核保保全理赔和客服

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业务处理中心各岗位工作职责

业务处理中心工作职责一、根据省公司及分公司发展战略，确定分公司业务管理的发展目标、服务模式，制定分公司业务管理计划并督促实施。

二、负责落实总公司及省公司制定的各类实务流程及管理制度，规范续期收费、保全、生存给付、理赔的业务等各类业务在业务处理信息系统中的运营。

三、负责权限内核保、理赔案件的处理、审批或初审，超权限件按流程上报省公司审批。

四、负责分公司柜面的规划、建设与管理。

五、负责下属支公司及网点的保单业务管理、指导、监督，检查实际业务运营，提升管理和服务品质。

六、组织实施对部门员工及所属分支机构人员的专业技能培训。

七、负责业务单证、业务档案的管理工作。

八、负责业务处理中心人员岗位分工、奖惩方案制定及人员绩效评估。

岗位说明书说明栏岗位目的根据公司要求及总体发展战略，制定业务处理中心工作的指导思想、工作目标；执行公司各项规章制度，指导、监控业务操作流程和管理制度的运行，不断提升公司服务水平，提高客户满意度。

岗位任职要求岗位说明书说明栏岗位目的协助部门经理实施部门管理，根据公司要求及整体发展战略，提出分管岗位工作的指导思想、工作目标，指导、监控保全、理赔、柜面管理的业务操作流程和管理制度的运行，为部门目标的实现提供有力支持。

岗位任职要求岗位说明书说明栏岗位目的根据公司业务发展的要求，全面负责公司的承保业务处理。

岗位任职要求岗位说明书说明栏岗位目的根据公司业务发展的要求，全面负责公司的新单受理和初录业务处理。

岗位任职要求岗位说明书说明栏岗位目的根据公司业务发展的要求，全面负责公司的新单二次录入和问题件处理。

岗位任职要求岗位说明书说明栏岗位目的根据公司业务发展的要求，全面负责公司的全部合同缮制工作。

岗位任职要求岗位说明书说明栏岗位目的根据公司业务发展的要求，全面负责公司的重要业务资料的扫描工作。

岗位任职要求岗位说明书说明栏岗位目的根据公司业务发展的要求，全面负责和组织公司的核保业务处理、核保管理。

岗位任职要求岗位说明书岗位目的根据公司业务发展的要求，在授权范围内负责公司个人保单包括寿险、健康险、中介等业务新契约，以及其他与契约有关的核保业务处理，并在综合业务处理系统中按实务及系统流程进行操作处理。

业务流程规则（契约、核保、保全、理赔）

业务流程规则（契约、核保、保全、理赔）总则/前⾔为提升业务同仁对团险各项管理规则的认知度，降低前后线的沟通成本，提⾼团险后台作业时效和服务质量，促进团险业务管理品质的提升，特根据总公司和分公司相关制度和作业规则，编制本管理⼿册，作为团险业务同仁的销售辅助⼯具使⽤。

本⼿册将随公司政策、规则、流程和业务同仁需求的变化作及时修订和补充。

1契约部分1.1 承保流程简介1.1.1作业流程1.1.1.1 团险新契约作业流程图1.2 投保要点1.2.1投保资料1.2.1.1 投保必备资料1.2.1.2 资料提供注意事项：1)投保单必需有投保单位盖公章及单位负责⼈签章或签名；2)被保险⼈清单必需有投保单位盖章；3)含门诊险和补充住院医疗险的业务及其他⾮标业务必须上询价系统并上报业务签报；4)中介业务需具备：A.在投保单上必须填写中介机构名称、⼿续费⽐例，业务来源；B.必须有审批完备的⼿续费审批表；如果为专项⼿续费，须提供专项⼿续费⽴项审批表(签报)；C.兼业代理业务必需提供盖有代理单位公章及经办⼈签章或签名，并加盖保险公司财务出纳保费收讫章的保险费结算清单；若使⽤有价单证的还必需提供经保险公司单证管理员复核通过的单证使⽤情况登记表；D.专业代理业务必需有中介业务确认书。

