客户来源及离网去向分析回顾及总结
中国电信宽带客户离网状况分析
为电信运营商提供有价值的参考和建议，以促进其 可持续发展。
02
中国电信宽带客户离网现状
离网客户数量及比例
离网客户数量
近年来，中国电信宽带客户的离网数量呈现逐年上升趋势。根据数据显示，每年离网客户数量约为新 客户的10%-15%。
离网客户比例
离网客户主要集中在低价值客户群体中，占比约为70%左右，而高价值客户群体的离网比例相对较低 。
中国电信宽带客户离网状况 分析
汇报人： 2023-12-30
目录
• 引言 • 中国电信宽带客户离网现状 • 离网客户挽留策略 • 预防客户离网的措施 • 结论与建议
01
引言
研究背景
中国电信作为国内主要的电信运营商 之一，拥有庞大的宽带客户群体。然 而，随着市场竞争的加剧和客户需求 的多样化，客户离网现象愈发普遍。
优化故障处理
建立快速响应机制，及时 处理用户报修，缩短故障 处理时间，提高用户满意 度。
提升客服水平
加强客服培训，提高客服 人员的专业素质和服务态 度，为用户提供更好的咨 询和投诉处理服务。
优化套餐组合内容丰富的 套餐选择，满足不同用户的需求。
优化现有套餐
服务质量
服务质量也是影响客户离网的重要因素之一，网络不稳定、故障处 理不及时等问题容易引发客户不满，导致离网。
竞争压力
随着市场竞争的加剧，部分客户可能会选择其他运营商的宽带服务 ，从而导致离网。
03
离网客户挽留策略
提高服务质量
01
02
03
提升网络覆盖
加强网络基础设施建设， 提高网络覆盖率，确保用 户在任何地方都能享受到 稳定的网络服务。
05
结论与建议
对策建议
移动客户离网率的现状及降低离网率的建议
关 键词 离网率 陕西 移 动 顾 客 价 值
说 明 ： … 一 机 多卡 是指 谊 部 分 未 通 话 用 尸 的 Ｉ Ｅ 与 当 月份 通 话 的 老 用 尸 Ｍ Ｉ
２０年 是我 国电信 业继续高速发展的一年 ，移 动服 务在全国的普 ０７ 及率不断增 Ｊ ，各种新 服务也崭露头 角。在坚定 中国电信 业未来的同 Ｊ ｕ 时 ，也不能忽视 “ 近忧” 。据信产部 公布的最新数据显示 ，全行业 电 活用 户增长 呈现放缓 趋势 。 中国联通Ｇ Ｍ网预 付费用 户和Ｃ ＭＡ网 Ｓ Ｄ 用 户增 长逐月 减少 。同时 ． 中国移 动也 出现 了用 户增 长持续 减少 的情
２ 陕西移动公 司运 营现负面影响分析
（） １ 诚信危机 和经营环境恶 化 。诚信 是经济发 展的灵魂 ，而陕 西移动 公司 目前的离网率持续走高 ，表现 出的就是 一种企业与顾 客之 问的诚信危机。虽然产生危机的原因是 多方 面的 ，但陕西移动应从 内 部着手 。树立诚信品牌 ，因为企业除了硬件 即躯体要强壮外 ，必须有 健康 的软件 ，其中灵魂是诚信 ，得之则昌 ，失之则败 （ ） 销成本变化 。营 销成本快速 攀升的 主要原因在 于实体 卡 ２ 营 的浪 费。因争夺客户资源 ，目前陕西移动公 司不收卡费 ，而卡是有成 本的 ，目前 一张普 通ＳＭ卡约 ８ ，发 展一 名新 客户 的成本约２ ３ Ｉ 元 ４ 元， 户 。 以陕 西移 动２０ 年为 例 ，仅 此 一项 ，每 年就 造 成 陕西 移 动约 ０６
维普资讯
科 学 管 理
南 ｌ 科 技 ２０ Ｊ第 期 塑 ： Ｉ 工 ０８． ８ ￣
移 动 客 户 离 网率 的 现 状 及 降低 离 网率 的建 议
中高端客户离网分析
中高端离网客户整体分析
