服务礼仪培训课件ppt

注意：行礼时，眼睛是往下看，不 要一直注视对方。行礼起来后，注 意对方2秒钟，在转移眼神，比较礼 貌。
15度：你好、请稍等 30度：欢迎光临、谢谢、请慢走 45度：对不起、非常抱歉、十分感谢 90度：更深度的谢意或歉意
表情礼仪
表情是内心情感在脸上的表现，是人际交 往中相互交流的重要形式之一。 良好的表情可以缩短人与人之间的距离， 化解令人尴尬的僵局，是沟通彼此心灵的 渠道，使人产生一种安全感、亲切感、愉 快感。
服务礼仪培训课件ppt
2020年7月17日星期五
一：关于礼仪
什么是礼仪 ？
什么是服务礼仪？
礼仪的作用
➢内强个人素质 ➢外塑企业形象 ➢现代企业竞争的附加值 ➢增进与他人的交往
成功学大师拿破仑希尔说： ——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一 种特质就是礼节。”
微笑是服务人员的第一项工作
——甜美的微笑能拉近彼此的距离
B：眉中位于眼白至瞳孔边缘的垂直 延长线所形成的区域
C 眉峰眉峰位于瞳孔外围，约为眉毛 2/3处，高度在眉骨上方。
D 眉尾眉尾位于鼻翼与眼角连线的延 长线上，描眉的时候由眉峰自然下 垂即可，眉尾比眉头略高2MM是 最佳比例
椭圆形脸形：标准眉 圆脸形：眉峰适合 挑一点 长脸形/正三角形：一字眉略带弧形。 方脸形/倒三角脸形：弧形眉较适合。
女士标准坐姿
第一种：正位坐姿
身体的重心垂直向下， 双腿并拢大腿和小腿 成90度角，双手虎口 相交轻握放在左腿上， 挺胸直腰面带微笑。
• 第二种：双腿斜放式
• 身体的重心垂直向下，双 腿
• 并拢大腿和小腿成90度角 ，
• 平行斜放于一侧，双手虎 口
• 相交轻握放在腿上，挺胸 直
• 腰面带微笑。
• 第三种：双腿交叉式
✓ 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 ✓ 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 ✓ 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 ✓ 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
微笑的要素
诚恳的笑 纯净的笑 眼中含笑
成都光大银行职员
•基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微 微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵 动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前 提下，微微一笑。
眼影——明亮色彩提升魅力指数
注意事项 1使用平涂法 （单色晕染） 2两眼距离远时眼影可以化出内眼角 3两眼距离近时眼影要以眼尾为重点
•眼 线
注意事项 1标准眼线画法：从睫毛跟部开始反复描画至眼尾 2吊眼画法：内眼角眼线加粗外眼角眼线不可向上扬要拉平 3大眼睛画法：眼线画的要细 4小眼睛画法：眼线可描画的粗点 5两眼距离近的画法：眼线不可画到内眼角，注重画外眼角 6两眼距离远的画法：眼线的重点放点眼头，眼尾的眼线不要拉长
•色彩自然 • 在用色上柔和自然，不能过份妖艳
化妆步骤
1涂粉底 2化眉毛 3涂眼影 4化眼线 5夹睫毛 6搽睫毛膏 7搽腮红 8涂口红
粉底
底粉是你的第二张皮肤
注意事项 1先用液体粉底 2打完粉底检查一下脸和脖子是否颜色一致 3不同肤色先用不同的粉底
眉部——巧修眉毛提升精神魅力
A：眉头：鼻头与眉头间的垂直延长 线上
蹲姿的禁忌
•１、不要突然下蹲 ２、不要距人过近 ３、不要方位失当 ４、不要毫无遮掩 ５、不要蹲物体上 ６、不要蹲着休息
手势
• 手势是人们交往中不可 缺少的动作，是富有表现力 的一种“体态语言”。得体适 度的手势，可增强感情的表 达，起到锦上添花的作用。
手势的基本要求：自然优雅，规范适度
手势的运用：1 2 3 4
两腿交叉站立，这种站立的方式很容易 给人以轻佻的感觉。
女士标准坐姿
坐姿：文雅、稳重、大方
女性五种坐姿：
•正位坐姿 •双腿斜放式 •双腿交叉式 •前伸后屈式 •架腿式
• 基本要求： 上身端正，腰部挺直 目光平视，表情自然 双腿并拢 双手交叉，放于腿上 坐满椅子的2/3
切忌： 双腿分开 抖动双腿
• 身体的重心垂直向下， 双
• 腿并拢大腿和小腿成90 度
• 角，平行斜放于一侧， 双
• 脚在脚踝处交叉，双手 虎
• 口相交轻握放在腿上， • 挺胸直腰面带微笑。
• 第四种：前伸后屈式
• 身体的重心垂直向下， • 双膝并拢左脚前伸右脚 • 后屈或右脚前伸左脚后 • 屈，双手虎口相交轻握 • 放在左腿上，更换脚位 • 时手可不必更换，挺胸 • 直腰面带微笑
3，不要在别人面前就座时出现仰头、低头、歪头、扭头等情 况。
4，一般要坐椅面的2/3就比较合乎礼节了。在工作中需要就 座时，通常不应当把上身完全倚靠着椅背。
5，抖腿、大幅度翘二郎腿都是很不礼貌的动作。
男士坐姿要求 一个有风度的男人，基本的坐姿应该是上体挺
直、肩平头正、目光平和的，坐立的时候还要注 意双腿分开的宽度不要超过肩膀的宽度，两脚保 持平行，两手自然放置。
请、让、送 引领客人 递物接物 招手致意
手势注意事项
－使用手势宜亲切自然，手势的直线宜软宜 硬，动作切忌快，猛。
－注意不能掌心向下，不能用手指、食指点 人。
－运用手势要注意与面部表情和身体其他 部位动作的配合，这样才更能体现对其他人 的尊重和礼貌
鞠躬礼仪
•具体要求
➢身体立正站好，双脚跟并拢脚尖微微打开； ➢以腰部为轴，上身随轴心运动向前倾斜，头 部与上身成一条直线，不要低头； ➢目光随之落在自己身前１－２米处或对方的 脚尖上，鞠完躬后目视对方面带微笑。 ➢女士双手虎口相对自然重叠在身前，男士两 手伸直放在两腿上，中指贴于裤缝。
穿得无懈可击，注意到的才是你这个人”
•
——香奈尔
服务人员的形象设计
•清淡雅致 • 服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常 说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华， 素净雅致。
•简洁明快 • 服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主 要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。
•适度合宜 • 既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针 对工作实际需要，讲究化妆的程度要适当。
这种站姿适合在迎宾时使用。
男士不良站姿
在站立的过程中，一条腿抖动或整个上 体晃动。这种举动会让人觉得你是一个漫不 经心的人。
双手抱臂或者交叉着抱于胸前，这种动 作往往表示消极、抗议、防御等意思。
双手叉腰站立，这是一种潜意识中带有 挑衅或者侵犯意味的举动，如果是在异性面 前，它还可以透露出一种性侵害的消息。所 以这是你千万要注意避免的动作。
仪表要求
服装：一律穿规定的工作服， 外观整洁 并经过整烫，要将衬 衫纽扣扣好,选用肉色丝袜.
