2020年汽车维修返修管理制度.pptx
汽修返修管理制度
汽修返修管理制度一、总则为了加强汽车维修服务的质量管理，提高客户满意度，规范汽修返修的流程和操作，特制定本返修管理制度。
二、适用范围本制度适用于汽车维修服务机构的返修管理工作。
三、返修管理流程1、客户发现问题并提出返修要求；2、接待员接受返修要求并登记；3、安排技师进行检查和诊断；4、技师报告返修问题并提出解决方案；5、经理审核返修方案并做出决策；6、实施返修方案；7、验收并交车给客户；8、客户确认满意并完成返修流程。
四、返修责任1、客户发现的问题由汽修服务机构负责返修；2、服务机构在维修过程中产生的问题由服务机构负责返修；3、客户自行操作不当导致的问题，需要与客户沟通并协商解决。
五、返修保修1、返修保修期限为原维修服务保修期的50%；2、在返修保修期内，对于同一问题，服务机构免费提供返修服务；3、返修保修期间，客户发现新问题也可返修，但需要另行协商费用。
六、返修记录1、服务机构对每一个返修案例进行详细记录，包括客户信息、返修问题、返修过程、返修费用等；2、返修记录可以用于服务机构的质量管理和绩效考核。
七、返修费用1、如果问题由服务机构引起，服务机构应承担全部返修费用；2、如果问题由客户原因引起，需要与客户协商返修费用；3、返修费用应在返修保修期内结算。
八、返修费用管理1、返修费用由服务机构财务部进行管理；2、维修工人在返修过程中产生的费用应及时报销；3、客户支付的返修费用应及时开具发票并归入服务机构的财务系统。
九、返修后续服务1、完成返修之后，服务机构应在一定时间内进行回访，确认客户满意度；2、如果客户对返修结果仍然不满意，可以通过客户服务部门进行进一步沟通解决。
十、返修管理的监督和考核1、每月对返修情况进行统计和分析，并对返修率高的问题进行深入分析研究，找出原因并提出改进方案；2、客户满意度调查中也应包括对返修的问题进行评估。
十一、返修管理制度的修订1、服务机构根据返修管理工作的实际情况，及时修订并完善返修管理制度；2、对于制度修订，需要经过相关部门的讨论和审核，并及时通知全体员工。
汽车返修管理制度
汽车返修管理制度第一节总则第一条为规范汽车返修管理，维护客户权益，提升返修效率，制定本制度。
第二条本制度适用于汽车维修单位的汽车返修管理工作。
第三条汽车返修是指客户购买的汽车出现质量问题或者保修期内需要更换零部件的情况。
第四条汽车返修管理应遵循“客户至上、信誉第一、服务至上、品质保证”的原则。
第五条汽车返修管理应依法合规，遵循诚实信用的原则，确保合法权益得到保护。
第二节返修申请第六条客户在发现汽车出现质量问题或者需要更换零部件时，应及时向维修单位提出返修申请。
第七条客户提出返修申请时，应提供详细的车辆信息、问题描述、保修证明等相关材料。
第八条维修单位应及时受理客户的返修申请，并安排专业技术人员进行检查和确认问题。
第九条维修单位应在确认客户返修申请符合相关规定的情况下，及时安排返修服务。
第十条维修单位应及时向客户反馈返修进展情况，并在返修完成后通知客户进行验收。
第三节返修流程第十一条维修单位在接受客户返修申请后，应在规定的时间内安排专业技术人员对车辆进行检查和确认问题。
第十二条维修单位应根据返修情况制定详细的修理方案，包括维修内容、零部件更换计划、费用预算等。
第十三条维修单位应根据修理方案及时安排专业技术人员进行维修，保证返修质量。
第十四条维修单位在返修完成后，应通知客户进行返修验收，确认返修问题是否得到解决。
第十五条客户应在接到返修通知后尽快前往维修单位进行返修验收，确认车辆问题已经得到解决。
第十六条客户在返修验收过程中，如发现仍然存在质量问题，可以向维修单位提出异议，要求重新进行返修。
第四节返修记录第十七条维修单位应建立完善的返修记录管理制度，记录每一次客户返修的详细情况。
第十八条返修记录应包括客户返修申请的时间、车辆信息、返修问题描述、维修单位的处理过程等内容。
第十九条返修记录应由专人负责管理，并及时归档保存，方便随时进行查阅和查询。
