餐饮行业SOP

3.注意菜肴摆放的方位，按主菜装饰物在上，食品主料在下的原则摆放。
1.揭开菜盖；
2.报菜名；
3.祝客人用餐愉快；
4.询问客人的满意程度。
美观、安全、
确保出口质量
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日期:
签字:
日期:
部门:前厅餐饮
职位:餐饮服务员
编号:
工作项目:餐中服务
设备要求:餐盘、托盘服务夹
做什么
怎么做
为什么
巡台
收餐具
日期:
部门:前厅餐饮
职位:餐饮服务员
编号:
工作项目:上菜
设备要求:托盘菜盖
做什么
怎么做
为什么
上菜前
上桌时
上菜后
1.核对台号、座位号；
2.检查菜的出品质量；
3.热菜有保温盖保温；
4.检查所配汁酱是否齐；
1.按顺序取出菜肴，掌握好出菜的时间；
1.从客人右侧上菜；
2.拿盘子的手势正确，拿盘子的边沿，手指不可接触菜品；
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日期:
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日期:
部门:前厅餐饮
职位:餐饮服务员
编号:
工作项目:设施检查
设备要求:笔记录本
做什么
怎么做
为什么
检查灯光照明
检查空调
检查背景音乐
检查餐厅其他设施设备
定时检查工作中留意和照明设备，发现故障，立即通知工程部迁来维修，
并做工程跟进记录；
检查空调运做做情况，保证餐厅温度在20-24摄氏度之间。如感觉温度偏热或偏冷，及时通知工程部，进行调温；
表示愿意为客人服务，说：“我可以为您做些什么？”
如客人首先报出自己的姓名，应立刻开始称呼客人的姓氏；
仔细聆听客人问题，准确掌握客人问题内容，必要时，重述客人提出的问题，以确保准确
如果当时回答有困难，需向客人道歉，并记录下客人联系电话及姓名，并告知客人5分钟后再给客人答复；
与客人结束通话前，需对客人说；“谢谢，先生/小姐。欢迎您致电我们的餐厅，再见！”，并让客人先挂断电话。
编号:
工作项目:点菜
设备要求:点单夹.点单纸笔
做什么
怎么做
为什么
点菜
1.目光接触，面带微笑；
2.点菜时要有自信。注意菜肴的搭配，成功的点菜是饮食的艺术；
3.点单前须知道例汤、估清情况；
4.知道厨房急于推荐的菜肴，以降低厨房的成本；
5.了解菜的口味特点.出品的标准及良好的菜肴知识；
6.擅于推销菜肴，引导客人消费，推荐时价格宜由高至低；
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日期:
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日期:
部门:前厅餐饮
职位:餐饮服务员
编号:
工作项目:卫生检查
设备要求:笔记录本
做什么
怎么做
为什么
餐厅门口
清洁沙发及桌椅
餐具的清洁
自助餐台
公共区域的清洁
餐厅门口、宣传牌干净、无污渍、门开关正常；
酒店及餐厅宣传牌摆放正常；
桌椅无油污、无灰尘，光亮；
检查桌子是否有破裂，是否需要补漆，桌、椅是否平稳，坚固锣丝是否松动；
部门：前厅餐饮
职位:餐饮服务员
编号:
工作项目:个人卫生（仪表）
设备要求：无
做什么
怎么做
为什么
酒店规范的服务仪表
1.着装要整齐干净，上班要穿制服，钮扣要齐全扣好，不可敞胸露怀，衣冠不整，工牌佩戴在左胸前,不能将衣袖.裤子卷起,女工作人员穿裙子不可露出袜口,应穿肉色袜子.系领带时,要将衣服下摆扎在裤子里,穿黑皮鞋,皮鞋保持光亮,布鞋保持完好无损及干净；
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日期:
部门:前厅餐饮
职位:餐饮服务员
编号:
工作项目:引领客人入座
设备要求:
做什么
怎么做
为什么
问候客人
带客人入坐
1.着整齐干将工作衣服，精神饱满标准站立；
2.当客人走进餐厅时，主动热情迎上去，轻微点头示意；
3.目光接触、微笑，主动向客人问好；
4.常客光顾，实行称呼客人尊姓服务；
（早上好/中午好/晚上好，先生/小姐。欢迎光临**餐厅厅，请问几位？）
方便服务
托盘服务，尊重客人，向客人示瓶
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日期:
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日期:
部门:前厅餐饮
职位:餐饮服务员
编号:
工作项目:白葡萄酒的服务
设备要求:酒刀、冰桶、席巾
做什么
怎么做
为什么
准备
酒的开启
品酒服务
斟酒服务
准备好冰桶；
将酒从酒吧取出，擦拭干净，放于冰桶内冰冻；
将酒连同冰桶和冰桶架一起放到客人桌面不影响正常服务的地方。
14.注重重复客人的点单，防止错误发生。
专业的服务水平，专业的推销技巧，
来提高餐厅的销售。
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日期:
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日期:
部门:前厅餐饮
职位:餐饮服务员
编号:
工作项目:饮料的点单及出品
设备要求:托盘杯垫点单夹.点单纸笔
做什么
怎么做
为什么
点饮料
出饮品
1.面带微笑，目光接触;
2.准备点菜单，明确酒水的缺货情况，熟悉酒店的其它基本情况，向客人做好解释工作；
了解餐厅区域，餐桌分布及人员分配情况，合理领引客人入座；
步伐适中，用余光留意客人，注意客人是否能跟上你的速度，在客人的右侧稍前侧行走（1—1、5米远）；
安排客人喜欢的餐位，协助客人入座。
给顾客良好的第一印象，从而是客人对酒店服务的认可。
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日期:
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日期:
部门:前厅餐饮
职位:餐饮服务员
3.站在客人右侧。用服务巾挡住水杯左侧，同时斟倒冰水，以免冰水溅到客人身上，因有冰块夹杂其中；
4倒冰水8分满在冰水杯里；
5.用服务巾擦拭冰水扎的滴落部分，避免冰水洒在客人身上或桌子上；
6.当少于1/3时随时加冰水。
体现餐厅档次，服务的标准。
标准专业的服务.让客人感受我的专业。.
