零售业、商业、门店服务礼仪培训课件
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店面服务礼仪培训课程课件
店面服务礼仪培训课程
24
服务礼仪的具体要求
1
仪表
言谈
4
服务礼 仪
礼节
3
店面服务礼仪培训课程
2
仪态
25
礼节
礼节包括什么？
•交递物品
•指引介绍
礼节
•鞠躬握手
•接打电话
店面服务礼仪培训课程
26
礼节
递物三原则—— • 双手拿稳 • 物品正面朝向顾客 • 递到顾客手中，顾客拿稳后再松手
交递物品：
•递名片
言谈
自我介绍：
依次说出：公司名称、职位、姓名—— “我是联想专卖店的高级销售工程师刘xx，您叫我小刘
就好。”
要在迎宾后、介绍产品前先做自我介绍， 这样有助于拉近与顾客距离，取得信任。
店面服务礼仪培训课程
37
言谈
对不同的顾客 用不同的称呼：
国际惯例—
• 称男性为先生，称未婚女性 为小姐，称已婚女性为女士、 夫人和太太。
•递彩页
•递电脑包
店面服务礼仪培训课程
27
礼节
大家是否见过这些
违背“三原则”的现 象？
╳
•递名片
╳
•递彩页
╳
•递电脑包
店面服务礼仪培训课程
28
礼节 指引介绍： 一指╳禅
店面服务礼仪培训课程
29
礼节
指引介绍：
指引三原则—
• 手指并拢
• 手掌朝上
• 站在顾客、 样机侧前 方
120○
店面服务礼仪培训课程
13
服务礼仪的具体要求
1
仪表
言谈
4
服务礼 仪
礼节
3
店面服务礼仪培训课程
培训零售服务礼仪PPT课件
第13页/共27页大方，不遮遮掩淹。 2）下蹲时，两腿合力支撑身体， 避免滑倒。 3）下蹲时，应使头、胸膝关节不 在一个角度上，使蹲姿优美。
第14页/共27页
4）女士无论采用哪种蹲姿，都要 将腿靠紧，臀部高下。
营业员采用蹲姿时应避免出现两腿 叉开、突然下蹲、距人过近、方位 不当等不良蹲姿。
第26页/共27页
感谢您的观看！
第27页/共27页
4）鞠躬要脱帽。
第20页/共27页
9、迎接顾客：
营业员在迎接顾客时，要明确三点：
首先是积极主动，其次是分清类别， 第三是时机恰当。具体讲：
亲切迎客：放下工作，主动迎上，
目光相接，微笑问候，热情接待顾
客。
第21页/共27页
预约访客：有所准备，记住姓名， 让顾客感到来访被重视被期望。
未预约客：热情友好，询问来意， 依具体情况判断应对方法。
第4页/共27页
2、营业员的仪容规范：
1）发型发式：
男营业员不准留怪异发型，不得留 长发、大鬓角和胡须，要经常修边 幅，发型前不遮眉，后不过领，两 侧不盖耳。 女营业员头发不宜长于肩部，不宜
第5页/共27页
2）面部修饰： 女营业员要求淡妆上岗。 3）服饰选择： 按照岗位要求穿着统一规定的工作 服。 饰物佩带符合身份，以少为佳。
拒绝访客：热情坚定的回绝领导明 确指示不接待或无法接待的顾客。
来访团组：充分准备，热情迎候， 并根据拟订好的接待 第22页/共27页 方案逐项落实。
10、接待顾客：
1）热忱待客：营业员应作好引路、 开关门、引见、让座、上茶挂衣帽、 送书报等工作。 2）引路：营业员应在顾客的左前方， 转身照顾，热情介绍，适当手势，提 供相应服务。 3）开关门： 第23页/共27页
第14页/共27页
4）女士无论采用哪种蹲姿，都要 将腿靠紧，臀部高下。
营业员采用蹲姿时应避免出现两腿 叉开、突然下蹲、距人过近、方位 不当等不良蹲姿。
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感谢您的观看！
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4）鞠躬要脱帽。
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9、迎接顾客：
营业员在迎接顾客时，要明确三点：
首先是积极主动，其次是分清类别， 第三是时机恰当。具体讲：
亲切迎客：放下工作，主动迎上，
目光相接，微笑问候，热情接待顾
客。
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预约访客：有所准备，记住姓名， 让顾客感到来访被重视被期望。
未预约客：热情友好，询问来意， 依具体情况判断应对方法。
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2、营业员的仪容规范：
1）发型发式：
男营业员不准留怪异发型，不得留 长发、大鬓角和胡须，要经常修边 幅，发型前不遮眉，后不过领，两 侧不盖耳。 女营业员头发不宜长于肩部，不宜
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2）面部修饰： 女营业员要求淡妆上岗。 3）服饰选择： 按照岗位要求穿着统一规定的工作 服。 饰物佩带符合身份，以少为佳。
拒绝访客：热情坚定的回绝领导明 确指示不接待或无法接待的顾客。
来访团组：充分准备，热情迎候， 并根据拟订好的接待 第22页/共27页 方案逐项落实。
10、接待顾客：
