【免费下载】质量管理学题库 第三章
质量管理题库
《质量管理学》综合习题（考试时携带科学型计算器、直尺、2B铅笔和橡皮，以便于计算和作图）第一章质量管理概论一、名词解释1、全面质量管理——是以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会收益而达到长期成功的管理途径。
（即课本P21）2、控制状态——就是生产的正常状态，即生产过程能够稳定地、持续地生产符合设计质量的产品。
（即课本P39）二、填空题1、从质量管理的产生、形成、发展和日益完善过程来看，其大致经历了三个发展阶段，即质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段。
2、全面质量管理的四个要素是产品质量、交货质量、成本质量、售后服务质量四个方面。
3、邮电通信满足客户的需求应具备迅速性、准确性、安全性、方便性四个特性。
4、全面质量管理的基础工作包括标准化工作、统计计量工作、质量信息工作、质量教育工作、质量责任制、质量管理小组活动。
5、质量控制的基本过程包括产品的设计过程、制造过程、服务过程。
6、跨入21世纪，现代质量管理将进入社会质量管理发展阶段，再进一步，则向全球质量管理阶段发展。
三、选择题1、最早提出全面质量管理的是著名质量管理学家DA、朱兰B、帕累托C、石川馨D、费根堡姆2、全面质量管理的重要特点是它的管理全面性。
即全面的质量管理、全过程的质量管理、全员性的质量管理和D质量管理。
A、用户第一的B、预防为主的C、用数据说话的D、综合性的四、简答题1、全面质量管理的特点是什么？答：全面质量管理的一个重要特点就是管理的全面性，即它是全面质量的管理、全过程的质量管理、全员性的质量管理、综合性的质量管理。
2、全面质量管理的基本观点是什么？答：全面质量管理的基本观点有：⑴质量第一的观点；⑵用户至上的观点；⑶重视设计制造过程的观点；⑷用数据说话的观点；⑸重视人的积极因素的观点。
3、全面质量管理的基础工作包括什么内容？答：全面质量管理的基础工作包括：⑴标准化工作；⑵统计计量工作；⑶质量信息工作；⑷质量教育工作；⑸质量责任制；⑹质量管理小组活动。
质量管理学三及答案
《质量管理学》模拟试卷三一、【单项选择题】1、顾客、竞争及变化使得工商企业界变成了一个新的世界，由此带来企业管理模式的根本性转变，即由传统的管理模式向（ D ）转变。
[A] 开放型模式[B] 专业性模式[C] 包容性模式[D] 学习型组织模式2、与质量相关的术语中，（ B ）是承载有用信息的知识产品。
[A]硬件[B] 软件[C] 服务[D] 模式3、在大质量观中，认为质量管理培训（ A ）。
[A] 应在全公司范围内[B] 应集中在质量部门[C] 应在高级管理层[D] 只包括一线员工4、1956年，美国通用电气公司的发表了题为“Total quality control”的论文，（ B ）首先提出了“全面质量管理（TQC）”的概念。
[A] 道奇[B] 费根堡姆[C] 罗米格[D] 休哈顿5、（ D ）是指由相互作用和相互依赖的若干组成部分结合而成的、具有特定功能的有机整体。
[A] 管理[B] 程序[C] 过程[D] 系统6、现代的战略采购观点认为，采购过程中供应商的地理范围应（ A ）。
[A] 有利于解决问题和持续改进[B] 有益于促进举债经营[C] 有利于避开同行的竞争区域[D] 有益于节约运输成本和促进同行企业的区域合作7、传统采购观点认为，采购过程中供应商的基数是（ C ）。
[A] 供应商应无限多[B] 只能有一家供应商[C] 多家供应商，成堆管理[D] 较少供应商，谨慎选择和管理8、在PDCA循环中，（ B ）是处置(A)阶段的核心内容和必要环节。
