《人身保险业务基本服务规定》解析

贯彻服务规范，提高服务标准
——《人身保险业务基本服务规定》解析《人身保险业务基本服务规定》（中国保险监督管理委员会令2010年第4号）（以下简称《服务规定》）于2010年1月26日中国保险监督管理委员会主席办公会审议通过并公布，自2010年5月1日起施行。

该《服务规定》共33条，对人身保险业务的各个环节进行全面规范，对各家寿险公司的经营活动（团险除外）提出了基本的要求，包括：电话服务、电话销售、新单受理、客户回访、保单保全、理赔服务、信息披露及投诉处理等多项内容，是人身保险业第一个全国范围的统一的服务标准规范。

1、《人身保险业务基本服务规定》出台的背景
（1）解决保险领域突出的重承保轻理赔问题，统一行业服务标准
十六大以来，人身保险业实现了又好又快发展，站在了新的起点，进入了新的发展阶段，但保险领域重承保轻理赔的问题也日益突出。

针对存在的问题，部分保监局先后进行积极探索，在本辖区内建立相关制度，弥补现有规范的不足。

这些举措在提升当地服务水平的同时，由于同一制度在各地标准不一，增加了保险公司为适应各地监管政策需付出的成本，也使保险公司难以建立统一集中的服务模式和标准，不利于公司服务水平的提高。

（2）实现保险监管目标的需要
保险监管的主要目标就是保护投保人、被保险人和受益人的利益。

国际保险监督官协会制定的保险监管核心原则第25条明确规定：监管机构应对本国内的保险公司和中介与客户进行业务活动制定需要达到的最低标准。

近年来，保监会强调要把保护被保险人利益放在更突出的位置，要求保险公司不断改善服务质量，要求监管机构不断建立和完善保护被保险人利益的工作机制，并在保护被保险人利益方面先后制定了一系列规定，如投保提示制度、人身保险新型产品信息披露办法等。

但是相关制度还不系统，散见于多个文件当中。

（3）制定过程
正是在上述背景下，保监会于2008年3月启动了《人身保险业务基本服务规定》（以下简称《服务规定》）的起草工作，成立了由部分保监局、保险公司组成的课题组，研究、借鉴了国内外相关领域的经验。

起草过程中正值保险法修订，保监会根据修订后的保险法对《服务规定》的内容进行了规范，确保与《保险法》的衔接，并上网公开向社会征求意见，经反复修改完善。

2、《服务规定》出台的目的
《服务规定》在起草过程中始终坚持规范人身保险服务，提升保险服务水平，保护被保险人利益的指导思想，力求实现以下立法目的：
（1）统一和规范人身保险的服务活动。

《服务规定》明确定位于规范各类保险公司、代理机构及其从业人员提供人身保险服务的活动，确保投保人、被保险人从不同渠道、不同销售主体获得同样标准的人身保险服务，避免出现服务的洼地。

（2）提升人身保险业务的服务水平。

《服务规定》立足个人消费领域的人身保险业务服务，解决当前被保险人利益保护中的突出问题，同时兼顾与现有的相关规定配合、衔接，重点制定了销售、承保、回访、保全、理赔、信息披露、咨询投诉、服务质量监督等方面的基本要求，提高社会公众对保险市场的信心。

（3）强化保险公司在提升服务方面的责任。

《服务规定》要求公司依据本规范要求建立自己的客户服务标准和服务质量监督机制，同时每年定期对公司人身保险服务质量进行检查评估，强化保险公司服务方面的合规责任。

3、《服务规定》的适用范围
为了统一人身保险业务的服务标准，提升行业的整体服务水平，保险公司、保险代理人及其从业人员从事人身保险业务活动的，均应适用本规定。

其中，保险公司包括人身保险公司和开展健康险、意外险业务的财产保险公司。

另一方面，由于团体人身保险业务一般建立在合同双方充分协商的基础上，投保人通常具有较强的缔约谈判能力，能够通过合同约定充分保护自身权益，因此团体人身保险业务不适用本规定。

4、《服务规定》具体内容
（1）柜面服务：
之前，保监会曾下发“关于发布《寿险公司柜面服务规范》行业标准的通知”（保监发【2009】32号），虽然部分寿险公司已先后进行柜面服务流程改善，但整个行业的柜面服务平均来讲，仍处于初级阶段；《服务规定》再一次统一明确了柜面服务标准，如：营业场所设置标识牌，设置投诉意见箱或者客户意见簿；服务人员佩戴标明身份的标识卡，等。

（2）电话服务：
为了保证投保人能够通过电话获得便捷服务，《服务规定》从多方面规范了电话服务。

一是要求公布服务电话，代理人要告知投保人所代理保险公司的服务电话。

二是明确了服务电话至少包括咨询、接报案和投诉等功能。

三是要求保险公司实现24小时电话服务，其中工作日人工电话服务时间不少于8小时。

为确保电话服务不流于形式，《服务规定》要求保险公司对电话服务建立来电事项的记录和处理制度，便于追踪客户致电事项的办理落实情况。

（3）防范销售误导：
《服务规定》为防范销售误导，保护被保险人利益，从销售前、销售过程中和销售后三个阶段进行了规范。

销售前，保险公司应建立符合保监会规定的投保提示制度和专人负责的回访制度。

在销售过程中，销售人员应在向投保人提供投保单时附格式条款，并向投保人提示保险产品的特点和风险，使客户能正确选择适合自身风险偏好和经济承受能力的保险产品；如果销售是通过电话进行，则应告知客户查询合同条款的有效途径。

