8沟通
社会心理学8交流与沟通
第三节：非语言沟通
身势学和动态姿势
伯德惠斯戴尔的“身势学”：身势语是和人类 语言十分相似的一种符号体系
身势语是本能的还是习得的？
在菲律宾发现的一个迄今没有语言的部落
动态姿势的分类
手势
有时可以代替说话，如聋哑人的交谈； 可以用强调某一问题，或通过这种非语言的方式描
述语言； 手势还可以给说话者提供缓解紧张的机会，也就是
说手势象征着说话者的情绪状态。
体态 面部表情 触摸
手势的作用
他们的身体语言说明了什么？
社交距离
近体学与静态姿势
人的静止的体态与运动的体态一样能够作为非 语言的沟通方式，用来表达种种不同的信息和 内心的情绪状态。
戈登·休斯指出，人类大约可以做出1000多种 平稳的姿态。
除了静止的体态，人类交往时相距的空间距离 也是人们表达自己的情感和信息的一种常见手 段。
辅助语言和类语言
辅助语言包括声音的音调、音量、节奏、变音 转调、停顿、沉默等，而类语言则指那些有声 而无固定意义的声音，如呻吟、叹息，叫喊等。
在日常生活中我们往往能够单凭声调可靠地判 断说话者的性别、年龄、精力、热情程度以及 来自哪一地区，甚至我们也能够据此判断一个 人的社会地位、情绪状态、心境以及说话者的 攻击性强度如何。
目光接触
目光接触可以作为一种认识手段。
目光接触可以控制、调整沟通者之间的互动。
目光接触可以用来表达人的感情。
目光接触也可以用来作为提示、告诫以及监视 的手段。
人际沟通的基本特点
沟通双方均为主体。 人际沟通能够调整双方的关系。 人际沟通需要沟通双方具备统一的或大体相近
的符号系统。 在人际沟通过程中，有可能产生完全特殊的沟
八个聊天技巧让你成为受欢迎的交谈对象
八个聊天技巧让你成为受欢迎的交谈对象1、引导对方谈论自己的生活最关键的技巧就是要引导对方谈论他们的生活。
几乎所有人都喜欢谈论自己。
所以，表现出对他人的故事、家庭、想法或目标感兴趣，交谈立马就能聊开了。
当然，也别太爱打探别人的私事。
如果提到私人话题时，对方表现得不舒服，那就换个中立点的话题。
2、给予热情回应回应对方的言谈，并确保你的回应能让对方接受。
采取积极的外交方式予以反馈，当然，前提是要诚实中肯。
要知道，你到底是真心回应还是随意附和，别人是能看出来的。
3、提出开放式问题开放式问题所要求的回答远不止是或否，它鼓励对方详细谈起某个话题。
比如，像“是什么让你决定从事护理的呢?”或“你为什么喜欢住在夏威夷?”之类的问题，可以引导对方讲述更多自己的故事和想法。
4、等轮到你讲话时再说千万别打断对方讲话，耐心等着，轮到你时再讲。
插话最会扼杀聊天，甚至惹恼对方。
表现出你尊重对方讲话的样子，真心倾听对方在说什么，而不要私下想着下一句你该回应什么。
5、重复或重新表达对方的讲话心理咨询专家建议，别急着表达你的看法，先重申一遍对方的讲话。
你可以重复对方说的最后三个字，然后用自己的话把前面的改述一遍。
这表明你确实在听，也便于理清刚才听到的话。
对方可以指出偏差，确定你真的听懂了聊天话题。
同时也避免你在真正理解前莽撞地爆出自己的看法。
6、问“然后呢”说“然后呢?”是个很不错的聊天技巧，既避开窥探之嫌，又能鼓励对方详细道来。
如果同事跟你说他正打算换新工作，你只要问一句“然后呢?”，他或许就能说得更具体一些。
这一招既可以对付亲友同事，也可以用在初次见面的人身上。
它表明你真的很想听他们讲出来。
7、征询建议征询建议表明你很看重对方的观点。
当然，问归问，你不一定非得采纳对方的建议。
虚心听取他人看法便可。
生活中无论大事小事，你都可以讨教经验。
问问同事认为你的新衣服怎么样，问问朋友你该如何处理某个情况。
征询建议能让对方觉得自己很重要。
8、寻求解释要求对方解释某事究竟怎么回事。
8学习单元8 团队与沟通
1．团队沟通的定义和特点
1．团队沟通的定义和特点
1．2 团队的特点