全省拍照中高端客户492万 全省拍照中高端客户 万户， 4月离网 月离网99702户，占中高端用户 月离网 户 的2%。 。 苏州离网用户占比高于全省平 达到3%。 均，达到 。
离网客户中，个人客户占 离网客户中，个人客户占76%， ， 集团和家庭客户分别占11%和 集团和家庭客户分别占 和 13%。 。
经分观察： 经分观察： 中高端离网客户分析
具体材料可至经分系统
信息技术中心 2011.5
信息技术中心： 信息技术中心：孙苑苑
模块下载
综述
全省拍照中高端客户492万户，4月离网99702户，占中高端用户的2%。苏州离网 用户占比高于全省平均，达到3%。 离网客户中，个人客户占76%，集团和家庭客户分别占11%和13%。 离网客户中，25%为网龄半年以内的新客户，18%为网龄2年以上的老客户。用户 入网渠道集中在社会渠道(47%)和直供卡机构(33%)。 离网客户中，在停机前发生过呼转的用户占6%（呼转至本网号码占5.3%，呼转至 异网占0.8%）。9.4%的客户在停机前是异网双机客户。 4月离网客户停机前的话务量趋势：1月开始通话用户数呈下降趋势，2月降为 65.9%。对比用户12月和2月的通话情况，2月MOU仅为12月的22%。75%的用户 MOU降幅在80%以上，只有5%的用户降幅在20%以内。 4月离网客户停机前的收入趋势：1月开始收费用户数呈下降趋势，2月降为76.1% 。对比用户12月和2月的收入情况， 2月ARPU仅为12月的46%。 68%的用户ARPU 降幅在50%以上，只有16%的用销案，占85%，其中79%的用户营销案办理时 间集中在入网后1个月内。用户停机前，54%的用户仍有营销案捆绑，31%的用户 捆绑已到期，15%的用户无捆绑。
客户流失原因分析及应对报告
客户流失原因分析及应对报告尊敬的领导：根据您的要求，我进行了对客户流失原因的分析，并为此撰写了一份详细的报告。
以下是报告的内容：一、引言客户流失是每个企业都面临的重要问题之一。
随着市场竞争的加剧，客户更加注重服务质量和客户体验，这对企业来说是巨大的挑战。
本报告将重点分析客户流失的原因，并提供相应的应对措施。
二、客户流失的原因1. 产品或服务质量不达标产品或服务质量不仅仅意味着产品本身的性能，还包括企业的服务态度、售后服务等方面。
如果产品存在质量问题，或者售后服务不到位，客户很可能选择寻找其他供应商。
2. 价格过高或不具竞争力在竞争激烈的市场环境中，价格一直是客户选择的重要因素。
如果企业的产品价格过高，或者竞争对手提供了更具竞争力的价格，客户很可能会流失。
3. 缺乏个性化服务现代客户对于个性化服务的需求越来越高。
如果企业对客户缺乏深入了解，无法提供满足客户需求的个性化服务，则客户很可能会流失。
4. 沟通不畅或沟通不及时良好的沟通可以建立客户和企业之间的良好关系。
如果企业在沟通方面存在问题，如回复电子邮件过慢、电话咨询回复不及时等，客户可能对企业感到不满，选择流失。
5. 竞争对手的吸引力竞争对手的吸引力是客户流失的另一个重要原因。
竞争对手提供了更具吸引力的产品和服务，或者采用了更具竞争力的价格策略，客户很可能转向竞争对手。
三、应对措施1. 提高产品或服务质量企业应投入更多资源来提升产品或服务质量，确保产品的性能和可靠性达到客户的期望。
同时，建立高效的售后服务体系，及时解决客户遇到的问题，增加客户的满意度和忠诚度。
2. 制定合理的价格策略企业需要根据市场需求和竞争对手的价格水平，制定合理的价格策略。
可以考虑通过降价、促销活动等方式提升产品的竞争力，吸引更多客户并提高客户留存率。
3. 加强客户关系管理建立完善的客户关系管理系统，加深对客户的了解，并将客户信息进行分类和分析，实施个性化服务策略。