在销售后，保险公司应在犹豫期内对合同期限超过一年的新单业务进行回访，《服务规定》对回访的要点做了明确规定，确保回访对销售质量的有效控制。

（4）提高出单效率：
为提升服务水平，提高出单效率，《服务规定》主要对投保、核保、出单等程序和时限做出明确规定。

《服务规定》实施之前，由于收单、录单、核保等的时限，行业并未有做出统一规定，各家寿险公司标准不同；但消费者多数认为，保险公司投保手续繁杂、核保时限较长。

此次《服务规定》明确投保环节的诸多时限，如：
一是对投保和保全资料的补正要求在收到相关资料之日起5个工作日内一次性告知投保人或申请人，避免客户来回奔波。

二是规范核保过程中体检、生存调查和保单制作等程序。

需要体检、生存调查的，应在收到符合要求的投保资料之日起5个工作日内通知投保人，并在收到相应报告之日起15个工作日内告知核保结果，同意承保的还应当完成合同制作和送达；不需要体检或生存调查并同意承保的，应在收到符合要求的投保资料之日起15个工作日内完成合同制作和送达。

上述规定，要求保险公司必须将缩短投保、核保时限“付诸实施”，尽可能简化投保手续，真正做到“为客户提供优质服务”。

（5）进一步规范理赔时限，提高理赔效率
在2009版《保险法》、《服务规定》出台前，理赔难，“久理不赔”等现象层出不穷，因此，保险公司被投诉的、被起诉的，此起彼伏。

保险理赔效率的高低、服务水平的优劣，很多情形下，成为广大保险消费者选择“保险公司”的重要决定因素，并且，成为社会民生评价保险业的“优劣”。

《服务规定》在细化《保险法》的基础上，对理赔时限提出了更高的要求，并同时规范了拒赔、保险金给付等程序。

如无合同约定一般5个工作日、情形复杂的30个工作日对索赔进行核定；拒赔应在做出核定后3日内发出书面通知，并说明理由；在保险金给付方面如无约定，应在达成协议后10日内给付保险金。

对于委托领取保
险金金额超过1000元的业务，要求将办理结果通知投保人、被保险人、受益人本人，确保权利人利益不受侵害。

5、罚则
《服务规定》明确：“保险公司、保险代理人及其从业人员违反本规定的，由中国保监会及其派出机构责令其限期改正，逾期不改正的，给予警告，对有违法所得的处违法所得1倍以上3倍以下的罚款，但最高不得超过3万元，对没有违法所得的处1万元以下的罚款。

对直接责任人员和直接负责的主管人员可以给予警告，并处1万元以下的罚款。

”
6、对基层机构及保险营销员的建议
（1）以《服务规定》实施为契机，将新《保险法》、《服务规定》和公司经营理念等结合起来，广泛宣传；同时，可考虑组织形式多样的客户联谊会、回访客户等，突出《服务规定》对投保人、被保险人和受益人合法权益的保护，再次树立保险行业服务客户的新形象，加强与客户联系，拓展市场。

（2）在贯彻执行《服务规定》方面，密切关注公司相关管理制度及流程，尽可能缩短相关业务环节的时限。

如“情形复杂的理赔申请，应当在30日内做出核定”，30日是包含基层机构受理、初审、调查及上级机构复审、核定等等所有程序的一个时限，这就要求保险公司的各级机构在业务操作流程方面，必须象一架运转严密、高效的机器，任何环节都不能出现问题，才能保证在30日内做出理赔核定结论。

（3）具体应重点关注的细节：
a、对营业场所等服务第一线的“环境”状况，尽快进行自查、自纠；
b、提示所有销售人员，尤其是保险代理网点的从业人员，在展业时，必须出示工作证、展业证等；在销售时，应当提醒投保人填写准确的通讯地址、联系电话等。

c、录单审核时，需要客户补充投保资料的，一定要注意：是自营销员收到投保单之日算起，5个工作日内告知客户进行补充；
d、平常所称的“孤儿保单”，《服务规定》要求，保险公司“应当告知投保人保单状况以及获得后续服务的途径”；即从之前的“孤儿保单需再次联系客户”的
“服务要求”，变为现在的“法定要求”；
e、分期支付保险费的，保险公司“应当向投保人确认是否需要缴费提示”。

之前，部分保险公司无此强制要求，《服务规定》实施后，此项“服务”已变成“法定要求”，从“可做可不做”，变为现在的“必须做”。

综上，无论是2009年《保险法》的修订，还是2010年《服务规定》的出台，可以看出，监管机构在“彻底解决理赔难”、“提升行业服务水准”方面的决心和毅力，因此，作为保险公司，如何“彻底提高服务水平”、“改善业务流程”，以全面提高整个保险业的“形象”和“信誉”，将迫在眉睫。

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