关键客户的识别与把握
客户关系管理-客户分级管理
一、大客户管理概述
根据“二八法则”，企业80%的利润来源于20%的高端客户，这些高端客户就 是企业的大客户（Key Account，KA）
1．大客户的购买特征
（1）购买次数频繁、单次采购数量多 （2）销售管理工作复杂 （3）采购集中性强 （4）服务要求高 （5）采购长期化 （6）采购目的性强 （7）采购主体复杂 （8）采购方式固定 （9）采购后续要求复杂
（二）客户分级的概念
客户分级是企业在资源有限的前提下依据客户对企业的不同价值和 重要程度，将现有客户分为不同的等级，并为不同等级的客户提供不同 服务的营销策略。
客户分级采用的是预先给定类别的形式，如将客户分为高价值客 户和低价值客户。确定对分类有影响的因素，经过评估和验证将规则 应用在未知类型的客户上，对客户进行分级划分。通过客户分级，企 业可以准确地把握现有客户的状况，并采取不同的服务策略来保留高 价值的客户，转化低价值的客户。
客户间存在价值差异
一个偶尔与企业接触的客户和一个经常 与企业接触的客户对于企业来说具有不 同的客户价值
二、客户分级指标
分级指标
1．客户订单金额 2．客户利润贡献 3．客户信用状况 4．客户发展前景
5．综合加权
三、客户分级的主要方法 （一）客户金字塔模型
1．客户金字塔模型的定义
企业为了使资源得到合理配置，根据客户赢利能力的差异将客户进行分 级，将为企业创造利润和价值最大的客户放于顶部，将为企业创造利润和 价值最小的客户放于底部，从而形成一个基于“二八法则”的金字塔。
第六章 客户分级与管理
1 学习目标
1．了解客户分级的概念及其必要性； 2．理解客户分级方法中的客户金字塔模型、关键客户识 别与选择矩阵（KAISM）模型及RFM量化模型； 3．在掌握客户分级管理策略的基础上，重点把握大客户 服务策略。
销售人员如何通过客户洞察力识别潜在客户
销售人员如何通过客户洞察力识别潜在客户在当今竞争激烈的市场环境下，销售人员的成功与否往往取决于他们的洞察力和对客户需求的准确把握。
通过客户洞察力识别潜在客户，可以帮助销售人员更好地了解客户需求，提供满足客户期望的产品和服务。
本文将介绍一些可以帮助销售人员通过洞察力识别潜在客户的方法和技巧。
1. 建立有效的沟通渠道首先，建立与潜在客户的有效沟通渠道至关重要。
通过与客户进行沟通，销售人员可以更好地了解客户的需求、偏好和期望。
这可以通过电话、邮件、面对面会议等方式进行。
在沟通过程中，销售人员要注重倾听客户的意见和建议，帮助他们更好地理解客户的需求。
2. 追踪客户行为和数据销售人员可以通过追踪客户的行为和数据来识别潜在客户。
例如，通过分析客户的购买历史、浏览记录和社交媒体互动等数据，可以了解客户的兴趣、偏好和购买行为。
基于这些数据，销售人员可以更有针对性地向客户推销产品和服务。
3. 利用市场调研市场调研是识别潜在客户的重要方法之一。
销售人员可以通过市场调研了解市场上的潜在客户群体，包括他们的需求、偏好、购买力等信息。
通过对市场调研数据的分析，销售人员可以更好地确定哪些客户具有潜在购买力，并制定相应的销售策略。
4. 发现客户的痛点和需求销售人员要善于发现客户的痛点和需求，这是洞察潜在客户的关键。
通过与客户的深入对话，销售人员可以了解客户面临的挑战和问题，并提供相应的解决方案。
这需要销售人员具备良好的沟通技巧，能够引导客户表达他们的需求和关注点。
5. 与客户建立长期关系销售人员应该意识到，识别潜在客户不仅仅是为了一次性的交易，而更重要的是建立长期的合作关系。
通过与客户建立良好的信任和合作关系，销售人员可以更好地了解客户的需求变化，并持续提供有价值的产品和服务。
这可以通过定期的客户拜访、提供售后支持和定制化的解决方案等方式来实现。
总结起来，销售人员通过客户洞察力识别潜在客户是提高销售业绩的重要手段。