1）热忱待客：营业员应作好引路、 开关门、引见、让座、上茶挂衣帽、 送书报等工作。 2）引路：营业员应在顾客的左前方， 转身照顾，热情介绍，适当手势，提 供相应服务。 3）开关门： 第23页/共27页
服务礼仪培训课件PPT(共-36张)ppt课件
服务站姿 腹前握手式： 在基本站姿的基础上，双手握于腹前，右手在上，男子握住左手的手背部位，女子握住左手手指部位。
形体礼仪
坐姿： 1、男士坐姿：后背轻靠椅背、双腿分开略向前伸、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 2、女士坐姿：入座时动作要轻缓，坐满椅子的2/3，身体保持立腰、挺胸，双膝自然并拢，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下；也可两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 女士着裙装时要先轻拢裙摆，而后入坐。
第五模块：基本接待礼仪
一、常用礼仪 鞠躬 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。
鞠躬的场合与要求 遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。
电话礼仪
2、接电话 (1) 电话铃声响起，三下以内接起电话； (2) 接起电话时，用规范的语言问候客户； (3) 在客户陈述期间随时进行记录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认； (4) 如客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复； (5) 如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明问题，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间。
形体礼仪
蹲姿： 如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。 1、男士蹲姿：不让臀部高于自己的头部。 2、女士蹲姿：优雅的蹲姿基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。
形体礼仪
坐姿： 1、男士坐姿：后背轻靠椅背、双腿分开略向前伸、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 2、女士坐姿：入座时动作要轻缓，坐满椅子的2/3，身体保持立腰、挺胸，双膝自然并拢，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下；也可两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 女士着裙装时要先轻拢裙摆，而后入坐。
第五模块：基本接待礼仪
一、常用礼仪 鞠躬 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。
鞠躬的场合与要求 遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。
电话礼仪
2、接电话 (1) 电话铃声响起，三下以内接起电话； (2) 接起电话时，用规范的语言问候客户； (3) 在客户陈述期间随时进行记录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认； (4) 如客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复； (5) 如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明问题，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间。
形体礼仪
蹲姿： 如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。 1、男士蹲姿：不让臀部高于自己的头部。 2、女士蹲姿：优雅的蹲姿基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。
零售店面服务礼仪教材(PPT 55页)
故 事 （一）
有一位穿梭于各个城市做生意的空中飞人”， 经常入住酒店他有个习惯，就是睡觉的时候喜欢 “高枕无忧”，因为酒店的枕头都不高，总是要用 另一张床上的枕头垫在自己的枕头下面才能睡得着。 有一次入住一家酒店，第一天晚上的“高枕无忧” 像往常一样自己动手。而第二天晚上回到酒店的时 候，却发现了一个小小的变化：枕头变了，下层是 一个普通枕头，上层是一个散发淡淡药香的保健枕 头，而且比普通枕头要高。从此，以后他只要到了 这个城市，就会入住那家酒店，而且还介绍朋友入 住。
电话 禁止与同事交头接耳、闲聊或说笑 严禁与客户抢道通行 严禁在工作期间接待私人朋友或家人 禁止在客户面前打哈欠
何为沟通礼仪的有所不为？
服务禁语 服务禁忌 沟通“六不谈”
服务禁忌 !
