酒店服务礼仪礼貌培训ppt

• （2）如行鞠躬礼时，应停步，躬身15°—30°， 眼往下看，并致问候，切忌边走边看边躬身，这是 十分不雅观的。 • （3）员工在工作中，可以边工作，边致礼。如果 能暂停下手中的工作行礼，更会让客人感到满意。
问 候 礼 仪 • • • •
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一、问候次序 位低者先问候 二、问候态度 主动 热情 自然 专注 三、问候内容 直接式 间接式 四、问候时间 不同时间可以用不同的问候语 五、 问候要遵从职业特色 六、问候可以因对象不同而不同 七、问候要先通报自己的姓名 八、问候要注意语气、声调
3．如何作自我介绍？
• 礼貌性的应答：“您好”、“早上好”或“中午
好”； • 确认接通的是什么公司或部门，如“这里是某某 公司”； • 表明自己身份并确认电话收听者的身份； • 提供帮助。如：我能帮您做点什么？ • 做自我介绍时应该一气呵成，单位、部门及姓名 一起报。
4．如何控制通话时间？
• 时间很紧，却被一个电话缠住时，应该直接真诚 地说出缘由。表明你有多长时间或时间有限，然 后尽快说完； • 没有太多时间通话时，可提前给对方提示。如需 要更多的时间，可商定下次电话的时间，赢得对 方理解，并当场定好时间；
移动电话礼仪1
• 1．规范的使用
• 在办公区内接手机时，尽量压低声音； • 不要在非工作时间致电客户手机，如需要也不过早/晚； • 在公共场合，要养成将手机关机或调为震动的良好习惯； • 不要在大庭广众之前频频拨打电话和连续接听电话； • 主持或参加会议期间需要接听电话，要向他人表示歉意 ； • 用手机接听私人电话时，尽量回避到不影响其他人的地方。
第一节：礼仪-为服务加分
礼仪概述 什么是服务礼仪 服务的特性和特征 服务礼仪案例分析
礼 仪
• 礼出于俗，俗化为礼 • 礼：人们交往的行为 准则。
•孔子曰：不学礼，无以立。
•孟子曰：君子以仁存心，以
礼存心。仁者爱人，有礼者敬
人。爱人者，人恒爱之，敬人
者，人恒敬之。
•俗话说：油多不坏菜
人不怪
礼多
谈判的座次
• 2、通话的内容 • 要简练、明白、口齿清晰、吐字干脆。 • 基本原则：“以短为佳，宁短勿长”——“三分钟原则” • 3、通话时的举止表现 • 主要是指打电话时的神态、表情、动作等等。应注意： • 首先，要微笑——微笑的声音可以通过电话传递给对方一种温馨 愉悦之感。 • 打电话时，应停止一切不必要的动作，采取正确站姿（最好双手 持握话筒，并起身站立）、坐姿（伸直上身有助于语调提高）。 • 不要边吃东西边打电话、不要在通话时把话筒夹在脖子下头、不 要抱着电话机随意走动，或是趴着、仰着、坐在桌脚上，或是高 架双腿与人通话。拨号时，不要以笔代手。 • 不能对着话筒发出咳嗽的声音。
• 通话三分钟原则：长话短说、废话不说 • 打通电话后首先应该自报家门，而不是询 问对方姓名； • 尊重他人和自己的时间，打重要电话前养 成列出提纲、打好腹稿的好习惯； • 如在他人私人时间及繁忙时间打电话，通 话后首先要向对方表示歉意。
5．挂机顺序 • 原则：尊者先挂电话
• 长辈晚辈通电话，长辈先挂机； • 上司下属通电话，上司先挂机； • 男士女士通电话，女士先挂机；
1、服务语言的基本要求
A、说话要有尊称，声调要平稳。
B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗 嗦。 C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤 其是解释语，态度更要热情。 D、讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎 语法。 E、与宾客讲话要注意举止表情。
2、口头语言礼仪
（1）旅游口头语言的要求
• • • • • • 善于使用谦辞、敬语 恰当地称呼客人 掌握说话的分寸 尽量做到谈吐文雅得体 把握好说话的语气语调 力争语言幽默、诙谐
1 主方
• [原则] 面门为上 以右为上 居中为上 • [注] 2号位在国内谈判中坐第二把手，在国际谈判中坐翻译
谈判的座次
• （1）横桌式（标准式）
客方
6 4 2 谈 7 5 3 1 判 3 桌 2 4 6 5 7
1 主方
• [原则] 面门为上 以右为上 居中为上 • [注] 2号位在国内谈判中坐第二把手，在国际谈判中坐翻译
（2）旅游常用礼貌服务语言类型
• • • • •
称呼语 问候语 迎送语 请托语 征询语
• • • • •
应答语 赞赏语 祝贺语 推脱语 致歉语
称 呼 语
• 1、泛称：先生、女士、小姐、太太、夫人 • 2、职业加泛尊称，如教授先生、秘书小姐 等。 • 3、姓氏加上职务职称等，张主席、李经理 等。
问候语
禁忌
• 1、打招呼无论用点头、手势还是眼神，都应该看着对 方的脸，露出笑容。 • 2、切忌在双方相距太远的地方高声叫喊，尤其是在公 共场所。