唐僧师徒四人就是一个团队。团队的最高领导是唐僧；总经理是孙 悟空；猪八戒是人力资源总监；沙和尚是办公室主任、行政总管，负责 后勤保障工作。孙悟空作为总经理类似营销总监，主要的工作是开拓市 场。猪八戒则协调人际关系，当唐僧和孙悟空闹矛盾的时候，猪八戒就 负责调解，他会对孙悟空说：“猴哥，师父很想你啊。”转而又对唐僧 说：“师父，猴哥很想你啊！”这就是调解，做人事工作。而他们这个 团队的共同愿景就是西天取经。尽管他们有个性差异，角色不同，但要 相互合作共同完成任务。这就是一个优秀的团队。
高职高专工学结合课程改革规划教材
客户沟通技巧与投诉处理
韦 峰 罗 双 主编
2020/2/12
2020/2/12
学习单元1 对沟通的认知 学习单元2 语言沟通技巧的运用 学习单元3 非语言沟通技巧的运用 学习单元4 倾听训练 学习单元5 客户投诉心理分析 学习单元6 客户投诉处理技巧的运用 学习单元7 书面沟通技巧 学习单元8 团队与沟通
学习时间
8学时。
1．团队沟通的定义和特点
团队的一切活动都与沟通过程相互作用。任何事物的产生都有它的 发展过程，团队之所以成为当今最受关注的组织形式，一是源于霍桑实 验的研究结果，二是源于欧洲学者对于自治性群体的实验结论。欧洲学 者的研究涉及一个十分著名的矿工实验，它证明了沟通对于优化社会系 统和技术系统的作用，以下就是这个著名的矿工实验：
第八章沟通
3.非言语沟通 形式：身体动作、说话的语调、用词 的重音、面部表情、以及发送者和接 受者之间的身体距离。 身体动作：有特定的意义。 语调、重音：可以改变信息的意思。 面部表情：可展现各种特点。
身体距离:表示亲密程度，也取决于 文化规范。 身体语言传递了两种最重要的信息：
· 个体喜欢另一个人的程度以及 对他的看法感兴趣的程度；
D
图9-5 非正 C 式沟通网络
B
A 单线型
GB
F
A
C
E
D
流言型
J
I
K
E
F
H
B
G
A
C D
偶然型
E
C B
A
G F D
集束型
研究表明： ·在小道消息传递过程中，约有10％
的人担任联络员角色，且人员较固定； ·75％的小道消息是准确的；
2.产生原因： ·组织中信息不明； ·员工有不安全感； ·员工有抵触情绪
舒服，想请假 留下的工作明
回去休息
天再做好了。
2.交叉性交流沟通
如果不是适当的或预期的反 应，就成为交叉性交流沟通，其 相互作用是交叉的，信息沟通会 中断。
P
P
(b) A
A
C
C
上级
小王，今天下班后 请你留下来有件要 紧的事。
下属
呀，今晚我有个重 要约会，你再找别 人吧！
P
P
(a) A
A
C
C
下属
第八章沟通
一、沟通的概述 （一）人际沟通的概念
一种双边的、影响行为的过程。在这 个过程中，一方(信息源)有意向地将信息 码通过一定的渠道传递给意向所指的另一 方(接收者)，以期唤起特定的反应或行动。
8个跨文化沟通技巧的要点
反思与总结
在每次交流后进行反思 和总结，分析成功与失 败的原因，提炼出有益 的经验和教训。
不断改进
根据总结的经验教训， 调整自己的沟通策略和 方法，不断完善自己的 跨文化沟通能力。
谢谢您的聆听
THANKS
9字
语言沟通能力包括听、说、 读、写四个方面，需要全面 培养。
9字
表达清晰、简练、准确，避 免使用带有歧义或文化色彩 过重的词汇和表达方式。
9字
倾听是有效沟通的关键，要 学会倾听对方的话语，理解 其含义和情感色彩。
9字
阅读和写作也是重要的语言 沟通能力，通过阅读了解不 同文化背景和观念，通过写 作表达自己的观点和情感。
识别文化冲突的信号
沟通中断
当沟通出现中断或障碍时，可能是文化冲突的信号，如误解、不 信任或缺乏共同语言。
情绪反应
当一方或双方出现情绪化的反应，如愤怒、焦虑、抵触等，可能是 文化冲突的迹象。
行为改变
