销售培训课程

销售成功的要素
• 效率 • 销售技能
• 亲和力
• 语调
• 说明产品的价值及利益
抗拒的价值
• 含有有用的信息 • 告诉我们要改变交流方式 • 是路标，会指引我们到达最终成交的目的地 • 帮助我们过滤客户
• 提供我们“学习成长的机会”
“太贵了”可能意味着
• 竞争产品更便宜 • 比想象中的贵 • 我想讨价还价 • 我认为不需要
• 我负担不起 • 我做不了决定 • 未能使我信服
何时处理
获得允许
怎样进行？ “谢谢” 第一轮结束
介绍
结束
产品介绍--怎样进行？
• “以客户为中心” 的称谓
• 针对客户的益处 • 各特点的介绍顺序
“以客户为中心”的称谓
• “我们服务中心有一群非常优秀的保险咨询师， 他们有能力解决你的问题！”
• “你如果拥有了‘友邦’，同时有拥有了我们服务 中心保险咨询师专业和热心的服务，绝对无后 顾之忧。”
公司
产品 个人
自我准备
拿起一面 “镜子 ”，
照一照自己和公司好的？
可改进的？
自我准备
销售工具 -- 电话/设备 -- 有关话题 -- Q&A
心理准备 计划
接待
• 接听
• 问候
• 寒暄
交流方式
• 语句
• 语音、语调 • 肢体语言
7%
35% 58%
交流方式--正面的态度
• 表情自然放松
• 微笑自然轻松
产品介绍
配备 功能 冲击
给客户自身带来的益处
潘婷洗发水:含维他命原b5,令头发健康,加倍亮泽
抗拒处理
贯穿整个流程，不能成功处理不同意见，
就不可能有成功的销售，也不可能有热情的客户。
产生抗拒的原因
• 不同意见是购买过程中的自然现象 • 客户产生不同意见的原因： -- 事实 （正当的拒绝 ） -- 信息不足 -- 误解/错误信息 -- 购买动机
联接性问题
• 与其他汽车公司相比较，你对我们的“润华”
有何感想？
主动倾听
• 保持愉快的交谈环境 •不要随意打断顾客 •积极的回应 • 探查 ( Probing )
-- 补充式 -- 阐明式 -- 重复式 -- 反射式
• 总结 ( Summary )
产品介绍
有什么 区别？
钻石式结构
开始
“谢谢”
展厅接待 真实一刻 销售流程 准备 接待和开场 需求分析
•产品介绍 •处理抗拒 •成交技巧 •交货和追踪 •销售成功的要素 •总结
展厅接待：自我介绍
• 姓名：职务 • 标准话术：“您好，这里是上海 大众××公司，销售顾问（经理） ×××在为您服务！” 用语中 体现出企业名称、姓名和职务。 并采用普通话。 • 需求探询，预约客户。 • 道别：“×先生，感谢您的来电”
提升客户的体验值
• 市场竞争的不断加剧 • 科技、文化等社会环境的变化 • 自身过往的经验和教训
提升客户的体验值
• 以客户的立场考虑问题
• 有计划地逐步实施
• 不断改进，以保持客户热情
失望的客户
客户不会抱怨…...
但他们会去别的地方！
失望的客户 客户不会抱怨， 他们会把不满通过他们的 同学，家庭成员，零售业者， 朋友，供应商，咨询提供者，经理， 俱乐部成员，长辈，邻居， 传给你…… 请乐于接受客户的抱怨！
谁，什么， 哪里？
需求探询的目的
• 了解和探寻顾客的需求 •在需求层面上与顾客达成一致意见 •核心技巧：提问 主动聆听
提问的技巧
• 开放式问题
-- 用 “谁、什么、何时、何地、为什么、如何” 等字句来进行提问 -- 不用 “是” 、 “否” 来回答
• 封闭式问题
--用 “是”、 “否” 回答问题
真实一刻
留给客户第一印象的机会只有一次
喂，喂…...
顾客的购买动机
顾客知道他们想要什么吗？ • 理性动机 • 感性动机
冰山
利润 省钱 保修 骄傲、显赫 舒适 健康、 运动 安全、保险 喜好、嗜好 地位、忠诚度、传统
探询客户的需求
使用开放式或特殊疑问句 将会获得大量的回答， 你将会获得有关此人的 更多信息！
我们的Call Center应该是…...
• • • • 一个具销售潜力的队伍 一个专注于客户需求的队伍 一个关心电话服务的质与量的队伍 能提供超越一般性电话服务的队伍
真实一刻
• 针对这些 “真实一刻 ” ( Moment of Truth )
•
个人采取适当、正面的措施
•
就能创造 “ 客户热忱 ” ( Customer Enthusiasm )
受感动的客户
• 非常好 • 鼓励人们自发相告的广告
• 据统计，一个感动的热情客户将会介绍8个潜在客户， 而一个失望的客户将影响26个，这26个人又会怎样呢？…...
