酒店礼仪礼貌培训完整版ppt课件
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酒店服务礼仪培训图文PPT课件
制服
1.制服必须整洁、合体、熨烫平整依照制服设计， 系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链。 2.干净、无污点。爱护制服，使之无破损 3.将洁净、无磨损的名牌随时佩带在左胸前。 4.着全套制服。衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。 5.袖口和裤脚不可挽起。 6.口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。 7.笔不可露出衬衣或裤子口袋。
用餐后及时补妆 男员工：随时保持清洁的面部
坚持每天剃须
个人卫生
标准:指甲干净、剪短、修理整齐 每天刷牙保持牙齿洁白、干净 每天洗澡、经常洗手 口中不得有异味发出 避免使用香味过浓的香水
一、个人仪表
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
蹲姿
•
基本要领：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面， 清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独唱。它的声音一传十，十传百，到最后，不但所有的公鸡都唱起了歌儿，就连睡梦中的你，听了这首歌儿也会立马起床，你也会静静地站在那，倾听着美妙的音乐。
后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
第二讲
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
1.制服必须整洁、合体、熨烫平整依照制服设计， 系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链。 2.干净、无污点。爱护制服，使之无破损 3.将洁净、无磨损的名牌随时佩带在左胸前。 4.着全套制服。衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。 5.袖口和裤脚不可挽起。 6.口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。 7.笔不可露出衬衣或裤子口袋。
用餐后及时补妆 男员工：随时保持清洁的面部
坚持每天剃须
个人卫生
标准:指甲干净、剪短、修理整齐 每天刷牙保持牙齿洁白、干净 每天洗澡、经常洗手 口中不得有异味发出 避免使用香味过浓的香水
一、个人仪表
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
蹲姿
•
基本要领：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面， 清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独唱。它的声音一传十，十传百，到最后，不但所有的公鸡都唱起了歌儿，就连睡梦中的你，听了这首歌儿也会立马起床，你也会静静地站在那，倾听着美妙的音乐。
后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
第二讲
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
酒店礼仪培训PPT课件精选全文完整版
发，整理衣服，或在公共场合搞个 人卫生 玩弄钱币、钥匙等发出叮当的声响
Logo 公司名称
坐姿
头 ：
不要左顾右盼，摇头晃脑，闭目养神，频繁转 头，和别人交谈时，应用眼睛关注对方。
身体： 身体坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向
一边或趴在两侧。
手 ：
双手可以放在腿上。不要双手抱头、抱膝盖、 用手摸脚或腿，双手不要夹在两腿之间。
Logo 公司名称
个人卫生
男士 女士
前发是否过眉 侧发是否过耳 后发是否压领
前发是否遮眼 侧发是否盖耳 后发是否披肩
头发是否清洁、没有头皮屑 头发是否梳理整齐
