商务礼仪复习大纲

商务沟通与礼仪》复习提
、商务礼仪的首要问题是尊重为本。

1
“跟什么人说什么话”是商务礼仪对象性特征的喻意。

、2、按商务礼仪，引导者应在客人的左前方引路。

3
、进行商务正式宴请时，首先考虑的是座次4
原则的是接受对方、重视对方、赞美对方3A、不属
于商务礼仪5
、公务场合应着庄重保守的服装，如制服。

6
、陌生场合不可谈个人问题。

7
、合同问题适合职业场合交谈。

8
、介绍他人或为他人指示方向时的手势应该掌心向上。

9
、蹲姿最好采取两膝一高一低的姿式，女士两膝不要分开。

10
、介绍两人相识的顺序一般是先把晚辈介绍给长辈11 、有客人来访，与客人说话时应注意不要边谈话边忙着做其它事。

12遍接听比较好。

3—2、接听电话时，铃声响响13 、握手有伸手先后的规矩是地位高者先伸手。

14 双方通电话，应由谁挂断电话尊者先挂电话、15 、仪容的自然美包括：男士接待贵客要着西装、保持面容的红润、光泽、要适当化妆。

16 、仪表对人们形象规划的作用包括自我标识、修饰弥补、包装外表形象。

17
、在正式场合男士穿西服要求：要扎领带、露出衬衣袖口。

18
、商务会面中正式称呼应以行政职务、技术职称、泛尊称为主。

19
分钟、先介绍自己，2、自我介绍应注意的有先递名片再做介绍、初次见面介绍不宜超过20
再让对方介绍
21 、介绍两人相识的顺序一般是：先把晚辈介绍给长辈、先把主人介绍给客人。

