护士职业礼仪及沟通技巧
护士的沟通技巧与礼仪
礼貌像只气垫，可能里面什么都没有， 但是确能莫名其妙减轻颠簸。
如何打造21世纪完美护士
规范着装 仪态举止 魅力语言 目光和微笑 电话礼仪
仪表
从外表衡量人是多么肤浅，愚蠢， 但是社会上每个人每时每刻都在根 据你的服饰、发型、手势、语调、 语言来判断你。
你关注过自已的形像吗？ 你关注过他人的形像吗？
护士的沟通技巧与礼仪
提问的注意事项： 1.避免连续提问 2.不宜提对方不解的问题 3不宜问对方难以回答或伤感的问题 4.不宜打破砂锅问到底
护士的礼仪
仪式和授博士学位的仪式差。护士必须衣 帽整洁，头发不宜过肩，前面露发3-5公 分，后面的长发可用发网套住。
夏日必须穿长连裤袜，颜色 只可是白色或者肤色。禁忌 裙子与鞋子之间的隔断。
鞋子建议穿白色坡跟软底鞋， 无论冬夏，都是如此。裙的 长度应高于白大褂的下摆。
风度优雅的举止
做一个文质彬彬的人
站有站相
下蹲姿势
要求侧身顿下，先后移右脚半步，左手整理衣 服，缓缓下蹲，挺胸收腹，调整中心，用单手 从侧面拾起物品。注意不面对他人蹲下，也不 要背对他人蹲下。
护士端盘的时候，应用双手拇指和食指掌住盘 的两侧，其余三指分开托于盘的底部，原则上 要求双手不能触及盘的内缘，需要开门时不要 用脚踹门，可用后背开门。
引导，掌心向 上，以肘部为轴，朝向目标伸出手臂。
手持病例夹
手持病例夹中上部，轻放在同侧胸前，另一手 自然下垂。
推治疗车
推车时应双手扶住两 车边缘，躯干略身前 倾， 轻巧前进。进入病房 时应先停车，用手轻 轻推 开房门，再推车进入。
规范的行为礼仪， 反映护士的良好素质和高雅气质， 给患者以安全感和信任感
我们每个人都有自已的形像， 不管你是否刻意塑造自已的形 像。并不因为你没有有意识的 设计，并不意味着别人眼里就 不存在你的形像。
护士基本礼仪
护士基本礼仪
标题：护士基本礼仪
引言概述：护士是医疗团队中至关重要的一员，其基本礼仪不仅关乎患者的就医体验，也体现了医务人员的素质和专业水平。
本文将详细介绍护士在工作中应遵守的基本礼仪规范。
一、仪容仪表
1.1 着装整洁干净
1.2 发型整齐、不宜过于夸张
1.3 不宜佩戴过多饰品
二、言行举止
2.1 亲切礼貌，用语得体
2.2 尊重患者的隐私和个人空间
2.3 不在患者面前谈论私人生活
三、沟通技巧
3.1 善于倾听患者的需求和意见
3.2 温和细致地解答患者的问题
3.3 在交流中保持耐心和同理心
四、工作态度
4.1 保持专业的工作态度，不得懈怠
4.2 遵守医院规章制度，不得擅自违反
4.3 遇到问题及时汇报，不得隐瞒或者掩饰
五、团队合作
5.1 积极配合医疗团队完成工作
5.2 与同事和睦相处，互相支持
5.3 在团队中发挥自己的专业优势，共同提升服务质量
结语：护士作为医疗团队中的重要一员，其基本礼仪规范不仅关乎患者的就医体验，更体现了医务人员的素质和专业水平。
遵守基本礼仪规范，不仅可以提升患者对医院的信任度，也可以增强医疗团队的凝结力，共同提升医疗服务水平。
希翼每位护士都能认真遵守基本礼仪规范，为患者提供更加优质的医疗服务。
护士礼仪与沟通技巧ppt课件
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非语言沟通
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非语言沟通
是伴随语言沟通的一些非语言行为，可以影
响沟通效果。 是一种不很清楚的信息，但它比语气信息更 真实，更趋向于自发和难以掩饰，它的重要 性甚至超过语言沟通。 护士应注意自己非语言行为的影响，同时善 于观察病人非语言信息。