[A] 管理[B] 标准化[C] 改进[D] 系统9、质量管理小组活动最先出现在（ B ）。
[A] 英国[B] 日本[C] 法国[D] 美国10.描述产品质量形成过程的统计方法常用( B )。
[A] 散布图法[B] 流程图法[C] 排列图法[D] 调查表法11、下列关于简单随机抽样说法正确的是（ABD ）。
[A] 简单随机抽样是最基本的一种概率抽样[B] 简单随机抽样的特点有方法简单直观[C] 简单随机抽样的特点有样本代表性好，抽样误差小[D] 简单随机抽样缺点是程序比较复杂，在实际工作中做到总体中每个个体都被抽到的机会完全一样是不容易的12、抽样中的误差通常由（AD ）原因引起。
质量管理学__第三章以顾客为中心
第三节 顾客满意度的测量与分析
顾客满意度是衡量组织的管理水准和业务绩效的晴雨表顾客满意度测量途径：顾客调查〔主要方法〕，产品提供登记，投诉的处理与跟踪，交易数据分析，顾客接触点分析，流失顾客分析1、顾客满意度测量的用途：一座采掘不完的金矿1.了解顾客对于企业在满足顾客需要方面做得如何的感知2.比较公司相对于竞争者的绩效3.找出在产品和服务的设计和提供方面有待改进的领域4.跟踪趋势以确定变革是否确实导致了改进
例：顾客表现为气愤、烦恼时，顾客满意程度为〔 〕 顾客表现为满足、冲动、感谢时，顾客满意程度为〔 〕
第二节 顾客需要、顾客满意和顾客忠诚
顾客满意度计量一般用计量模型和抽样统计方法，测量顾客满意度指数〔CSI〕不同行业、地区、产品CSI测量不同， 的最典型〔ACSI〕。把感知质量、顾客期望、感知价值、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚纳入模型进行分析CSI可用于：①比较不同行业，②比较企业和行业平均水平，③不同时期比较，④预测长期绩效，⑤答复具体问题测算CSI的目的：发现影响顾客满意的关键因素，促进组织改进行动
第四节 顾客关系管理
d.有效的投诉管理把投诉视作改进的时机，鼓励顾客投诉投诉管理由跨职能的团队研究投诉信息、原因和建议e.全面分析顾客关系价值顾客关系价值分为有形顾客收益价值和无形的商誉价值f.寻求战略伙伴与联盟
第四节 顾客关系管理
3、电子化的顾客关系管理系统顾客关系管理系统〔CRM〕、企业资源方案系统〔ERP〕、供给链管理系统〔SCM〕是现代电子商务管理三大局部。〔1〕CRM系统的基本功能：a.接入管理：电子商务、呼叫中心、网络、电子邮件、 、 b.流程管理：销售服务自动化c.决策支持：数据管理、数据分析、知识管理
重点内容
名词：外部顾客、内部顾客顾客满意、顾客忠诚顾客关系管理〔CRM〕简答顾客细分的目的和依据。顾客满意和如何衡量顾客满意？实现顾客满意的途径。顾客忠诚的意义和价值。顾客关系管理的过程和环节。
质量管理学第三章以顾客为中心
质量管理学第三章以顾客为中心1. 引言质量管理学是一门关注于企业如何通过改进产品和服务质量，以满足顾客需求的学科。
以顾客为中心是质量管理学的核心理念之一。
本文将探讨质量管理学第三章的主题，即以顾客为中心的质量管理。
2. 顾客需求与期望在质量管理中，了解和满足顾客的需求和期望是至关重要的。
顾客需求是指顾客对产品或服务的基本要求，如质量、功能和性能。
顾客期望则是指顾客对产品或服务的附加期望，如良好的售后服务和额外的价值。
了解和管理顾客需求和期望是实现以顾客为中心质量管理的基础。
3. 顾客反馈和满意度调查为了了解顾客对产品和服务的满意度，企业需要主动收集顾客的反馈。
这可以通过各种方式实现，如电话调查、在线调查、面对面访谈等。
顾客反馈的收集和分析可以帮助企业发现潜在的问题并及时改进产品和服务。
