前厅部组织架构图

前厅部机构设置及岗位职能介绍PPT课件(22张)

5、协作互助原则
案例导入:协力解决宾客投诉
小结:
饭店应注重强化部门之间的横向联系的协作意愿。这是一例较好的协作案例，餐饮部与财务部的餐饮中心和信用结算中心均体现了积极主动的服务意识和合作精神。信用结算中心在得知宾客提供的资料与记录不符时，严格执行专人签章有效制度是正确的，餐饮部积极配合，向宾客做好解释，并采取了宾客能够够接受的较灵活的措施缓解一时矛盾，并在发生投诉后，两部门没有互相推诿额，而是主动开展工作，协力处理好宾客的善后事宜，是宾客满意而归。还提出了改进措施，努力使今后的服务工作做的更好。
前厅部机构设置及岗位职能介绍 (PPT22 页)
二、前厅部的组织机构设置形式
饭店按客房数量和接待规模可分成大型、中型、小型饭店。根据饭店规模大小的不同，前厅部组织机构设置有很大区别，主要表现在以下三个方面：第一，大型饭店前厅部管理层次多，而小型饭店层次少；第二，大型饭店前厅部组织机构设置的内容多、范围广，而小型饭店内容少；第三，大型饭店前厅部职能划分精细，由不同的岗位负责，而小型饭店则可能将其合三为一，甚至合四为一,如客房预订、接待、问询、前厅收款一并归入前厅接待。
另外，在众多大、中型饭店的组织机构中，其前厅部与客房部是各自独立的部门，而小型饭店则将前厅部和客房部合二为一，以减少管理费用，将客房销售与客房管理有效协调起来。不过，在实行总监制的大型现代饭店中，设置房务系统（或称房口系统），由前厅部、客房部、保安部、工程部等几个二级部门组成，并设立房务总监的职位统辖整个房务系统。
2、谁错谁负责
4、团结一致原则
案例导入：麻烦的预订小结：
饭店是一个多部门、多岗位的综合体，饭店的所有员工应有一个整体目标，即饭店发展就是个人的发展，饭店的命运既是个人的命运。要达到这个目标，依赖于各部门的团结一致，共同努力，通力合作。当局部、个体、和整体产生了矛盾时，应消除各种消极因素，使各部门紧紧地凝聚的一起，以大局为重，消除摩擦，以团结一致的原则，饭店各组织要充分合作，这将给饭店带来合力，合力的作用将对饭店产生几倍甚至几十倍的经济效益和社会声誉。

前厅部组织架构分析

属于销售部。
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前厅部组织结构改良图
前厅总监
前厅经理
前台主管礼宾司值班经理MOD
前台接待礼宾部主管
车队主管
机场
司机
Conciarge 接待行李生
商务中心和精品店
经理
主管
文员
-
行政酒廊经理
行政酒廊主管
楼层接待
宾客关系经理宾客认知经理
宾客关系经理宾客认知经理
GRO
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礼宾部行李员排班表
经理
前台接待礼宾部主管车队主管
主管
机场
司机
Conciarge 接待行李生
文员
预定部经理预定部主管预定部文员
行政酒廊宾客关系经理经理宾客认知经理
行政酒廊宾客关系经理主管宾客认知经理
楼层接待
GRO
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组织结构图优缺分析
优点各部门分工清晰明确，互不制约。缺点预定部属于前厅部，体系过于庞大，可以隶
广州富力丽思卡尔顿酒店
案例分析
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1
组员分工
• 前厅部组织结构图：王茂林、焦雪晨 • 组织结构图优缺分析：王欢、张春丽 • 前厅部组织结构图改良：肖颖梦、庞冉冉 • 礼宾部排班表及人员定额：盛译文、徐畅 • 前厅部岗位职责：都鹏、陈忠祥
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前厅部组织结构图
前厅总监
前厅经理
前台主管
礼宾司值班经理MOD 商务中心和精品店
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• 谢谢观赏指导
台岗位职责
1、销售散客客房及饭店其他产品。 2、接待宾客并完成登记手续。 3、传递信息及了解宾客需求。 4、保存宾客信息及建立客史档案。 5、为宾客提供各项前厅日常服务。 6、协调各部门对客服务过程。

