售后目标管理ppt
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售后服务部年终总结PPT
跨部门协作
加强与其他部门的沟通协 作，共同推进售后服务工 作的顺利进行。
员工培训与发展计划实施情况
制定培训计划
根据员工发展需求，制定针对性 的培训计划。
提升专业技能
组织专业技能培训，提高员工在售 后服务领域的专业素养。
拓展职业发展路径
鼓励员工参加各类培训认证，为员 工的职业发展提供支持。
03
产品质量监控与改进举措推进
优化人员结构
针对业务变化，调整团队 成员结构，提升工作效率 。
建立协作机制
加强团队成员之间的沟通 与协作，共同应对售后服 务挑战。
内部沟通与协作制优化
定期团队会议
组织定期团队会议，分享 工作进展、交流经验，促 进信息流通。
有效沟通渠道
建立有效的沟通渠道，鼓 励团队成员提出建议和问 题，及时解决工作中遇到 的困难。
THANKS
感谢观看
风险识别与应对措施
识别质量提升过程中可能面临的风险 和挑战，制定相应的应对措施。
持续改进文化培育
加强员工质量意识培训，推动全员参 与质量改进活动，培育持续改进的企 业文化。
04
客户投诉处理及满意度提升策略
客户投诉渠道建设和响应速度优化
投诉渠道拓展
增设在线客服、电话热线、邮件等多种投诉渠道，确保客户能便 捷地提交投诉。
提升策略制定
根据满意度调查结果，制定针对性的提升策略， 如优化产品性能、提高售后服务质量等。
3
实施效果评估
在实施提升策略后，定期对客户满意度进行复查 ，评估策略的有效性，并根据评估结果进行调整 优化。
05
明年售后服务部发展规划与目标 设定
市场趋势预测及挑战分析
市场竞争日益激烈
售后目标管理看板ppt
目标计划程序
LOGO
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目标计划程序
LOGO
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目标 点击输入简要文字内容， 文字内容需要概括精炼， 言简意赅地说明分项内容
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04
03
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计划管理概要
LOGO
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01 04
目 标 计 划 与 管 理
汇报人：某某某
CONTENTS
01
计划管理概要
A dd the tit le he re
凯迪拉克--售后服务经营与管理PPT(共76页)
➢ 以绩效为核心的评价体系 ➢ 绩效管理的核心思想 ➢ 绩效管理的运作 ➢ 绩效管理的基本框架
16
➢ 绩效管理的核心思想
绩效管理循环
结果反馈
经营计划与 管理目标
绩效计划
绩效辅导
绩效考核
17
➢ 绩效管理的运作
确定绩效计划
plan
绩效辅导 数据收集
do
绩效诊断
check
绩效反馈
action
再计划
replan
• 可用工时 • 其他工时 • 总工时 • 标准工时 • 实际工时
38
每日或每周服务绩效指标
指标 1. 总服务台数 2. 有费服务台数 3. 有费定保台数 4. 有费修理台数 5. 免费服务台数 6. 免费定检台数 7. 免费修理台数 8. 索赔修理台数
公式 有费服务台数+免费服务台数 有费定保台数+有费修理台数 总有费服务台数 – 有费修理台数 总有费服务台数 – 有费定保台数 免费定检台数 + 免费修理台数 免费服务台数 – 免费修理台数 免费服务台数 – 免费定检台数 索赔修理台数
39
每日或每周服务绩效指标（续）
指标
公式
9. 总有费服务收入 10. 有费工资收入 11. 外包收入 12. 零件及油料收入 13. 其他收入 14. 未完工台数 15. 顾客抱怨件数 16. 返修台数
