护士礼仪与沟通技巧培训课件
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护士职业礼仪及沟通技巧规范培训ppt
吼声对你有什么启示呢？
案例分享
启示：沟通要充分考虑当时的情境！
案例分享
案例2 患者第一次住院；对于陌生的环境有些不安。 接诊护士说：李奶奶；您好!我是您的责任护士小张；你
有什么需求请找我；我会尽力帮助您。医生马上来为您体检 ；现在我先带您到病房；介绍病区环境。
案例分享
启示：护士态度诚恳；充满关心；对 患者有合理的称谓；可以稳定患者的思想 情绪。
者隐私。
•不要散播负面消息。
礼仪
礼貌 礼节 仪式
—— 是 护 士 综 合 素 质 最 直观的展示 。
医护人员的美 规范着装、仪态 体态礼仪
着装
燕式帽 头发不宜过肩；
前面露发3-5公 分
衣扣、平整清洁 淡妆/微笑上岗
仪态
人面部情态的变化； 具有沟通感情传递 信息的作用
表情 = 目光 + 微笑
打扰他人 ➢ 打电话“3分钟原则” ➢ 挂断电话应由长辈/对方先挂断
谢 ！ 谢
递进关系
简要说明 文字、颜色可随意更改； 注意线条交接处颜色匹配； 亦可作为并列关系使用。
简要说明 文字、颜色可随意更改； 注意线条交接处颜色匹配； 亦可作为并列关系使用。 矢量图标可替换
01
点击输入标题
护理职业礼仪与沟通技巧
内容简介
➢ 有效沟通技巧 ➢ 护理职业礼仪 ➢ 现场礼仪展示
卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功； 只有15％是由于他的专业技术；另外85％靠 人际关系、处世技能。”而处理人际关系的 核心能力就是沟通能力。
沟通基本概念
沟通： 为了设定的目标； 把信息、思想、 情感在个 人或团队之间传递；并实 现理解效果的过程。
你还有问题吗？
开放式提问
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启示：沟通要充分考虑当时的情境！
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案例2 患者第一次住院；对于陌生的环境有些不安。 接诊护士说：李奶奶；您好!我是您的责任护士小张；你
有什么需求请找我；我会尽力帮助您。医生马上来为您体检 ；现在我先带您到病房；介绍病区环境。
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启示：护士态度诚恳；充满关心；对 患者有合理的称谓；可以稳定患者的思想 情绪。
者隐私。
•不要散播负面消息。
礼仪
礼貌 礼节 仪式
—— 是 护 士 综 合 素 质 最 直观的展示 。
医护人员的美 规范着装、仪态 体态礼仪
着装
燕式帽 头发不宜过肩；
前面露发3-5公 分
衣扣、平整清洁 淡妆/微笑上岗
仪态
人面部情态的变化； 具有沟通感情传递 信息的作用
表情 = 目光 + 微笑
打扰他人 ➢ 打电话“3分钟原则” ➢ 挂断电话应由长辈/对方先挂断
谢 ！ 谢
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护理职业礼仪与沟通技巧
内容简介
➢ 有效沟通技巧 ➢ 护理职业礼仪 ➢ 现场礼仪展示
卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功； 只有15％是由于他的专业技术；另外85％靠 人际关系、处世技能。”而处理人际关系的 核心能力就是沟通能力。
沟通基本概念
沟通： 为了设定的目标； 把信息、思想、 情感在个 人或团队之间传递；并实 现理解效果的过程。
你还有问题吗？
开放式提问
护士沟通技巧培训培训课件
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这就是已由礼节性的沟通上升到陈述事实的 沟通，是一个建立在相互尊重、相互信任基 础上过程，而在这个过程中护士应以自身的 审慎的工作态度、良好的职业情操感染病人， 使沟通逐渐上升到高层次。
护士沟通技巧培训
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沟通要抓住机会