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（1）面部表情：
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要深人了解患者的内心世界感受他们流露的情感外泄用心倾听患者的每一次呻吟和叹息认真领会就诊者所要咨询的问题把对他们有益的帮助和指导性建议切实地让他们听进去因而护士在沟通过程之不仅要学会单纯地听而且还要学会耐心的倾听不仅要留意语言表达的信息而且要留意非语言行为形体言表达的潜意识的信息
护士礼仪与沟通技巧
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（3）触摸：
是一种无声的语言，是一种很有效的沟通方 式，可表达关心、体贴、理解、安慰和支持。在 不适合语言表达的情况下，可用轻轻的抚摸来代 替，可使不安的病人安静下来。对视力或听力不 佳者，抚摸可引起对方的注意，起到加强沟通的 作用。如：患者焦虑害怕时，护士轻轻触摸其背 部，表示对患者给予心理支持；把手放在发热患 者的额部，会使患者感到护士的关心。 触摸可以产生正负反应，影响触摸的因素有性 别、社会文化、触摸的形式及双方的关系等，如 男女有别、东西方的不同礼仪等，若触摸不当， 反而会引起不良反应。因此对触摸应恰当掌握， 适时应用。
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在沟通过程中， 不同距离产生不同 的效果， 如果与患者传达非人个信息， 交谈的内容较为公开， 此时易采用社会 距离；如果为患者做健康讲座， 易采用 公众距离；涉及到患者的隐私要采用亲 密距离。例如， 要了解患者的病史，如 果采用社会距离大声询问， 患者会很反 感， 这样就无疑会给护患关系抹上了阴 影。如果我们采用个人距离低语调问话， 情况会截然不同。因此，在护理工作中 要据具体情况， 利用人际距离， 选择不 同的距离，会取得良好的护患沟通效果。
护士职业礼仪
护士职业礼仪护士职业礼仪护士职业礼仪11.对护士礼仪的认识及语言修养礼仪是护士的职业形象，仪表端庄、言谈举止、音容笑貌都有助于培养积极的心态，养成高度的自制力和高超的领导才能，受到别人的尊重和爱戴，并在职业工作中获得惊人的成绩。
语言是人们在社会生活中广泛运用的一种传递信息和交流情感、沟通人际关系的工具，是心灵的声音，护士美好的心灵要通过言谈举止体现出来，给患者留下美好的印象，从而获得患者的信任、尊重及安全感。
2.热情礼貌待人，产生美好的第一印象患者入院时，当班护士迎上前去，目光正视患者，点头微笑问候，送患者到病房，让患者休息，护士作自我介绍，向患者介绍环境、主管医生、饮食作息并亲切的告知患者将为其提供周到的服务，使患者感到亲切和温暖。
住院患者由于环境改变和疾病的影响，会有不愉快、不满甚至愤怒、忧郁等情绪。
护士在护理工作中，要充分体现宽容大度、体贴耐心的职业性格，消除患者不稳定情绪，引导患者积极配合治疗护理，保持轻松愉快的心境，使患者早日顺利康复。
3.规范的言行举止是与患者沟通的桥梁在对患者进行护理治疗时，得体的称呼使患者感到自然、亲切，对老人应用尊称，年龄和自己相仿的可称姓名，对儿童可适当运用触摸以减轻儿童的陌生、恐惧感。
护士在与患者交谈时，应以平等待人的态度，尊重患者的自尊心，既要使患者感到温暖、亲切，又要保持一定的严肃性。
如:为患者解除忧虑时，话题可从同情、关心患者的问题谈起，诱导患者说出心中的忧愁，护士就能了解患者的心态，给予启发、引导和鼓励，用轻松愉快的语言缓解患者愁闷的心绪，获得与患者沟通的良好关系。
4.待病人家属的礼仪对待病人的家属要像对待病人一样和蔼、热情、耐心，护患关系不仅仅是护士与病人的关系，广义上说，也包括着与病人家属的关系。