5）建⼯险必需有建筑⼯程承包合同书或中标通知书。

1.2.2填写规范1.2.2.1 团体保险投保单的填写要求：1)投保单由业务员指导投保⼈⽤⿊⾊钢笔或签字笔填写，对于⽤铅笔、圆珠笔或蓝⾊钢笔填写的投保单则要求业务员重新填写；2)投保单必须严格按照“投保须知”的要求填写：3)投保单的填写栏⽬必须齐全、规范、正确，不得空项，凡打上“﹡”号的栏⽬必须如实填写，若确⽆内容应写上“⽆”；4)投保单的填写要求字迹清晰⼯整、易于辩认，不得折叠、涂改，若有难以辩认或不认识的字，初审员应请业务员在边上标注标准字体；5)投保单填写的特别注意事项：A.“投保单位全称”填写必须与单位公章⼀致；B.“⾏业类别”必须按照本公司团险职业分类表规定的投保单位所属的⾏业类别，写上⾏业的具体内容及类别编码，具体参见团险职业分类表；C.“投保⽇期”必须填写为保单⽣效⽇期的前⼀天；D.“业务来源”必须明确填写直销/综拓/中介（含兼业代理、专业代理、经纪业务），若为中介业务，必须写出中介代理机构及⼿续费⽐例；E.“险种代码”“险种（责任）名称”“等级明细”“各险种保额”“保险期限”必须正确填写，“保费合计”计算填写准确；F.“单位性质”“经营区域”“现在资产”根据单位情况如实填写，“被保险⼈健康告知”栏须分项详细填写，“其它告知事项”须如实填写；G.“特别约定”必须严格按各险种特别约定填写。

保险理赔的客服话术

保险理赔的客服话术
1. 客户呼入初次问询
1.1 寒暄语句
•客服：您好，感谢您拨打我们的客服热线，请问有什么可以帮到您的？
•客户：我想咨询一下关于理赔的问题。

