第五章 客户关系管理与业务流程再造
业务流程再造的概念
业务流程再造的概念
业务流程再造是指对现有业务流程进行彻底的重新设计和重构，以提高业务流程的效率、减少成本、提供更好的服务质量或实现战略目标。
它通常涉及对各种组织结构、文化和信息技术的变革，并以客户为中心，重新设计整个业务过程，从而实现业务的持续改进。
在业务流程再造中，企业通常会通过以下步骤来实施：
1. 确定目标和范围：明确重新设计的目标和范围，包括要改进的业务流程和所需的成果。
2. 分析现有流程：通过对现有流程的分析和测量，了解其中的问题和瓶颈，找出需要改进的机会。
3. 设计新流程：重新设计业务流程，优化资源分配和职能划分，同时考虑信息技术的应用，以实现更高的效率和质量。
4. 实施变革：在重新设计的业务流程中，进行组织和文化方面的变革，并引入适当的技术和系统来支持新流程的实施。
5. 监控和改进：建立监控机制，对重新设计的业务流程进行跟踪和评估，不断进行优化和改进，确保实现预期的效果。
通过实施业务流程再造，企业能够获得更高的效率和质量，提供更好的客户服务，并适应市场变化和竞争压力。
业务流程再造
业务流程再造业务流程再造(BPR，Business Process Reengineering)是指对企业中的业务流程进行全面的改造和重新设计，旨在提高流程效率和运营成本，并推动企业向战略目标和竞争优势迈进。
下面将详细介绍BPR的定义、原则、流程以及实施的关键问题。
BPR的定义：BPR是对企业的业务流程进行彻底的改造和重构，以实现流程效率和运营成本的显著改进。
BPR通常包括对组织结构、信息系统、工作流程和员工角色等方面的重大改变。
BPR的原则：1.从顾客价值出发：将顾客价值放在业务改造和流程重塑的核心，重新设计流程以满足顾客需求和期望。
2.突破功能隔离：打破传统的部门和功能隔离，推动跨职能、跨部门的合作与协同。
3.拒绝传统限制：摒弃传统的做法和限制，以创新和突破为基础，打破既有的框架和思维方式。
4.以流程驱动为核心：将流程视为价值创造的核心，通过重新设计流程、优化流程来提高效率和质量。
5.采取快速有效的改变：强调在短时间内实现重大改变，通过迅速执行和迭代来实现改进，减少风险和阻力。
BPR的流程：1.识别和评估流程：确定需要重新设计的业务流程，评估其价值和潜在风险，为后续的改造奠定基础。
2.重新设计流程：基于顾客价值、流程效率和运营成本，重新设计业务流程。
这包括确定流程的关键步骤、角色和资源的调整，以及信息系统的优化。
3.改造组织结构：根据重新设计的流程，调整组织结构和职能分工，推动跨职能和跨部门的合作与协同。
4.实施和监控：将重新设计的流程实施到组织中，并对其进行监控和评估，确保其能够达到预期的效果，并进行必要的调整和优化。
BPR的关键问题：1.领导力和承诺：BPR需要得到企业高层的支持和承诺，有能力推动整个改造过程，并解决可能出现的问题和挑战。
2.业务流程选择：对企业进行全面的业务流程分析和评估，确定重要且有潜力改进的流程，并选择合适的业务流程进行再造。
3.沟通和培训：在整个改造过程中，与员工进行充分的沟通和培训，确保员工能够理解和接受新的流程，并能够顺利地适应和执行。
业务流程再造
业务流程再造业务流程再造是指对现有业务流程进行全面彻底的重构和改进，以实现效率提升、成本降低和质量改进的目标。
通过重新设计和优化业务流程，企业可以有效地提高工作效率、降低成本，并增强市场竞争力。
本文将对业务流程再造的概念、原则、步骤以及成功案例进行介绍。
一、概念业务流程再造（Business Process Reengineering，BPR）是由哈佛大学教授迈克尔·哈默在1990年提出的管理概念。
它强调通过对现有业务流程的全面重构来实现企业的战略目标和竞争优势。
