和因素有关。 只有将影响质量的所有因素统统纳入 质量管理的轨道，并保持系统、协调 的运作，才能确保产品的质量。
在新的社会历史背景和经济发展形势的推动下，全面质 量管理的理论应运而生。
3. Effective involvement and utilization of the entire work force；
4. Continuous improvement of the business and production process.
5. Treating suppliers as partners; 6. Establish performance measures for the processes；
AWSZ1.3 –1942: 工序控制图法。
四十年代发生的这些理 论和实践的进步是质量 管理开始进入统计质量 管理阶段的标志。
统计质量控制的发展
2019.05
在50年代,质量管理专家戴明(W.Deming)把统计质量控 制方法介绍给日本的制造厂商，这帮助日本人重新建立他 们的生产基地并提高他们产品在世界市场的竞争力。
TQM requires six basic concepts 2019.05
全面质量管理
最高管理者 的质量领导 产品可靠性 质量保证
全面质量控制 可靠性 统计质量控制 检验
1920
1940
1960
1980
质量的发展
2000
2019.05
序 号
项目
质量检验
1920~1940
统计质量控制
1940~1960
我国从1978年推行全面质量管理。
以我为主，博采众长，融合提炼，自成一家。
全面质量管理阶段
2019.05
全面质量管理的定义
ISO8402:1994对全面质量管理的定义是：一个组织以 质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满 意和本组织所有成员和社会受益而达到长期成功的管理 途径。
Total - made up of the whole
这一理论扩大了质量管理的应用范围。即从早期集中于生产过程扩展 到了产品设计和原材料的采购。这一理论的一个重要特征就是要求高 层领导更多地参与到质量管理中来。
全面质量管理阶段
2019.05
全面质量管理阶段：
60年代，克劳斯比(Philip Crosby)提出“零缺陷”概
念。
该方法侧重于提高职员的工作动机和报酬,提高来自职员自身的使 产品尽善尽美的愿望。这种方法是从马丁公司为美国军队生产出一
面质量“、“公司范围内的质量管理”(CWQC)、“TQC”,
等。
全面质量管理
2019.05
全面质量管理的特点 ：三全一多样
①全面的质量管理。 ②全过程的质量管理。 ③全员参加的质量管理。 ④全面质量管理采用的方法是科学的、多种多样的。
全面质量管理
2019.05
全面质量管理的作用 ：
① 质量管理的目标就是实现企业的基本任务。
枚“质完美量”的导定弹义的是成功符中合发要展求起。来的。
质量通过预防措施来达成；
质量的执行标准是零缺陷；
质量要用不符合要求的代价来衡量；
全面质量管理阶段
2019.05
全面质量管理阶段：
70年代，在包括政府行政管理、保健、银行 和旅游工业在内的服务性行业中，人们进一步认 识了质量保证的重要性。
全面质量管理阶段
2019.05
全面质量管理阶段：
50年代中期,费根鲍姆(A.V.Feigenbalm)提出了全面质 量管理理论。
“全面质量管理是为了能在最经济的水平上，并考虑到充 分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和 服务，把企业内各部分的研制质量、维持质量和提高质 量的活动，构成为一种有效的体系。”
1、对工人操作的每一个动作进行科学研究，用以代替旧的、单凭经验 的劳动操作。 2、科学地挑选工人，并进行培训和教育。 3、标准化作业； 4、管理人员和工人在工作和职责上要有分工；
2019.05
1. A committed and involved management to provide long term top-to-down organizational support；
2. An unwavering focus on the customer, both internally and externally；
2质量管理学-全面质量管理2
质量管理的发展简史：
人类自从有了生产活动，也就有了质量问题。因为不论 物品多么简单，生产方式多么原始，都存在一个能否满 足特定用途的问题。
随着人类对产品需求的多样化和生产 力的发展，人类的质量意识逐渐苏醒。 质量的优劣慢慢成为商品交换中的一 个重要因素。为了保证质量，就需要 对生产原材料、劳动工具、生产者的 劳动技巧等提出相应的要求。从某种 意义上说，这就是质量管理。
Quality – Degree of excellence a product or service provides
Management – Act, art, or manner of handling, controlling, directing, etc.
