ISO20000文件清单
服务配置管理程序.doc
程序文件
82
配置管理流程与其他流程关系图.vsd
三级文件
84
配置管理流程图.vsd
三级文件
85
Q3-CS-03-01 CI信息登记表.xls
三级文件
86
Q3-CS-03-02 CI差异审计报表.xls
三级文件
87
Q3-CS-03-03 CMDB和CI设计规则.doc
三级文件
88
ISO20000文件清单
序号 质量手册目录结构 文件编号
1 0服务管理指南 Q1-QM-02
2
Q3-QM-02-01
3 4内容结构
Q2-MNG-04
5
Q3-MNG-03-01
6
Q3-MNG-03-02
7
Q3-MNG-03-03
8
Q3-MNG-03-04
9
Q3-MNG-03-05
10
Q3-MNG-03-调查程序.doc
165
Q2-MAA-09
投诉处理程序.doc
166
148
Q3-CS-09-03
149
Q3-CS-09-04
软件发布申请单.doc 硬件发布申请单.doc 发布版本管理记录单.xls 软件项目转运维文档清单.xls 服务级别管理程序.doc 服务产品目录.xls 服务改进报告.doc 服务目录模板.xls 服务级别协议模板.xls 服务级别审评表.xls 服务级别调整申请.xls 运维服务范围划分标准.xls 北京紫光华宇软件股份有限公司成本预算 管理制度.doc 北京紫光华宇软件股份有限公司成本预算 管理实施细则.doc BG-CP1-00项目成本预算总表.xls BG-CP1-00项目预算总表V2.0.xls BG-CP1-03.00内部实施成本预算评审 BG-CP1-03.01内部实施成本预算调整及评 议表.doc BG-CP2-01人工成本定额.doc BG-CP2-02实施费用定额.doc 关于深化成本预算管理的通知.doc 成本预算评审委员名单.doc 服务部服务项目预算汇总表（模板）.xls 服务部服务项目预算（模板） .xls 项目预算分析报告.xls
三级文件 三级文件 三级文件 三级文件 程序文件 三级文件 三级文件 三级文件 三级文件 三级文件 三级文件 三级文件
通用文件
通用文件
通用文件 通用文件 通用文件
通用文件
通用文件 通用文件 通用文件 通用文件 通用文件 通用文件 通用文件
服务能力及可用性管理程序.doc
程序文件
能力及可用性管理流程图.vsd 能力及可用性日常巡检表.xls 能力及可用性监测指标和范围定义表.xls 能力及可用性计划.doc 能力及可用性运行月报.xls 服务持续性管理程序.doc 持续性管理流程图模板.vsd IT服务持续性计划.doc 备份计划-数据库系统.xls 备份计划.doc 测试演练报告－市检内网故障恢复测 测试演练报告－最高法院灾备应用级容载 演练执行手册.doc 测试演练报告－网络核心故障.doc 测试演练报告－高院囚车系统.doc 灾难恢复计划-市检内网系统.xls 灾难恢复计划-网络系统.xls 系统开关机方案.doc 紫光华宇影响及应变方式分析表.doc 服务安全管理程序.doc 互联网开通信息记录表.xls 传真记录登记表.xls 办公网开通信息记录表.xls 应用系统变更申请表.doc
64
Q3-CS-01-02 事件分级规则.xls
三级文件
65
Q3-CS-01-03 周报模板.xls
三级文件
66
Q3-CS-01-04 客户问题分析报告.doc
三级文件
67
Q3-CS-01-04 客户问题处理报告.doc
三级文件
68
Q3-CS-01-10 事件单.xls
三级文件
69
Q3-CS-01-11 服务工作记录.doc
105
Q3-CS-06-01
106
Q3-CS-06-02
107
Q3-CS-06-03
108
Q3-CS-06-04
109
Q3-CS-06-05
110
Q3-CS-06-06
111
Q3-CS-06-07
112 8.7服务财务管理
113
114 115 116
117
118
119
120
121
122
123