• 3、向对方打招呼时，注意自己的举止（叼烟 嚼口香 糖 双手插在裤袋里 双臂抱在胸前）
• 4、打招呼的语言要有所讲究，千万不要不分场合、地 点、时间就问人家“吃饭了没有”、“上哪去”，尤 其是国外朋友。“你好”最为合适。 • 5、被人招呼问候，应及时回敬问候，并且热情注视对 方。
应 答 语
• 肯定式。”好”、”好的”、“是的”、 “一定照办”、“很高兴能为您服务”、” 我一定尽力满足您的要求” 等 • 谦恭式。”请不必客气”、”这是我们应 该做的”、”您过奖了、“谢谢您的夸 奖”，”我一定更加努力”、 “您能够满 意，这是我的荣幸”等。 • 谅解式。”没关系”、”不要紧”、”您 不必放在心上”等。
• 接电话请人等待时，应解释原因，询问是否可以 等待并获得确认。重新接电话时应感谢对方。
电话形象四要素
• 1、通话的时机 • 按照惯例，通话的最佳时间有二：一是双方预先约定的时间，二 是对方方便的时间。 • 除有要事必须立即通告外，不要在他人的休息时间之内打电话。 如，每日上午7点之前、晚上10点之后以及午休的时间等等。另 外在用餐时候打电话也不太合适。 • 周末居家打电话一般应选择上午8点之后。 • 跟客户打电话一般不要选择周一上午（尤其是刚刚上班的1—2小 时）、周五下午快下班的1—2小时。平时则不选择对方刚上班或 快下班的20分钟之内。此时，对方最容易不耐烦。 • 打公务电话，尽量要公事公办，不要在他人的私人时间，尤其是 节、假日时间里，去麻烦对方。 • 非特殊需要不要在半夜、拂晓或别人吃饭、休息的时间打电话， 以免引起对方的反感。
表情的魅力 微笑的作用 打造亲切动人的微笑 你的眼睛会说话
第二章：表情礼仪-无声的服务
表情的魅力 微笑的作用 打造亲切动人的微笑 你的眼睛会说话
“三秒钟”印象
“三秒钟”印象
• 55% 外表 仪表
• 38%
声音
“三秒钟”印象
我们被客人接受和青睐是通过
• 我们的仪表
• 着装 个人卫生
• 我们的行为举止
• 1、标准式问候语：您好、各位好、诸位女
士好等。
• 2、时效式问候语：早上好、晚安等。
迎 送 语
• 1、欢迎语：“您好！欢迎光临。” “李小
姐，欢迎您。”
• 2、欢送语：“再见”、“您慢走”、“欢
迎再来 ”、“欢迎下次光临”、“一路平 安等”。
请 托 语
• 标准式请托语。主要用“请”，如：请大 家记住车牌号、请跟我来、请稍候、请让 一让等。 • 求助式请托语。常用的有：劳驾、拜托、 打扰、帮帮忙、请多关照等。 • 组合式请托语。这是前两种形式的综合运 用。如：“麻烦您让一让。”“打扰了， 劳驾您帮我照看一下。”
电话礼仪
一、电话礼仪要素
• • • •
要素一：时空选择 要素二：语气态度 要素三：时间控制 要素四：通话内容
二、打电话礼仪
• 1．打电话步骤
• • • • • • • 确定对方及问候 喂？你好 自我介绍 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话 谁先挂？
2．时间选择
• 一般而言，早上9点前、晚上9点后、午休时间及 用餐时间，不适宜打商务电话； • 尽量避开对方通话高峰时间、业务繁忙时间、生 理厌倦时间，具体而言为周一上午、周五下午及 工作日上班的前两个小时； • 他人私人时间、节假日及休息日尽量避免拨打电 话，如有需要可考虑以短信形式替代； • 给海外人士打电话，先要了解一下时差； • 社交电话最好在工作之余拨打。
问 候 礼 仪
• 问候礼：是人与人见面时互相问候的一种 礼节 A、初次见面时的问候 B、时间性问候 C、节日性问候 D、其他问候
• 旅游、酒店行业倡导“三米微笑、两米问候”。
• （1）客人迎面走来，服务人员应放慢步伐，离客 人约3米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意， 并且说：“您好”等礼貌用语；擦肩而过时，应注 意礼让。
征 询 语
• 主动式。您需要什么?”、“我能为您做点儿 什么吗?” 、好吗？、麻烦您、可不以；
• 封闭式。“您觉得这种形式可以 吗？”“您要不先试试?”“您不介意我来帮 帮您吧？”
• 开放式。“您是喜欢浅色的还是深色 的?”“您是想住单人间还是双人间?”“您打算 预定豪华包间、雅座还是散座？”“这里 有……您愿意要哪一种？”
3．空间选择
• 一般而言，工作电话在办公室内打，私人电话在 家中打； • 在电影院、音乐厅、剧院等公众场合无紧急情况 不要拨打电话； • 拨打电话时，要同时考虑及留意对方接听电话所 处的空间环境； • 谈论机密或敏感的商业问题，应在保密性强、安 静的环境中拨打电话，且在接通后询问对方是否 方便。
4．长度控制
服务礼仪讲座
目录
第一节 酒店礼仪--为服务加分
第二节 表情礼仪--无声的服务
第三节 语言艺术--开口就能打动客人
第四节 仪态礼仪--你的举止会说话
第五节 形象礼仪--职业形象塑造
相对式排列座次
相对式排列座次
相对式排列座次
谈判的座次
• （1）横桌式（标准式）