此外，企业还可以通过定期的满意度调查来评估其质量管理的效果，并根据结果进行改进。
4. 顾客参与和参与感以顾客为中心的质量管理强调顾客的参与和参与感。
企业可以通过各种方式鼓励顾客参与质量管理活动，如产品测试、意见反馈和问题解决。
顾客的参与不仅可以提供宝贵的反馈和洞察，还可以增强顾客对企业的忠诚度和满意度。
5. 顾客满意度与业绩顾客满意度是衡量企业质量管理效果的重要指标之一。
满意的顾客往往更愿意购买和推荐企业的产品和服务，从而为企业带来更多的业务机会。
相反，不满意的顾客可能会流失，对企业的声誉和业绩产生负面影响。
因此，构建良好的顾客满意度体系对于维护企业的竞争优势至关重要。
6. 顾客投诉和问题解决顾客投诉是质量管理中常见的问题之一。
企业应该建立有效的顾客投诉管理机制，并及时处理和解决顾客的问题。
通过积极解决问题，企业可以提升顾客的满意度和忠诚度，并避免问题扩大化和对企业形象的损害。
7.以顾客为中心的质量管理是企业实现持续发展和竞争优势的关键。
了解和满足顾客需求和期望、积极收集顾客反馈、鼓励顾客参与、关注顾客满意度和及时解决问题，都是实现以顾客为中心质量管理的重要步骤。
项目质量管理课后习题答案 第三章225
（3）计算总平均值 Y =（36.78+36.28+……+36.24）÷ 10 = 36.14 （4）计算平均标准差 S = （0.44+0.55+……+0.81） ÷ 10 = 0.73 （5）计算X--S 图中心线和控制界限 X 图的控制界限 CL = Y = 36.14 UCL = Y + A3S=36.14+0.975×0.73=36.83，其中 A3 可以通过查教材 P98 页中部的 A3 系数表得 到，表中的 n 是样本大小 LCL = Y - A3S=36.14 - 0.975×0.73=35.42 S 图的控制界限 CL=S = 0.73 UCL=B4S=1.716*0.73=1.25 LCL=B3S=0.284×0.73=0.21 其中，B3，B4 可以从教材 97 页表中查到 （6）绘制控制图
小依次排列的直方柱和一条累计频率曲线所组成。 6. 什么是控制状态？ 考点：控制图概述 答案：P87， 控制图上一般有三条控制界限。上面的一 条线称为控制上限，可用 UCL 表示;下面的一条线称为控 制下限，用 LCL 表示； 中间的一条线称为中心线，用 CL 表示。 将所控制的质量特性值在控制图上打点， 若点子全部落在上下控制界限内， 且点子的排列无缺陷 （如 链、倾向、接近、周期等） ，则可判断项目实施过程处于控制状态，否则就认为项目实施过程中存在 异常因素，必须查明，予以消除。 7. 判定项目实施过程处于控制状态的标准有哪些？ 考点：处于控制状态的标准 答案：P111 判定项目实施过程处于控制状态的标准，可归纳为以下两条： ①控制图上的点不超过控制界限。 ②控制图上点的排列分布没有缺陷。 8. 什么是相关关系？ 考点：相关关系 答案：P118， 两变量之间，当一个变量随机地变化时，只能大体上知道另一个变量也会以某种形式发生变化，但 却不能得到其精确的对应值，两个变量之间的这种关系被称为相关关系。
《质量管理学》课后习题含答案(大学期末复习资料).docx
第一章质量管理概论思考题1.简述质量和质量特性的含义。
国际标准ISO 9000： 2005《质量管理体系——基础和术语》中对质量的定义为：“一组固有特性满足要求的程度”。
IS09000： 2005标准《质量管理体系——基础和术语》中对质量特性的定义为：产品、过程或体系与要求有关的固定特性。
2.什么是质量职能？质量职能包括哪些方面？美国质量管理专家朱兰博士提出的“质量职能”概念是指组织为确保产品质量而进行的技术、生产和管理等全部活动的总称。