有费工资+外包+零件+油料+其他 总有费服务收入 – 外包 – 零件 – 油料 – 其他 总有费服务收入–有费工资–零件–油料–其他 总有费服务收入–有费工资–外包–其他 总有费服务收入–有费工资–外包–零件–油料 今日进厂台数–今日完工台数 收到顾客抱怨件数 维修站过失所造成的返修台数
16
➢ 绩效管理的核心思想
绩效管理循环
结果反馈
经营计划与 管理目标
绩效计划
绩效辅导
绩效考核
17
➢ 绩效管理的运作
确定绩效计划
plan
绩效辅导 数据收集
do
绩效诊断
check
绩效反馈
action
再计划
replan
• 可用工时 • 其他工时 • 总工时 • 标准工时 • 实际工时
38
每日或每周服务绩效指标
指标 1. 总服务台数 2. 有费服务台数 3. 有费定保台数 4. 有费修理台数 5. 免费服务台数 6. 免费定检台数 7. 免费修理台数 8. 索赔修理台数
公式 有费服务台数+免费服务台数 有费定保台数+有费修理台数 总有费服务台数 – 有费修理台数 总有费服务台数 – 有费定保台数 免费定检台数 + 免费修理台数 免费服务台数 – 免费修理台数 免费服务台数 – 免费定检台数 索赔修理台数
39
每日或每周服务绩效指标（续）
指标
公式
9. 总有费服务收入 10. 有费工资收入 11. 外包收入 12. 零件及油料收入 13. 其他收入 14. 未完工台数 15. 顾客抱怨件数 16. 返修台数
有费工资+外包+零件+油料+其他 总有费服务收入 – 外包 – 零件 – 油料 – 其他 总有费服务收入–有费工资–零件–油料–其他 总有费服务收入–有费工资–外包–其他 总有费服务收入–有费工资–外包–零件–油料 今日进厂台数–今日完工台数 收到顾客抱怨件数 维修站过失所造成的返修台数
目标管理培训ppt课件(完整版)
未来趋势与展望
目标管理将更加注重员工参与和自主管理
数字化和智能化技术的应用将推动目标管理更加高效和精准
目标管理将与绩效管理更加紧密地结合，以实现更全面的绩效评估和激励
未来，目标管理将会更加注重可持续发展和社会责任的目标
总结与思考
目标管理对企业发展的重要性
如何更好地运用目标管理方法提升企业效益
目标管理实践案例的启示和反思
分解目标：将组织目标分解为部门目标，部门目标分解为个人目标，制定相应的考核指标和标准。
制定考核办法：根据分解后的目标，制定相应的考核办法和激励机制，确保目标的实现。
监控与调整：对目标的实现情况进行监控和调整，及时发现问题并采取措施解决。
目标制定与SMART原则
目标有时限
目标相关性强
目标可达成
目标可衡量
Hale Waihona Puke 沟通反馈：及时沟通进展情况，发现问题及时调整和解决
制定计划：根据目标分解的结果，制定详细的实施计划
目标进度的监控与评估方法
定期检查目标进度：及时了解目标完成情况，发现偏离及时调整
关键节点评估：对项目关键节点进行评估，确保项目按计划进行
风险评估：识别潜在风险并采取应对措施，确保目标顺利完成
绩效评估：对项目团队成员进行绩效评估，激励优秀表现者
企业实践案例分享与解析
案例名称：某科技公司
领导力培训：提高领导力水平，推动公司发展
创新发展：鼓励创新和尝试，拓展公司业务领域
目标管理对组织的启示与建议
目标管理能够帮助组织成员更好地理解组织战略和目标
目标管理能够提高组织成员的绩效表现和组织整体绩效水平
目标管理能够提高组织成员的工作积极性
目标管理能够增强组织的凝聚力和团队合作精神
目标管理将更加注重员工参与和自主管理
数字化和智能化技术的应用将推动目标管理更加高效和精准
目标管理将与绩效管理更加紧密地结合，以实现更全面的绩效评估和激励
未来，目标管理将会更加注重可持续发展和社会责任的目标
总结与思考
目标管理对企业发展的重要性
如何更好地运用目标管理方法提升企业效益
目标管理实践案例的启示和反思
分解目标：将组织目标分解为部门目标，部门目标分解为个人目标，制定相应的考核指标和标准。
制定考核办法：根据分解后的目标，制定相应的考核办法和激励机制，确保目标的实现。
监控与调整：对目标的实现情况进行监控和调整，及时发现问题并采取措施解决。
目标制定与SMART原则
目标有时限
目标相关性强
目标可达成
目标可衡量
Hale Waihona Puke 沟通反馈：及时沟通进展情况，发现问题及时调整和解决