124
125
运维项目管理与实施方案.doc
三级文件
59
Q3-QM-02-08 运维服务项目管理规范.xls
三级文件
60 8服务交付与支持
61 8.1服务事件管理 Q2-CS-01
服务事件管理程序.doc
程序文件
62
服务事件管理流程图V9.0.vsd
三级文件
63
Q3-CS-01-01 事件分类规则.xls
三级文件
客户服务部800服务台经理职位说明书.doc 通用文件
客户服务部技术支持工程师职位说明
通用文件
客户服务部技术支持组经理职位说明
通用文件
客户服务部经理职位说明书.doc
通用文件
客户服务部考核体系.xls
通用文件
运维服务部客户服务组经理职位说明
通用文件
运维服务部服务工程师职位说明书.doc 通用文件
运维服务部经理职位说明书.doc
三级文件
97
Q3-CS-04-08 变更回退计划模板.doc
三级文件
98 8.5服务发布管理 Q2-CS-05
服务发布管理程序.doc
程序文件
99
发布管理流程图.vsd
三级文件
100
Q3-CS-05-01
101
Q3-CS-05-02
102
Q3-CS-05-03
103
Q3-CS-05-04
104 8.6服务级别管理 Q2-CS-06
34
Q3-RES-05-05
35
Q3-RES-05-06
36
Q3-RES-05-07
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48 7服务规划与准备
49 7.1 IT服务规划 Q3-QM-02-03
50
Q3-QM-02-04
51
Q3-QM-02-04
52
Q3-QM-02-05
文件名称 质量手册（IT服务管理体系）.doc IT服务管理体系词汇表.xls 三级文件管理程序.doc 文件领用登记表模板.doc 文件借阅申请表模板.doc 文件借阅登记表模板.doc 文件修改申请表模板.doc 外来文件登记表模板.xls 质量管理体系文件编写指导书.doc IT服务管理体系词汇表.xls
Q3-CS-03-04 配置管理数据关系表.xls
三级文件
89
Q3-CS-03-05 配置管理数据属性说明.xls
三级文件
Q3-CS-03-06 配置管理计划模版.doc
三级文件
90 8.4服务变更管理 Q2-CS-04
服务变更管理程序.doc
程序文件
91
变更管理流程图all.vsd
三级文件
93
Q3-CS-04-01 变更申请表RFC.xls
通用文件
年度服务工作战略规划模板.ppt 年度服务部门工作计划模板.ppt 年度服务部门工作计划模板.doc 服务工作计划模板.xls
三级文件 三级文件 三级文件 三级文件
53
Q3-QM-02-06 IT服务改进计划模版1.xls
三级文件
54
Q3-QM-02-06 IT服务改进计划模版2.xls
三级文件
签到表模板.doc
三级文件
培训需求调查表模板.xls
三级文件
年度培训计划模板.doc
三级文件
员工技能分布图模板.xls
三级文件
培训效果评估表模板.doc
三级文件
培训课件模板.ppt
三级文件
培训考卷模板.doc
三级文件
培训考试成绩单模板.xls
三级文件
培训协议模板.doc
三级文件
培训申请表模板.doc
三级文件
70
Q3-CS-01-12 设备报修单.xls
三级文件
71
Q3-CS-01-13 设备采购单.xls
三级文件
72
Q3-CS-01-14 事件报表.xls
三级文件
73
Q3-CS-01-21 服务行为规范.doc
三级文件
74
Q3-CS-01-22 生产系统操作规范.doc
三级文件
75
Q3-CS-01-23 北京紫光华宇应急预案.doc
三级文件
员工个人年度培训汇总表模板.doc
三级文件
培训总结模板.xls
三级文件
培训实施汇报表模板.doc
三级文件
培训师资列表模板.xls
三级文件
培训库课程清单模板.xls
三级文件
培训记录表模板.xls
三级文件
培训资产入库清单模板.xls
三级文件
培训制度.pdf