禁止与客户开玩笑或闲聊 严禁讥笑客户的生理缺陷 禁止以貌取人 禁止有斜视、瞟视、俯视、或眼神闪
烁等不礼貌的神情 禁止在场内跑动 禁止将任何物品夹在腋下行走
严禁串岗、脱岗或离岗 禁止在售楼部内吃东西 禁止放下手上工作，拨打或接听私人
★ 语言的结合 微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，
不要光笑不说，或光说不笑。
★ 与身体的结合 微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给他人以最佳
的印象。
温馨合宜 的 招呼语
早晨充满精神的打招呼
早安
客人来时快速地打招呼
欢迎光临
满怀感谢之情 解释前先赔礼
谢谢您 对不起
）、语言（VOAL）。
38%
55%
----阿尔伯特.马哈宾（加州大学博士
第
第
第
三 部 分
二 部 分
一 部 分
服 务
零售业、商业、门店服务礼仪培训
幻灯片18
请顾客入座
●当客人有洽谈意向时，应热情导引客人至洽谈区，客人坐定后方可落座。
洽谈时，座姿
端正，无小动作（女性不可当客人面理装容）。
客人离去，须客人先行起身；客人离去后及时整理洽谈区域（桌椅摆放整齐，保持现场清洁）。
●客服人员要在客人落座30秒内及时倒水。
当客人较多时，采取就近原则，不管是否自
己的客户都要奉水。
●在与客人确认完毕项目/费用等手续后，如客人须在场等待，应热情主动的将客人引导
至客户休息室，并热情介绍休息室内所提供的各项服务；客人落座30秒内送饮品上前，并适时询问客户还有否其他需要。
●客户休息区域必须随时有人值守，随时了解客人的需求。
（中午11：30-13：00之间，
主动询问每位客人是否有就餐需要，并引领客户至贵宾室就餐。
）
●顾客离店
顾客离店时送顾客至车边，感谢顾客惠顾并道别，热情欢迎再次来店，并目送客户远去挥手道别（接待人员需致15度鞠躬礼）。
服务行业礼仪培训教材(PPT 33页)
表示尊敬.问候.祝颂.致意.慰问.哀悼以及给予必 要的协助与照料的惯用形式
服务行业礼仪的目的和作用
❖ 化解矛盾，调和人际关系，使之趋于和 谐
❖ 增强自我信心 ❖ 良好的礼仪风范可以在社会交住中得到
意外的收获
礼仪与服务业的关系
满足客人受“尊重”的心理需 要 提高企业的声誉及经济效益 表现从业人员良好风度和教养
不留胡子
基本要求
女员工
男员工
指 常修剪、洗刷，保持指甲清洁，不留长指甲，不 甲 涂有色的指甲油
首 除手表外,一般不戴耳环、手镯、手链、项链、胸 饰 针、戒指（婚戒除外）等饰物
基本要求
女员工
男员工
鞋 干净、光亮。 肉色丝袜，着 袜 不穿破损袜子。 裙装时，不能
鞋应舒适、方 露袜口，着西 便，不能穿凉 裙、短裙时， 鞋、运动鞋、 穿裤袜 雨鞋
不良站姿
坐姿
入座时要轻，至少要 坐满椅子的2/3，后 背轻靠椅背，双膝自 然并拢（男性可略分 开）。身体稍向前倾， 则表示尊重和谦虚。
最能体现出一个 人的精神面貌的 姿态就是走姿。 从 一 个人 的 走 姿 就可以了解他的 欢乐或悲痛，热 情而富有进取精 神或失意而懒
标准的步态（1）
仪容仪表
仪容 一个人的容貌，五官 的搭配和适当的衬托
仪表
一个人的外表， 总体形象的总称
礼貌服务的基本要求：五声十一字、服务态 度、行为举止、服务意识。
1、迎声（客来有迎声） 答声（问声有答
声） 谢声（客帮有谢声）道歉声（照顾不
周有谦声） 送声（客走有送声）（请，您，
您好，谢、几位、您再重复一遍好吗、
还有别的事需要我帮忙吗、请留下您的电话好吗。 应答语：不用谢、没关系、好的先生、好的没问题、
服务行业礼仪的目的和作用
❖ 化解矛盾，调和人际关系，使之趋于和 谐
❖ 增强自我信心 ❖ 良好的礼仪风范可以在社会交住中得到
意外的收获
礼仪与服务业的关系
满足客人受“尊重”的心理需 要 提高企业的声誉及经济效益 表现从业人员良好风度和教养
不留胡子
基本要求
女员工
男员工