前厅部机构设置及岗位职能.ppt

❖ 商务中心
Business Center
1、预订处 Rooms Reservation
人员配备：预定主管、领班、预订员
❖ 熟悉掌握饭店的房价政策和预订业务； ❖ 接受、确认、调整来自各个渠道的客房预订； ❖ 加强与接待处的沟通，及时向各部门及前厅部经理提供客房预订数据； ❖ 负责与有关公司、旅行社等客源单位建立良好的业务关系； ❖ 参与客情预测、对外订房业务的谈判及合同签订； ❖ 制订预定报表、全年客房预定计划； ❖ 完善和加强预定记录和客史档案；
中型饭店
前厅部经理大堂值班经理
预定领班
接待领班礼宾领班来自总机领班商务中心领班
预定员接待员问询员迎宾员行李员话务员
文员
二、前厅部的组织机构设置形式
小型饭店
客房部经理
前台主管
收银员
接待员
礼宾员
话务员
其他机构—非饭店所属的服务部门
❖ 银行驻店机构 ❖ 邮政驻店机构 ❖ 民航及其他交通部门的驻店机构 ❖ 旅行社驻店机构
第二节前厅部的组织机构设置
一．前厅部的组织机构设置原则(适用于饭店各部门)
二．前厅部的组织机构设置形式三．前厅部的组织机构设置的主要职能四．前厅部各管理岗位职责五．前厅部对客服务流程及任务
一、组织机构设置原则
1、精简与效率相统一原则 2、责、权、利相结合的原则案例导入----两个老总，两种做法。小结：责任不明确、权利不授予、利益不保证，是企业管理者的大
二、前厅部的组织机构设置形式
大型饭店
饭店主管经理
大堂副理
前厅部经理
秘书
预定主管接待主管问询主管礼宾主管总机主管商务中心主管收银主管预定领班接待领班问询领班礼宾领班总机领班商务中心领班收银领班