例如，通过定期沟通、邀请参加客户活动等方式，增强客户与企业之间的黏性。
流失客户分析报告
流失客户分析报告1. 引言流失客户是指那些曾经购买过我们产品或使用过我们服务的客户，但最近不再与我们保持交互或购买行为的客户。
了解流失客户的原因和模式对于企业制定有效的客户保留策略至关重要。
本报告将通过以下步骤进行流失客户分析。
2. 数据收集首先，我们需要收集与流失客户相关的数据。
这些数据可以包括购买历史、交互记录、客户反馈等。
通过分析这些数据，我们可以发现流失客户的一些共同特征和行为模式。
3. 数据清洗和整理在收集到数据后，我们需要对数据进行清洗和整理，以便进行后续的分析。
数据清洗包括去除重复数据、填补缺失值等处理。
数据整理则是将数据按照一定的格式和结构进行组织，以便后续的统计和可视化分析。
4. 流失客户的特征分析通过对数据进行统计分析，我们可以得到流失客户的一些特征。
比如，他们的购买频率是否低于其他客户？他们的平均订单金额是否与其他客户存在显著差异？通过对这些特征的分析，我们可以揭示出流失客户的一些共同特点。
5. 流失客户的行为模式分析除了客户的特征外，我们还可以通过对客户的行为模式进行分析，寻找流失的原因。
比如，流失客户是否在使用我们的产品或服务的某个阶段出现了问题？他们是否对我们的竞争对手产生了兴趣？通过对这些行为模式的分析，我们可以了解客户流失的原因，从而采取相应的措施进行客户保留。
6. 客户调研和反馈分析除了对已有数据的分析外，我们还可以通过进行客户调研和分析客户的反馈来获取更多关于客户流失的信息。
客户调研可以通过问卷调查、深入访谈等方式进行，以了解客户对产品和服务的满意度、改进建议等。
通过分析客户的反馈，我们可以发现一些客户流失的潜在原因，并采取相应的改进措施。
7. 结论与建议通过对流失客户的分析，我们可以得出一些结论和建议。
比如，我们可以发现某个产品或服务存在质量问题导致客户流失，那么我们就需要加强质量管控；或者我们可以发现某个竞争对手的产品或服务更具吸引力，那么我们就需要改进我们的产品或服务以增加客户粘性。
移动通信客户离网分析与对策建议
对低端客户而言,其离网再入网的成本是重新购买SIM卡的费用和变换手机号码后通知朋友所需要的费用或负效用;客户的收益有四部分:(1)新入网优惠话费,或者新旧资费套餐的优惠;(2)代理商的让利;(3)欠费滞纳金豁免收益,(4)平均单个客户欠费中未被移动运营商追缴的部分。因此,客户的净收益就是上述四部分收益减去客户再入网的成本后的余额。
对于多次(不超过三次)支付的佣金模式,代理商只不过是根据综合收益最大化去考虑客户入网和离网的时间间隔而已,当考核期变长时,代理商操纵客户入网离网的周期变长。因此,我们是无法通过多次(一般不超过三次)支付的代办佣金模式来抑制代理商操纵客户先离网再入网的。
对于第二种佣金模式,代理商关心的代发展客户佣金是话费分成的简单加成(一年以内的话费分成)或折现累加(如果是多年的话费分成),本质上这种模式和第一种佣金模式是一样的。因此,这种模式也不能控制客户离网,只是客户在网时间(相当于话费分成时长)可能延长了,当代理商发展的客户的话费分成期满时,代理商会利用经济手段(比如返利)去纵容或操纵在网客户先离网再入网,从而继续获得额外收益。
4.在设计营销策划方案时,严格控制新入网优惠(话费或通话时间赠送)幅度,优惠幅度以不超过SIM卡工本费为原则。
