电商客服人员绩效考核表
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客服-售前客服绩效考核-电商天猫淘宝运营统计计划表格
每周五之前书面2、提员出工售累前计客迟服到需或要早反退馈1的5分问钟题以和上解2决0方分案钟，以一内项(含为210分分，钟5)者项，或绩以效上扣为一满分分。，无提出此项不 加分
积极配合团队、售后及店铺活动和商品主推
周、月度总结及计划
提成算法特别备注 案：底薪+业绩提成+绩效奖金+各类补贴+全勤奖。 特别备注：完目标值：提成点数为0.5%，超出目标值部分按照0.6%，未完成目标值提 有住房、膳食补贴，全勤奖为100。 P1底薪为1700，P2底薪为1800，P3底薪为1900，P4底薪为2200.P5底薪为2500，P6底薪为2600
奖金200，第二名奖金100.季度业绩第一名奖金500，第二名奖金300（3
售前客服绩效分
咨询转化达到75%为满分
3月-7月份客单价均值170元为满分，8月-2月份客单价均值为XX 为满分
客件数1.8为满分
打字速度40字/分为及格，不及格此项分数统一为2分。70字/分为满分 由客服态度原因导致的虚假发货、延迟发货、违背承诺投诉一次此项为0分，由客服态度服务导致的差评1
奖金200，第二名奖金100.季度业绩第一名奖金500，第二名奖金300（3个月评定一次）
分值 （100）
30 15 5 10 5 5
自我评价
实际得分
综合排名
5
5 5 5 5 5 100
分按照0.6%，未完成目标值提成点数为0.4%， 底薪为2500，P6底薪为2600。绩效分数第一名 一次）
个扣1分 备注出错、没看通知出错、价格解释出错、承诺具体发货时间、具体换货时间，具体退款以及具体到账时
间，出现一次扣0.5分，由售后、仓库监督举证，聊天记录发现一次承诺具体时间扣0.5分
积极配合团队、售后及店铺活动和商品主推
周、月度总结及计划
提成算法特别备注 案：底薪+业绩提成+绩效奖金+各类补贴+全勤奖。 特别备注：完目标值：提成点数为0.5%，超出目标值部分按照0.6%，未完成目标值提 有住房、膳食补贴，全勤奖为100。 P1底薪为1700，P2底薪为1800，P3底薪为1900，P4底薪为2200.P5底薪为2500，P6底薪为2600
奖金200，第二名奖金100.季度业绩第一名奖金500，第二名奖金300（3
售前客服绩效分
咨询转化达到75%为满分
3月-7月份客单价均值170元为满分，8月-2月份客单价均值为XX 为满分
客件数1.8为满分
打字速度40字/分为及格，不及格此项分数统一为2分。70字/分为满分 由客服态度原因导致的虚假发货、延迟发货、违背承诺投诉一次此项为0分，由客服态度服务导致的差评1
奖金200，第二名奖金100.季度业绩第一名奖金500，第二名奖金300（3个月评定一次）
分值 （100）
30 15 5 10 5 5
自我评价
实际得分
综合排名
5
5 5 5 5 5 100
分按照0.6%，未完成目标值提成点数为0.4%， 底薪为2500，P6底薪为2600。绩效分数第一名 一次）
个扣1分 备注出错、没看通知出错、价格解释出错、承诺具体发货时间、具体换货时间，具体退款以及具体到账时
间，出现一次扣0.5分，由售后、仓库监督举证，聊天记录发现一次承诺具体时间扣0.5分
(服装电商客服)薪酬绩效考核评价表
2014年上半年度电子商务部客服工资和奖金发放标准（试行版）
薪资结构 部门 职位 区域 基本 工资40% 绩效 工资60% 业绩提成（月度） 月 度 发 放 预计月工资 为3300元 工资 发形式 备注
电子商务部
客服
800
1000
客服业绩提成=月度销售额*0.012
说明： 1、假设客服有2人，完成销售指标150万元，即上半年度平均每人约得1.98万元。计算方式：150万*0.012/2=0.9；（结算方法：客服 销售的销售回款提成1.2%，不分档，不封顶。） 2、绩效工资结算办法参照《电子商务部客服绩效考核表》； 3、试用期内按照约定只发放固定工资，绩效考核评分作为转正参考。绩效考核分高于70分且《试用期职员考核表》高于60分者，予 以转正。 4、转正后，连续三次绩效考核分低于70分或者年内累计满5次，绩效考核分低于70分，公司有权与其解除劳动关系。
考核对象： 审核： 审批：
薪资结构 部门 职位 区域 基本 工资40% 绩效 工资60% 业绩提成（月度） 月 度 发 放 预计月工资 为3300元 工资 发形式 备注