1.2 了解情况
•客服：请问您是关于哪个保险产品的理赔问题呢？
•客户：是关于我的车险理赔事宜。

2. 确认客户信息
2.1 请求客户提供信息
•客服：请问您可以提供一下您的姓名和保单号吗，方便我查找相关信息为您服务。

3. 审核理赔信息
3.1 核实理赔事故
•客服：可以请您描述一下发生事故的情况吗？
•客户：当时我车被追尾了，造成了车辆损坏。

•客服：请问您是否已经报警并拍摄了现场照片？
•客户：是的，我已经报警并有现场照片。

4. 完善理赔资料
4.1 补充资料
•客服：请您提供一下报警单和车辆维修报告，这些资料会加快理赔的进度。

•客户：好的，我会尽快提供。

5. 理赔确认和处理
5.1 确认理赔资料无误
•客服：我们已经收到您提供的资料，将会尽快进行理赔处理，如有需要会再与您联系。

•客户：好的，谢谢您的帮助。

结语
以上是我们的保险理赔客服话术，希望能为您提供参考。

如果您有任何疑问或需要进一步帮助，请随时和我们联系。

感谢您选择我们的保险服务！。

理赔客服内勤岗位职责

理赔客服内勤岗位职责岗位概述理赔客服内勤是负责保险理赔相关内勤工作的一种职位。

岗位要求工作细致、耐心，具备较强的服务意识和团队合作精神，能够与外勤人员、客户、保险公司等进行有效沟通，协助完成理赔工作，确保保险客户的权益得到保障。

主要职责1. 理赔资料整理：负责收集和整理理赔所需的各类文件和资料，同时保证资料的准确性和完整性。

这些资料可能包括事故报告、医疗证明、保险单、id明等。

2. 保单核对：核对客户提供的理赔申请与保单信息是否一致，确认保单的有效性和理赔的适用范围，同时检查可能存在的特殊条款和免赔额等。

3. 客户服务：协助客户填写理赔申请表格，解答客户在理赔过程中的疑问和问题。

提供必要的指导和帮助，审慎处理客户的申请资料，确保申请资料的准确性和完整性。

4. 资料转递：和外勤人员、保险公司及其他相关部门保持良好的沟通，协助建立并维护客户和公司之间的桥梁。

负责将客户的理赔申请资料及时、准确地转交给相关部门。

5. 理赔进度跟踪：及时跟进理赔的进展，协助外勤人员或保险公司与客户进行有效的沟通。

记录理赔过程中的时间节点、沟通内容等，做好文档归档工作。

6. 理赔结算：根据保险公司的理赔政策和规定，对理赔申请进行审查，核实理赔金额，确保理赔的合法性和合理性。

与财务部门协作，确保理赔款项的及时支付给客户。

7. 报表统计：根据公司要求，负责理赔数据的统计和报表的生成。

进行数据分析，发现问题和优化点，并提出相关建议和改进措施。

8. 培训与提升：持续学习和积累保险理赔相关的知识和经验，了解最新的保险政策和法规。

参加培训和学习活动，提高自己的专业能力和服务水平。

职位要求1. 专业知识：具备相关保险理赔知识，熟悉保险行业相关的法律法规和政策，了解保险公司的业务流程和规定。

2. 细致耐心：工作中需要仔细核对大量的资料和文件，耐心处理客户的疑问和问题，确保工作的准确性和可靠性。

3. 沟通能力：良好的沟通能力和团队合作精神，能够与不同的人群进行有效的沟通和协作。

核保理赔保全知识

核保理赔保全知识核保、理赔、保全是保险行业中的重要环节，涉及到保险产品的审核、赔付和保单管理等方面的工作。

掌握核保理赔保全知识对于保险从业人员来说至关重要。

本文将深入探讨核保理赔保全的相关知识，以帮助读者更好地理解和运用这些概念。

一、核保知识核保是指保险公司在接到投保人的保险申请后，对投保人进行审查和评估的过程。

核保的目的是为了确定保险公司要不要接受保险申请，并在接受后确定保险费的金额。

核保的主要内容包括投保人的个人信息、被保险人的风险评估、保险合同的条款和条件等方面。

在核保的过程中，保险公司会对投保人的健康情况、职业风险、保险金额等进行评估。

如果投保人的健康情况不符合保险公司的要求，或者职业风险较高，保险公司可能会拒绝承保或者提高保费。

核保是保险公司风控的重要环节，通过核保可以降低保险公司的风险成本，确保保险公司的正常运营。

二、理赔知识理赔是指保险公司在发生保险事故后，根据保险合同的约定向被保险人支付相应的赔偿金额。

