房务部提高作业标准、提升服务质量、节能降耗计划书
房务部提高作业标准、提升服务质量、节能降耗计
划书
客房
一、积极开展全员培训工作,提高员工服务质量,加强培训监督体系。
1、提高执行力。
2、利用开会的时间,强化落实员工的仪容仪表,检查员工的精神面貌。
3、利用酒店的淡季时间,组织员工的集体培训,系统的强化工作标准及服务流程。
4、细化管理,建立表格化的管理监督体制。从员工上班领取工作报表开始,记录员工完成的房间清洁,一次性用品的消耗,布草更换数量,进行统计汇总每月的合计,从根本上来控制客房部一次性用品的消耗量,减低客房的工作成本。
5、对新员工和后进员工做好辅助工作,做好员工的技能培训工作,并督导落实。确保使每位员工掌握工作所需技能的同时,并且对客服务做到:热情,主动,礼貌,耐心,周到。
二、提高客房的卫生质量,加大客房卫生质量的督导力度,务必保证每间客房保持最佳状态。
1、员工对所清洁的房间负责;对所管辖区域房间的卫生质量及物品配备情况逐一严格检查;对当值每位员工清扫的房间全面的督导和检查。
2、加大对工作检查及奖罚制度。对在检查的工作发现的问题,第一次进行整改,第二次进行复查,对于三次都没有检查合格者,给予处罚并追究管理者连带责任。对在工作中表现突出及受到客人表扬的给予奖励,做到奖罚分明。
3、提高员工的工作效率。在规定的时间内完成每天的工作任务,对由于个人工作效率低下等原因造成的加班不予认可。对不能胜任工作岗位的给予调换岗位。
三、定期对客房部的设备设施进行维护保养。
1、有针对性的对客房设备进行维护和保养,提高客房设施设备的使用寿命,加强家具维护,地毯、地板的保养,合理安排地毯洗涤及地板打蜡。
2、在日常工作中发现的工程维修,及时上报工程部,并督促落实,改房态。
四、控制物资,开源节流,强化员工节约意识,提倡控制水、电等能源浪费控制成本费用。
1、确定客房部公共区域灯光的开放时间并严格执行。
2、在进行房间清洁时,检查落实房间内多余的灯光关闭,减少浪费。
3、加大对设备的检查维护力度,对发现的跑、冒、滴、漏等情况及时上报解决。
4、在增加收入方面。根据客人喜好,在客房部迷你吧物品上进行改进,既能满足客人的需要又能为酒店带来较高的利润。
五、树立安全意识,维护酒店及自身的安全。
1、积极参加酒店组织的消防培训工作,在员工心理树立防火意识。在工作中注意自身的安全。
六、做好与酒店各部门协调沟通交流,保持信息的流畅。
1、加强与前厅销售厨政等部门的联系,对客人反映的问题及时进行落实解决,做到不让客人带遗憾离开。
2、在接待活动中加强与其他部门的信息交流,保证信息的流畅,及时满足客人的需要。
3、建立有效的客史档案。对长住房客人有针对的提供服务,并记录客人的喜好。
4征求宾客意见、员工意见、同行建议,提出合理解决方案。
前厅
一、前厅节能措施方案根据酒店经营的规则,以节约成本出发点,主要分为五大点来减少酒店的成本,把成本降到最低,营造更大的效益。
1、控制好客人的结账方式,尽量用现金结账,少刷卡结账具体做到在客人办理入住收押金时,提醒客人使用现金结账比较方便,做到不强求客人,不影响服务,只是在每个客人交钱时都做到提醒,把刷卡金额减少到最低。
2、控制好开发票制度,坚持前台开发票制度原则。
3、上班必备用品的节约节能
⑴、A4纸及传真纸的背面二次利用。
⑵、圆珠笔的节约使用,建议买些笔芯来坐更换,更能节约成本。
⑶、在电脑夜班没使用时,把显示屏幕关掉,节约用电。
4、实行奖罚制度
⑴、加强员工节能降耗意识,严格部门能源操作标准,将节能降耗纳入部门质检工作,与班组负责人绩效挂钩。
