职场礼仪与沟通
礼仪与沟通技巧
礼仪与沟通技巧礼仪与沟通技巧引言：在现代社会中，礼仪和沟通技巧是非常重要的，它们能够影响我们的个人形象、职场发展和人际关系。
在个人生活中，良好的礼仪和沟通技巧可以使我们与他人建立良好的关系，获得尊重和合作；在职场中，它们可以帮助我们更好地与同事、上司和客户合作，提升工作效率和职业发展。
本文将介绍一些基本的礼仪和沟通技巧，帮助读者在社交和工作场合中取得成功。
一、社交礼仪1. 问候礼仪：当我们见到别人时，要主动问候并微笑，例如说“你好”、“早上好”，或者根据上下文来选择适当的问候语。
同时要注意对方的反应，如果对方回应冷淡或者没有回应，不要强行交流，以免打扰到对方。
2. 握手礼仪：当与别人握手时，应该握紧对方的手，并保持适度的力度。
同时要注意握手的时间，不要过长或者过短。
在国际交往中，还需要注意当地的文化习俗，一些国家可能会有不同的握手方式，需要做些准备工作。
3. 交谈礼仪：在社交场合中，交谈是必不可少的。
与人交谈时，应该尊重对方的意见，不要争辩或者批评。
要保持良好的沟通技巧，包括积极倾听、回应恰当、表达自己的观点和感受等。
4. 礼节礼仪：在社交活动中，要注意礼貌和谦逊。
要尊重他人的隐私和个人空间，不要过分干涉。
同时要对他人友善和关心，例如注意他人的需求并给予帮助。
二、职场礼仪1. 仪表仪容：在职场中，良好的仪表和仪容是重要的，它们可以给人留下良好的印象。
要保持整洁、得体的着装，并注意自己的形象和仪态。
同时要注意个人卫生和形象修养，保持良好的仪表仪容。
2. 电子邮件礼仪：在现代职场中，电子邮件是重要的沟通工具。
要注意在电子邮件中使用礼貌和尊重的语言，避免使用不当的词语或者语气。
同时要尽量简洁明了地表达自己的意思，避免出现歧义和误解。
3. 会议礼仪：在参加会议时，要尊重会议的组织者和参与者。
要准时参加会议，并做好充分的准备工作。
在会议中要注意积极参与讨论，表达自己的观点，同时也要倾听他人的意见。
要注意礼貌和尊重，不要打断他人的发言或者争辩。
职场礼仪的基本内容
职场礼仪的基本内容职场礼仪是指在职场中遵循的一系列规范和标准，以体现职业素养、尊重他人和提升个人形象。
职场礼仪是一个职业人士必备的基本素质，它不仅关乎职业生涯的发展，更关乎个人品德和修养的提升。
本文将介绍职场礼仪的基本内容，包括沟通、相处、着装、形象、礼貌和行为等方面。
一、沟通沟通是职场中最常见的环节，良好的沟通方式有利于工作沟通的效率和准确性。
在职场中，沟通方式直接影响着工作关系和效果，因此，合理的沟通方式是职场礼仪的重要组成部分。
1、言语礼仪：在职场环境中，言语礼仪是基础。
必须以尊重他人为前提，用恰当的语言和好的口音，使得交流变得愉悦并且保持专业性。
2、邮件礼仪：电子邮件已成为职业社会沟通的重要手段，因此，在电子邮件中也需要遵循礼仪规范。
例如要注意称呼，尽量不要使用缩写和俚语，避免使用大写字母，注意字体和排版等等。
二、相处相处指在工作中与他人相处的方面，包括面对不同的人与事，保持平和的站位与态度。
在职场中，上下级之间、同事之间和客户之间等众多关系，如何处理这些关系，是职场礼仪出现的主要目的。
1、尊重他人：尊重他人是在职场社交中最基本的礼仪原则。
要始终保持谦虚、诚实、诚信的原则，切忌自以为是，要尊重他人的工作并尽量避免使用语言或行为攻击他人。
2、尊重职业规则：个人的时间和行为必须与职业规则相符合，严格遵守业界的职业规范和规律，准确地遵守工作流程和规定。
三、着装着装在职场中也很关键，因为它直接影响职业形象。
以前一个人的能力比外表重要，但现在人人都有才华，差异在于外在形象和细节。
以下是职场中着装的基本原则：1、符合职场环境：职业着装是需要根据工作环境来调整的，必须符合企业文化和工作环境，并保持适当的正式程度。
2、注重细节：除了保持整洁、干净、舒适等方面，还要注重细节，包括颜色、款式、搭配等方面。
四、形象形象也是职场中非常重要的因素。