电子商务部
客服
800
1000
客服业绩提成=月度销售额*0.012
说明： 1、假设客服有2人，完成销售指标150万元，即上半年度平均每人约得1.98万元。计算方式：150万*0.012/2=0.9；（结算方法：客服 销售的销售回款提成1.2%，不分档，不封顶。） 2、绩效工资结算办法参照《电子商务部客服绩效考核表》； 3、试用期内按照约定只发放固定工资，绩效考核评分作为转正参考。绩效考核分高于70分且《试用期职员考核表》高于60分者，予 以转正。 4、转正后，连续三次绩效考核分低于70分或者年内累计满5次，绩效考核分低于70分，公司有权与其解除劳动关系。
考核对象： 审核： 审批：
客服绩效考核方案表
考核人本人
15%
工作任务完成情况
上级领导
60%
工作绩效、工作能力
小组考核
25%
工作协作性、服务性
2、客服人员考核表示实施标准如下表所示。
项目
数据来源
抽查途径
标准答案
专业技能、专业知识
考核表单
公司、部门考试
按公司规定
迟到早退
公司
打卡记录
打卡记录
工作态度
公司抽查、客服主管
模拟接待场景
四、考核内容和指标
（一）考核内容
1、服务类
XX沟通（咨询转化率、平均响应时间、客户流失率）。
订 单 类（要单总金额、有效订单比重、付款比例、退款比例、客单价均值）。
其 它 类（顾客投诉比重、异常订单比重）。
2、管理类
公司监控报表上交及时性，数据真实性、报表完整质量。
（二）考核指标数据来源
1、绩效软件实时监控。
客服绩效考核方案表
方案名称
客服人员绩效考核方案
受控状态
编 号
一、目的
1、
规范公司网络客服部日常销售工作，明确工作范围和工作重点。
2、
使公司对客服部门工作进行合理掌控并明确考核依据。
3、
鼓励先进，促进发展。
二、范围
1、
适用范围：公司网络客服部。
2、
发布范围：公司网络客服部。
三、考核周期
采取月度为主的方法，对客服部人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的1~5号，遇节假日顺延。
按公司规定
其它绩效数据
绩效软件
绩效软件
按公司规定
六、绩效结果的运用
1、连续3个月（季度）评比结合排名，分别奖励300元、200、元100元。
15%
工作任务完成情况
上级领导
60%
工作绩效、工作能力
小组考核
25%
工作协作性、服务性
2、客服人员考核表示实施标准如下表所示。
项目
数据来源
抽查途径
标准答案
专业技能、专业知识
考核表单
公司、部门考试
按公司规定
迟到早退
公司
打卡记录
打卡记录
工作态度
公司抽查、客服主管
模拟接待场景
四、考核内容和指标
（一）考核内容
1、服务类
XX沟通（咨询转化率、平均响应时间、客户流失率）。
订 单 类（要单总金额、有效订单比重、付款比例、退款比例、客单价均值）。
其 它 类（顾客投诉比重、异常订单比重）。
2、管理类
公司监控报表上交及时性，数据真实性、报表完整质量。
（二）考核指标数据来源
1、绩效软件实时监控。
客服绩效考核方案表
方案名称
客服人员绩效考核方案
受控状态
编 号
一、目的
1、
规范公司网络客服部日常销售工作，明确工作范围和工作重点。
2、
使公司对客服部门工作进行合理掌控并明确考核依据。
3、
鼓励先进，促进发展。
二、范围
1、
适用范围：公司网络客服部。
2、
发布范围：公司网络客服部。
三、考核周期
采取月度为主的方法，对客服部人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的1~5号，遇节假日顺延。
按公司规定
其它绩效数据
绩效软件
绩效软件
按公司规定
六、绩效结果的运用
1、连续3个月（季度）评比结合排名，分别奖励300元、200、元100元。
电商客服绩效考核表
适用年份：2016年
备注： 1.绩效考核内容与公司的绩效考核薪资制度挂钩；
2.绩效考核为100分制，评分≥90分发放全额当月绩效工资，评分低于70分的，视为当月考核不合格，不发放当月绩效工资。
3.评分≥70分、＜90分的绩效工资计算方法：按得分的百分比乘以当月的绩效工资（得分数乘以每分分值）。
4.连续三个月或年度累计四个月及以上的月度评分低于70分(不含70分),不参于年终绩效奖金核发。
5.在绩效考核实施过程中，部门或关联部门直接评定人应知扣减相应分值而未予扣减且无正当理由的，扣减该评定人双倍此项分值/次。
6.绩效考核内容涉及有否定性指标的，以其相关评分规则执行；未有涉及否定性指标但被考核人有贪污、敲诈勒索、挪用公款、打架斗殴、聚众滋事、赌博等情形的，视为严重违反公司规章制度，部门须以否定性指标认定并一次性扣减10分/项次。
7.本绩效考核表解释与修订由人力资源部负责。
电商部绩效考核表
月份: 职务:电商客服 姓名:。
绩效考核评分表--客服
客服考核评分表（月度）
考核期间：年月
姓名
岗位
业绩考核
序号
考核项目
权重
目标值要求
评分等级
得分
自评
上级
结果
1
业绩指标
100%
客户档案管理
20%
电子档案存放整齐无缺失，有目录，查阅方便
完成目标值要求
部分不完整，影响不大
不完整且严重缺失
20分
10分
0分
2
客户回访
40%
有回访标准、流程、记录，每天客户回访40--60个，重点客户每月回访两次
完成所有要求
任一项没有满足
10分
扣3分
5
领导安排工作
20%
领导安排工作在承诺日期内完成，以任务交接人的评价作为评分等级
100%
80%--99%
60%--79%
《60%
20分
10分
5分
0分
加权合计
行为
考核
序号
行为指标
权重
指标说明
评分
自评
上级
结果
1
服务细致
40%
1级：完成公司KPI服务流程、主动性问询服务性问题
2级：无客户性投诉的流程执行
3级：适用性全面服务与实诚性服务
4级：能给客户带来意想不到的服务知识与感受
1级10分
2级20分
3级30分
4级40分
2
以客户为中心
20%
1级：提供必要服务
2级：迅速而不可分辩解决客户需求
3级：找出客户深层次（真实）需求并提供相应产品服力
4级：成为客户信赖对象，并维护组织利益下影响客户决策
2级20分
考核期间：年月
姓名
岗位
业绩考核
序号
考核项目
权重
目标值要求
评分等级
得分
自评
上级
结果
1
业绩指标
100%
客户档案管理
20%
电子档案存放整齐无缺失，有目录，查阅方便
完成目标值要求
部分不完整，影响不大
不完整且严重缺失
20分
10分
0分
2
客户回访
40%
有回访标准、流程、记录，每天客户回访40--60个，重点客户每月回访两次
完成所有要求
任一项没有满足
10分
扣3分
5
领导安排工作
20%
领导安排工作在承诺日期内完成，以任务交接人的评价作为评分等级
100%
80%--99%
60%--79%
《60%
20分
10分
5分
0分
加权合计
行为
考核
序号
行为指标
权重
指标说明
评分
自评
上级
结果
1
服务细致
40%
1级：完成公司KPI服务流程、主动性问询服务性问题
2级：无客户性投诉的流程执行
3级：适用性全面服务与实诚性服务
4级：能给客户带来意想不到的服务知识与感受
1级10分
2级20分
3级30分
4级40分
2
以客户为中心
20%
1级：提供必要服务
2级：迅速而不可分辩解决客户需求
3级：找出客户深层次（真实）需求并提供相应产品服力
4级：成为客户信赖对象，并维护组织利益下影响客户决策
2级20分
电商客服kpi绩效考核模板
电商客服kpi绩效考核模板
定义：客服回复客户问题后，客户下单的平均比例。
公式：下单数/回复数*100%
目标：≥30%
2.2 平均销售额
定义：每个客服每月总销售额的平均值。
公式：总销售额/总客服数
目标：≥5000元
3. 工作效率指标
3.1 平均处理问题数
定义：每个客服处理客户问题的平均数量。
公式：总问题数/总客服数
目标：≥50单/天
3.2 平均工作时长
定义：每个客服每天工作的平均时长。
公式：总工作时长/总客服数
目标：≤8小时/天
以上是电商客服KPI绩效考核模板的详细内容，希望对大家有所帮助。
- 1 -。
电商客服人员KPI考核表
A B C
A=5
日常表现
B=3
C=0
5%
上级评分
问题可以 反馈上级
9
提高性和 同比上期 细节工作 数据考核
A B C
A=5
日常表现
B=3
C=0
5%
上级评分
问题可以 反馈上级
10
工作态度 日常工作 工作错误 认真态度
A B C
A=5
日常表现
B=3
C=0
5%
上级评分
Hale Waihona Puke 问题可以 反馈上级加分项目：优秀员工+5分(有 无）
C≤69 A≥TSK 80T≤B≤99T C≤80T
A=10 B=5 C=3 A=10 B=7 B=3
10%
每月考核
后台聊天 记录考试
10%
开单记录
退货订单 不计其中
7
执行能力 执行是团 情况 队的基础
A B C
日常表现
合计 A=5 B=3 C=0
80%
5%
上级评分
问题可以 反馈上级
8