5.对于高端客户而言,我们要利用数据挖掘技术,跟踪和发现高端客户通话异常情况,特别是当主叫次数出现大幅度下降或者是和竞争对手的通话次数大幅增多时,我们一定要尽实施预警和关怀,查明原因采取针对性的措施挽留客户。
对于中高端客户,首先其通信的需求比较大,因欠费而造成自己不能使用通信服务的损失可能会很大或者说觉得特别不方便,所以其一般发现预存的通信费使用完了就会主动及时补缴,也不会因为看到新入网优惠而主动离网再入网,离网的原因可能是因为工作等原因要离开本地相当一段时间。当然有一种情况是需要注意的,通信消费很高的客户(俗称VIP客户)是中国移动和中国联通争夺的对象,这些客户可能会接受运营商赠送手机(外加比较好的号码)而使用新运营商的通信服务,这些客户往往同时使用2个运营商的手机,只是主动使用资费更优惠(即新运营商)的通信服务,而原有运营商的手机则保留,主要接听原有联系人的来话,等原有联系人熟悉新运营商赠送的号码时,就会停止原运营商的号码,从而离网。
中国电信宽带客户离网状况分析
宽带新增率
低离网率 低新增率
低离网率 高新增率
各客户群不同付费方式离网率分析【预付费/后付费】
分析
离网率 10.0% 8.0% 6.0% 4.0% 2.0% 0.0%
8.4%
1.6% 全省
6月宽带用户各客户群分业务流失率
7.2% 1.8%
政企
8.6%
预付费 后付费
1.8%
公众
80000 60000 40000 20000
▪
对于深圳、韶关等后付费流失严重地 市，应 关注后 付费单 产品的 低速用 户和2M 高价值 用户
11
流失率较高的套餐分析【离网率高】
从销户用户构成来看，XX套餐占比较高 从流失率来看，XX套餐流失率较高
100% 80% 60% 40% 20% 0%
33.9%
6.6% 4.7% 16.2% 8.3% 115..52%% 823...105%%%
主要指标说明
客 户 捆 绑 率 :目标客户群中已捆绑客户在目标客户群中的占比。
保 有率： 目标客户中未 离网客 户占比 ，例如 营销到 期客户 的保有 率指营 销到期 客户中 未离网 的客户 占比。
离 网率： 离网客户在目 标客户 中的占 比，例 如存量 客户的 离网率 指存量 客户中 离网客 户占比
▪
深圳、韶关、阳江、珠海、茂名、梅 州的后 付费销 户占比 大且离 网率高( >1%) ，应重 点关注 后付费
-各分公司家客AD的预付费与后付费 用户离 网情况 比较-
30000
后付费离网数
预付费离网数
预付费离网率
后付费离网率 6.0%
25000
5.0%
20000
4.0%
客户流失分析报告
引言概述:客户流失是每个企业都面临的一个重要问题。
如何减少客户流失并增加客户忠诚度对于企业的长期发展至关重要。
本文是客户流失分析报告的第二部分，将从不同的角度分析客户流失的原因，并提出相应的解决方案。
通过详细的数据和案例研究，帮助企业了解客户流失的主要原因和影响因素，从而采取针对性的措施。
正文内容:一、客户服务问题1.不满意的服务质量企业在客户服务中出现的问题，如员工态度恶劣、回应速度慢等，会让客户感到不满意。
解决方案：加强员工培训，培养良好的服务态度；提高服务响应速度，确保客户的问题能够及时解决。
2.问题解决不及时或不完善客户提出的问题没有得到及时和满意的解决，会导致客户对企业失去信心。
解决方案：建立健全的客户服务反馈机制，确保客户问题能够得到及时处理；加强内部沟通协作，提高问题解决的效率和质量。
二、产品或服务质量问题1.产品或服务质量不达标企业提供的产品或服务质量未达到客户的期望，无法满足客户的需求。
解决方案：加强产品或服务的质量管理，确保产品或服务符合客户的要求；定期进行市场调研，了解客户的需求和反馈，及时调整产品或服务策略。