制定计划：根据目标分解的结果，制定详细的实施计划
目标进度的监控与评估方法
定期检查目标进度：及时了解目标完成情况，发现偏离及时调整
关键节点评估：对项目关键节点进行评估，确保项目按计划进行
风险评估：识别潜在风险并采取应对措施，确保目标顺利完成
绩效评估：对项目团队成员进行绩效评估，激励优秀表现者
企业实践案例分享与解析
案例名称：某科技公司
领导力培训：提高领导力水平，推动公司发展
创新发展：鼓励创新和尝试，拓展公司业务领域
目标管理对组织的启示与建议
目标管理能够帮助组织成员更好地理解组织战略和目标
目标管理能够提高组织成员的绩效表现和组织整体绩效水平
目标管理能够提高组织成员的工作积极性
目标管理能够增强组织的凝聚力和团队合作精神
手机售后整体规划ppt课件
年度人力资源需求
渠道管理组
管规增 理划值
1 2 21 21 21 21 21 21 21 31 31 31 26 10
人力资ห้องสมุดไป่ตู้需求分解
备件商务
质量监控 物/检
技术支持
系 帐申计仓回投数物检支维培管外统 务请划管访诉据流验持修训理协
2
1
1
1
1
1
1
1
2
1
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1
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2
1
备件/备机的仓库管理
备件计 备件/备机的需求计划，供应跟进，备件安全库存和预警机制的建立，呆 划 滞料和不良料的处理计划，备件库存结构的优化，外协工厂的物料计划
组织架构的岗位职责（后期规范版的渠道和备件）
技术支持
技术支持
维修/翻新 培训管理
外协管理
工程师管理
回访
质量监控
热线及投诉 管理
数据分析
工作职责划分
销量
渠道管理组
备件商务
技术支持
质量监控
物流/ 检验
故障量
系
月均维 修量
渠 道 管 理
渠 道 规 划
渠 道 增 值
备 件 帐 务
备 件 申 请
备 件 计 划
仓 管
技 术 支 持
维 修/ 翻 新
培 训 支 持
工 程 师 管 理
外 协 管 理
回 访 结 算
投 诉 / 热 线
数 据物 分流 析
目标管理-目标的设定PPT
制定目标计划
01
02
03
确定关键成功因素
识别实现目标所需的关键 资源和能力，制定相应的 计划和措施。
制定实施计划
根据目标计划，制定具体 的实施步骤、时间表和责 任人，确保计划的落地执 行。
资源分配
合理分配人力、物力、财 力等资源，确保计划的顺 利实施，并监控资源使用 情况。
分解目标
目标分解到部门
具体目标能够提供明确的行动方向和 指导，使个人能够更好地规划行动和 资源。
具体目标有助于提高目标的可追踪性 和可控制性，方便个人和团队监控进 度和调整计划。
可衡量性原则
目标应具有可衡量的标准或指标，以便评估完成情况和 效果。
可衡量目标有助于提高目标的可行性和达成性，因为它 们可以根据实际数据和指标进行调整和优化。
标杆法
总结词
以行业内或行业外的最佳实践为标准，设定企业自身的目标。
详细描述
标杆法是一种通过比较和借鉴行业内或行业外最佳实践来设定目标的方法。通过 对比最佳实践，企业可以找出自身的不足和改进空间，从而设定更具挑战性和可 行性的目标。标杆法有助于企业提高自身的竞争力和绩效水平。
关键成功因素法
总结词
识别实现目标的关键因素，并设定相应的目标。
可衡量目标有助于提高目标的明确性和具体性，使个人 更加清楚自己的任务和要求。
可衡量目标有助于提高目标的公正性和客观性，减少主 观性和随意性的影响。
02 目标设定的方法
倒推法
总结词
从期望的结果出发，反向推算出实现目标所需的步骤和时间 。
详细描述
倒推法是一种设定目标的方法，它从期望达到的结果出发， 反向推算出实现这个结果所需的具体步骤、资源和时间。这 种方法强调从结果出发，有助于确保目标的可实现性和具体 性。
《售后服务管理》课件
3
处理客户投诉的技巧和注意事项
技巧：保持冷静、积极沟通、寻找共同解决方案；注意事项：及时回复、解释清 晰、真诚道歉、提供补救措施。
售后服务管理的工具和技术
售后服务管理系统
客户关系管理工具