通用文件
职位说明书.pdf
通用文件
客户服务部800坐席工程师职位说明书.doc 通用文件
7.2 IT服务财务管 55 理（预算和计费政
策）
北京紫光华宇软件股份有限公司成本预算 管理实施细则.doc
通用文件
56
北京紫光华宇软件股份有限公司成本预算 管理制度.doc
通用文件
57
7.3 服务产品目录 管理
Q3-CS-06-01
ISO20000体系文件-服务级别管理程序(DOC)
服务级别管理程序(#CP-0010)目的本过程描述公司采用的过程方法以有效地管理服务级别管理过程。
该文件表明公司IT部门符合IS0 20000中对服务级别管理过程(IS0 20000-1:2005 6.1)的要求。
范围IT服务管理体系中的服务级别管理覆盖Internet服务、管理网络服务、管理安全服务和数据中心服务。
1.服务级别管理过程1.1服务级别管理策划（计划）开发服务级别管理并以ITSM计划为目标。
1.2定义服务级别管理（执行）SLM建立框架使IT部门通过计划、实施和进行服务交付管理关注客户。
服务级别管理管理和协调服务级别，包括：服务要求、服务目标和期望的协议测量和报告达到的服务级别调查纠正措施和正在进行的服务改进项目1.3 SLM的控制和评审（检查）为符合IS0 20000-1:2005, IT部门引入框架检查服务级别管理过程的结果。
IT部门有责任每月评审可用性级别并提交关键绩效报告。
1.4 SLM反应行动（改进）IT部门应按月评审不同服务的服务级别并指定员工评估和监控服务级别。
如果没有达到服务级别，IT部门应采取改进措施确定问题。
2.服务级别管理程序2.1服务目录服务目录定义IT部门提供的所有服务。
（略）2.2服务级别协议服务级别协议是IT部门需要达到的正式文件。
2.2.1有效期有效期在相关SLA文件中明确。
在有效期内，SLA有效，直到新的协议签定为止。
2.2.2授权2.2.3 沟通2.2.4联系2.2.5服务时间所有服务需要7*24小时的服务。
这在服务目录中有描述。
2.2.6计划和协定的中断2.2.7客户职责2.2.8冲击和分级指南2.2.9升级和告知过程2.2.10投诉程序2.2.11服务目标2.2.12工作负载限制下述工作负载限制由lT部门提供并被客户接受。
2.2.14财务管理2.2.15内务工作程序2.2.16例外2.2.17可用性初始评审报告可用性初始评审报告必须附在相应的SLA后面作为记录。
(最新整理)ISO20000体系文件--新服务及变更服务管理办法
ISO20000体系文件--新服务及变更服务管理办法编辑整理：尊敬的读者朋友们：这里是精品文档编辑中心，本文档内容是由我和我的同事精心编辑整理后发布的，发布之前我们对文中内容进行仔细校对，但是难免会有疏漏的地方，但是任然希望（ISO20000体系文件--新服务及变更服务管理办法）的内容能够给您的工作和学习带来便利。
同时也真诚的希望收到您的建议和反馈，这将是我们进步的源泉，前进的动力。
本文可编辑可修改，如果觉得对您有帮助请收藏以便随时查阅，最后祝您生活愉快业绩进步，以下为ISO20000体系文件--新服务及变更服务管理办法的全部内容。
信息技术服务管理体系新服务及变更服务管理办法文件编号：SD—02006[本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等内容,除另有特别注明，版权均属本公司所有，受到有关产权及版权法保护。
任何个人、机构未经本公司的书面授权许可，不得以任何方式复制或引用本文件的任何片断。
]目录1.概述 (1)1.1。
...............................................目标11.2.范围 (1)1。
2。
1..................................流程适用范围1 1。
2.2...................................流程管理范围12.流程描述 (1)2.1.新服务及变更服务的策划 (1)2.2。