Logo 公司名称
个人卫生
是否有化淡妆，口红颜色是否合适、恰当 保持口腔清洁，口气清新，经常漱口，去除食 物的残留物
经常洗手，不能留长指甲
Logo 公司名称
微笑与目光
微笑的含义： ① 见到宾客很高兴 ② 客是受欢迎的 ③ 祝愿宾客有愉快的一天 ④ 我可以帮助你
保持自然地和宾客目光接触。目光表明： ① 我在仔细听你说 ② 我没有想其他的事情 ③ 我对你说的感兴趣 ④ 我愿意随时效劳
Logo 公司名称
每天在工作中必须进行的自我检查： √ 你的背是否笔直，姿势是否端正？ √ 你的微笑是否足够，眼睛是否炯炯有神？ √ 你脸上的表情是否友善和平易近人？ √ 你同宾客讲话时，是否有目光接触？
步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求，由于服务
工作的性质所决定，服务员在行走时要保持一定的步速。 步速是行走速度，以一分钟为单位，男服务员应定 110 步，女服务员应走 120 步，较好的步速反映出服务员主 动积极的工作态度，是客人乐于看到的。
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蹲姿
捡拾物品时身体重心下降，双腿屈膝下蹲， 以一条腿为主力腿，另一条腿辅助下蹲。
Logo 公司名称
坐姿
头 ：
不要左顾右盼，摇头晃脑，闭目养神，频繁转 头，和别人交谈时，应用眼睛关注对方。
身体： 身体坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向
一边或趴在两侧。
手 ：
双手可以放在腿上。不要双手抱头、抱膝盖、 用手摸脚或腿，双手不要夹在两腿之间。
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个人卫生
男士 女士
前发是否过眉 侧发是否过耳 后发是否压领
前发是否遮眼 侧发是否盖耳 后发是否披肩
头发是否清洁、没有头皮屑 头发是否梳理整齐
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个人卫生
是否有化淡妆，口红颜色是否合适、恰当 保持口腔清洁，口气清新，经常漱口，去除食 物的残留物
经常洗手，不能留长指甲
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微笑与目光
微笑的含义： ① 见到宾客很高兴 ② 客是受欢迎的 ③ 祝愿宾客有愉快的一天 ④ 我可以帮助你
保持自然地和宾客目光接触。目光表明： ① 我在仔细听你说 ② 我没有想其他的事情 ③ 我对你说的感兴趣 ④ 我愿意随时效劳
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每天在工作中必须进行的自我检查： √ 你的背是否笔直，姿势是否端正？ √ 你的微笑是否足够，眼睛是否炯炯有神？ √ 你脸上的表情是否友善和平易近人？ √ 你同宾客讲话时，是否有目光接触？
步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求，由于服务
工作的性质所决定，服务员在行走时要保持一定的步速。 步速是行走速度，以一分钟为单位，男服务员应定 110 步，女服务员应走 120 步，较好的步速反映出服务员主 动积极的工作态度，是客人乐于看到的。
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蹲姿
捡拾物品时身体重心下降，双腿屈膝下蹲， 以一条腿为主力腿，另一条腿辅助下蹲。
酒店服务人员礼仪培训PPT课件
微笑的技巧
微笑时要露出牙齿，保持眼神 的亲切和自然，不要刻意模仿 。
微笑的时机
在接待客人、提供服务时，都 应该保持微笑。
微笑的持久性
在工作中要始终保持微笑，即 使面对不愉快的状况也要保持
专业态度。
迎送客技巧
01
02
03
迎接客人
当客人到达时，服务人员 应主动迎接，热情问候， 并帮助客人安排入住或引 导语
主动向客人问好，如“您好” 、“欢迎光临”等。
感谢语
对客人的帮助或赞扬表示感谢 ，如“谢谢”、“非常感谢您
的夸奖”等。
道歉语
对给客人带来的不便表示歉意 ，如“对不起”、“很抱歉给
您带来不便”等。
告别语
客人离开时，应说告别语，如 “再见”、“欢迎下次再来”
