酒店服务礼仪培训PPT课件

祝全体同事们健康快乐，工作愉快！授课：熊胜兵什么是礼仪？就是通过言谈、举止、行为等，对他人表示尊重和友好的行为规范和惯例。

我们有必要做礼仪培训吗？（毛毛雨）为人处事，我们的一举手、一投足、一个表情、一句话语、这些都象毛毛细雨，看上去很小，但如果不引起注意，不引起警觉，就会在有意无意间打湿别人的衣服，伤害到别人，同时也会因此打湿自己的人生，使自己的人生蒙受损失。

树立风险意识我们现在正处在一个服务经济时代，人们的交往日益频繁，这些变化给我们的礼仪内容和方式都提出了更高的要求。

对于任何一家餐饮来说，能否赢得更多的顾客，就决定着你在激烈的商场中的成败。

树立服务意识顾客消费的已不再仅仅是菜品本身，菜品的质量。

服务人员的服务态度是现在顾客选择消费的新标准。

多说一句，给顾客以温馨提示；多看一眼，把顾客记在心中；多帮一把忙，给顾客留下感动；多跑一步，拉近与顾客的心理距离✷把一只青蛙放在大锅里，加上水，然后再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化，但因为惰性的原因和没有立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟了都不知道。

✷竞争环境的改变大多是渐热式的，特别是作为服务工作人员，如果没有服务意识，如果对环境的变化没有一点感知并自我努力、自我上进的话，自己最后就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了都不知道。

✷当我们拒绝从小问题中学习的时候，就会被迫与大问题面对。

礼仪是优质服务的根本保障企业的竞争是人才的竞争，人才的竞争是人的素质竞争，素质就是教养,教养体现细节,细节来自礼节。

✷无“礼”的损失：✷就个人而言：日常生活中无“礼”的后果✷（不施一礼，多走十里）✷就企业而言：一口痰吐掉了一项投资✷一个不满意顾客后面会有10个不满意顾客✷一个投诉顾客后面会有25个不满意顾客一个不满的顾客l一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客l24人不满但并不投诉l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人l投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系一个满意的顾客l一个满意的顾客会告诉1-5人l100个满意的客户会带来25个新顾客l维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感l给公司提供有关产品和服务的好主意关键的26个因素1物美价廉的感觉2优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快的环境5温馨的感觉6可以帮助顾客成长的事物7让顾客得到满足8方便9提供售前和售后服务10认识并熟悉顾客11商品具有吸引力12兴趣13提供完整的选择14站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度16倾听17全心处理个别顾客的问题18效率和安全的兼顾19放心20显示自我尊严21能被认同与接受22受到重视23有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道24不想等待太久25专业的人员26前后一致的待客态度礼仪培训的作用1、礼仪可以塑造一个人完美的个人形象。

2、塑造一个地区的形象，也是最好的促销方式，更是餐饮效益的有力保障。

如何才能做得有礼有节，让更多的人接受你，欢迎你呢？仪容仪表礼仪微笑的训练一、八颗牙齿二、眼神真诚“三秒钟”印象——基于表面信息对人进行分类，并在三秒种后在脑海中形成强烈的印象，就是大家常说的“第一印象”！✷视觉：55% 仪容仪表✷听觉：38% 音量、音调✷感觉：7%谈话内容（赊账）✷美妙的三秒钟✷可怕的三秒钟✷每时每刻我们都在传达着自己的信息，注意细节就是在管理你的个人品牌.一、服饰是人生的第一张名片俗话说：佛靠金装，人靠衣装。

着装礼仪看似简单，其实包罗万象（有西装、休闲装、运动装、礼服、时装、制服）衣着的礼仪有四个要点：1、要符合身份：主要强调①男女之别②长幼之别③职业之别④身份之别2、要区分场合（一个人要面对多种多样的场合。

比如：上班、旅游、婚丧、社交场合新颖时尚个性）3、要扬长避短（掩盖缺限，身高不可短打扮，肥胖者不可瘦修饰，头小者忌短发，头大者忌长发，不要刻意模仿）4、要遵守常规（职业装）着装--男士男士三色原则：全身的颜色不能多于三种西服套装上下装颜色应一致。

在搭配上，衬衣、领带，穿西服套装必须穿皮鞋，便鞋、布鞋和旅游鞋都不合适。

不能在口袋里装东西西裤：不能太短，否则会显得头重脚轻。

衬衫：长袖，长于西装多一点。

Tie：领带长度，带尖刚好盖住皮带扣即可。

鞋：干净，靓丽，忌鞋比环境还脏。

袜：统一黑色袜子。

鞋和皮带、公文包颜色要统一，首选黑色得体的西装不仅能瞬间提升男人的自信，还会对男性的行为有一种无形的约束力。

女士正装：职业装套裙、西装（国际会展）首饰：以少为佳——女士两大件（同质同色）禁忌：有碍工作（头发、鞋子）炫耀财力过分杂乱（圣诞树）过分鲜艳过分透视过分短小过分紧身突出性别特征相对于男士着装，女士们的着装则更亮丽丰富得多,有更多的变化和更多的自由。

职业女性酒店制服的穿着礼仪1、整齐✷合身的制服，必须要做到“四长”、“四围”。

四长：袖长至手腕、衣长至虎口、裤长至脚面、裙长至膝盖；四围：领围以插入一指大小为宜，上衣的脚围、腰围及裤裙的臀围以穿一套羊毛衣裤的松紧为宜；尤其内衣不能外露；掉扣；领带、领结、飘带和衬衫领口的吻合要紧凑且不系歪。