AIDA模式
吸引力
Attractive
感兴趣 Interesting
愿望 Desire
行动 Action
助理式销售流程
接待 准备
跟踪 需求分析
4、向顾客做概述
概述
1、全面性的过程介绍 2、消除顾客的担心和焦虑 3、引导顾客助理式销售流程
客户的行为类型
• 主导型 • 分析型
• 社交型
主导型
• 主导型客户的表现形式
• 情感诉求：你行不行？
• 常犯错误 • 应对方式
-- 倾听，理解对方的要求 -- 提问 -- 站在对方立场说话 -- 不要对抗，也不必顺着他说 -- 有理说清楚，无理少说话
• 动作放松、有自我控制
舒适区
焦虑区
担心 舒适区 安全
顾客的担心
当你第一次走进展厅，对周围感到陌生， 你心里是否因为充满一些不确定的因素而 感到不安和无助？
引导客户进入舒适区的技巧
1、给与顾客良好的第一印象（4s\外表等） 2、有技巧的进入客户的安全领域 3、消除顾客的戒备：清楚表达我们的关心 以诚信来消除顾客的担心 分散顾客的注意力 重复有关于他们的利益
关心 承诺兑现 良好且诚实的建议
跟踪
没有一次交易的客户，只有终生的客户。
售后跟踪的意义
• 老客户的维系
• 新客户的开发 -- 没有一次交易的客户，只有终生的客户！
售后跟踪的方法
• 定期电访或亲访 • 关怀卡及生日卡的寄发
• 产品资讯的定期提供
• 相关促销通知
电话追踪的方式
• 确认客户适当电话追踪的时间 • 了解客户对产品是否满意
控制范围
• 影响区
控制区
关心区
销售的要素
信心 需求 购买力
销售的要素
– – – –
信心 需求 购买力
控制范围 影响范围 关心范围
第一印象的重要性
第一印象对以后的影响 当客户走进展厅，我们应有的态度： 4s 建立初步的信任 舒适区的营造
销售人员的角色
• 顾客打电话、或进展厅会问些什么？ • • • • 销售的机会与利益 * 公司 * 个人 * 客户
销售过程中理想的时间分配 各个阶段的目标
产品介绍
交车
产品演示
报价成交
面对异议
售前计划
• • • • 建立客户的信任感以及双方关系 了解客户的真正需求 营造友好、互相支持的气氛 支持客户的选择
•
•
处理客户的疑虑，回答客户的提问
自我心理建设
准备
己方的
市场
客户方的
市场 公司 产品 个人 我的目标和策略
提问的技巧
• 一般性问题 -- 过去或现在
• 辩识性问题 -- 现在和未来 • 联接性问题 -- 未来
一般性问题
• 您从事的是什么行业？ • 您在哪里工作/上班？ • 听您的声音很年轻喔！ • 您喜欢什么休闲活动？ • 你有没有买过什么保险？
• 您还看过其他什么车，还去过那家公司？
辨识性问题
• 过去您和**汽车公司打过交道？ • 你对他们的服务满意吗？
销售培训课程
Welcome
销售的含义
识别客户的需要 满足客户的需要 销售：就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的 过程。
双
赢
课程目的
• • • • • • 产品销售中接待的方法 需求分析的方法 面对异议的方法 价格商谈的技巧 潜在顾客管理与开发 电话使用技巧与处理投诉
课程内容
• • • • • •
分析型
• 分析型客户的表现形式
• 情感诉求：你懂不懂？
•常犯错误
• 应对方式
-- 一切以事实根据为本 -- 给出详细的回答 -- 不知道答案一定要查，不能随便作答
社交型
• 社交型客户的表现形式 • 情感诉求：你喜不喜欢我？ •常犯错误： • 应对方式
-- 倾听 -- 支持与关心 -- 表示友好 -- 说话紧扣重点
• 发生前的正确预防 • 发生时的及时应答 • 发生后的积极处理 • 绝不能无视它的存在
处理方式
• 明确不同意见 • 适当表示认同 • 采取中性立场 • 提出解决方案
处理技巧
• 倾听法 • 复述法 • 提问法 • • • 转化法
引导法
衡量法和客户的双赢，不要有 ‘无论如何也要
做成这笔生意’的企图，不要玩弄手法，保持流程 的公开和透明。
成交技巧
• 正面假定式 • 二选一式
•
循序渐进
• “如果”式
交车
1、历经磨难，终于修成正果。 2、客户兴奋VS销售顾问放松。 3、完美交车，留下美好回忆。 4、交车让前期的不愉快一扫而光
5、营造满意度100%的顾客。
6、。
销售后客户的期望