如果沟通中的一方或双方出现行为上的改变，如回避、不合作或过 度防御，可能是文化冲突的表现。
采取措施化解冲突
沉默与停顿
在适当的时候使用沉默和停顿，以强调重 点或给予对方思考和回应的时间。
04
增强文化敏感度
观察文化差异
01
02
03
观察非言语行为
注意对方的肢体语言、面 部表情以及沟通时的语气 、语调，以更好地理解对 方的真实意图。
留意文化习俗
了解不同文化背景下的习 俗和礼仪，避免因误解而 造成冲突。
感知文化敏感性
参加专业培训课程
参加跨文化沟通培训课程，系统学习跨文化沟通技巧、谈判技巧和 冲突解决策略。
模拟实践
在培训中模拟不同文化背景下的沟通场景，进行角色扮演和模拟谈 判，提高应对能力。
沟通8大定律
主讲：熊中华在我们日常生活中，沟通是非常重要的学问，无论是家庭、社交、营销等，沟通都是必不可少的。
懂得沟通的人，抓住了机会，交到了朋友，搞活了自己的企业，受到了人们的欢迎，不懂得沟通的人，丢掉了机会，失去了朋友，毁了自己的企业，被人所痛恨；沟通它不只是从理论上去理解它，而是要把所学的到理论性的知识用到实践生活中去，去领悟它，这样所学的知识才真正的起到了它应有的作用。
可有的人，把沟通局限于理论上，不会用到实践生活中，最后还是以失败而告终。
俗话说；实践才是检验一切真理的标准。
下面是沟通的八大法则，希望能对大家有所帮助。
一：主动出击主动出击；说白了就的主动和别人交朋友。
俗话说：人脉等于钱脉，朋友是最大的生产力，拥有了朋友就等于拥有了财富，当然，也要看你交朋友的质量了，俗话说，你的收入等于不周围所有朋友收入总和的平均值。
在大街上来来往往的人们，也希望在大街上能交到朋友，可很多的人都是放不下心中的恐惧，害怕自己主动和别人搭话会被别人给拒绝、误解；也有些朋友喜欢装清高，总觉得自己很高贵，看不起别人，不搭理别人，这样的人走到那都不是很受人欢迎，当然朋友也非常少；还有的是不好意思、害羞，不会主动和别人搭话。
总之，要想自己的收入更多，自己的企业办得更好，朋友更多，那就放下你心中的恐惧，降低你的身份以及你羞耻，只要把自己的位臵摆正确，没什么大不了的。
二：广种分收广种分收；大家都知道，在农民们种庄稼的时候，在玉米地里出了种庄稼以外，有可能还会中黄豆、土豆、红薯等等之类的农作物，充分利用了土地，增加了农作物的产值。
在人际交往中，也得遵循以上的方法，广交朋友，朋友交多了肯定是有好处的；俗话说；“水至清则无鱼，人至清则无友”。
意思是说；在人际交往中，交朋友不能太过于挑剔，水太清澈是养不了大鱼的，交朋友太过于挑剔也交不到朋友的；如果是老板在用人当中，也要遵循这个原则，用人所长，必容人所短。
我有一朋友，他的朋友也很多，有一次他和他的一朋友在聊天的过程中，得知我朋友的孩子刚大学毕业，还未找到工作，正好他那缺人，就和我朋友说让他的孩子去他们上班。
银行客户经理与客户的8个沟通技巧
银行客户经理与客户的8个沟通技巧沟通是营销的起点，各行各业都需要与人沟通，银行业更是如此。
好的沟通是搭建信任的基础，作为一名合格的客户经理，把交流持续下去并且取得预期目的是基本功，因此，怎样与客户愉快沟通，迅速取客户的喜欢与欣赏呢，以下的几条建议也许能帮到你。
（一）以礼待人赢得客户形象我们在与客户沟通之前要树立好一个良好的职业化形象，很多时候我们在与客户交流时，由于没有注重自己的个人外在形象，或者说话时的语气和言辞冒犯到了客户，使客户对我们第一印象产生了芥蒂，进而让客户对我们产生怀疑，可能会导致后续客户对我们以后的沟通无法进行或者沟通效果不好。
因此，给客户留下一个好的印象是客户经理以后沟通的催化剂，如果客户觉得你外貌得体，说话风趣，和他聊天能产生共鸣，客户才能更加欣赏你，信任你，你未来的工作才能更好地展开。
（二）分析客户需求有这样一个例子，两个小女孩一起到厨房找橙子，但她们只找到了一个橙子，问，怎么办？有的客户经理说把橙子切开，一人一半；有的说，把橙子榨汁，一人一杯；还有的说把橙子种下去，明年收获更多的橙子。
