高端酒店服务人员礼仪培训视频ppt

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高端酒店服务人员礼仪培训实训ppt

仪容仪表、仪态
仪容规范
❖ 2010年6月28日；举世瞩目的世界杯英德大战中；德国主帅勒夫的举动也震惊了全世界；一向以潮男形象示人的他被抓拍到挖鼻孔还吃鼻屎；形象彻底颠覆。
仪容仪表、仪态
仪容规范仪表规范仪态规范
仪容仪表、仪态
仪表规范
保持衣服干净、平整。干净整洁的衣服会让你显得精神焕发。
仪容仪表、仪态
饰品
仪表规范
❖ 服务人员手上不允许佩戴任何首饰（结婚戒指、手表除外）
❖ 女士着工装；上限≤3；下限为0
仪容仪表、仪态
仪容规范仪表规范仪态规范
仪容仪表、仪态
仪态规范
通俗的讲就是行为举止礼仪。据研究表明；在人与人之间的沟通过程中；用优美的行为举止表现礼仪比用语言更容易使受礼者感受到真实、美好和生动。在工作场合中；工作人员的举止要文明、优雅、尊敬别人。基本要求为“站有站相；坐有坐相”。
✓ 变通服务---工作标准是规范但顾客满意才是目标
✓ 激情服务---不厌其烦的态度
服务意识
提供了优质服务的员工
更容易 ➢获得提升 ➢涨工资 ➢获得好心情 ➢保住工作 ➢……
将礼仪成为一份内心的修养
❖ 做一个优雅的人先从内心的尊重开始
❖ 礼仪的最高境界是内心的淡定
目录
服务意识
仪容仪表、仪态见面礼节服务用语
仪容仪表、仪态
面部表情身体姿势
☺ 微笑 ☺ 眼神 ☺ 站姿 ☺ 坐姿 ☺ 走姿 ☺ 蹲姿 ☺ 手势
仪态规范
优美的行为举止将让我们的服务更为专业
仪容仪表、仪态
仪态规范
与人相处；你希望看到一个什么样的表情?
仪容仪表、仪态

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仪容仪表的定义：仪容是指人的容貌，仪表则是指人的综合外观，包括穿着、打扮、言行举止等方面。
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仪容仪表的重要性：良好的仪容仪表是酒店员工必备的职业素养之一，它不仅体现了员工的个人素质，也代表了酒店的整体形象和服务水平。同时，良好的仪容仪表也有助于增强员工的自信心和自尊心，提高工作效率和服务质量。
不断学习和提升自己的服务技能，为客人提供更好的服务体验
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PART 6
酒店员工仪容仪表培训计划
培训目标与内容设计
• 培训目标：提高酒店员工仪容仪表素养，提升酒店整体形象和服务质量
• 培训内容设计： a. 仪容仪表基本规范：包括发型、面部、着装等方面的要求 b. 礼貌礼仪：包括问候、称呼、致谢等方面的规范 c. 服务语言：包括欢迎语、告别语、询问语等方面的技巧 d. 行为举止：包括站姿、坐姿、走姿等方面的规范
沟通技巧：倾听、表达、反馈，有效沟通，建立良好客户关系
积极回应：对客户的问题或建议给予积极回应，及时处理客户投诉
倾听与理解能力培养
倾听：积极倾听，不打断对方，不随意插话
理解：理解对方意图，关注细节，避免误解
反馈：给予积极反馈，肯定对方观点，提出建设性意见
沟通技巧：运用合适的语气、语速和表情，增强沟通效果
举止大方：站姿挺拔、坐姿端正、走姿优雅
语言文明：礼貌用语、表达清晰、语速适中
常见问题及解决方案探讨
仪容仪表不规范：加强培训，提高员工对仪容仪表的认识和重视程度服务态度不佳：加强员工服务意识的培训，提高员工的服务水平沟通技巧不足：加强员工沟通技巧的培训，提高员工的沟通能力应对突发事件的反应能力不足：加强员工应对突发事件的能力培训，提高员工的应变能力