第二十条返修记录应作为维修单位的重要资料，用于分析返修原因、改进服务质量、优化返修流程等方面的工作。
2020年返工返修作业流程.pptx
学பைடு நூலகம்无涯
3. 已入库半成品的返工作业 1. 已入库半成品因设计缺陷需重新更改的，由设计部门出 具更 改单，生产部门则应根据更改单要求将半成品出库，由生产主管 安 排相关人员按相关工艺要求进行返工。
2. 半成品返工完成后，由生产部重新提交品质部检验。 3. 品质部检验合格后由生产部重新提交入库。
学海无 涯
1、目的 为有效的控制不合格品的返工/返修作业，使返工/返修作业更
加顺畅，以达对返工/返修品质量的控制，特编制此规范。 2、适用范围
本指导书适用于生产部门因不符合品质要求的在制品、半成品 及成品的返工/返修作业，以及客户返修品的处理。 3、内场规定细则
1. 内场在制品的返工作业 1. QC 在过程检验中，发现在制品未达品质要求，首先将不 合 格品隔离，交由生产主管确认后，由主管安排相关人员按相关工 艺要求进行返工返修作业。 2. QC 需对返工返修过程进行巡检，并对返工返修后的成品 进 行全检，以判断返工返修后的在制品是否达到品质要求。
3. 生产主管需对在制品返工工时进行统计。 1. 成品的返工返修作业 1. QC 在成品检验中，发现成品未达品质要求，首先将不合 格 品隔离，然后开具不合格通知单，交由生产主管确认后，由主管安 排相关人员按相关工艺要求进行返工返修作业。 2. 成品返工返修完成后，由生产部重新提交品质部。 3. 品质部检验合格后由生产部提交入库。
汽车修理厂返修管理制度
第一章总则第一条为加强汽车修理厂返修管理，提高修理质量，确保客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于本厂所有汽车修理业务，包括但不限于整车修理、零部件更换、保养维修等。
第三条返修管理应遵循“客户至上、质量第一、责任明确、流程规范”的原则。
第二章返修申请与受理第四条返修申请：1. 客户对维修后的车辆存在不满意或车辆故障，可向本厂提出返修申请。
2. 返修申请应提供以下材料：a. 维修合同或发票；b. 车辆维修记录；c. 故障现象描述；d. 有关照片或视频资料。
第五条返修受理：1. 返修部门接到返修申请后，应及时进行审核，确认返修申请是否符合规定。
2. 对符合规定的返修申请，应告知客户返修流程、预计返修时间及费用。
3. 对不符合规定的返修申请，应向客户说明理由，并引导其进行相应处理。
第三章返修流程第六条返修准备：1. 返修部门根据客户提供的资料，对车辆进行初步检查，确定故障原因。
2. 制定返修方案，明确返修项目、所需零部件及返修时间。
3. 准备返修所需工具、设备、零部件等。
第七条返修实施：1. 按照返修方案，对车辆进行维修或更换零部件。
2. 严格执行维修工艺，确保维修质量。
3. 完成维修后，对车辆进行全面检查，确保故障已彻底排除。
第八条返修验收：1. 客户对返修后的车辆进行验收，确认故障已排除。
2. 验收合格后，返修部门向客户出具返修合格证明。
3. 验收不合格的，返修部门应重新进行返修，直至合格。
第四章返修记录与跟踪第九条返修记录：1. 返修部门应建立返修档案，详细记录返修过程、故障原因、维修方案、零部件更换等信息。
2. 返修档案应保存至车辆保修期满后一年。
第十条返修跟踪：1. 返修部门应定期对返修车辆进行跟踪，了解客户满意度。
2. 发现返修质量问题，应及时进行处理，确保客户权益。
第五章返修费用与结算第十一条返修费用：1. 返修费用包括返修工时费、零部件费用、配件费用等。
2. 返修费用按照国家标准、行业规定及本厂收费标准执行。
汽车维修返修管理制度
汽车维修返修管理制度(总3页) -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1-CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除6、返修汇总分析：由总质检和车间主任根据每月返修记录档案进行返修原因分析，并且有针对性提出改进措施和实施改进措施，保证维修质量持续和稳步提高。
