电子商务服务提供商评估
电商评价体系
电子商务评价体系一、电子商务网站评价指标的选取是一个去粗存精的过程,企业在实现电子商务的过程中,首先是建立电子商务网站,让更多的消费者知道并且使用;企业电子商务最根本的目的是销售,提升品牌知名度,电子商务网站建设运营的好坏,不建立综合评价的目的与要求将分项评价合成得出综合评价结果确定各评价指标的权数单项指标进行同度量化处理构造综合评价指标体系是去看网站流量和排名,而是要看你网站可以赚钱的潜力,转换率才是最重要的因素,通俗来讲就是将流量变成实实在在的金钱;这个过程我们需要关注电子商务网站以下几个相关的指标;1客户价值,即客户的含金量和客户是不是潜在的购买者;客户的含金量是按照普通访问、注册用户、实名注册用户、经过身份认证的实名注册用户、具有信用体系的认证实名用户这5个层级组成的金字塔结构依次上升的;抓住那些位于金字塔上层的客户人群,才是电子商务企业的真正目标;2用户行为,即新用户是如何来到网站的、在网站上停留了多长时间、访问了那些页面,有没有完成购买环节等；老用户的行为是指二次购买率和重复购买率;活跃用户的数量,才是最直接经济来源;3总体运营,网站的流量才是生存根本,有了流量才会去考虑上面客户价值和用户行为,才会产生业绩;1.京东商城京东商城和淘宝网不一样,前者属于B2C的模式,后两者属于C2C的模式;因为是B2C的模式,卖家都是商城级别的,比起C2C模式的集市小卖家,规模要大很多;这就首先给了消费者比较信任放心的印象;总体来说,京东由于是后起之秀,这一套信用评价体系是借鉴淘宝网,天猫商城的;该网站用户评价包括：消费者基本信息如消费者所在地、购物时间、评论时间等信息；评价部分包含消费评价信息和他人评价信息,消费评价信息有综合得分、优点、缺点、购物心得；他人评价内容有评价的回复和评价对他人购买的有无作用,再次进行评价；网友讨论区中,可发表包含图片信息量更大的评论;最终网站向消费者提供的是某产品用百分比表示的好评度信息;2.淘宝网1信用评价规则淘宝网会员在使用支付宝服务成功完成每一笔交易后,买卖双方均有权对对方交易的情况作一个评价,这个评价亦称之为信用评价;评分规则为“好评”加一分、“中评”加零分、“差评”扣一分;交易者所得到的好评、中评和差评的分数累积成信用度,并会在淘宝网页上显示评价积分;评价期限内如一方好评而另一方未评,在交易成功15天以后系统将自动默认给予评价方好评；如一方在评价期间内做出中评或差评,另一方在评价期间内未评的,则系统不给评价方默认评价；如双方在评价期间内均未做出评价,则双方均不发生评价无评价积分;淘宝网为了防止卖家用不真实的交易来进行“炒作信用度”的行为而制定了一些规则;淘宝网规定,每个自然月指每个月的一号到这个月的月底中,相同买家和卖家之间的评价计分不得超过6分以支付宝系统显示的交易创建时间计算,超出计分规则范围的评价不计分；若14天内以支付宝系统显示的交易创建的时间计算相同买卖家之间就同一商品,有多笔支付宝交易,则多个好评只计1分,多个差评只扣1分;2店铺评分规则店铺评分是会员在淘宝网交易成功后,仅限使用买家身份的淘宝网会员下称“买家”对本次交易的使用卖家身份的淘宝网会员下称“卖家”进行如下四项评分：宝贝与描述相符、卖家服务态度、卖家发货速度、物流公司服务；只有使用支付宝并且交易成功的交易才能进行店铺评分,非支付宝的交易不能评分,虚拟物品及不需要使用物流的交易则无物流公司服务评分项,店铺评分的有效期指交易成功后的15天;四项指标打分分值：1分－非常不满意；2分－不满意；3分－一般；4分－满意；5分－非常满意;淘宝对于店铺评分的积分规则：每个自然月中,相同的买家和卖家之间若产生多笔成功交易订单且完成店铺评分的,则卖家的店铺评分有效计分次数不超过三次以支付宝系统显示的交易创建的时间计算;超过积分规则范围的评分将不计分;店铺评分生效后,宝贝与描述相符、卖家服务态度、卖家发货速度三项指标将分别平均计入卖家的店铺评分中,物流公司服务评分不计入卖家的店铺评分中,但会计入物流平台中;3.