一个具有良好形象的人可以让自己更受上司和同事的信任，更易于获得机会，并且成功率更高。
五大职场礼仪
五大职场礼仪相关推荐五大职场礼仪五大职场礼仪11、电话礼仪：在接听电话时，你所代表的是单位而不是个人，所以不仅要言语文明、音调适中，还要让对方能感受到你的微笑，同时，更不要忘记每一个重要的电话都要做详细的电话记录，包括来电的时间、来电的单位及联系人、通话内容等。
2、迎送礼仪：当客人来访时，应该主动从座位上站起来，引领客人进入会客厅或接待区，并为其送上饮品，如果是在自己的座位上交谈，应该注意声音不要过大，以免影响周围同事。
另外，接待客人要切记面带微笑。
3、握手礼仪：愉快的握手是坚定有力的，这能体现你的信心和热情，但不能太用力且时间过长。
如果你的手上有污垢或者有水、汗，就不宜和别人握手了，但要主动向对方说明不握手的原因。
4、名片礼仪：递送名片时，应用双手拇指和食指执名片两角，让文字正面朝向对方，接名片时要用双手，并认真看一遍上面的内容，使对方感觉你很重视他。
参加会议时，应该在会前或会后交换名片，不要在会中擅自与别人交换名片。
5、办公室礼仪：（1）在办公室工作，服饰要与之协调，以体现权威、声望和精明强干为宜，男士最适宜穿黑、灰、蓝三色的西服套装领带。
女士则最好穿西装套裙、连衣裙或长裙。
男士注意不要穿印花或大方格的衬衫；女士则不宜把露、透、短的.衣服穿到办公室里去。
在办公室里工作不能穿背心、短裤、凉鞋或拖鞋，也不适合赤脚穿鞋。
戴的首饰也不宜过多，走起路来摇来摇去的耳环会分散他人注意力，叮当作响的手镯也不宜戴。
（2）在办公室里对上司和同事们都要讲究礼貌，不能由于大家天天见面就将问候省略掉了。
同事之间不能称兄弟道弟或乱叫外号，而应以姓名相称。
对上司和前辈，最好不同他们在大庭广众之下开玩笑。
（3）对在一起工作的女同事要尊重，不能同她们拉拉扯扯、打打闹闹。
在工作中要讲男女平等，一切按照社交中的女士优先原则去作未必会让女同事高兴。
（4）行为要多加检点。
尽量不要在办公室里吸烟，更不要当众表演自己擅长的化妆术。
如很想吸烟或需要化妆，则应去专用的吸烟室或化妆间。
职场礼仪之沟通礼仪
职场礼仪之沟通礼仪人际交往始自交谈。
所谓交谈，是指两个或两个以上的人所进行的对话。
它是人们彼此之间交流思想情感、传递信息、进行交际、开展工作、建立友谊、增进了解的最为重要的一种形式。
下面就让店铺来告诉你职场礼仪的沟通礼仪。
职场礼仪的沟通礼仪一、交谈的语言在语言方面，交谈的总体要求是：文明、礼貌、准确。
语言是组织交谈的载体，交谈者对它理当高度重视、精心斟酌。
1.语言文明作为有文化、有知识、有教养的现代人，在交谈中一定要使用文明优雅的语言。
下述语言，绝对不宜在交谈之中采用：一是粗话。
有人为了显示自己为人粗犷，出言必粗。
把爹妈叫老头儿、老太太，把女孩子叫小妞儿，把名人叫大腕，把吃饭叫撮一顿。
讲此种粗话，是很失身份的。
二是脏话。
讲脏话，即口带脏字，讲起话来骂骂咧咧，出口成脏。
讲脏话的人，非但不文明，而且属于自我贬低，十分低级无聊。
三是黑话。
黑话，即流行于黑社会的行话。
讲黑话的人，往往自以为见过世面，可以此唬人，实际上却显得匪气十足，令人反感厌恶，难以与他人进行真正意义上的沟通和交流。
四是荤话。
荤话，即说话者时刻把艳事、绯闻、色情、男女关系之事挂在口头，说话带色，动辄贩黄。
爱说荤话者，只不过证明自己品位不高，而且也对交谈对象缺乏应有的尊重。
五是怪话。
有些人说起话来怪里怪气，或讥讽嘲弄，或怨天尤人，或黑白颠倒，或耸人听闻，存心以自己谈吐之怪而令人刮目相看，一鸣惊人。
这就是所谓说怪话。
爱说怪话的人，往往难以令人产生好感。
六是气话。
气话，即说话时闹意气、泄私愤、图报复、发牢骚、指桑骂槐。
在交谈中常说气话，不仅无助于沟通，而且还容易伤害人、得罪人。
在交谈中多使用礼貌用语，是博得他人好感与体谅的最为简单易行的做法。
所谓礼貌用语，简称礼貌语，是指约定俗成的表示谦虚恭敬的专门用语。