因为病人家属在病人治疗康复的过程中发挥着极其重要的作用。
病人家属的'言行，既受病人的影响，也影响着病人，可以说护士与病人家属的关系，是护患关系的一个非常重要的补充，所以对待病人家属同样要像对待病人一样和蔼、热情、耐心，必要的时候还需要我们主动，真诚地，尽可能的去帮助他们，从而使病人的家属和病人一样对我们产生信任感，以便使护理工作产生事半功倍的效果。
护理学礼仪第五章 护士沟通礼仪
谢谢大家！
以下为：护理学的概念及范畴
学习目标
掌握护理学的四个基本概念含义； 掌握护理专业的特征、护理专业的工作范畴； 掌握护士的角色特征； 熟悉护理概念的演变； 了解专业护士应具备的基本素质；
这些眼神是对患者的不尊重，不利于护患沟通，甚至有时会使患者误解而发生护患纠纷。
第二节 护患沟通礼仪
一、患者对护士的期望 二、护患关系模式 三、护患沟通的内容 四、促进护患沟通的技巧 五、护患沟通的应用 六、护理操作常用礼仪规范
案例分析
小张是社区卫生服务中心的护士， 在她的辖区内有一位老年高血压患者——章老伯，他是一位退休工人。有一天，章 老伯来服务中心检测血压并配药，小张在为他测完血压后，与他进行了沟通.
六、护理操作常用礼仪规范
操作后嘱咐
操作前解释
操作中指导
第三节 护士医际沟通礼仪
一、医护沟通礼仪 医生对护士的期望 医护沟通的技巧 把握各自的位置和角色 不盲目地执行医嘱 真诚合作、互相配 合 关心体贴、互相理解 互相监督、建立友谊 重视科研、提高护理技术 提高自身素质、保持良好心态
第三节 护士医际沟通礼仪
信息 息并能够正确理解这一
信息
• 接受者愿意以恰当的形 式按传递过来的信息采 取行动
信息源
通道
目标靶
二、人际沟通的形式
（一）语言沟通
语言沟通是指以语言符号实现的沟通。
（一）语言沟通
优点 精简、清楚、迅速地将信息传达给对方
口语 包括
书写
利用面对面的交淡、电话、 收录音机及电视机等方式传递 信息—询问病史
老王住院后，病情不见好转。他少言寡语，情绪非常低落。这次，由于介入治 疗后化疗反应较重，老王更加不愿说话，干脆卧床不起，也不愿进食。这可急坏了 护士小张！她想尽办法开导老王，并掏钱为他买来了面条、稀饭，但屡遭拒绝。尽 管患者不理不睬，但小张并没有放弃，轻言细语地劝慰和鼓励，一汤匙一汤匙地为 他喂饭，天天不忘陪老王唠叨自家的事。老王终于被感动得流下了热泪。当老王病 情好转即将出院时，患者及家属对护士小张的服务非常满意。护士小张向患者交待 了出院后的注意事项，患者再次向小张表示谢意后出院。
护士职业礼仪及沟通技巧
护士职业礼仪及沟通技巧护士是医疗团队中不可或缺的一员，能够有效地与患者、家属和其他医护人员进行沟通是其职业成功的关键之一、本文将从护士职业礼仪和沟通技巧两方面进行探讨。
一、护士职业礼仪1.仪容仪表：护士应保持整洁、清爽的外观。
穿着应干净、整齐，避免穿戴过于花哨的衣物和饰品。
同时要注意个人卫生，保持良好的体臭和口臭。
2.语言礼仪：护士应以文明的语言与患者和家属沟通。
避免使用粗鲁、冒犯性的语言，特别是在紧急情况下也要保持冷静和耐心。
3.尊重隐私：护士应尊重患者的个人隐私。
在治疗和照顾患者时，应确保在私密的环境下进行，并保证患者的隐私不被泄露。
4.专业知识：护士需要不断学习和更新专业知识，以提供最好的护理服务。
同时，也要善于与其他医护人员进行合作，共同解决问题。
5.仁爱心态：护士应具备仁爱的心态，给予患者和家属温暖和支持。
尽可能地关注患者的需求和感受，让患者感受到关怀和安慰。
二、护士沟通技巧1.倾听：护士应倾听患者和家属的意见和问题。
听取他们的感受和需求，做到真正理解和尊重。
2.清晰表达：护士在与患者和家属沟通时要清晰明了地表达自己的意见和建议。