在朱兰质量螺旋中质量职能的各项活动对产品质量都有影响。
质量职能主要包括：（1）市场研究质量职能。
（2）产品设计质量职能。
（3）采购质量职能。
（4）生产制造质量职能。
（5）检验质量职能。
（6）使用过程（包括包装、运输、库存、销售、安装、使用以及售后服务等一系列活动）的质量职能。
另外，质量职能也涉及组织外部的供应商、顾客进行的活动，所以也要考虑各种外部因素的影响。
3.什么是质量管理？质量管理的各个发展阶段有什么特点？国际标准IS09000： 2005《质量管理体系——基础和术语》中对质量管理的定义为: “在质量方4.什么是全面质量管理？全面质量管理的特点有哪些？全面质量管理是以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过顾客和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。
全面质量管理通常用英文缩写TQC或TQM来表示。
5.质量管理的基础性工作包括哪五个方面？质量管理的基础性工作通常包括五个方面:质量责任制、质量教育工作、计量管理工作、标准化工作和质量信息管理工作。
6.我国的标准体系是如何分类的？按标准的分级可分为4种：1.国家标准，2.行业标准，3.地方标准，4.组织标准。
按标准的性质可分为2种：1.强制性标准，2.推荐性标准。
7.标准制定的原则是什么？制定标准应遵循的原则有以下四点：（1）以国际标准和国外先进标准为原则。
在标准制定时应按照标准的层级从国际最新的最先进的标准着手；同时以国际通用的标准为准绳，有利于促进对外经济技术合作和发展对外贸易，也有利于我国标准化与国际接轨。
质量管理学第三章以顾客为中心
常常使用的营业模式：
• 关头顾客核心小组 • 与关头顾客的营业亲切整合 • 与流失落顾客面谈其采购决定企图 • 使用顾客埋怨历程熟悉重要的产品和办
• 2、顾客写意度测评系统与实施历程 • 顾客写意度测评系统这一类系统的根底特
点： • 以完全的顾客写意理念为根底 • 由最高办理者主导 • 从顾客写意经营策略启碇，正视和关注顾
客接触点 • 应用各类统计手艺和沟通方式，实施定性、
定量、定期的综合测定。
第三节 顾客写意度的丈量与分解
• 关头举动： • 1.明白丈量的目标并识别丈量的事项 • 2.选择有效的信息搜集历程和方式来搜集顾
第四节 顾客关系办理
– CRM方针：博得顾客、留住顾客、实现顾客忠 实
– CRM是以顾客为中央办理理念的体现
第四节 顾客关系办理
• 顾客关系办理的历程： • 1.取得顾客信息，识别顾客 • 2.办理顾客沟通，熟悉需要和期望 • 3.把握顾客写意度 • 4.研究顾客价值，一定顾客关系策略 • 5.分解差距，实施产品和办事改善
第四节 顾客关系办理
• 2、有效的顾客关系办理的主要环节： • a.组织的可达性与允诺 。 • 可达性手段： 、邮箱、公司网站等，可以使
顾客很便利快捷联系到相关的部分和人员。 • 允诺：旨在打扫一切下降顾客信心的情景 • b.提拔和培训与顾客直接接触的一线员工 • 有人际沟通能力、分解解决问题能力、自大、
不合写意度下顾客的不合动作：p67表3.2，只记重要特点
• 例：顾客体现为愤恚、懊恼时，顾客写意 水平为〔 〕
质量管理学复习资料
9、在质量管理活动中频繁地应用着三个管理过程，即质量计划、质量控制和质量改进。这些过程称为“朱兰三步曲”。在质量管理“三步曲”中，质量计划明确了质量管理所需要达到的目标及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础。