业务流程再造不仅仅是简单的流程改良或排除瑕疵，而是要打破原有的传统思维和方式，寻求新的突破和创新。
二、原则1. 根本性改变：业务流程再造要求从根本上重新思考和重建业务流程，而不是简单的修改和调整。
2. 跨部门合作：再造业务流程要求不同部门之间的紧密合作与协调，以实现整体优化。
3. 客户导向：再造后的业务流程应该更加符合客户需求和期望，提升客户满意度。
4. 技术驱动：再造业务流程通常依赖于新技术的应用和支持，促使业务流程的创新和改善。
三、步骤1. 识别和评估：首先需要对企业的业务流程进行全面识别和评估，找出存在的问题和瓶颈，并确定改进的目标和方向。
2. 重新设计：在明确改进的目标后，进行业务流程的重新设计，采用创新的思维和方法，打破传统的限制和局限。
3. 实施和测试：在设计完成后，需要将新的业务流程实施到实际操作中，并进行测试和验证，以确保其有效性和可行性。
4. 绩效评估和调整：在实施一段时间后，需要对新的业务流程进行绩效评估和调整，根据实际情况进行优化和改进。
四、成功案例1. 西南航空公司：该公司通过重新设计和优化票务、登机和行李托运等环节的流程，成功降低了成本和提高了客户满意度。
2. 联想集团：联想在实施业务流程再造后，实现了供应链效率的大幅提升，同时优化了产品交付的速度和质量。
3. 亚马逊：亚马逊通过再造仓储和物流等业务流程，实现了订单处理和交付的高效率和低成本。
业务流程再造的概念
业务流程再造的概念业务流程再造是指对企业原有的业务流程进行全面的重新设计和重构，以实现业务流程的优化和提升企业的效率和竞争力。
在当今激烈的市场竞争中，企业需要不断地调整和优化自己的业务流程，以适应市场的变化和满足客户的需求。
业务流程再造的概念已经成为企业管理中的重要课题，下面将从几个方面来介绍业务流程再造的概念和实施。
首先，业务流程再造的核心是以客户为中心。
企业的生存和发展离不开客户，因此，业务流程再造的首要任务就是要以客户为中心，从客户的需求和期望出发，重新设计和优化企业的业务流程。
只有将客户的需求放在首位，才能真正实现企业的价值和竞争力。
其次，业务流程再造需要全面的思考和分析。
在进行业务流程再造时，企业需要对现有的业务流程进行全面的思考和分析，找出其中的不足和瓶颈，然后针对这些问题进行全面的重构和优化。
只有全面地思考和分析，才能找到问题的根源并进行有效的改进。
再次，业务流程再造需要全员参与和协同合作。
在进行业务流程再造时，企业需要全员参与和协同合作，只有通过全员的共同努力和协同合作，才能真正实现业务流程的再造和优化。
因此，企业需要注重团队的建设和员工的培训，以提升员工的整体素质和团队的协同能力。
最后，业务流程再造需要不断的改进和创新。
在进行业务流程再造后，企业需要不断地进行改进和创新，以适应市场的变化和满足客户的需求。
只有不断地进行改进和创新，才能使企业的业务流程始终保持活力和竞争力。
总之，业务流程再造是企业管理中的重要课题，只有通过全面的思考和分析，以客户为中心，全员参与和协同合作，不断的改进和创新，才能真正实现业务流程的再造和优化，提升企业的效率和竞争力。
希望企业能够重视业务流程再造的概念，不断地进行优化和改进，以适应市场的变化和赢得客户的青睐。
业务流程再造与管理
业务流程再造与管理现代企业的竞争已经不仅仅是产品和服务的竞争，更多的是管理体系的竞争。
在信息时代，企业的业务流程管理对于企业的生存和发展越来越重要。
业务流程再造与管理已经成为企业在市场中立于不败之地的重要手段。
业务流程再造是指对企业现有业务流程进行重新设计和重构，以达到提高流程效率、优化资源配置和降低企业成本的目标。
在企业的不断发展和变化中，原有业务流程可能存在着很多瓶颈和不足，阻碍了企业的进一步发展和提高。
因此，通过对原有业务流程的重新设计，可以打破瓶颈和不足，实现流程的优化和提高效率。
业务流程再造需要通过一系列的步骤和方法来实现。
首先，需要通过对企业现有业务流程进行全面分析和评估，确定流程的弊端和改进方向。
其次，需要制定具体的业务流程再造方案，包括流程设计、资源配置和风险控制等方面。
最后，需要通过具体的实施措施和评估体系来确保业务流程再造的成功和效果。
业务流程管理是指通过有效的管理方式和手段对企业的业务流程进行优化和调整，以实现企业的战略目标和提高业务效率。
业务流程管理需要具备一定的系统性和科学性，需要将企业的各个业务流程进行有机的融合和优化。
通过科学的管理手段和方法，可以更加精准地把握企业的运营状况和市场状况，从而更好地应对市场竞争和客户需求的变化。
业务流程管理需要具备一定的管理理念和技巧，包括流程简化、流程标准化、流程协同和流程自动化等方面。
通过流程简化和标准化，可以降低流程复杂性和提高流程稳定性；通过流程协同和自动化，可以优化资源配置和提高工作效率。
同时，业务流程管理还需要不断强化对流程的监控和评估，及时发现和解决流程中存在的问题，保持流程的优化和提升。
总之，业务流程再造与管理是企业在市场竞争中立于不败之地的关键手段。
它可以帮助企业打破瓶颈和不足、提高效率和降低成本，促进企业的可持续发展和提高市场竞争力。
因此，企业需要重视业务流程再造与管理，广泛运用一些新的业务流程技术来优化管理流程，以便企业能够获得更大的收益和更好的生态环境，实现自身的可持续发展。
客户关系管理CRM与业务流程再造
王广宇：《客户关系管理》
BPR的基本思想
3、 “过程”观念。即强调为“客户”提供全方位的业务服务。 组成企业活动的要素是一件件任务的集成，这一集成就成为建立 在“超职能”基础上，跨越不同职能和部门的管理和业务过程的 重建。 4、“再造”观念。打破旧有管理规范，再造新的管理程序，形 成全新的企业运行模式。 5、扁平化结构。企业控制机制建立在业务过程中；建立集约化 信息系统；部门活动并行化；使用团队方式进行管理。王广宇：《 Nhomakorabea户关系管理》
七、 CRM与业务流程再造
7.2 CRM的营销自动化
王广宇：《客户关系管理》
营销的“量身定制”
网络技术的迅猛发展带来的最大变革之一就是使消费者的地位 空前提高，或者说，消费者在享受产品或服务时可以要求“量身 定做”——这种产品、服务的提供从规模生产向批量定制的转变。 规模化生产，即广泛运用机器、流水线、细化分工和科学管理 形成社会化大生产的能力，是目前多数大中型制造和服务企业运 用的主要生产模式。规模化生产是机械化、电气化的工业经济时 代的象征，曾极大地提高了社会生产率。传统的企业通过向客户 提供单一的产品或服务，利用大规模生产的规模效益来获取更多 的利润。
王广宇：《客户关系管理》
Agenda
七、 CRM与业务流程再造（CRM and BPR）
7.1、业务流程再造研究 7.2、CRM的营销自动化
7.3、CRM的销售自动化
7.4、CRM的客户服务与支持 7.5、案例研究：太平洋保险(CPIC)
王广宇：《客户关系管理》
七、 CRM与业务流程再造
7.1业务流程再造研究
王广宇：《客户关系管理》
什么是业务流程
业务流程是企业输入各种资源、以客户需求为起点，到企业创 造出客户满意的产品或服务、实现价值为终点的一系列活动。 在一个企业中，业务流程决定了其运行的效率，是企业的生命 线。在传统的企业组织中，分工理论决定着业务流程的构造方式， 但同时带来了一系列弊端。 CRM系统应用中涉及的两个“支点”，一是组织结构重整，另 一个就是参与企业业务流程的再造。 许多进行业务流程再造的成功经验显示，从整体流程出发进行 改造所产生的效果，要远远优于仅从局部考虑个别作业效率的提 高。如世界影像业领先企业柯达公司，为适应竞争对手日本富士 公司不断推出新产品的挑战，断然放弃已经使用数十年的连续性 产品开发流程，对其进行了彻底改造，使原需70周的产品开发时 间缩短为38周，从而使自身保持了在市场上的领先地位。