美团网美团网是中国第一家团购网站,也是国内第一批拿到团购资质的网站,并且美团网带动并引领了中国团购行业的发展;美团网是国内第一家在消费者消费后,让消费者对消费进行评价的团购网站,以便于能够及时的发现消费中存在的问题;4.苏宁易购苏宁易购与上述网站评价体系类似,但其有删除用户评价的权限,并且在用户进行评价时,如果评价语句中包含苏宁易购官方规定的敏感词,该评价将不成立;综上所述,四家电子商务网站在评价体系设置方面均有交叉点,并且用户体验占据主导地位,卖家的服务态度居次位,但不同的是京东与苏宁有删除用户评价的权限,语句中不得含有敏感词汇;二、国内电子商务网站评价方法的问题与缺陷分析对于所有评比机构,建立科学的评价标准,并保持自身的公正形象至关重要,但是由于评价人或评价公司各自的经历、偏好有所不同,对每种标准的判断就会有差异,无论在线调查还是专家评价,都无法完全摆脱主观因素的影响,无论定量分析还是定性描述,各种能够评比方法都存在一定的缺陷;三、网络评价的作用1.传统线下购物,消费者与商家之间信息不对称,容易被误导；消费者之间很少发生交集；购物完成之后,消费者多在其直接群体中进行购物经验交流共享,直接群体对消费者购物决策影响大;电子商务网站的商品评论就是口碑营销的一种形式;口碑营销的特点就是人们对一种产品或服务的感受很好,处于自己的感受把产品和服务传达给第三者,从而让其他人了解这个产品或服务;无疑的,网店中的商品评论就是口碑营销的一个很好的载体;2.网络评价的舆论作用无疑是不可小觑的,但随之而来的评论质量问题同样也在影响着电商的销量问题;网络评论的公开化、信息化反映着电商的信誉程度、物流能力,售后服务等方面;随着网络评论的普及,用户对于电商的要求越来越高,也在另一方面刺激电商要加强电商网站的构建,包括网络速度、产品介绍、产品查询服务,物流速度及售后服务;3.网络评价主要表现形式是售后评价;用户大多根据自己的亲身体验填写评价;对于所购买的商品来说,用户的评论反映着商品的优点与不足,这就要求制造商要对自己的产品进行重新评估,或者进行更新换代,也在一定程度上促进科技的不断改善;4.对于商家来说,网络评论的监督作用在我看来无疑是让商家伤透脑筋的;根据评论商家不能仅局限与得到好评,提高商家信誉,也要提高自己产品的真实性可靠性,完善售后服务;。
电子商务网站运营评价指标体系
电子商务网站运营诊断指标体系研究背景电子商务已成为继信息获取、交流沟通、休闲娱乐之后的又一个重量级互联网应用。
经过十几年的培育和摸索，中国的电子商务已进入快速发展期，电子商务网站的数量已经达到上万家的规模。
如何评估电子商务网站的运营情况，诊断电子商务企业运营中的不足，是摆在企业面前的重要问题。
艾瑞咨询集团基于对中国电子商务市场近十年的研究经验，联合国内领先的电子商务软件和服务提供商上海商派（ShopEx）网络科技有限公司于2010年8月正式启动中国电子商务网站运营诊断指标体系研究项目。
作为中国市场该领域内首个研究项目，本次研究将成为衡量电子商务企业网站运营状况的“蓝本”，帮助企业发现诊断运营中的隐患。
研究意义电子商务网站运营诊断指标体系，涵盖电子商务网站运营各个方面。
该指标体系的建立和运用，对电子商务市场各方均具有重要意义。
1. 电子商务企业：分析自身网站运营状况，诊断运营问题，发现潜在瓶颈2. 品牌制造零售商：指导电子商务网站的搭建，评估网站运营状况3. 电子商务服务商：知晓电子商务企业运营状况，提供针对性的解决方案4. 第三方机构：评估电子商务企业运营状况的参考标准指标体系说明电子商务网站运营诊断指标体系重在评估B2C电子商务企业网站运营状况，暂不涉及企业商品品类管理、供应链管理、客户关系管理、品牌经营、风险管控等内部管理，也不涉及C2C电子商务网站运营状况评估。
