客户投诉流程图
客户投诉处理流程图
N
对策
D
Y 接收对策
跟踪对策实施
E
产品品质异 常反馈处理 处理表归档
根据返修单
（六）《返工/返修记录表》由生产部 门填写好将于营业优点，营业并复制 一份将于品管；
顾客投诉
返工/返修记 录表
返工/返修记 录表保存
六
安排送货
送货单 送货单交于
结束
点收数量
产品品质异常 反馈处理表
N
五 审查
Y
分析原因， 制定对策 类
产品品质 异常反馈
报废重
返工/返修 返工/返修 N 填写对策 相关资料 审
（五）判定完产品的处理方案后，需 答复客户投诉处理结果；
F
将对策传 送给客户
Y
D
E
F
N
客户投诉处理流程图
担当 重要事项 作业流程
业务员 承担责任 部门 客户 品管部 理货组 跟单员 跟单组长 跟单主管 生产经理 生产主管
担当 重要事项 作业流程
业务员 承担责任 部门 客户 品管部 理货组 跟单员 跟单组长 跟单主管 生产经理 生产主管
外派返工/返 接受对策
N
审 四
跟踪对策 顾客投诉
Y
外派返
(四）外派返工/返修人员回来后,需 将《外派返工/返修单》返工/返修事 项填好交于跟单保存；
B
安排回收产
归档保存
结案
返工/返修记
客户投诉处理流程图
担当 重要事项 作业流程
业务员 承担责任 部门 客户 品管部 理货组 跟单员 跟单组长 跟单主管 生产经理 生产主管
开始 客户投 口头投诉
（一）客户投诉需要提供书面资料方 可接受处理；
书面投诉
客户投诉处理流程图
文件编号：Q4-QC-029
客户投诉
业务部Leabharlann 请客户提供2个以上不良样品
品质部分析 请别冰下来哦 产品质量问题
加工、装配不良
结构、工艺不良
物料问题
IQC分析
用户使用不当 业务部 回复客户 业务部
工程部分析
生产工程部
原因分析改善对 采购部
原因分析改善对 供应商
品质部
原因分析改善对 改善OK？
核准
审核
编制
版次
A/0
制作日期
NO
YES
文件输入档案 不良样品封存
项目完成
注： 1．品质部至少保留投诉样品1PCS， 其余样品必要时可提供给工程部分析， 由工程部自行保管。 2．客户提供的不良样品必须有工程部 经理、品质部经理、或生产工程部经 理之一在场时才可以拆机。 3．必须在一周内回复客户不良原因及 改善方案。
符号说明 加工或工序 下工序 检查 库存
客户投诉处理流程图模板
客户投诉处理流程图模板（正文）在企业的经营过程中，客户投诉是无法避免的一部分。
无论产品或服务再优秀，难免会出现一些问题，而客户投诉则是客户对企业产品或服务不满意的表达。
为了能够及时且有效地解决客户投诉，企业需要建立一套完善的客户投诉处理流程。
本文将介绍一个客户投诉处理流程图模板，以帮助企业更好地对待客户投诉，并快速解决问题。
流程图模板如下图所示：（这里插入一张描述客户投诉处理流程的流程图）首先，我们需要了解客户投诉处理流程中的各个环节和相关的步骤。
1. 接收投诉：当客户有任何投诉时，他们可以通过多种渠道与企业联系，例如电话、电子邮件、社交媒体等。
企业需要建立一个统一的接收投诉的渠道，并确保能够及时接收到客户的投诉信息。
2. 登记投诉：接收到客户投诉后，企业需要有一个专门的部门或人员进行登记，并记录客户的投诉内容、时间以及联系方式等信息。
这是为了能够更好地跟踪和管理投诉的处理过程。
3. 分类和优先级划分：对于不同的投诉，企业需要进行分类，并根据投诉的严重程度或紧急程度设置优先级。
这样可以确保稍后的处理工作能够按照优先级进行，并尽快解决重要的投诉问题。
4. 调查和分析：接下来，企业需要对客户的投诉进行调查和分析。
这涉及到了解客户的投诉背后的原因和问题，并找出解决方案。
在这个阶段，企业可以与客户进行进一步的沟通，以了解更多的细节，并确保对问题的理解准确。
5. 解决和跟进：在调查和分析的基础上，企业需要制定解决方案，并尽快解决客户的问题。
解决方案可能包括替换产品、提供补偿或退款等措施。
同时，企业需要跟进解决方案的实施，并确保客户对解决结果满意。
6. 反馈和学习：在投诉解决后，企业需要与客户进行反馈，并了解客户对解决方案的满意度。
同时，企业还应该从每次投诉中汲取经验教训，并将其应用到今后的产品或服务改进中，以避免类似问题再次发生。
7. 结束：当客户对投诉解决方案满意并确认问题已解决时，投诉处理流程以及对该投诉的处理工作将正式结束。
客户投诉接待流程图