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日期:
检查巡视buffet食品如需要添加时，及时通知厨房补充，保证客人需。并随时查看buffet炉的温度，做出调整。保证buffe台的清洁，整齐。
当客人要求结账时，询客人姓名、房号，备好账单用结账夹将账单递给客人。
部门:前厅餐饮
职位:餐饮服务员
编号:
工作项目：早餐服务程序
设备要求:
做什么
怎么做
为什么
送客
收市
7.点菜时注意客人的人均消费，以增加餐厅的营业收入；
8.点菜时要和客人多交流，多选吸引客人的词语，并擅于夸奖客人；
9.站在客人右侧，手拿笔、点单；
10.注意聆听客人点菜，按顺序记录下来；
11.牛扒问几成熟，配什么汁酱；
12.可建议当日特别菜式及每周或每月的促销内容；
13.点菜时，注意语言技巧，多用“喜不喜欢”，避免”要”或”不要”等词语;
2.放置饮料杯于第一个杯垫上,注意拿杯子下部,手不接触杯口；
1.在客人后方，左手端托盘，用右手单手打开饮料；
2.握住昕或瓶的下部,商标面对客人；
3.瓶口及昕口距杯边2CM,不接触杯口；
4.缓缓倒入杯中；
5.倒完后旋转瓶口,使最后一滴不落在桌面上；
6.将饮料瓶放置于第二个杯垫上,商标朝向客人。
注：大瓶啤酒及饮料不摆在桌面上。
Buffet炉加热水，点燃酒精蜡。
开餐前10分钟将自助餐的食品出品齐；
在各菜品前摆放相应的服务夹和菜卡，菜卡必须整洁，无污迹；
打开餐厅门准备营。；
服务员站立于自助餐台内，面向餐厅门口；
面带微笑，主动向客人问好。
指引食品.饮料的位置，并介绍；
巡视客确保人每次起身拿食物时，服务员必须清理台面，是台面无脏餐具堆积，保证台面整洁；
提供幽雅的用餐环境
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日期:
部门:前厅餐饮
职位:餐饮服务员
编号:
工作项目:接听电话
设备要求:电话、记事本、笔
做什么
怎么做
为什么
拿起电话
问候客人
倾听客人问题并给予回答
向客人致谢，结束通话
电话铃响3声内拿起电话；
用清晰的语言，礼貌的语气问候客人，说：“您好！”
准确报出餐厅名称及自己的姓名；
沙发无破损.无油渍.、灰尘；
瓷器餐具无破损；
餐具干净，无水迹、无污迹；
不锈钢餐具和玻璃器具无手印.光亮。
设备完好，无松动、生锈现象；
布菲炉光亮，无手指印、油迹、灰尘；
自助台洁净，布料干净；
地毯、展示柜、玻璃镜、玻璃窗应干净、光亮。
创造良好就餐环境
保证食品卫生，
客人健康
给客人以放心用餐
保证食品区或的卫生
炒面.意粉类：左摆餐叉、右摆汤勺。送例汤+青菜；
左摆主餐叉.右摆饭勺、汤勺；送例汤+青菜。
直接放入套餐盒内，右摆筷子、烫勺；
左主餐叉右主餐刀、汤勺；
一个面包碟，一把叉或筷子；
热粥：筷子、汤勺；
冰粥：汤勺；
左主餐叉右扒刀汤勺台纸中上方摆饭勺，勺柄朝向右手。
送COFFEE￡TEA +例汤
体现餐厅规范标准
现金结账要核对收、找钱数目与真伪；
结账完毕，向客人表示感谢。
客人起身后，送客人至餐厅门口；
感谢客人，并欢迎再次光临酒店。
整理自助餐台，将各类餐具送洗。保持自助餐台清洁；
更换餐厅台面，准备正餐。
起草:
批准:
签字:
日期: