酒店礼仪礼节

酒店礼仪礼节①见到宾客光临，应面带微笑，主动表示热情欢迎，问候客人：“您好!欢迎光临!”，并致15度鞠躬礼。

②对常住客人应称呼他(她)的姓氏，以表达对客人的礼貌和重视。

③当宾客较分散抵达时，必须尽可能使每一位宾客都能够看见热情的笑容和听见平易近人的问候声。

④宾客乘车抵达时，应立即主动迎上，引导车辆停妥，接着一手拉开车门，一手挡住车门框的上沿，以免客人碰头。

⑤例如突遇下雨天，必须打伞迎，以免宾客被淋湿。

若宾客拎伞，应属宾客提供更多看管服务，将雨伞放到专设的伞架上。

⑥对老人、儿童、残疾客人，应先问候，征得同意后予以必要的扶助，以示关心照顾。

如果客人不愿接受特殊关照，则不必勉强。

⑦宾客上车后，必须特别注意车座上与否存有遗落的物品，例如辨认出，必须及时告诫宾客或协助抽出。

⑧客人离店时，要把车子引导到客人容易上车的位置，并为客人拉车门请客上车。

看清客人已坐好后，再轻关车门，微笑道别：“谢谢光临，欢迎下次再来，再见!”并挥手致意，目送离去。

⑨主动、热情、深入细致地搞好日常执勤工作。

尽量当着客人的面主动鼓励或打电话为其联系出租车。

礼貌地按规定招待来访者，努力做到热情接待，乐于助人，认真负责，无法置之不理。

①客人抵达时，应热情相迎，微笑问候，帮助提携行李。

当有客人坚持亲自提携物品时，应尊重客人意愿，不要强行接过来。

在推车装运行李时，要轻拿轻放，切忌随地乱丢、叠放或重压。

②护送客人至总服务台办理住宿相关手续时，应当侍立在客人身后一米处等候，以便随时拒绝接受宾客的嘱咐。

③引领客人时，要走在客人左前方二三步处，随着客人的步子行进。

遇拐弯处，要微笑向客人示意。

④乘坐电梯时，行李员应当主动为客人按电梯按钮，以手堵住电梯门侧边欲了解客人先步入电梯。

在电梯内，行李员及行李的置放都必须靠边两端，以免阻碍客人通行。

抵达楼层时，应当平和客人先踏进电梯。

如果存有大件行李堵住解决之道，则先运往行李，然后用手堵住电梯门，再恳请客人出来电梯。

⑤引领客人进房时，先按门铃或敲门，停顿三秒钟后再开门。

开门时，先打开过道灯，扫视一下房间无问题后，再请客人进房。

⑥步入客房，将行李物品按规程重放到行李架上或按客人的嘱咐将行李摆不好。

箱子的负面必须朝上，把头朝外，易于客人丢弃。

与客人录入行李，确无差错后，可以直观了解房内设施和采用方法。

查问客人与否存有其他建议，例如客人并无建议，应当礼貌挥别及时返回客房。

⑦离房前应向客人微笑礼貌告别，出后目视客人，后退一步，再转身退出房间，将门轻轻拉上。

⑧宾客返回饭店时，行李员步入客房前必须按门铃或呼救通报，获得客人容许后方可以步入房间。

⑨客人离店时，应询问宾客行李物品件数并认真清点，及时稳妥地运送安放到车上。

⑩行李滑下来后，应当向客人热情挥别，“热烈欢迎再次造访”、“祝您旅途愉快”，并将车门第一关不好，挥手致意看著车辆离开。

①客人前来问讯，应面带微笑，注视客人，主动迎接问好。

②深入细致聆听客人问讯的内容，冷静提问问题，努力做到百问不厌、有问必答、用词恰当、简明扼要。

③服务中不能推托、怠慢、不理睬客人或简单地回答“不行”、“不知道”。

遇到自己不清楚的问题，应请客人稍候，请教有关部门或人员后再回答，忌用“也许”、“大概”、“可能”等模糊语言应付客人。

④具有敏感性政治问题或远远超过业务范围不便提问的问题，应当表示歉意。

⑤客人较多时，必须努力做到忙而不乱、井然有序，应当先反问先请问、着急反问王艺洁，并使相同的客人都能够获得适度的招待和令人满意的回复。

⑥接受客人的留言时，要记录好留言内容或请客人填写留言条，认真负责，按时按要求将留言转交给接收人。

⑦在听到电话时，看见客人到来，必须摇头起身，恳请客人稍候，并尽快完结通话，以免使客人久等。

卸下听筒后，应当向客人表示歉意。

⑧服务中要多使用“您”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等文明用语。

①如果存有客人的邮件，特别就是快件，应立即想要办法呈交客人，严禁无故延期。

如果确认客人出外无此，应当把邮件得当置放，等客人回去时及时呈交。

通话邮件，一定必须快速、精确。

②在承揽了为客人代购各种机票、船票、车票的业务时，应尽力按客人的需求去办。

③在为客人代理事项时，应问清代筹办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间建议，并向客人预收款项。

1、点头礼（83）用作在同一场合已多次见面或者仅仅存有一面之缘的朋友之间。

（84）路遇客人，一般可侧身止步让行，并点头微笑致意，这会使客人感觉到良好的服务态度和倍受尊重。

2、注目礼（85）自然凝视对方，并随他们的行走而转移。

（86）不单独采用，而是与了解、击掌摇头、起身等礼节同时采用，双目凝望对方眼鼻之间部位预示着较好的社交气氛；（87）双目凝视对方额头至两眼之间出现严肃社交气氛；（88）双目掠过对方眼睛及下巴以下部位构成亲密无间气氛。

3、鞠躬礼（89）挑立正姿势，双目凝视受礼者，面带微笑，然后并使身体上部向前弯曲，视线也随其致意自然弯曲。

（90）鞠躬分90度、45度、15度三种，角度越大，表示越谦恭，职位越低，年龄越轻，鞠躬时间越长，鞠躬次数越多，幅度越大。

（91）酒店服务中多存有15度、45德博瓦桑县常用礼节。

（92）男服务员鞠躬时双手放在裤线的稍前方向；（93）女服务员将两只手在身前轻轻乘在一起，面带微笑，动作不要太快，并自然说道一些例如“欢迎光临”、“我爱你”等。

4、握手礼标准的击掌方式就是：（94）握手时，两人相距约一步，上身稍前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开，（95）两人的手掌与地面横向对视，紧握手指部分，并用力必须重，略微上下转动二三秒为宜，（96）握手时注视对方，微笑致意，不可目光他顾，一般加适当的问候语“见到您真高兴！”“您好！”“再会”等。

击掌的基本规则（97）上级在先，长辈在先，女士在先；而下级、晚辈、男士、客人应先问候，见对方伸出手后，再伸手与之握手，在上级、长辈面前不可先伸手。

（98）若一人与多人击掌时，最存有礼貌的顺序必须就是：先上级、后下级、先长辈、后晚辈、先主人、后客人、先女士、后男士。

（99）若男女初次见面，女方可以（98）若一人与多人击掌时，最存有礼貌的顺序必须就是：先上级、后下级、先长辈、后晚辈、先主人、后客人、先女士、后男士。

（99）若男女初次见面，女方可以不与男方伸手，互致点头礼即可；（）若招待来宾，不论男、女主人都必须主动低头则表示热烈欢迎，男主人也可以对宾先低头则表示热烈欢迎；（）若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，对方应立即回握，（）在餐旅行业中，应当以客人先低头为依据，服务人员严禁先低头与客人击掌。