病人认为护士就是打针、发药的，你想和他们 沟通，他们会用一种不理解的目光看待你，有时 还包含着不信任。曾经有这样一位病人，在住院 当天，医生查体、问诊时他配合得非常好，而护 士和他接触时，他总是不多讲话。
护士沟通技巧培训
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护士沟通技巧培训
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护患沟通
护士沟通技巧培训
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❖ 护患关系：是护理人员和患者之间在提供和 接受护理服务过程中所形成的一种帮助与被 帮助的人际关系。
护士沟通技巧培训
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护患关系的基本类型
主动—被动型 指导—合作型 共同参与型
护士沟通技巧培训
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护患关系的发展过程
初始期
取得信任 了解患者
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❖ 护士应会“察颜观色”才能抓准机会与病人 沟通。
护士沟通技巧培训
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❖ 鲍伟尔(Powell)认为，沟通交流分五个层次 即：礼节性的沟通、陈述事实的沟通、分享 个人的想法和判断、分享感觉、尖峰式沟通 。
❖ 目前我们在临床护理工作中能实现前二种的
沟通方式，后几种沟通方式还有待于在前二
护士沟通技巧培训
23
❖ （3）护士端庄的仪表、大方的举止可消除病 人的疑虑，给患者以心理上的安慰。
❖ （4）适当的触摸可以使不安的患者平静下来 ，有加强沟通的作用。
护士沟通技巧培训
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护士沟通技巧培训
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❖ 当病人行动无力搀扶的动作体现出你的体 贴和关爱；
护士言谈礼仪及沟通技巧PPT课件
如果是你，你怎么做？
案例分享
A护士：我正在给液体瓶里加先 锋霉素，要加好了药才 能来换瓶。你吵什么?我 又没有闲。
结果？？？
案例分享
B护士: (板着脸，一言不发，走 到病房换上液体瓶,调 节好输液速度，然后默 默地离开了病房。)
结果又如何？
案例分享
C护士: (一边配制药液一边说)哦，对 不起!让你等急了。你父亲的病 情确实比较严重，我能理解你。 因为液体里要加入先锋霉素， 所以耽搁了一点时间，请你谅 解。" (走进病房更换了液体 瓶，调好输液速度后离开病房)
沟通礼仪的要求
要注意细节，有所为有所不为； 要用“心”沟通； 要以对方为中心； “沟”的目的是为了“通”； 注意语言沟通障碍。
沟通的方法
1、以真诚、尊重的态度与患者 进行沟通 2、交谈过程中使用倾听的技巧 3、在交谈中不断核实信息 4、适时地使用沉默 5、有技巧地提问 6、恰当地使用态势语
高效沟通的技巧
护士语言的技巧
解释性语言
当病人提出各种问题时，护士应给予恰如其分的解释。
鼓励性语言
当病人出现紧张、恐惧时，护士应适当给予鼓励，从而 激发病人战胜疾病的信心
安慰性语言
轻心中的痛苦，积极配合治疗和护理。
指导性语言
指导病人应该遵守的规定或常规
常见护士的言谈礼仪错位
这个案例对你有什么启示？
案例分享
启示
沟通要充分考虑当 时的情境，在不同的情境 里要学会不同的角色！
案例分享
王先生行颅内血肿清除术后第五天，病情危重， 昏迷不醒。值班护士正在办公室写护理记录时，王先 生的儿子来到办公室，说液体快输完了。
值班护士立即停下记录，准备去换液体。因为王先生 接下来的液体中要加入先锋霉素，所以她没有马上去病房 ，而是先到治疗室配制药液。这时王先生的儿子又一次来 到办公室，很不耐烦地提高嗓门说“怎么搞的，等了那么 长时间还不来换液体?病人的病情这么严重，我们都急坏 了，你们倒好，总是慢吞吞的不着急!”