指 常修剪、洗刷，保持指甲清洁，不留长指甲，不 甲 涂有色的指甲油
首 除手表外,一般不戴耳环、手镯、手链、项链、胸 饰 针、戒指（婚戒除外）等饰物
基本要求
女员工
男员工
鞋 干净、光亮。 肉色丝袜，着 袜 不穿破损袜子。 裙装时，不能
鞋应舒适、方 露袜口，着西 便，不能穿凉 裙、短裙时， 鞋、运动鞋、 穿裤袜 雨鞋
不良站姿
坐姿
入座时要轻，至少要 坐满椅子的2/3，后 背轻靠椅背，双膝自 然并拢（男性可略分 开）。身体稍向前倾， 则表示尊重和谦虚。
最能体现出一个 人的精神面貌的 姿态就是走姿。 从 一 个人 的 走 姿 就可以了解他的 欢乐或悲痛，热 情而富有进取精 神或失意而懒
标准的步态（1）
仪容仪表
仪容 一个人的容貌，五官 的搭配和适当的衬托
仪表
一个人的外表， 总体形象的总称
礼貌服务的基本要求：五声十一字、服务态 度、行为举止、服务意识。
1、迎声（客来有迎声） 答声（问声有答
声） 谢声（客帮有谢声）道歉声（照顾不
周有谦声） 送声（客走有送声）（请，您，
您好，谢、几位、您再重复一遍好吗、
还有别的事需要我帮忙吗、请留下您的电话好吗。 应答语：不用谢、没关系、好的先生、好的没问题、
营业员服务礼仪培训教材ppt课件
走姿
步伐频率 约每分钟90步
女性步幅约20CM
注意事项
• 双目向前平视，微收下颌，面 容平和自然，不左顾右盼，不 回头张望，不盯住行人乱打量
• 身体协调：前摆时，手不要超 衣扣垂直线
注意事项
• 肘关节微屈约30度，掌心向内 勿甩小臂。后摆时勿甩手腕
• 行走时不可把手插进衣服口袋 里，尤其不可插在裤袋里
蹲式
高低式
交叉式
一脚在前，一脚在后两腿 向下蹲，在后的一只脚前 脚着地，后脚跟提起，在 前的一只脚脚掌全部着地 上身保持直立，臀部向下。
鞠躬
15度致意式鞠躬
45度致歉式鞠躬
30度致谢式鞠躬
标准站姿为基础，身体前 倾15度，弯腰（腰动头 不动），不架臂，不撅 屁股，保持面部微笑
手势
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
•标准站姿为基础 •身体前倾15度 •弯腰（腰动头不动） •不架臂 •不撅屁股，保持面部微笑
服务礼仪培训
何谓“礼仪”
礼：尊重，是指人们在社会活动中 约定俗成的一种共同崇尚的规 范，礼者敬人。
仪：指尊重自己也是尊重别人的表现 形式，泛指仪容，仪表，仪态。
培训大纲
一、仪容仪表礼仪 二、服务礼仪
一、仪容仪表礼仪
头发 妆容 服装
手
裤/裙
一、仪容仪表礼仪
头发 面容
服装
裤子 鞋子
找问题
仪容仪表
与顾客之间的接待距离？
私人：0.5M内 社交：0.5-1.5M 礼仪：1.5-3M 陌生：3M开外
手势
横摆式 请进
曲臂式 里边请
手势
直臂式 请往前走
斜臂式 请坐
递送物品
递送物品时正面朝向 对方，行15度鞠躬礼 要双手交接，正向摆 放。
零售业门店服务礼仪培训资料.pptx
自己走在左侧 ⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地 方应使用手势，并提醒客人 “这边请”或“注意楼梯” 等。
（五） 搭乘电梯
•电梯没有其他人的情况 ⑴在客人（上司）之前进入电梯， 按住“开”的按钮，再请客人进入 ⑵到达目的地后，按住“开”的按 钮，请客人先下
•电梯内有人时 无论上下都应客人（上司）优先 •电梯内 ⑴先上电梯的人应靠后面站，以免
开晨会时，男职员应两 脚分开，比肩略窄，双手合 起放在背后；女职员应双脚 并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双 手合起放于腹前。
（二） 坐姿
轻轻入座，至少坐满椅子的 ２／３，后背轻靠椅背，双膝 自然并拢（男性可略分开）。 对坐谈话时，身体稍向前倾， 表示尊重和谦虚。如果长时间 端坐，可将两腿交叉重叠，但 要注意将腿向回收。
•握手 •鞠躬 •问候 •访问客户 •引路 •搭乘电梯
（一） 握手