.............................新服务及变更服务的实施22。
3............................信息系统的发布与变更管理23.附则 (3)1.概述1.1.目标新服务及变更服务的目标为：确保在成本和质量的约束条件下，管理并交付新服务或服务的变更.新的或变更的服务的实施（包括服务终止)，应进行策划并经过变更管理者的正式批准。
策划和实施应包括服务交付和管理所需的资金和资源。
ISO20000实例文件-不符合项报告-模板
纠正措施完成情况：
增加人员、岗位职责、能力要求对应表，对人员进行固化，人员调整时及时修正文件。
验证人员：日期：20XX/X/X
验证跟踪
不符合处置是否有效 ■是 □否
验证方式
■文件验证
□现场验证
验证人：
20Xபைடு நூலகம்年X月X日
原因分析是否正确 ■是 □否
防止再发生的措施是否有效 ■是 □否
不符合
文件标准条款号：4.5.2e
严重程度
□严重 ■一般
要求纠正措施完成日期
对不符合的处置：
对体系文件进行修改，增加服务管理角色与职责说明对应表
部门承诺完成时间： 部门负责人：
不符合原因分析：
对实际执行的工作缺少纸质化，没有流程化；
针对原因采取的防止再发生的措施：
梳理部门现有相关的人员工作情况，对相关工作流程、职责进行梳理，形成标准；
受审核部门软件部发现问题地点体系文档审核员发现问题时间不符合事实陈述
不符合项报告
编号：
受审核部门
软件部
发现问题地点
体系文档
审核员
发现问题时间
不符合事实陈述：
4.5.2策划服务管理体系（策划）应包含或包括：e）权限、职责和过程角色框架；
服务体系中缺少对改进活动的角色和职责的定义
部门被审核人员： 部门负责人确认：
ISO20000-1：2018体系文件-服务策划管理程序
服务策划管理程序信息技术有限责任公司变更履历目录1简介 (4)1.1目的 (4)1.2适用范围 (4)1.3术语表 (4)1.4引用文件 (4)2职责 (4)2.1总经理 (4)2.2管理者代表 (4)2.3技术服务事业部 (5)2.4服务部 (5)2.5项目经理 (5)2.6商务部 (5)2.7销售部门 (5)3流程图 (6)4具体内容 (7)4.1服务售前 (7)4.2合同评审 (7)4.3服务管理策划 (7)4.4服务管理实施 (7)4.5服务管理监控、测量、改进 (8)4.6的文件和记录 (9)1 简介1.1目的针对公司承接IT服务的项目、合同或任务，确定质量目标，制定专门措施，配备相应的资源，对服务实现过程实施控制，确保在约定的成本和质量要求下交付服务。
1.2适用范围适用于本公司承接IT服务的项目、合同或任务实现过程的策划、实施、交付和管理活动控制。
1.3术语表•服务目录（SC）：有关可提供的服务及服务级别概要说明。
•服务级别协议（SLA）：由IT部门和客户之间签订的描述将要提供的一项或多项服务的一份协议。
•验证：确保本公司承接IT服务的项目、合同或任务实现过程、计划或其它可交付成果已经完成，并与设计规格准确、可靠和相符的活动。
•确认：确保本公司承接IT服务的项目、合同或任务实现过程、计划或其它可交付成果满足业务需求的活动，确认也能通过变更初始设计来保证满足业务需求。
1.4引用文件【1】《ISO/IEC 20000-1: 2018》【2】《ISO/IEC 9001-2015》【3】《IT服务管理手册》【4】《项目管理制度》2 职责2.1总经理负责公司IT服务业务发展战略决策。
2.2管理者代表根据公司IT服务战略、政策产业环境、业务状况，向公司总经理提供决策建议，协助公司总经理进行公司IT服务策略方面的管理工作。
2.3技术服务事业部组织服务产品、项目、合同实现策划，批准策划方案及实施计划。
ISO20000-1：2018信息技术服务管理体系一整套表单
文件编号：HTPC-ITSM-D-01-01
文件名称 ：信息技术服务管理文件一览表
密级：敏感
信息技术服务管理文件一览表
序号
文件编号
文件名称
版本
备注
第1页