例如，初次见面，要说久仰 ;许久不见，要说久违 ;客人到来，要说光临 ;等待客人，要说恭候 ;探望别人，要说拜访 ;起身作别，要说告辞 ;中途先走，要说失陪 ;请人勿送，要说留步 ;请人批评，要说指教 ;请人指点，要说赐教 ;请人帮助，要说劳驾 ;托人办事，要说拜托 ;麻烦别人，要说打扰 ;求人谅解，要说包涵 ;等等。
职场沟通与礼仪技巧培训
职场沟通与礼仪技巧培训本次培训介绍职场沟通与礼仪技巧培训是一次旨在帮助员工提升职场沟通能力和礼仪素养的培训活动。
培训的目的在于帮助员工在职场中更好地与他人沟通，提高工作效率，同时展现良好的企业形象和个人素质。
培训内容包括以下几个方面：1.职场沟通技巧：培训将教授员工如何有效地与他人沟通，包括倾听、表达、说服等技巧。
培训还将探讨如何处理职场冲突，建立良好的团队合作氛围。
2.职场礼仪：培训将介绍职场中常见礼仪规范，如着装、言行举止、接待客户等。
通过学习礼仪，员工能够给对方留下良好的印象，提升企业形象。
3.商务沟通：培训将重点讲解商务沟通的技巧，包括商务洽谈、演讲、会议等场合的沟通方法。
这将帮助员工在商务活动中更加自信地表达自己的观点，达成共识。
4.跨文化沟通：随着全球化的发展，员工需要与来自不同文化背景的同事和客户沟通。
培训将介绍跨文化沟通的技巧，帮助员工理解和尊重不同文化，提高沟通效果。
5.职场心理素质：培训将教授员工如何调整心态，应对职场压力。
通过提升心理素质，员工能够更好地与他人沟通，建立良好的人际关系。
本次培训采用案例分析、角色扮演、小组讨论等多种形式，使员工在实践中学习和提升。
培训讲师具有丰富的经验和专业素养，将全程指导并解答员工在培训过程中的疑问。
通过本次培训，员工将提升自己的职场沟通能力和礼仪素养，为企业的发展和个人的职业生涯奠定坚实的基础。
希望大家能够积极参与，充分利用这次学习机会，提升自己的综合能力。
以下是本次培训的主要内容一、培训背景随着公司业务的不断拓展和市场竞争的加剧，员工在职场中的沟通能力和礼仪素养显得尤为重要。
在工作中，我们发现部分员工在沟通和交往中存在一定的障碍，这不仅影响了工作效率，也影响了公司的整体形象。
为了提升员工在这方面的能力，特举办本次“职场沟通与礼仪技巧培训”。
二、培训目的本次培训旨在帮助员工提升职场沟通能力和礼仪素养，提高工作效率，塑造良好的企业形象，促进个人职业发展。
职场沟通技巧提升培训企业员工社交礼仪
职场沟通技巧提升培训企业员工社交礼仪职场沟通技巧和社交礼仪对于提升企业员工的综合素质和职业形象非常重要。
有效的沟通技巧可以帮助员工更好地与同事、上级和客户进行交流，建立良好的工作关系和商业合作关系。
同时，正确的社交礼仪可以让员工在商务场合更加得体和专业，增加企业形象的正面影响力。
为了提升企业员工的职场沟通技巧和社交礼仪，可以进行以下培训措施：一、职场沟通技巧培训：1.提升口头沟通技巧：培训员工宣传演讲、表达意见和展示工作成果的能力，包括语言表达、语速控制、声音语调等方面的技巧。
2.发展非语言沟通技巧：培训员工利用身体语言、面部表情和姿态，增强沟通的准确性和亲和力，传递正确的信息和情感。
3.提高听力技巧：培训员工主动倾听、提问和理解对方的要点，加强沟通的双向性和效果。
5.解决冲突和处理负面沟通的技巧：培训员工解决职场冲突、妥善处理抱怨和批评的方法，保持积极的沟通氛围。
二、社交礼仪培训：1.商务礼仪培训：培训员工在商务场合的着装、形象和仪态，包括制服规范、良好的面部表情和姿态、握手礼仪等。
2.化妆和形象培训：根据员工岗位的不同，提醒员工注意自己的仪容仪表，合理搭配服装和化妆，增加职业形象的专业度和吸引力。
3.餐桌礼仪培训：培训员工参加商务餐宴时的桌上礼仪，包括筷子的使用方法、正确的举止和谈话礼仪，让员工在宴会中更加得体自信。
4.社交礼仪培训：培训员工在社交场合的礼仪规范，如礼貌用语、社交礼仪的礼物送礼、交谈技巧等，提高员工的社交素养和社交能力。