该指标体系具体涉及总体运营、经营环境、营销活动、用户行为、客户价值五个方面，重点从消费者行为的角度评估电子商务网站的运营状况，帮助企业发现运营中问题，改善网站运营效果。
后续将会有针对电子商务重点行业的电子商务企业运营数据案例系列报告，为电子商务各方提供参考。
指标体系设计原则电子商务网站运营诊断指标体系的设计原则：1、针对性：专门针对B2C电子商务企业及电子商务相关服务商；2、科学性：指标体系涉及内容全面科学，所用数据的监测及分析方法科学客观；3、实践性：指标选取贴近运营商实践，指标体系设计旨在指导实践。
电子商务平台服务质量评估
电子商务平台服务质量评估电子商务已经成为全球范围内的一种主流商业模式，电子商务平台则是实现电子商务的重要手段。
电子商务平台的发展和成功非常依赖于其提供的服务质量。
因此，电子商务平台服务质量评估是确保电子商务平台长期发展和成功的关键。
一、电子商务平台服务质量的概念电子商务平台服务质量是指电子商务平台为消费者提供的各种服务满足其期望和需求的程度和能力。
它包括网站的可靠性、易用性、速度、安全性、交互性、反应能力、服务员工的素质等。
二、电子商务平台服务质量评估的重要性1. 促进电子商务平台可信度：电子商务平台的服务质量评估可以增加消费者信心，提高其对电子商务平台的信任度和忠诚度。
2. 提高电子商务平台市场竞争力：电子商务平台服务质量是一个突出的市场优势，优良的服务质量是市场竞争的一个重要方面。
3. 优化电子商务平台用户体验：优质的服务可以增强用户体验，提高用户满意度，促使用户长期使用电子商务平台。
4. 检测电子商务平台经营状况：通过对服务质量评估，电子商务网站可以查找其经营中存在的问题和改进空间。
三、电子商务平台服务质量评估的方法咨询公司、互联网研究机构、政府监管部门、消费者和媒体可以对电子商务平台服务质量进行评估。
其中，由消费者参与的评估最为直接和具有说服力。
消费者可以通过给予电子商务平台评分和评论来反映对其服务质量的评价，这样可以为其他用户提供参考和依据。
四、电子商务平台服务质量评估的指标1.反应速度和效率：快速处理用户提交的问题和提供灵活的快速的服务，并及时提供帮助，解决问题带来的困扰。
2. 交互性：提供更好的用户体验，包括更直观和清晰的导航菜单，以及精美和易于阅读的网站设计。
3.网站安全性：电子商务平台通过保护用户信息和支付安全以及防止恶意软件攻击来提高自己的安全性。
4. 服务信誉度：网站的服务评价、信誉度、口碑和客户评价等等都将影响消费者的购买决策，因此电子商务平台必须在服务中表现出高水平的诚信和责任感。
电子商务服务企业服务质量评估方法的
30东方企业文化公司与产业 Company and industry一、引言科技的发展，带来互联网在中国的普及，而现代以B 2B ，B2B为代表的电子商务的出现，昭示着电子商务这以internet为载体的商业活动正在快速发展。
在很多电商服务企业获得成功的同时，他们遇到一个瓶颈，在他们的电子商务服务企业的运营中，一系列的服务质量问题（投诉，差评，退货等）不断出现。
由于服务质量评估体系的不完备，服务企业的管理者无法通过服务评估模型，来评估服务质量，从而来提升服务质量水平。
本文将从理论出发，对上述问题进行探讨，并结合有关模型，进行实证研究，构造电商服务质量评估模型，为我国的电子商务服务企业如何进行服务质量评估提供参考和建议。
二、文献综述这些年来，随着电子商务的兴起与发展,对于电子商务这一新兴行业的服务质量评价成为新的研究热点。
学者K i m 和Lennon 1提出在1999年至2004年期间，在线服务质量研究的相关文献的评价工具中提出的维度基本上没有相同点。