客户关系管理与业务流程再造课件
优化客户服务流程，包括售前咨 询、售中跟进、售后服务等环节 ，以提高客户体验和服务质量。
客户信息管理
建立完善的客户信息数据库，包 括客户的基本信息、购买记录、 服务需求等，以便对客户进行精 准分析和个性化服务。
销售管理
通过销售管理工具，对销售流程 进行跟踪和管理，提高销售业绩 和效率。
数据分析和挖掘
业务 流程 再造 设计
对现有的业务流程进行
技 术
详细评估，识别存在的
实
问题和瓶颈。
施
选择合适的技术和工具
测
，实现客户关系管理和
试 和
业务流程再造系统的集
优
成和实施。
化
基于CRM的BPR实施方法研究
培训和知识转移
对相关人员进行培训，确保他 们掌握新的业务流程和系统操 作。
监控和评估
对实施过程进行监控和评估， 确保项目按照预期的目标和范 围进行。
进，进而导致项目延期。
质量不达标风险
由于缺乏有效的质量管理体系和验收 标准，导致最终交付的成果不符合客
户需求，质量不达标。
成本超支风险
由于项目范围蔓延、需求变更频繁、 人力资源不足等原因导致项目成本超 出预算。
技术风险
由于CRM系统和业务流程再造的技术 复杂性和不确定性，存在技术实现上 的困难和风险。
基于CRM的BPR实施风险应对案例分享
案例二：某金融机构CRM与BPR实施案例
该企业在实施CRM和BPR过程中，遇到了 需求变更频繁和质量不达标等风险。为了应 对这些风险，企业采取了加强内部沟通和管 理、制定严格的质量管理体系等措施，最终
成功实现了CRM和BPR的实施。
总结与展望
06
基于CRM的BPR实践经验总结
管理学中的业务流程再造
管理学中的业务流程再造业务流程再造是一种组织管理的方法，旨在通过重新设计业务流程来提高组织的效率和竞争力。
在管理学中，业务流程再造被视为是组织变革和创新的一个重要工具。
本文将从定义、历史、方法、优点和应用角度探讨业务流程再造的重要性。
一、定义业务流程再造是指通过重新设计一个或多个业务流程来达到企业目标和目标的方法。
业务流程再造旨在创造一个更高效、更有竞争力、更能满足客户需求的企业。
这可以通过重新定义组织结构、重新设计流程、优化技术和改变管理方式来实现。
二、历史业务流程再造最早是由哈佛商学院的Michael Hammer和James Champy提出的。
在1990年代初，这两位著名管理学家发表了一本名为《重组创新：业务流程再造的未来》的书，该书探讨了业务流程再造的理论和实践。
这本书在当时引起了广泛的讨论和影响，使得业务流程再造成为了许多企业进行组织变革和创新的首选方法。
三、方法业务流程再造的方法包括以下几个步骤：1、确定目标：确定企业的目标和目标，包括满足客户需求、提高效率、降低成本等。
2、分析过程：分析当前的业务流程，找出瓶颈和障碍，并确定流程中需要的改进。
3、重新设计流程：根据目标和分析结果，重新设计业务流程，优化流程中的每个步骤，并消除瓶颈和障碍。
4、实施新流程：实施新设计的业务流程，并监控和调整流程。
5、评估效果：评估业务流程再造的效果，包括效率提升、客户满意度提高、成本减少等。
四、优点业务流程再造有以下几个优点：1、提高效率：业务流程再造可以优化流程，改善每个步骤的效率，从而提高整体效率。
2、降低成本：通过优化流程和消除瓶颈，企业可以降低成本，提高利润。
3、提高客户满意度：业务流程再造可以使企业更好地满足客户需求，提高客户满意度，从而提高客户忠诚度和营收。
4、提高竞争力：通过流程再造，企业可以在市场上提供更好、更快、更便宜的产品和服务，从而在竞争中立于不败之地。