顺序：上级在先、主人在 先、长者在先、女性在先
时间：3—5秒为宜 力度：不宜过大，但也不 宜毫无力度 握手时，应目视对方并面 带微笑 切不可带着手套与人握手
（二）鞠躬
•鞠躬时，应从心底里发出向对方 表示感谢和尊重的意念，从而体 现在行动上，给对方留下诚恳、 真实的印象
•因公外出应向部门的其他人 打招呼
•在公司或外出时遇见客人， 应面带微笑主动上前打招呼
•下班时也应打招呼后再离开， 如“明天见”、“再见”等
（四） 访问客户
•访问前应与对方预约访问的时 间、地点及目的，并将访问日程 记录下来 •访问时，要注意遵时守约
•到访问单位前台时，应先自我介绍 •见到被访问者时，应鞠躬问候（初 次见面，递上名片）
• 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。17:08:3817:08:3817:089/27/2020 5:08:38 PM
（五） 搭乘电梯
•电梯没有其他人的情况 ⑴在客人（上司）之前进入电梯， 按住“开”的按钮，再请客人进入 ⑵到达目的地后，按住“开”的按 钮，请客人先下
•电梯内有人时 无论上下都应客人（上司）优先 •电梯内 ⑴先上电梯的人应靠后面站，以免
开晨会时，男职员应两 脚分开，比肩略窄，双手合 起放在背后；女职员应双脚 并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双 手合起放于腹前。
（二） 坐姿
轻轻入座，至少坐满椅子的 ２／３，后背轻靠椅背，双膝 自然并拢（男性可略分开）。 对坐谈话时，身体稍向前倾， 表示尊重和谦虚。如果长时间 端坐，可将两腿交叉重叠，但 要注意将腿向回收。
•握手 •鞠躬 •问候 •访问客户 •引路 •搭乘电梯
（一） 握手
顺序：上级在先、主人在 先、长者在先、女性在先
时间：3—5秒为宜 力度：不宜过大，但也不 宜毫无力度 握手时，应目视对方并面 带微笑 切不可带着手套与人握手
（二）鞠躬
•鞠躬时，应从心底里发出向对方 表示感谢和尊重的意念，从而体 现在行动上，给对方留下诚恳、 真实的印象
•因公外出应向部门的其他人 打招呼
•在公司或外出时遇见客人， 应面带微笑主动上前打招呼
•下班时也应打招呼后再离开， 如“明天见”、“再见”等
（四） 访问客户
•访问前应与对方预约访问的时 间、地点及目的，并将访问日程 记录下来 •访问时，要注意遵时守约
•到访问单位前台时，应先自我介绍 •见到被访问者时，应鞠躬问候（初 次见面，递上名片）
• 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。17:08:3817:08:3817:089/27/2020 5:08:38 PM
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裤线保持笔挺
零售业、商业、门店服务礼仪培训
面部：不蓄须， 无胡碴
领带：不能松 弛或弯曲
工牌下沿与左 兜上沿取齐
不敞怀，不挽袖
皮鞋颜色为黑色 （或深棕）必须每 天擦亮，无污物， 不宜过旧（明显变 形，破损）；皮鞋 与袜子必须与制服 协调
仪容仪表标准：女性
头发：清洁而梳理整齐，不 能盖住眼睛，现场的客服人 员必须盘发，头发饰品以少 为宜，朴素大方，不染奇异 颜色。
穿套裙时不可穿短袜， 长筒袜不能松弛或抽丝，
饰物以朴素淡 雅为要，无怪 异饰物，不可 戴夸张耳环。
皮鞋颜色为黑色（或深棕）必须每天擦 亮，无污物，不宜过旧（明显变形，破 损）；皮鞋与袜子必须与制服协调，脚 趾不可全露，后跟不高于8CM）夏季 只可穿白、粉、黑、深棕颜色的皮鞋。
零售业、商业、门店服务礼仪培训
引领规范
引领客人时，一般应走在客人的右侧前方1米处，以不遮挡客人视线为宜， 行走时速度不可过快或过慢；遇转弯或上下台阶时，要礼貌提醒客人。
零售业、商业、门店服务礼仪培训
引领规范