等。
微笑服务
微笑的重要性
微笑能够拉近与客人的距离， 增强客人对酒店的好感度。
酒店服务人员礼仪培 训ppt课件
THE FIRST LESSON OF THE SCHOOL YEAR
汇报人：可编辑
2023-12-25
目录CONTENTS
• 酒店服务人员礼仪培训的重要性 • 酒店服务人员的基本礼仪 • 酒店服务人员的沟通技巧 • 酒店服务人员的应对突发状况能力 • 酒店服务人员的团队协作能力 • 实际操作演练与反馈
需求。
提高服务效率与质量
03
通过培训和优化工作流程，提高服务效率和质量，减少客户等
待时间。
01
实际操作演练与反 馈
分组模拟演练
模拟真实场景
将学员分成小组，模拟酒店服务 场景，进行实际操作演练。
角色扮演
学员需扮演酒店服务人员和客人， 模拟真实对话和互动。
微笑时要露出牙齿，保持眼神 的亲切和自然，不要刻意模仿 。
微笑的时机
在接待客人、提供服务时，都 应该保持微笑。
微笑的持久性
在工作中要始终保持微笑，即 使面对不愉快的状况也要保持
专业态度。
迎送客技巧
01
02
03
迎接客人
当客人到达时，服务人员 应主动迎接，热情问候， 并帮助客人安排入住或引 导语
主动向客人问好，如“您好” 、“欢迎光临”等。
感谢语
对客人的帮助或赞扬表示感谢 ，如“谢谢”、“非常感谢您
的夸奖”等。
道歉语
对给客人带来的不便表示歉意 ，如“对不起”、“很抱歉给
您带来不便”等。
告别语
客人离开时，应说告别语，如 “再见”、“欢迎下次再来”
等。
微笑服务
微笑的重要性
微笑能够拉近与客人的距离， 增强客人对酒店的好感度。
酒店服务人员礼仪培 训ppt课件
THE FIRST LESSON OF THE SCHOOL YEAR
汇报人：可编辑
2023-12-25
目录CONTENTS
• 酒店服务人员礼仪培训的重要性 • 酒店服务人员的基本礼仪 • 酒店服务人员的沟通技巧 • 酒店服务人员的应对突发状况能力 • 酒店服务人员的团队协作能力 • 实际操作演练与反馈
需求。
提高服务效率与质量
03
通过培训和优化工作流程，提高服务效率和质量，减少客户等
待时间。
01
实际操作演练与反 馈
分组模拟演练
模拟真实场景
将学员分成小组，模拟酒店服务 场景，进行实际操作演练。
角色扮演
学员需扮演酒店服务人员和客人， 模拟真实对话和互动。
酒店服务礼仪培训ppt课件
2023-2026
ONE
KEEP VIEW
酒店服务礼仪培训
汇报人：可编辑
REPORTING
2023-12-24
CATALOGUE
目 录
• 酒店服务礼仪概述 • 酒店服务人员仪表要求 • 酒店服务语言艺术 • 酒店服务行为举止 • 酒店服务礼仪实际操作演练 • 酒店服务礼仪培训效果评估
PART 01
2023-2026
END
THANKS
感谢观看
KEEP VIEW
REPORTING
接待客人的礼仪
问候客人
员工应主动问候客人，表达关心和欢迎之意。对于客人的需求和问题，应耐心倾 听并积极回应。
提供服务
在提供服务时，员工应保持专业、礼貌的态度，尊重客人的隐私和需求。同时， 要确保服务质量，满足客人的期望。
服务过程中的注意事项
保持专业形象
员工应保持整洁、专业的形象，避免在服务过程中出现不雅 或不得体的行为。
邀请专业的评估机构对酒店服务礼仪进行评估，提供更为客观、公正的评价。
评估结果反馈与改进
反馈
将评估结果及时反馈给员工，帮助员工了解自己的不足之处，并 为其提供改进建议。
培训
针对员工在服务礼仪方面的不足，为其提供针对性的培训和指导， 帮助其提升服务水平。
奖惩机制
将评估结果与员工的绩效、晋升等挂钩，激励员工更加注重服务礼 仪，提高服务质量。
长度控制
男性服务人员应保持短发，女 性服务人员则应将头发束起或 盘起，避免过长的头发影响工 作。
颜色选择
避免过于夸张或刺眼的颜色， 以自然色或深色为主。
发型一致
遵循酒店对发型的要求，保持 与酒店形象一致的发型。
妆容标准
ONE
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酒店服务礼仪培训
汇报人：可编辑
REPORTING
2023-12-24
CATALOGUE
目 录
• 酒店服务礼仪概述 • 酒店服务人员仪表要求 • 酒店服务语言艺术 • 酒店服务行为举止 • 酒店服务礼仪实际操作演练 • 酒店服务礼仪培训效果评估