A类（1）车辆维修时未安装三件套（前台未使用的由前台负责）（2）修理工具、抹布等杂物遗留在车内。
（3）修理时，需移开车主物品的，完工后未作还原。
（4）班组未自检，工单、报修呈批书等单据，未按规定签名。
（5）油水液面未按规定加注。
（6）电池头松动，清洁不干净。
（7）保养后或更换四门后，四门润滑不良。
（8）非修理音响、空调的，在施工中使用音响、空调。
（9）修理后，内饰、座位、方向盘、变速杆、钥匙、各类油尺拉手、门拉手等部门有油污并未处理。
（10）保养或换“5油3水”后，有油迹水渍沾污车辆部件上未作清理，转向限位胶未打黄油，车内功能开关不良，而未作书面提醒。
（11）更换破碎的玻璃后，碎玻璃未清除干净。
（12）抛光打腊后，未作有效清洁，腊粉飞溅到其它部位，打腊后，雨刮及大灯喷水嘴不导通。
（13）烤漆时，油漆飞溅到其它未作业部门，且未作有效清理。
烤漆漆施工后，抛光不全，部门位置效果明显不良。
B类（1）少报、少做维修项目和漏装零部件；漏报、误报呈批书维修项目或零件；（2）班组作业前，未对车身破损登记检验造成争执的。
（班组作业前，应对维修车辆作动工前的环检，并核对前台环检单内容）（3）保养后，有故障灯亮（未上报主管）或保养灯未归零，灯光不全或接触不良（可用手拍亮的），更换大灯后光照位置偏差过大，轮胎气压不符合厂家规定，雨刮工作不良（刮不干净、不喷水、异响、失效）。
（4）做二级保养以上时，各风管、水管卡安装不到位。
（5）空调维修后，气咀盖未安装或缺少。
（6）机油盖、诊断座盖未装复到位。
（7）少装漏装螺丝、专用垫片，主要部位螺丝未按规定力扭紧固。
汽车维修车辆返修管理制度及流程.doc
汽车维修车辆返修管理制度及流程1售后维修车辆返修管理制度及流程一、车辆外部返修操作流程：1、当客户来我售后部抱怨车辆维修和车辆保养上次没有维修好时，首先接待的服务顾问应先了解清楚上次负责维修接待的服务小组，在条件允许的情况下，让此服务小组来接待客户。
2、此服务小组的服务顾问在对该车辆故障进行初步检测后，如果确定是上次维修不到位，应立即对客户的车辆进行返修作业并向客户致歉，同时填写《返修记录表》，并将此表立即传达到下一责任人—机电组长。
如果是其它新的故障，服务顾问应按正常维修流程及有关制度进行操作，并做好客户相应的解释工作。
3、机电组长在接到返修车辆的任务委托书后，应立即认真高效地对返修故障进行排除操作，并严格把好自检关，待返修完毕将此车《返修记录表》送达到下一责任人——质检员/技术经理；4、质检员/技术经理在收到此返修车辆的任务委托书及《返修记录表》后，应及时地对返修车辆的故障处理情况进行仔细的检查，如果问题仍未解决，按内部返修规定处理。
如果问题已解决，将此车《返修记录表》送达下一责任人—服务经理/服务总监；5、服务经理和服务总监签署处理意见后将此车的《返修记录表》复印并保存，同时递交给原服务顾问，服务顾问在处理完此返修车后，将此车的《返修记录表》和维修任务委托书一同交客服部保存归档。
二、车辆内部返修操作流程：质检员或服务顾问对车辆质检时，发现没有达到《质量检验标准》和相关规定，必须立即让服务小组成员进行车辆返工处理，直到检验合格。
对于同一辆车同一故障内部返修三次仍不合格的情况，质检员或服务顾问需填写《返修记录表》，按以上外部返修程序操作。
三、车辆内部返修和外部返修的处罚规定：1、对车辆外部返修的处罚，因责任原因和操作不当所造成直接经济损失，当事者应承担其所发生费用总额的40％，当事人的班组长或主修人应承担其所发生费用总额的30％，质量检验员应承担其所发生费用总额的20％处罚，技术主管或车间主管应承担其所发生费用总额的10％处罚，属于内部和外部返修的车辆，取消责任班组或当事责任人对该车辆维工时、产值、台次等项目提成考核的处罚。