通过建立有效的沟通渠道、追踪客户行为和数据、利用市场调研、发现客户的痛点和需求以及与客户建立长期关系，销售人员可以更准确地了解客户需求，提供满足客户期望的产品和服务，从而实现销售目标的实现和业绩的提升。
客户识别的内涵和意义
客户识别的内涵和意义The connotation and significance of customer identification1．识别客户的内涵客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施客户关系管理提供保障。
2. 识别客户的意义对《财富》杂志排名前l000 位公司的200位经理调查后得出结论，企业增长率与清楚的识别客户有明显的联系(见表6.1)。
该表反映了高增长率的企业比低增长率的企业更加懂得客户识别的重要性，并运用技巧来强化核心客户为企业创造更多价值。
1）识别客户对客户保持的影响客户识别对企业客户关系管理实施的重要意义，主要体现在对企业的客户保持和客户获取的指导上。
客户保持是企业实施客户关系管理的主要目标之一，它对企业的利润有重要影响。
美国营销学者弗里德里希·赖克赫尔德（Frederick F. Reichheld）和厄尔·赛斯（Earl W. Sasser）对美国9个行业的调查数据表明，客户保持率增加5%，行业平均利润增加幅度在25%一85%之间。
客户保持对公司利润的影响之所以如此之大，是因为保持现有客户比获取新客户的成本低得多，一般可节约4—6倍。
但是客户保持也是需要成本的，在现有的客户群体中，并不是所有的客户都会同企业建立并发展长期合作关系。
如果不加区别地开展而对所有客户都进行保持努力，势必会造成客户保持成本的浪费。
如果事先通过客户识别方法，识别出具有较大概率同企业保持客户关系的客户，并有区别地开展客户保持努力，就会起到事半功倍的效果，大大节省企业的客户保持成本。
2）识别客户对新客户获取的影响尽管客户关系管理把重点放在客户保持上，但由于客户关系的发展是一个动态的过程，企业还是需要获取新客户的。
新客户的获取成本大大高于老客户的保持成本，其主要原因就是在新客户的开发过程中，客户的反馈率太低，导致获取每个客户的平均成本居高不下。
销售的常识-识别客户
识别客户
“世事洞明皆学问，人情练达即文章”，如果你对于自己公司的产品掌握到了滚瓜烂熟的地步，依然开不了单，那么问题就出在“世事洞明”和“人情练达”这八个字上。
因为销售是在跟人打交道，你需要了解人性，只有洞察人性并且运用人性沟通的法则，才能和客户建立信任关系，唯有建立信任关系，你说的客户才愿意相信。
在没有把自己成功地销售给客户以前，不要妄想着产品销售成功。
有一天，有两个中年男人，我们就叫他们汤姆和杰克吧，在一个临河的露天酒吧喝酒。
这时候有一只小青蛙跳到了杰克的脚下，小青蛙说：“先生，您能吻我一下吗？我是一个被巫师施了魔咒的公主，您只要吻我一下，我就可以变回公主了。
而且我答应您，只要您让我变回公主，我就嫁给您。
”杰克和汤姆都惊讶地睁大了眼睛，因为他们没有想到一只小青蛙竟然可以说人话。
杰克想了想，没有吻小青蛙，而是把小青蛙从地上捡了起来，放进了自己的口袋。
汤姆此时更加吃惊了，就问他的好朋友：“哥们儿，你在干吗？你没听见她说她是个公主吗，只要你吻她一下，她变回公主就愿意嫁给你啊！”杰克喝了一口啤酒，淡定地回答：“我听到了，不过对于我这个年龄的男人来说，相比于娶公主我更愿意要一只会说话的小青蛙。
”
可怜的公主不了解中年的杰克想要什么，她以为所有的男人都想娶美丽的公主。
结果销售失败了，甚至失去了请求第二个人帮忙的机
会。
我们只有站在客户的角度去思考问题，才能理解客户做事的行为风格，才能知道客户想要什么，我们该给他提供多少信息，该向他销售什么产品。
客户心理解析掌握客户真正需求
客户心理解析掌握客户真正需求客户心理解析：掌握客户真正需求在商业领域中，理解客户心理并准确把握客户真正的需求对于企业的成功至关重要。