五、应用业务流程再造在许多企业中得到了广泛应用。
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CHAPTER 5 客户关系管理与业务流程再造
（2）企业业务信息系统实现的功能：
a. 客户资料管理——数据登记、统计、汇总、查询等
b. 客户跟踪管理 ——对提交客户的电子文件跟踪记录； 对业务人员的重要活动及未来商务约会做提醒设置； 对成交的业务的收款情况及交货情况进行监控； 提供多种统计分析功能（销售业绩、指标完成情况等）；
CHAPTER 5 客户关系管理与业务流程再造
一、业务流程再造
1、概念
（1）业务流程：企业输入各种资源、以客户需求为起点，到企
业创造出满意的产品或服务、实现价值为终点的一系列活动。
（2）业务流程再造：对业务流程进行根本性的在思考和彻底的 再设计，以求显著提高企业效率。 如：柯达公司，为适应日本富士公司不断推出新产品的挑战，放弃 连续产品开发流程，对其进行彻底改造，使产品开发时间缩短为38周
4）员工技能单一，适应性差——企业的制造弹性差 5）内部信息不能实现共享，导致资源闲置和重复劳动。 如：销售部与客服部
二、客户关系管理系统中的业务流程再造：
（一）业务流程再造的组成：
1、企业前端业务流程再造：
1） 特点： （1）再造的工作领域是企业外部；
（2）再造的目标是为了改进与客户的交易；
CHAPTER 5 客户关系管理与业务流程再造
2）将信息处理工作纳入产生信息的实际工作中——精简机构，缩短 业务流程，让信息收集、传递者变成信息收集、处理者。 如1：工头看见的事故现场
CHAPTER 5 客户关系管理与业务流程再造
如2：热力公司质检部 3）将并行工作联系起来——提高效率 （1）并行的两种形式： a. 独立的单位从事相同的工作； b. 独立单位从事不同的工作，而这些工作最终必须组合到一起；
CHAPTER 5 客户关系管理与业务流程再造
b.设计针对性强、效率高的市场推广活动；如：出租车推销光盘 c.管理实施活动的各种渠道与方式，或对活动的进程进行调整；
d.评估活动结果，最终找出效果最好的营销活动形式；
e.获得关键客户的互动资料； f.进行营销活动的市场分析、提出决策参考意见；
（2）实现营销自动化的条件：
2、企业后端的业务流程再造：
特点： （1）再造的工作领域是企业内部；
（2）再造的目标是改进企业内部的业务流程顺畅，更好的满
足客户的个性化的需求。
（二）CRM管理环境下企业前端业务流程再造内容：
1、CRM管理环境下业务操作流程的再造: 1）市场营销： （1）再造的目标是实现营销自动化： 实现功能： a. 针对企业客户定位，制订市场营销战略和目标；
网络销售等）；
c. 支持不同销售方式的工作人员通过多种渠道可以共享客户信息
CHAPTER 5 客户关系管理与业务流程再造
d. 实现包括日历和日程安排、佣金管理、商业机会和传递渠 道管理、销售预测、建议的 产生和管理、定价、领域划分、费用报 告等功能。 （2）实现销售自动化的条件： 网络信息技术、数据库技术——能有效支持变化的环境； 3）客户服务： （1）提供全方位的具有强竞争力的服务； （2）提供多渠道便捷的联络方式，每种联络方式做到统一、有 效、集成性高； （3）通过对客户提供服务，有效的进行采集信息；
（2）并行的利弊：
a. 利：提高生产效率、缩短新产品的开发周期； b. 弊：对各个部门之间的协作能力提出了很高的要求；
如：柯达公司利用并行技术与CAD/CAM相结合，将产品的开
发周期大大缩短。
CHAPTER 5 客户关系管理与业务流程再造
4）使决ห้องสมุดไป่ตู้点位于工作执行的地方——权利下放，对非重要事项拥 有自我决策的权利。（将曲线流程变成直线流程） 如1：美梦宝公司