5.团队协作礼仪培训：培训员工在团队合作中的礼仪规范，包括尊重他人、合理分配任务、积极回应他人要求等方面的技巧和方法。
以上是提升企业员工沟通技巧和社交礼仪的一些建议，通过培训可以帮助员工树立正确的职业形象和职场态度，增强员工的综合素质和个人魅力，提升企业员工的竞争力和企业形象的正面影响力，在职场上更好地展现自己的价值和能力。
职场说话礼仪和注意事项有哪些
职场说话礼仪和注意事项在职场中，良好的沟通能力和说话礼仪对于个人的职业发展至关重要。
尊重他人、言之有物、遵守职场规范是建立良好职业形象的基础。
下面将介绍一些职场说话的礼仪和注意事项。
1. 尊重他人尊重他人是职场中最基本的准则之一。
无论是与上级、同事还是下属进行沟通，都应表现出对其身份和权威的尊重。
•使用尊敬的称呼：对于上级使用正确的职称，例如“老板”、“总经理”等。
对于同事和下属，可以使用“先生”、“女士”、“同事”等称呼。
•注意语气：避免使用过于亲密或傲慢的语气。
在表达意见时，应注重客观和谦虚，避免傲慢或冷漠的态度。
•尊重隐私：避免谈论他人的私人生活或隐私，并确保在公共场合尊重他人的个人空间和隐私。
2. 言之有物在职场中，言之有物意味着表达清晰、明确的观点和意见，避免使用模糊或含糊不清的语言。
•简洁明了：尽量使用简单、易懂的语言来表达观点。
避免使用过多的行话或术语，以免造成误解。
•逻辑清晰：在陈述观点时，要注意思路清晰，逻辑严密。
可以使用分点列举或提供实例来支持自己的观点。
•避免废话：尽量避免使用废话或空话来填充对话。
直接表达重点或观点，以节约时间和精力。
3. 注意语速和语调在职场中，语速和语调是影响沟通效果的重要因素。
•节奏适中：语速过快或过慢都可能让人难以理解。
适当调整语速，以便对方能够听清楚并理解自己的意思。
•语调亲和：使用友善、亲切的语调来与他人对话。
避免使用过于咄咄逼人或冷漠的语调，以免给人不友好的印象。
4. 注意沟通方式除了语言沟通外，沟通方式也需要注意。
尤其是在电子邮件和会议等写作和口头交流中，需要遵守以下注意事项：•电子邮件礼仪：使用专业的电子邮件格式和礼仪，包括简明扼要的主题、礼貌的称呼、明确的陈述和适当的结尾。
同时，避免使用大写和感叹号等让人感到冒犯的语气。
另外，及时回复邮件也是重要的职场礼仪之一。
•会议礼仪：在会议中，要遵守议事规则，积极参与讨论，并尊重他人的发言。
在会议结束时，可以做一个总结或提供一些建议，以展示自己的专业能力和积极性。
职场沟通中的礼仪准则有哪些
职场沟通中的礼仪准则有哪些在职场中，良好的沟通是取得成功的关键之一。
而在沟通的过程中，遵循一定的礼仪准则能够帮助我们更有效地传达信息，建立良好的人际关系，提升工作效率。
下面就让我们一起来了解一下职场沟通中的一些重要礼仪准则。
一、尊重他人尊重是职场沟通的基石。
无论对方的职位高低、年龄大小、经验多少，都应给予充分的尊重。
这体现在以下几个方面：1、倾听认真倾听对方的意见和想法，不要随意打断。
在对方发言时，保持专注的眼神交流，适当点头表示认同，让对方感受到你对他的尊重和关注。
2、避免贬低不要在言语中贬低或轻视他人的观点、工作成果或能力。
即使你不同意，也应以理性和客观的态度表达自己的看法。
3、称呼恰当使用恰当的称呼，如职位称呼（如“经理”“主管”）或姓氏加尊称（如“李先生”“王女士”）。
避免使用不恰当或冒犯性的称呼。
二、语言表达清晰准确清晰准确的语言表达有助于避免误解和提高沟通效率。
1、简洁明了避免冗长复杂的句子和词汇，用简单易懂的语言表达自己的意思。
重点突出，条理清晰，让对方能够快速理解你的核心观点。
2、避免模糊用语如“可能”“大概”“也许”等模糊性的词汇，尽量使用肯定、明确的语言。
3、注意语气语气应平和、友善，避免生硬、冷漠或傲慢。
即使在讨论激烈的问题时，也要保持冷静和理智。
三、非语言沟通的注意事项除了语言，非语言信号也在沟通中起着重要的作用。
1、肢体语言保持良好的姿势，坐立端正，不要懒散或过于随意。