借助售后服务管理系统，企业可 以更高效地记录、分析和跟踪客 户问题，并提供即时的解决方案。
客户关系管理工具可以帮助企业 全面了解客户需求、建立客户档 案，并提供个性化的售后服务。
售后服务管理是指在产品销售之后，通过有效的沟通、支持和解决方案，满足客户的需求和 解决问题的过程。
售后服务管理的原则
售后服务管理应遵循客户至上、质量导向、及时响应、专业解决等原则，以提供卓越的客户 体验。
售后服务管理的范围
售后服务管理涵盖客户支持、故障排除、维修维护、培训和咨询等多个领域，确保客户获得 全面的服务。
通过问答环节，与听众互动交流，解答他们对售后服务管理的疑问，加深对内容的理解 和应用。
社交媒体的运用
通过社交媒体，企业可以与客户 进行实时互动，提供支持和解答 问题，同时获取客户反馈和改进 建议。
售后服务管理的评估和改进
如何评估售后服务管理
评估售后服务管理可以通过客户满意度调查、客户反馈收集以及关键绩效指标分析等方式来 进行综合评估。
如何改进售后服务管理
改进售后服务管理可以通过优化流程、培训员工、加强沟通和协作、引入新技术等方式来提 升服务质量。
结论
1 售后服务管理的重要性再强调
良好的售后服务管理是企业成功的关键因素之一，它能够带来客户忠诚度、口碑传播和 业务持续增长。
2 如何建立和完善售后服务管理系统
建立和完善售后服务管理系统需要明确目标、培养专业团队、持续改进流程，并利用现 代科技加强与客户的连接。
目标管理培训PPT课件
确保个人或部门目标与组织整体战略相协调。
定期检查进展，根据实际情况调整目标。
目标设定的常见问题与解决
目标模糊不清：解决方法是明确、具体地描述目标。
目标无法衡量：解决方法是选择可衡量的目标和制定明确的衡量标准。
资源不足：解决方法是合理分配和利用资源。
时间安排不合理：解决方法是设定合理的时间限制并确保足够的执行时间。
详细描述
如何建立有效的目标激励机制？
06
目标管理案例分享
总结词：成功案例
详细描述：某公司在年度目标管理实践中，通过明确目标、分解任务、跟踪进度和激励措施，实现了年度业绩的显著提升，成为行业内优秀企业之一。
案例一：某公司年度目标管理的实践与成果
总结词：经验教训
详细描述：某团队在项目目标管理过程中，遇到了目标不清晰、任务分配不合理、进度延误等问题。经过反思和改进，他们重新制定了明确的目标和计划，最终成功完成了项目。
目标管理有助于员工明确自己的发展方向，提高自我管理能力，促进个人职业发展。
促进员工个人发展
通过共同的目标设定和协作，增强组织内部的沟通和合作，形成良好的工作氛围。
增强组织凝聚力
目标管理有助于组织在决策时明确方向，提高决策的科学性和有效性。
提高决策效果
目标管理的重要性
目标管理的概念最早由美国管理学家彼得·德鲁克提出。
分解目标
制定实现目标的详细计划
总结词
为实现目标，需要制定详细的计划。这些计划应包括具体的行动步骤、时间表、资源需求以及责任人。通过制定计划，可以更好地协调资源，提高工作效率。
详细描述
制定计划
总结词
按照计划执行任务
详细描述
在执行计划的过程中，需要确保所有相关人员都清楚了解自己的责任，并按照计划的时间表和要求完成任务。同时，应积极应对变化，及时调整计划以适应实际情况。
定期检查进展，根据实际情况调整目标。
目标设定的常见问题与解决
目标模糊不清：解决方法是明确、具体地描述目标。
目标无法衡量：解决方法是选择可衡量的目标和制定明确的衡量标准。
资源不足：解决方法是合理分配和利用资源。
时间安排不合理：解决方法是设定合理的时间限制并确保足够的执行时间。
详细描述
如何建立有效的目标激励机制？
06
目标管理案例分享
总结词：成功案例
详细描述：某公司在年度目标管理实践中，通过明确目标、分解任务、跟踪进度和激励措施，实现了年度业绩的显著提升，成为行业内优秀企业之一。
案例一：某公司年度目标管理的实践与成果
总结词：经验教训
详细描述：某团队在项目目标管理过程中，遇到了目标不清晰、任务分配不合理、进度延误等问题。经过反思和改进，他们重新制定了明确的目标和计划，最终成功完成了项目。
目标管理有助于员工明确自己的发展方向，提高自我管理能力，促进个人职业发展。
促进员工个人发展