返修管理制度
主修工 50% 班组成员 50%
二、返修率的考核
当月返修的台次（含内部返修） 1、计算方法：返修率= ×100% ————————————————————————————————
当月修理台次
2、返修率要求：返修率不得高于 2% A、返修率 2%（含 2%）以上、4%以下，班组责任人员按岗位级别各扣罚 50--100 元； B、返修率 4%（含 4%）以上，班组责任人员按岗位级别各扣罚 100--200 元； C、全月无返修车，班级人员加 100 元 D、车间管理组计车间班组平均返修率，奖罚要求同车间班组。
三、所有的返修需填写返修表及开工单，返修单必填写分析返修原因，相关责任人传阅并签名。 属于技术类必须有工艺整改报告。
附件：服务部规章制度签名确认表 本人经过多次认真学习《返修管理制度》全部内容，我郑重承诺能够自觉自愿地遵守执行
《返修管理制度》规定，对违反《返修管理制度》条款进行的处罚我决无异议。
序号返修管Βιβλιοθήκη 制度一、返修分类及相关的处理
类别
发生时间
引起的原因
一类返修
交车前
交车前或 交车后
原来良好的零件被损坏（隐瞒不报）
定期保养车辆出现维修质量（隐瞒不 报）
二类返修 交车后
1、原有的故障再次发生 2、因本次维修而引起新的故障
三类返修 交车后 内部返修 交车前
原有的故障再次发生
班组自检完成的项目，在完检时发现有 故障未排除或不合格内容
如何为客户处理 1、免费为客户更换新零 件 2、免费为客户修理故障 部位
1、判断错误 2、操作不当 3、工作疏忽 1、维修时故障不明显 2、属技术难题，经技术人 员会诊仍未找出确切原因
车辆返修制度
车辆返修制度引言随着社会的发展和人们对生活质量的追求，汽车越来越成为人们生活中不可或缺的重要组成部分。
但是，在汽车使用中难免会遭遇各种各样的问题，例如车辆故障、事故等情况，需要进行返修或维护。
为了保护车主和消费者的权益，制定车辆返修制度显得极为必要。
返修制度的目的车辆返修制度的目的是为了保护消费者、车主的合法权益，规范汽车返修等服务行为，有利于企业和消费者双方公平合法地进行返修和产生消费。
其具体目的包括:1.保护消费者的合法权益：制定相应的制度，明确车主和消费者的权益和义务，以避免消费者在返修服务中因误解合同或因权益受到损害等情况。
2.规范汽车返修服务：制定车辆返修服务规范标准，明确返修流程、责任分配等内容，规范返修服务行为，提高服务水平和质量。
3.改善汽车返修市场环境：制定规范标准，有利于产业的发展，改善当前汽车返修市场环境，提高消费者参与度，增强消费者信心。
返修制度的内容1.返修服务咨询和备案管理车辆返修服务机构应做好返修服务咨询和备案管理的工作，要求对所有返修申请，必须在后台进行资料录入、备案登记和查询，做好信息收集和咨询服务，确保消费者权益。
2.返修合同签订车辆返修服务机构应向车主或消费者出具返修服务合同，包括返修时间、费用、责任和标准等内容。
车主或消费者应认真阅读合同，对返修合同有疑义，可以要求服务机构解释。
3.返修服务实施车辆返修服务机构应用专业技术和先进设备，按照返修标准和程序，做好返修产品服务工作。
返修期间如发现无法继续服务的，应及时报告车主或消费者，并协商解决。
4.返修验收管理车辆返修服务机构应建立完善的返修产品验收制度和标准，按照验收结果和情况出具返修验收报告。
车主或消费者应当认真验收返修产品，核实是否达到约定的验收标准。
返修制度的执行车辆返修制度的执行主体应包括政府监管机构、车辆返修服务机构和消费者等三方面。
1.政府监管机构政府监管机构应积极指导和引导汽车返修服务市场，建立健全法律法规，加强对车辆返修服务机构的监管，保障消费者合法权益。