a、制造单位通过统一的采购软件系统进行自主采购——灵活性 b、公司根据总的需求情况进行合同的签定——规模经济；
6）从信息来源地一次性地获取信息；
一次性：一次就可从信息来源地采集到所需要的所有信息。 ——通过在线数据库实现 7）面向客户和供应商整和企业业务流程——BPR整和的是包括企 业内外的整个供应链的业务流程； 如：柜式空调机的售后的运送安装 。
CRM的营销功能模块方面必须提供数据仓库的环境——分析、 决策、互动。
CHAPTER 5 客户关系管理与业务流程再造
2）销售：
（1）再造的目标是实现销售自动化：
（2）实现功能： a. 覆盖整个销售过程： 从销售信息导入—市场时机的把握—渠道的选择—定单管理； b.支持各种不同类型的销售方式（直销、间接销售、代理销售、
CHAPTER 5 客户关系管理与业务流程再造
4、企业业务流程面对的挑战
1）交易效率的极大提高； 网络经济的发展促使客户可在任何时间和地点，向企业提出 个性化产品或服务的要求。CRM系统的应用，推动交易达成的效率。 这对企业的业务流程提出挑战。
2）要以满足客户的个性化需求为业务核心 ；
企业在CRM环境下满足客户的完全个性化的需求成为必然。 但面对这市场需求高度的不确定性相应的给企业的业务流程提出挑战
CHAPTER 5 客户关系管理与业务流程再造
c. 业务知识管理 ——提供业务人员日常工作中所需信息； 提供业务人员针对不同案例的分析讨论功能； ● 联络中心 功能：
通过互动联络完成客户信息的全面收集与分析，并在一定程
度上提出对客户的服务和支持。
CHAPTER 5 客户关系管理与业务流程再造
● Web集成管理： 是指应用Web，提了一个从选择配置到订货的个人化的 电子商务 解决方案的新接口，将CRM的所有功能通过网络实现并有效利用， 实现电子商务活动的扩展。
CHAPTER 5 客户关系管理与业务流程再造
2、CRM管理环境下客户合作管理流程的再造：
1）客户合作管理含义：
企业与客户接触、交互和合作的管理 2）客户合作流程再造从以下几方面开展： ● 企业业务信息系统 OIS （1）企业业务信息系统的作用：针对某项业务处理要求，进行
数据处理，为企业的决策和业务操作应用系统提供支持。
CHAPTER 5 客户关系管理与业务流程再造
3）激烈竞争的市场对业务流程的综合适应能力要求提高；
4）业务流程有无限扩大的趋势； 企业提供客户个性化需求而使得业务流程出现了无限扩大的 趋势。必须让整个业务流程的各个环节都建立网络“实时一对一”的 平
台才可满足企业的需要。
5）知识管理要融入业务流程重构才得以实现；
CHAPTER 5 客户关系管理与业务流程再造
2、BPR的基本思想： 以顾客导向和战略目标为中心，摆脱传统组织分工理论的束缚， 注重业务流程，进行组织结构、运行机制和信息沟通机制的重建，以达 到适应快速变化的环境的目的。 3、BPR的原则：
1）组织结构的设置应该以产出为中心——由小组或个人来完成整个 流程，不能将任务肢解成几段由不同部门或个人来完成；
样品展示—交付押金—付货—到总公司签定合同并交付全款
如2：某某学院毕业生的注销程序。 5）将各地分散的资源视为一体——通过数据库、远程通信网络及 标准处理系统，实现集权基础上的分权管理。 集权管理——产生规模经济；
分权管理——增强企业的灵活性；
CHAPTER 5 客户关系管理与业务流程再造
如：惠普公司的采购行为：
CHAPTER 5 客户关系管理与业务流程再造
5、当前企业工作流程存在的问题：
1）分工过细——管理层次多、业务流程扩大、信息传导缓慢，导 致了企业对市场反应迟缓。
如：客户的投诉 2）各部门工作不能协调，缺乏为顾客服务的整体意识； 如：设计处与物管处 3）组织机构臃肿，官僚作风严重。
CHAPTER 5 客户关系管理与业务流程再造