团队意识 团队公司 执行标准 组成单位
10%
后台数据
根据均数 定期调整
2
平均回复 店铺评级 响应时间 重要指标
A B C
3
接待的询 销售业绩 单转化率 基本保障
A B C
4
个人销售 占比数据
个人能力 的充分体
现
A B C
A≤25S 25S≤B≤35S
C≥35S A≥35% 20%≤B≤35% C≤20% A=MAX B＞AVE C≤AVE
客服人员KPI考核表
姓名:
岗位名称：客服
汇总
网店淘宝客服绩效考核表
20%
回复数量/总咨询数
R≥98%
100
98%＞R≥95%
90
95%＞R≥90%
80
90%＞R≥85%
60
R＜85%
0
3
落实客单价（Y）
10%
客服落实客单价/店铺客单价
Y≥1.18
100
1.18＞Y≥1.14
90
1.14＞Y≥1.12
80
1.12＞Y≥1.1
60
Hale Waihona Puke Y＜1.104首次响应时间（ST）
10%
业绩奖金
差评奖金
总奖金
附1：客服绩效提成表（业绩+差评处理奖金）
业绩提成和奖金为：
1、提成=净销售额*5‰元
2、大型活动单次超过1000件奖励300元（不与日常销售提成叠加）
3、每月全勤奖200元
工资=底薪+提成
底薪
100＞得分（F）≥90
2500+全勤+300（奖金）+提成
90＞得分（F）≥80
2500+全勤+100（奖金）+提成
首次响应时间（秒）
ST≤15
100
15＜ST≤20
90
20＜ST≤25
80
25＜ST≤30
60
ST＞30
0
5
平均响应时间（PT）
10%
平均响应时间（秒）
PT≤30
100
30＜PT≤35
90
35＜PT≤45
80
45＜PT≤55
60
PT＞55
0
6
其他
10%
日常工作完成度
100
回复数量/总咨询数
R≥98%
100
98%＞R≥95%
90
95%＞R≥90%
80
90%＞R≥85%
60
R＜85%
0
3
落实客单价（Y）
10%
客服落实客单价/店铺客单价
Y≥1.18
100
1.18＞Y≥1.14
90
1.14＞Y≥1.12
80
1.12＞Y≥1.1
60
Hale Waihona Puke Y＜1.104首次响应时间（ST）
10%
业绩奖金
差评奖金
总奖金
附1：客服绩效提成表（业绩+差评处理奖金）
业绩提成和奖金为：
1、提成=净销售额*5‰元
2、大型活动单次超过1000件奖励300元（不与日常销售提成叠加）
3、每月全勤奖200元
工资=底薪+提成
底薪
100＞得分（F）≥90
2500+全勤+300（奖金）+提成
90＞得分（F）≥80
2500+全勤+100（奖金）+提成
首次响应时间（秒）
ST≤15
100
15＜ST≤20
90
20＜ST≤25
80
25＜ST≤30
60
ST＞30
0
5
平均响应时间（PT）
10%
平均响应时间（秒）
PT≤30
100
30＜PT≤35
90
35＜PT≤45
80
45＜PT≤55
60
PT＞55
0
6
其他
10%
日常工作完成度
100
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客服人员绩效考核表
任务指标：本月工作重点
1 基准点：********* 2 有效下单付款量 3 服务质量监测 4 对工作进度掌握 5 公司月度业绩指标完成
项目 指标
选取原因
衡量标准
A/B/C/D 原理
权重
考核周期： 相关项目或任务 零投诉 客单价 聊天抽查记录 咨询响应时间 销售额占比
数据来源 调整条件
1
%
2
%
3
4 5 6
7
岗位绩效指标 能力评估分值 被考核者签字 考核者签字
%
% % %
%
合计
%
开始日期 结束日期
能力评估 分值
总分
1个月 相关项目或任务 零投诉 客单价 聊天抽查记录 咨询响应时间 销售额占比
KPI值
任务指标：本月工作重点
1 基准点：********* 2 有效下单付款量 3 服务质量监测 4 对工作进度掌握 5 公司月度业绩指标完成
项目 指标
选取原因
衡量标准
A/B/C/D 原理
权重
考核周期： 相关项目或任务 零投诉 客单价 聊天抽查记录 咨询响应时间 销售额占比
数据来源 调整条件
1
%
2
%
3
4 5 6
7
岗位绩效指标 能力评估分值 被考核者签字 考核者签字
%
% % %
%
合计
%
开始日期 结束日期
能力评估 分值
总分
1个月 相关项目或任务 零投诉 客单价 聊天抽查记录 咨询响应时间 销售额占比
KPI值