2.新产品或服务的推出不成功企业引入新产品或服务时，如果没有得到客户的认可和接受，就会导致客户流失。
解决方案：在推出新产品或服务前进行充分的市场研究和测试，确保新产品或服务能够满足客户的需求；加强宣传和推广，提高客户的认可度。
三、竞争对手的影响1.竞争对手的优势竞争对手可能提供更好的产品或服务，吸引了原本属于企业的客户。
解决方案：了解竞争对手的优势，通过自身的优势进行差异化经营，吸引客户回流；加强市场营销和品牌建设，提高自身的市场竞争力。
2.竞争对手的营销策略竞争对手可能采用激进的营销策略来吸引客户，使企业失去竞争力。
解决方案：加强市场调研，了解竞争对手的营销策略，及时调整自身的营销策略；提高客户忠诚度，降低客户被竞争对手吸引的可能性。
四、价格因素1.价格过高企业产品或服务价格过高，无法与市场竞争对手相比，导致客户流失。
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总体思路
本方案以社交匹配度模型、重入网识别模型、渠道养卡识别模型等为基础，构建 客户来源及离网去向识别分析体系，在对客户来源及离网去向进行细分的基础之上， 进一步优化经分系统对新增客户发展及存量客户保有相关的分析功能点，更为全面、 完整、及时地支撑客户分析运营工作。
异常新增
重入网新增
联通转入
携号转入
2
建设背景及目标
每年中国移动都存在庞大新增群体，这些用户是真实的通信需求导致的用户新 增，还是网内用户的换号行为，或是用户在不同运营商之间转网，用传统的方法很难 区分；而每年大量的离网客户的去向同样也需要通过经分系统的挖掘才能得到答案， 对新增客户和离网客户作进一步细分，能够助力公司的客户发展和客户保有工作。
层模 型
向
分
客户来源分析 客户离网去向分析 渠道养卡识别模型
重入网识别模型
客户来原清单查询 客户离网去向清单查询
社交匹配度模型 位置轨迹重合度模型 业务习惯特征模型
析 应 层数
据
个人客户统一视图 网络资源统一视图
卡号资源统一视图 终端资源统一视图
渠道资源统一视图 产品统一视图
营销活动信息
。。。
5
渠道养卡识别模型
（通话次数、计费时长、集中时段等）、上行短信条 数、GPRS流量、消费水平、增值业务订购情况、集 团产品订购情况等业务使用水平。根据两个客户间的 业务使用水平相同的情况，统计新老客户的业务使用 习惯重合度（业务使用指标相同的个数占两者业务指 标并集总个数的比）。
用户位置轨迹模型：按照不同时段，分别统计用户
社交圈
P代表3旬，Pn代表通话旬数。
•新入网客户的交往圈统计周期为入网的第二个月（统计月份），老客户的交往圈统计周期为统计月份的前六 个月。
社交指数
语音交往圈 短信交往圈
通过社交频度指 数、通话次数、 通话时长、通话 费用等指标构建 社交指数。主要 选择客户与对端 号码的社交频度 指数
指标选择
构建方法：通过设定各指标的权值进行综合，获得社交指数
疑 ★剔除SP自消费套利：对于每个号码，当 似 月客户累计平均收益小于0时且如果当月
SP业务消费金额占总消费金额的百分之六
养 十以上时，视为SP自消费套利
卡 ★通话：满足客户当月无漫游通话，语
渠
音交往圈（剔除免费特服号）<5个，语 音被叫话单<5条
道 ★产品：剔除无保底消费用户且有来电
显示用户
★网龄：用户群限制入网时间<＝2年
★筛选出来的号码对应的IMEI对应3以上
号码（含3个），其中这三个或者三个以上 的号码需要满足疑似养卡渠道业务条件。