鞋子:穿黑色,保持整洁,禁止 穿运动鞋,
装饰品:禁止戴手链,脚链,只 能戴耳钉.
第四模块
专业优雅的行为举止 ——服务人员的仪态训练
服务人员举止魅力
站姿
坐姿 蹲姿
手势
走姿 鞠躬行礼
服务人员标准站姿表现轻盈、源自庄、典雅、娴静睫毛——眼部产生立体动感魅力
1 夹睫毛：先夹睫毛根部，在夹睫毛中部，最后睫毛的尖部 2 搽睫毛膏：眼睛的视线要朝下， 将睫毛膏置于睫毛根部，左右轻
轻移动着涂刷。这时候就需要注意了，不仅仅是单纯的由下向上 ， 而是要沿着从眼角向眼尾的大区域内的扇形进行涂刷
善用腮红透露健康肤色
1 腮红的标准画法：先从鼻子的外侧和 外眼角眉尾作一条直线，从鼻子的外侧 和耳坠作一直线，从眉尾到耳垂作一直 线，腮红就在这个范围内。 2 长脸型：腮红要打在脸的中部，而且 还要横打 3 方型脸：腮红可以靠近外眼角处 4 圆型脸：腮红可偏向垂直方向，不要 太靠近嘴角 5 梨型脸：不能太靠近眼部 6 菱型脸：可以偏向横向打
男士坐姿禁忌
①、双脚纠缠座位下方部位，容易让人判断为那是由不 自信引起的局促不安。 ②、绝对不要把双腿分开伸得很长，那样不仅仅让人产 生这个人没有教养的想法，还会让人产生这个人对我带 有满不在乎态度的想法。 ③、不要翘二郎腿，并双手扣住膝盖不停晃动脚尖，这 是一种傲慢无礼的表现 ④、坐立和起立的时候一定要保持一种平稳的速度，否 则会把座位弄响，引来别人的白眼。 ⑤、避免把背部很舒适地靠在椅子上，让整个人陷在座 位当中，那样会给人惫懒的感觉。 ⑥、千万不要坐立不安左右晃动，这样会给人感觉缺乏 个人修养。
走姿要求
1、双目平视，下颌微收，面容平和自然。 2、肩平不摇，双臂自然前后摆动，前摆向里折35度 ，后摆向后约１5度。 3、挺胸，收腹，立腰，起步时身体微向前倾，身体 的重量落于前脚掌，不要落于后脚跟。 4、前脚着地和后脚离地时伸直膝部，步频为每分钟 100-120个单步。
不受欢迎的走姿
1、只摆动小臂。
表情＝目光＋微笑
眼神
➢ 人们常说眼睛是心灵的窗户，所以，这一
扇帮助我们传达内心情感的窗户我一定要擦拭 得明亮光洁。
➢ 在五官中眼睛的传达力和表现力是最强的 ，虽然微笑也有很强的感染力，但是它表达信 息却相对单一，而眼神则可以传达出欣喜、关 注、厌恶或是不安等多种情绪。
“一旦学会了眼睛的语言，表情的变化将是无穷无尽的。” —— 泰戈尔
第一种： 双腿并拢或平行不超过肩宽，两手放在
身体两侧，手的中指贴于裤缝。 这种站姿适合比较庄重严肃的场合。
第二种： 双脚平行不超过肩宽，以２０厘米为宜
，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左 手手腕。
这种站姿适合在工作中与客户或同事交 流时使用。 第三种：
双脚平行不超过肩宽，以２０厘米为宜 ，双手在背后腰际相握，左手握住右手手 腕或右手握住左手手腕。
口红
•轻点红唇展现靓丽妆 容
唇的标准比例：应在眼睛平视前方，延黑眼球内侧向下两条 垂直延长线，两条垂直延长线之间的距离是唇部的宽度 ，唇的厚度是只要下唇比上唇略厚就好了
唇型偏大：口红颜色不要太深，不要突出唇部 唇型偏小：口红颜色可以亮一点
发型设计
短发：要体现出文雅端庄，梳理整齐，不能过于奇特 长发：长发在工作要束起来，盘于脑后 刘海：可卷曲或直发，但需在眉毛上方，不要挡住眼睛的视线 染发：不能于发色对比过分明显