（）多人同时握手时，要注意别人握完再握手，不可交叉握手。

（）击掌时无法穿手套（女士就是容许的）男士之间挥得较紧较长，但无法用力太小，男士与女士挥得不必太紧太久。

（）在双手右手握住后，一般左手再搭在对方伸过来的右手上，此外，握手后切忌用手帕擦手。

5、念诵礼（）朋友相见，双手合十，稍稍低头，互相问好，（）晚辈向长辈行礼，双手念诵握过前额，长辈必须见面礼以则表示拒绝接受对方的行礼。

（）年纪大的或地位高的人还礼时双手可不过胸。

（）行礼时双手看去越高则表示越敬重对方。

1、注意事项（）不许大声嬉笑、聚堆聊天；（）进房后不准关门，离开时必须关门（）不许翻看客人书刊、杂志、信件；（）不准动用客人物品；（）不许喝客人的食品；（）不讲有损酒店形象的语言；（）不谈粗言恶语，采用侮辱污辱性语言（）严禁与客人乱开玩笑、打闹或取外号；（）在宾客面前应当严禁各种不文明的行径，例如：抽烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、Isson、喷嚏、自慰、棘轮发炎、揉汗垢、修指、母龟等，即是在不得已的情况下也应当尽力采取措施掩盖或正视；（）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。

（）在现场服务过程，绝对无法吸烟、饮酒和喝东西；（）服务员在工作时，应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调。

（）走路脚步必须重，操作方式动作必须重，甩干物品必须重，防止收到响声。

（这就是我们酒店行业在所说的“三重”）；（）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，更不许围观，（）听见宾客的方言土语指出可笑时，无法恶搞嘲笑。

（）对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。

（）不轻而易举拒绝接受宾客获赠的礼品，例如发生不交可能将无礼时应则表示诚挚敬意，礼品照办后及时缴领导处置；（）不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他私事，特别是不要随意询问女宾客的情况。

（）也不要轻而易举向宾客介绍随身的服装、金银首饰及贵重用品的价格、产地、对宾客的物品不要流露钟爱或艳羡，以免产生误会。

2、陪同引导（）本人所处方位。

若双方中间前进时，服务人员应当处在左侧。

若双方单行前进时，则服务人员应当居客人左前方约一米左右的边线。

当顾客不熟识展开方向时，通常不召请其先行，同时也不应当使其跑在外侧。

（）协调行进速度。

在陪同引导客人时，本人行进的速度须与对方相协调，切勿我行我素，走得太快或太慢。

（）及时关照告诫。

（）采用正确的体态。

如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身，在行进中与对方交流或答复其提问时，头部和上身应转向对方。

3、搀扶着协助（）在工作时，服务人员往往需要对一些老、弱、病、残、孕等顾客主动搀扶，以示体贴与特殊照顾。

（）在为客人提供更多搀扶着协助时须特别注意：选择对象、两相情愿、留心速度、略事歇息。

4、与客人对面相遇（）减慢步伐。

离客人约2米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并且说：“您好！”，“您早”（）行鞠躬礼。

应停步，躬身15度~30度，眼住下看，并致问候，切忌边走边看边躬身，这是十分不雅观的。

（）员工在工作中，可以边工作边致礼，若能够暂停手中的工作咏颂，更可以使客人深感令人满意。

示意规范（）右手四指按住，小指自然张开，手掌往下压，手心向上，命令适当的人、物和方向。

介绍礼节在正式场合介绍两人互相认识的规则是：（）先把年轻人了解给年长的人，先把男子了解给女子（如果男子职务比女子低，则应当先把女子了解给男子），先把下级了解给上级，先把客人了解给主人，以便主人更好地接待客人。

（）在介绍过程中，先提某人的名字是对他的一种敬意，这是一条放之四海而皆准的通则。

比如，要在宴会上把一姓王的男子介绍给一位姓李的女子。

可以这样介绍：“李小姐，让我把王先生介绍给你，好吗？”然后就给双方作介绍：“李小姐，这们是荆都大酒店的.王先生，王先生，这位是我的同事李丽小姐。

”1、寄名片（）事先将名片准备好，放在上衣口袋里，一到时机就双手递上。

（）寄名片时应用领域衷心的语调说道得：“这就是我的名片，以后多联系”、“这就是我的名片，以后请多关照”。

（）倘若一次同许多人交换名片，并且都是初交，那么最好依照座次来交换；2、直奔名片（）对方双手递过名片来时，立即放下手中的事，双手接过，仔细地阅读一遍，绝不要一眼不看就藏起来。