酒店仪容仪表培训完整课件pptx

语言礼仪培训
总结词：耐心倾听
详细描述：酒店员工在与客人交流时应耐心倾听客人的需求和意见，不要打断客人或忽视客人的感受。
语言礼仪培训
总结词：热情服务
详细描述：酒店员工应提供热情周到的服务，关注客人的需求和感受，积极解决问题和满足客人的需求。
04
酒店员工的服务态度培训
热情服务
总结词
热情服务是酒店员工的基本素质，要求员工在接待客人时表现出友好、亲切和关注的态度。
详细描述
酒店员工应尊重客人的选择和决定，不干涉客人的私人空间和自由，同时要保护客人的安全和隐私，维护客人的合法权益。
05
酒店员工的服务技能培训
接待客户
热情友好
酒店员工应保持热情友好的态度，主动迎接客户，展示酒店的专业形象。
礼貌用语
使用礼貌用语，与客户沟通时注意语气和措辞，避免使用带有攻击性或贬低意味的语言。
在线评价系统
建立在线评价系统，让客人对员工的服务进行评价和打分。
意见箱或建议箱
设立意见箱或建议箱，鼓励客人提出对员工的建议和意见。
考核与奖惩制度
考核标准制定
定期考核
根据酒店的要求和服务标准，制定员工仪容仪表的考核标准。
定期对员工进行仪容仪表的考核，确保员工的服务质量符合酒店要求。
奖励机制
惩罚机制
酒店仪容仪表培训完整课件
汇报人：可编辑 2023-12-24
目录
• 酒店仪容仪表概述 • 酒店员工的仪容仪表 • 酒店员工的仪态培训 • 酒店员工的服务态度培训 • 酒店员工的服务技能培训 • 酒店仪容仪表的实践与考核
01
酒店仪容仪表概述
酒店仪容仪表的定义
01
酒店仪容仪表是指酒店员工在工作中展现出的形象、气质和风度，包括仪态、仪表、言谈举止等方面。

酒店服务礼仪培训演示PPT授课课件

第三讲服务工作中常用的礼仪
第四讲餐饮服务操作礼仪
第一讲
忙碌的一天的人们以各自的方式奔向那个让人休憩被人们赋予了太多温情的地方——家。而我却朝着与家相反的方向，也因此看到了在两点一线的惯常中不一样的'画面，至今不肯忘怀。
仪容仪表礼仪忙碌的一天的人们以各自的方式奔向那个让人休憩被人们赋予了太多温情的地方——家。而我却朝着与家相反的方向，也因此看到了在两点一线的惯常中不一样的'画面，至今不肯忘怀。
坚持每天剃须
个人卫生
标准:指甲干净、剪短、修理整齐每天刷牙保持牙齿洁白、干净每天洗澡、经常洗手口中不得有异味发出避免使用香味过浓的香水
一、个人仪表
忙碌的一天的人们以各自的方式奔向那个让人休憩被人们赋予了太多温情的地方——家。而我却朝着与家相反的方向，也因此看到了在两点一线的惯常中不一样的'画面，至今不肯忘怀。
忙碌的一天的人们以各自的方式奔向那个让人休憩被人们赋予了太多温情的地方——家。而我却朝着与家相反的方向，也因此看到了在两点一线的惯常中不一样的'画面，至今不肯忘怀。
• （3）进出电梯：请客人先进先出 • （4）适当的手势 • （5）引领客人：斜前2---3步处，转弯时用手势指引客人，根据客人的步速行走。 • （6）交物件：递交、接收时均用双手，请客人填写表格时应将表格正面递交客人，
男士
• 发式：整洁大方（与自己的脸型、肤色、体形相匹配，与自己的气质、职业、身份相吻合）
• 面容：男士面容的基本要求男士应养成每天修面剃须的良好习惯。
女士
• 发式：整洁大方（与自己的脸型、肤色、体形相匹配，与自己的气质、职业、身份相吻合）