而学者Parasuraman、Zeithaml与Malhotra在2005年提出了评价电子服务质量的一个新工具:E-S-QUAL 2。
Barnes和Vidgen推出评价方法WebQual的新版本34。
Webb和Webb提出了消费者对B2C网站的感知影响因素概念模型5。
同时，他们认为,商务网站的质量评价包括2个主要方面,其中服务质量是指瓦拉瑞尔提出的由5个维度组成的评价要素:可靠性、响应性、保证性、有形性和移情性。
三、实证研究1、研究模型设计根据研究，顾客心目中的质量不是一维的概念，而是多维的。
于是，服务营销学家瓦拉瑞尔等人提出了5个服务质量维度，而这5个维度更适合评价电子商务服务质量。
笔者在总结瓦拉瑞尔有关理论的基础上，结合电子商务的实际，并参考左文明的服务质量指标模型6，建立设计了电子商务服务质量评估测量模型,如表1，服务企业可在基础上对其客户进行问卷调查。
电子商务平台服务质量评估指南
电子商务平台服务质量评估指南一、概述随着互联网的迅猛发展，电子商务平台已经成为人们生活中不可或缺的一部分。
然而，不同的电子商务平台在服务质量方面存在差异，因此，为了帮助消费者选择优质的电子商务平台，本文将提供一个电子商务平台服务质量评估指南。
二、界定评估指标及权重1. 信任度（权重：20%）信任度是客户对电子商务平台的信任程度，包括平台的信誉、用户评价等因素。
2. 商品质量（权重：20%）商品质量是指在电子商务平台上购买商品的质量，包括商品的真实性、描述的准确性等。
3. 物流配送（权重：20%）物流配送是指电子商务平台的配送速度以及商品在配送过程中的损坏率等。
4. 售后服务（权重：20%）售后服务是指客户在购买商品后享受到的售后服务，包括客户退换货的便利性、退款速度、人工客服质量等。
5. 价格合理性（权重：20%）价格合理性是指电子商务平台上商品的价格是否合理，包括商品与市场价格的比较、价格优惠活动等。
三、信任度评估指标及标准1. 平台信誉度- 用户评价（权重：50%）用户对电子商务平台的评价，包括评分、评论内容等。
- 平台年限（权重：30%）平台的运营年限，年限越长信誉度越高。
- 权威认证（权重：20%）平台是否通过权威机构的认证。
2. 商品真实性- 商家认证（权重：50%）商家的认证情况，包括资质认证、品牌授权等。
- 商品评价（权重：30%）商品的评价情况，包括评分、评论内容等。
- 信息准确性（权重：20%）商品描述的准确性，包括图片与实物的一致性等。
四、商品质量评估指标及标准1. 商品品质- 材料质量（权重：50%）商品所使用的材料质量，包括原材料来源、生产工艺等。
- 加工工艺（权重：30%）商品的加工工艺，包括物理性能、生产环境等。
- 产品性能（权重：20%）商品的功能性能，包括使用寿命、安全性等。
2. 商品描述- 商品图片（权重：50%）商品图片的真实性，包括图片与实物的一致性等。
- 商品详情（权重：30%）商品详情的详尽程度，包括参数、规格等的完整性。
服务认证评价指标
服务认证评价指标
服务认证评价指标是指用于评估服务提供商所提供的服务水平
的一系列指标。
具体来说，服务认证评价指标可以包括以下几个方面: 1. 服务质量：指服务提供商所提供的服务质量，包括服务的速度、准确性、可靠性、安全性等方面。
2. 用户体验：指服务提供商所提供的用户体验，包括服务质量、服务响应时间、服务可靠性等方面。
3. 服务可持续性：指服务提供商在服务提供过程中的可持续性，包括能源消耗、碳排放等方面。
4. 服务质量保证：指服务提供商所提供的服务质量保证，包括
服务标准、服务质量监测等方面。
5. 服务安全性：指服务提供商在服务提供过程中的安全性，包