PART 01
2023-2026
END
THANKS
感谢观看
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REPORTING
接待客人的礼仪
问候客人
员工应主动问候客人，表达关心和欢迎之意。对于客人的需求和问题，应耐心倾 听并积极回应。
提供服务
在提供服务时，员工应保持专业、礼貌的态度，尊重客人的隐私和需求。同时， 要确保服务质量，满足客人的期望。
服务过程中的注意事项
保持专业形象
员工应保持整洁、专业的形象，避免在服务过程中出现不雅 或不得体的行为。
邀请专业的评估机构对酒店服务礼仪进行评估，提供更为客观、公正的评价。
评估结果反馈与改进
反馈
将评估结果及时反馈给员工，帮助员工了解自己的不足之处，并 为其提供改进建议。
培训
针对员工在服务礼仪方面的不足，为其提供针对性的培训和指导， 帮助其提升服务水平。
奖惩机制
将评估结果与员工的绩效、晋升等挂钩，激励员工更加注重服务礼 仪，提高服务质量。
长度控制
男性服务人员应保持短发，女 性服务人员则应将头发束起或 盘起，避免过长的头发影响工 作。
颜色选择
避免过于夸张或刺眼的颜色， 以自然色或深色为主。
发型一致
遵循酒店对发型的要求，保持 与酒店形象一致的发型。
妆容标准
酒店客房运营管理：客房服务员礼仪与沟通技巧培训ppt课件 (2)
总结客房服务中经常遇到 的问题，如客人投诉、房 间卫生问题等。
问题原因分析
分析问题产生的原因，帮 助服务员更好地理解问题 所在。
解决方案提供
提供针对不同问题的解决 方案，指导服务员如何应 对和解决。
优秀案例分享
优秀案例收集
收集酒店内部或其他酒店的优秀 服务案例。
案例分享与讨论
组织服务员分享和讨论这些优秀案 例，学习并借鉴成功经验。
03
客房服务员沟通技巧培训好关系的关键。
详细描述
客房服务员需要全神贯注地倾听客人的需求和问题，避免打断或提前做出判断。有效倾听有助 于更好地理解客人的意图，提供更贴心的服务。
恰当表达
总结词
恰当的表达方式能够提升服务质量，增强客人满意度。
详细描述
客房服务员需要用清晰、礼貌的语言与客人沟通，避免 使用模糊或含糊的措辞。同时，要注意语气和语调，保 持友好和专业的态度。
提问与回答技巧
总结词
掌握提问与回答技巧是客房服务员必备的能力之一。
详细描述
客房服务员需要学会主动询问客人的需求，并根据客人的回答做出适当的回应 。在回答问题时，要尽量提供具体、明确的信息，以满足客人的需求。同时， 要学会适时转移话题，避免尴尬或敏感的问题。
04
实际操作与案例分析
模拟场景练习
01
02
03
模拟不同场景
模拟客人入住、客人投诉 、客人特殊需求等常见场 景，让客房服务员进行实 操练习。
角色扮演
通过角色扮演的方式，让 服务员体验不同角色的心 理和需求，提高沟通应对 能力。
视频演示
播放客房服务员在实际工 作中遇到的问题和解决方 式的视频，供服务员学习 和借鉴。
常见问题解析
问题原因分析
分析问题产生的原因，帮 助服务员更好地理解问题 所在。
解决方案提供
提供针对不同问题的解决 方案，指导服务员如何应 对和解决。
优秀案例分享
优秀案例收集
收集酒店内部或其他酒店的优秀 服务案例。
案例分享与讨论
组织服务员分享和讨论这些优秀案 例，学习并借鉴成功经验。
03
客房服务员沟通技巧培训好关系的关键。
详细描述
客房服务员需要全神贯注地倾听客人的需求和问题，避免打断或提前做出判断。有效倾听有助 于更好地理解客人的意图，提供更贴心的服务。
恰当表达
总结词
恰当的表达方式能够提升服务质量，增强客人满意度。
详细描述
客房服务员需要用清晰、礼貌的语言与客人沟通，避免 使用模糊或含糊的措辞。同时，要注意语气和语调，保 持友好和专业的态度。
提问与回答技巧
总结词
掌握提问与回答技巧是客房服务员必备的能力之一。
详细描述
客房服务员需要学会主动询问客人的需求，并根据客人的回答做出适当的回应 。在回答问题时，要尽量提供具体、明确的信息，以满足客人的需求。同时， 要学会适时转移话题，避免尴尬或敏感的问题。
04
实际操作与案例分析
模拟场景练习
01
02
03
模拟不同场景
模拟客人入住、客人投诉 、客人特殊需求等常见场 景，让客房服务员进行实 操练习。
角色扮演
通过角色扮演的方式，让 服务员体验不同角色的心 理和需求，提高沟通应对 能力。
视频演示