酒店人员架构图

酒店人员架构图组织机构图(共 11 人)总经理总经理级1人总经理助理 1人1人行政总监房务总监副总经理级1人餐饮总监康乐总监 0人 0人0人 1人财务部采购部销售总监前厅部客房部餐饮部经理8人经理经理 0人经理经理经理1人 1人 1人 1人 1人工程部保安部经理0人人事行政副总监经理经理部经理 0人 1人 1人 1人财务部销售经理前厅部客房部中餐副西餐副宴会副副经理0人副经理1人副经理副经理经理经理经理0人 0人 0人 0人 0人 0人工程部保安部洗衣房副经理0人副经理副经理副经理0人 0人 0人图2: 人事行政部组织机构图( 9 人)经理1人经理2人主管1人人事劳资厨师长事务主管培训质检值班经理主管0人主管1人 0人 0人1人人事干事劳资干事干事0人事务干事车队领班领班0人0人 0人 0人 0人1人食品检验员护士司机领班0人厨师 0人 0人 1人 2人员工6人杂工杂工 2人 1人员工0人图3: 财务部组织机构图( 30 人)经理1人经理1人副经理0人副经理0人总帐会计审计主管收银主管主管2人1人 0人 1人仓库主管主管0人0人存货费用成本收入资产财产会计会计会计会计主管0人会计 0人 1人 1人 1人0人领班1人审计领班收银领班0人 1人收入支出信贷员领班0人 0人出纳出纳1人 1人资料管理员审计员仓管员领班0人0人 1人 3人餐厅收银员员工27人18人图4: 市场销售部组织机构图( 3人)销售总监0人经理1人经理0人销售副总监0人副经理0人高级销售经理高级销售经理(宴会)0人 (市场)0人销售经理公关部经理销售经理主管0人1人 0人 0人主管0人预订主管0人主管0人高级美工0人销售代表销售代表领班0人3人 0人领班0人预订领班 0人美工领班0人0人文员员工2人 0人员工0人预订员0人图5: 前厅部组织机构图( 15 人)经理1人经理1人副经理0人副经理0人大堂副理前台主行政楼层主管0人 0人主管0人管0人 2 主管0人礼宾主管商务总机主管0人 0人 GRO主管0人 0人前台领班行政楼层领领班1人1人班0人3人总机领班商务中心领班礼宾领班领班0人 0人 0人 0人前台接待员行政楼层员工0人 6人接待0人员工10人礼宾员商务中心员工总机员工5人 1人 0人图6: 餐饮部组织机构图(51 人)经理1人经理1级1人中餐副经理西餐副经理宴会副经理副经理0人0人 0人 0人主管3人西餐主管宴会主管中餐主管 0人 0人 3人主管0人酒水部主管0人管4人主管0人管事部主管0人中中餐预订中餐领班宴会领班西餐领班送餐领班领班2人厨 4人 2人 0人 0人 0人 3人 1人领班0人西大堂吧领班酒水部领班厨 0人 0人领班0人管事部仓管员38 领班 0人迎宾员服务员服务员迎宾员服务员送餐员员工38人人 0人 2人 40人 0人 0人 0人 0人服务员员工0人0人员工0人传菜15杂工人 7人图7: 客房部组织机构图( 39 人)经理1人经理0人副经理0人副经理0人洗衣房副经理0人副经理0人洗衣房主管工服房主管客房中心楼层主管主管2人 1人 0人主管1人 0人 PA主管1人主管0人楼层领班领班3人 3人干洗领班水洗领班领班0人0人 0人仓管员 PA领班领班0人 0人 0人员工25人裁缝客房中心0人员工4人员工0人客衣水洗服务员PA打理员干洗工小烫收发工 35人 0人 0人 1人0人 5人员工0人大烫布草房工服房送布工卫生员0PA 0人 0人 0人 1人人 8人图8: 采购部组织机构图(2人)经理1人主管1人员工1人采购员1人图9: 工程部组织机构图(9人)经理1人经理1人副经理0人副经理0人主管01人维修主管0人副主管0人设备运行弱电主管电脑房主管主管0人 1人 1人1人设备运行裙楼维修客房维修弱电领班领班0人领班0人领班0人领班0人 0人领班0人电脑维护员0人高空锅维暖土客万资低调炉修通木房能料压运运工维工维电及员工7人运行行0修0修工仓行工工人人工工7管工0000人员 0人人人人 0人人图10: 保安部组织机构图(19人)经理1人经理1人副经理0人副经理0人消防主管外保主管内保主管主管 3人1人 1人 1人外保领班内保领班领班2人消防领班1人 0人 1人资料管理员领班0人 0人员工13人监控消控保安员保安员0人 0人 13人 0人经理1人桑拿部组织架构图(116人)前厅主管2人保健主管1人领班2人经理:1人搓背师保健师领班1人领班1人厨房:4人搓保前厅负一楼二楼厨房背健师师1030前厅:62人名名收咨输咨咨输厨打银客单客客单房荷66 333322人人保健/搓背师:43人人人人人人人鞋机影水大包合计:110人吧动视区厅房3 33963人人人人人人保餐机餐机洁区动区动50101人人人人人。

酒店人员架构图

组织机构图（共11 人）副总经理级1人经理8人经理0人副经理0人副经理0人图2：人事行政部组织机构图（ 9 人）主管1人领班0人领班0人员工6人员工0人图3：财务部组织机构图（ 30 人）经理1人副经理0人主管2人主管0人主管0人领班1人领班0人领班0人员工27人图4：市场销售部组织机构图（ 3人）经理1人经理0人副经理0人主管0人主管0人主管0人领班0人领班0人领班0人员工2人员工0人图5：前厅部组织机构图（ 15 人）经理1人副经理0人主管0人主管0人主管0人领班1人领班0人员工0人员工10人图6：餐饮部组织机构图（51 人）副经理0人主管3人主管0人主管0人领班2人领班0人领班0人员工38人员工0人员工0人图7：客房部组织机构图（ 39 人）经理0人副经理0人副经理0人主管2人主管0人领班3人领班0人领班0人员工25人员工0人员工0人图8：采购部组织机构图（2人）经理1人员工1人图9：工程部组织机构图（9人）经理1人副经理0人主管01人副主管0人领班0人领班0人员工7人图10：保安部组织机构图（19人）经理1人副经理0人主管 3人领班2人领班0人员工13人经理：1人厨房：4人前厅：62人保健/搓背师：43人合计：110人。