文件编号：HTPC-ITSM-D-01-02
部门 文件
编号/名称
文件名称 ：文件修改通知单
3年
电子
HTPC-ITSM-D-05-05 人事行政部
3年
电子
HTPC-ITSM-D-05-06 人事行政部
3年
电子
HTPC-ITSM-D-05-07 人事行政部
3年
电子
HTPC-ITSM-D-05-08 人事行政部
3年
电子
HTPC-ITSM-D-05-09 人事行政部
3年
电子
HTPC-ITSM-D-06-01 人事行政部
3年
电子
23
纠正与预防措施报告
HTPC-ITSM-D-04-03 人事行政部
3年
电子
24
年度内审计划
HTPC-ITSM-D-05-01 人事行政部
3年
电子
XXXX有限公司
第1页
文件编号：XX-D-02-01
序号 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48
年度培训计划表
HTPC-ITSM-D-03-10 人事行政部
3年
电子
20
培训评估报告
HTPC-ITSM-D-03-11 人事行政部
3年
ISO20000体系文件-IT服务管理(ITSM)-IT服务管理手册
公司信息中心IT服务管理手册文档信息目录第一章总体策略 (6)1文档介绍 (6)2服务管理范围 (6)3服务管理目标 (7)4服务管理体系 (8)5服务管理的“计划-实施-检查-改进” (10)6新增服务及服务变更的计划与实施 (11)第二章服务级别管理 (15)1 简介 (15)2服务级别管理策略 (17)3 角色和职责 (19)4 流程目标 (20)5流程描述 (21)6流程指标 (22)第三章服务报告管理 (23)1简介 (23)2服务报告策略 (24)3注意事项 (25)4业务价值 (26)第四章服务连续性及可用性管理 (28)1简介 (28)2定义 (29)3服务连续性与可用性管理策略 (30)4角色和职责 (36)5流程目标 (36)6流程描述 (37)7流程指标 (40)第五章 IT预算与核算管理 (41)1简介 (41)2公司相关法规、制度 (42)3IT服务预算及成本会计管理策略 (42)第六章容量管理 (46)1简介 (46)2容量管理策略 (46)3角色和职责 (48)4流程目标 (49)5流程描述 (50)6流程指标 (51)第七章信息安全管理 (52)1简介 (52)2XXXX公司相关法规和业务需求 (52)3信息安全管理体系策略 (53)第八章业务关系管理 (57)1 简介 (57)2业务关系管理策略 (58)3 角色和职责 (63)4流程目标 (64)5流程描述 (64)6流程指标 (66)第九章供应商管理 (67)1 简介 (67)2 公司相关规章制度 (68)3供应商管理策略 (68)4合同管理策略 (70)5服务级别协议策略 (72)6角色和职责 (72)7流程目标 (73)8流程描述 (74)第十章事件管理 (76)1简介 (76)2定义 (77)3事件处理策略 (80)4事件记录和报告 (80)5角色和职责 (81)6流程目标 (82)7流程接口 (82)8流程描述 (83)9流程指标 (85)第十一章问题管理 (86)1简介 (86)2定义 (86)3问题处理策略 (88)4问题报告 (91)5角色和职责 (91)6流程目标 (93)7流程接口 (93)8流程描述 (94)9流程指标 (96)第十二章配置管理 (97)1简介 (97)2定义 (98)3配置处理策略 (98)4角色和职责 (101)5流程目标 (102)6流程接口 (103)7流程描述 (103)8流程指标 (108)第十三章变更管理 (109)1简介 (109)2定义 (109)3变更处理策略 (110)4角色和职责 (112)5流程目标 (113)6流程接口 (113)7流程描述 (113)8流程指标 (115)第十四章发布管理 (116)1简介 (116)2定义 (116)3发布管理策略 (117)4角色和职责 (119)5流程目标 (119)6流程接口 (119)7流程描述 (120)8流程指标 (121)第一章总体策略1 文档介绍本文档是XXXX公司信息中心进行IT服务管理的指导性文档。