全面质量管理
2019.05
全面质量管理的定义 注解：
① “全员”，指该组织结构中所有部门层次的人员;
② 最高管理者强有力和持续的领导,以及该组织内所有 成员的教育和培训是这种管理途径取得成功所必不可少 的;
③ 在全面质量管理中,质量这个概念与全部管理目标的 实现有关;
④ “社会受益”，意味着在需要时满足社会要求;
⑤ 有时把“全面质量管理”(TQM)或它的一部分称为 “全
2019.05
自我发 展的需要 尊严的需要
归属的需要 安全和社会需要
生理需要
马洛斯理论
2019.05
全面质量管理阶段：
❖ 全面质量管理理论的诞生，是质量管理历史上最为光辉的里程碑。 ❖ 全面质量管理是当今世界质量管理最基本、最经典的理论。
全面质量管理的概念和思想诞生于美国，费根鲍 姆和朱兰为之作出了不朽的功绩。
② 搞好质量管理提高产品质量，是增加经济效益的有 效途径。
③ 质量管理能解决企业当前突出的矛盾，能更好地实 现企业经营目的。
④ 质量管理是推动企业技术进步的重要手段。
⑤ 质量管理是企业管理的中心环节；
全面质量管理的作用
2019.05
全面质量管理的基本指导思想
1.从系统和全局出发的指导思想； 2.为用户服务的指导思想； 3.以预防为主的指导思想； 4.用事实和数据说话的指导思想; 5.不断改进的指导思想; 6.以人为主体贯彻群众路线的指导思想； 7.质量与经济统一的指导思想； 8.突出质量的经营管理思想；
1
生产特点 以手工及半机械化生产为主大量生产
全面质量管理
1960~现在
现代化大生产
2
质量概念 狭义质量
从狭义质量向广义质量发展 广义质量
3
管理范围 限于生产现场质量管理 从生产过程质量管理
产品质量形成全过程
发展到设计过程质量管理 质量管理
4
管理对象 限于产品质量
从产品质量向工序质量发展 产品质量、工作质量、
质量管理的发展简史
2019.05
产品相对简单，生产方式以手工操作为主。
操作者的质量管理
手工艺者参与工艺品生产的全过程，对自己制作的 工艺品的自豪感和看重自己的名声是手工艺者检查 工艺品以确保工艺品制作精良的动机。
质量由一个人或少数几个人负责；
工长的质量管理
工业革命产生了劳动分工；每个工人仅对每件产品的一 小部分负责。泰勒提出了在生产中应该将计划与执行、 生产与检验分开的主张，强调工长在保证质量方面的作 用，把执行质量检验的责任由操作者转移给工长。
过程
质量特征值
单纯的质量检验的事后把关转变为预防控制；
缺点：过分地强调了数理统计理论的研究；
主要应用于制造阶段
质量管理概述
03.09
二战期间，为了提高军品质量和可靠性，美国政府邀集 了一批统计专家和技术人员，先后制订了三个战时质量 控制标准：
AWSZ1.1 –1941: 质量管理指南；
AWSZ1.2 –1941: 数据分析用控制图法；
工序质量
5
管理特点 事后把关，管结果
从把关向预防控制发展 防检结合，预防为主，
管因素，管条件
6
管理依据 重在产品质量符合质量规格按既定质量标准控制质量 以用户需要为主，重在
产品的适用性
7
管理方法 主要用技术检验方法 在原来检验的基础上应用 运用多种管理方法、手段
数理统计方法
，提高工作质量以保证
产品质量
朱兰(J.M.Juran)提出了质量成本概念。他强调要准确、 全面鉴定质量成本并进行质量成本核算。同时,他强调降低 预防成本的必要性并提倡使用质量控制方法来实现这一目 标。
统计质量控制的发展
2019.05
统计质量管理主要问题:
①它仍然以满足产品标准为目的,而不是以满足用户的需 要为目的; ②它仅偏重于工序管理,而没有对产品质量形成的整个过 程进行控制; ③统计技术难度较大,主要靠专家和技术人员,难以调动广 大工人参与质量管理的积极性; ④质量管理与组织管理未密切结合起来,质量管理仅限于 数学方法,常被领导人员忽视。
8 管理标准化 重视技术标准
由技术标准，发展为质量 技术标准、控制标准和管
控制标准
理标准并重，并严格执行
9 管理经济性 忽视质量的经济性 10 参与管理的人员 依靠质量检验部门和
比较重视质量的经济性 讲究质量的经济性 依靠技术部门和质量检验部门依靠全体职工
统计质量管理主要问题
2019.05
人们已逐渐认识到，产品质量的形成 不仅与生产制造过程有关，还与涉及 到其他许多过程、环节和因素有关。 只有将影响质量的所有因素统统纳入 质量管理的轨道，并保持系统、协调 的运作，才能确保产品的质量。
