高端酒店服务人员礼仪培训实训ppt

仪容仪表、仪态
仪容规范
❖ 2010年6月28日； 举世瞩目的世界 杯英德大战中； 德国主帅勒夫的 举动也震惊了全 世界；一向以潮 男形象示人的他 被抓拍到挖鼻孔 还吃鼻屎；形象 彻底颠覆。
仪容仪表、仪态
仪容规范 仪表规范 仪态规范
仪容仪表、仪态
仪表规范
保持衣服干净、平整。干净整洁的衣服会让 你显得精神焕发。
仪容仪表、仪态
饰品
仪表规范
❖ 服务人员手上不允许佩戴任何首饰（结婚戒指、 手表除外）
❖ 女士着工装；上限≤3；下限为0
仪容仪表、仪态
仪容规范 仪表规范 仪态规范
仪容仪表、仪态
仪态规范
通俗的讲就是行为举止礼仪。 据研究表明；在人与人之间的沟 通过程中；用优美的行为举止表 现礼仪比用语言更容易使受礼者 感受到真实、美好和生动。 在工作场合中；工作人员的举止 要文明、优雅、尊敬别人。基本 要求为“站有站相；坐有坐相”。
✓ 变通服务---工作标准是规范但顾客满 意才是目标
✓ 激情服务---不厌其烦的态度
服务意识
提供了优质服务的员工
更容易 ➢获得提升 ➢涨工资 ➢获得好心情 ➢保住工作 ➢……
将礼仪成为一份内心的修养
❖ 做一个优雅的人先从 内心的尊重开始
❖ 礼仪的最高境界是内心的 淡定
目录
服务意识
仪容仪表、仪态 见面礼节 服务用语
仪容仪表、仪态
面部表情 身体姿势
☺ 微笑 ☺ 眼神 ☺ 站姿 ☺ 坐姿 ☺ 走姿 ☺ 蹲姿 ☺ 手势
仪态规范
优美的行为举止 将让我们的服务 更为专业
仪容仪表、仪态
仪态规范
与人相处；你希 望看到一个什么 样的表情?
仪容仪表、仪态
仪态规范
仪容仪表、仪态
仪态规范
微笑
❖ 表情是内心思想情感的自然外露；
是通过人的面部姿态表现出来的。
信息的传达
＝7％（语言） ＋38％（声音） ＋55％（表情）
“此时无声胜有声。”
仪容仪表、仪态
仪态规范
❖ 微笑是各国宾客都理解的世界性
“语言“；是善良、友好、赞美的象征。
❖ 笑容是最有价值的商品之一！世界著名酒店管理 集团喜来登、希尔顿等都有一条共同的经验；服 务金钥匙中最重要的一把就是”微笑“。
尊重。并不能给宾客心理和精神的享受。
仪容仪表、仪态
仪态规范
❖ 戴尔·卡耐基：“一个人脸上的表情比他身上穿的更重 要”。
❖ 最美的微笑应该是源于阳光的心态和良好的习惯。
仪容仪表、仪态
仪态规范
微笑训练法：
A、对镜微笑训练法
这是一种较为常见、有效和最具形象趣味的训练方 法。
端坐镜前；衣装整洁；以轻松愉快的心情；调整呼 吸自然顺畅；闭目静心3秒钟；双手合十在一起； 伴随音乐笑容与双手同步像花儿一样慢慢张开； 嘴角微微翘起；面部肌肉舒展开来；同时注意眼 神的配合；使之达到眉目舒展的微笑面容。如此 反复多次。自我对镜微笑训练时间长度随意。
仪容仪表、仪态
仪容规范 仪表规范 仪态规范
仪容仪表、仪态
仪容规范
男士整洁大方 最关键
男女有别
女士淡妆 最怡人
仪容仪表、仪态
男士： 发型前不过眉；后不过
领鬓不过耳；头发清 洁、无头屑；且不留 胡须。
仪容规范
仪容仪表、仪态
❖ 女士： ❖ 发型整齐；前不过眉侧
不盖耳；后发不披肩 ❖ 必须淡妆（饭后补妆） ❖ 经常洗手；指甲长度不
这种站姿适合在工作中与客户或同事 交流时使用。 第三种：
超过2毫米；不涂彩色指 甲油 ❖ 不染彩发