播放客房服务员在实际工 作中遇到的问题和解决方 式的视频，供服务员学习 和借鉴。
常见问题解析
酒店服务礼仪规范讲座(ppt 120页)
从此，他每天向员工必定提出的问题 “你今天对顾客笑了没有？”正是微笑 形成了希尔顿旅馆独特的良好形象，最 终使其渡过难关。萧条一过，希尔顿旅 馆就率先进入了繁荣时期，跨入了经营 的黄金时代。
二、仪表
服务姿势
站姿 走姿 坐姿 蹲姿
挺拔而优美的站姿
（一）基本要求要领
头正、颈直、肩平、 胸挺、腹收、腰立、 提髋、收臀、腿直、 脚靠、手垂
正确而从容的走姿
2、常见的几种走姿 ： 平行步 一字步走姿
正确而从容的走姿
需要注意的问题：避 免走路时前俯、后仰 或脚尖向外、向内呈 “外八字”、“内八 字”的走步，步子太 小或双手反背。
良好而端庄的坐姿
• 基本要领 ： 轻轻入座，至少坐满椅子 的２／３，后背轻靠椅背， 双膝自然并拢（男性可略 分开）。对坐谈话时，身 体稍向前倾，表示尊重和 谦虚。如果长时间端坐， 可将两腿交叉重叠，但要 注意将腿向回收。
二、酒店服务礼仪
第一节、服务礼仪的开篇
• 让礼一寸，得礼一尺--------曹操 • 以礼相让，事虽微而获利必大 • 什么是服务礼仪？ • 服务礼仪是律己敬人的表现形式和行为技巧，是个人素养
和社会观的外在表现，也是企业形象的具体表现；对于酒 店工作的职业人士来说，学习礼仪和服务意识是可以有效 地塑造自己的素质和专业形象，使交往对象产生规范、严 谨、专业、有礼有节、周到、细致等良好的印象，从而形 成酒店独特的竞争优势。
3、男士的要求：
•，
三不过：前不过眉，侧 不过耳，后不过衣领
（二）、容光焕发全靠脸
• 女士上岗前必须化淡妆。 • 注意不能化浓妆 • 男士上岗前需清洁面部 • 注意：要修剪鼻毛和 • 剃胡须
(三)、牙齿
最新最全酒店服务礼仪培训课件完整版)ppt
客人的正常使用。
客房服务沟通礼仪
1 2
问候与告别
在客人入住期间，应主动问候客人，并告知客房 服务项目。在客人离开时，应道别并感谢客人的 光临。
倾听与回应
在和客人沟通时，应认真倾听客人的需求和意见 ，并及时回应，避免造成误解或不满。
3
语言规范
使用规范的语言与客人交流，避免使用不礼貌或 生硬的措辞，给客人留下良好的印象。
热情接待
前台员工应热情接待客人 ，主动询问客人需求，提 供必要的帮助。
保持专业形象
前台员工应保持整洁、专 业的形象，着装得体，仪 态端庄。
电话礼仪
接听电话
结束电话
前台员工应迅速接听电话，礼貌问候 ，并询问客人需求。
在结束电话时，前台员工应礼貌地感 谢客人，并等待客人先挂断电话。
转接电话
如客人需要转接电话，前台员工应礼 貌地询问客人是否需要留言或转接。
商务中心服务礼仪
商务中心服务礼仪概述
商务中心是酒店的重要组成部分，提供各种商务服务，如 会议室出租、秘书服务等。商务中心服务礼仪涉及到服务 的各个方面。
商务中心服务礼仪要点
在提供商务中心服务时，需要注意礼仪细节，如保持专业 形象、尊重客户隐私、提供优质服务等。
商务中心服务礼仪技巧
掌握商务中心服务礼仪技巧，如有效沟通技巧、处理投诉 技巧等，能够提高服务质量，提升客户满意度。
尊重原则
尊重客户、同事和合作 伙伴，是服务礼仪的核
心。
热情原则
以热情的态度对待客户 ，关注客户需求，提供
周到的服务。
真诚原则
保持真诚的态度，与客 户建立信任关系。
周到原则
提供细致入微的服务， 关注客户需求，确保客
酒店礼仪礼节培训课件(PPT47页).pptx
• 2、面容
• 1）男士
• A．是否留胡须、大鬓角
• B．面部是否清洁、精神奕奕
• 2）女士
• A．是否化淡妆了
• B．口红颜色是否适当（涂黑色口色或偏冷 色口色都不适当）
• 注：淡雅清妆可突出人的自然美，同时是对 宾客重视、尊敬的一种表示，浓妆艳抹，怪 异发型，会弄巧成拙，损害人的形象，同时 给宾客一种不舒服的感觉。
5、驼背 式的鞠躬
6、可以看到 后背的鞠躬
五、文明用语
客人光临时，我们应使用文明礼貌语言。 1、基本用语
“您好”或“你好” 初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前） 可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好” 或“你好”。 “欢迎光临”或“您好”，“请问……” 接待人员见到客人时使用。 “对不起，让您久等了” 无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。 “麻烦您，请您……”