理赔的核心是根据保险合同约定的责任范围和赔偿条件，对事故进行认定和核算，并向被保险人支付赔偿金额。

在理赔的过程中，被保险人需要向保险公司提供相应的证明材料，如事故证明、医疗费用清单等。

保险公司根据这些材料对事故进行核实，并按照保险合同的约定进行赔付。

理赔的流程一般包括报案、定损、核赔和赔付等环节，需要被保险人积极配合与保险公司的沟通和协调工作。

理赔是保险合同的重要组成部分，对于被保险人来说，理赔是保险保障的最终目的，也是保险公司信誉的重要体现。

因此，保险公司在理赔过程中要充分尊重被保险人的合法权益，提高理赔效率和服务质量，以满足广大投保人和被保险人的需求。

三、保全知识保全是指保险合同一经签订生效后，为了防止保险合同的权益变更或者丢失，保险公司对保险合同进行管理和维护的过程。

保全的目的是确保保险合同的有效性和可执行性，保障保险公司和被保险人的权益。

保全的主要内容包括保单的修改、转让、解除、终止等方面。

核保理赔岗位职责及职位要求

核保理赔岗位职责及职位要求
核保理赔是保险行业中一项重要的工作，主要负责对客户提出
的保险申请进行审核和理赔处理。

以下是对此岗位职责和要求的说明。

职责：
1. 核保审核：对客户申请的保险产品进行审查和评估，确保申
请和承保符合公司规定的投保标准和承保原则。

2. 报案审核：对客户有关保险事故的报案进行审核，核实事故
信息和保险合同，以确定是否承认该赔偿。

3. 理赔核定：对保险事故的赔偿进行核定，并与客户进行协商；以达成一致意见后，根据公司的投保条款和业务规定进行赔付。

4. 咨询服务：对客户提出的关于保险产品与理赔方面的问题进
行解答和指导。

5. 数据汇总：对审核和处理的保险业务数据进行分类汇总，以
便对公司业务运营和风险管理提供数据支持。

要求：
1. 学历要求：通常需要本科及以上学历，主要专业为保险、经
济学、财务等相关专业。

2. 岗位技能：需要熟悉保险行业的业务运作和相关政策法规，
熟悉理赔业务流程和相关操作流程，具备良好的计算机操作能力和
沟通能力等。

3. 性格特征：需要细心、耐心、责任心强、思维敏捷、严谨细致、具备一定的谈判能力等。

4. 工作经验：通常需要有一定的保险行业从业经验，特别是在核保和理赔方面有较为丰富的工作经验者优先考虑。

5. 语言能力：熟练掌握英语和普通话等语言是必要的，可以有效地与客户进行沟通，具备不同级别的口语和书写能力。

总之，核保理赔工作对保险公司的业务运营和社会保障具有重要的作用，因此，需要具备较为综合的知识和技能，以保证业务审核和理赔的准确、快速和公正。

保险业中的保单管理与客户服务

保险业中的保单管理与客户服务保险是一项重要的金融服务，为人们提供财产和生命的保障。

在保险业中，保单管理与客户服务是关键的环节，对于保险公司和客户来说都具有重要意义。

本文将探讨保险业中的保单管理与客户服务，并讨论其对于保险行业可持续发展的影响。

一、保单管理保单管理是指保险公司对于保单的全过程管理和运作。

它包括保单的申请、核保、承保、保费的收付、保全操作、理赔管理等多个环节。

一个有效的保单管理系统能够提高保险公司的效率，优化资源配置，并确保保单信息的准确性和完整性。

1. 申请与核保保险公司在客户提出保险申请后，需要进行核保工作，即评估客户的风险情况和可保性。

核保过程中需要对客户的个人信息、健康状况、财产情况等进行审查和评估。

合理的核保决策可以有效控制风险，降低理赔风险。

2. 承保与保费管理一旦保险公司决定承保某个客户，就需要对保单进行签发并安排相应的保费。

保费管理涉及到保单的计费、收付等工作。

一个高效的保费管理系统能够简化保费的结算与收付流程，提升客户满意度。

3. 保全操作在保单有效期内，客户可能需要进行变更、续保、解除保险合同等操作，这些都属于保全范畴。

保全操作的及时、准确处理对于维护客户关系、提供良好的服务体验至关重要。

4. 理赔管理理赔是保险公司履行保险责任并向客户提供赔偿的过程。

保险公司需要对理赔申请进行审核、核实事故情况、赔偿额度的计算等。

一个高效的理赔管理系统能够提高理赔效率，减少人为错误和舞弊行为，保证客户的权益。