ISO20000体系文件-IT服务管理(ITSM)-二级-公司信息中心信息安全管理策略
ISO20000体系文件-IT服务管理（ITSM）-公司信息中心信息安全管理策略修订记录目录1 文档介绍 (4)1.1 文档简介 (4)1.2 文档目标 (4)2 概述 (4)3 信息安全管理基本原则 (4)4 公司层面相应法规和业务需求 (5)5 信息安全管理体系策略 (6)5.1 生命周期管理策略 (6)5.2 安全管理组织和管理层策略 (8)5.2.1目的 (8)5.2.2范围 (8)5.2.3策略 (8)5.3 安全资源管理策略 (9)5.4 安全突发事件管理策略 (9)5.5 安全管理流程持续改进策略 (10)1 文档介绍1.1 文档简介本文档描述了XX公司信息中心在信息安全管理上所必须遵循的策略，包括信息安全管理的目标和范围，管理基本原则，XX公司的相应策略和法规，并对信息安全管理的生命周期所包含的基本概念和流程进行定义，为信息安全管理的计划、流程及相关活动明确其所应遵循的方向和目标，以及相应活动的执行频率、资源和时间限制等原则性规定。
1.2 文档目标本文档是XX公司信息中心实施信息安全管理的蓝本和指导思想，能够为管理层提供管理的方向和行动指南，本文档建议查阅者是与信息安全管理相关的所有技术与管理人员。
通过实施本文档，可以保证IT服务管理使用标准的方法和步骤有效而迅速的处理各种与安全相关的问题，识别并跟踪组织内任何安全授权访问。
最终在所有的服务活动中有效地管理信息安全。
2 概述信息安全管理是信息安全的根本原则和总体目标，主要内容是阐述XX公司对信息中心信息安全工作的总体要求和目标展望，作为信息中心既要负责公司本部等9个单位的信息安全管理，又要为全省信息安全工作提供支持。
其信息安全管理的目标是：●注重信息安全建设的规范化，构建信息安全防护体系；●在保障业务系统正常运行和处理性能的基础上，开展信息安全保障工作；●提高员工整体的信息安全意识，提高信息系统技术维护人员的安全技能水平和规范操作意识；●培养出一批专业的信息安全管理和技术人员，为信息中心信息化的健康、持续发展提供储备力量。
ISO20000-2018程序文件汇编
（北京）科技有限公司信息技术服务程序文件汇编依据ISO/IEC20000:2018标准编制编号：LS/ITSMS-CX-2020版本号：A/0编制人：审核人：批准人：发布日期：2020.1.6 生效日期：2020.1.6文件修订履历表目录文件控制程序 (4)记录控制程序 (7)人力资源控制程序 (9)内部审核管理程序 (13)管理评审管理程序 (15)纠正措施控制程序 (18)监视和测量控制程序 (20)设计、转换及实施新的或变更的服务管理程序 (23)供应商及第三方服务管理程序 (31)信息安全管理程序 (36)符合性控制程序 (40)信息安全风险评估管理程序 (42)信息技术服务事件控制程序 (48)服务级别管理程序.................................................................................................50. 服务报告管理程序. (55)持续性管理程序 (57)可用性管理程序 (62)服务预算及核算管理程序 (66)顾客满意度测量控制程序 (71)能力管理程序.......................................................................................................74. 业务关系管理程序 (78)问题管理程序 (80)配置管理程序 (84)变更管理程序 (89)发布和部署管理程序 (93)文件控制程序LS/ITSMS-CX-011．目的对于公司信息技术服务管理体系有关的文件进行控制，确保各相关场所使用文件为有效版本。
2．范围适用于信息技术服务管理体系有关的文件控制。