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A护士：我正在给液体瓶里加先 锋霉素，要加好了药才 能来换瓶。你吵什么?我 又没有闲。
结果？？？
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B护士: (板着脸，一言不发，走 到病房换上液体瓶,调 节好输液速度，然后默 默地离开了病房。)
结果又如何？
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C护士: (一边配制药液一边说)哦，对 不起!让你等急了。你父亲的病 情确实比较严重，我能理解你。 因为液体里要加入先锋霉素， 所以耽搁了一点时间，请你谅 解。" (走进病房更换了液体 瓶，调好输液速度后离开病房)
沟通礼仪的要求
要注意细节，有所为有所不为； 要用“心”沟通； 要以对方为中心； “沟”的目的是为了“通”； 注意语言沟通障碍。
沟通的方法
1、以真诚、尊重的态度与患者 进行沟通 2、交谈过程中使用倾听的技巧 3、在交谈中不断核实信息 4、适时地使用沉默 5、有技巧地提问 6、恰当地使用态势语
高效沟通的技巧
护士语言的技巧
解释性语言
当病人提出各种问题时，护士应给予恰如其分的解释。
鼓励性语言
当病人出现紧张、恐惧时，护士应适当给予鼓励，从而 激发病人战胜疾病的信心
安慰性语言
轻心中的痛苦，积极配合治疗和护理。
指导性语言
指导病人应该遵守的规定或常规
常见护士的言谈礼仪错位
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启示
沟通要充分考虑当 时的情境，在不同的情境 里要学会不同的角色！
案例分享
王先生行颅内血肿清除术后第五天，病情危重， 昏迷不醒。值班护士正在办公室写护理记录时，王先 生的儿子来到办公室，说液体快输完了。
值班护士立即停下记录，准备去换液体。因为王先生 接下来的液体中要加入先锋霉素，所以她没有马上去病房 ，而是先到治疗室配制药液。这时王先生的儿子又一次来 到办公室，很不耐烦地提高嗓门说“怎么搞的，等了那么 长时间还不来换液体?病人的病情这么严重，我们都急坏 了，你们倒好，总是慢吞吞的不着急!”
护士礼仪及护患沟通技巧培训课件课件(PPT143页)
大腿并拢而小腿分开，或双手放于臀下。
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正确的坐姿
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不雅的坐姿
➢ 半躺半坐，前倾后仰，左顾右盼； ➢ 将两腿伸直翘起或过于分开，翘二郎腿并抖动； ➢ 用腿勾椅或将腿放在桌子、扶手上或随意脱鞋； ➢ 将手放在大腿中间或垫在大腿下； ➢ 脚尖冲着他人，不停抖动等，会给人以轻佻之感；
护士服务礼仪细则
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不雅的站姿
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正确的坐姿
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不雅的坐姿
➢ 半躺半坐，前倾后仰，左顾右盼； ➢ 将两腿伸直翘起或过于分开，翘二郎腿并抖动； ➢ 用腿勾椅或将腿放在桌子、扶手上或随意脱鞋； ➢ 将手放在大腿中间或垫在大腿下； ➢ 脚尖冲着他人，不停抖动等，会给人以轻佻之感；
护士服务礼仪细则
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不雅的站姿
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护士服务规范与礼仪培训课件PPT
护士蹲姿 下蹲的姿势，多用于拾物、帮助别人或照顾自己时使用。基本方法：单膝点地式；双腿高 低式主要禁忌：面对他人、背对他人、双腿平行叉开
2 护士举止礼仪 Nurses etiquette training
护士的行姿
以站姿为基础，脚尖朝向正前方，收腹挺胸，两眼平视，双肩平衡略后展，两臂自然摆 动或持物在胸前，步履轻捷，弹足有力，柔步无声，充满活力。
1 护士仪表礼仪 Nurses etiquette training
护士的化妆-淡妆上岗
淡妆上岗是自尊自爱、热爱生活的直接的体现，能创造和挖掘自 身的魅力，体现积极健康的人生态度。
护理人员淡妆上岗既能使她自身容光焕发，充满活力，又可以让 病人从心底感到很舒畅，唤醒他追求美的天性，树立战胜疾病， 回归社会的信心。
操作治疗的礼仪
1