二、客户服务保险业作为服务性行业，客户服务是其核心竞争力之一。

通过提供优质的客户服务，保险公司能够提升客户满意度，增强品牌形象，并获取持久的竞争优势。

1. 售前服务售前服务是指在客户购买保险产品之前，保险公司向客户提供的各种咨询和相关服务。

这包括产品介绍、保险需求分析、风险评估和产品推荐等。

一个专业、周到的售前服务能够帮助客户更好地了解保险产品，做出明智的购买决策。

2. 售中服务售中服务是指在客户购买保险产品后，保险公司向客户提供的各种保单管理和相关服务。

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3000元（1000元/ 份，3份起售）
年交
3000元（1000元/ 份，3份起售）
年交
如被保险人为未成年人，投保人必须为其父母，且其死亡保险金额不得超过中国保监会规定的限额。
金满仓
分红（
两全）
出生满30 天-65岁
一次性交费
5年
500元（500元/份，1份起售）
趸交
如被保险人为未成年人，投保人必须为其父母，且其死亡保险金额不得超过中国保监会规定的限额
查询
1
万能险结算利率查询
2
自助查询 1
保单信息查询
3
修改查询密码
8
赢家理财投资账户单位价格
查询1
安心理财投资账户单位价格查询
2
放心理财投资账户单位价格查询
3
最新结算利率查询
1
历史个人
结算保单
利率查询
账户信息查询
2
3
个人账户信息查询
1
分红查询
10、死亡证明书、户口注销证明、殡葬证明 11、受益人身份证明、受益人与被保险人关系证明 12、受益人（监护人）银行账户复印件
免交保费养育年金看护年金
1、2、3、8、12 1、2、3、12 1、2、3、12
3 各类产品理赔的单证
12
4
理赔中常见的注意事项
➢ 及时报案并慰问您的客户 ➢ 初步判断是否属于保险责任范围 ➢ 提醒客户注意理赔时效和保留相关资料 ➢ 切勿对客户作出任何理赔承诺 ➢ 保护受益人的正当权益 ➢ 保护客户的个人隐私权 ➢ 完整的理赔材料
部分领取追加保费
受理时间犹豫期内保单生效犹豫期后保单生效犹豫期后保单生效犹豫期后保单生效犹豫期后
应备资料 1、2、6 1、2、6
1、2 1、2 1、2
所需签名投保人投保人投保人投保人投保人
18
4
保全业务中常见的注意事项
新生活广场
退保资料身份证明委托他人
银保通
阅知条款本人签名联系方式保单资料
<总公司（分公司）>
<分公司>
<支公司或营销部>
<总公司(分公司)>
<分公司>
<支公司或营销部>
回访不成功问题件<未通过身份验证、分公司自行处理>
<总公司（分公司）>
<分公司>
<支公司或营销部>
数据一次下发
分公司数据二次筛选
选择处理方式
【二次下发】
异常分公司自行处理
已反馈
支公司处理
数据一次下发
“预防针”话术例示：张先生，作为一家规范经营的诚信公司，为确保您的权
益完整清楚，过几天我们总公司会给您打回访电话。比如，会问您是否亲笔签名，
您是否了解缴费时4 间，分红、犹豫期限等，这些我都跟您解释清楚了，是吗？回
访电话是从北京打过来的，010开头免费的，到时候您就回答“是”就可以了。
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21
2 客服的主要业务流程
回访问题件流程
4007795522银行保险专线
22
回访问题件流程
-----讲解不同类型问题件的处理规定和办法
回访成功问题件<代签名、业务承诺、再次讲解>
回访不成功问题件<电话错误>
保单签收日起10日内丧失现金价值之前
1、2、3、4、5 、9
1、2、3、4、10
1、2、3、4、6
投保人
投保人投保人
满期给付
保险合同满期日或约定 1、3、4、5、6 投保人、被保险人保险金给付日起
17
➢投连业务的保全资料
投连险主要保全业务办理须知
变更项目名称犹豫期撤单非犹豫期退保账户资金转换
4
核保中常见的问题
4
1
运营系列服务联系表
（根据授课时具体情况展列：各分公司的运营系列联系图表、各业务负责人、联系方式、地址）
5
2 主要产品的投保规则
产品名称
类型
投保年龄
交费期间
保险期间
购买起点
缴费方式
投保规则