括数据安全、网络安全等方面。
6. 服务效率：指服务提供商在服务提供过程中的高效率，包括
服务响应时间、服务成本等方面。
根据不同的服务类型和需求，服务认证评价指标可能会有所不同。
例如，对于电子商务服务认证，可能需要评估服务质量、用户体验、服务可持续性等方面;对于金融服务认证，可能需要评估安全性、效率、用户体验等方面。
电子商务平台用户购物体验与售后服务评估
电子商务平台用户购物体验与售后服务评估随着互联网技术的发展，电子商务平台已经成为人们购物的主要方式之一。
而用户的购物体验和售后服务质量直接影响着用户是否选择继续在该平台进行购物。
本文将从用户购物体验和售后服务两个方面进行评估，以帮助用户更好地选择合适的电子商务平台。
Ⅰ. 用户购物体验评估用户购物体验是指用户在电子商务平台上进行商品浏览、选购、支付、配送等一系列购物过程中的满意程度。
下面将从网站界面设计、商品搜索与推荐、购物过程与客户服务三个维度进行评估。
1. 网站界面设计电子商务平台的网站界面设计直接影响用户的第一印象和购物体验。
一个清晰、简洁、美观的界面能够吸引用户，提高用户的使用信赖感。
而复杂、冗长、杂乱的网页布局和设计则可能会干扰用户的购物体验。
2. 商品搜索与推荐一个高效的商品搜索与推荐系统可以帮助用户快速找到心仪的商品。
关键词搜索、分类筛选、相关推荐等功能能够提高用户的购物效率和满意度。
此外，针对个体用户的个性化推荐也是一个重要的考量因素。
3. 购物过程与客户服务电子商务平台上的购物过程包括商品加入购物车、下订单、支付等环节。
流程简单、支付方式多样、页面加载迅速是用户获得良好购物体验的重要条件。
同时，良好的客户服务包括及时的订单确认、物流信息跟踪、商品评价等，能够提高用户的满意度并增强用户忠诚度。
Ⅱ. 售后服务评估售后服务是用户在购物过程中所享受到的一种增值服务，它是用户体验的重要组成部分。
售后服务评估主要从退换货政策、投诉处理和追溯能力三个方面进行评估。
1. 退换货政策电子商务平台的退换货政策直接关系到用户在购物后是否能够得到及时的补偿和满意的解决方案。
良好的退换货政策应该允许用户在一定时间内无理由退货、提供方便快捷的退款方式，并保证售后服务人员能够及时响应和处理用户的退换货请求。
2. 投诉处理电子商务平台应该建立健全的投诉处理机制，及时响应用户的投诉，并提供有效的解决方案。
用户在遇到问题时，能够得到及时、专业、友好的反馈和帮助是衡量售后服务质量的重要标准。
电子商务中的在线客户服务质量评估
电子商务中的在线客户服务质量评估随着电子商务的快速发展，越来越多的消费者选择在网上购物。
然而，与传统实体店不同的是，电子商务中的消费者无法亲自接触和感知产品，因此在线客户服务的质量成为了消费者选择购物平台的重要因素之一。
本文将就电子商务中的在线客户服务质量评估进行讨论。
1. 定义在线客户服务在线客户服务是指电子商务平台为消费者提供的一系列以满足和超越消费者期望为目标的服务。
它包括但不限于购物咨询、订单处理、物流跟踪、售后服务等环节。
在线客户服务的质量直接关系到消费者对购物平台的信任度和满意度。
2. 在线客户服务质量评估的指标2.1 响应速度响应速度是衡量在线客户服务质量的重要指标之一。
消费者在购物过程中，可能会遇到各种问题和疑虑，如果客户服务团队能够在最短的时间内给予回应并解决问题，将有效提升消费者的购物体验。
2.2 专业性和准确性客户服务团队应该具备丰富的产品知识和专业的服务技能，能够准确地解答消费者的问题和疑虑。
他们应该了解产品的特点、价格、退换货政策等信息，可以为消费者提供准确的指导。
2.3 友好度和礼貌友好度和礼貌是在线客户服务质量评估的重要考量因素。
客户服务团队应该热情周到地对待每个消费者，为他们提供良好的购物体验。