5、操作礼 操作礼主要是指服务人员在日常工作中的礼节。 1）、服务人员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，
举止大方，态度和蔼。工作期间不准大声喧哗，不准开玩 笑，不准哼小曲，保持工作地点安静环境。
6、握手礼 握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握
手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在 先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、 3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。行 握手礼时，要注视对方并面带微笑，距离受礼者一步之远， 上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，姆指张 开朝上，向受礼者握手，礼毕即松开，。酒店的管理人员 及服务人员在行握手礼时应注意以几个问题：
2）不与他人拉手、搂腰搭背。不得以任何借口奔跑、跳跃（给 客人慌乱、缺乏准备、训练不足的感觉，给客人烦躁慌乱或 漫不经心的印象）。
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—
第 四 章 ：
仪 态 礼 仪 你 的 举 止 会 说 话
29
3.优雅的服务站姿
站姿的基本要求
站立是人们生活交往中的一种 最基本的举止。
站姿是人静态的造型动作，优 美、典雅的站姿是发展人的不同 动态美的基础和起点。优美的站 姿能显示个人的自信，衬托出美 好的气质和风度，并给他人留下 美好的印象。
.
工作场合适用的服务规范和工
作艺术。
.
6
第
一
3.服务礼仪的特性和特征
章 ：
礼
仪
—
为 服 务 加 分
.
7
第
一
3.服务礼仪的特性和特征
章 ：
礼
仪
—
为 服 务 加 分
.
8
第二章：沟通礼仪-开口就能打动客户
服务中的沟通原则 有效的倾听技巧 服务的语言艺术
.
9
第
二
1. 客户服务中的沟通原则
章 ：
沟
通
客户服务中的“三A原则”
棋牌室在二楼，您请从
.
第 二 章 ：
沟 通 礼 仪
—
开
口
就
能
打
比如：
动
“感谢您的光临、谢谢 客
您的提醒、谢谢您的好 户
意。”
16
3. 服务的语言艺术
服务语言的功能
.
—
第 二 章 ：
沟 通 礼 仪 开 口 就 能 打 动 客 户
17
第
二
3. 服务的语言艺术
章 ：
服务语言的分类
沟 通
礼
仪
—
道 别 语
打造亲切动人的微笑
你的眼睛会说话
.
21
第
三
1. 表情的魅力
章 ：
表
声音信号38% 文字信号7% 表情是指从面部的变化表达 情
出来的心理活劢和思想感情。
礼 仪
—
无 声 的 服 务
.
22
1. 表情的魅力
表情语汇的重要性在于：
.
—
第 三 章 ：
表 情 礼 仪 无 声 的 服 务
23
2. 微笑的作用
微笑是人际交往活动中最具 有吸引力的一种表情。
—
第 四 章 ：
仪 态 礼 仪 你 的 举 止 会 说 话
30
第
四
3.优雅的服务站姿 站姿的具体要求-女士
章 ：
仪
态
礼
仪
—
你 的 举 止 会 说 话
【交流站姿】
【服务站姿】
【礼宾站. 姿】
31
3.优雅的服务站姿
站姿的具体要求-男士
【服务站姿】
.
第 四 章 ：
仪 态 礼 仪 你 的 举 止 会 说 话
.
开 口 就 能 打 动 客 户
18
3. 服务的语言艺术
服务礼貌用语“十 字”
.
—
第 二 章 ：
沟 通 礼 仪 开 口 就 能 打 动 客 户
19
3. 服务的语言艺术
服务用语的禁忌
.
—
第 二 章 ：
沟 通 礼 仪 开 口 就 能 打 动 客 户
20
第三章：表情礼仪-无声的服务
表情的魅力
微笑的作用
【礼宾站姿】 32
—
3.优雅的服务站姿
站姿训练方法推荐
1．背靠墙 2．两人背靠背 3．头顶书本 4．对镜训练
.
—
第 四 章 ：
仪 态 礼 仪 你 的 举 止 会 说 话
33
4.轻盈的服务走姿
走姿的动作要领
.