• 为客人指示方向、引领客人等服务的具体要求是：伸出右手，五指并拢， 掌心向上，上臂自然下垂，以肘关节为支点，由内向外自然伸出小臂。当 指明方向后，手应暂时停留片刻，回头确认客人认清后再将手放下，不要 随便横挥手臂后就立即放下。
切忌：“请您找××，他的电话是…”。
零售业、商业、门店服务礼仪培训
仪容仪表标准：男性
头发：清洁而无头屑 整齐而不乱，不留长发，前 不能盖住眼睛，后不能触及 衣领，不留鬓角，不剃光 头，不染奇异颜色
着装：在工作时间内必须 按照厂家/公司要求着装。 制服干净，无污点，不可 太皱
指甲不能超过2MM， 指甲干净
零售业、商业、门店服务礼仪培训
电话接听标准：
标准
电话三声之内必须接听，如超过三声接听必须说“您好+对不起让您久等了+请问有什 么可以帮到您+请您稍等”(如不能确定电话是否超过三声,也要按此话术)。
客人先行挂断电话。内部通话本着谁致电谁先挂的原则，并且不能将电话筒直接挂上 ，而应先按挂机键。
接听客户需救援电话：必须留下客人电话，在第一时间反馈给相关工作人员，让工作 人员致电客户，并需进行跟进“我们的工作人员是否有致电给您，并解决问题呢”。
电话接听标准：
标准 电话铃响三声内接听电话且热情介绍公司及自己姓名， 边听边记下谈话内容摘要（尤其是数字），并登记《来店（电） 客户登记表》， 重复电话主要内容并确认 。
点检项目
1、前台总机用语：您好+公司+请问有什么可以帮到您+请您稍等；
2、各部门：您好，××部门+姓名+为您服务； 3、直线电话：您好，时光便利店+部门+姓名+为您服务； 4、当要找的人不在时，接听电话者用语：对不起，他暂时走开，请问是否需要留 言。需记录对方电话，并及时反馈给相关人员。
零售业、商业、门店服务礼仪培训
你的接待技巧要圆熟而且要诚意地对待顾
客。你的一举一动都影响客人对公司的印象。
学习服务礼仪有利于：
我 们
1、提高服务人员的个人素质；
的 2、更好地对服务对象表示尊重； 学
习 3、塑造并维护公司的整体形象；
目 标
4、使公司创造出更好的经济效益和社会效
益。
零售业、商业、门店服务礼仪培训
来店接待
展厅外接待：
销售顾问、维修接待要在客户车辆驶入停车场停稳之际，快速走至车边，为客 户开车门（炎热/阴雨天气要为客户撑伞），热情且面带微笑致以问候语：“您 好，欢迎光临”并引领客户进入展厅。（可作为评星项目进行考核）
迎宾站岗：
展厅内的人员分布：销售部展厅正门至少站1人、左右两侧展车区各站1人、前台 站1人。
零Hale Waihona Puke 业、商业、门店服务礼仪培训双手轻握于腹前，自 然下垂，体现出女性 轻盈、典雅、亭亭玉 立的美感。
双脚可呈“V”字型或 “丁”字型，双膝并拢
打招呼
• 迎宾人员应面带微笑主动问候客户：“您好，欢迎光临！”并以30度标准鞠 躬向客人行礼。当客户、厂家及上级来人经过时，任何员工（即使忙于其 他工作）都应面带微笑，站立问候“您好”，如正在打电话也要起身颔首致 意。内部员工打招呼也参照此标准严格执行。
服务礼仪
——细节决定成 败
零售业、商业、门店服务礼仪培训
关于礼仪
• 大到展现国家的尊严，民族的文化 • 小到体现个人的素质，企业的形象 • 沟通的润滑剂
• 核心体现方式： • 一个温馨的微笑 • 一句热情的问候 • 一个友善的举动 • 一副真诚的态度
零售业、商业、门店服务礼仪培训
课程大纲
1、我们的学习目标 2、电话接听 3、仪容仪表 4、迎宾站岗 5、来店接待
双手相握于腹前，自 然下垂，体现出男性 的阳刚之美
双脚分开站立，与肩同 宽。
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站姿礼仪
• 正确健美的站姿给人以 挺拔笔直、舒展俊美、 精力充沛、积极进取、 充满自信的感觉。
• 切忌：站着时不要僵直 硬化，肌肉不能太紧， 不可以适宜地变化姿态， 追求动感美。
避免垂头、垂下巴、含胸、 腹部松弛、肚腩凸出、耸肩、 双手抱在胸前等不良站姿。
客关部：3名接待，分别负责展厅接待台、客户休息室、展厅内机动服务。