只有真正了解客户，才能提供满足其需求的产品或服务，从而建立稳固的客户关系。
本文将深入探讨客户心理解析的重要性，并分享一些实用的技巧以帮助企业从客户的角度思考。
一、客户心理解析的意义客户心理解析是一种方法，通过观察和分析客户的行为、需求和动机，来理解他们潜在的心理需求。
这样的理解不仅可以帮助企业更好地满足客户的期望，还可以为企业提供战略决策的依据。
以下是客户心理解析的几个重要意义：1. 深入了解客户：通过客户心理解析，企业可以深入了解客户，包括他们的喜好、行为特征、购买习惯等方面的信息。
这种深入了解可以帮助企业提供更精准的产品和服务，从而赢得客户的忠诚度。
2. 解读真正需求：有时客户很难准确表达他们的需求，或者他们并不清楚自己真正需要什么。
通过客户心理解析，企业可以识别出客户的潜在需求，并提供更好的解决方案。
3. 提高产品竞争力：了解客户的心理需求可以帮助企业定位自身产品在市场中的位置，进一步优化产品设计和功能。
这样可以增加产品的竞争力，并在激烈的市场竞争中脱颖而出。
二、客户心理解析的方法理解客户心理需要通过一系列研究方法和技巧，以下是几种常用的方法：1. 咨询和访谈：与客户进行面对面的咨询和访谈，主动询问他们的需求和期望。
这种方法可以直接获取客户的信息，同时也可以建立起更加亲密的客户关系。
2. 数据分析：通过分析大量的客户数据，例如购买记录、网站访问数据等，可以发现客户的行为和偏好。
这种方法可以帮助企业洞察客户的潜在需求，并进行针对性的改进。
3. 心理测试和问卷调查：通过心理测试和问卷调查，可以了解客户的心理特征、态度和动机。
这种方法可以提供客户对于产品和服务的反馈，帮助企业进行进一步的优化。
4. 用户观察和体验：观察和体验客户使用产品或服务的过程，倾听他们的反馈和需求意见。
识别客户需求的方法
识别客户需求的方法随着市场竞争的加剧，企业越来越重视识别客户需求的能力。
只有准确把握客户需求，才能为客户提供满意的产品和服务，从而获得竞争优势。
本文将介绍几种常用的方法，以帮助企业识别客户需求。
1. 市场调研市场调研是识别客户需求的基础工作。
通过收集和分析市场数据，了解目标客户的特点、偏好和行为习惯，从而把握客户需求。
市场调研可以通过问卷调查、访谈、观察等方式进行。
2. 客户反馈客户反馈是识别客户需求的重要途径。
企业可以通过客户服务热线、邮件、社交媒体等渠道收集客户反馈，了解客户对产品和服务的意见和建议。
同时，企业要及时回应客户反馈，并对问题进行跟踪和解决。
3. 用户体验用户体验是客户需求的重要表征。
通过观察和分析用户在使用产品或服务过程中的体验，可以了解客户的真实需求和痛点。
企业可以通过用户访谈、用户测试等方法，收集和分析用户体验数据。
4. 竞争分析竞争分析是识别客户需求的重要手段。
通过对竞争对手的产品和服务进行分析，了解其优势和不足，可以为企业提供识别客户需求的参考。
企业可以通过市场调研、产品对比等方式进行竞争分析。
5. 数据分析数据分析是识别客户需求的重要工具。
通过对客户行为数据的收集和分析，可以发现客户的需求和偏好。
企业可以通过数据挖掘、统计分析等方法，对大量的数据进行处理和分析，从中发现有价值的信息。
6. 创新思维创新思维是识别客户需求的重要素质。
企业要培养员工的创新意识和创新能力，鼓励员工提出新的想法和方法，从而发现潜在的客户需求。
创新思维可以通过开展创新培训、激励员工创新等方式进行。
7. 客户洞察客户洞察是识别客户需求的深层次方法。
通过深入了解目标客户的生活方式、价值观念、消费习惯等方面的信息，可以揭示客户的潜在需求。
企业可以通过市场调研、用户研究等方法，获取客户洞察。
8. 产品测试产品测试是识别客户需求的有效手段。
通过让目标客户使用产品并提供反馈，可以了解产品的优势和不足，从而改进产品设计和功能。
销售技巧大揭秘如何在关键时刻把握销售机会