只有很少的客户经理问小女孩为什么要橙子，如果一个是为了吃橙子的果肉，另一个是为了得到橙皮晒干泡水喝，那就根本无需争议，各取所需，而你也不用绞尽脑汁去思考橙子该怎么分的问题。
所以在与客户交流之前，要了解他们的需求，不是你以为他想要什么，而是了解他真正需要什么，不要用你的思维模式去推测客户内心的真实想法。
因此，在与他们沟通之前，知道他们内心真实的需求往往能达到事半功倍的效果。
（三）心态积极作为客户经理，你每天会遇到不同类型，不同年龄段的人，你需要有一个良好的态度和积极的心态去面对你的客户，在沟通时你要投入你的热情，付出你的真诚与耐心，善于发现客户的优点，并在适当的时机把它说出来，人性最渴望的就是赞美，适当的赞美会让人心情愉悦，让客户对你的好感倍增，当然，赞美也要掌握好尺度，把握好分寸，夸人没夸到点子上，或者言辞太过都会起到反效果。
8常用沟通方式2
模块七、常用沟通方式活动与案例【情景活动】：你早上临时有事须去城里，按学校规定必须请假。
你向班主任老师与1-2节课的任课老师请假。
电话、短信、请假条、带口信或综合，你自己设计；写内容信息。
⑴按真实来模拟请假；⑵从班主任与任课老师角度评价你自己的这次请假，其效果、合理与不合理的地方；⑶生活中怎样来沟通？对你什么启发？【案例导引7.1】真诚的道歉才是客人最需要的日本系列团是**酒店比较重视的接待项目之一，加之日本客人对客房设施设备特别是卫生间要求的严格性，每次有日本系列团入住，前厅和客房都会配合作好提前准备工作。
某日晚间，有日本团入住，一切准备就绪。
可是在客人入住不久后却发生了一件意想不到的硬件故障--酒店的水管故障，导致客房卫生间发生了停水现象，日本客人非常不满向日本组团社进行了投诉，这将严重影响到酒店与此系列团旅行社全年的合作。
而酒店一方面安排工程人员进行了急修，一边又积极联系导游要求其转为传达酒店已在全力解决并告知客人大概的修复时间（因存在一定的语言障碍）以平息客人的诸多不满，但导游的解释似乎未起到根本的安抚作用，不能缓解客人对酒店的不满。
酒店营运总监作出了决定，带领前厅、客房主管及经理向导游学习了日语的道歉语，逐个房间对客人进行了真诚的道歉，最后甚佳的化解了此次投诉事件，而作为旅行社也更为信任酒店的合作诚意。
问题与思考：①在这个时候，什么沟通方式才是有效的？②你有什么启发？学习目标与内容学习目标：学习内容：■口头沟通■电话沟通■书面沟通■网络沟通沟通是一种实践的艺术。
不同的环境，适合采用不同的沟通方式。
在具体的沟通实践中，不同的沟通方式都尊从沟通的基本技巧，但因为各自有不同特点，所以有自己的沟通要求。
实践中，因为不同情景要求采用不同的沟通方式，常用的沟通方式包括面对面的口头沟通、电话沟通、书面沟通、网络沟通、演讲、谈判等。
在酒店服务中，最常用的沟通方式是口头沟通，其次是电话沟通，以及书面沟通、网络沟通等。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
讨论：沟通是不是自说自话；Leabharlann 通是否受到外界的影响；沟通中，说话
者的意思是否表达完整；沟通过程中，信息是否传达无误；有效沟通的标 准是能否达到共通点
2
Thank you!
3
[培训游戏]: 沟通
信息单向传递游戏：
将学员排成一列，人多时可以分成两列或多列，第一个人说一句话，传给 第二个人听，但第三个人以后的听不到，如此一个接一个传下去，等传到 最后一个人的时候，问最后一人他所听到的是什么。看最后一人与第一个 人说的是否一样。
听指令画图游戏：
在学员中找两个人，其中一人（学员甲）拿着讲师给他准备好的图形组合， 学员甲按照自己的理解讲给学员乙听，学员乙按照自己的理解将图形画到 白板上。最后看学员甲手中的图形与学员乙手中的图形是否一致。