客户投诉接待流程工作目标
1 •明确客
户投诉接
准，尊重
每一位客
2•提高客户的满意度，树立公司良好的形象和信誉礼仪
知识准备
1 •掌握客
户接待的
2 .掌握不
同类型客
户投诉接
待和投诉
处理的技
流程图
客户投诉接待流程
工作目标知识准备关键点控制细化执行
1.制定客户接待标准
公司客户服务部门制定《客户投
客户投诉接待标准，明确客户诉接待管
投诉接待人员的言行规范和理制度》
客户接待流程等
2.接待客户
客户投诉接待人员根据
1.明确客
公司的投诉客户接待标准接
户投诉接
待客户，欢迎客户
待的标1 .掌握客
3.倾听客户陈述
准，尊重户接待的
客户投诉接待人员了解
每一位客礼仪
投诉客户来访的目的，认真倾
户2.掌握不
听客户陈述，明确客户投诉的
2.提高客同类型客
问题，并对客户表不理解和安
户投诉接
尉
户的满意
待和投诉
4.记录客户投诉
度，树立
公司良好处理的技客户投诉接待人员指导《客户投
的形象和巧
客户填写《客户投诉登记表》，诉登记表》
信誉做好客户投诉登记工作
5.达成投诉处理协议
5. 1记录客户投诉，接待人
员根据公司的相关规定和投《客户投
诉处理标准，与客户沟通，制诉处理管
定投诉处理方案，并尽快通知理办法》
相关人员进行投诉处理
流程图
1.制定客户接待标准
2.接待客户
3. 倾听客户陈述
4. 记录客户投诉
5.达成投诉处理协议
6.礼貌送客。
客户投诉管理流程图模板
客户投诉管理流程图模板投诉是客户对产品、服务或公司运营中的问题表示不满或不满意的方式。
一个良好的客户投诉管理流程可以帮助企业及时解决问题、提高客户满意度并保护企业的声誉。
以下是一个客户投诉管理流程图模板，通过图表形式展示了客户投诉的整个处理过程。
流程图模板[在此插入自绘的客户投诉管理流程图]1. 客户投诉提交阶段在这一阶段，客户可以通过多种途径提交投诉，如电话、电子邮件、在线反馈表等。
下面是投诉提交的几个步骤：1.1 收到投诉：接待员或客户服务代表收到客户投诉并记录相关信息。
1.2 确认投诉：核实投诉的内容和相关细节，并与客户确认。
1.3 分类投诉：将投诉分类，如产品质量问题、售后服务不满意等。
2. 投诉处理阶段在这一阶段，企业需要了解客户投诉的具体内容，采取适当的措施来解决问题，并确保客户满意。
以下是投诉处理的几个步骤：2.1 调查问题：通过与相关部门合作，调查客户投诉所指向的问题，并了解原因。
2.2 解决方案：制定解决方案，并与客户沟通确认。
2.3 执行解决方案：按照解决方案的要求进行行动，以解决客户投诉。
2.4 反馈客户：向客户提供问题解决的进展情况，并确保客户对解决方案满意。
3. 投诉跟进阶段在这一阶段，企业需要确认解决方案的有效性，并采取适当的措施来预防类似问题的再次发生。
以下是投诉跟进的几个步骤：3.1 解决方案确认：与客户确认解决方案的有效性，并征得他们的反馈。
3.2 整改措施：如果问题是由内部操作问题引起的，需要采取纠正措施，以避免类似问题再次发生。
3.3 数据记录：将投诉的相关数据记录下来，以便今后进行分析和改进。
3.4 报告管理层：向管理层报告投诉的内容、处理过程和结果，并提出改进建议。
4. 投诉闭环阶段在这一阶段，企业需要确保客户满意度得到维护，并关注任何潜在的客户投诉。
以下是投诉闭环的几个步骤：4.1 客户满意度调查：向客户发送反馈调查问卷，了解他们对解决方案的满意度。
4.2 关注潜在问题：对可能引起客户投诉的问题进行监测和跟踪。
客诉处理流程图
1.了解详细的客诉情况后，事态不严重的情况下首先 知会责任部门，要求其进行初步的现状调查、原因分 析和措施的制定。 2.客诉情况较为严重（有断线甩车风险、产品用量大 、不良率较多、功能件功能性失效等）时需要升级给 上级领导，或展开临时会议评审。 1.经过初步的现状调查及信息收集后，召集相关部门 人员进行开会讨论，会议参与者：①责任部门领导或 其代理人（能够代表部门决策的）。②问题工序直接 负责人。③问题工序检验班组长。④必要时邀请相关 技术方面的顾问参会。⑤事态较为严重、或需较大改 动和资源调配时邀请高层领导参会。 2.发出会议通知前，要求参会者会前准备相关资料并 携带，会议过程中由责任部门或责任工序负责汇报原 因的调查结果，参会者共同制定和评审对策，记录时 间节点，形成会议纪要并签字，会后将会纪要传递给 所有参会部门。 1.对现场+现状+现物进行详细的调查（多听、多看、 不要带有个人主观去判断）。 2.所有质量问题的发生，一定因为整个过程中某一个 变化点所导致，从人、机、料、法、环、测等六大方 面去调查所有的变化点，一一排查和分析变化点对产 品质量可能造成的影响。