避免过度的手势和动作，以免分散对方的注意力。
眼神交流要自然而真诚，不要回避或盯着对方看太久。
2、面部表情保持微笑和友善的表情，能够让对方感到舒适和放松。
但要注意场合，避免在严肃的讨论中过度大笑或表现出不恰当的表情。
3、空间距离根据与对方的关系和沟通的情境，保持适当的空间距离。
一般来说，与同事交流时保持 12 米至 36 米的距离较为合适。
四、控制情绪在职场沟通中，难免会遇到一些不如意的情况，但要学会控制自己的情绪。
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就 座
• 男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，
挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于 膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿 与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在 沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。
忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上
或架到别人桌椅上。
女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝 盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对 象。
商务礼仪
郑伟是一家大型国有企业的总经理。有一次，他获悉有一家 著名的德国企业的董事长正在本市进行访问，并有寻求合作伙伴的 意向。他于是想尽办法，请有关部门为双方牵线搭桥。 让郑总经理欣喜若狂的是，对方也有兴趣同他的企业进行合 作，而且希望尽快与他见面。到了双方会面的那一天，郑总经理对 自己的形象刻意地进行一番修饰，他根据自己对时尚的理解，上穿 夹克衫，下穿牛仔裤，头戴棒球帽，足蹬旅游鞋。无疑，他希望自 己能给对方留下精明强干、时尚新潮的印象。 然而事与愿违，郑总经理自我感觉良好的这一身时髦的“行 头”，却偏偏坏了他的大事，郑总经理的错误在哪里？他的德国同 行对此有何评价？
电话方位指引要点
1、确认对方所在区域位置 2、乘坐何种车辆 3、开车族大目标指引 4、搭车族如何使用公共交通工具 5、车程距离时间
三、访客接眼神笑
亲和力的三笑
①把手举到脸前：
②双手按箭头方向做 “拉”的动作，一边 想象笑的形象，一边 使嘴笑起来。
①把手指放在嘴角 并向脸的上方轻轻 上提：
通电话的注意事项
12、勿同时接听两个电话
13、帮助留言应记录重点
14、不要将电话当烫手山芋到处转接 15、不口出秽语，不论客户是非 16、请教来电者的姓名
电话抱怨的应对技巧
电话抱怨处理的注意事项
1．不断向客户赔不是 2．记录问题点 3．不要影响个人情绪 4．提供同仁参考、勿重复犯错 5．勿遮掩过失及怨言 6．规避责任急着把电话转接出去 7．不要在电话中与客户产生争执 8．化解客户心中的怒气，安抚客户情绪 9．回报处理方式，让客户了解
是在商务活动中体现相互尊重的行为准则 商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普 遍要求
商务礼仪使用的目的：
提升个人素养 方便交往应酬 维护企业形象
什么场合讲商务礼仪？
初次交往 公务交往 涉外交往
商务礼仪遵循的原则
• 尊重为本 • 善于表达 • 形式规范
专业性
态度
权威性
魅力
职业礼仪风范的作用
分析提示：