销售技巧大揭秘如何在关键时刻把握销售机会销售技巧大揭秘：如何在关键时刻把握销售机会销售是一门艺术，而成功的销售往往依赖于销售人员在关键时刻的表现。
无论是与潜在客户的初次接触，还是面对竞争对手的较量，掌握一些关键的销售技巧能够帮助销售人员有效地抓住销售机会。
本文将介绍几种在关键时刻把握销售机会的技巧。
一、建立信任建立信任是销售的基础，而在关键时刻，建立信任尤为重要。
销售人员需要通过与客户建立良好的关系，积极倾听客户需求，理解客户问题，并提供切实可行的解决方案。
在面对客户时，务必保持真诚，坦率地回答客户问题，不做虚假承诺。
只有建立了信任，才能在关键时刻获取客户的支持和合作。
二、了解客户需求准确地了解客户需求可以帮助销售人员更好地把握销售机会。
在关键时刻，销售人员应该主动与客户沟通，询问客户的需求和期望，对客户所关心的问题给予关注并提供解答。
同时，销售人员也应该了解客户的心理需求，通过观察客户的表情、姿态等非言语暗示来判断客户的真实需求。
只有真正了解客户需求，才能在关键时刻提供个性化的销售方案。
三、抓住关键时机关键时刻往往决定了销售的成败，因此抓住关键时机是成功销售的关键。
销售人员需要时刻保持敏锐的眼光，捕捉到客户表达购买意愿的迹象，并在第一时间采取行动。
此外，对于竞争对手的动态也需要保持密切的关注，及时调整销售策略，抢占市场份额。
四、运用有效沟通技巧有效的沟通是销售的基本功，而在关键时刻尤为重要。
销售人员需要通过清晰、简明的语言表达自己的观点和建议，并用客户易于理解的方式来解释产品的优势和价值。
此外，销售人员还应该善于倾听客户的意见和反馈，及时调整自己的销售策略。
良好的沟通能够帮助销售人员顺利地与客户建立起共鸣，增加销售成功的概率。
五、提供差异化服务在竞争激烈的市场环境中，提供差异化的服务是吸引客户的利器。
销售人员应该深入了解客户的需求，针对客户的具体情况提供量身定制的服务。
在关键时刻，针对客户的痛点，提供解决方案，以满足客户对于产品和服务的需求。
市场重点客户的分析方法与客户管理策略
市场重点客户的分析方法与客户管理策略市场重点客户的分析方法与客户管理策略随着科技和经济的不断发展，市场竞争日益激烈，企业面临着越来越严峻的挑战。
如何把握市场趋势，分析客户需求，提升服务质量和客户满意度，成为业界普遍关注的问题。
市场重点客户分析与管理就成为了企业的重要业务。
一、市场重点客户的定义市场重点客户是指企业销售的产品或服务主要是面向这些客户，这些客户可以带来较高的销售收入和较高的毛利润，同时这些客户也对企业的稳定性和未来发展有较大的影响力。
市场重点客户是企业长期发展和壮大的基石，只有企业正确识别、分析、挖掘、保持和发展好重点客户，才能在市场竞争中赢得更大的优势。
二、市场重点客户的分析方法1、收集市场信息企业需要通过各种手段进行市场调研，收集客户的需求、购买行为、反馈意见等信息，了解客户的偏好和需求。
同时，通过研究行业动态、竞争对手的情况以及经济环境的变化，了解市场情况和未来走势，了解市场上的产品和服务的优缺点，为企业提供决策支持。
2、确定客户细分策略根据市场调研数据，企业可对客户进行细分，把客户划分为不同的群体。
然后通过分析客户群体的特点，确定客户的细分策略。
例如，按客户业务规模，分为大型企业、中型企业、小型企业等；按客户所在地区，分为本地客户、外地客户等；按客户的消费行为进行分析，区分高消费和低消费客户等。
3、评估客户价值企业需要对客户进行评估，根据客户的贡献以及可能带来的潜在价值，确定客户的价值和重要性。
可采用贡献度分析法、ABC分析法等方法进行客户分析，同时也要考虑客户的增长潜力和现有客户维护的成本等因素。
4、制定营销策略制定针对不同客户细分和客户价值的营销策略，为企业制定不同的战略和措施，以提高企业的市场竞争力。
同时通过市场营销推广策略，促进客户忠诚度的提高，加深与客户的关系。