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站姿礼仪
• 正确健美的站姿给人以挺拔 笔直、舒展俊美、精力充沛、 积极进取、充满自信的感觉。
• 切忌：身体歪斜。站立时若 弯腰驮背、头偏、肩斜、身 歪、腿曲、都会破坏线条美。 忌前俯后靠，在工作中不应 伏在柜台上，也不应倚墙靠 柜；忌动作过多，在工作中 忌多余的小动作，如摆弄衣 服和发辫，双脚不停轮换站 立，腿脚抖动等。忌手位脚 位不当，双手抱于胸前，叉 腰、插袋、双脚叉开距离过 大、歪脚站立等，都是不可 取的站姿，显得粗鲁、不雅 观。
面部：应化淡妆， 必涂眼影和口红。
工牌：在夏装的第 一纽扣与第二纽扣 中间，与冬装的第 一纽扣平行
着装：在工作时间内必须 按照厂家/公司要求着装。 制服干净，无污点，不可 太皱，注意不要有汗味或 浓烈香味。
冬装不敞怀， 不挽袖，衬衣 下摆不得外露
手部：指甲不能超过指 尖2MM，指甲干净， 不可涂夸张颜色（如大 红、蓝等），选择透明 的指甲油比较好。
• 忌：掌心向下、纂紧拳头、伸出手指指点点、手持物品指示方向等，都是 对别人不敬的手势。
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面部：不蓄须， 无胡碴
领带：不能松 弛或弯曲
工牌下沿与左 兜上沿取齐
不敞怀，不挽袖
皮鞋颜色为黑色 （或深棕）必须每 天擦亮，无污物， 不宜过旧（明显变 形，破损）；皮鞋 与袜子必须与制服 协调
仪容仪表标准：女性
头发：清洁而梳理整齐，不 能盖住眼睛，现场的客服人 员必须盘发，头发饰品以少 为宜，朴素大方，不染奇异 颜色。
穿套裙时不可穿短袜， 长筒袜不能松弛或抽丝，
饰物以朴素淡 雅为要，无怪 异饰物，不可 戴夸张耳环。
皮鞋颜色为黑色（或深棕）必须每天擦 亮，无污物，不宜过旧（明显变形，破 损）；皮鞋与袜子必须与制服协调，脚 趾不可全露，后跟不高于8CM）夏季 只可穿白、粉、黑、深棕颜色的皮鞋。
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引领规范
引领客人时，一般应走在客人的右侧前方1米处，以不遮挡客人视线为宜， 行走时速度不可过快或过慢；遇转弯或上下台阶时，要礼貌提醒客人。
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引领规范
• 为客人指示方向、引领客人等服务的具体要求是：伸出右手，五指并拢， 掌心向上，上臂自然下垂，以肘关节为支点，由内向外自然伸出小臂。当 指明方向后，手应暂时停留片刻，回头确认客人认清后再将手放下，不要 随便横挥手臂后就立即放下。
切忌：“请您找××，他的电话是…”。
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仪容仪表标准：男性
头发：清洁而无头屑 整齐而不乱，不留长发，前 不能盖住眼睛，后不能触及 衣领，不留鬓角，不剃光 头，不染奇异颜色
着装：在工作时间内必须 按照厂家/公司要求着装。 制服干净，无污点，不可 太皱
指甲不能超过2MM， 指甲干净
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电话接听标准：
标准
电话三声之内必须接听，如超过三声接听必须说“您好+对不起让您久等了+请问有什 么可以帮到您+请您稍等”(如不能确定电话是否超过三声,也要按此话术)。
客人先行挂断电话。内部通话本着谁致电谁先挂的原则，并且不能将电话筒直接挂上 ，而应先按挂机键。
接听客户需救援电话：必须留下客人电话，在第一时间反馈给相关工作人员，让工作 人员致电客户，并需进行跟进“我们的工作人员是否有致电给您，并解决问题呢”。
电话接听标准：
标准 电话铃响三声内接听电话且热情介绍公司及自己姓名， 边听边记下谈话内容摘要（尤其是数字），并登记《来店（电） 客户登记表》， 重复电话主要内容并确认 。