根据惯例，在涉外交往中，每个人都必须时时 刻刻注意维护自己形象，特别是要注意自己正式 场合留给初次见面的外国友人的第一形象。郑总 经理与德方同行的第一次见面属国际交往中的正 式场合，应穿西服、传统中山服或唐装，以示对 德方的尊敬。但他没有这样做，正如他的德方同 行所认为的：此人着装随意，个人形象不合常规， 给人的感觉是过于前卫，尚欠沉稳，与之合作之 事当再作他议。
当不知道哪位是主宾的时候，用这种方法奉茶不 会得罪客户
11 12 13
万一水溢出杯外可以避免将桌上的资料弄湿 可以将干扰源降到最低极限的范围之内 万一茶水溢出来你就可以尽快将其处理掉，不会 让它弄湿客户的资料
会客室环境维护
谦恭有礼地送客
1、全员送客礼
谦恭有礼地送客
2、送至电梯口，等电梯即将关上时，再次行礼，道 再见
和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干
净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不 要褪落和脱丝。
职场着装六不准：
• • • • • • 不准过分杂乱（遵循三色原则） 不准过分鲜艳 不能过分暴露 不准过分透视 不准过分短小 不准过分紧身
☻案例： 维护好个人形象
郑伟是一家大型国有企业的总经理。有一次，他获悉有一家 著名的德国企业的董事长正在本市进行访问，并有寻求合作伙伴的 意向。他于是想尽办法，请有关部门为双方牵线搭桥。 让郑总经理欣喜若狂的是，对方也有兴趣同他的企业进行合 作，而且希望尽快与他见面。到了双方会面的那一天，郑总经理对 自己的形象刻意地进行一番修饰，他根据自己对时尚的理解，上穿 夹克衫，下穿牛仔裤，头戴棒球帽，足蹬旅游鞋。无疑，他希望自 己能给对方留下精明强干、时尚新潮的印象。 然而事与愿违，郑总经理自我感觉良好的这一身时髦的“行 头”，却偏偏坏了他的大事，郑总经理的错误在哪里？他的德国同 行对此有何评价？
2
3 4 5
一副爱理不理甚至厌烦的应对态度
以貌取人，依客人外表而改变态度 言谈措词语调过快，缺乏耐心 身体背对着客户，只有脸向着顾客
6
7 8 9
未停止与同事聊天或嬉闹的动作
看报纸杂志，无精打采打哈欠 继续电话聊天 双手抱胸迎宾
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长时间打量客户
如何引导访客
2、迎接客户的三 阶段行礼
如何引导访客
3、引导手势要优雅 4、注意危机提醒 5、行进中与客户擦身而过该如何打招呼
3
两杯以上要使用托盘端茶
用托盘递茶可以避免引起“右尊左辅”的传统说 法，从而避免不必要的误会
托盘离呼吸器官太近，容易造成污染 手会将杯口弄脏
4 5
托盘勿置于前胸 在杯子下半段二分之一处，右手在上， 左手在下托着茶杯 将茶杯搁置在客人方便拿取之处
6
可以避免茶水被打翻
7
咖啡杯应先将汤匙、糖包、奶油球放置 在杯碟上再端给客人
通电话的注意事项
1、简单明了、语意清楚 2、勿因人而改变通话语气 3、说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅
4、最多让来电者稍候7秒钟
5、私下与人交谈需按保留键 6、不要大声回答问题
通电话的注意事项
7、指明对象会议中，勿将电话转接至会场
8、修正习惯性口头禅
9、断线应马上重拨并致歉 10、勿对拨错电话者咆哮 11、转接电话应给同事预留弹性空间
温馨合宜的语言
6、避免双关语、忌讳语、不当言词
这边有一老先生在吃，没多久了。
喜欢讲一些带有颜色的话语。 当别人挂了电话时说“他挂了”。
别人结婚时说到“死”；办完丧事要离开的时候说“再见”。
过节时面对长辈说话不注意。
温馨合宜的语言
7、公关润滑剂——赞美用语
最受人欢迎的赞美项目
年轻人
1 2 3 4 5 6 7 8 性格 能力 努力 仪容 努力过程 工作成果 实力 社会地位
5Ｗ1Ｈ通话要点
打电话的一般礼节
一、了解时间限制
通话时机：10：00-11：30、2：00-4：00 通话长度：3分钟
打电话的一般礼节
二、斟酌通话内容