护士举止要端庄、大方、热情、友好，充分体现对病人的尊重和 关心，让病人能感觉到亲切和温暖。
治
2
操作前，耐心地给病人做好解释安慰工作，以取得病人的配合。
疗
3
输液前周到细致的解释礼仪。
礼
仪
4
上班期间不携带手机或将手机调至静音状态。
5
操作中通知你接电话，应请转告对方一会儿给他回电话，并按原 操作速度有条不紊地完成操作。
站姿 禁忌
手脚随意活动 表情自由散漫
2 护士举止礼仪 Nurses etiquette training
护士的坐姿和蹲姿
护士坐姿 取站立姿态，右脚后移半步，单手或双手捋平衣裙， 轻稳落座在椅面的前2/3处，两眼平 视，挺胸抬头，躯干与大腿、大腿与小腿均呈90°；双脚平稳放在地面上，足尖向前；双 手掌心向下，两手相叠置于一侧大腿中部。
病人出院礼仪
2 护士举止礼仪 Nurses etiquette training
护士的行姿
以站姿为基础，脚尖朝向正前方，收腹挺胸，两眼平视，双肩平衡略后展，两臂自然摆 动或持物在胸前，步履轻捷，弹足有力，柔步无声，充满活力。
1 护士仪表礼仪 Nurses etiquette training
护士的化妆-淡妆上岗
淡妆上岗是自尊自爱、热爱生活的直接的体现，能创造和挖掘自 身的魅力，体现积极健康的人生态度。
护理人员淡妆上岗既能使她自身容光焕发，充满活力，又可以让 病人从心底感到很舒畅，唤醒他追求美的天性，树立战胜疾病， 回归社会的信心。
操作治疗的礼仪
1
护士举止要端庄、大方、热情、友好，充分体现对病人的尊重和 关心，让病人能感觉到亲切和温暖。
治
2
操作前，耐心地给病人做好解释安慰工作，以取得病人的配合。
疗
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输液前周到细致的解释礼仪。
礼
仪
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上班期间不携带手机或将手机调至静音状态。
5
操作中通知你接电话，应请转告对方一会儿给他回电话，并按原 操作速度有条不紊地完成操作。
站姿 禁忌
手脚随意活动 表情自由散漫
2 护士举止礼仪 Nurses etiquette training
护士的坐姿和蹲姿
护士坐姿 取站立姿态，右脚后移半步，单手或双手捋平衣裙， 轻稳落座在椅面的前2/3处，两眼平 视，挺胸抬头，躯干与大腿、大腿与小腿均呈90°；双脚平稳放在地面上，足尖向前；双 手掌心向下，两手相叠置于一侧大腿中部。
病人出院礼仪
护士素质与护士礼仪及护患沟通技巧PPT课件
❖ 护士是临床护理工作的主体，要提供最佳的护理服 务，就必须加强自身修养，有一个良好的精神面貌 和健康的心理素质。积极向上、乐观自信的生活态 度；稳定的情绪，遇挫折不灰心，有成绩不骄傲； 能临危不惧，在困难和复杂的环境中能沉着应对； 有宽阔的胸怀，在工作中能虚心学习同事的新方法 和新技术，能听取不同意见，取众之长，补己之短， 工作中能互相交流经验。
护士礼仪
仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等 外表的装饰； 礼貌：是指一种态度； 礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式； 礼俗：是指民间的风俗习惯； 仪式：指特定场合的程序化活动。 服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊重 和友好而遵循的道德行为规范。
礼仪的原则：
❖ 尊重原则 ❖ 遵守原则 ❖ 适度原则 ❖ 自律原则
❖ （5）手臂、手：注意洗涤、不能留长指甲， 不涂鲜艳指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露。
❖ （6）腿、脚：前不露脚趾，后不露脚跟，不 要光腿光脚，男性注意腿毛。着裙装时，袜子 的颜色应该为肉色，裙长超过膝盖。
❖ （7）化妆修饰：淡雅、简洁、适度、庄重、 避短。
原则：白天宜淡，晚上宜浓；工作宜淡，社交 宜浓。
二、护士服务礼仪细则
(一)仪态、仪表礼仪
❖ 1、仪容修饰 护士在修饰仪容时，应当注意的部位通常有面部、 头发、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。 （1）面部：要求清洁、卫生、自然 （2）头发：梳理整齐不外露，戴好工作帽，长短适 中，发型合适。 （3）眼部：清洁、修眉。 （4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。
合一架构法——不直接反驳和批评对方 不使用：但是．就是．可是 使用：同时 三种合一架构：
我很了解¨¨¨，同时¨¨¨ 我很感谢¨¨¨，同时¨¨¨ 我很同情¨¨¨，同时¨¨¨ 另外，对于一些没有办法解决的客户，交给同伴处理