前厅部组织机构图

前厅部组织机构图 Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT2017年瀚都酒店前厅部工作目录前厅部组织机构图………………………………………………前厅部经理工作计划………………………………………前厅主管工作计划…………………………………………前台接待员岗位职责……………………………………………前台接待员的服务流程…………………………………………前厅关于预定服务流程…………………………………………………前厅接待员工作流程……………………………………………前厅收银员操作流程………………………………………………前厅人员规章制度………………………………………VIP客人接待流程及标准…………………………………………2017年瀚都酒店前厅部组织机构图前厅部经理工作安排12根据酒店的市场环境，部门的历史数据和现实情况，审核所辖部门的费用预算和人员计划。

3、根据市场变化情况，确定平均房价和出租率目标，建议调整客房的销售价格。

4、掌握客房的预定和销售情况，根据酒店总经理的授权，给予客人必要的折扣和优惠，保证最佳的住房率和平均房价，以获取最大的经营收益。

5、拟定客房、客用品的公共区域设施更滑方案和预算。

6、收集客人对酒店设施和服务的意见，受理客人的重大投诉，及时审阅前厅交班日志，处理员工不能解决的疑难问题，如超越权限及时向总经理报告。

7、协调与酒店其他部门的关系，确保酒店服务的一致性。

8、负责重要客人的接待工作，亲自检查当天接待贵宾的房间质量、确保房间处于最佳状态，亲自恭候迎接当天抵达的贵宾，保证回头客和贵宾得到特别的关注和接待。

9、经常巡视属下各部门，检查工作进度，抽查服务质量，纠正偏差，确保日常工作的顺利进行。

10、抓好主管部门的服务质量检查工作，跟进服务质量检查发现的薄弱环节，提高酒店的整体服务质量水平。

11、善于发现和解决酒店前厅管理的问题，能根据酒店的经营目标，制定本部门的工作计划，带领部门不断的改革创新。

前厅部组织架构分析

广州富力丽思卡尔顿酒店
案例分析
组员分工
• • • • • 前厅部组织结构图：王茂林、焦雪晨组织结构图优缺分析：王欢、张春丽前厅部组织结构图改良：肖颖梦、庞冉冉礼宾部排班表及人员定额：盛译文、徐畅前厅部岗位职责：都鹏、陈忠祥
前厅部组织结构图
前厅总监
前厅经理
前台主管
礼宾司值班经理MOD 商务中心和精品店经理主管
前台岗位职责
1、销售散客客房及饭店其他产品。 2、接待宾客并完成登记手续。 3、传递信息及了解宾客需求。 4、保存宾客信息及建立客史档案。 5、为宾客提供各项前厅日常服务。 6、协调各部门对客服务过程。
行李员岗位职责
其职责范围是：按照服务规程提供宾客迎送、行李服务、开门服务、邮件总监
前厅经理
前台主管
礼宾司
值班经理MOD
商务中心和精品店经理主管
行政酒廊经理
行政酒廊主管楼层接待
宾客关系经理宾客认知经理
宾客关系经理宾客认知经理 GRO
前台接待礼宾部主管
车队主管司机文员
机场 Conciarge 接待行李生
礼宾部行李员排班表
前厅部部分岗位职责
预定部经理预定部主管
行政酒廊经理
宾客关系经理宾客认知经理
前台接待礼宾部主管车队主管司机机场 Conciarge 接待行李生
行政酒廊宾客关系经理主管宾客认知经理楼层接待 GRO
预定部文员
文员
组织结构图优缺分析
优点
各部门分工清晰明确，互不制约。
缺点预定部属于前厅部，体系过于庞大，可以隶属于销售部。
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