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1 车辆维修时未安装三件套（前台未使用的由前台负责） 2 修理工具、抹布等杂物遗留在车内。 3 修理时，需移开车主物品的，完工后未作还原。 4 班组未自检，工单、报修呈批书等单据，未按规定签名。 5 油水液面未按规定加注。 6 电池头松动，清洁不干净。 7 保养后或更换四门后，四门润滑不良。 8 非修理音响、空调的，在施工中使用音响、空调。 9 修理后，内饰、座位、方向盘、变速杆、钥匙、各类油尺 拉手 、门拉手等部门有油污并未处理。 10 保养或换“5 油 3 水”后，有油迹水渍沾污车辆部件上未 作清理 ，转向限位胶未打黄油，车内功能开关不良，而未作书面提醒。
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11 更换破碎的玻璃后，碎玻璃未清除干净。 12 抛光打腊后，未作有效清洁，腊粉飞溅到其它部位，打 腊后， 雨刮及大灯喷水嘴不导通。 13 烤漆时，油漆飞溅到其它未作业部门，且未作有效清理。 烤漆 漆施工后，抛光不全，部门位置效果明显不良。
B类 1 少报、少做维修项目和漏装零部件；漏报、误报呈批书维 修项 目或零件； 2 班组作业前，未对车身破损登记检验造成争执的。（班组 作业前 ，应对维修车辆作动工前的环检，并核对前台环检单内容）
C类 1 各班组、工种之间有出现分不清责任的厂内返修时，由下 一道 工序的操作班组承担返修责任。
2 质检员确认内部返修后，操作班组或组员不及时进行处理 ，
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与质检员发生争执的。 Байду номын сангаас 不安工单报价项目如实作业，不如实报价，有意虚报过大 项目 ，造成客户流失和投诉的。 4 没有工单直接修理，或客户自带零件而 S/A 不知情的。在 修复 过程中，有操作且造成损失。
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3 保养后，有故障灯亮（未上报主管）或保养灯未归零，灯 光不 全或接触不良（可用手拍亮的），更换大灯后光照位置偏差过大， 轮胎气压不符合厂家规定，雨刮工作不良（刮不干净、不喷水、异响 、 失效）。
4 做二级保养以上时，各风管、水管卡安装不到位。 5 空调维修后，气咀盖未安装或缺少。 6 机油盖、诊断座盖未装复到位。 7 少装漏装螺丝、专用垫片，主要部位螺丝未按规定力扭紧 固。 8 大修或较大工作钣金翻新、线路修理、拆装仪表台、二保 等项 目时，电线未包扎、真空管脱落、线插头脱落，换件或修复位置 校 正不准（偏差起标）。 9 砂板焊缝不平、漏焊、脱焊、虚焊，安装部件，缝隙不对 称、 起标。 10 换挡风玻璃后，A 柱或C 柱处有玻璃胶外现，换四门玻 璃后升 降异响，门皮安装不良有手印。 11 修理或更换后尾灯、后挡板、尾箱盖、后叶子板后，引 起尾箱 漏水。
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汽车维修返修管理制度 1、厂内返修定义：维修班组确认完工但未交付顾客前的，对工
单确定维修部位进行的第二次或更多次施工处理。
2、厂内返修的判定：由质检或总质检判定。 3、厂内返修的处罚：根据公司实际情况，将处罚分为 A、B、C 三类。 A 类 属非技术难度，因工作责任心不强、服务意识不足，应开 厂内返修单，在厂内返修公告栏内公告。 B 类 属工作责任不足、服务意识不强，会导致维修质量、维修 时间、维修费用过高而引起 CS 下降，应开厂内返修单，并对该班组 罚款每次 30 元。 C 类 属团队意识不强、诚信度不够、影响面较大，应开具厂内 返修单，并罚款每次 50 元。 4、处罚承担比例： （1）班组长+操作者=20%+80% （2）当班组长与操作者同属一人时承担 100%责任。 5、返修通报：内/外返修由总质检及时通报。内部返修当日通报， 外部返修在返修完工后通报。 6、返修汇总分析：由总质检和车间主任根据每月返修记录档案 进行返修原因分析，并且有针对性提出改进措施和实施改进措施，保 证维修质量持续和稳步提高。 A类