护士礼仪
仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等 外表的装饰； 礼貌：是指一种态度； 礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式； 礼俗：是指民间的风俗习惯； 仪式：指特定场合的程序化活动。 服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊重 和友好而遵循的道德行为规范。
礼仪的原则：
❖ 尊重原则 ❖ 遵守原则 ❖ 适度原则 ❖ 自律原则
❖ （5）手臂、手：注意洗涤、不能留长指甲， 不涂鲜艳指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露。
❖ （6）腿、脚：前不露脚趾，后不露脚跟，不 要光腿光脚，男性注意腿毛。着裙装时，袜子 的颜色应该为肉色，裙长超过膝盖。
❖ （7）化妆修饰：淡雅、简洁、适度、庄重、 避短。
原则：白天宜淡，晚上宜浓；工作宜淡，社交 宜浓。
二、护士服务礼仪细则
(一)仪态、仪表礼仪
❖ 1、仪容修饰 护士在修饰仪容时，应当注意的部位通常有面部、 头发、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。 （1）面部：要求清洁、卫生、自然 （2）头发：梳理整齐不外露，戴好工作帽，长短适 中，发型合适。 （3）眼部：清洁、修眉。 （4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。
合一架构法——不直接反驳和批评对方 不使用：但是．就是．可是 使用：同时 三种合一架构：
我很了解¨¨¨，同时¨¨¨ 我很感谢¨¨¨，同时¨¨¨ 我很同情¨¨¨，同时¨¨¨ 另外，对于一些没有办法解决的客户，交给同伴处理
护士礼仪与沟通PPT课件
护士良好的职业礼仪是自身的情操与修养的体现,是素质内 涵的外延；护士的职业礼仪行为不仅是一系列对病人表示 礼貌尊重的规范要求，更是以人为本，以病人为中心的职 业素质的养成，是责任心和专业知识的自然展示。护士礼 仪本身就是护理人员必须遵守的行为规范，它是在法律、 规章、制度、守则等原则基础上，要求护理人员可以做什 么，不可以做什么，对接人待物、律己敬人、行为举止等 提供规定的模式或标准。在护理服务中护士们用端庄的仪 表、优雅的举止、周到的服务、温馨的笑容、亲切的话语， 倾述“知性、聪慧、诚信”的天使心声,演绎新时代护士职 业的崇高与神圣。
要注意选择彼此都感兴趣的谈话内容作为沟通的话题;
稳重端正的坐姿显出护士谦 虚娴静的良好教养 （坐姿礼仪）
护士工作时的坐姿要端正，“坐如钟”指人坐姿 时躯 干端正，让人感到稳重舒适，护士要随时表 现出服务意识,在护士站和病房不能随意就坐,不能 流露出倦怠、疲劳和懒散。坐位与病人交谈时， 要挺直腰板表示尊重对方或对谈话内容感兴趣。 夏天着裙服向下坐时，先要自然的从上而下的将 后面衣裙抚平，上身微前倾，头颈微抬，无论座 位有无靠背，腰背都要挺直，两臂放松，轻稳的 坐在椅子前 2/3～3/4处，双膝并拢，小腿稍后收， 双手轻握自然放于双膝上或椅子扶手上，落座和 调整坐姿悄然无声，在正式场合入座，讲究从左 侧一方走向座位和离开座位。 入座时应转身背对座位，如距座位较远，可将右脚 后移半步，待腿部接触座位边缘后，再轻轻坐下。 保持优美坐姿，体现出谦虚娴静的良好教养。
优美的站姿礼仪：是以正确的站姿为基础的。适当的站姿 使人减轻疲劳并给人以轻松愉悦的感觉。站立时，以挺、 直、高、稳为要领。
➢ 挺：头要端正，双目平视，颈直背挺，表情自然面带微笑，下颌 微收，双肩外展放松，两臂自然下垂，掌心向内，双手自然垂于 身体两侧，以右手轻握左手四指，双手拇指自然弯曲向内交叉相 握于小腹前。站姿的手势表示着职业的谦逊和“随时准备着”;
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❖ 5月29日上午，杭州司机吴斌遭遇了一场 惨烈的飞来横祸，在高速行驶中，横空 飞出的铁片穿过挡风玻璃，砸中正在开 车的吴斌，重伤后，吴斌将大巴缓缓停 下，然后拉上手刹，开启闪灯，艰难地 站起来，强掩巨大的痛苦，用尽最后一 丝力气，告知车上乘客注意安全，然后 瘫倒。及后医院检查发现他肝脏破损， 肋骨骨折，肺，肠严重挫伤，最后抢救 无效死亡。是车上的闭路电视记录这一 切。
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沟通的方式
1.语言沟通 口头语言、书面语言
动作、表情、眼神
2.非语言沟通
距离、身体姿势
3.其它