5、给核心过程提供了基础保证，但没有给产品和服务直接增加价值的过程，称为支持过程。
6、一般系统思路和方法应遵循以下步骤：①确定顾客的需要和期望；②建立组织的质量方针和目标；③确定过程和职责；④确定过程有效性的测量方法并用来测定现行过程的有效性；⑤寻找改进机会、确定改进方向；⑥实施改进；⑦监控改进效果，评价结果；⑧评审改进措施和确定后续措施。
8、ISO9000、六西格玛管理、精益制造模式、卓越绩效模式均体现了质量管理的八项原则。
9、审核公司绩效方面有三套著名的外部标准，即美国的马尔科姆?波多里奇国家质量奖标准、欧洲质量奖标准和日本戴明奖标准。
第三章
1、组织在实施以顾客为中心的管理理念时，首先必须明确谁是组织的顾客，即识别顾客。识别顾客最简单的方法是按照顾客-供方过程模型来思考。
10、全面质量管理（TQM）是现代质量管理发展的最高境界。ISO8402：1994将其定义为“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满足和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。
11、开展全面质量管理可以取得多方面的成效。包括高质量、低成本、高收益、顾客忠诚 和员工的活性化。主要表现在：①高质量是全面质量管理最直接的成效；②高质量会意味着更低的成本；③高质量会带来更高的收益；④全面质量管理为组织造就忠诚的顾客；⑤全面质量管理还为组织造就了活性化的雇员。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
CL x 24.2
15.8 68.6 31.4 9 14.2 5
183 54 107 137 123 5
LCL x A2 R 24.2 0.58120.8 45.86 UCL x A2 R 24.2 0.58120.8 94.26
1750mm，要求超、欠挖量不得大于 100mm。为控制超欠挖量，收集现场数据如下：
组
号
1 -90
2
3 -37
4 -35
5
x1
43
53
x2
24
97
27
-60
17
测量数据
x3
76
79
39
-50
试根据所给数据制作 X R 控制图。（较难 过程比较多、繁琐）
1 n
x
1 n
R
5
xj
j 1
5
Rj
j 1
1 当时 n 5
B 控制图
D 监控图
B 大数定律
D 中心极限定理
B 统计控制状态
D 变异可控状态
）。
答案：B 较难
7. 在计数数据控制图中，统计量为样本不合格率的控制图是 (
A u图
C npT 图
答案：D 较易
8.长期过程能力是指由（
A 偶因
C 偶因或异因 答案：D 较难
9. 过程能力是用（
A 生产产品的数量
C 质量水准的高低 答案：D 较难
过程，因而为质量管理七个工具的核心；
○2 控制图的使用数量对推行 SPC 和 SPD 工程有一定的参考意义。 ○3 控制图的使用数量依过程的复杂程度而确定，对于种类繁多的化工原料还
要应用 SPC 进行控制。
对全部高中资料试卷电气设备，在安装过程中以及安装结束后进行高中资料试卷调整试验；通电检查所有设备高中资料电试力卷保相护互装作置用调与试相技互术关，系电，力根通保据过护生管高产线中工敷资艺设料高技试中术卷资，配料不置试仅技卷可术要以是求解指，决机对吊组电顶在气层进设配行备置继进不电行规保空范护载高与中带资负料荷试下卷高问总中题体资，配料而置试且时卷可，调保需控障要试各在验类最；管大对路限设习度备题内进到来行位确调。保整在机使管组其路高在敷中正设资常过料工程试况中卷下，安与要全过加，度强并工看且作护尽下关可都于能可管地以路缩正高小常中故工资障作料高；试中对卷资于连料继接试电管卷保口破护处坏进理范行高围整中，核资或对料者定试对值卷某，弯些审扁异核度常与固高校定中对盒资图位料纸置试，.