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行走时保持抬头挺胸，不要低头看脚或四处张望保持肩膀平直，不要歪斜或抖动步伐要稳重，不要轻浮或跳跃手臂自然摆动，不要摆动过大或过小
微笑要真诚，不能假笑
微笑服务
微笑要适度，不能长时间不间断地笑
微笑要热情，不能冷漠
微笑要自然，不能僵硬
用语礼貌
敬语：尊敬、谦逊的词语和语气谦语：自谦、谦逊的词语和语气雅语：高雅、文雅的词语和语气礼貌用语：问候、应答、致谢、道歉等礼貌用语的使用
走在客人的前方，保持2-3步的距离指引时，五指并拢，手势规范遇到转弯处，要向客人示意到达目的地前，要提醒客人注意脚下
协助客人入座确认座位安排介绍菜单和饮品提供用餐建议和帮助
安排入座
上茶水、饮料、食物等
礼仪规范：服务员要礼貌待客，微笑服务饮品介绍：介绍茶、咖啡、果汁等饮品的种类和特点食品介绍：介绍酒店特色菜肴和其他美食询问需求：主动询问客人的需求，提供更好的服务体验
酒店服务员礼仪的特点和要求
特点：礼貌、尊重、诚恳、耐心、热情
要求：规范的服务语言、得体的仪表仪态、良好的沟通技巧、灵活应变能力
着装规范
制服要干净整洁，熨烫平整，钮扣齐全，无破损。鞋子要保持干净，无破损，鞋带要系紧。袜子要保持干净，无破损，颜色要与制服相配。男性服务员要剃须，保持头发整洁；女性服务员要化淡妆。
酒店服务员礼仪培训
目录
单击此处添加文本酒店服务员礼仪概述酒店服务员仪表礼仪酒店服务员仪态礼仪酒店服务员言谈礼仪酒店服务员接待礼仪
礼仪的定义和重要性
礼仪的定义：礼仪是一种行为规范，旨在表达对他人的尊重和礼貌
礼仪的重要性：礼仪是酒店服务员必备的素质之一，良好的礼仪能够提高客户满意度，提升酒店形象

《酒店服务培训》ppt课件

谦逊有礼
在提供服务时，要保持谦虚有礼的态度，不傲慢、不炫耀。
致谢诚恳
对于客人的夸奖或帮助，要表示感谢，态度诚恳。
尊重隐私
尊重客人的隐私权，不随意打听或传播客人的私人信息。Leabharlann 通技巧倾听技巧表达清晰
在和客人交流时，要认真倾听客人的意见或需求，不要打断或插话。
在回答客人的问题或提供服务时，要表达清晰、简洁明了。
客房服务
客房清洁
掌握客房清洁的流程和标准，保持房间整洁、卫生。
客房设施维护
定期检查客房设施的运行状况，及时报修损坏的设施。
客房服务效率
能够迅速响应客人的需求，提供及时的客房服务，如更换床单、毛巾等。
餐饮服务
餐厅服务
餐饮卫生
掌握餐厅服务的流程和规范，包括点餐、送餐、结账等。
遵守餐饮卫生规定，确保食品的卫生和质量。
灵活应对
有效沟通
对于不同性格、文化背景的客人，要灵活应对，避免冲突。
在沟通时，要注意语气、语速和语调，使客人感到舒适、愉悦。
服务态度
热情周到
在提供服务时，要热情周到，关注客人的需求和感受。
耐心细致
在处理客人的问题或需求时，要耐心细致，不厌其烦。
积极主动
在工作中，要积极主动地提供服务，不推诿、不拖延。
培训方法
理论授课
通过课堂讲解、PPT演示等方式传授理论知识，使员工全面了解酒店服务的要求和标准。
实操训练
组织员工进行实际操作训练，模拟真实工作场景，提高员工的实际操作能力和应变能力。
案例分析
通过分析酒店服务中遇到的实际案例，让员工学习如何处理复杂问题和应对突发状况。
角色扮演与互动讨论