事先准备、简明扼要、适可而止
三、控制通话过程
语言文明、态度文明、举止文明
四、注重通话细节
确认通话对象 征询通话者是否方便接听电话 勿存调皮性，勿玩猜谜游戏 不要忘记最后祝福和感谢
②一边上提，一 边使嘴充满笑意 。
①手张开举在眼前， 手掌向上提，并且两 手展开：
②随着手掌上提， 打开，眼睛一下子 睁大。
人在说“七”、“ 茄子”、“威士忌”时 ，嘴角会露出笑意。如 果我们用微笑对待他人 ，得到的也必将是一张 张热情、温馨的笑脸。
温馨合宜的语言
1、简单明了的礼貌用语 2、生动得体的问候语 3、顺应顾客，与其进行适度交谈 4、充满温馨关怀的说话方式 5、使用顾客易懂的话语
如何引导访客
6、上下楼梯的引导方式
如何引导访客
7、如何开启会客室大门 8、会客室座位的安排
门 A座 B座 D座 C座 B座 A座 门 C座 D座
你答对了 吗？
图1
图2
奉茶与接待
奉茶与接待的方法 原因
1
2
依季节选择适合的茶饮
杯缘勿以手指拿捏
不同的季节有不同的饮茶习惯
手指会将杯口弄脏，会给客户不卫生的感觉
与身份。
衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要
挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配， 并符合自己的年龄、身份和公司的个性。
领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色
与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司 的个性。不宜过分华丽和耀眼。
领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处。
西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，
顾客喜欢谁？
有礼走遍天下，无礼寸步难行
课程目标
掌握正确的商务礼仪标准 培养良好的职业道德 树立得体的个人形象和良好的职业风范
课程内容
商务礼仪的内涵 商务活动中仪容仪表、言谈举止的标准
一、仪容、穿着与姿势
二、电话礼仪
三、访客接待拜访礼仪 四、会议礼仪
五、餐饮礼仪
六、与女性交往的礼仪
什么是商务礼仪？
不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈 话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要 插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、 打火机等物品而鼓起来。 （三色原则、三一定律、三大禁忌）
黑色西装： 庄重大方、 沉着素静 搭配： 白衬衫+ 红黑领带
中灰西装： 格调高雅， 端庄稳健 搭配： 暗灰衬衫+ 银灰领带
男人
外型 能力
女人
先生、小孩 品味
判断力
工作 诚意 两性朋友
事业
气度 家庭 信用
保养
事业成就 感觉 智能
视线服务礼仪
1、交谈时视线要看着对方 2、视线保持在社交范围内 3、视线要保持安全距离 4、眼神充满亲切感
如何引导访客
1、了解令人不悦的服务表现
令人不悦的服务表现 1 当顾客进来时，假装没看见继续忙于自己工作
手 势
• 指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和
客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲， 指示方向。
• 招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，
右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。 不可向上级和长辈招手。