❖ 不宜用香味浓烈的香水。
仪容规范
仪容仪表、仪态
仪容规范
女士 为什么长发要盘起来？ 有刘海到底可不可以？
仪容仪表、仪态
仪容规范
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仪容规范
❖ 保持牙齿及口腔清洁；工作期间忌食葱、 蒜、韭菜等气味刺鼻的食物；
❖ 避免发出不文雅的响声。在工作场合； 咳嗽、哈欠、喷嚏、吐痰、清嗓、打嗝 等均为不雅之声。如果不慎弄出了不文 雅的响声；要以手帕、纸巾等掩口鼻并 及时向身边的人道歉。
挺拔之美 女士：亭亭玉立之感）
规范的站姿要领： ①头部保持正直；两眼平视前方；表情自然放松。 ②两肩放平且放松；手臂自然下垂于体侧。 ③挺胸、收腹、立腰、夹臀。 ④两腿夹紧；脚跟并拢；脚尖外展45°-60°.
仪容仪表、仪态 不 良 站 姿 让 优 雅 打 折
仪态规范
仪容仪表、仪态
常用站姿：
女士： ❖ A、立正式： 在标准站姿的基础上；右手 搭于左手之上贴于腹部或臀部
服务礼仪
目录
服务意识
仪容仪表、仪态 见面常用礼仪
服务用语
服务意识
为什么要有 服务意识呢？
服务意识
在竞争越来 越激烈的状 况下；我们 唯有提供好 的服务；来 满足顾客的 需求；来挽
留顾客。
服务意识
假设顾客永远是对的
✓ 用心服务---假如我是消费者
✓ 主动服务---要做的正是对方正在想的
❖ B、丁字步式： 在标准站姿的基础上； 两脚成丁字形站立；右手搭 左手贴于腹部。
仪态规范
仪容仪表、仪态
奥运礼仪小姐站姿训练
仪态规范
仪容仪表、仪态
仪态规范
❖ 男士
第一种： 双腿并拢或平行不超过肩宽；两手放
在身体两侧；手的中指贴于裤缝。 这种站姿适合比较庄重严肃的场合。
第二种： 宜双；脚左平手行在不腹超前过握肩住男宽右士；手以手２腕０或厘右米手为握 住左手手腕。Biblioteka 仪容仪表、仪态微笑疲劳症？
仪态规范
------大连晚报有报道；一位公司女职员患了微笑疲 劳症；在 单位每时每刻微笑；回家以后再也无法展
现那迷人的笑容；总是板着脸；对家人一丝笑容没 有；以至于引起老公猜忌提出离婚。
结论：职业化的微笑并不陌生；有的人甚至以露 出八颗牙齿为强制标准来训练员工；但这种过分形 式化的；僵化的；刻意的行为并不能够表达友好和
❖ （1）注意目光的方向；平视较顺畅。
❖ （2）把握目光接触时间的长短：占与对方相处 总时间的1/3~2/3。
❖ （3）控制视线接触距离：上至额头下至胸以上； 左右以肩为准。
仪容仪表、仪态
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站姿
❖ 站姿是生活静态造型的动作；是人们生活
交往中最基本的姿态。
❖ 标准的站姿是不同动态美的基础。（男士：
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仪态规范
B、口型对照法
通过一些相似性的发音口型；找到适合自己的最 美的微笑状态。
如“G”、“V”、“E、一”、“茄子”、“呵” 等。
仪容仪表、仪态
眼神
视线向 下表现 权威感 和优越 感；
仪态规范
视线向 上表现 服从与 任人摆 布。
视线水 平表现 客观和 理智。
理想的眼神表达
眼神
仪态规范