最新最全酒店服务礼仪培训课件完整版)ppt

客人的正常使用。
客房服务沟通礼仪
1 2
问候与告别
在客人入住期间，应主动问候客人，并告知客房服务项目。在客人离开时，应道别并感谢客人的光临。
倾听与回应
在和客人沟通时，应认真倾听客人的需求和意见，并及时回应，避免造成误解或不满。
3
语言规范
使用规范的语言与客人交流，避免使用不礼貌或生硬的措辞，给客人留下良好的印象。
热情接待
前台员工应热情接待客人，主动询问客人需求，提供必要的帮助。
保持专业形象
前台员工应保持整洁、专业的形象，着装得体，仪态端庄。
电话礼仪
接听电话
结束电话
前台员工应迅速接听电话，礼貌问候，并询问客人需求。
在结束电话时，前台员工应礼貌地感谢客人，并等待客人先挂断电话。
转接电话
如客人需要转接电话，前台员工应礼貌地询问客人是否需要留言或转接。
商务中心服务礼仪
商务中心服务礼仪概述
商务中心是酒店的重要组成部分，提供各种商务服务，如会议室出租、秘书服务等。商务中心服务礼仪涉及到服务的各个方面。
商务中心服务礼仪要点
在提供商务中心服务时，需要注意礼仪细节，如保持专业形象、尊重客户隐私、提供优质服务等。
商务中心服务礼仪技巧
掌握商务中心服务礼仪技巧，如有效沟通技巧、处理投诉技巧等，能够提高服务质量，提升客户满意度。
尊重原则
尊重客户、同事和合作伙伴，是服务礼仪的核
心。
热情原则
以热情的态度对待客户，关注客户需求，提供
周到的服务。
真诚原则
保持真诚的态度，与客户建立信任关系。
周到原则
提供细致入微的服务，关注客户需求，确保客