3. 职责3.1总经理负责批准发布信息技术服务手册手册。
3.2管理者代表负责审核信息技术服务手册手册。
3.3各部门负责相关文件的编制、使用和保管，负责本部门与信息技术服务管理体系系有关的文件的收集、整理和归档等。
最新ISO20000-1：2018一整套文件
最新ISO20000-1：2018一整套文件在当今数字化快速发展的时代，信息技术服务管理的重要性日益凸显。
ISO20000-1：2018 作为国际上广泛认可的信息技术服务管理标准，为企业提供了一套全面、系统的管理框架和方法。
拥有一整套符合最新标准的文件，对于企业提升信息技术服务质量、增强竞争力具有重要意义。
ISO20000-1：2018 一整套文件涵盖了多个方面，包括服务管理计划、服务级别协议、服务目录、能力管理计划、可用性管理计划、服务连续性计划等等。
这些文件相互关联、相互支持，共同构成了一个完整的信息技术服务管理体系。
首先，服务管理计划是整个体系的纲领性文件。
它明确了组织在信息技术服务管理方面的目标、策略和行动计划。
通过制定服务管理计划，企业能够清晰地规划出在信息技术服务方面的发展方向和重点工作，为后续的各项管理活动提供指导。
服务级别协议则是与客户之间达成的关于服务质量和服务水平的约定。
它详细规定了服务的内容、服务的质量标准、服务的响应时间等关键指标。
服务级别协议不仅是保障客户权益的重要依据，也是企业衡量自身服务绩效的重要标准。
服务目录是对企业所提供的信息技术服务的全面梳理和描述。
它包括服务的名称、服务的概述、服务的对象、服务的交付方式等信息。
服务目录的建立，有助于客户清晰地了解企业所能提供的服务，也便于企业内部对服务进行有效的管理和优化。
能力管理计划关注的是企业在信息技术服务方面的能力规划和建设。
它需要评估当前的服务能力，预测未来的服务需求，并制定相应的能力提升策略。
通过有效的能力管理，企业能够确保在满足现有服务需求的基础上，具备应对未来业务增长和变化的能力。
可用性管理计划致力于保障信息技术服务的持续可用。
它通过对服务的可用性进行评估和分析，制定相应的可用性策略和措施，以减少服务中断的风险，提高服务的可靠性和稳定性。
服务连续性计划则是为了应对可能出现的突发事件和灾难而制定的。
它包括制定应急响应流程、备份恢复策略、业务连续性测试等内容，以确保在发生意外情况时，能够迅速恢复信息技术服务，保障业务的正常运行。
ISO20000实例文件-可用性和连续性管理规范-模板2
6相关政策
在客观环境变化时，进行该计划的修正后并进行测试。
进行计划修订时，该变更要走变更管理流程，同时做好测试记录。
重大变更后，应当对变更组件所影响的服务进行基于“连续性、可用性”的评价。
对不可用情况的发生，应当跟踪并查明原因(纳入事件/问题管理流程进行处理也可以)。
服务连续性计划、联系人名单、CMDB,应当采用相应的保护措施，适当进行异地备份。
4.1.4IT服务可用性监测
按照服务级别协议约定的监测机制进行可用性数据的记录和统计。连续性、可用性的保证应当同SLA承诺的要求相一致。
5衡量指标
序号
衡量指标
指标计算说明
1
IT服务连续性计划之外的服务数量
不包含在IT服务连续性计划和IT服务连续性风险控制表之内的任何服务都是有风险的。
2
IT服务连续性计划完成延误天数
是一个业务风险的度量，以天数计算。
3
服务停止的分钟数
停工期，在合同规定时间内服务不可用时长(分钟)。
4
事件响应时长(分钟)
事故探明之后，最初的修复行动开始之前的时间。可以是一套数值表，也可以取平均值。
5
事件恢复时长(分钟)
工程师受理事件到事件解决所耗费的时间。
6
MTTR(事件平均恢复时长)(分钟)
与事件、故障相关的停机/故障/修复时间，指对于用户来说系统的不可用时间。可以是一套数值表，也可以取平均值。
平均恢复时间=发现故障时间+响应时间+恢复时间。
7
事件解决时长(分钟)
甲方或乙方服务台完成事件记录到事件解决所耗费的时间，即发现事故之后直到恢复完成的时间。
解决时间=响应时间+恢复时间