—
第 四 章 ：
仪 态 礼 仪 你 的 举 止 会 说 话
34
4.轻盈的服务走姿
走姿的训练方法
25
第四章：仪态礼仪-你的举止会说话
仪态礼仪的内涵
仪态礼仪的价值
优雅的服务站姿
轻盈的服务走姿
端庄的服务坐姿
得体的服务蹲姿
规范的服务手势
大方的行礼方式
.
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1. 仪态礼仪的内涵
仪态的定义 仪态指的是人们在外
观上可以明显察觉到的活 动、动作，以及在活动、 动作之中身体各部分所呈 现出的姿态。
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第 四 章 ：
礼
仪
3.前行转身步
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4.后退转身步
你 的
举
止
会 说
话
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36
5.端庄的服务坐姿
1.摆臂训练 2.步位步幅训练 3.稳定性训练 4.协调性训练
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第 四 章 ：
仪 态 礼 仪 你 的 举 止 会 说 话
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4.轻盈的服务走姿
行走中的礼仪
特殊情况走姿 1.陪同引导（左前两步） 2.上下楼梯（安全原则） 3.进出电梯（先进后出）
第
四
变向式的行走规范
章 ：
1.后退步
仪 态
2.侧行步
礼 仪
—
Accept：接受对方
开
Attention：重规对方口 Nhomakorabea就Admire：赞美对方
能
打
动
客
户
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10
第
二
2. 有效的倾听技巧
章 ：
沟
通
礼
仪
—
倾听的四个层次
开 口
就
能
打
动
客
户
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2. 有效的倾听技巧
倾听的六大技巧： 露出真诚的微笑 准备聆听的姿态 身体适当的前倾 随身附和的音调 热情友好的目光 配合适当的点头
仪 态 礼 仪 你 的 举 止 会 说 话
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1. 仪态礼仪的内涵
仪态美的标准 文明大方 端庄自然 优雅得体 体现尊重 男女有别
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第 四 章 ：
仪 态 礼 仪 你 的 举 止 会 说 话
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2.仪态礼仪的价值
优雅的举止提升服务品质 得体的举止能够弥补服务中的不足 恰当的举止能够增进双方的沟通
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第 二 章 ：
沟 通 礼 仪 开 口 就 能 打 动 客 户
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3. 服务的语言艺术
服务语言的功能
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第 二 章 ：
沟 通 礼 仪 开 口 就 能 打 动 客 户
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3. 服务的语言艺术
服务语言的功能
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第 二 章 ：
沟 通 礼 仪 开 口 就 能 打 动 客 户
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3. 服务的语言艺术
服务语言的功能
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1
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2
1、礼仪-为服务加分 2、沟通礼仪-开口就能打动客户 3、表情礼仪-无声的服务 4、仪态礼仪-你的举止会说话 5、形象礼仪-职业形象塑造
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3
第一章：礼仪-为服务加分
礼仪概述 什么是服务礼仪 服务的特性和特征 服务礼仪视频欣赏
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4
第
一
1.什么是礼仪
章 ：
礼
仪
—
礼仪是一个企业人员素质的
为
微笑可以传递美好的信息 微笑是产生信赖的重要途径 微笑是最重要的服务技能 微笑是不受限制的服务语汇
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—
第 三 章 ：
表 情 礼 仪 无 声 的 服 务
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3. 打造亲切动人的微笑
微笑训练的方法 手指训练法 含著训练法 对镜微笑法 情绪诱导法 观摩欣赏法
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第 三 章 ：
表 情 礼 仪 无 声 的 服 务
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第 二 章 ：
沟 通 礼 仪 开 口 就 能 打 动 客 户
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3. 服务的语言艺术
服务语言的功能 服务语言是一种重要的服务方式 服务语言具有提升服务价值的功能 马克思说：“对于提供服务的生产者 来说， 服务就是商品。服务具有一 定的适用价值和一 定的交换价值。” 服务语言具有优质高效的功能
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体现之一，是企业文化建设和
服
品牌建设的重要内容。
务
加
分
约定俗成，素质体现。
德诚于中，礼形于外。
尊重他人，尊重自己。
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5
第
一
2.什么是服务礼仪
章 ：
礼
仪
—
服务礼仪，指服务人员在工
为
作岗位上，通过工作面貌、服
服
务态度、职业形象、言谈举止
务
加
等对客户表示尊重和友好的行
分
为规范和惯例。
简而言之，就是服务人员在