疑 这些号码为疑似养卡号码
似
养
卡
第一步
第二步
分析渠道
识别渠道疑
号
业务特征
似养卡用户
码
➢ 以上判断标准，都以同一渠道发展的用户作为判断基础数据；
➢ 判断步骤是首先判断疑似养卡渠道，在判断其为疑似养卡渠道后，统计其疑似养卡号码数量；
客户来源及离网去向分析回顾及总结
2013年3月 福建新大陆软件工程有限公司
1
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目录
✓背景与目标 ✓总体思路 ✓应用框架 ✓应用场景 ✓回顾与总结 ✓探索与思考
客 户
竞争对手转入
电信转入
弃号转入
来 源
纯新增
及
离
网 去
重入网弃号
转联通
携号转出
向
转向竞争对手
转电信
弃号离网
纯流失
4
应用框构-数据层、功能层和应用层
层应
用客 用
离网用户来源分析
离网用户捆绑营销方案分析
离网用户触点（服务）分析 离网用户黏性业务分析 离网用户缴费习惯分析
专户
题来
层分
➢ 对养卡号码的判断模型是对渠道养卡违规行为进行分析的基础，需要在执行中进一步分析、调研完善优化 判断规则，提升判断准确率。
重入网识别模型
重入网识别模型
设计：重入网识别模型以社交匹 配度模型为基础，参考用户使 用习惯特征模型，面向M月新 增客户，分析其在入网前后该 客户是否有使用另外一个号码
构成：由社交匹配度、用户业务 习惯特征、用户位置轨迹特征三 个部分组成。
在工作日日间（8点至18点）、工作日夜间（20点至 24点）和节假日期间（周末及节假日）三个时段的通 话基站情况。按照各基站下的当月通话天数进行排名 ，取排名靠前的10个基站点，作为用户当月位置轨迹 特征点。
7
社交匹配度模型（频度、指数）
社交匹配度模型共4大指标体系，包含社交频度、社交指数、稳定交往圈和社交匹配度。
渠道养卡识别模型：渠道养卡识别需要通过对新增客户业务量横向和纵向比较、非正常时段业务量办
理异常和渠道发展用户质量分析等多种因素进行综合判断，其中，渠道发展用户质量，可以通过酬金和收益
的对比进行分析。
★当月客户累计收益<0：即:SIM卡费+帐
单收入-优惠赠送的话费－SP业务结算费－ 社会渠道酬金成本-促销成本-积分成本<0
目标 通过客户来源及离网去向的细分，进一步建立并完善发展用户的长效机制，从 而提高客户收入，降低成本支出，促进企业向“成本控制型”转型，具体目标如下： ◆通过对新增客户来源的细分，针对不同来源的客户开展针对性营销服务，从 而提升用户发展质量和数量，抢占市场先机； ◆通过对离网客户去向的细分，针对即将离网的客户选择合适的关怀措施，以 进一步降低用户离网概率，提高各类客户的保有量； ◆通过加强对渠道养卡、SP套利等异常新增的监控，对建立异常入网行为的管 控策略提供依据，控制成本流失风险。
社交频度：客户交往圈的构建，主要是根据近三个月的客户语音、短信通话话单，按客户与对端号码进行汇 总统计，并根据社交频度由大到小进行排序，体现交往紧密程度。
•社交频度Freq ＝f(通话天数、通话周数、通话旬数) =f( Dn/C，Wn/W，Pn/P ) •C代表统计月天数，Dn代表通话天数；W代表统计月最大周数，Wn代表通话几周；
社交匹配度模型：社交匹配度模型共4大指标体系
，包含社交频度、社交指数、稳定交往圈和社交匹配 度。社交频度与社交指数的构建，主要是为了帅选出 用户稳定的交往圈，为新老用户社交匹配的准确性提 供稳定可靠的基础数据。社交匹配度体现新老用户在 交往圈的重合情况，进而反映新老用户相似程度。
业务习惯特征模型：主要考查客户在主叫语音业务