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护患沟通不良的原因
1、由于护理人员过于繁忙，没有时间和病 人沟通。（护士配备不足、治疗量过大、加 床）
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护患沟通不良的原因
护患沟通不良的原因
❖ 5、观念差异是护患沟通的障碍：
❖ 传统的生物医学模式观念认为医生是上级， 护士只是被动的执行医嘱进行操作，对护士没 有与患者进行交流沟通指导的要求，致使护士 缺乏与患者沟通的主动性和自觉性，护士不愿 沟通或很勉强进行沟通，甚至怕引起冲突而采 取不与患者沟通的消极态度。同时，由于重医 轻护的观念存在，使部分病人对护士的宣教不 重视。
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护患沟通不良的原因
❖ 4、面对较严峻的医疗环境，使护士与患 者之间的沟通变得更加小心翼翼。（病人
维权意识的增强、医疗事故处罚条例的出台等)
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护患沟通不良的原因
❖ 6、沟通信息的偏差：
❖ 表现在:(1)过多使用方言或专业术语而产生不 理解或误解(2)分析和评价病情与治疗时过多的 使用“没事”“不会”等不负责任或模棱两可的 话而造成患者误解或断章取义（3）沟通时速度 太快、信息量过大使患者难以接受（4）沟通信 息认识的差距也容易造成沟通失败，如入院评估 问病人文化程度时“你有文化吗？”使患者无法 回答而影响沟通。
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对比
❖危及时刻，是强烈的职业责任，是 信仰，信念，让他如此做.
❖和他对比，我们是否能在忙和急的 时候也能尽量抽出空隙和我们的病 人讲上一两句话，做一个有效的宣 教或交待必要的注意事项呢？
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你会说话吗?
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你会说话吗?
❖ 如果病人问你他这种病的死亡率? ❖ 夜间21点探视时间到了,病人家属仍不愿离去,你如何沟通? ❖ 夜间加床病人说多蚊或冷,而刚好蚊帐和被子都因病人超多,没有了,你如
❖ 2、由于护理人员缺乏沟通技巧和专业知 识导致不会沟通。
❖ “世界上不存在不能沟通的对象，只存在失败的 沟通者”
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❖ 3、护士对沟通时机掌握不适宜：表现在沟
通时不重视对方的想法和反应，只考虑自己能够完 成工作，如入院宣教；沟通内容与日常护理操作相 分离，缺乏灵活机动，甚至在患者病重或病痛不安， 难以接受外来信息的情况下，不合时宜地自顾自地 进行说话，从而达不到沟通效果。
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思考： 我如何能发自内心的 做到接待周全，沟通
到位，关怀细致？
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❖ 忙！！！ ❖ 累！！！ ❖ 人手不够！！！
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思考：是什么酿成这 些悲剧的发生？
酿成悲剧的根源，除 了体制存在的问题， 导火线是“沟通与接
待”不到位。
语言性沟通
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语言性沟通指使用语言、文字或符号进 行的沟通。沟通中约35%属于语言性沟通。
包括
利用面对面的交淡、电话、收 口语 录音机及电视机等方式传有不当之处，请联系网站或本人删除。
汕头女医生微博走红
“等我下班你再死”
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❖“在我下班的 时候她开始吐 血，估计也就 这几个小时的 事了，反正不 关我事了，我 下班了，噢耶 耶耶~~（笑脸 表情）”
何沟通? ❖ 骨科来了一个血淋淋的骨折病人,你如何应对安抚病人及家属的焦虑担心
? ❖ 你在巡视输液的过程种发现药物错了,你如何处理? ❖ 儿科小孩手胖得很,很难看到静脉,你在作静脉输液时穿刺不成功,你如何
应对? ❖ 如何应对治疗效果欠佳的病人? ❖ 如何应对“对自己技术不信任”的患者? ❖ 你把病人送到手术室你会对病人说什么? ❖ 如何接待问路的病患?