通过共同的目标设定和协作，增强组织内部的沟通和合作，形成良好的工作氛围。
增强组织凝聚力
目标管理有助于组织在决策时明确方向，提高决策的科学性和有效性。
提高决策效果
目标管理的重要性
目标管理的概念最早由美国管理学家彼得·德鲁克提出。
分解目标
制定实现目标的详细计划
总结词
为实现目标，需要制定详细的计划。这些计划应包括具体的行动步骤、时间表、资源需求以及责任人。通过制定计划，可以更好地协调资源，提高工作效率。
详细描述
制定计划
总结词
按照计划执行任务
详细描述
在执行计划的过程中，需要确保所有相关人员都清楚了解自己的责任，并按照计划的时间表和要求完成任务。同时，应积极应对变化，及时调整计划以适应实际情况。
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售后目标管理ppt
汇报人：设计师 202X/10/10
这里输入您的公司/机构名称
问：我不要这篇谢谢 三。 伤人饿虎缚体宽，
董卓丁原血未干。玄德既知能啖父...答：把 酒持螯 手持蟹螯饮酒。古人视为人生一大乐
事。 出处:语出《晋书·毕卓传》:“卓尝谓人 曰:‘得酒满数百斛船,四时甘味置两头,右手持 酒杯,左手持...答：一个著名公司招聘业务主 管,考试题目是把梳子卖给和尚。有位应聘者 答道:“我可以找到住持,对他说:‘蓬头垢面是对 佛的不敬,应该在香案前面放一些梳子,供...
问：我结婚后一直很担心会有一天和老公分 开，这是没有安全感的表现吗？答：arrived 的音标读法: 英 [əˈraɪvd] 美 [əˈraɪvd] arrived 的意思是到达;抵达的意思。 arrived是arrive 的过去...答：耳朵总是流黄水?想知道潍坊市 市立医院耳鼻喉科做化脓性中耳炎手术多少 钱 回答 热心网友问: 蓬头垢面打动物是什么 回答 查看更多问题 >换...
2
4
6
1
3
5
过渡页
第二部分
目标设定的步骤与原则
01 02 03 04 05
健康目标 事业目标 财务目标
家庭目标
人际目标
年度个人规 划及目标
休闲目标
学习成长目标 爱好目标
大目标
小目标
更小 目标
即时 目标
象限Ⅰ
危机、客户投诉、安全事故
急迫的问题
有限期的任务，会议，准备事项
象限Ⅲ 干扰，一些电话 一些会议 一些紧急*事件 凑热闹的活动
目标定义和设定重要性
目标设定的步骤与原则
计划制定的核心步骤
目录
Contents
计划管理常用工具
过渡页
第一部分
目标定义和设定重要性
Part 1 目标定义和设定重要性
6
目标是个人、部门或整个 组织所期望的成果
目标是个人、部门或整个 组织所期望的成果
27%
A
10%
C
60%
B
3%
D
03
01
02
方案N
筛选标准二
快速获胜 重大机遇
浪费时间 专门努力
AP CD
本模板有完整的逻辑框架，内容详实，稍作修改可直接使用，参考和实用价值高！
培训完成 谢谢观看
汇报人：设计师 202X/10/10
这里输入您的公司/机构名称
象限Ⅱ 战略规划、人才培养准备及预防工作 计划、标准、流程、制度 建立人际关系 培训，授权，创新
象限Ⅳ 细琐的工作* 浪费时间的闲聊 不关紧要的信件 看太多的电视
02 04 06
S M A R T
动词 衡量
任务 目标
01
02
03
04
05
06
07
08
过渡页
第三部分
计划制定的核心步骤
1 一说到工作计划就认为是长期计划 2 没有弹性 3 没有充分考虑实现计划所需要的人员、资源和时间等条件，不符合实际 4 没有包括一套处理各种情况的要素 5 制定计划时过于注重时间性的安排，而忽略其他的因素 6 不注重计划的可操作性 7 没有使参加行动的人员了解什么事情是最重要的 8 没有明确对于下属的工作目标和期望 9 对于涉及相关部门和同事的情况，在制定计划时没有同未来的合作者进行沟通
过渡页
第四部分
计划管理常用工具
Opportunity
Objective
Plan
Select
Derive
Budget
序号 任务 第1周 第2周 第3周 第4周 第5周 第6周 第7周 第8周
1
重
要
2
性
：
3
由 重
到
4
轻
……
WhyWhatWh Nhomakorabeare5W1H