使用简单、易懂的语言，并重复核实患者对信息的理解。
3.多样化沟通方式：护士可以根据患者的需求和偏好，采用多样化的沟通方式，包括口头、书面、非语言等。
通过适当的方式进行沟通，可以提高沟通效果和患者满意度。
4.接纳情绪：患者和家属在面对疾病和治疗过程中可能会有各种情绪。
护士应接纳和理解这些情绪，并提供相应的安慰和支持。
5.团队合作：护士要和其他医护人员建立良好的沟通和合作关系，共同协作，提供更好的护理服务。
及时分享和交流信息，减少误解和错误。
三、总结护士职业礼仪及沟通技巧对于提高护理质量和患者满意度至关重要。
通过遵循相应的礼仪和使用适当的沟通技巧，护士能够与患者和家属建立良好的关系，并提供个性化的护理服务。
只有具备专业的知识和良好的沟通技巧，护士才能发挥自己的最大价值，为患者提供更好的护理。
护士职业礼仪与沟通技巧
四、护患关系冲突原因分析
1.护方认识错位的原因 缺乏必要的沟通礼仪修养 不能平等的看待护患关系 服务意识相对滞后
四、护患关系冲突原因分析
2.双方共同存在的原因 与 的冲突 与 的冲突 与 的冲突 与 的冲突 与 的冲突 与 的冲突 与 的冲突
五、构建和谐护患关系基本原则
4.如何做好术前沟通，消除患者紧张情绪
情景4：患者黎某，中年女性。需要行乳房包块微创术（MMT）治疗，患者术 前一天神情紧张，恐惧不安，责任护士在进行术前指导时，应如何与病人沟通。 情景分析：MMT是我科对乳腺疾病手术治疗的一项最小的手术，但由于此项手 术也有一定的风险，手术过程中会给患者带来不适与痛苦。患者由于对医生操作水 平和治疗结果的担心，易产生焦虑、恐惧心理。 【沟通技巧】 责任护士：黎阿姨，您好。今天中午休息得怎么样？明天要给您做MMT了，是 不是有些担心？其实MMT治疗没有您想象中的那么可怕，我们是在超声引导下实 施的一种无痛手术，术前会用麻醉药，手术过程也不会太痛，只会有点涨的不舒服 的感觉，就像平时我们爱美去去眼袋的那种感觉，如果感到不舒服，就做几下深呼 吸。手术的时间都不长，因乳腺韧性特别好，包块不易固定，只要把病变部位固定 好了，切除只需要几秒钟的时间，整个手术过程也不过只要有10到20分钟。今天 晚回家洗澡洗头，换好用纽扣扣的棉质睡衣，不需要禁食禁饮，只需吃清淡一点。 明天我陪您去超声科，为您做手术的是经验非常丰富的周主任，您就放心吧，今晚 好好休息。
—— 能使护士感到工作顺利和心情舒畅； 能使病人因感到心情舒畅而利于康复； 良好的护患沟通对护患双方而言，是互惠 互利共同受益的； 护士是护患关系后果的——主要责任承担者
二、护患关系的发展过程
三、护患关系现状分析
护士的言谈礼仪
护士的言谈礼仪引言在医疗行业中，护士作为医疗团队中不可或缺的一员，承担着照顾患者、提供专业护理服务的重要职责。
而言谈礼仪作为护士职业素养的重要组成部分，不仅影响着患者对护士的印象，还直接关系到患者的治疗效果和护理质量。
本文将从三个方面探讨护士的言谈礼仪：沟通技巧、语言表达和文字书写。
沟通技巧沟通是护士工作中最基本也最重要的技能之一，良好的沟通能力有助于建立与患者之间的信任与亲近感，提高患者的治疗依从性和治疗效果。
以下是几点护士在言谈礼仪中需要注意的沟通技巧：1.积极倾听：护士需要学会倾听患者的心声，尊重他们的感受和需求。
在与患者交流时，要主动认真地倾听，不要打断对方，要给予充分的时间和空间来表达。
2.避免使用行话：为了更好地与患者沟通，护士需要避免使用过多的医学术语和专业行话。
应该用通俗易懂的语言解释医学知识，让患者能够理解并参与到治疗过程中来。
3.注意非语言交流：除了语言表达外，护士还需注重非语言交流的技巧，如面部表情、姿势、眼神等。