礼貌地应对消费者的问题和投诉，解决问题，让消费者感到被尊重和重视。
2.4 解决能力客户服务团队应具备良好的解决问题的能力。
消费者可能会遇到订单问题、投诉、售后服务等，客户服务团队应能够快速有效地解决这些问题，给消费者一个满意的答复。
3. 电子商务平台的在线客户服务质量提升策略3.1 培训和提高员工素质电子商务平台应该注重对客户服务团队的培训和提高，培养他们的产品知识、服务技能和解决问题的能力，使他们成为专业高效的服务人员。
3.2 引入人工智能技术利用人工智能技术，电子商务平台可以在客户服务中引入智能机器人。
智能机器人可以根据消费者的问题进行快速准确的回答，并根据问题类型自动转接到相应的人工客服，提高响应速度和解决能力。
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电子商务服务提供商评估
１ ． ３ ． ４ 浙江 大学软件学院
贝毅君 潘家铭 郇 笑 刘二腾 浙江 宁波 ３ １ ５ １ ０ ３ ；２ ． 上海 Ｉ Ｂ Ｍ 中国开发 中心
上海
２ １ ０ ０ ２ １
【 摘 要 】近年来，中国电子商务处于爆发式增长的阶段 ，传统的制造 商和品牌商开始关注这个领域 ， 布局 网络销售渠道。但是传统企 业缺乏 电子 商务运 营经验 ，在这种情况下，第三方电子商务服务外 包企业 （ 电子商务服务提供 商 ） 应运 而生 。报告从产品功能、基础平台、用户体验 、服务能 力、产 品综合竞争力以及公司竞争 力六个方面对电子商务服务提供 商进行分析和评估。 【 关键词 】电子 商务服务提供 商 电子 商务 分析 评估 中图分类号：Ｆ ７ １ ３ ． ３ ６ 文献标识码：Ａ 文章编号：１ ０ ０ ９ — ４ ０ ６ ７ （ ２ ０ １ ３ ） ０ ５ — １ ８ — ０ ５
ｃ ｏ ｍ ｐ ｒ ｅ ｈ ｅ ｎ ｓ ｉ ｖ ｅ ｃ ｏ ｍｐ ｅｔ ｉ ｔ ｉ ｖ ｅ ｎ ｅ ｓ ｓ ｏ ｆ ｐ ｒ ｏ ｄ ｕ ｃｔ ｓ ａ ｎ ｄ ｃ ｏ ｒ ｐ ｏ ｒ ａ ｔ ｅ ｃ ｏ ｍ ｐ ｅｔ ｉ ｔ ｉ ｖ ｅ ｎ ｅ ｓ ｓ ， ｗｅ ａ ｉ ｒ ａｌ ｙ ｓｉ ｓ ａ ｎ ｄ ｅ ｖ ａ１ ｃ ａｔ ｅ ｔ ｈ ｅ ｅ － ｃ ｏ ｍ ｍ ｅ ｒ ｃ ｅ ｓ ｅｒ ｖｉ ｃ ｅ ｓ ｕ ｐ ｐｌ ｙ ｅ ｒ ｓ ．
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引言
在全球经济增 长方式发生变化和互联 网宽带技术迅速普及 的背景 下， 世界主要国家和地 区的电子商务市场保持 了高速增长态势 ， 并渐趋
的优势 ，不但受到普通 消费者的青睐 ，还有效促进 中小企 业寻找商机 、 赢得市场 ，已成为我国转变发展方式 、优化产业结构 的重要动力 。越 来越多 的传统企业或新企业开始涉足电子商务领域 ， 在这种形势之下电 子商务服务提供商越来越重要 。本文基于这一背景 ， 对 电子服务提供
力军 ；而 中国、印度等发展中国家新兴市场电子商务异军突起 ，业务量 占电子商务市场总量 的比重迅速上升。电子商务凭借其低成本、高效率
２ ． 评估 说 明
２ ． １ 评 估 标 准
根据服务提供商所提供 的服Fra bibliotek内容、 中国电子商务发展趋势 以及国 外 已有的评估分析报告 内容【 ４ ］ ，将评估标准划分为六组 ：
公 司也越 来越 多 ，本报 告只选 取 了其 中 比较 典型 的七家公 司进行评
估 ，分别是上海管易 、百胜 、新蛋 、商派 、厦 门又 一城 、方正 国际 、
欧唯特。
成熟 。中投顾问发布的 ￣ ２ ｏ １ ２ — ２ ０ １ ６ 年 中国电子商务市场投资分析 及前 景预测报告 》 显示 ， 以欧美为首的发达 国家 ， 仍然是世界 电子商务的主