点检项目
1、前台总机用语：您好+公司+请问有什么可以帮到您+请您稍等；
2、各部门：您好，××部门+姓名+为您服务； 3、直线电话：您好，时光便利店+部门+姓名+为您服务； 4、当要找的人不在时，接听电话者用语：对不起，他暂时走开，请问是否需要留 言。需记录对方电话，并及时反馈给相关人员。
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你的接待技巧要圆熟而且要诚意地对待顾
客。你的一举一动都影响客人对公司的印象。
学习服务礼仪有利于：
我 们
1、提高服务人员的个人素质；
的 2、更好地对服务对象表示尊重； 学
习 3、塑造并维护公司的整体形象；
目 标
4、使公司创造出更好的经济效益和社会效
益。
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来店接待
展厅外接待：
销售顾问、维修接待要在客户车辆驶入停车场停稳之际，快速走至车边，为客 户开车门（炎热/阴雨天气要为客户撑伞），热情且面带微笑致以问候语：“您 好，欢迎光临”并引领客户进入展厅。（可作为评星项目进行考核）
迎宾站岗：
展厅内的人员分布：销售部展厅正门至少站1人、左右两侧展车区各站1人、前台 站1人。
零Hale Waihona Puke 业、商业、门店服务礼仪培训双手轻握于腹前，自 然下垂，体现出女性 轻盈、典雅、亭亭玉 立的美感。
双脚可呈“V”字型或 “丁”字型，双膝并拢
打招呼
• 迎宾人员应面带微笑主动问候客户：“您好，欢迎光临！”并以30度标准鞠 躬向客人行礼。当客户、厂家及上级来人经过时，任何员工（即使忙于其 他工作）都应面带微笑，站立问候“您好”，如正在打电话也要起身颔首致 意。内部员工打招呼也参照此标准严格执行。
服务礼仪
——细节决定成 败
零售业、商业、门店服务礼仪培训
关于礼仪
• 大到展现国家的尊严，民族的文化 • 小到体现个人的素质，企业的形象 • 沟通的润滑剂
• 核心体现方式： • 一个温馨的微笑 • 一句热情的问候 • 一个友善的举动 • 一副真诚的态度
零售业、商业、门店服务礼仪培训
课程大纲
1、我们的学习目标 2、电话接听 3、仪容仪表 4、迎宾站岗 5、来店接待
双手相握于腹前，自 然下垂，体现出男性 的阳刚之美
双脚分开站立，与肩同 宽。
零售业、商业、门店服务礼仪培训
站姿礼仪
• 正确健美的站姿给人以 挺拔笔直、舒展俊美、 精力充沛、积极进取、 充满自信的感觉。
• 切忌：站着时不要僵直 硬化，肌肉不能太紧， 不可以适宜地变化姿态， 追求动感美。
避免垂头、垂下巴、含胸、 腹部松弛、肚腩凸出、耸肩、 双手抱在胸前等不良站姿。
客关部：3名接待，分别负责展厅接待台、客户休息室、展厅内机动服务。
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站姿礼仪
• 正确健美的站姿给人以挺拔 笔直、舒展俊美、精力充沛、 积极进取、充满自信的感觉。
• 切忌：身体歪斜。站立时若 弯腰驮背、头偏、肩斜、身 歪、腿曲、都会破坏线条美。 忌前俯后靠，在工作中不应 伏在柜台上，也不应倚墙靠 柜；忌动作过多，在工作中 忌多余的小动作，如摆弄衣 服和发辫，双脚不停轮换站 立，腿脚抖动等。忌手位脚 位不当，双手抱于胸前，叉 腰、插袋、双脚叉开距离过 大、歪脚站立等，都是不可 取的站姿，显得粗鲁、不雅 观。
面部：应化淡妆， 必涂眼影和口红。
工牌：在夏装的第 一纽扣与第二纽扣 中间，与冬装的第 一纽扣平行
着装：在工作时间内必须 按照厂家/公司要求着装。 制服干净，无污点，不可 太皱，注意不要有汗味或 浓烈香味。
冬装不敞怀， 不挽袖，衬衣 下摆不得外露
手部：指甲不能超过指 尖2MM，指甲干净， 不可涂夸张颜色（如大 红、蓝等），选择透明 的指甲油比较好。
• 忌：掌心向下、纂紧拳头、伸出手指指点点、手持物品指示方向等，都是 对别人不敬的手势。