卷保编工护写况层复进防杂行腐设自跨备动接与处地装理线置，弯高尤曲中其半资要径料避标试免高卷错等调误，试高要方中求案资技，料术编试交写5、卷底重电保。要气护管设设装线备备置敷4高、调动设中电试作技资气高，术料课中并3中试、件资且包卷管中料拒含试路调试绝线验敷试卷动槽方设技作、案技术，管以术来架及避等系免多统不项启必方动要式方高，案中为；资解对料决整试高套卷中启突语动然文过停电程机气中。课高因件中此中资，管料电壁试力薄卷高、电中接气资口设料不备试严进卷等行保问调护题试装，工置合作调理并试利且技用进术管行，线过要敷关求设运电技行力术高保。中护线资装缆料置敷试做设卷到原技准则术确：指灵在导活分。。线对对盒于于处调差，试动当过保不程护同中装电高置压中高回资中路料资交试料叉卷试时技卷，术调应问试采题技用，术金作是属为指隔调发板试电进人机行员一隔，变开需压处要器理在组；事在同前发一掌生线握内槽图部内 纸故，资障强料时电、，回设需路备要须制进同造行时厂外切家部断出电习具源题高高电中中源资资，料料线试试缆卷卷敷试切设验除完报从毕告而，与采要相用进关高行技中检术资查资料和料试检，卷测并主处且要理了保。解护现装场置设。备高中资料试卷布置情况与有关高中资料试卷电气系统接线等情况，然后根据规范与规程规定，制定设备调试高中资料试卷方案。
） 表示。
）所引致的变异。
ห้องสมุดไป่ตู้
10. 在质量数据波动中 ,由以下哪一类原因引起的波动数据点一定会超出控制界线 (
答案：A 较难 二、判断改错题
A 系统性
C 随机性
1. X R 图是控制质量数据集中性和离散性的。【∨】 较难
2. 利用 SPC 进行质量管理，最困难、最费时的步骤是提出或改进规范标准。 【∨】较
难
3. 控制图一个最大的优点是可以直观地观察到产品或服务的质量。 【∨】较难
4. 控制图的作用是可以区分影响质量形成的主次因素。【×】较难 改：控制图的作用是可以区分影响质量是偶然因素造成的，还是异常因素造成的。 。
5. 只要点子不超出控制界限，则过程可判为无异常。【×】较难 改：点子不超出控制界限且排列无缺陷，则过程可判为无异常。
6. 控制图中的第一类错误是指过程异常，但点子排列未显示异常，判稳 。 【×】较
难
改：控制图中的第一类错误是指生产正常，但点子偶然出界，判异 。
对全部高中资料试卷电气设备，在安装过程中以及安装结束后进行高中资料试卷调整试验；通电检查所有设备高中资料电试力卷保相护互装作置用调与试相技互术关，系电，力根通保据过护生管高产线中工敷资艺设料高技试中术卷资，配料不置试仅技卷可术要以是求解指，决机对吊组电顶在气层进设配行备置继进不电行规保空范护载高与中带资负料荷试下卷高问总中题体资，配料而置试且时卷可，调保需控障要试各在验类最；管大对路限设习度备题内进到来行位确调。保整在机使管组其路高在敷中正设资常过料工程试况中卷下，安与要全过加，度强并工看且作护尽下关可都于能可管地以路缩正高小常中故工资障作料高；试中对卷资于连料继接试电管卷保口破护处坏进理范行高围整中，核资或对料者定试对值卷某，弯些审扁异核度常与固高校定中对盒资图位料纸置试，.卷保编工护写况层复进防杂行腐设自跨备动接与处地装理线置，弯高尤曲中其半资要径料避标试免高卷错等调误，试高要方中求案资技，料术编试交写5、卷底重电保。要气护管设设装线备备置敷4高、调动设中电试作技资气高，术料课中并3中试、件资且包卷管中料拒含试路调试绝线验敷试卷动槽方设技作、案技术，管以术来架及避等系免多统不项启必方动要式方高，案中为；资解对料决整试高套卷中启突语动然文过停电程机气中。