将名片正面对着对方后递给对方。

使用双手或者右手，走上前去，递名片时应起身站立，、22 若对方是外宾，最好将名片上印有英文的那一面对着对方。

为了维护自己形象，不使用免提方式拔号或打电话、为了不影响他人，电话通话过程中，、23 不边吃东西边打电话、为了尊重对方，不边看资料边打电话。

安排通话内容、通话目的明确、打电话应注意的礼仪
问题主要包括选择恰当的通话时间、、24 挂断电话时注意的礼貌用语
、商务便宴首先要考虑的是客人忌讳吃什么。

25 、客人和主人会面时，按商务礼仪接待人员应首先介绍主人。

26 、用领带夹要考虑黄金分割点，实际上是领带的打好之后的长度的黄金分割点，领带长度27
、三分之二的地方。

、按商务礼仪位次的横向排列规则是内侧高于外侧。

28
、职场交谈不涉及私人问题。

29 、公务场合着装应遵循庄重
保守。

30 、身份、地位话题属格调不高雅的问题。

31 、陌生场合可请教他人擅长的问题。

32 、不同国家、地区和民族的礼仪规范要有所区别。

33 、商务通话应注意举止形态。

34 、握手时，一定要考虑伸手的先后顺序。

35 、礼仪起源于祭祀。

36
、女士正式场合坐姿有端坐式、前后式、挂膝式和侧点式。

37
、女士化妆时越淡越好。

38 、拜访他人必须有约在先。

39 、接受对方名片后不可以放在口袋里、抽屉里和钱包里。

40、接待多方来访者要注意待客有序。

41 、在社交场合，
“兄弟”、“哥们”等称呼不可以随时使用。

42
、用餐点菜时，有必要征求主宾的意见。

43 尊重同事是一种常识，尊重下级是一种美德，尊重上级是一种天职，尊重是礼仪的核心。

、44
尊重服务对象是一种本分，尊重对手是一种风度，尊重所有人有助于我们人际关系的融洽。

尊重礼仪规则有助于我们成功，大家都尊重礼仪规则有助于我们构建和谐社会。

45、初次与人见面，打过招呼后互通姓名，然后就是相互递交名片。

递交名片这样一个小小
）名片应该放在名片夹内，而不应该放1 的动作也应该引起注意，要运用得体的方法才好。

）名片夹应放在西装的内2 在别的票证夹里，更不应该随意夹在小本本里，用时满处乱翻。

）4）名片夹由于要长久使用，所以尽可能买个质地好的。

3 袋里，不应从裤子口袋里掏出。

这样互相交换。

同时左手也应递交名片，自己要伸出右手去接，如果对方伸出左手递交名片，
）对方名片上的姓名如有不6）接受名片时，右手去接对方的名片，左手拿自己的名片夹。

5
）如果对方有两人以上，应将他们的名片排好，并按
照名7 容易读的字，应客气地问清楚。

）如果人坐椅子上，应把对方的名片认真收起来放
好，8 片的顺序，分别与他们进行交谈。

然后再向对方致意告辞。

对于递交名片的方法，要求：拿名片下端，使对方易于接；位置至
对方胸前；只是单方面接对方名片时，要把左手和右手同时使出。

、打电话时，需注意以下几点：①要选好时间。

打电
话时，如非重要事情，尽量避开受话46
②要掌握通话时间。

打电话前，最人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。

，通常一次通话不应“煲电话粥”好先想好要讲的内容，以便节约通话时间，不要现想现说，
3长于。

③要态度友好。

通话时不要大喊大叫，震耳欲聋。

④分钟原则”3分钟，即所谓的“。

请受话人找人或代转时，要用语规范。

通话之初，应先做自我介绍，不要让对方“猜一猜”
，不要认为这是理所应当的。

应说“劳驾”或“麻烦
您” 、接电话时，需注意以下几点：①左手持听筒、右手拿笔，大多数人习惯用右手拿起电话47 听筒，但是，在与客户进
行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。

在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带应该在电话铃声响过三声之后接听电话，通常，②电话铃声响过三声之后接听电话。

来不适。

客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。

如果电话铃声三响之后仍然无人接听，③报出公司或部门名称。

在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出本公司“您好，这里是某某公司,, ”④确定来电者身份姓氏⑤ 注意声音和表或部门的名称，如：情。

接听电话时要注意声音和表情。

声音好听，并且待人亲切，会让客户产生亲自来公司拜
也不要因为自己的声音而把公不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，访的冲动。

司的金字招牌践踏在脚底下。

⑥ 保持正确姿势。

保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。

此外，保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。

⑦最后道谢。

来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。

因此，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。

客户是公司的衣食父母，实际上，
⑧让客户先挂电话。

不管是制造行业，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。

还是服务行业，因为一旦先挂上电话，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先挂电话。

对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。

因此，在电话即将结束时，应
该礼貌地请客户先挂电话，这时整个电话才算圆满结束。

）全身2（）鞋子、腰带、公文包三处保持一个颜色，黑色最佳。

1“三个三”原则是指（、48
）左袖商标拆掉；不穿尼龙袜，不穿白色袜；领带质3（；颜色不得多于三种颜色（色系）
地选择真丝和毛的，除非制服配套否则不用一拉得，颜色一般采用深色，短袖衬衫打领带只
能是制服短袖衬衫，夹克不能打领带。

、商务交往中“六不问”原则指：①不能非议国家和政府；
②不能涉及国家和行业秘密；49
（来说是非者，同行的坏话同事、④不能在背后议论领导、③不能够对对方内部的事情涉及；。

⑤不能够谈论格调不高的问题，我们都是现代的
人，要有修养。

⑥不涉及私必是是非人）
人问题，关心人要有度，关心过度是一种伤害。

、个人形象六要素是：第一、是仪容。

是指一个人个人形体的基本外观。

第二、是表情，50 通常主要是一个人的面部表情。

第三、是举止。

指的是人们的肢体动作。

第四、是服饰。

是对人们穿着的服装和佩戴的首饰的统称。

第五、是谈吐。

即一个人的言谈话语。

第六、是
待人接物。

所谓待人接物，具体是指与他人相处时的表现，亦即为人处世的态度。

提高本单位的知名度和美誉度。

①它有助于塑造出本单位的良好形象，开业礼仪的作用：、51
②有助于扩大社会影响，吸引社会各界的重视和关心。

③有助于将本单位的建成广而告之，
进而为今后的④有助于让支持自己的社会各界一同分享自己的喜悦，借以为自己招揽顾客。

合作奠定基础。

⑤有助于增加本单位员工的自豪感和责任心，从而为自己创造良好的开端，
或开创新的起点。

、现代交往中，学习社交礼仪的作用：第一，有助于提高人们的自身修养；第二52有助于,
第四，改善人们的人际关系；有助于促进人们的社会交往，第三，美化生活；人们美化自身，
有助于净化社会风气，推进社会主义精神文明的建设。

、衣着具有多种功能，其中之一就是标志功能，不同的职业在人们脑海中有不同的印象，53
若衣着不符合角色身份，则不能够被人分辨出来。

用来约束日常商务活动的方方面面。

商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则，、54
①规范行为。

礼仪最基本的功能就是规范各种行为。

在商务商务礼仪的主要作用体现在：交往中，人们相互影响、相互作用、相互合作，如果不遵循一定的规范，双方就缺乏协作的基础。

在众多的商务规范中，礼仪规范可以使人明白应该怎样做，不应该怎样做，哪些可以做，哪些不可以做，有利于确定自我形象，尊重他人，赢得友谊。

② 传递信息。

礼仪是一种在商务活动中，使别人感到温暖。

真诚等感情，友善、通过这种信息可以表达出尊敬、信息，恰当的礼仪可以获得对方的好感、信任，进而有助于事业的发展。

③增进感情。

在商务活动中，随着交往的深入，双方可能都会产生一定的情绪体验。

它表现为两种情感状态：一是感情共鸣，另一种是情感排斥。

礼仪容易使双方互相吸引，增进感情，导致良好的人际关系的。