这些细微的非语言信号能够传递出护士的关怀和尊重，拉近与患者的距离。
语言表达语言表达是护士在与患者交流中最基本的方式，合适的语言表达能够有效地传递信息，提高沟通效果。
以下是几点护士在言谈礼仪中需要注意的语言表达：1.使用简明扼要的语言：护士在与患者交流时应尽量使用简洁、明了的语言，避免冗长的句子和复杂的结构，让患者容易理解和记忆。
2.遵循正面语言原则：护士需要用积极的语言来鼓励和支持患者。
避免使用消极、批评的措辞，要以建设性的方式表达观点和提供帮助。
3.注意语速和音量：护士在与患者交流时，要注意语速的适中和音量的清晰。
过快的语速和过低的音量会让患者感到不耐烦和困惑，影响沟通效果。
文字书写在护理工作中，文字书写是不可或缺的一部分，正确规范的文字书写不仅有助于传递信息，还能提高沟通的准确性和效率。
以下是几点护士在言谈礼仪中需要注意的文字书写：1.注意书写规范：护士在进行文字记录时，要注意书写的规范性和准确性。
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禁忌蹲姿：面对或者背对 他人下蹲、下蹲时双腿平 行叉开、下蹲时低头弯背。
坐 姿
上身挺直、目视前方，双手 掌心向下，叠放于大腿之上， 上身与大腿、小腿与地面均 成90°，脚尖对向正前面或 侧前方，双脚可以并拢、平 行，落座在椅子的前2/3
电话礼仪
开会、培训等公共场所，电话应静音。
接听电话时首先自报家门，音量保持免打扰 他人。 打电话：“3分钟原则”。
过言谈举止体现出来，给患者留下美好印象，
获得患者信任、尊重及安全感。
好－－“治病”，坏－－“致病”
你会和患者说话吗？
语言沟通在护患关系中有着非常重要的不可替代 的作用。 据报道，临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或 沟通障碍导致的；30％的护士不知道或不完全知道如 何针对性应用沟通技巧；83.3％的护士对沟通方式基 本不了解。
护理职业礼仪与沟通技巧
公安县人民医院 吴 昆/王军茜
内容简介
有效沟通技巧 护理职业礼仪
卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功，
只有15％是由于他的专业技术，另外85％靠
人际关系、处世技能。”而处理人际关系的
核心能力就是沟通能力。
沟通基本概念
沟通： 为了设定的目标，
把信息、思想、 情感在个
人或团队之间传递，并实
案例分享
启示：沟通要充分考虑当时的情境， 在不同的情境里要扮演不同的角色！
案例分享
案例2 患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。 A护士说：您好，我是您的责任护士小张，你有什么需 求请找我，我会尽力帮助您。医生马上来为您体检，现在 我先带您到病房，介绍病区环境。
B护士微笑对家属说：李老师/王奶奶安置在12床，请
挂断电话应由长辈/对方先挂断。
谢 谢 ！
燕式帽
头发不宜过肩,前 面露发3-5公分
衣扣、平整清洁ห้องสมุดไป่ตู้
淡妆/微笑上岗
仪 态
人面部情态的变化， 具有沟通感情传递 信息的作用
表情 = 目光
+
微笑
坦然 亲切 有神
真 诚 发自内心
目 光
视线向下 表现权威感 视线向上 表现服从与任人摆布 视线水平 表现客观和理智
微 笑
松：面部肌肉放松 翘：两嘴角微微上翘
摸来代替。
抚摸可使不安的人平静下来，对听力或视力不佳
者，抚摸可使对方引起注意，加强沟通的作用。
案例分享
案例1
一位高龄患者因脑出血昏迷，由三位家人神色慌张
的将其抬到护士站，护士漫不经心/司空见惯的说：“抬
到**病房去”，护士同时也引导家属将患者抬到了病房。