课高因件中此中资，管料电壁试力薄卷高、电中接气资口设料不备试严进卷等行保问调护题试装，工置合作调理并试利且技用进术管行，线过要敷关求设运电技行力术高保。中护线资装缆料置敷试做设卷到原技准则术确：指灵在导活分。。线对对盒于于处调差，试动当过保不程护同中装电高置压中高回资中路料资交试料叉卷试时技卷，术调应问试采题技用，术金作是属为指隔调发板试电进人机行员一隔，变开需压处要器理在组；事在同前发一掌生线握内槽图部内 纸故，资障强料时电、，回设需路备要须制进同造行时厂外切家部断出电习具源题高高电中中源资资，料料线试试缆卷卷敷试切设验除完报从毕告而，与采要相用进关高行技中检术资查资料和料试检，卷测并主处且要理了保。解护现装场置设。备高中资料试卷布置情况与有关高中资料试卷电气系统接线等情况，然后根据规范与规程规定，制定设备调试高中资料试卷方案。
B c图
D pT 图
B 异因
D 偶因和异因之和
B 加工产品的速度
D 6 倍标准差
B 偶然性
D 客观性
)
)
6. CPK 反映了过程 “质量能力 ”和“管理能力 ”。【∨】较难
7. 由偶因和异因之和所引起的总变异是长期过程能力。【∨】较难 8. 系统因素是客观存在的、难以识别、不可避免且影响较小的。 【×】较难 改：系统因素不是客观存在的，并且是可以避免、容易识别的。 三、综合题 1. 简述 SPD 和 SPD 的步骤 （较易 内容简单） 参考答案：
A SPC SPD SPA C SPA SPC SPD
答案：D 较难
4. 对过程质量特性值进行测定、记录、评估和监察过程是否处于控制状态的一种用统计
方法设计的图称为（
答案：B 较易
A 过程流程图
C 因果分析图
5. 控制图的制作原理是（
答案：C 较易
6.
）。
A 最小容差
C “ 3σ ”
）。
）。
SPC 的特点： ○1 SPC 是全系统的、全过程的、要求全员参加，人人有责。重点
在于对过程的监控。
○2 SPC 强调用科学方法，主要是统计技术，尤其是控制图理论来保证全过程的
预防。
○3 SPC 不仅用于生产过程，而且可用于服务过程和一切管理过程。
3. 简述控制图的重要性 （较易 内容简单）
答案：○1 是贯彻预防原则的 SPC 和 SPD 的重要工具；控制图可用于直接控制与诊断
○4 工厂中使用控制图的数量在某种意义上反映了管理现代化的程度。
4. 简述 Cp 与 Cpk 的比较（较难 内容较复杂）
答案： 无偏移情况的 Cp 表示过程加工的一致性，即 “质量能力 ”， Cp 值越大，则质量
特性值的分布越 “苗条”，质量能力越强；而有偏移情况的 Cpk 表示过程中心 μ 与规范
（1） 培训 SPC 和 SPD； （2） 确定关键变量（即关键质量因素）； （3） 提出或改进规范标准； （4） 编制控制标准手册，在各部门落实； （5） 对过程进行统计监控； （6） 对过程进行诊断并采取措施解决问题； 2. 简述 SPC 及特点（较难 内容较复杂） 答案： SPC，即统计过程控制，就是应用统计技术对过程中的各个阶段进行监控，从而 达到保证与改进质量的目的， SPC 强调全过程的预防。
中心 M 的偏移情况， Cpk 值越大， μ 与 M 的偏移程度越小，即过程中心对规范中心
“瞄准”，这是过程的 “质量能力 ”与“管理能力 ”二者综合的结果。故 Cp 与 Cpk 二者
的重点不同，在应用时必须加以考虑。
5.
某工地在工程施工中 ，设计掘进断面宽度为 3600mm，高 2300mm，拱半径为
一、单项选择题
《质量管理学》题库 （第三章）
第三章 统计过程控制（ SPC）与常规控制图
1. 用一系列宽度相等，高度不等的矩形表示数据分布的图是（