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仪容仪表、仪态
仪态规范
B、口型对照法
通过一些相似性的发音口型；找到适合自己的最美的微笑状态。
如“G”、“V”、“E、一”、“茄子”、“呵” 等。
仪容仪表、仪态
眼神
视线向下表现权威感和优越感；
仪态规范
视线向上表现服从与任人摆布。
视线水平表现客观和理智。
理想的眼神表达
眼神
仪态规范
❖ B、丁字步式：在标准站姿的基础上；两脚成丁字形站立；右手搭左手贴于腹部。
仪态规范
仪容仪表、仪态
奥运礼仪小姐站姿训练
仪态规范
仪容仪表、仪态
仪态规范
❖ 男士
第一种：双腿并拢或平行不超过肩宽；两手放
在身体两侧；手的中指贴于裤缝。这种站姿适合比较庄重严肃的场合。
第二种：宜双；脚左平手行在不腹超前过握肩住男宽右士；手以手２腕０或厘右米手为握住左手手腕。
仪容仪表、仪态
饰品
仪表规范
❖ 服务人员手上不允许佩戴任何首饰（结婚戒指、手表除外）
❖ 女士着工装；上限≤3；下限为0
仪容仪表、仪态
仪容规范仪表规范仪态规范
仪容仪表、仪态
仪态规范
通俗的讲就是行为举止礼仪。据研究表明；在人与人之间的沟通过程中；用优美的行为举止表现礼仪比用语言更容易使受礼者感受到真实、美好和生动。在工作场合中；工作人员的举止要文明、优雅、尊敬别人。基本要求为“站有站相；坐有坐相”。
是通过人的面部姿态表现出来的。
信息的传达
＝7％（语言）＋38％（声音）＋55％（表情）
“此时无声胜有声。”
仪容仪表、仪态
仪态规范
❖ 微笑是各国宾客都理解的世界性
“语言“；是善良、友好、赞美的象征。
❖ 笑容是最有价值的商品之一！世界著名酒店管理集团喜来登、希尔顿等都有一条共同的经验；服务金钥匙中最重要的一把就是”微笑“。
服务礼仪
目录
服务意识
仪容仪表、仪态见面常用礼仪
服务用语
服务意识
为什么要有服务意识呢？
服务意识
在竞争越来越激烈的状况下；我们唯有提供好的服务；来满足顾客的需求；来挽
留顾客。
服务意识
假设顾客永远是对的
✓ 用心服务---假如我是消费者
✓ 主动服务---要做的正是对方正在想的
尊重。并不能给宾客心理和精神的享受。
仪容仪表、仪态
仪态规范
❖ 戴尔·卡耐基：“一个人脸上的表情比他身上穿的更重要”。
❖ 最美的微笑应该是源于阳光的心态和良好的习惯。Leabharlann 仪容仪表、仪态仪态规范
微笑训练法：
A、对镜微笑训练法
这是一种较为常见、有效和最具形象趣味的训练方法。
端坐镜前；衣装整洁；以轻松愉快的心情；调整呼吸自然顺畅；闭目静心3秒钟；双手合十在一起；伴随音乐笑容与双手同步像花儿一样慢慢张开；嘴角微微翘起；面部肌肉舒展开来；同时注意眼神的配合；使之达到眉目舒展的微笑面容。如此反复多次。自我对镜微笑训练时间长度随意。
❖ （1）注意目光的方向；平视较顺畅。
❖ （2）把握目光接触时间的长短：占与对方相处总时间的1/3~2/3。
❖ （3）控制视线接触距离：上至额头下至胸以上；左右以肩为准。
仪容仪表、仪态
仪态规范
站姿
❖ 站姿是生活静态造型的动作；是人们生活
交往中最基本的姿态。
❖ 标准的站姿是不同动态美的基础。（男士：
这种站姿适合在工作中与客户或同事交流时使用。第三种：
✓ 变通服务---工作标准是规范但顾客满意才是目标
✓ 激情服务---不厌其烦的态度
服务意识
提供了优质服务的员工
更容易 ➢获得提升 ➢涨工资 ➢获得好心情 ➢保住工作 ➢……
将礼仪成为一份内心的修养
❖ 做一个优雅的人先从内心的尊重开始
❖ 礼仪的最高境界是内心的淡定
目录
服务意识
仪容仪表、仪态见面礼节服务用语
仪容仪表、仪态
面部表情身体姿势
☺ 微笑 ☺ 眼神 ☺ 站姿 ☺ 坐姿 ☺ 走姿 ☺ 蹲姿 ☺ 手势
仪态规范
优美的行为举止将让我们的服务更为专业
仪容仪表、仪态
仪态规范
与人相处；你希望看到一个什么样的表情?
仪容仪表、仪态
仪态规范
仪容仪表、仪态
仪态规范
微笑
❖ 表情是内心思想情感的自然外露；
仪容仪表、仪态
微笑疲劳症？
仪态规范
------大连晚报有报道；一位公司女职员患了微笑疲劳症；在单位每时每刻微笑；回家以后再也无法展
现那迷人的笑容；总是板着脸；对家人一丝笑容没有；以至于引起老公猜忌提出离婚。
结论：职业化的微笑并不陌生；有的人甚至以露出八颗牙齿为强制标准来训练员工；但这种过分形式化的；僵化的；刻意的行为并不能够表达友好和
仪容仪表、仪态
仪容规范
❖ 2010年6月28日；举世瞩目的世界杯英德大战中；德国主帅勒夫的举动也震惊了全世界；一向以潮男形象示人的他被抓拍到挖鼻孔还吃鼻屎；形象彻底颠覆。
仪容仪表、仪态
仪容规范仪表规范仪态规范
仪容仪表、仪态
仪表规范
保持衣服干净、平整。干净整洁的衣服会让你显得精神焕发。
挺拔之美女士：亭亭玉立之感）
规范的站姿要领： ①头部保持正直；两眼平视前方；表情自然放松。 ②两肩放平且放松；手臂自然下垂于体侧。 ③挺胸、收腹、立腰、夹臀。 ④两腿夹紧；脚跟并拢；脚尖外展45°-60°.
仪容仪表、仪态不良站姿让优雅打折
仪态规范
仪容仪表、仪态
常用站姿：
女士： ❖ A、立正式：在标准站姿的基础上；右手搭于左手之上贴于腹部或臀部
超过2毫米；不涂彩色指甲油 ❖ 不染彩发
❖ 不宜用香味浓烈的香水。
仪容规范
仪容仪表、仪态
仪容规范
女士为什么长发要盘起来？有刘海到底可不可以？
仪容仪表、仪态
仪容规范
仪容仪表、仪态
仪容规范
❖ 保持牙齿及口腔清洁；工作期间忌食葱、蒜、韭菜等气味刺鼻的食物；
❖ 避免发出不文雅的响声。在工作场合；咳嗽、哈欠、喷嚏、吐痰、清嗓、打嗝等均为不雅之声。如果不慎弄出了不文雅的响声；要以手帕、纸巾等掩口鼻并及时向身边的人道歉。
仪容仪表、仪态
仪容规范仪表规范仪态规范
仪容仪表、仪态
仪容规范
男士整洁大方最关键
男女有别
女士淡妆最怡人
仪容仪表、仪态
男士：发型前不过眉；后不过
领鬓不过耳；头发清洁、无头屑；且不留胡须。
仪容规范
仪容仪表、仪态
❖ 女士： ❖ 发型整齐；前不过眉侧
不盖耳；后发不披肩 ❖ 必须淡妆（饭后补妆） ❖ 经常洗手；指甲长度不