在新的社会历史背景和经济发展形势的推动下，全面质 量管理的理论应运而生。
3. Effective involvement and utilization of the entire work force；
4. Continuous improvement of the business and production process.
5. Treating suppliers as partners; 6. Establish performance measures for the processes；
AWSZ1.3 –1942: 工序控制图法。
四十年代发生的这些理 论和实践的进步是质量 管理开始进入统计质量 管理阶段的标志。
统计质量控制的发展
2019.05
在50年代,质量管理专家戴明(W.Deming)把统计质量控 制方法介绍给日本的制造厂商，这帮助日本人重新建立他 们的生产基地并提高他们产品在世界市场的竞争力。
TQM requires six basic concepts 2019.05
全面质量管理
最高管理者 的质量领导 产品可靠性 质量保证
全面质量控制 可靠性 统计质量控制 检验
1920
1940
1960
1980
质量的发展
2000
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序 号
项目
质量检验
1920~1940
统计质量控制
1940~1960
我国从1978年推行全面质量管理。
以我为主，博采众长，融合提炼，自成一家。
全面质量管理阶段
2019.05
全面质量管理的定义
ISO8402:1994对全面质量管理的定义是：一个组织以 质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满 意和本组织所有成员和社会受益而达到长期成功的管理 途径。
Total - made up of the whole
这一理论扩大了质量管理的应用范围。即从早期集中于生产过程扩展 到了产品设计和原材料的采购。这一理论的一个重要特征就是要求高 层领导更多地参与到质量管理中来。
全面质量管理阶段
2019.05
全面质量管理阶段：
60年代，克劳斯比(Philip Crosby)提出“零缺陷”概
念。
该方法侧重于提高职员的工作动机和报酬,提高来自职员自身的使 产品尽善尽美的愿望。这种方法是从马丁公司为美国军队生产出一
面质量“、“公司范围内的质量管理”(CWQC)、“TQC”,
等。
全面质量管理
2019.05
全面质量管理的特点 ：三全一多样
①全面的质量管理。 ②全过程的质量管理。 ③全员参加的质量管理。 ④全面质量管理采用的方法是科学的、多种多样的。
全面质量管理
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全面质量管理的作用 ：
① 质量管理的目标就是实现企业的基本任务。
枚“质完美量”的导定弹义的是成功符中合发要展求起。来的。
质量通过预防措施来达成；
质量的执行标准是零缺陷；
质量要用不符合要求的代价来衡量；
全面质量管理阶段
2019.05
全面质量管理阶段：
70年代，在包括政府行政管理、保健、银行 和旅游工业在内的服务性行业中，人们进一步认 识了质量保证的重要性。
全面质量管理阶段
2019.05
全面质量管理阶段：
50年代中期,费根鲍姆(A.V.Feigenbalm)提出了全面质 量管理理论。
“全面质量管理是为了能在最经济的水平上，并考虑到充 分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和 服务，把企业内各部分的研制质量、维持质量和提高质 量的活动，构成为一种有效的体系。”
1、对工人操作的每一个动作进行科学研究，用以代替旧的、单凭经验 的劳动操作。 2、科学地挑选工人，并进行培训和教育。 3、标准化作业； 4、管理人员和工人在工作和职责上要有分工；