When
Who
How
方案1
筛选标准一
售后目标管理ppt
汇报人：设计师 202X/10/10
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问：我不要这篇谢谢 三。 伤人饿虎缚体宽，
董卓丁原血未干。玄德既知能啖父...答：把 酒持螯 手持蟹螯饮酒。古人视为人生一大乐
事。 出处:语出《晋书·毕卓传》:“卓尝谓人 曰:‘得酒满数百斛船,四时甘味置两头,右手持 酒杯,左手持...答：一个著名公司招聘业务主 管,考试题目是把梳子卖给和尚。有位应聘者 答道:“我可以找到住持,对他说:‘蓬头垢面是对 佛的不敬,应该在香案前面放一些梳子,供...
问：我结婚后一直很担心会有一天和老公分 开，这是没有安全感的表现吗？答：arrived 的音标读法: 英 [əˈraɪvd] 美 [əˈraɪvd] arrived 的意思是到达;抵达的意思。 arrived是arrive 的过去...答：耳朵总是流黄水?想知道潍坊市 市立医院耳鼻喉科做化脓性中耳炎手术多少 钱 回答 热心网友问: 蓬头垢面打动物是什么 回答 查看更多问题 >换...
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第二部分
目标设定的步骤与原则
01 02 03 04 05
健康目标 事业目标 财务目标
家庭目标
人际目标
年度个人规 划及目标
休闲目标
学习成长目标 爱好目标
大目标
小目标
更小 目标
即时 目标
象限Ⅰ
危机、客户投诉、安全事故
急迫的问题
有限期的任务，会议，准备事项
象限Ⅲ 干扰，一些电话 一些会议 一些紧急*事件 凑热闹的活动
目标定义和设定重要性
目标设定的步骤与原则
计划制定的核心步骤
目录
Contents
计划管理常用工具
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第一部分
目标定义和设定重要性
Part 1 目标定义和设定重要性
6
目标是个人、部门或整个 组织所期望的成果
目标是个人、部门或整个 组织所期望的成果
27%
A
10%
C
60%
B
3%
D
03
01
02
方案N
筛选标准二
快速获胜 重大机遇
浪费时间 专门努力
AP CD
本模板有完整的逻辑框架，内容详实，稍作修改可直接使用，参考和实用价值高！
培训完成 谢谢观看
汇报人：设计师 202X/10/10
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象限Ⅱ 战略规划、人才培养准备及预防工作 计划、标准、流程、制度 建立人际关系 培训，授权，创新
象限Ⅳ 细琐的工作* 浪费时间的闲聊 不关紧要的信件 看太多的电视
02 04 06
S M A R T
动词 衡量
任务 目标
01
02
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第三部分
计划制定的核心步骤
1 一说到工作计划就认为是长期计划 2 没有弹性 3 没有充分考虑实现计划所需要的人员、资源和时间等条件，不符合实际 4 没有包括一套处理各种情况的要素 5 制定计划时过于注重时间性的安排，而忽略其他的因素 6 不注重计划的可操作性 7 没有使参加行动的人员了解什么事情是最重要的 8 没有明确对于下属的工作目标和期望 9 对于涉及相关部门和同事的情况，在制定计划时没有同未来的合作者进行沟通
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第四部分
计划管理常用工具
Opportunity
Objective
Plan
Select
Derive
Budget
序号 任务 第1周 第2周 第3周 第4周 第5周 第6周 第7周 第8周
1
重
要
2
性
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3
由 重
到
4
轻
……
WhyWhatWh Nhomakorabeare5W1H
When
Who
How
方案1
筛选标准一