事态现状的分析，采取 线前往现场返工、中转 返工返修、紧急生产补
1.避免问题加重，影响扩大，客户抱怨增 加，处理速度一定要快，一般在接到投诉 后的半小时内要有初步的紧急措施。
态不严重的情况下首先 1.了解详细客诉信息后进行初步的现状分
步的现状调查、原因分 析，将排查的信息及时传递给责任部门和
上级领导。
了解客户端现在的使用情 个备忘录，或在手机日历里设置提示音来
购物中心、商场客户投诉处理流程图
购物中心、商场客户投诉处理流程图客服中心负责接待、协助处理顾客投诉，并对不同的投诉做简单的分析因公共环境、设施、涉及万饰城商意外事故等涉及到户投诉的赔偿的顾客赔偿营运经理判断物业经理判断是否属于我司是否属于我司 Y 责任范围 N Y 责任范围 N客服中心向保险公司营运经理协同楼层主客服中心向保险公司由客服中心填写《顾客报险管和商户按照相关法报险赔偿申请单》，交由相律法规与顾客达成赔关权限人员审核批准偿协议，并提醒顾客营运经理偕同楼层主管保留和提供相关单据营运经理偕同楼层主管和商户按照相关法律法和商户按照相关法律法客服中心凭相关权限凭证人审核后的《收条》规与顾客达成赔偿协规与顾客达成赔偿协议，并提醒顾客保留和议，并提醒顾客保留和和《和解协议书》至提供相关单据凭证顾客按要求提供相关提供相关单据凭证财务部领取现金凭证后，由商户支付赔偿金额顾客收取赔偿金并在顾客按保险公司要求提顾客按保险公司要求提《收条》和《和解协供相关凭证后，由商户供相关凭证后，由万饰议书》上签名先垫付赔偿金额顾客收取赔偿金并在城先垫付赔偿金额《收条》和《和解协议书》上签名《收条》和《和解协顾客收取赔偿金并在由客服中心填写《顾客议书》分为一式二份，《收条》和《和解协议，交由相关权限赔偿单》财务部和客服中心各书》上签名《收条》和《和解协人员审核批准后，至财留存一份存档议书》分为一式两份，务部领取现金客服中心和商户各留《收条》和《和解协议存一份存档顾客收取赔偿金并在书》分别为一式四份，《收条》和《和解协议财务部、行政人事部、书》上签名客服中心和商户各留存一份存档《收条》和《和解协议客服中心将相关单据交书》分为一式三份，财至行政人事部负责人务部、行政人事部、客处，双方签名确认服中心各留存一份存档客服中心将相关单据交财务部在保险公司赔偿至行政人事部负责人款到帐后，以银行转帐处，双方签名确认的形式转到商户公司帐号上并通知客服中心通知商户。
客诉处理流程图(Customer complaint processing flow chart)
改善后样机验证 （Improved prototype verification.）
批量验证 （Process Verification Test）
预防问题再发生
措施（Long Term Actions）
流程或要求的更新（Updates to processes or requirements.）
品质部（Quality Dept）
顾客联络信息 《改修指令》 《返工流程》 《成品报告》 Customer contact information <Revision instruction> 《Rework process》 《Final product report》
品质部（Quality Dept）
复检或改修合格的产品按《产品最终检验流程》执行； Reinspection or modification of qualified products shall be carried out in accordance with the final inspection procedures of products;
客诉问题汇总刷新 经验教训 培训记录
Work instruction changes. The finished product inspection report is refreshed.
Customer complaints summary refresh.
Lessons learned Training records
要求和意识的传达（Demand and awareness.）
回复客户（respond to customer）