金满仓B
分红（
年金）
出生满30 天-60岁
5年
出生满30 天-55岁
10年
10年 15年
2
泰康人寿的运营服务架构应知应会
会核保应知应
应会理
赔应知
会保全应知应
会
Title in h客ere
服应知应
3
1
C运lic营k 系to列ad服d T务it联le系表
会
核保
2
C主lic要k 产to品ad的d T投it保le规则
应
知应
3
C承lic保k t业o a务dd流T程itl图e
8
1
理赔的业务流程
理理赔赔
2
理赔的服务提示
应应
知知应应
3
各类产品理赔的单证
会会
4
理赔中常见的注意事项
9
1 理赔的业务流程
------相关重要环节的讲解和提示报案、申请理赔资料的完整真实调查
10
2
理赔的服务提示
理赔服务：
新生活广场可受理理赔报案和索赔申请，并可提供“理赔申请书”、“受益人约定书”等理赔单证。
2
投保人信息核
对
3
续期缴费情况查询
5
投连险自助交易 2
人工服务 9
账户转换
1
历史交易记录查询
3
修改交易密码
8
客
服客
业务咨询
应服保单
服务
理赔报案
投诉建议
1
知2 应 3
5
应知
会应
会
24
3 电话回访的意义和主要内容
➢意义：维护客户权益，培养忠诚客户；减少客户抱怨投诉等纠纷；提升服务品质，获取渠道信任。
保全单证
一般保全
投连保全
➢保单变更业务所需单证：
1、保险单原件 2、投保人身份证明文件原件 3、保险合同变更申请书 4、受托人身份证明文件原件 5、被保险人身份证明文件原件 6、最近一次交费收据 7、新投保人身份证明文件原件 8、新受益人身份证明文件原件
9、公安部门出具的变更证明原件 10、首期保险费收据 11、保单质押贷款申请表 12、银行存折 13、投保人一寸正面照 14、电话（网上）保全自助交易密码申请书 15、自助交易服务协议
27
专业先行服务至上
28
29
感谢下载
题件流程
支公司电话号码修改
新电话反馈
填写问卷
进入《电话错误》
流程
电信上话函门回回回访访访
*新电话反馈
上门回访信函回访
进入《电话错误》
流程
数据确认正常
处理完毕
23
4007795522 银保专线操作流程
4007795522
输入身份证或客户号查询密码验证调取客户信息
投连险账户单位价格
11
常见理赔项目申请资料
申请项目意外身故疾病身故
疾病住院医疗意外伤害医疗
重大疾病意外残疾疾病残疾提前给付
应备文件 1、2、9、10、11、
12 1、2、10、11、12 1、2、3、4、5、12 1、2、3、4、5、6
、9、12 1、2、3、4、7、12
1、2、3、8、9、12
1、2、3、8、12 1、2、3、8、12
19
客服的主要工作模式 1
核保应知应会客服应知应会
2 3
客服的主要业务流程电话回访的意义和主要内容
4
如何提高电话回访率（互动研讨）
20
1
客服的主要工作模式
电话回访
银保专线
泰康在线
我们回访电话的显示号码为：010－ 95522或010－ 58859051。
（重点讲解部分）
4007795522银行保险专线：丰富的查询内容、安全快捷的变更服务、专业坐席人员咨询，打造全新银行保险客户服务电话咨询平台。
理赔报案提示：
1、投保人、被保险人或者受益人在保险事故发生后，应当及时通知保险公司。 2、报案后准备好理赔所需的相关资料（详见保险合同“保险金的申领”）及时到公司柜面申请理赔。 3、保险公司受理理赔申请之后，一般案件会在10个工作日内结案，部分案件视具体情况，处理时间可能会有所延长，但最长不会超过60天，公司会随时与您保持联系。 4、如有疑问可拨打24小时客户服务电话95522或所在分公司的理赔电话进行咨询。
16
➢一般保全业务资料
常见一般保全业务及办理须知
保全项目
受理时间
所需单证*
所需签字
投保人变更受益人变更地址邮编电话变更
保单有效、随时保单有效、随时
随时
1、2、3、4、5 、7
1、2、3、4、5 、8
2、3、4
原投保人、被保险人、新投保人
被保险人、投保人
投保人
年龄性别证件号变更撤单
退保
保单有效、随时
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