⑵、把一些做得不好的员工做一定小小的惩罚,然后奖励给做得好的员工,这样既能够让员工工作更认真细心,也能节约酒店的成本。用大家的钱来奖励大家,这样会让大家更有一种把工作做好的使命感。
⑶、前厅部的所有员工会从各方面来最大限度的控制酒店的成本,又不引起客人的投诉,把本职工作做到最好,以节约成本作为最基本的工作意识。从节约成本出发,不断提高自己的业务水平和工作能力,把前厅部的工作原则和性质做到最好,最优秀。
5、建立健全节能降耗制度及具体措施
⑴、大堂照明按规定的范围及时间做到了定点定时开关,以图在保证运营的合理用电基础上最大限度地节约能耗。
⑵、制定相应的管理监督机制,贯彻落实部门制定的各项节能措施,将节能措施纳入部门月度考核评估,以保证本部成本的有效控制,做到奖罚分明, 真正做到事事有人管,人人有专责,即分工又合作,把本部的节能工作落实到实处。
⑶、与客房部配合合理控制房态,在入住率不高时通过集中售房同时将未使用的区域关闭以降低整个楼层的总体能耗。
⑷、告知员工每种日常工作中所用单据的价格,尽可能不因填写错误而形成浪费等。种种措施的推行使员工在节约方面养成良好的习惯。
⑸、将相关统计报表由原来的复印至相关部门改为通过内部邮件来传递。
⑹、全员树立节约意识,在工作生活中节约用水用电,从自已做起,从身边做起。
⑺、所有夜值员工,关闭部分未使用的电脑及操作间用电,一方面节约用电,一方面降低损耗度。
8、对于内部信息资料传递所用纸张要求双面使用。
二、作业标准服务质量提升计划
1、加强程序规范培训,提高员工的专业化水平目前我们总台大多都是刚接触前台的员工,对于前台各项业务还不是太熟悉,掌握也不是太好,虽然对于各类程序已经进行过理论培训,但在实际操作中做了却不是太规范,离四星级的标准相差太多,部门针对以上这些将按星级规范对各类程序逐步开展培训,如预订服务、电话接听规范、结帐服务、叫醒服务等等,通过规范的模拟操作示范让员工逐步向专业化迈进。
2、强化三班交接
前厅员工在上下班时候的交接是很重要的程序,有很多本来不该发生的事情都是因为员工交接上出现的分歧或是忘记交接引起的。这种本来不应有的误会导致顾客的不满,也能影响其它部门的工作效率,为其它部门的工作带来麻烦。为此我们将坚持开展班会、利用班会强调一些重要的事项,并利用交接本记录容易忘记的事项,并教会员工下班前如何检查当班工作,避免工作失误和遗漏。
3、分析总结发生的问题及投诉
对于发生了的问题部门将进行分析,找出发生问题的根本原因,考虑今后如何避免发生,并重要的、典型的进行案例整理,班会上让员工分享,在新员工进店后也可进行培训,让员工避免再次发生类似情况,提高整体接待。
4、熟悉房间,提高销售客房的技巧
部门将多让员工参观我们的客房,让员工熟悉我们自己的客房,这样才能更好的出售我们的房间,这样才能对房间合理排房,合理控制。其次让员工熟知酒店的销售政策及价格变动幅度,同时也让员工要了解同行业的情况,能学会帮助客人比较分析,
突出本酒店优势和特色,帮助客人做出选择,这样才能提高员工的销售技巧,提高酒店营收。
5、提高工作效率
在我们员工对各类程序熟悉掌握的情况下,简化对客服务程序,对于一些可在私下完成的工作不当着客人面完成,减少客人签字量和来回取东西量。其次就是多做准备工作,尽量将准备工作做充分,减少客人在总台的等待时间。
6、加强微笑服务
微笑服务是一种以心换心、旅客情绪、态度的配合,有利于服务工作的顺利进行。同时,在服务交往中,微笑也容易给服务人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围,在这一氛围中的服务人员,工作效率也会随之提高。部门将加强员工的主动服务意识、微笑服务的培训,让员工能以积极的心态,主动的服务,面带微笑的接待每一位客人。