三、市场重点客户的管理策略1、提供高质量的服务及支持企业需要提供高质量的产品和服务，为客户提供一流的售前、售后服务和技术支持，并及时处理客户的投诉问题，增强客户的满意度。
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关键客户的识别与把握
销售人员常常有80％甚至更多是无效的——没有获得订单和客户。
在保险、房地产、大型设备、工程项目等典型的直销领域，尤为明显。
造成这种现象的原因是销售人员对所有的客户采取同样的跟进策略，而缺乏对客户的细分化、精细化和阶段化管理，更缺乏对客户的筛选和销售过程管理。
怎么解决这个问题，许多优秀企业使用客户漏斗管理模型来管理客户群、销售过程和潜在生意机会．利用这个方法模型不断挖掘。
分析和筛选客户，按客户贡献利润和销售阶段这两个维度细分客户，降最优资源匹配到最能带来利润的客户身上。
按照客户漏斗模型图1，可将客户划分为四个阶段(可以根据自身的实际情况来定义细分阶段)
1．目标市场
产品适合什么样的客户群，这个客户群就是目标市场。
在直销领域，目标市场通常是指最终用户群．而在分销领域，目标市场常常是终端销售机构。
在企业进行广告宣传、促销、电话营销等活动之前，需要：陪目标市场中的客户群按照购买力(这关系到客户贡献利润)、渠道、地区等维度进行细分。
2．潜在客户
销售人员要展开点对点的销售攻势，要首先明确具体的目标在哪里，这需要广告宣传带来一定数量的潜在客户。
当然销售人员也要自己找一些潜在客户。
但如果绝大部分潜在客户都需要销售人员去挖掘，效率就较低．成本也高些。
如果前期的广告宣传不能带来更多的潜在客户或订单，这样的广告宣传就比较失败。
销售人员在对潜在客户拜访和跟进的过程中，需要将客户按预计贡献利润和预计签约时间分类，以便投入恰当的时间和精力跟进。
许多销售人员常常在没有价值的潜在客户那里浪费时间，而无暇顾及或挖掘更有价值的客户，这一点需要引起高度重视。
许多优秀的企业根据自身的业务特点．按客户决策结构、购买特点、收入状况、区域消费心理、预计签约周期等方面制定非常详细的潜在客户判定与筛选条件．并把它作为制度，要求销售人员定期汇总上报．不断更新筛选出目标客户。
3目标客户
目标客户是那些有明确购买意向、有购买力、短期内有把握达成订单的客户。
只有这些客户值得销售人员花费较多的精力，而其中那些有价值的客户就是企业的关键客户，通常这些客户决定企业80％的收入，但许多企业却没有拿出足够的资源为这些客户提供优质服
务。
4签约客户
只有签订合同并支付足额首款的客户才能被被列为签约客户，而按付款期限获得全款的为合格的签约客户。
企业应将客户的信用控制、发货、回款和销售人员奖金发放这几个环节结合来管理，这样才能有效控制应收账，降低坏账风险。
对于签约客户要按照订单规模、回款情况等条件进一步细分、区别，并分别提供不同的服务及折扣策略，核心工作围绕关键客户展开。
应用客户漏斗模型，不仅可以筛选出关键客户进行有效管理，还可帮助企业进行销量预测。
销量预测的准确性主要受到关键客户未来购买状况的影响。
在某全球著名软件公司，笔者曾经有这样的切身体会像全球其他分支机构一样，每周四下午，在北京，我们所有的销售经理、销售代表把这一周中对客户销售机会的跟踪成果和判断输入信息系统，告诉系统；降在哪天实现哪种产品的销售，是多少万美金，卖给哪个客户。
我们还要告诉系统，每个跟踪的潜在销售机会处在什么状态，是第一次联系、了解需求、提交方案、签约还是已经回款，以及签成订单的概率。
我们必须每周不断地修正对客户以及对生意机会的判断，并提交每个季度的销售预测，这种预测也是对公司的承诺，如果哪个销售
人员在季度末不能兑现承诺，也就是说他不能完成任务或预测偏差过大，就有被”炒鱿鱼”的风险。
公司总裁每周五打开电脑，便可以看到最新的销售预测分析，在每个季度末这些预测：降趋于更加准确。
做到这些，我们就会比竞争对手怏半拍。