接着向家属宣教：“这里不许吸烟，家属不能睡病房里 的空床„„” “你是不是想把我们都折腾死？”一家属突然的 吼声对你什么启示？
现理解效果的过程。
沟通的类型
指沟通者以语言或 文字的形式将信息发 送给接受者的沟通行 为。
语言性沟通 非语言性沟通
•体语 •脸部表情 •眼神目光 •人际距离
手势、身姿 微笑、眼神 眼睛是心灵的窗户 0.5米—3.5米
古希腊著名的医生希波克拉底曾说过，能治
病的有两种东西，一是药物、二是语言！
语言是心灵的声音，护士美好的心灵要通
你们稍候，不能离开病房，我马上给他量血压。
案例分享
启示：护士态度诚恳，充满关心和同
情，从而稳定患者/家属的思想情绪。
案例分享
案例3 患者胡某，男，49岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移， 全身疼痛，肌注强痛定，止痛效果不明显，医嘱肌注生理 盐水2ml。 马护士：“胡先生，好些了吗？” 胡先生：“唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。” 马护士（语气坚定）：“别急，现在医生要给你打一针 特效药，相信一定也会在你的身上显奇效。” 胡先生顺利接受治疗，半小时后马护士来到病床前。 马护士（关心地）：“胡先生，好些了吗？” 胡先生：“谢谢、谢谢！好些了。”
案例分享
启示：暗示是语言、寓意创造的一
种非药物的治疗效果，是心理治疗的方
法之一。有时暗示能带来优于药物作用
的效果。
礼
仪
是一种文化，是一种精神 是仪容、仪表、仪态，纯属行为学 礼是仪的内涵，仪是礼的外展，相为互补。
——是综合素质最直观 的展示 。
医护人员的美 规范着装、仪态
体态礼仪
着 装
仪要求的基本功。主要分为：
基本站姿 标准站姿 沟通站姿
适用于迎送患者、 前台导诊、科室大 查房、早交班
适用于同事之间交谈
适用于与患者沟通与交 流。
点头礼：保持挺拔站姿，颈部 放松，上身微微前倾约 5~10°， 带动头部微向前、左、右或侧 点头致意，目光注视对方，面 带微笑，配合您好等。适用于： 迎接患者。
齿：可微露或不露出牙齿
声：尽量不发出声音
心：内心要有一种如沐春风的感觉，这也是最关键
的一点，只有内心的温暖才能使微笑更加自然、更 加亲切、更加令人愉悦。
体态
举止要求
站立有相 落座有姿 行走有态 举手有礼
站 姿
站立是人最基本的姿势，优美、典雅的站姿是一种静
态美，它是一个人良好气质和风度的表现，是医务人员礼
鞠躬礼
上身微微前倾约 15~30°，带动头部 微向前鞠躬，眼睛 看前面1.5m左右， 配合“您好”等。 适用于：演讲致词
手 势
原地指路 在站姿基础上一手自然放回 体侧，另一手从体侧抬起， 手心向上，手臂形成自然的 弧度，手指并拢，使手臂的 延长线指向患者需要前行的 方向，头部微侧目光注视手 指的前方。
常用的沟通技巧 倾听
提问
触摸
沉默
暗示
倾听是首要的沟通技巧 自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵，也就是让我们 多听少说。 ——苏格拉底
提问
封闭式问题
头痛？ 好些吗？
请 转 换
开放式问题
是哪里不舒服？ 感觉什么样？
你有什么问题？
你还有问题吗？
要擅用开放性问题！
触摸
在不适于用语言表示关怀的情况下可用轻轻的抚
近距离提示
上臂贴近身体，手指和前
臂成一直线，掌心朝上。
适用于：请患者签字或就
坐等。
行 姿（走姿）
行走过程中打招呼： 如遇同龄人或普通同事可用点 头礼致意即可。
如果遇到领导、外宾等应稍加
停顿，点头致意并有适度的目
光注视再继续前行以示尊重。
蹲 姿
着裙装时，要注意右手要 在腰间捋裙放置在腿前， 注意动作的协调性。