2、清洁✷衣裤无污垢、油渍、异味。

领口和袖口尤其要保持干净。

不清洁的制服坚决不能穿上工作岗位的，否则只能给服务人员的健康积极的形象抹黑，更不用说给客户提供专业而周到的服务了。

3、挺括✷制服还要求衣裤不起皱，穿之前要烫平，穿后挂好，做到上衣平整、裤线笔挺。

这样不仅美观，更容易衬托出服务人员良好的风度和气质。

好处：其一，可以体现其职业特征。

其二，可以树立其单位形象。

“企业静态识别符号系统”其三、令人耳目一新。

久而久之，便会使本单位的形象随之而深入人心，得以确立。

其四，可以实现其整齐统一，而且也便于单位更为有效地对全体员工进行要求和管理。

制服的风采✷服装遵循的三个原则：✷整洁✷自然✷互动西方有句名言：你可以先装扮成‘那个样子’，直到你成为那个样子。

对于追求成功的人而言，在外形上接近成功者是自己在思想和行动上走向成功的最关键一步，在日常生活中，对方就是要从你的外貌来进行判断你的性格、你的品位、你的素质以至你的实力。

二、美容化妆的原则：职业女性上班应化淡妆，不仅对别人是一种尊重，也使自己更充满活力与信心，给生活增添光彩。

自然—美化—协调—和自己的脸形、肤色、服装的颜色、款式相呼应健康—以健康美容为出发点避人—不在公众场合化妆、补妆香水—化妆品统一品牌气味不浓不怪化妆要突出自然美——妆色柔和不露化妆痕迹。

化妆要扬长避短——自我分析是前提，通过化妆巧妙掩饰不足，突出优点。

浓妆淡抹谁相宜？指甲平凡变美丽没有丑女人，只有懒女人男士注意两方面的问题：男士每天要进行剃须修面、不留长胡子不留八字胡或其他怪状胡子。

洗头发以保持清洁干净；发不盖眉，侧不掩耳，后不及领；鼻孔干净，鼻毛不外露。

男士在与人交往当中经常会接触到香烟、酒等有刺激性气味的物品，要随时保持口气的清新，但在工作时不嚼口香糖。

三、举止礼仪举止在心理学上称为形体语言，在某种意义上它绝不亚于口头语言所发挥的作用。

举止礼仪并不是别人规定出来的，而是被大多数人经过实践并被充分认可的，所以你做不到，就会被大多数人看不惯，就会认为你对周围的人不尊重。

人不仅要有一个好的体形，而且姿态也要优美，很多人认为体态是天生的，其实重要的还是后天的培养。

站立、行走、坐卧、是人体的几种基本姿势，正确的姿势应该是：挺胸、收腹、两臂自然下垂,这样人体的曲线美就表现出来了。

姿态：站坐行礼让行走时，一般靠右侧。

与客人同行不能抢行，在通道行走若有客人对面走来，要停下来靠边，让客人先通过，但不可把背对着宾客。

遇有急事或手提重物需超越走在前的宾客时，应向客人表示谦意。

形体礼仪站---站如松男士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，与肩同宽，右手四指弯曲，拇指贴与食指第二关节，双手后背，左手抓住右手手腕，放于内腰带同高。

形体礼仪站---站如松女士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚跟靠拢，两脚尖分开成“V”字型，双膝贴紧；双手四指并拢，右手插于左手虎口，贴于小腹，成为“”型。

坐---坐如钟男士基本坐姿：上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上坐姿:身子前倾，坐椅子2/3 坐如钟坐得端庄、稳重、自然、亲切。

切忌二郎腿坐姿，搁腿坐姿，分腿坐姿，O型腿坐姿。

行---行如风当你行走在舞台的中间时，众人的目光会被你的风姿吸引，那么我们在服务中也是一样，你的每一个微小的举止都会被人注意。

规范的行姿：行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。

手臂伸直放松，前后自然摆动，☆行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。

✷服务中要避免哪些不良手势：✷和顾客交谈，讲到自己的时候不要用手指自己的鼻尖，而应用手掌、按在自己的胸口部位。

✷谈到别人的时候，不要用手指着别人，更忌讳背后对人指指点点等很不礼貌的手势。

✷接待顾客的时候，避免抓头发、玩饰物、掏鼻孔、抬腕看表，高兴时拉衣服袖子等粗鲁的手势动作。

✷做指引指示时，最忌“一指神功”（用食指指人）：“你你你坐那儿！”这是对客户的大不敬。

就像查点人数的时候，如果用“一指神功”来操作：“一，二，三……”这是对其他人的极端不尊重的表现。

这个动作完全可以用整只右手手掌来处理，即拇指弯曲，其他四指伸直并拢，指向对方。

要避免摆弄手指。

反复摆弄自己的手指，要么活动关节，要么捻响，要么拳头，或是手指动来动去，往往会给人以一种无聊的感觉，让人难以接受。

✷不允许把一只手或双手插放在自己的口袋里的。

这种表现，会使顾客觉得你在工作上不尽力，忙里偷闲。

引领的礼仪1、距客人二、三步之前。

2 、配合步调让客人走在内侧。

楼梯的引导礼仪上楼时客人在前，接待人员在后。

下楼时接待人员在前，客人在后电梯礼仪电梯没有其他人的情况在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入。

电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先电梯内。

到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下。

站姿、引导站姿坐姿走姿走路时身体的重心应稍稍向前，步伐稳健，步履自然，跨步均匀。

走路的姿态表明此人处理问题的能力四、谈话礼仪✷谈什么？——善于选择话题(言之有物，要别人信任可能需要一百句话，但要令人轻视就需一句话)✷1、谈论对方感兴趣和擅长的问题；（足球、股票、）✷2、谈论格调高雅的问题；（名胜古迹、人文历史、音乐书籍）✷3、谈论轻松愉快的话题；（幽默、时尚）✷善于倾听（善言能羸得听众，善听才能羸得朋友。